Ekuivalensi J u r n a l Eko nom i B i s n i s Kontribusi Customer Relationship Management terhadap Retensi Pelanggan: Kasus pada Coffeeshop Saga Kahwa Ratih Amelia1.
Tyus Windi Ayuni2.
Amin Hou3.
Eddy Harnjo4.
Manda Dwipayani Bhastary5 Politeknik Unggul LP3M Universitas Mahkota Tricom Unggul Institut Bisnis Informasi Teknologi dan Bisnis Email: ratihamelia1712@gmail.
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kontribusi Customer Relationship Management (CRM) terhadap retensi pelanggan pada usaha kedai kopi independen, dengan studi kasus pada Coffeeshop Saga Kahwa.
Dalam menghadapi persaingan yang ketat dan tantangan loyalitas pelanggan, penerapan CRM menjadi salah satu strategi penting yang dapat mendorong kunjungan ulang dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Structural Equation ModelingAePartial Least Square (SEM-PLS).
Variabel CRM diukur melalui empat dimensi, yaitu customer orientation, technologybased CRM, knowledge management, dan service quality, sementara retensi pelanggan diukur berdasarkan indikator loyalitas dan niat membeli ulang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat dimensi CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan, dengan nilai R Square sebesar 0,803 yang menunjukkan kontribusi gabungan yang kuat.
Implikasi manajerial dari temuan ini menunjukkan bahwa pengelola kedai kopi independen perlu mengintegrasikan CRM sebagai bagian dari strategi operasional dan pemasaran mereka.
Fokus pada orientasi pelanggan, pemanfaatan teknologi dalam interaksi, pengelolaan pengetahuan pelanggan, serta peningkatan kualitas layanan harus menjadi prioritas untuk memperkuat hubungan jangka panjang dan mendorong loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Coffee Shop.
Customer Relationship Management.
Loyalitas.
Retensi Pelanggan Abstract This study aims to examine the contribution of Customer Relationship Management (CRM) to customer retention in independent coffee shop enterprises, with a case study conducted at Coffeeshop Saga Kahwa.
In the context of intense market competition and challenges in Ratih Amelia.
Tyus Windi Ayuni.
Amin Hou.
Eddy Harnjo.
Manda Dwipayani Bhastary sustaining customer loyalty.
CRM implementation is identified as a critical strategic approach to encourage repeat visits and foster long-term customer relationships.
The research adopts a quantitative method and employs Structural Equation ModelingAePartial Least Square (SEMPLS) for data analysis.
CRM is measured through four key dimensions: customer orientation, technology-based CRM, knowledge management, and service quality.
Customer retention is assessed using indicators of loyalty and repurchase intention.
The findings reveal that all four CRM dimensions exert a positive and significant influence on customer retention, with an Rsquared value of 0.
803, indicating a strong combined explanatory power.
Managerial implications suggest that independent coffee shop managers should embed CRM into their core operational and marketing strategies.
Emphasizing customer orientation, leveraging technology for interaction, managing customer knowledge effectively, and enhancing service quality are essential practices for strengthening long-term customer relationships.
Strategic CRM integration, even within resource-limited settings, can serve as a key differentiator in a highly competitive marketplace and significantly enhance customer loyalty.
Keywords: Coffee Shop.
Customer Relationship Management (CRM).
Customer Loyalty.
Customer Retention PENDAHULUAN Industri kopi di Indonesia saat ini menjelma menjadi salah satu sektor bisnis yang sangat menjanjikan.
AuManisnyaAy bisnis kopi tidak hanya mencerminkan pertumbuhan konsumen yang meningkat, tetapi juga peluang usaha yang terus berkembang, baik bagi pemain besar maupun pelaku UMKM (Indonesia-investments, 2.
Terdapat sejumlah faktor yang memengaruhi pesatnya pertumbuhan industri Industri coffee shop di Indonesia menunjukkan pertumbuhan yang signifikan, sejalan dengan perubahan pola hidup masyarakat, khususnya di kalangan milenial dan Gen Z.
