Jurnal Kesehatan Cendikia Jenius.
Vol.
No.
1 bulan Desember 2025.
e-ISSN : 3031-8793
JURNAL KESEHATAN CENDIKIA JENIUS
(The Health Journal of a Brilliant Researche.
https://jurnal.
cendikiajenius-ind.
id/index.
php/jenius/index Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik Patient Satisfaction Level with Clinical Pathology Laboratory Services Maulidiah Egi Saputri Augi1*.
Ni Luh Gede Puspita Yanti2.
Putu Ayu Parwati3 *STIKES Wira Medika Bali.
maulidiahegi@gmail.
STIKES Wira Medika Bali.
puspitayanti@stikeswiramedika.
STIKES Wira Medika Bali.
ayuparwati@stikeswiramedika.
aulidiahegi@gmail.
ABSTRACT
Background: Clinical pathology laboratory services play an important role in supporting diagnosis, treatment, and patient recovery.
The quality of laboratory services affects patient satisfaction, which is a key indicator of hospital service quality.
Objective: To determine the level of patient satisfaction with clinical pathology laboratory services at Hospital X in Denpasar.
Methods: This research employed a descriptive design with a cross-sectional approach.
A total of 80 outpatients aged 17Ae45 years participated, selected using accidental sampling.
The instrument was a Likert scale questionnaire based on the ServQual dimensions .
angibles, reliability, responsiveness, assurance, empath.
Results: Overall, 78.
8% of patients were satisfied.
Satisfaction levels by dimension were: tangibles .
%), reliability .
3%), responsiveness .
5%), assurance .
%), and empathy .
%).
Conclusion: Patients were generally satisfied with laboratory services.
It is recommended that the dimensions of responsiveness and reliability need to be improved to enhance service quality.
Keywords : Patient Satisfaction.
Laboratory Service.
Clinical Pathology ABSTRAK Latar belakang: Pelayanan laboratorium patologi klinik berperan penting dalam menunjang diagnosis, pengobatan, dan pemulihan pasien.
Mutu pelayanan laboratorium memengaruhi kepuasan pasien yang merupakan indikator kualitas layanan rumah sakit.
Tujuan: Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan laboratorium patologi klinik di Rumah Sakit X Kota Denpasar.
Metode: Penelitian ini menggunakan desain deskriptif dengan pendekatan cross sectional.
Sampel sebanyak 80 pasien rawat jalan berusia 17Ae45 tahun yang dipilih dengan teknik accidental sampling.
Instrumen penelitian berupa kuesioner skala Likert berdasarkan dimensi ServQual .
angibles, reliability, responsiveness, assurance, empath.
Hasil: Tingkat kepuasan pasien berada pada kategori puas dengan persentase keseluruhan 78,8%.
Tingkat kepuasan per dimensi yaitu tangibles .
%), reliability .
,3%), responsiveness .
,5%), assurance .
%), dan empathy .
%).
Kesimpulan: Pasien umumnya puas terhadap pelayanan laboratorium patologi klinik Rumah Sakit X Kota Denpasar.
Disarankan Dimensi responsiveness dan reliability perlu ditingkatkan untuk memperbaiki mutu pelayanan.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien.
Pelayanan Laboratorium.
Patologi Klinik
PENDAHULUAN
Perkembangan ilmu kesehatan kini berkembang sejalan dengan perkembangan pembangunan, sehingga tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih baik semakin meningkat.
Pelayanan medis yang efektif ditandai oleh kemampuannya dalam menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi di kalangan pasien.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah gambaran mutu intervensi kesehatan yang ada.
Dengan pencapaian layanan laboratorium rumah sakit yang berkualitas, berdampak pada kepuasan pasien 1.
Pelayanan laboratorium rumah sakit A 2025 by the authors.
Submitted for possible open access publication under the terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA) license .
ttps://creativecommons.
org/licenses/by-sa/4.
0/).
