ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA APLIKASI SHOPEE
(Studi Kasus Pada Pengguna Shopee Mahasiswa/Mahasiswi STIA Tabalon.
Fatimah Az Zahra* .
Septiadi Wirawan fatimahazz964@gmail.
wr@gmail.
Program Studi Administrasi Niaga Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong Komplek Stadion Olahraga Saraba Kwa Pembataan Tanjung Ae Tanjung Telp/Fax .
2022484 Kode Pos 7012 Email: info@stiatabalong.
ABSTRAK
E-Service Quality atau kualitas layanan elektronik berkaitan erat dalam Kepuasan Konsumen, karena dengan adanya kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka bagi perusahaan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee, untuk mengetahui besarnyapengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pusposive sampeling.
Jumlah populasi seluruh mahasiswa/mahasiswi STIA Tabalong sebanyak 879 orang, yang dijadikan sampel sebanyak 90 orang.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan kuesioner/angket.
Analisis data pada penelitian ini yaitu menggunakan uji statistik antara lain uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji regresi linear sederhana, dan uji T.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee .
tudi kasus pada pengguna Shopee mahasiswa/mahasiswi STIA Tabalon.
, besarnya pengaruh e-service quality sebesar 0,312 terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee .
tudi kasus mahasiswa/mahasiswi STIA Tabalon.
dengan prasentase 31,2%, adapun sisanya sebesar 68,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan atau tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : E-Service Quality.
Kepuasan Konsumen.
Shopee THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY ON CONSUMER SATISFACTION WITH THE SHOPEE APPLICATION
ABSTRACT
E-Service Quality is closely related to consumer satisfaction, as high-quality electronic services can significantly encourage consumers to build mutually beneficial long-term relationships with the company.
The purpose of this study is to determine the influence of e-service quality on consumer satisfaction with the Shopee application and to measure the extent of this influence.
This research employs a descriptive method with a quantitative approach.
The sampling technique used in this study is purposive sampling.
The population consists of 879 students from STIA Tabalong, with a sample size of 90 students.
Data collection was conducted using a questionnaire.
The data analysis in this study includes statistical tests such as validity tests, reliability tests, normality tests, simple linear regression analysis, and t-tests.
The results show that there is an influence of e-service quality on consumer satisfaction with the Shopee application .
case study on Shopee users among STIA Tabalong student.
The influence of e-service quality on consumer satisfaction 312, or 31.
2%, while the remaining 68.
8% is influenced by other factors not explored in this study.
Keywords: E-Service Quality.
Consumer Satisfaction.
Shopee JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB PENDAHULUAN Latar Belakang Pemasaran adalah proses menciptakan, menetapkan harga barang/jasa dan gagasan untuk memfasilitasi relasi petukaran yang memuaskan dengan para konsumen dan untuk membangun serta mempertahankan relasi yang positif dengan para pemangku kepentingan dalam lingkungan yang dinamis (Kotler & Diana, 2.
Berdasarkan survei yang dirilis oleh SYNC Asia Tenggara.
Meta, dan Bain&Company mengungkapkan adanya penurunan tingkat kepuasan konsumen terhadap pengalaman belanja online dari kalangan masyarakat di Asia Tenggara khususnya di Indonesia.
Untuk Asia Tanggara secara keseluruhan mencatat rata-rata skor NPS pada tahun 2022 mencapai 35% turun dari 53% pada tahun 2021.
Pada perincian negara per negara, setiap pasar mengalami penurunan NPS tertinggi, terutama di Indonesia yaitu dari 74% di tahun 2021 hingga 50% di tahun 2022.
Dibandingkan negara Vietnam yaitu dari 65% menjadi 4A1%, dan di negara Filipina yaitu dari 64% menjadi 43%.
Dari fenomena diatas, perlu kita ketahui terlebih dahulu pengenai pengertian kepuasan Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler et al, 2.
Konsumen akan merasa puas bila keinginan konsumen telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan.
Kepuasa konsumen atau ketidakpuasan konsumen adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen pada persepsi mengenai interaksi pelayanan yang sebenarnya (Tjiptono.
Dari penjelasan diatas, disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan pengukuran seberapa senang dan puas para konsumen terhadap produk/jasa yang mereka terima.
Munculnya sebuah kepuasan yaitu ketika harapan konsumen setara dengan layanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen merupakan aspek yang penting yang harus diperhatikan bagi setiap perusahaan (Kotler, 2.
dalam (Ziraluo, 2.
Sedangkan faktanya, tingkat kepuasan konsumen JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 di Indonesia mengalami penurunan yaitu 74% di tahun 2021 hingga 50% di tahun 2022.
Hal ini tentunya terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh fasilitas, harga, dan citra rasa (Galih Ayu Prasasti, 2.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh digital marketing, kualitas produk, dan emosional (Khotim Fadhli, 2.
Dan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh e-service quality dan e-trust (Silvia Nurul Fauziah, 2.
Identifikasi Masalah Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu, dapat didefinisikan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, sebagai Fasilitas yang memadai Harga yang tidak stabil Citra rasa yang burut Digitas marketing yang kurang memadai Kulitas produk yang buruk Emosional yang buruk E-service Quality yang buruk E-Trust yang buruk.
Batasan Masalah Dari beberapa faktor tersebut, peneliti tertarik untuk mengambile-service quality sebagai variabel bebas yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai variabel terikat.
Peneliti memilih e-service quality sebagai variabel independent (X) dan kepuasan konsumen sebagai variabel dependen (Y), karena pada penelitian terdahulu ditemukan adanya hasil penelitian yang kontradiksi dalam teknik dan analisis yang Namun sampai saat ini, belum ada peneliti yang secara khusus mengeksplorasi pengaruh kualitas layanan elektronik .
-service qualit.
terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee.
tudi kasus pada pengguna shopee mahasiswa/mahasiswi STIA Tabalon.
Oleh karena itu penelitian tentang pengaruh kualitas layanan elektronik .
-service qualit.
terhadap kepuasan konsumen masih relevan dan penting untuk dilakukan.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Hal tersebut didukung oleh teori yang dikemukakan oleh (Tjiptono, 2.
dalam (Sudarso, 2.
menyatakan bahwa E-Service Qualityberkaitan erat dalam Kepuasan Konsumen, karena dengan adanya kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka bagi perusahaan.
Oleh karena itu, perlu kita ketahui mengenai mengenai kualitas layanan elektronik .
-service qualit.