Coffee shop kini tidak lagi dipandang hanya sebagai tempat menikmati kopi, melainkan telah berevolusi menjadi ruang multifungsi untuk bersosialisasi, bekerja, hingga berkreasi dalam bentuk konten digital yang selaras dengan gaya hidup Berbagai inovasi terus bermunculan, baik dalam bentuk pengembangan produk seperti varian minuman kopi kekinian maupun layanan, seperti konsep kopi siap saji .
offee-to-g.
dan sistem pemesanan daring yang lebih praktis serta sesuai dengan karakteristik konsumen digital.
Peran teknologi dan media sosial juga sangat berpengaruh dalam mendongkrak promosi merek lokal, memungkinkan ekspansi pasar tanpa batas geografis.
Perkembangan ini turut mendorong laju ekonomi kreatif, menjadikan coffee shop sebagai bagian integral dari kehidupan urban, termasuk dalam ekosistem coworking space dan komunitas kreatif.
Selain itu, meningkatnya konsumsi kopi dalam negeri menunjukkan potensi pasar lokal yang kuat 180 | Ekuvalensi Vol.
11 No.
1 April 2025 Kontribusi Customer Relationship Management terhadap Retensi Pelanggan dan berkesinambungan, tanpa harus mengandalkan ekspor.
Sinergi antara inovasi, digitalisasi, dan tren konsumsi menjadikan sektor coffee shop sebagai bagian dari UMKM yang progresif, responsif terhadap perubahan, serta berkontribusi nyata pada perekonomian kreatif berbasis lokal.
Menurut data Asosiasi Pengusaha Kopi dan Cokelat Indonesia (APKCI), jumlah kedai kopi di Indonesia telah mencapai lebih dari 000 gerai pada tahun 2023, dengan nilai pasar diperkirakan mencapai Rp80 triliun.
Sementara itu.
GoodStats .
melaporkan bahwa 40% konsumen di Indonesia mengonsumsi setidaknya dua cangkir kopi per hari, yang menunjukkan adanya tren pertumbuhan yang stabil dari sisi Indonesia berhasil menempati peringkat ke-3 sebagai negara penghasil kopi terbesar di dunia setelah Brasil dan Vietnam, dengan total produksi mencapai sekitar 765.
415 ton per tahun.
Pencapaian ini tidak terlepas dari berbagai faktor yang mendukung, baik dari sisi alam maupun pengelolaan budidaya kopi.
Secara geografis.
Indonesia terletak di wilayah tropis dengan iklim yang ideal dan tanah vulkanik yang subur, sangat mendukung pertumbuhan tanaman kopi, khususnya jenis Arabika dan Robusta.
Selain itu, luasnya lahan perkebunan kopi yang tersebar di berbagai daerah seperti Aceh.
Sumatera Utara.
Lampung.
Jawa.
Sulawesi, hingga Bali, turut memberikan kontribusi signifikan terhadap produksi nasional.
Menurut data Badan Pusat Statistik, luas areal perkebunan kopi di Indonesia mencapai lebih dari 1,2 juta hektar, dengan sebagian besar dikelola oleh petani kecil dan koperasi lokal (Indonesia-investments, 2.
Keunggulan lain yang menjadikan kopi Indonesia kompetitif di pasar global adalah kekayaan varietas dan cita rasanya yang unik, seperti kopi Gayo.
Toraja.
Kintamani, dan Java Preanger, yang memiliki keistimewaan tersendiri di mata konsumen internasional.
Pemerintah dan sektor swasta juga turut berperan dalam mendorong pertumbuhan industri kopi melalui program pemberdayaan petani, revitalisasi lahan, serta peningkatan kualitas dan rantai pasok (Aeki-aice, 2.
Di sisi lain, permintaan domestik juga mengalami tren peningkatan yang Pada tahun 2024, konsumsi kopi dalam negeri diperkirakan mencapai 4,8 juta kantong .
etara dengan 288 ribu to.
, menunjukkan bahwa pasar lokal memiliki potensi yang besar untuk terus berkembang.