Maulidiah Egi Saputri Augi, et al Patient Satisfaction Level with Clinical Pathology Laboratory Services Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik merupakan salah satu kegiatan yang menunjang pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Hal ini diperjelas dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/MENKES/II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit, dimana disebutkan bahwa pelayanan laboratorium rumah sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, melaksanakan pelayanan pemeriksaan spesimen klinik untuk memperoleh informasi mengenai kesehatan individual terutama untuk menunjang upaya diagnosis penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan Kepuasan pasien dapat diukur melalui lima dimensi ServQual: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Bukti fisik (Tangible.
meliputi penampilan, sarana, dan prasarana, keandalan (Reliabilit.
, menggambarkan perusahaan memberikan pelayanan, daya tanggap (Responsivenes.
, menunjukkan kewajiban perusahaan memberikan pelayanan tepat waktu, keyakinan (Assuranc.
, kemampuan untuk melahirkan kepercayaan pelanggan, dan empati (Emphat.
, kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik mengenai pelayanan dan dampaknya 3.
Tiap unit penyedia layanan kesehatan akan berlomba-lomba untuk memfasilitasi kualitas pelayanan terbaik.
Salah satunya adalah pelayanan dalam pemasangan laboratorium patologi klinis di rumah sakit.
Banyaknya permintaan pemeriksaan akan membuat pasien menunggu lebih lama untuk pengambilan sampel dan mendapatkan hasil pemeriksaan.
Kelengkapan fasilitas yang diberikan sambil menunggu hasil pemeriksaan juga diperlukan agar pasien merasa nyaman.
Perlu dicatat bahwa orang yang menganalisis tingkat mutu layanan dari laboratorium klinis adalah pasien yang menggunakan jasa laboratorium klinis.
Oleh karena itu, diperlukan survei untuk mendapatkan informasi tentang apa saja ciri-ciri kualitas pelayanan yang mampu memberikan pelayanan prima dan mana yang belum memberikan pelayanan prima sehingga perusahaan dapat melakukan tindakan untuk meningkatkan pelayanan untuk mencapai pelayanan yang profesional dan responsif.
Kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh laboratorium klinik dan kebutuhan pasien berperan penting dalam menentukan tingkat kepuasan pasien terhadap institusi patologi klinis 4.
Perkembangan pelayanan kesehatan menuntut rumah sakit untuk memberikan layanan yang berkualitas, salah satunya melalui pelayanan laboratorium patologi klinik.
Hasil pemeriksaan laboratorium memiliki kontribusi sekitar 60Ae70% dalam pengambilan keputusan medis seperti diagnosis, rawat inap, hingga pemulangan pasien.
Oleh karena itu, mutu layanan laboratorium menjadi salah satu faktor penentu kepuasan pasien.
Beberapa studi telah dilakukan tentang kualitas pelayanan laboratorium patologi klinik yaitu studi yang dilakukan oleh Rahma .
dengan judul AuPengaruh Kualitas Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Al Islam BandungAy memperoleh hasil Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelayanan Laboratorium RS Al Islam menurut responden adalah baik, karena jumlah skor keseluruhan dari pernyataan tentang kualitas pelayanan berada pada interval baik dan memuaskan 5,6.
Tingginya tingkat kepuasan pasien menjadi indikator mutu pelayanan yang baik, sebaliknya ketidakpuasan menunjukkan adanya gap antara harapan dan realitas Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan laboratorium patologi klinik di Rumah Sakit X Kota Denpasar.
METODE
Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan cross sectional.
Penelitian dilakukan di Laboratorium Patologi Klinik Rumah Sakit X Kota Denpasar selama bulan MeiAeJuni 2025.
Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan berusia 17Ae45 tahun yang melakukan pemeriksaan di laboratorium.
Sampel penelitian berjumlah 80 responden yang dipilih dengan teknik accidental sampling.
Teknik sampling accidental merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja pasien yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data7.
Jurnal Kesehatan Cendikia Jenius.
Vol 3.