Kualitas layanan .
ervice qualit.
atau kualitas layanan elektronik .
-service qualit.
dapat didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan konsumen dan penilaian dari keunggulan dan kualitas penawara layanan elektronik di pasar virtual atau juga disebut dengan E-SQ yang merupakan pengembangan adaptasi dari perluasan model tradisional servequal ke dalam konsteks belanja online (Tjiptono, 2.
Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Abin Saripudi, 2.
yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh (Vhinny Dwi Rahmi Safavi & Hawingyo, 2.
yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Kosumen Kartu Prabayar.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Adapun lokasi yang dijadikan sebagai bahan penelitian adalah Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong, yang beralamatkan di Komplek Stadion Olahraga Pembataan.
Kec.
Tanjung.
Kab.
Tabalong.
Kalimantan Selatan.
Melalui penelitian ini, peneliti berharap dapat memberikan pemahaman lebih mendalam tentang bagaimana kualitas layanan elektronik .
-service qualit.
berkontribusi pada kepuasan konsumen dan memberikan masukan khususnya pada perusahaan PT Shopee Internasional Indonesia agar bisa lebih memperhatikan keseimbangan JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 antarae-service quality agar dapat memberikan kepuasan bagi para konsumen.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka didapatkan rumusan masalah sebagaiberikut:
Apakah ada pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee? Seberapa besar pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee? Tujuan Penelitian Berdasarkan makatujuandaripenelitian ini adalah sebagai Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee.
Untuk mengetahui besarnya pengaruh eservice quality terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee.
Manfaat Penelitian Adapun manfaatdaripenelitianinidibagimenjadi dua jenisyaitumanfaat teoritis dan manfaatpraktis.
Manfaat Teoritis Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan khususnya dibidang manajemen pemasaran yang berhubungan dengan kualitas layanan elektronik .
-service qualit.
dan kepuasan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya, terutama yang berkaitan dengan kegiatan kualitas layanan elektronik .
-service qualit.
dan kepuasan konsumen.
Manfaat Praktis Bagi Akademis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran terkait pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen sehingga harapan untuk kedepannya penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi agar mampu sebagai bahan perbandingan untuk penelitian-penelitian selanjutnya, terkhusus ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB dalam bidang pemasaran pada program studi Administrasi Bisnis.
Bagi Perusahaan Manfaat mengoptimalkan layanan dan meningkatkan dunia bisnis.
Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk implementasi teori-teori yang telah dipelajari selama studi dan membuka wawasan baru mengenai dunia bisnis dan TINJAUAN PUSTAKA E-Service Quality Quality .
adalah salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk dapat bertahan di tengah ketatnya persaingan dalam dunia industri.
Kualitas juga merupakan karakteristik suatu produk yang dapat menunjang kemampuannya agar dapat memuaskan kebutuhan yang ditetapkan.
Sedangkan service .
secara umum merupakan kegiatan yang diperuntukkan untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, melalui pelayanan ini maka keinginan serta kebutuhan konsumen.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia menjelaskan bahwa pelayanan .
merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan .
embantu apa yang diperlukan seseoran.
, pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses.
Kualitas layanan .
ervice qualit.
atau kualitas layanan elektronik .
-service qualit.
dapat didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan konsumen dan penilaian dari keunggulan dan kualitas penawara layanan elektronik di pasar virtual atau juga disebut dengan E-SQ yang merupakan pengembangan adaptasi dari perluasan model tradisional servequal kedalam konsteks belanja online (Tjiptono, 2.
Selain itu eservice quality merupakan seberapa jauh situs web JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 atau aplikasi dapat memberikan fasilitas berbelanja, pembelian, dan pengiriman secara online yang efektif dan efisien (Parasuraman, 2.
dalam (Annisah, 2.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa e-service quality merupakan bentuk layanan dalam suatu aplikasi atau website perusahaan dengan memperhatikan fasilitas kegiatan belanja dan pembelian konsumen online agar lebih efektif dan Terdapat dua faktor yang mempengaruhi pelayanan yaitu .
layanan yang diharapkan .
xpected servic.
layanan yang diterima .
erceived servic.
Apabila pelayanan yang diterima sesuai dan bahkan dapat memenuhi apa yang konsumendiharapkan maka pelayanan tersebut dikatakan baik atau positif.
Dengan kata lain apabila perceived service dapat melebihi expected service, maka kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai kualitas yang ideal.
Dan sebaliknya jika perceived service tidak sesuai dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan dikatakan buruk atau negatif.
Oleh karena itu, bagus tidaknya kualitas pelayanan maupun kualitas layanan elektronik perusahaan tergantung pada seberapa besar kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Ada tujuh indikator e-service quality, sebagai berikut (Tjiptono & Chandra, 2.
Efisiensi adalah kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs.
Keandalan adalah fungsi teknis situs web, dapat berjalan dengan baik dan semestinya.
Pemenuhan kebutuhan adalah janji situs web tentang pengiriman pesanan dan ketersediaan barang terpenuhi sesuai dengan waktu.
Privasi adalah jaminan bahwa situs web tersebut aman dan melindungi informasi Daya tanggap adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan informasi yang pas kepada konsumen ketika mengalami permasalahan.
Kompensasi adalah bagaimana suatu situs web dapat memberikan pertanggung jawaban ketika terjadi masalah.
Kontak merupakan adanya bantuan layanan darurat atau customer service.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Kepuasan Konsumen Memuaskan para konsumen merupakan keinginan bagi setiap perusahaan dan merupakan faktor penting bagi kelangsunga hidup perusahaan, karena dengan memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam Konsumen yang puas terhadap produk/jasa akan cenderung untuk membeli kembali serta menggunakan kembali produk/jasa pada saat kebutuhan tersebut muncul kembali dimasa yang akan datang.
Kepuasan konsumen ini sangat bergantung pada harapan dan perspesi para Kepuasan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja terhadap kinerja yang diharapkan.
Konsumen akan merasa puas bila keinginan konsumen telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan (Kotler et al, 2.
Sedangkan kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen pada persepsi mengenai interaksi pelayanan yang sebenarnya (Tjiptono et al, 2.
Dari penjelasan diatas, disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan pengukuran seberapa senang dan puas para konsumen terhadap produk/jasa yang mereka Munculnya sebuah kepuasan yaitu ketika harapan konsumen setara dengan layanan yang Ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Kotler & Keller, 2.
dalam (Indrasari, 2.
, antara lain:
Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.