Namun demikian, konsumsi kopi per kapita di Indonesia masih tergolong rendah, yakni sekitar 1,0 kg per orang per tahun, jauh di bawah negara-negara seperti Finlandia .
dan Amerika Serikat .
Vol.
11 No.
1 April 2025 Ekuivalensi | 181 Ratih Amelia.
Tyus Windi Ayuni.
Amin Hou.
Eddy Harnjo.
Manda Dwipayani Bhastary Hal ini menunjukkan adanya peluang besar untuk meningkatkan konsumsi kopi domestik melalui inovasi di sektor hilir, seperti pertumbuhan kedai kopi lokal.
Dalam konteks inilah, penerapan strategi pemasaran seperti Customer Relationship Management (CRM) menjadi sangat penting bagi kedai kopi independen seperti Saga Kahwa dalam mempertahankan pelanggan dan memperkuat loyalitas konsumen di tengah persaingan yang semakin ketat.
Gambar 1.
Negara Penghasil Kopi Fenomena tersebut berdampak langsung terhadap maraknya bisnis coffee shop di berbagai kota besar di Indonesia.
Coffee shop kini tidak hanya menjadi tempat menikmati minuman, tetapi juga menjelma sebagai ruang sosial, tempat bekerja, dan bagian dari gaya hidup urban.
Namun demikian, di balik perkembangan pesatnya, industri coffee shop menghadapi tantangan yang cukup serius, yakni tingkat kegagalan usaha yang tinggi dalam jangka waktu singkat.
Banyak kedai kopi, terutama yang berskala kecil dan independen, tidak mampu bertahan lebih dari 1Ae 2 tahun sejak dibuka.
Beberapa penyebab umum meliputi kurangnya diferensiasi produk dan pelayanan, persaingan yang sangat ketat, kurangnya pemahaman terhadap perilaku pelanggan, serta minimnya strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Salah satu strategi yang dapat menjadi solusi untuk meningkatkan daya tahan dan keberlanjutan bisnis coffee shop adalah melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM).
CRM berperan penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pemahaman preferensi, kebiasaan 182 | Ekuvalensi Vol.
11 No.
1 April 2025 Kontribusi Customer Relationship Management terhadap Retensi Pelanggan konsumsi, serta komunikasi yang personal dan berkelanjutan(V.
Kumar & Reinartz, 2.
Sayangnya, banyak pelaku usaha coffee shop independen belum memaksimalkan penerapan CRM secara strategis, sehingga pelanggan cenderung mudah berpindah ke merek atau tempat lain yang menawarkan pengalaman lebih relevan (Winer, 2.
Situasi persaingan yang semakin kompetitif, menjaga loyalitas pelanggan menjadi salah satu tantangan utama bagi pelaku usaha kopi, terutama bagi kedai kopi independen seperti Saga Kahwa.
Tidak seperti jaringan waralaba besar yang memiliki dukungan modal, sistem manajemen, dan tenaga kerja yang memadai, kedai kopi independen sering kali dihadapkan pada keterbatasan dalam hal pendanaan, infrastruktur operasional, dan kapasitas sumber daya manusia.
Salah satu pendekatan yang dapat digunakan untuk membangun loyalitas konsumen adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM) (Frow & Payne, 2.
CRM merupakan strategi pemasaran berbasis hubungan yang fokus pada pemahaman kebutuhan pelanggan, interaksi yang berkelanjutan, dan pengelolaan pengalaman Dengan CRM, sebuah usaha tidak hanya berorientasi pada penjualan sesaat, tetapi membangun relasi jangka panjang yang mendorong retensi pelanggan.
Implementasi CRM dalam konteks usaha mikro dan kecil seperti Saga Kahwa masih menghadapi sejumlah tantangan, mulai dari keterbatasan teknologi, pengelolaan data pelanggan yang kurang optimal, hingga belum adanya sistem yang terintegrasi.
