DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
P-ISSN : 1410-9247
E-ISSN : 3046-4617
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Mass Rapid Transit Jakarta (Perserod.
Sandy Ricky Kurniawan, 2Selfiana, 3Prihatina Jati Program Studi Manajemen.
Universitas Mitra Bangsa.
Jakarta Program Studi Manajemen.
Universitas Mitra Bangsa.
Jakarta Program Studi Manajemen.
Universitas Mitra Bangsa.
Jakarta E-mail: 1s_ricky_k@yahoo.
com, 2selfianas@gmail.
com, 3prihatina@hotmail.
ABSTRAK
Keberadaan Mass Rapid Transit Jakarta dapat menjadi alternatif pemecahan masalah kemacetan lalu lintas di Jakarta.
Sarana transportasi ini akan mengubah budaya masyarakat Jakarta, semula terbiasa menggunakan transportasi pribadi beralih menjadi pengguna transportasi umum.
Penelitian ini mengukur pengaruh pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mass Rapid Transit Jakarta.
Penelitian pada 100 responden pengguna moda transportasi ini menggunakan metode kuantitatif.
Teknik analisis dilakukan menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Mass Rapid Transit Jakarta, namun variabel kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Mass Rapid Transit Jakarta.
Variabel pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan di PT Mass Rapid Transit Jakarta.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
The existence of Mass Rapid Transit Jakarta can be an alternative solution to traffic congestion problems in Jakarta.
This means of transportation will change the culture of the people of Jakarta, who were originally accustomed to using private transportation to become users of public This study measures the influence of service and customer satisfaction on customer loyalty of Mass Rapid Transit Jakarta.
The study on 100 respondents using this mode of transportation used a quantitative method.
The analysis technique was carried out using a The results of the study showed that the service quality variable partially had a significant influence on customer loyalty of PT Mass Rapid Transit Jakarta, but the customer satisfaction variable did not have a significant effect on customer loyalty of PT Mass Rapid Transit Jakarta.
The service and customer satisfaction variables simultaneously had a significant effect on the customer loyalty variable at PT Mass Rapid Transit Jakarta.
Keyword : service quality, customer satisfaction, customer loyalty Jurnal Manajemen Vol.
11 No.
3 Oktober 2024
P-ISSN : 1410-9247
E-ISSN : 3046-4617
DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
PENDAHULUAN
Mobilitas perkotaan yang cenderung memilih berkontribusi pada kemacetan lalu lintas.
Rendahnya penggunaan transportasi publik dapat ditanggulangi dengan cara push and pull policy.
Push strategy adalah pengendalian kebutuhan penggunaan motor dan mobil dalam penanganan lalu lintas di Jakarta.
Pull strategy memberikan alternatif perjalanan lebih efisien melalui integrasi layanan angkutan umum, menyediakan kemudahan untuk pengguna angkutan umum, menyediakan infrastruktur dan aksesibilitas untuk pesepeda dan pejalan kaki (Hafifah Anisa.
Penerapan kebijakan tersebut memiliki peluang untuk menumbuhkan kesadaran masyarakat menggunakan Jabodetabek.
Keberadaan Mass Rapid Transit (MRT) Jakarta yang terintegrasi dengan Rapid Transit (BRT) dan Light Rapid Transit (LRT), menjadi alternatif pemecahan masalah kemacetan lalu lintas di Jakarta.
PT Mass Rapid Transit Jakarta (Perserod.
mencatat dampak pandemi COVID-19 operasional transportasi publik.
Tabel 2.
Jumlah Pengguna Jasa MRT Jakarta Tiga Tahun Terakhir Tahun Jumlah Upaya peningkatan penumpang untuk menggunakan transportasi MRT, telah dilakukan PT Mass Rapid Transit Jakarta (Perserod.
, dengan penerapan tarif terintegrasi trasportasi publik untuk MRT Jakarta.