Kualitas layanan Terutama untuk industri jasa.
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum apabila mengunakan produk tersebut yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 Haga Produk/jasa yang mempunyai kualitas yang sama tertapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut.
Kepuasan konsumen dapat diukur melalui indikator (Indrasari, 2.
,sebagai berikut:
Kesesuaian harapan Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak dapat diukur secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
Minat berkunjung kembali Minat berkunjung kembali, yaitu mengacu pada sejauh mana seseorang atau kelompok memiliki keinginan atau ketertarikan untuk kembali mengunjungi suatu tempat atau melibatkan diri dalam suatu akttivitas setelah pengalaman sebelumnya.
Faktor-faktor sepetri kepuasan, kenyamanan, dan kualitas layanan suatu tempat dapat mempengaruhi minat konsumen.
Ketersediaan merekomendasikan Kesediaan merekomendasikan, yaitu mencerminkan sejauh mana seseorang atau kelompok bersedia memberikan rekomendasi positif terkait suatu produk, layanan, atau pengalaman kepada orang lain.
Hal ini kepercayaan seseorang terhadap suatu hal.
Karangka Konseptual Gambar 1 : Karangka Konseptual E-Service Quality Tjiptono dan Chandra .
Efisiensi Keandalan Pemenuhan Privasi Daya Kompensasi Kontak Kepuasan Konsumen Indrasari .
Kesesuaian Minat Kesediaan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Sumber: data diolah, 2024 Hipotesis Berdasarkan karangka konseptual sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
Ha : Ada pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen pada H0 : Tidak ada pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee.
METODE PENELITIAN
Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pendekatan Penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang menggunakan angka-angka dalam memproses data untuk menghasilkan informasi yang terstruktur (Sinambela, 2.
, sedangkan metode kuantitatif dapat didefinisikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode pendekatan kuantitatif untuk menguji tingkat kepuasan konsumen (Sugiyono, 2.
Penelitian kuantitatif digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel E-Service Quality (X), variabel Kepuasan Konsumen (Y), penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen pada aplikasi shopee (Studi Kasus Pada Pengguna Shopee Mahasiswa/Mahasiswi STIA Tabalon.
dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya.
Populasi Dan Sampel Populasi Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang memiliki JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 kuantitas dan karakteristik tertentu yang telah ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono.
Populasi tidak hanya dikategorikan orang,melainkan dikategorikan sebagai objek dan benda-benda alam yang lain.
populasi juga tidak hanya sekadar jumlah dari objek/subjek yang diteliti, tetapi juga termasuk keseluruhan karakteristik yang dimiliki oleh objek atau subjek tersebut.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa/mahasiswi STIA Tabalong dengan jumlah 879 orang.
Sampel Penelitian kuantitatif, sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2.
Sampel pada penelitian ini merupakan bagian dari jumlah populasi.
Penentuan sampel pada penelitian ini sangat dibutuhkan untuk kejelasan penyebaran kuesioner yang akan Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 90 sampel.
Teknik pengambilan sampel dari penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling.
Pusposive menentukan sampel dengan perimbangan tertentu (Sugiyono, 2.
Dengan kriteria pernah melakukan pembelian di aplikasi Shopee.
Sumber Data Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sumber data sekunder.
Data primer adalah data yang diperoleh dengan surveri lapangan yang menggunakan semua merode pengumpulan data (Ratna Wijayanti, 2.
Sedangkan data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh Lembaga pengumpulan data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data.
Data sekunder itu berupa bukti atau catatan atau laporan historis yang tersusun dalam arsip atau data documenter, data sekunder dapat peneliti dapat dari laporan penjualan perusahaan yang diarsip disistem computer atau lembaran laporan tertulis.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah angket dan Angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan tertulis untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden.
Angket merupakan kumpulan pertanyaanpertanyaan yang tertulis digunakan untuk memperoleh informasi dari responden tentang diri pribadi atau hal-hal lain yang diketahui.
Angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengancara memberi seperangkat pertanyan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono.
Untuk data-data berhubungan dengan e-service quality dan kepuasan konsumen digunakan instrument kuesioner dengan Skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan Skala Likert, maka variabel yang akanj diukur dijabarkan menjadi indikattor variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan (Sugiyono, 2.
Jawaban setiap item instrument yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata-kata antara lain sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju.
Selalu, sering, kadang-kadang, tidak pernah.
Sangat posittif, positif, negative, sangat negative.
Dan terakhir sangat baik, baik, tidak baik, sangat tidak baik.
Tabel 1Pengelompokan berdasarkan metode Skala Likert Penilaian Bobot Nilai Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber: Sugiyono .
JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia.
Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai Nilai total ini yang akan digunakan untuk mengukur indikator-indikator pada variabel dependen dan independent.
Teknik Analisis Data SPSS (Program Statistical Product and Service Solutio.
adalah program aplikasi yang memiliki kemampuan untuk analisis statistic yangcukup tinggi serta sistem manajemen data pada lingkungan grafis dengan menggunakan menu-menu deskriptif dan kotak-kotak dialog yang sederhana sehingga mudah dipahami untuk cara pengoperasiannya.
Uji yang dilakukan SPSS adalah sebagai Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data .
itu valid.
Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2.
Untuk menguji validitas pada tiap-tiap item, yaitu denganmengorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir.
Mengukur validitas dengan membuat korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor kostruk atau variabel.
Caranya dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom .
= n-k, dimana .
adalah jumlah sampel Adapun pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikatornya adalah:
Jika r hitung > r tabel dan nilai positif atau signifikan < 0,05 maka butir atau ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
Jika r hitung < r tabel dan signifikan > 0,05 maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid.
Untuk menghitung validitas alat ukur yang digunakan rumus Pearson Product Moment berikut.
Rumus Pearson Product Moment yeN o Oc ( Oc (Oc )(Oc ) (Oc )A ( Oc (Oc ) ) Sumber: Sugiyono dalam Sudaryana .
Keterangan:
yeNycuyc = Koefisiensi korelasi antara variabel X dan variabel Y ycuyc = Jumlah perkalian antara variabel X dan variabel Y ycuA = Jumlah dari kuadrat nilai X ycA = Jumlah kuadrat nilai Y) .
A = Jumlah nilai X kemudiandikuadrat -kan .
A = Jumlah nilai Y kemudian dikuadrat -kan Diuji dengan menggunakan analisis faktor, dengan cara mengorelasikan .
roduct momen.
skor faktor dengan skor total.