Oleh karena itu, penting untuk mengkaji bagaimana CRM berkontribusi dalam meningkatkan retensi pelanggan di kedai kopi independen (Prestasyawati et al.
, 2.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kontribusi Customer Relationship Management terhadap retensi pelanggan pada kedai kopi Saga Kahwa, serta memberikan rekomendasi praktis dalam penerapan CRM yang relevan bagi bisnis sejenis dalam meningkatkan daya saing dan keberlanjutan usahanya.
TINJAUAN PUSTAKA
Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang berfokus pada pengelolaan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan (Mehralian, 2.
Dalam era persaingan global yang semakin kompetitif.
CRM tidak hanya berperan sebagai alat operasional, tetapi telah menjadi komponen strategis yang krusial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Lim et al.
, 2.
Dengan mengelola Vol.
11 No.
1 April 2025 Ekuivalensi | 183 Ratih Amelia.
Tyus Windi Ayuni.
Amin Hou.
Eddy Harnjo.
Manda Dwipayani Bhastary data pelanggan secara sistematis, perusahaan dapat memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku konsumen secara lebih mendalam (Rakthin, 2.
Hal ini memungkinkan pemberian layanan yang lebih tepat sasaran, personal, dan bernilai.
Salah satu alasan utama pentingnya CRM adalah karena pelanggan merupakan aset vital perusahaan (Khan.
Mempertahankan pelanggan lama lebih hemat biaya dibandingkan menarik pelanggan baru.
Bahkan, peningkatan retensi pelanggan sekecil 5% dapat menghasilkan peningkatan laba hingga 95% (P.
Kumar, 2.
Melalui CRM, perusahaan dapat melakukan segmentasi pasar, memantau loyalitas pelanggan, dan menyusun strategi layanan yang sesuai dengan karakteristik masing-masing segmen (Kha.
Selain itu.
CRM mengintegrasikan informasi dari berbagai saluran interaksi seperti layanan pelanggan, media sosial, dan aktivitas penjualan ke dalam satu sistem terpadu yang dapat digunakan oleh seluruh divisi perusahaan.
Ini memungkinkan tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan bekerja lebih efektif dan efisien karena memiliki akses data yang sama secara real-time (Dam & Dam, 2.
Customer Retention Retensi pelanggan memiliki peran penting dan memberikan dampak yang signifikan terhadap keberhasilan implementasi Customer Relationship Management (CRM) (Amelia, 2.
Tingginya tingkat retensi mencerminkan keberhasilan perusahaan dalam membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan (Nurbayan et al.
Dalam sistem CRM, retensi pelanggan menjadi indikator efektivitas strategi yang diterapkan untuk menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen (Nurhidayah et al.
, 2.
Pelanggan yang tetap setia tidak hanya berkontribusi terhadap peningkatan pendapatan melalui pembelian berulang, tetapi juga menyediakan data yang bermanfaat untuk perbaikan layanan dan pengembangan produk (Dewi et al.
, 2.
Informasi dari pelanggan yang loyal membantu perusahaan menyempurnakan fitur-fitur CRM, seperti segmentasi pasar, komunikasi personal, serta pelayanan yang lebih cepat dan relevan (Aditi et al.
, 2.
Oleh karena itu, retensi pelanggan tidak hanya menjadi hasil dari CRM yang baik, tetapi juga berperan sebagai fondasi penting dalam penguatan sistem CRM untuk menciptakan keunggulan bersaing dan mendukung kelangsungan bisnis dalam jangka panjang (Salsabillah, 2.
Berbagai studi telah membuktikan adanya korelasi positif antara implementasi Customer Relationship Management (CRM) dan retensi 184 | Ekuvalensi Vol.
11 No.
1 April 2025 Kontribusi Customer Relationship Management terhadap Retensi Pelanggan pelanggan (Istiatin, 2.
Penerapan CRM yang optimal dapat meningkatkan pemahaman perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan sekaligus mempererat hubungan emosional antara pelanggan dan merek (Omidvar & Deen, 2.
Aspek-aspek CRM seperti orientasi pada pelanggan, manajemen pengetahuan, serta pemanfaatan teknologi, berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas dan retensi pelanggan (Evelina, 2.
METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian kausalitas, yang bertujuan untuk menguji pengaruh antara variabel independen (Umar, 2.
, yaitu Customer Relationship Management (CRM), terhadap variabel dependen, yaitu retensi Pendekatan ini dipilih karena sesuai untuk menjelaskan hubungan antar variabel secara statistik dan mengukur kontribusi masing-masing dimensi CRM terhadap loyalitas konsumen pada kedai kopi independen.
Penelitian dilakukan di Coffeeshop Saga Kahwa selama bulan November 2024 sampai Mei 2025.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan aktif Coffeeshop Saga Kahwa yang telah melakukan pembelian minimal dua Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling, dengan kriteria: responden berusia minimal 17 tahun, pernah berkunjung dan membeli produk minimal dua kali, serta bersedia mengisi kuesioner secara lengkap (Sugiyono, 2.
Jumlah sampel ditentukan dengan pendekatan minimal sample size dalam analisis SEM-PLS, yaitu 5Ae10 kali jumlah indikator dalam model.
Jika total indikator berjumlah 20, maka jumlah sampel minimum yang dibutuhkan adalah sekitar 100Ae200 responden.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner tertutup berbasis skala Likert 1Ae5.
Kuesioner tersebut memuat pernyataan yang merepresentasikan dimensi-dimensi CRM seperti orientasi pelanggan .
ustomer orientatio.
, pemanfaatan teknologi .
echnology-based CRM), manajemen pengetahuan .
nowledge managemen.
, dan kualitas layanan .
ervice qualit.
, serta pernyataan terkait retensi pelanggan seperti niat membeli ulang, kepuasan, dan loyalitas terhadap kedai kopi.
Selain itu, peneliti juga melakukan observasi tidak langsung terhadap aktivitas pemasaran dan layanan pelanggan yang dilakukan oleh kedai kopi.
Data yang diperoleh akan dianalisis menggunakan metode Structural Equation ModelingAePartial Least Square (SEM-PLS) dengan Vol.
11 No.
1 April 2025 Ekuivalensi | 185 Ratih Amelia.
Tyus Windi Ayuni.
Amin Hou.
Eddy Harnjo.
Manda Dwipayani Bhastary bantuan software SmartPLS (Gozali, 2.
Hasil dari model ini akan digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya dan untuk menarik kesimpulan mengenai kontribusi CRM terhadap retensi pelanggan di Coffeeshop Saga Kahwa.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Responden Saga Kahwa Coffeeshop Berdasarkan Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Diagram pie di atas menunjukkan distribusi responden Saga Kahwa Coffeeshop berdasarkan jenis kelamin.
Dari total responden, mayoritas adalah perempuan dengan persentase sebesar 57%, sementara responden laki-laki berjumlah 43%.
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan perempuan lebih dominan dalam survei yang dilakukan, yang dapat menjadi pertimbangan dalam merancang strategi pemasaran dan pelayanan yang lebih relevan dengan preferensi konsumen perempuan.
Responden Saga Kahwa Coffeeshop Berdasarkan Usia
> 30 Tahun 15 - 20
26 - 30
Tahun 21 - 25 tahun 186 | Ekuvalensi Vol.
11 No.
1 April 2025 Kontribusi Customer Relationship Management terhadap Retensi Pelanggan Diagram pie di atas menunjukkan distribusi usia responden Saga Kahwa Coffeeshop.
Mayoritas responden berada pada rentang usia 21Ae25 tahun sebesar 43%, diikuti oleh kelompok usia 26Ae30 tahun sebanyak 28%.
Kelompok usia 15Ae20 tahun menyumbang 18% dari total responden, sedangkan kelompok usia di atas 30 tahun merupakan yang paling sedikit, yaitu 11%.
Data ini mengindikasikan bahwa pelanggan utama Saga Kahwa didominasi oleh kalangan usia muda, khususnya generasi milenial dan awal Gen Z, yang cenderung menjadikan coffee shop sebagai bagian dari gaya Outer Loading Variabel CRM.
0,984
CRM.
0,983
CRM.
0,925
CRM.
0,969
CRM.
0,926
CRM.
0,932
Tek.
CRM 1
0,821
Tek.
CRM 2
0,973
Vol.
11 No.
1 April 2025 Ekuivalensi | 187 Ratih Amelia.
Tyus Windi Ayuni.
Amin Hou.
Eddy Harnjo.
Manda Dwipayani Bhastary Tek.
CRM 3
0,918
Tek.
CRM 4
0,957
Knowledge Mngmt 1
0,926
Knowledge Mngmt 2
0,984
Knowledge Mngmt 3
0,983
Knowledge Mngmt 4
0,972
Knowledge Mngmt 5
0,926
Knowledge Mngmt 6
0,932
Service Quality 1
0,843
Service Quality 2
0,886
Service Quality 3
0,798
Service Quality 4
0,761
Service Quality 5
0,724
Service Quality 6
0,837
Service Quality 7
0,734
Retensi Customer 1
0,702
Retensi Customer 2
0,881
Retensi Customer 3
0,865
Retensi Customer 4
0,794
Retensi Customer 5
0,944
Retensi Customer 6
0,880
Retensi Customer 7
0,853
Retensi Customer 8
0,924
Retensi Customer 9
0,875
Retensi Customer 10
0,952
Tabel outer loading menunjukkan bahwa seluruh indikator pada variabel Customer Relationship Management (CRM).
Technology-Based CRM.
Knowledge Management.
Service Quality, dan Retensi Pelanggan memiliki nilai di atas 0,70, yang menandakan bahwa setiap indikator valid dalam merepresentasikan konstruknya masing-masing.
Nilai-nilai outer loading yang tinggi, terutama pada indikator CRM dan Knowledge Management .
i atas 0,.
, mencerminkan kekuatan pengukuran yang sangat baik.
Dengan demikian, semua indikator dinyatakan memenuhi syarat validitas konvergen dan layak digunakan dalam analisis SEM-PLS selanjutnya.
188 | Ekuvalensi Vol.
11 No.
1 April 2025 Kontribusi Customer Relationship Management terhadap Retensi Pelanggan Construct Reliability and Validity Cronbach's Alpha Composite Reliability CRM (X.
0,980 0,981 0,984 Average Variance Extracted (AVE) 0,909 Teknologi CRM (X.
0,937 0,939 0,956 0,844 Knowledge Management (X.
0,980 0,982 0,984 0,910 Service Quality (X.
0,823 0,814 0,862 0,773 Retensi Customer (Y) 0,963 0,964 0,969 0,757 Hasil pengujian reliabilitas dan validitas konstruk menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki nilai Cronbach's Alpha dan Composite Reliability di atas 0,70, yang berarti konstruk bersifat reliabel secara Selain itu, nilai Average Variance Extracted (AVE) untuk semua variabel berada di atas 0,50, yang menunjukkan bahwa masingmasing konstruk juga memiliki validitas konvergen yang baik.
R Square R Square 0,803 R Square Adjusted 0,795 Nilai R Square sebesar 0,803 menunjukkan bahwa variabel-variabel independen (CRM.
Teknologi CRM.
Knowledge Management, dan Service Qualit.
secara bersama-sama mampu menjelaskan 80,3% variasi pada variabel Retensi Pelanggan (Y).
Sedangkan nilai R Square Adjusted sebesar 0,795 menunjukkan penyesuaian terhadap jumlah prediktor dalam model, yang tetap berada pada tingkat tinggi.
Path Coefficient CRM (X.
> Retensi Pelanggan (Y) Teknologi CRM (X.
> Retensi Pelanggan (Y) Knowledge Management (X.
> Retensi Pelanggan (Y) Original Sample (O) 0,314 Sample Mean
(M)
0,314
Standard Deviation (STDEV) 0,102 T Statistics (|O/STDEV|) Values 3,089 0,002 0,490 0,380 0,117 4,770 0,001 0,630 0,428 0,192 6,158 0,005 Vol.