No 1, 2025 Maulidiah Egi Saputri Augi, et al Patient Satisfaction Level with Clinical Pathology Laboratory Services Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik Sumber data yang akan digunakan pada penelitian ini yaitu data primer atau data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner yang berisi beberapa pertanyaan tertutup yang harus dijawab oleh pasien rawat jalan atau pendamping pasien yang menerima pelayanan di Laboratorium patologi klinik Rumah Sakit X Kota Denpasar.
Instrumen penelitian berupa kuesioner dengan 20 item pertanyaan menggunakan skala Likert .
angat puas = 4, puas = 3, cukup puas = 2, tidak puas = .
Aspek yang diukur meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Data dianalisis secara deskriptif menggunakan distribusi frekuensi dengan tahapan editing, coding, dan tabulasi.
Pengolahan data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak seperti Microsoft Excel dan SPSS untuk menghasilkan hasil analisis yang valid.
HASIL
Penelitian dilakukan pada responden yang akan melakukan pemeriksaan di Laboratorium Patologi Klinik Rumah Sakit X Kota Denpasar dengan karakteristik sebagai berikut :
Variable Jenis kelamin Usia Pekerjaan Pendidikan Tabel 1.
Karakteristik Responden Kategori Perempuan Laki -laki <20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun >41 tahun PNS Pegawai swasta Pelajar/Mahasiswa Pedagang Petani Lain-lain SMA Diploma Sarjana Persentase (%) 67,50 32,50 16,25 37,50 28,75 17,50 16,25 46,25 23,75 5,25 3,75 3,75 51,20 23,80 25,00 Berdasarkan hasil tabel 1 hasil analisis terhadap 80 responden, diperoleh data yaitu pada karakteristik responden mayoritas berusia 25-35 tahun .
%) dan berjenis kelamin perempuan sedangkan untuk pekerjaan mayoritas adalah pegawai swasta sebanyak 37 responden .
,25%), serta untuk pendidikan mayoritas yaitu SMA dengan jumlah sebanyak 41 responden .
,20%).
No.
Tabel 2.
Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangible Dimensi/ Tingkat Kepuasan Jumlah (Oran.
Persentase (%) Tidak Puas 1,25 Cukup Puas 6,25 Puas 26,25 Sangat Puas 66,25 Total Berdasarkan tabel 2 didapatkan responden terbanyak menyatakan sangat puas yaitu sebanyak 53 responden .
,3%) dan yang menyatakan tidak puas sebanyak 1 responden .
,3%).
No.
Tabel 3.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Responsiveness Dimensi/ Tingkat Kepuasan Jumlah (Oran.
Persentase (%) Cukup Puas 3,75 Puas 21,25 Sangat Puas 75,00 Total Jurnal Kesehatan Cendikia Jenius.
Vol 3.
No 1, 2025 Maulidiah Egi Saputri Augi, et al Patient Satisfaction Level with Clinical Pathology Laboratory Services Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa pada dimensi ketanggapan .
responden paling banyak menyatakan sangat puas yaitu sebanyak 60 respoden .
,0%), sedangkan responden paling sedikit menyatakan cukup puas yaitu sebanyak 3 responden .
,8%).
Tabel 4.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Assurance Dimensi/ tingkat kepuasan Jumlah (Oran.
Persentase (%) Puas 37,50 Sangat Puas 62,50 Total No.
Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa pada dimensi ini yang menyatakan sangat puas yaitu sebanyak 50 responden .
,5%), dan responden yang menyatakan puas yaitu sebanyak 30 responden .
,5%).
No.
Tabel 5.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Emphaty Dimensi/ tingkat kepuasan Jumlah (Oran.
Persentase (%) Cukup Puas 2,50 Puas 35,00 Sangat Puas 62,50 Total Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa jumlah responden terbanyak yaitu menyatakan sangat puas dengan jumlah sebanyak 50 responden .
,5%), dan paling sedikit yaitu responden yang menyatakan cukup puas yaitu sebanyak 2 responden .
,5%).
No.
Tabel 6.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reabilit.