Transjakarta dan LRT Jakarta, kerjasama dengan mitra operator transportasi publik pengumpan .
yaitu Transjakarta.
Perum PPD.
Bluebird.
Grab.
Gojek.
Tebengan.
Swoop dan UPAS Bus Sekolah Dishub DKI Jakarta (Jakarta, 2.
Walaupun pengguna jasa MRT Jakarta, dan kinerja operasional MRT Jakarta menggunakan data tapping dinilai baik, dilihat dari beberapa faktor.
Namun nilai load factor hanya sebesar 67% dan nilai utilization factor 66%, artinya kinerja MRT Jakarta untuk bagian daya angkut penumpang masih kurang optimal (Hariani & Ramadhan, 2.
Tabel 2.
Rekapitulasi Jumlah Penumpang MRT Jakarta Tahun 2022 Beberapa penyebab permasalahan loyalitas pelanggan diantaranya adalah kendala teknis pada penggunaan e-ticket.
pembelian e-ticket melalui aplikasi MRTJ.
antrian panjang di bagian pembelian tiket.
pelayanan petugas yang kurang ramah.
informasi seputar pelayanan penumpang yang sulit Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur variabel-variabel yang pelanggan MRT, menggunakan variabel independen yaitu variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Variabel kualitas pelayanan yang diteliti Sumber: (Jakarta, 2.
Bulan Jumlah Penumpang Agustus September Oktober November Desember Total Setahun Rata-rata/hari Sumber: (Jakarta, 2.
Jumlah Penumpang Jurnal Manajemen Vol.
11 No.
3 Oktober 2024 DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
adalah aspek bukti fisik, keandalan, kecepatan merespon, kepercayaan dan Variabel kepuasan pelanggan yang diteliti meliputi aspek produk, harga, pelayanan, fasilitas dan kenyamanan.
Sedangkan variabel loyalitas pelanggan yang diteliti adalah loyalitas afektif, kognitif dan perilaku.
LANDASAN TEORI
Kualitas Pelayanan Kualitas kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan nilai tambah yang melebihi harapan pelanggan, memberikan pengalaman yang membuat pelanggan puas dan memiliki nilai tambah untuk pelanggan (Zeithaml et , 2.
Dimensi dan indikator kualitas pelayanan meliputi .
bukti fisik atau tangibles yaitu aspek penampilan fisik, fasilitas dan peralatan.
keandalan atau reliability yaitu kemampuan memberikan layanan akurat dan konsisten.
respon cepat atau responsiveness yaitu cepat tanggap dan efektif terhadap keluhan dan permintaan pelanggan.
kepercayaan atau assurance yaitu mampu meyakinkan pelanggan dan membuat pelanggan percaya bahwa pemberi layanan dapat memberikan layanan memuaskan dan .
empati yaitu kemampuan merespon dan memahami kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan hasil kinerja yang dipersepsikan dengan hasil kinerja yang Pelanggan akan puas jika kinerja melebih harapan dan akan kecewa harapan(Kotler & Kevin, 2.
Jurnal Manajemen Vol.
11 No.
3 Oktober 2024
P-ISSN : 1410-9247
E-ISSN : 3046-4617
Dimensi kepuasan pelanggan terdiri dari .
produk yaitu produk berkualitas yang ditawarkan perusahaan.
pelayanan yaitu pelayanan berkualitas kepada pelanggan.
harga yaitu harga bersaing dan sesuai dengan nilai produk atau jasa.
fasilitas yaitu kelengkapan dari fasilitas yang berkualitas yang disediakan perusahaan.
Kenyamanan yaitu kemudahan dalam berinteraksi dengan perusahaan, produk, jasa yang Loyalitas Pelanggan Loyalitas cerminan sikap positif dan pembelian berulang yang konsisten dan komitmen pelanggan kepada toko, pemasok atau suatu merek(Tjiptono, 2.