11 No.
1 April 2025 Ekuivalensi | 189 Ratih Amelia.
Tyus Windi Ayuni.
Amin Hou.
Eddy Harnjo.
Manda Dwipayani Bhastary Service Quality (X$) > Retensi Pelanggan (Y) 0,570 0,572 0,198 2,874 0,004 Pengaruh Customer Relationship Management (X.
Terhadap Retensi Pelanggan (Y) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan, dengan nilai t-statistic sebesar 3,089 dan p-value 0,002.
Koefisien sebesar 0,314 menandakan bahwa CRM memberikan kontribusi moderat dalam mendorong loyalitas pelanggan di Coffeeshop Saga Kahwa.
Secara teoritis, hal ini sejalan dengan pandangan (Kotler, 2.
yang menjelaskan bahwa CRM merupakan proses manajemen relasi yang bertujuan untuk membangun kepuasan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Di Saga Kahwa, bentuk implementasi CRM kemungkinan tercermin dari upaya kedai dalam mengenal pelanggan tetap, menyapa pelanggan secara personal, dan memberikan pengalaman yang konsisten.
Hal ini menciptakan rasa keterikatan emosional yang memperkuat niat kunjungan ulang.
Implikasi penelitian ini menunjukkan bahwa strategi CRM yang sederhana namun konsisten tetap efektif digunakan oleh pelaku UMKM dalam membangun loyalitas pelanggan.
Temuan ini diperkuat oleh penelitian (Prasetyaningrum et al.
, 2.
yang menyatakan bahwa CRM berkontribusi signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta didukung pula oleh studi (Fernandes et al.
, 2.
, dan (Rizky et al.
, 2.
yang menegaskan pentingnya CRM dalam mempertahankan basis pelanggan yang stabil di sektor jasa dan ritel.
Pengaruh Teknologi CRM (X.
Terhadap Retensi Pelanggan (Y) Teknologi CRM berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai t-statistic sebesar 4,770 dan p-value 0,001.
Nilai koefisien sebesar 0,490 menunjukkan kontribusi yang kuat dari penggunaan teknologi dalam mendukung loyalitas pelanggan.
Secara teori, (Raab, 2.
menjelaskan bahwa teknologi CRM, seperti database pelanggan dan platform komunikasi digital, memungkinkan interaksi yang lebih cepat, personal, dan berkesinambungan.
Dalam konteks Saga Kahwa, pemanfaatan teknologi seperti media sosial, pemesanan via aplikasi atau WhatsApp, serta promosi digital dapat membantu menjaga engagement pelanggan dan menciptakan pengalaman yang lebih nyaman dan efisien.
Implikasi dari temuan ini adalah bahwa integrasi teknologi dalam sistem 190 | Ekuvalensi Vol.
11 No.
1 April 2025 Kontribusi Customer Relationship Management terhadap Retensi Pelanggan layanan pelanggan bahkan dalam skala kecil dapat memberikan dampak besar terhadap loyalitas.
Penelitian ini sejalan dengan (Salamena & Emanuel, 2.
yang menyatakan bahwa teknologi CRM sangat penting dalam usaha mikro digital, serta diperkuat oleh studi (Yongping et al.
dan (Saleh, 2.
yang menunjukkan peran teknologi CRM dalam meningkatkan kepuasan dan niat membeli ulang pelanggan di sektor jasa makanan dan ritel.
Pengaruh Knowledge Management (X.
Terhadap Retensi Pelanggan (Y) Variabel Knowledge Management menunjukkan pengaruh yang sangat kuat dan signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai t-statistic sebesar 6,158 dan p-value 0,005, serta koefisien sebesar 0,630.
Secara teori, (Smuts & Merwe, 2.
menjelaskan bahwa Knowledge Management merupakan proses mengelola informasi pelanggan secara sistematis untuk menciptakan nilai dan keunggulan kompetitif.