Dimensi/ tingkat kepuasan Jumlah .
Persentase (%) Cukup Puas 2,50 Puas 36,25 Sangat Puas 61,25 Total Berdasarkan tabel 6 diatas diketahui bahwa pada dimensi kehandalan .
jumlah responden terbanyak yaitu menyatakan sangat puas sebanyak 49 respoden .
,3%), dan responden paling sedikit yang menyatakan cukup puas yaitu sebanyak 2 responden .
,5%).
No.
Tabel 7.
Hasil Tingkat Kepuasan Pasien Dimensi/ tingkat kepuasan Jumlah Responden Puas Sangat Puas Total Persentase (%) 32,50 67,50 Berdasarkan data tabel 7 dapat diketahui tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan di Laboratorium Rumah Sakit X Kota Denpasar didapatkan hasil yaitu sebagian besar responden sangat puas yaitu sebanyak 54 responden .
,77%), dan sebanyak 26 responden .
,26%) merasa puas dengan pelayanan Laboratorium Rumah Sakit X Kota Denpasar.
PEMBAHASAN
Kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan harapan dengan hasil yang diperoleh.
Kepuasan pasien merupakan indikator fundamental dalam menilai standar kualitas suatu fasilitas pelayanan Tingkat kepuasan yang rendah dapat berdampak langsung pada menurunnya jumlah kunjungan, yang pada gilirannya akan mempengaruhi profitabilitas institusi kesehatan tersebut.
Selain itu, sikap dan Jurnal Kesehatan Cendikia Jenius.
Vol 3.
No 1, 2025 Maulidiah Egi Saputri Augi, et al Patient Satisfaction Level with Clinical Pathology Laboratory Services Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik perilaku karyawan terhadap pasien memiliki kontribusi signifikan terhadap tingkat kepuasan, di mana ekspektasi pasien terhadap mutu pelayanan cenderung meningkat seiring dengan perubahan waktu dan dinamika kebutuhan8.
Tingkat kepuasan yang rendah dapat berdampak langsung pada menurunnya jumlah kunjungan, yang pada gilirannya akan mempengaruhi profitabilitas institusi kesehatan tersebut.
Selain itu, sikap dan perilaku karyawan terhadap pasien memiliki kontribusi signifikan terhadap tingkat kepuasan, di mana ekspektasi pasien terhadap mutu pelayanan cenderung meningkat seiring dengan perubahan waktu dan dinamika kebutuhan9.
Dalam penelitian ini, kepuasan pasien diukur melalui lima dimensi mutu pelayanan, yaitu: bukti fisik .
, daya tanggap .
, jaminan .
, empati .
, dan keandalan .
Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangible Bukti fisik yang nyata adalah salah satu komponen kunci dari layanan laboratorium.
Ini mencakup penyediaan fasilitas fisik dan peralatan yang sesuai serta penampilan karyawan laboratorium, termasuk penggunaan seragam dan pakaian yang rapi.
Sebagai hasilnya, profesional kesehatan dapat beroperasi dengan optimal dan memberikan layanan berkualitas tinggi 10.
Menurut temuan studi, dari 80 responden, sebagian besar sangat puas dengan aspek nyata dari layanan tersebut.
Dari jumlah ini, 53 .
,3%) mengatakan sangat puas, 21 .
,3%) mengatakan puas, 5 .
,3%) mengatakan cukup puas, dan 1 .
,3%) mengatakan tidak puas.
Temuan ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpikir bahwa Laboratorium Rumah Sakit X memberikan layanan yang baik, tetapi ada beberapa indikator yang memerlukan perhatian karena beberapa responden masih tidak puas dengan kenyamanan ruang tunggu, kebersihan, atau keteraturan staf laboratorium.
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Sumenge et al.
, 2.
terkait dengan Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Di Laboratorium RS Kabupaten Sorong, hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dimensi bentuk/penampilan .