Bandingkan hasil perhitungan korelasi .
-hitun.
dengan korelasi table .
-tabe.
Apabila r-hitung > r-tabel, instrument tersebut dikatakan valid.
Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
Pengujian reliabilitas instrumen dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach karena instrumen penelitian ini berbentuk angket dan skala bertingkat.
Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:
Rumus alpha cronbach Oc Sumber: Sudaryana .
Keterangan:
= Koefisien alpha cronbach k = Jumlah pertanyaa yang diuji JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 ycIycn2 = Jumlah varian skor item Syue2 := Varian skor-skor tes .
eluruh ite.
Instrument memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh > 0,06.
Jika nilai alpha > 0.
7 artinya reliabilitas mencukupi .
ufficient reliabilit.
sementara jika alpha > 0.
80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten memiliki reliabilitas yang kuat.
Atau, ada pula yang memaknakannya sebagai berikut: Jika alpha > 0.
90 maka reliabilitas sempurna.
Jika alpha antara 0.
70 Ae 0.
90 maka reliabilitas Jika alpha 0.
50 Ae 0.
70 maka reliabilitas Jika alpha < 0.
50 maka reliabilitas Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel.
Uji Normalitas Uji normalitas data adalah uji yang digunakan untuk mengetahui dan mengukur apakah data yang didapatkan memiliki distribusi normal atau tidak (Gunawan, 2.
Uji normalitas dengan menggunakan uji statistik non parametrik Kolmogorovsmirnov, jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,5 maka distribusi dikatakan normal (Priyatno, 2.
Regresi Linier Sederhana Regresi linear sederhana digunakan apabila hanya ada satu variabel bebas dan satu variabel Analisis regresi sederhana digunakan untuk memprediksi atau menguji pengaruh satu variabel bebas atau variabel independent (X) terhadap variabel terikat terikat atau variabel dependent (Y).
Adapun rumus dari regresi linear sederhana sebagai berikut:
Rumus regresi linear sederhana Y=a bX Sumber: Sugiyono .
Keterangan:
Y = Variabel dependen X = Variabel independen a = Konstanta b = Koefisien regresi Uji T Uji t dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan antara variabel independen dan variabel dependen.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Apabila t hitung > dari t tabel maka Ho diterima, dan sebalinya jika t hitung < t tabel maka Ho ditolak.
Ho adalah suatu hipotesis yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen dan variabel H adalah hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara variabel independen dan variabel Uji Koefisien Determinitas Koefisien determinasi merupakan suatu alat utama untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antara variabel X dan Y.
Besarnya nilai koefisien terletak antara 0 dan 1.
determinan = 0 atau mendekati 0 maka hal itu menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel independent (X) yaitu Kualitas Pelayanan terhadap variabeldependen (Y) yaitu Kepuasan Konsumen.
Sebaliknya, jika determinan =1 atau mendekati 1 artinya adanya hubungan sempurna .
antara variabel independent (X) Kualitas Pelayanan terhadap variabel dependen (Y) yaitu Kepuasan Konsumen atau dengan kata lain koefisien determinasi 0 O rA O 1 (Umi Nur Khasanah.
Adapun determinitas sebagai berikut:
Jika Kd mendekati nol .
, maka pengaruh variable independent terhadap variable dependen lemah.
Jika Kd mendekati satu .
, maka pengaruh variable independent terhadap variable dependen kuat.
Rumus koefesien determinasi KD= r2y100% Sumber: Sugiyono .
Keterangan:
KD = Koefisien Determinasi
r2 = Kuadrat koefisien determinasi
Tabel 2Interpretasi Koefisien Determinasi
Interval Koefien
Tingkat Hubungan JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025
0,00-0,199
Sangat Rendah
0,20-0,399
Rendah
0,40-0,599
Sedang 0,60-0,799 Kuat
0,80-1,000
Sangat Kuat Sumber: Sugiyono .
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Deskriptif Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan/menyajikan bermaksud menarik kesimpulan atau generalisasi yang luas (Sugiyono, 2.
Statistik deskriptif dalam penelittian inni merujuuk pada nikai ratarata .
, simpanan baku .
tandar deviatio.
, nilai minimum, dan nilai maksimum.
Adapun variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu E-Service Quality sebagai variabel (X) dan Kepuasan Konsumen sebagai variabel (Y), yang akan diuji secara statistik deskriptif pada tabel berikut ini:
Tabel 3 Statistik Deskriptif E-Service Quality (X) Item Pernyataan Total_X N Minimum Maximum Mean
4,46
4,42
4,14
3,99
3,93
4,09
4,07
3,93
4,38
3,89
3,86
4,13
4,19
61,58
Std.
Deviation 0,544 0,519 0,524 0,552 0,757 0,684 0,647 0,65 0,747 0,51 0,57 0,572 0,502 0,582 0,394 8,754 Sumber: Output SPSS 26.
Data Primer yang diolah .
Berdasarkan tabel diatas mengenai statistik deskriptif variabel E-Service Quality (X) dapat diketahui bahwa N atau jumlah data pada setiap item pernyataan yang valid adalah 90, maka didapat hasil untuk item pernyataan X.
memiliki nilai minimum 3 dan maksimum 5
dengan nilai mean sebesar 4,46 dan standar
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB deviasisebesar 0,544.
2 memiliki nilai minimum 3 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,42 dan standar deviasi sebesar 0,519, 3 memiliki nilai minimum 3 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,20 dan standar deviasi sebesar 0,524.
4 memiliki nilai minimum 2 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,14 dan standar deviasi sebesar 0,552, 5 memiliki nilai minimum 2 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 3,99 dan standar deviasi sebesar 0,757.
6 memiliki nilai minimum 2 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 3,93 dan standar deviasi sebesar 0,684, 7 memiliki nilai minimum 2 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,09 dan standar deviasi sebesar 0,647.
8 memiliki nilai minimum 2 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,07 dan standar deviasi sebesar 0,650, 9 memiliki nilai minimum 1 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 3,93 dan standar deviasi sebesar 0,747.
10 memiliki nilai minimum 3 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,38 dan standar deviasi sebesar 0,510, 11 memiliki nilai minimum 3 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 3,89 dan standar deviasi sebesar 0,570.
12 memiliki nilai minimum 3 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 3,86 dan standar deviasi sebesar 0,572, 13 memiliki nilai minimum 3 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,13 dan standar deviasi sebesar 0,502.
14 memiliki nilai minimum 3 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 3,90 dan standar deviasisebesar 0,582, dan 15 memiliki nilai minimum 4 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,19 dan standar deviasi sebesar 0,394.
Adapun hasil total statistik deskriptif variabel E-Service Quality dari 90 data responden mempunyai nilai minimum sebesar 39 dan nilai maksimum sebesar 75 dengan rata-rata .
61,58, pada standar deviasi yaitu sebesar 8,754.
Nilai rata-rata .
lebih besar dari standar deviasi yaitu 61,58 > 8,754, artinya bahwa penyimpangan data yang terjadi rendah maka penyebaran nilainya merata.
Tabel 4 Statistik Deskriptif Kepuasan Konsumen
(Y)
Item Pernyataan N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation 4,12 0,684 4,04 0,616 3,93 0,65 0,608 4,18 0,773 4,17 0,64 4,18 0,572 4,07 0,632 3,99 0,711 Total_Y 36,98 5,886 Sumber: Output SPSS 26.
Data Primer yang diolah .
Berdasarkan tabel diatas mengenai statistik deskriptif variabel Kepuasan Konsumen (Y) dapat diketahui bahwa N atau jumlah data pada setiap item pernyataan yang valid adalah 90, maka didapat hasil untuk item pernyataan Y.
memiliki nilai minimum 2 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,12 dan standar deviasi sebesar 0,684.
2 memiliki nilai minimum 2 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,04 dan standar deviasi sebesar 0,616, 3 memiliki nilai minimum 2 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 3,93 dan standar deviasi sebesar 0,650.
4 memiliki nilai minimum 2 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,30 dan standar deviasi sebesar 0,608, 5 memiliki nilai minimum 1 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,18 dan standar deviasi sebesar 0,773.
6 memiliki nilai minimum 2 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,17 dan standar deviasi sebesar 0,640, 7 memiliki nilai minimum 2 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,18 dan standar deviasi sebesar 0,572.
8 memiliki nilai minimum 1 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 4,07 dan standar deviasi sebesar 0,632, dan Y.
9 memiliki nilai minimum 1 dan maksimum 5 dengan nilai mean sebesar 3,99 dan standar deviasi sebesar 0,711.
Adapun hasil total statistik deskriptif variabel Kepuasan Konsumen dari 90 data responden mempunyai nilai minimum sebesar 15 dan nilai maksimum sebesar 45 dengan rata-rata .
36,98, pada standar deviasi yaitu sebesar 5,886.
Nilai rata-rata .
lebih besar dari standar deviasi yaitu 36,98 > 5,886, artinya bahwa penyimpangan data yang terjadi rendah maka penyebaran nilainya merata.
Uji Frekuensi
Deskriptif frekuensi merupakan representasi
tabel frekuensi data dari pernyataan atau JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB instrumen angket yang dikumpulkan, kemudian dirangkum sehingga dapat digunakan sebagai dasar untuk menyelesaikan langkah selanjutnya.
Adapun deskripif frekuensi dari penelitian ini sebagai berikut:
dengan persentase yang didapat adalah 83%, 14 sebesar 351 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 78% dan 15 sebesar 375 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 83%.
Tabel 5 Deskriptif Frekuensi E-Service Quality (X) Tabel 6 Deskriptif Konsumen (Y) Indikator Sub Item SS .
S .
CS .
TS .
STS .
Total Persentase Sumber: Output SPSS 26.
Data Primer yang diolah .
Berdasarkan tabel diatas mengenai deskriptif frekuensi variabel E-Service Quality (X) dapat diketahui bahwa total poin pada item pernyataan 1 sebesar 401 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 89%, 2 sebesar 398 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 88%, 3 sebesar 378 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 84%, 4 sebesar 373 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 83%, 5 sebesar 359 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 80%, 6 sebesar 354 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 79%, 7 sebesar 368 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 82%, 8 sebesar 366 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 81%, 9 sebesar 354 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 79%, 10 sebesar 394 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 88%, 11sebesar 350 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 78%, 12 sebesar 347 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 77%, 13 sebesar 372 dari 450 nilai total tertinggi JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 Frekuensi Kepuasan Indikator Sub Item SS .
S .
CS .
TS .
STS .
Total Persentase Sumber: Output SPSS 26.
Data Primer yang diolah .
Berdasarkan tabel diatas mengenai deskriptif frekuensi variabel Kepuasan Konsumen (Y) dapat diketahui bahwa total poinpada item pernyataan 1 sebesar 371 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 82%, 2 sebesar 364 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 81%, 3 sebesar 354 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 79%, 4 sebesar 387 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 86%, 5 sebesar 376 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 84%, 6 sebesar 375 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 89%, 7 sebesar 376 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 84%, 8 sebesar 366 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 81% dan 9 sebesar 359 dari 450 nilai total tertinggi dengan persentase yang didapat adalah 80%.
Pengujian Hipotesis Uji Validitas Tabel 7 Hasil Uji Variabel E-Service Quality (X) ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Item Pernyataan r Hitung r Tabel
0,207
0,58
0,207
0,641
0,207
0,734
0,207
0,56
0,207
0,457
0,207
0,616
0,207
0,706
0,207
0,702
0,207
0,595
0,207
0,49
0,207
0,554
0,207
0,563
0,207
0,617
0,207
0,668
0,207
Sig Keterangan 0,05 VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
Sumber: Data diolah, 2024 Berdasarkan tabel diatas mengenai hasil uji validitas pada variabel E-Service Quality(X) yang terdiri dari 15 item pernyataan terhadap 90 responden dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataantersebutmemilikinilaipearson correlation .
>nilai r tabel yang mana validitasmenurut(Sugiyono, 2.
yaituapabila r hitung> r tabelmaka item penyataanadalah valid, dengantingkatsignifikansisebesar 0,05.
Item pernyataan X.
1 memilikinilai r hitung 0,500> r tabel 0,207.
2 memilikinilai r hitung 0,580> r tabel 0,207,X.
0,641>
0,207,
4memilikinilai r hitung 0,734> r tabel 0,207.
5memilikinilai r hitung 0,560> r tabel 0,207.
6memilikinilai r hitung 0,457> r tabel 0,207.
0,616>
0,207,
8memilikinilai r hitung 0,706> r tabel 0,207.
9memilikinilai r hitung 0,702> r tabel 0,207.
10memilikinilai r hitung 0,595> r tabel 0,207.
0,490>
0,207,
12memilikinilai r hitung 0,554> r tabel 0,207.
13memilikinilai r hitung 0,563> r tabel 0,207.
14memilikinilai r hitung 0,617> r tabel 0,207, dan X.
0,668>
0,207.
Maka pernyataan pada variabelE-Service Quality (X) adalah valid.
JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025
Tabel 8 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Item Pernyataan r Hitung r Tabel
0,697
0,207
0,694
0,207
0,744
0,207
0,827
0,207
0,73
0,207
0,773
0,207
0,753
0,207
0,814
0,207
0,698
0,207
Sig Keterangan 0,05 VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
0,05
VALID
Sumber: Data diolah, 2024 Berdasarkan tabel diatas mengenai hasil uji validitas pada variabel Kepuasan Konsumen (Y) yang terdiri dari 9 item pernyataan terhadap 90 responden dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan tersebut memiliki nilai pearson correlation .
> nilai r tabel yang mana sesuai dengan kriteria penilaian uji validitas yaitu apabila r hitung > r tabel maka item penyataan adalah valid, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,05 (Sugiyono, 2.
Item penyataan Y.
1 memiliki nilai r hitung 0,697 > r tabel 0,207.
2 memiliki nilai r hitung 0,694 > r tabel 0,207.
3 memiliki nilai r hitung 0,744 > r tabel 0,207.
memiliki nilai r hitung 0,827 > r tabel 0,207, 5 memiliki nilai r hitung 0,730 > r tabel 0,207.
6 memiliki nilai r hitung 0,773 > r tabel 0,207.
7 memiliki nilai r hitung 0,753 > r tabel 0,207.
8 memiliki nilai r hitung 0,814 > r tabel 0,207, dan Y.
9 memiliki nilai r hitung 0,698 > rtabel 0,207.
Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan pada variabel Kepuasan Konsumen (Y) adalah Uji Reliabilitas Uji reliabilitasyang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien Cronbach Alphadengan kriteria menurut (Sugiyono, 2.
yaitu jika Cronbach Alpha >nilai signifikansi 60% atau 0,60 maka kuesioner tersebut reliabel.
Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality (X) ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Cronbach's Alpha
0,867
N of Items Keterangan Reliabel Sumber: Output SPSS 26.
Data diolah .
Tabel 10 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen(Y) Cronbach's Alpha
0,899
N of Items Keterangan Reliabel Sumber: Output SPSS 26.
Data diolah .
Berdasarkan table diatas mengenai hasil uji reliabilitas variabel E-Service Quality (X) dengan jumlah 15 item pernyataan dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan dari variabel e-service quality tersebut memiliki nilai CronbachAos Alpha > nilai signifikan yaitu 0,60yaitu 0,867 > 0,60 yang artinya sesuai dengan kriteria pengujianreliabilitas menurut (Sugiyono, 2.
ialah apabila hasil Koefisien Alphalebih besar dari taraf signifikan 60% atau 0,60, maka kuesioner Sedangkan pada table diatas mengenai hasil uji reliabilitasvariabel Kepuasan Konsumen (Y) dengan jumlah 9 item pernyataan dapatdilihat bahwa nilai CronbachAos Alpha > 0,60 yaitu 0,899 > 0,60 yangartinya seluruh item pernyataan dalam variabel kepuasan konsumen (Y)adalah reliabel.
Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataanpada variabel E-Servive Quality (X) dan Kepuasan Konsumen (Y) adalah reliabel atau memiliki tingkat kehandalan yang baik.
Uji Normalitas Uji normalitas suatu uji yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel dependen, independent atau keduanya berdistribusi secara Uji normalitas dapat diuji dengan analisis grafik P-Plot dan analisis statistic yaitu Kolmogorov-Smirnov.
Berdasarkan hasil pengujiannormalitas menggunakan SPSS 26 maka didapat output pada penelitian inisebagai Gambar 2 Hasil Uji Normalitas Grafil P-P Plot JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 Sumber: Output SPSS 26.
Data Primer yang diolah .
Grafik P-P Plot dinyatakan tidak memenuhi syarat asumsinormalitas apabila data .
menyebar jauh dari garis diagonal dan tidakmengikuti arah garis diagonal (Ghozali.
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa grafik P-P Plot menunjukkan bahwa data menyebardisekitar garis diagonal dan Berdasarkan output chart diatas dapat titik-titik Sehingga disimpulkanbahwa data berdistribusi normal.
Tabel 11 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov Smirnov One Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Rasidual Mean Normal Parameters Std.
Deviantion 3,62182272 Absolute 0,089 Positive 0,075 Most Extreme Differences Negative -0,089 Test Statistic 0,089 ,074 Asymp Sig .
-taile.
Test Distribution is Normal.
Calculated from data.
Lilliefors Significance Correction.
This is a lower bound of the significance.
Sumber:Output SPSS 26.
Data diolah .
Dalam uji Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada Asymp.
Sig.
- taile.
Apabila signifikan > 0,05 maka data tersebut terdistribusinormal dan apabila signifikan < 0,05 (Sugiyono.
Berdasarkan table 4.
13 diatas dapat dilihatbahwa hasil output menunjukkan bahwa nilai Asymp.
Sig.
-taile.
sebesar 0,074 < 0,05, maka dapat dinyatakan bahwa data dalam ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB penelitianini terdistribusi tidak normal.
Sehingga denganprobability plot.
Uji Regresi Linier Sederhana Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsioal atau kausal satu variabel independedn degan satu variabel dependen denga persamaan regresi yaitu Y= bX, adalah konstanta dan b adalah koefisien Tabel 12 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Model Unstandardized Coefficients Std.
Error (Constan.
7,25 4,535 E-Service Quality 0,472 0,073 Dependent Variabel: Kepuasan Konsumen
Standardized Coefficients Beta
0,569
Sig
1,748 0,084
6,43
Sumber: Output SPSS 26.
Data Primer yang diolah .
Berdasarkan hasil tersebut, dapat dilihat bahwa hasil analisis regresi linear sederhana diperoleh koefisien regresi untuk variabel bebas e-servicequality (X) adalah 0,472 dengan konstanta sebesar 7,25.
Sehingga perumusan regresi yang diperoleh adalah:
Y = bX
= 7,25 0,472X
Sesuai dengan perumusan garis regresi yang diperoleh, maka model persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai Nilai konstanta bernilai positif yaitu menunjukkan 7,25, artinya jika tidak terjadi perubahan variabel independen .
ilai X adalah .
, maka nilai variabel dependen (Y) atau kepuasan konsumen adalah sebesar 7,25.
Nilai koefisien regresi variabel X (ESerivice Qualit.
adalah 0,472 bernilai positif, artinya jika kepuasan konsumen mengalami kenaikan 1 nilai, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar, 0,472.
Uji T Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yangsignifikan antara variabel independen dan variabel dependen.
Syarat penerimaan hipotesis yaitu apabila nilai sig < 0,05 atau thitung > t-tabel maka hipotesis Sedangkan apabila nilai sig > 0,05 JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 atau t-hitung < t-tabel maka hipotesis ditolak (Ghozali, 2.
Tabel 13 Hasil Uji T Unstandardized Coefficients Std.
Error
Model
Standardized Coefficients Beta
7,25
4,535
1 (Constan.
E-Service Quality 0,472 0,073 Dependent Variabel: Kepuasan Konsumen
0,569
Sig
1,748 0,084
6,43
Sumber: Output SPSS 26.
Data Primer yang diolah .
Berdasarkan table diatas pada hasil uji t menunjukkan bahwanilai signifikansi pengaruh e-service (X) kepuasankonsumen (Y) adalah 0,000 < 0,05 dan nilai t-hitung 6,430 > nilai t-tabel1,987, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Dengan demikian, dapatdisimpulkan bahwa e-service kepuasankonsumen pada aplikasi Shopee.
Uji Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi digunakan untuk melihat dan memengetahuiseberapa besar kemampuan variabel bebas (X) berpengaruh terhadapvariabel terikat (X) yang dinyatakan Kriteria koefisiendeterminasi adalah interval koefien 0,00-0,199 .
angat renda.
, intervalkoefien 0,20-0,399 .
, interval koefien 0,400,599 .
, intervalkoefien 0,60-0799 .
, interval koefien 0,80-1,000 .
angat kua.
(Sugiyono, 2.
Tabel 14 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Adjusted R Std.
Error of Square Square the Estimate ,565a 0,32 0,312 Predictors: (Constan.
E-Service Quality Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
3,642
Sumber: Output SPSS 26.
Data Primer yang diolah .
Berdasarkan tabeldiatas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (Adjusted R Squar.
adalah sebesar 0,312 atau sebesar 31,2% dengan hubungan tergolong rendah.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh e-service quality sebesar 31,2% terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee.
Adapunsisanya sebesar 68,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB dijelaskan atau tidak diteliti dalam penelitian PEMBAHASAN Berdasarkan hasil analisis menggunakan SPSS 26, hasil analisisdeskriptif terhadap item penyataan variabel E-Service Quality (X) yang telahdikumpulkan, nilai tertinggi yaitu ada pada indikator pertama X.
1 yangberisi AuSaya dapat mengakses aplikasi Shopee dengan cepatAy memiliki nilaimean sebesar 4,46 yang artinya Shopeedengan cepat.
Ini menunjukkan bahwa aplikasi Shopee dapat diakses dengancepat oleh para konsumen dalam menggunakan aplikasi Shopee.
Sedangkannilai terendah ada pada indikator kedua belas X.
12 yang berisi AuSayamendapatkan garansi dari aplikasi Shopee jika produk yang diterima tidaksesuaiAy memiliki nilai mean 3,86 yang artinya ada sebagian responden yangmendapatkan garansi dari aplikasi Shopee dan ada sebagian responden yangtidak mendapatkan garansi dari aplikasi Shopee jika produk yang diterimatidak sesuai.
Ini menunjukkan garansi pada aplikasi Shopee jarang didapatkan oleh para konsumen ketika produk yang diterima tidak sesuai.
Sementara, hasil analisis statistik deskriptif terhadap penyataan variabel Kepuasan Konsumen (Y) yang telah dilakukan, nilai tertinggi adapada indikator keempat Y.
4 yang berisi AuKepuasan saya dalam menggunakan aplikasi Shopee kembaliAymemiliki nilai mean 4,30 yang artinya responden mendapatkan kepuasan danakan menggunakan kembali aplikasi Shopee.
Ini menunjukkan aplikasi Shopee dapat memberikan kepuasan kepada para konsumen sehingga konsumen ingin menggunakan kembali aplikasi Shopee.
Sedangkan nilaiterendah ada pada indikator Y.
3 yang berisikan AuKualitas pelayanan yang ditawarkan oleh aplikasi Shopee sesuai dengan harapan sayaAy memiliki nilai mean 3,93 yang artinya responden jarang mendapatkan penawaran produkdari aplikasi Shopee.
Ini Shopee JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 memberikanpenawaran produk kepada para konsumen pengguna aplikasi Shopee.
Berdasarkan uji regresi linier sederhana dapat dilihat pada tabel coefficients yang dibaca yaitu nilai yang tercantum pada kolom B, barispertama yang menujukkan nailai konstanta () dan baris variabel independent.
Hasiol analisis regresilinier sederhana diperoleh koefisien unguk variabel EService Quality (X)sebesar 0,472 dengan konstanta sebesar 7,25.
Sehingga, model persamaanregresi yang diperoleh adalah Y = 7,25 0,472X.
Persamaan dapatdiinterpeeksikan konstanta () : 7,25, nilai konstanta bernilai positif artinyajika terjadi perubahan para variabel independent .
ilai X adalah .
, maka nilaivariabel dependent (Y) atau Kepuasan Konsumen 7,25.
Sedangkan koefisien b : 0,472 bernilai positif, yang artinya apabila variabel e-service quality mengalami kenaikan 1 nilai, maka akan meningkatkankepuasan konsumen pada aplikasi Shopee sebesar 0,472 dan sebaliknyaapabila variabel e-service quality mengalami penurunan maka 1 nilai, makaakan menurunkan kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee.
Dengan begitu,semakin baik e-service quality yang diberikan maka dapat meningkatkankepuasan konsumen pada aplikasi Shopee.
Sementara uji hipotesis atau uji t dari dengan menggunakan SPSS 26dari hasil olah data tabel coefficients, maka diperoleh nilai statistik uji tvariabel E-Service Quality (X) sebesar 6,430 dengan signifikansi 0,000.
Koefisien hasil uji t dari e-service signifikan0,000 yaitu lebih kecil dari 0,05 dan thitung yang didapat adalah sebesar6,430 sedangkan untuk mengetahui nilai t-tabel maka digunakan rumus t-tabel= t = n-k-1 dengan keterangan n adalah jumlah sampel, k adalah jumlah variabel independent.
Jadi, t = 90-1-1 yang artinya 88, sehingga didapat nilait-tabel sebesar 1,987.
Karena nilai t-hitung > nilai t-tabel yaitu 6,430 > 1,987, maka dapat disimpulkan E-Service Quality (X) memiliki pengaruh terhadapKepuasan Konsumen (Y) pada aplikasi Shopee.
Hal ini menunjukkan bahwaHa diterima dan H0 ditolak yang menyatakan hipotesis bahwa ada ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB pengaruhantara e-service quality (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada aplikasiShopee.
Untuk mengetahui besar pengaruh e-service quality (X) terhadapkepuasan konsumen (Y) pada aplikasi Shopee .
tudi kasusmahasiswa/mahasiswi STIA Tabalon.
, dapat diketahui bahwa nilai koefisiendeterminasi yaitu Adjusted r Square yaitu sebesar 0,312, yang artinyahubungan tergolong rendah.
Dengan begini, dapat disimpulkan besarnyapengaruh e-service quality (X) (Y) Shopee .
tudi mahasiswa/mahasiswi STIA Tabalon.
adalahsebesar 0,312 atau 31,2%, adapun sisanya sebesar 68,8% dipengaruhi olehfaktor lain yang tidak dijelaskan atau tidak diteliti dalam penelitian Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yangdilakukan oleh (Abin Saripudin, 2.
yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPelanggan Restoran Saung Manglid, signifikanterhadap kepuasan konsumen dengan nilai thitung 12, 465 dan F hitung 155,388dengan tingkat signifikasi menunjukan sig.
0,000 < 0,05
yang berartikualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasanpelanggan, dan dalam uji R interpretasi koefisien korelasi didapat sebesar0,789, mempunyai hubungan positif dengankepuasan pelanggan atau tingkat hubungan kuat.
Selanjutnya penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Ajis Setiawan, 2.
yang berjudul PengaruhKualitas Pelayanan Terhadap Kepusan Konsumen, terdapat pengaruhterhadap kepuasan konsumen dengan menunjukkan bahwa responsivenessdengan koefisien sebesar 0,003, assurance dengan koefisien sebesar0,016, tangible dengan koefisien sebesar 0,037, 0,040 berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dengananalisis koefisien determinasi sebesar 59,2% kepuasan konsumendipengaruhi kualitas Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya yangdilakukan oleh (Deni Agung Wicaksono, 2.
yang berjudul Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan SertaKualitas JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bakso Pak MiadKecamatan Taman Kabupaten Pemalang, terdapat hasil uji analisis regresilinier berganda menunjukkan dari tiga variabel bebas yang terdiri dariHarga (X.
Kualitas Pelayanan (X.
, dan Kualitas Produk (X.
,dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Produk mempunyai nilai betaterbesar yaitu 0,414 yang merupakan nilai terbesar diantara variabel bebaslainnya, namun pada variabel pelayanan tidak berpengaruh terhadapkepuasan konsumen.
Selanjutnya penelitian sebelumnya yang dilakukan (Taufik Ismail & Ramayani Yusuf, 2.
yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan TehadapKepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung,terdapat kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan dan parsial olehkualitas pelayanan.
Hasil ini 13,422sedangkan ttabel sebesar 1,991 dengan nilai sig 0,000 kurang dari 0,05.
Denganperolehan t-hitung lebih tinggi dari t-tabel .
,422 > 1,.
KoefisienDeterminasi nilai Adjusted Rsquare 0,673 67,3% independen berpengaruh 67,3% dan 32,7%lainnya dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya yangdilakukan (Vhinny Dwi Rahmi Safavi & Hawingyo, 2.
yang berjudul PengaruhKualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen KartuPrabayar, menunjukkan bahwa koefisien jalur untuk kualitas pelayanan (X.
terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial tidak berpengaruh denganhasil uji T t-hitung 0,385 sedangkan t-tabel sebesar 1,660 dengan nilai Sig 0,701lebih besar dari 0,10 dengan presentase pengaruh 0,024 atau 2,4% dan citramerek (X.
terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial berpengaruh signifikan dan positif sebesar 0,301 atau 30% .
PENUTUP
Kesimpulan Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan mengenai pengaruh e-servicequality terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB .
tudiKasus Shopee .
ahasiswa/mahasiswi STIA Tabalon.
Ada pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee .
tudi kasus pada pengguna mahasiswa /mahasiswi STIA Tabalon.
Besarnya pengaruh e-service quality sebesar 0,312 terhadap kepuasan konsumen pada Shopee .
tudi penggunamahasiswa/mahasiswi STIA Tabalon.
dengan prasentase 31,2%, adapun sisanya sebesar 68,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan atau tidak diteliti dalam penelitian ini.
Saran Berdasarkan hasil penelittian yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka saran yang dapt penuis berikan yang berkaitan dengan pengaruh eservice quality terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee .
tudikasus mahasiswa/mahasiswi STIA Tabalon.
adalah sebagai berikut:
Variabel E-Service Quality (X) Disarankan kepada perusahaan PT Shopee Internasional Indonesiauntuk mempertahankan kecepatan dalam mengakses Halini penting agar dapat memastikan bahwa fungsi dan tujuan yangdiciptakan oleh perusahaan dapat berjalan dengan semestinya.
Denganbegitu perusahaan dapat memberikan pengalaman yang baik bagi parakonsumen.
Dan Shopee Internasional Indonesiauntuk mengevaluasi lebih dalam lagi tentang kebijakan dalam memberikangaransi terhadap produk yang melakukanperbelanjaan pada aplikasi Shopee.
Hal ini penting guna untukmeningkatkan kepercayaankonsumen dalam layanan garansi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Disarankan kepada perusahaan PT Shopee Internasional Indonesiauntuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas Hal inipenting dilakukan guna JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 dalammenggunakan kembali aplikasi Shopee untuk berbelanja online.
Dandisarankan kepada PT Shopee Internasional Indonesia untuk lebihmemperhatikan lagi kualitas pelayanan yang ingin ditawarkan agar sesuaidengan harapan konsumen.
Hal ini meningkatkankepuasan konsumen agar dapat konsumenterhadap kualita pelayanan yang Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian yang digunakan sebagai bahan referensi dan perbandingan atau pertimbangan untuk penelitian selanjunyayang lebih mendalam mempengaruhi kepuasan konsumen seperti variabel Fasilitas.
Harga.
Citra Rasa.
DigitalMarketing.
Kualitas Produk.
Emosional dan E-Trust.
DAFTAR PUSTAKA