Di Saga Kahwa, hal ini dapat diartikan sebagai kemampuan staf dalam mengenali preferensi pelanggan, mengingat kebiasaan kunjungan, dan memberikan pelayanan berdasarkan pengetahuan tersebut.
Pengelolaan pengetahuan ini, meski tidak terdokumentasi secara formal, mampu meningkatkan kenyamanan dan kedekatan emosional pelanggan terhadap kedai.
Temuan ini mengimplikasikan bahwa manajemen pengetahuan tidak harus selalu berbasis sistem digital yang kompleks, tetapi dapat dilakukan melalui pembiasaan budaya pelayanan yang Temuan ini sejalan dengan teori (Quarchioni & Paternostro, 2.
tentang penciptaan pengetahuan organisasi, serta didukung oleh (Ferreira et al.
, 2.
, yang sama-sama menekankan pentingnya pengelolaan informasi pelanggan dalam meningkatkan kualitas layanan dan retensi pelanggan.
Pengaruh Service Quality (X.
Terhadap Retensi Pelanggan (Y) Kualitas layanan juga berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai t-statistic sebesar 2,874 dan p-value 0,004.
Nilai koefisien sebesar 0,570 menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan berkontribusi besar terhadap loyalitas pelanggan.
Teori dari Parasuraman, (Valerie A Zeithmal et al.
, 1.
melalui model SERVQUAL menyebutkan bahwa dimensi kualitas layanan seperti reliability, assurance, responsiveness, empathy, dan tangibles berperan penting dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap layanan dan mendorong niat pembelian ulang.
Dalam praktiknya di Saga Kahwa.
Vol.
11 No.
1 April 2025 Ekuivalensi | 191 Ratih Amelia.
Tyus Windi Ayuni.
Amin Hou.
Eddy Harnjo.
Manda Dwipayani Bhastary pelayanan yang ramah, cepat, konsisten, serta suasana tempat yang nyaman dapat membentuk pengalaman positif yang membuat pelanggan Implikasi dari hasil ini adalah bahwa kualitas layanan tetap menjadi fondasi utama dalam bisnis coffee shop, terlepas dari teknologi atau strategi pemasaran lain yang digunakan.
Penelitian ini diperkuat oleh studi (Valerie A Zeithmal et al.
, 1.
yang menemukan bahwa kualitas layanan sangat menentukan loyalitas di sektor jasa, serta hasil studi (Tjiptono.
, 2.
dan (Amelia & Ayani, 2.
yang menyimpulkan bahwa pelayanan yang memuaskan merupakan penentu utama loyalitas di kedai kopi independen.
PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) secara signifikan berkontribusi terhadap retensi pelanggan pada Coffeeshop Saga Kahwa.
Keempat dimensi CRM yang meliputi customer orientation, technology-based CRM, knowledge management, dan service quality terbukti memiliki pengaruh positif terhadap retensi pelanggan.
Hasil pengujian SEMPLS menunjukkan bahwa semua dimensi tersebut memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas, serta memiliki nilai t-statistic di atas 1,976 dan p-value di bawah 0,05, yang menunjukkan pengaruh signifikan terhadap variabel retensi Nilai R Square sebesar 0,803 menegaskan bahwa keempat variabel bebas secara bersama-sama mampu menjelaskan 80,3% variasi retensi Temuan ini menegaskan bahwa penerapan CRM, bahkan dalam skala usaha kecil dan independen seperti Saga Kahwa, dapat menjadi strategi penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan keberlangsungan bisnis.
Secara praktis, pengelolaan hubungan pelanggan yang baik, pemanfaatan teknologi, pemahaman preferensi konsumen, dan pelayanan yang berkualitas menjadi kunci utama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan dan mendorong kunjungan ulang.
Oleh karena itu, manajemen kedai kopi independen disarankan untuk terus mengembangkan dan memperkuat implementasi CRM sebagai bagian dari strategi pemasaran berkelanjutan.
DAFTAR PUSTAKA