Dimensi ini perlu menjadi perhatian karena masih banyak masyarakat yang tidak puas dengan beberapa indikator yang meliputi kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan yang tidak puas sebanyak 7 orang .
,2%) dan sangat tidak puas sebanyak 3 orang .
,2%).
Indikator kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang digunakan tenaga kesehatan yang kedua adalah tidak puas dengan 6 orang .
,4%), indikator kerapian dan kesiapan penampilan tenaga kesehatan ketiga tidak puas dengan 9 orang .
,6%) dan indikator keramahan tenaga kesehatan keempat .
idak puas sebanyak 6 orang .
,4%).
Ketidakpuasan pasien menandakan bahwa pasien belum mendapatkan pelayanan yang baik, sehingga perlu ada perbaikan dan perhatian khusus terhadap dimensi ini, yaitu indikator ketepatan waktu pelayanan pasien.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Responsiveness Responsivennes mencakup kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat, menyampaikan informasi dengan jelas, dan menghindari keterlambatan tanpa alasan yang jelas, sehingga dapat meminimalkan persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan 11.
Menurut temuan penelitian ini, 60 responden .
,0%) mengatakan mereka sangat puas, 17 responden .
,3%) mengatakan mereka puas, dan 3 responden .
,8%) mengatakan mereka cukup puas dengan layanan yang diberikan oleh laboratorium Rumah Sakit X di Denpasar.
Berdasarkan kondisi di lapangan petugas telah bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan, mulai dari kesediaan petugas dalam merespon kebutuhan pasien, kejelasan informasi tentang pemeriksaan, dan kecepatan petugas dalam melakukan pemeriksaan.
Walaupun demikian masih ada beberapa pasien yang merasa tidak puas khususnya pada indikator daya tanggap petugas laboratorium sehingga diharapkan pelayanan dapat lebih diperhatikan atau diperbaiki agar pasien lebih merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Hasil ini selajan dengan penelitian yang dilakukan Wahyu Kuntoro .
tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta, pada dimensi data tanggap sebagian besar responden menyatakan puas .
%).
Sebanyak 25% responden menyatakan sangat puas, dan 12% responden menyatakan cukup puas.
Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan.
Jurnal Kesehatan Cendikia Jenius.
Vol 3.
No 1, 2025 Maulidiah Egi Saputri Augi, et al Patient Satisfaction Level with Clinical Pathology Laboratory Services Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Assurance Assurance adalah kemampuan petugas laboratorium untuk menumbuhkan kepercayaan pasien melalui pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya.
Jaminan yang diberikan petugas laboratorium, seperti kemampuan pengambilan sampel, penanaman kepercayaan, keramahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan layanan, membuat pasien dan keluarganya percaya pada kemampuan petugas Hal ini menyebabkan pasien merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh petugas Menurut temuan penelitian, dari 80 responden, sebagian besar sangat puas dengan layanan dimensi jaminan, di mana 50 .
,6%) menyatakan sangat puas dan 30 .
,5%) menyatakan puas.
Secara umum, setiap responden menyampaikan kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan oleh staf di Laboratorium Rumah Sakit X di Kota Denpasar, terutama terkait dengan aspek jaminan.
Mengingat hasil tersebut, dimensi kualitas keandalan sangat penting dalam dimensi jaminan.
Sebagian besar responden menyatakan kepuasan tinggi terhadap layanan yang diberikan oleh Laboratorium Rumah Sakit X di Kota Denpasar.
Menurut empat pernyataan atribut dan kondisi aktual, pasien memiliki harapan tinggi terhadap cara yang sopan dan ramah yang akan diberikan oleh staf laboratorium dalam memberikan layanan kepada Temuan penelitian ini konsisten dengan studi yang dilakukan oleh Meliana Gonsalves et al.
yang mengungkapkan bahwa dari total 92 responden pada layanan laboratorium di poli umum, sebanyak 94,61% menyatakan sangat puas terhadap dimensi mutu jaminan.
Tingginya tingkat kepuasan ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan berada dalam kategori baik.