Dimensi mencakup .
loyalitas afektif yaitu perasaan afektif terhadap mereka atau kepercayaan, kesenangan, kesetiaan yang diperoleh dari penggunaan produk atau .
loyalitas kognitif yaitu perusahaan, merek termasuk pengetahuan tentang layanan, karakteristik produk, menggunakan merek atau perusahaan .
loyalitas perilaku yaitu pelanggan cenderung untuk melakukan merekomendasikan kepada orang lain (Oliver, 2.
Penelitian pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan transportasi Gojek Manado menemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen dan terdapat pengaruh secara simultan kualitas pelayanan.
P-ISSN : 1410-9247
E-ISSN : 3046-4617
DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen (Mekel et al.
, 2.
Hasil pengujian pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KA Lokal Bandung Raya menunjukkan bahwa kualitas peIayanan dan kepuasan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji t menunjukkan bahwa secara mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Namun kepuasan pelanggan berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 55%, sedangkan 45% lainnya dijelaskan dan dipengaruhi oleh faktor lain (Agiesta et al.
, 2.
Temuan penelitian loyalitas dan kepuasan penumpang pada Mass Rapid Transit menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif kepada kepuasan pengguna, kepuasan Peningkatan kualitas pelayanan yang berdampak pada kepuasan pengguna, membutuhkan kebijakan khusus yang mendukung perubbahan mutu dengan pengguna MRT menyatakan keluhannya (Hidayati et al.
, 2.
METODOLOGI
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Populasi adalah seluruh pengguna MRT Jakarta.
Teknik menggunakan non probability sampling dengan sub sampel adalah accidental Sampel yang ditentukan berjumlah 100 responden yang diperoleh dari perhitungan rumus Slovin.
Jumlah pengguna MRT adalah 229.
184,324
Tabel 3.
Data Jumlah Pengguna Transportasi Umum di Jakarta.
Bogor.
Tangerang dan Bekasi Jenis Moda Tahun 2021 Transportasi Umum MRT Jakarta KRL Commuter Line Trans Jakarta Total Penumpang Sumber: Data Olahan .
Nilai kritis 10%, menggunakan rumus Solvin, maka diperoleh hasil 99,99 dan dibulatkan menjadi 100 orang Desain penelitian sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan (X.
Kepuasan Pelanggan (X.
Loyalitas Pelanggan (Y) Gambar 1.
Desain Penelitian Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan observasi dan wawancara.
Perumusan H1.
Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
H2.
Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
H3.
Terdapat pengaruh simultan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 4.
Operasional Variabel Kualitas Pelayanan.
Dimensi Indikator Ketepatan waktu Keandalan Jurnal Manajemen Vol.
11 No.
3 Oktober 2024 DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
Dimensi
Indikator P-ISSN : 1410-9247
E-ISSN : 3046-4617
Dimensi Keamanan Indikator Pengaturan suhu stasiun Kemudahan Daya Tanggap Kemudahan Fasilitas Fasilitas pemrosesan tiket Ketersediaan Jaminan Empati Bukti Fisik Responsif Jaminan Kepastian biaya Kesesuaian dengan Keramahan Kesopanan Responsif Fasilitas di kereta Fasilitas di stasiun Penampilan Tabel 5.
Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan.
Dimensi Indikator Kebersihan kereta Produk Fasilitas Tabel 5.
Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan.
Dimensi Indikator Kepatuhan pada Afektif Reputasi positif Pengalaman yang Kognitif Kebersihan stasiun Harga Ketersediaan Harga yang Kemudahan Keterbukaan harga Pelayanan Kemudahan pembelian tiket Fasilitas penunjang stasiun Fasilitas Fasilitas Promo dan diskon Perilaku Kompetensi Informasi yang Respon cepat HASIL DAN PEMBAHASAN Pelayanan ramah Pengetahuan produk Kenyamanan Kenyamanan tempat duduk Demografi Responden Responden pada penelitian berjumlah 100 orang dan diklasifikasian sebagai Pengaturan suhu kereta Jurnal Manajemen Vol.
11 No.
3 Oktober 2024
P-ISSN : 1410-9247
E-ISSN : 3046-4617
DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
Gambar 2.
Hasil Uji t Gambar 2.
Distribusi Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Usia Kategori Usia Jumlah 15-24 tahun 25-34 tahun 35-44 tahun Lebih dari 45 tahun Total Sumber:
Hasil Pengolahan Data Kuesioner Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Kategori Pendidikan Jumlah S1/D4 SLTA Total Hasil Uji t Hasil uji t pada gambar 2 menunjukkan bahwa nilai signifikan variabel kualitas pelayanan sebesar 0,001<0,05, artinya variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Mass Rapid Transit Jakarta.
Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis H1 diterima.
Nilai signifikan variabel kepuasan pelanggan 0,517 > 0,05, artinya kepuasan pelanggan secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Mass Rapid Transit Jakarta.
Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis H2 ditolak.
Hasil Korelasi Berganda Hasil analisis korelasi berganda pada gambar 3 menunjukkan nilai Sig.
F change sebesar <0,001, yang berarti lebih kecil dari nilai Sig.
Change 0,005.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.
Hasil pada gambar 3, juga menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi berganda (R) variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,862.
Hal tersebut menunjukkan tingkat keeratan hubungan yang kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Gambar 3.
Hasil Korelasi Berganda Hasil Uji F Berdasarkan gambar 4 diperoleh hasil signifikan variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan sebesar <0,001.
Nilai <0,001 < 0, 05, artinya secara simultan kualitas pelayanan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis H3, diterima.
Gambar 4.
Hasil Uji F Hasil pada gambar 5, menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi Adjusted R Square adalah 0,738.
Nilai Jurnal Manajemen Vol.
11 No.
3 Oktober 2024 DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
P-ISSN : 1410-9247
E-ISSN : 3046-4617
tersebut menunjukkan bahwa kontribusi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 73,8% dan 26,2% dipengaruhi faktor lain.
Gambar 5.
Determinasi Hasil Uji Koefisien Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan hasil uji t diperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Mass Rapid Transit Jakarta.
Hal ini sesuai dengan penelitian (Mekel et al.
, (Hidayati et al.
, 2.
Namun tidak sesuai dengan penelitian (Agiesta et , 2.
Pelayanan yang diterima oleh pelanggan, tidak selalu menjadikan mereka pelanggan yang loyal.
Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan bukanlah penyebab utama seorang pelanggan menjadi pelanggan yang loyal.
Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan hasil uji t diperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Mass Rapid Transit Jakarta.
Hal ini sesuai dengan penelitian (Mekel et , 2.
, (Agiesta et al.
, 2.
, dan (Hidayati et al.
, 2.
Pengaruh Kualitas Pelanggan dan Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil uji F diperoleh hasil bahwa kualitas pelanggan dan kepuasan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini sesuai dengan penelitian (Mekel et Jurnal Manajemen Vol.
11 No.
3 Oktober 2024 , 2.
, (Hidayati et al.
, 2.
, dan (Agiesta et al.
, 2.
KESIMPULAN
Untuk pelanggan di PT Mass Rapid Transit Jakarta, perhatian utama harus diberikan pada peningkatan kualitas pelayanan, karena variabel ini terbukti memiliki pengaruh signifikan.
Meskipun kepuasan pelanggan penting, pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks ini Namun, bersamaan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas peningkatan dalam kedua variabel ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan secara simultan.
Tingkat hubungan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan (R = 0,.
menegaskan bahwa kedua variabel ini adalah faktor kunci yang perlu ditingkatkan oleh PT Mass Rapid Transit Jakarta.
Dengan demikian, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
PT Mass Rapid Transit Jakarta perlu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersamaan, sambil juga mempertimbangkan faktor-faktor lain yang mungkin berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan.
UCAPAN TERIMA KASIH