Konsistensi hasil juga terlihat pada penelitian Wahyuni .
di laboratorium Puskesmas Pariaman, di mana 83,1% dari 100 responden menyatakan sangat puas terhadap dimensi jaminan, memperkuat kesimpulan bahwa aspek tersebut berperan penting dalam pencapaian kepuasan pasien 12,13.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Emphaty Empati dalam suatu pelayanan merupakan adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut14.
Pada penelitian hasil penelitian menunjukkan bahwa dari total 80 responden, sebanyak 78 responden .
,5%) merasakan pelayanan di Laboratorium Rumah Sakit X Kota Denpasar sudah sangat baik, dimana 50 responden .
,5%) sangat puas, 28 responden .
,0%) menyatakan puas, dan 2 responden .
,5%) lainnya menyatakan cukup puas.
Berdasarkan pengamatan di lapangan, pelayanan di laboratorium Rumah Sakit X di Kota Denpasar cukup baik dari segi empati.
Informasi yang diberikan selama pelayanan memenuhi harapan pasien, staf laboratorium selalu hadir, dan bahasa mereka mudah dipahami.
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sumenge et al.
, .
tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan di laboratorium RSUD kabupaten sorong dimana didapatkan hasil dimensi emphaty .
responden atau pasien sangat puas sebanyak 19,9%, puas sebanyak 75,7%, tidak puas sebanyak 3,7%, dan sangat tidak puas 0,7%.
Pelayanan terhadap dimensi empati sudah baik yang ditunjukan oleh respon dari pasien yang memberikan jawaban puas dan sangat puas1.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reabilit.
Kehandalan .
adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada Dimensi ini didefinisikan pula sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Dalam penelitian mengenai distribusi tingkat kepuasan pasien pada dimensi kehandalan .
12, dari total 80 responden sebanyak 49 responden .
,3%) menyatakan sangat puas, sementara itu 29 responden .
,8%) menyatakan puas, dan 2 responden .
,5%) lainnya menyatakan cukup puas, secara keseluruhan, 73 responden .
,95%) mengungkapkan kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan oleh Laboratorium Rumah Sakit X di Kota Denpasar.
Pada dimensi kehandalan .
tingkat kepuasan pasien sudah cukup baik, berdasarkan kondisi di lapangan pada dimensi mutu kehandalan pasien mempercayai petugas laboratorium dalam melakukan pemeriksaan namun masih ada beberapa pasien yang masih tidak puas dengan pelayanan pada dimensi kehandalan, pasien Jurnal Kesehatan Cendikia Jenius.
Vol 3.
No 1, 2025 Maulidiah Egi Saputri Augi, et al Patient Satisfaction Level with Clinical Pathology Laboratory Services Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik memiliki harapan tinggi terhadap waktu tunggu pemeriksaan dan ketelitian petugas dalam melakukan pemeriksaan oleh karena itu perlu adanya perbaikan dan perhatian khususnya pada indikator ketepatan waktu layanan pasien13.
Tingkat Kepuasan Pasien Secara umum, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Laboratorium RS X Kota Denpasar yang mencakup kelima dimensi pelayanan cukup baik ditandai dengan pernyataan responden yang rata-rata merasa sangat puas yaitu sebanyak 54 responden .
,5%), sedangkan sebanyak 26 responden .
,5%) puas dengan pelayanan Laboratorium RS X Kota Denpasar.
Meskipun secara umum hasilnya menunjukkan bahwa mereka baik, masih ada beberapa responden yang tidak puas dengan layanan yang diberikan.
Penilaian ketidakpuasan pasien terkait kerapian staf laboratorium dan penggunaan APD .
lat pelindung dir.
, kebersihan lingkungan di laboratorium, kenyamanan dan fasilitas ruang tunggu, informasi dan instruksi di laboratorium, responsivitas staf laboratorium, kesesuaian jadwal pelayanan dan pengambilan sampel, serta akurasi staf laboratorium dalam pengambilan dan penanganan sampel.
Temuan dalam penelitian ini konsisten dengan studi yang dilakukan oleh Wawansari .
mengenai 'Tingkat Kepuasan Rawat Jalan di Laboratorium RS Umbu Rara Meha Waingapu', yang mengindikasikan bahwa seluruh lima dimensi pelayanan telah berjalan dengan cukup baik.
Hal tersebut ditunjukkan melalui pernyataan responden, di mana sebanyak 42% menyatakan sangat puas dan 57% merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
Meskipun secara umum tingkat kepuasan tergolong tinggi, masih terdapat sejumlah responden yang mengungkapkan ketidakpuasan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan tersebut antara lain keterlambatan dalam pelayanan, durasi tunggu pemeriksaan yang panjang, sikap dan perilaku petugas yang kurang ramah, minimnya kehati-hatian dalam tindakan medis, rendahnya responsivitas terhadap keluhan pasien, informasi yang disampaikan oleh petugas yang tidak memadai, kualitas komunikasi yang buruk, serta kondisi ruang tunggu yang kurang nyaman 15.
Manajemen rumah sakit perlu meningkatkan pelayanan secara berkesinambungan baik terkait infrastruktur maupun sumber daya manusia agar masyarakat merasakan pelayanan yang optimal, sehingga kualitas pelayanan di rumah sakit terjamin, karena kualitas pelayanan kesehatan menjadi faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Kualitas pelayanan kesehatan lebih berkaitan dengan dimensi responsivitas petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, kenyamanan dan keselamatan pasien, perhatian dan keramahan petugas dalam melayani pasien, serta pemulihan penyakit yang diderita pasien.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas akan bergantung pada proses pelayanan itu sendiri, sumber daya yang disediakan dengan kegiatan pelayanan, faktor pelayanan yang mempengaruhi dan manajemen pelayanan 13.
Kepuasan pasien merupakan indikator penting bagi institusi layanan kesehatan karena pasien merupakan alat untuk menilai bagaimana pelayanan yang mereka dapatkan sesuai dengan harapan mereka16.
Dalam meningkatkan kepuasan pasien, sebuah rumah sakit harus memiliki strategi yang sesuai dengan pelayanan yang ditawarkan karena pada saat ini pasien sebagai pengguna layanan rumah sakit tidak hanya memperhatikan hasil akhir berupa penyembuhan diri atau keluarganya, tetapi mereka menilai apa yang mereka lihat dan rasakan selama menjalani pengobatan 17.
SIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan laboratorium patologi klinik di Rumah Sakit X Kota Denpasar dengan melibatkan 80 responden rawat jalan berusia 17Ae45 tahun.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pasien merasa puas hingga sangat puas terhadap pelayanan laboratorium dengan persentase kepuasan keseluruhan sebesar 78,8%.
Tingkat kepuasan per dimensi adalah tangibles .
%), reliability .
,3%), responsiveness .
,5%), assurance .
%), dan empathy .
%).
Secara umum, pasien menilai pelayanan sudah baik, khususnya pada aspek empati, jaminan, dan bukti fisik.
Namun demikian, masih terdapat beberapa keluhan terkait responsivitas, ketepatan waktu pelayanan, serta kehandalan petugas dalam pemeriksaan.
Jurnal Kesehatan Cendikia Jenius.
Vol 3.
No 1, 2025 Maulidiah Egi Saputri Augi, et al Patient Satisfaction Level with Clinical Pathology Laboratory Services Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik Temuan ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan laboratorium di Rumah Sakit X sudah tergolong baik, tetapi masih perlu peningkatan terutama dalam memperbaiki kecepatan pelayanan, ketelitian, serta kenyamanan fasilitas agar mutu pelayanan semakin optimal.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah Pasien umumnya puas terhadap pelayanan laboratorium patologi klinik Rumah Sakit X Kota Denpasar.
Disarankan Dimensi responsiveness dan reliability perlu ditingkatkan untuk memperbaiki mutu pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA