Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
SERVICE MARKETING MIX DAN RELATIONSHIP MARKTEING
SEBAGAI PENDEKATAN DALAM MENENTUKAN LOYALITAS
NASABAH PENABUNG BANK SYARIAH
(Studi pada Bank Syariah Umum BUMN di Kota Malan.
Rudhy Dwi Chrysnaputra.
Sri Mulyani Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang rudhydc@gmail.
srimulyanife05@gmail.
Abstrak Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis loyalitas nasabah penabung bank syariah umum BUMN di Kota Malang dengan pendekatan marketing mix dan trust.
Populasi penelitian ini sejumalah 576 nasabah penabung Bank Syariah Umum BUMN di Kota Malang.
Penelitian ini menggunakan data primer dengan pengambilan sample dilakukan melalui teknik insidental sampling yaitu membagi kuesioner kepada responden yang kebetulan ditemui pada saat melakukan penelitian.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan mengunakan alat analisis Statistik Deskriptif dengan Uji Realibitas dan Uji Validitas menggunakan alat bantu computer yaitu SPSS for Windows 21.
Hasil dari penelitian menunjukan bahwa Service Marketing Mix terbukti menentukan Loyalitas nasabah penabung Bank Syariah Umum BUMN di kota Malang.
Kata kunci: Service Marketing Mix.
Relationship Marketing.
Loyalitas Latar Belakang Perkembangan persaingan dalam bisnis perbankan syariah dewasa ini semakin ketat dan kompetitif khususnya industri perbankan syariah di kota Malang.
Jumlah populasi kota Malang tahun 2015 adalah 919.
891 jiwa dengan penduduk yang beragama Islam sejumlah 88,93% atau 818.
059 jiwa merupakan pasar potensial bagi perbankan syariah.
Dari sisi aset bank syariah yang ada dikota Malang pertumbuhannya dari tahun ke tahun sangatlah signifikan.
Pada 2010, aset perbankan syariah mencapai Rp 97,2 triliun, meningkat menjadi Rp 145,47 triliun pada 2011, dan Rp 195,02 Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 103
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
triliun pada 2012.
Sedangkan tahun 2013 meningkat menjadi Rp 242,28 Market share juga terus tumbuh, dari 3,24% pada 2010, 3,989% pada 2011, 4,58% pada 2012, dan 4,89% pada 2013.
Namun dibanding jumlah penduduk muslim kota Malang pangsa pasar perbankan syariah masih 4,8% .
Dalam kondisi perekonomian Indonesia saat ini yang belum dapat dibilang lepas dari krisis ekonomi membuat para pelaku bisnis perbankan syariah kota Malang berusaha keras menciptakan atau menyediakan produkproduk yang inovatif sehingga dapat memberikan kemudahan kepada para Dibutuhkan strategi secara simultan untuk setidaknya menjaga jumlah nasabah penabung penabung bahkan dimungkinkan untuk memperluas dan meningkatkan jumlah nasabah penabung penabung.
Salah satunya system operasional bank syariah dan militansi dalam layanan serta operasionalnya diharapkan juga dapat menjadi bagian dari daya upaya menjaga loyalitas nasabah penabung pelanggan bank syariah .
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk mempertahankan mereka.
Menurut Oliver loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha usaha pemasaran mempunyai potensi menimbulkan perilaku untuk Beberapa penelitian loyalitas mencoba membuat model dengan menggunakan variabel-variabel yang mempengaruhinya, service quality, trust dan reputation berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan .
Sedangkan trust berpengaruh kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Trust dapat diperoleh apabila perusahaan jasa dapat mengelola service marketing mix dan relationship marketing dengan baik, lingkungan jasa yang dinamis harus mempertimbangkan pemasaran yang efektif yaitu mendesain jasa sesuai dengan kebutuhan pelangga .
Oleh karena itu sebuah bank syariah harus mempertimbangkan faktor tujuh bauran pemasaran jasa atau service marketing mix yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, physical asset dan process Service marketing mix memiliki peran yang penting dalam Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 104
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
dunia perbankan.
Service Marketing Mix merupakan bauran strategi marketing yang menjadi langkah strategi dalam meningkatkan pelayanan pada nasabah penabung bank syariah.
Aktivitas ini menunjukkan bahwa startegi yang komperhansif meliputi sejumlah kegiatan untuk mengarahkan nasabah penabung pada tingkat kepuasan yang akan membentuk loyalitas Penelitian ini dilakukan untuk mengembangkan penelitian-penelitian sebelumnya yaitu pertama belum banyak penelitian yang mengedepankan bahwa loyalitas nasabah penabung bank syariah ditentukan dengan relationship marketing dan trust.
Sehingga tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisisis apakah faktor service marketing mix dan relationship marketing menentukan loyalitas nasabah penabung Bank Syariah Umum BUMN di Kota Malang? Kajian Teori .
Konsep Service Marketing Mix Definisi Bauran Pemasaran Jasa Pengertian jasa adalah sebagai berikut: AuJasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud .
bagi pembeli pertamanya1Ay.
Bauran pemasaran adalah strategi produk, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang dituju.
Bauran pemasaran jasa adalah serangkaian alatalat pemasaran jasa yang dapat dikendalikan untuk melayani Target Market Segments2.
Masing-masing pemasaran memiliki kelebihan dan kelemahan sehingga untuk mengatasi kelemahan dengan cara mencari kelebihan alat yang lain dari bentuk bauran .
Dalam Al-QurAoan telah dijelaskan dalam Q.
S An- NisaAo ayat 29 http://irwansahaja.
id/2013/05/bauran-pemasaran-jasa.
html,di akses hari minggu, 19 Februari 2017, pukul 14.
http://xerma.
id/2014/01/pengertian-service-marketing-mixbauran.
html, di akses hari minggu, 19 Februari 2017,pukul 14.
45 WIB
Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 105
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara Dan janganlah kamu membunuh dirimu.
sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.
(Q.
S An-NisaAo: .
Dalam ayat diatas menjelaskan bahwa pemasaran sebuah produk harus sesuai dengan kualitas suatu barang.
Dimensi Bauran Pemasaran Jasa.
Bauran pemasaran jasa yang disebut dengan 7p merupakan pengembangan bauran pemasaran 4p, bauran pemasaran jasa ini meliputi product, price, place, promotion, personal, process dan physical evident yang dapat diuraikan sebagai berikut3:
Product .
produk inti merupakan unsur penting dalam menawarakan jasa yang mengacu pada Auapa yang diinginkan dari produk yang dibeli konsumen? Dan apa yang ditawarkan perusahaan? termasuk fasilitas penunjang seperti fasilitas yang bagus, peralatan modern, seragam dan simbol-simbol, atau suara di sektor perbankan, produk inti 'deposito' dan 'kemajuan'.
Semua bank memiliki dua produk utama tersebut dan diferensiasi layanan perbankan dengan mengacu produk inti sulit dicapai.
Dalam Q.
S Al- Baqarah ayat 31 Kotler.
dan Amstrong.
Prinsip-prinsip Pemasaran.
Edisi ketiga.
Jilid I.
(Jakarta:
Erlangga, 1.
, hal 57-60.
Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 106
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
Artinya: Dan Dia mengajarkan kepada Adam nama-nama .
enda-bend.
seluruhnya, kemudian mengemukakannya kepada para Malaikat lalu berfirman: "Sebutkanlah kepada-Ku nama benda-benda itu jika kamu mamang benar orang-orang yang benar (Q.
S Al-Baqarah: .
Ayat diatas mengajarkan kepada manusia untuk meyakinkan seseorang terhadap kebaikan berdasarkan ilmu pengetahuan, data, dan fakta.
Jadi dalam menjelaskan manfaat produk harus secara jujur.
Bank membedakan layanan mereka atas dasar nilai tambah layanan yang terutama mencakup layanan berbasis teknologi informasi.
Beberapa contoh layanan nilai tambah adalah: mobile banking, mengisi ulang melalui internet banking, transfer dana elektronik, dll.
Selain produk fisik itu sendiri, ada elemen yang terkait yang membuat pelanggan tertarik, yaitu dapat berupa kemasannya.
atau atribut produk lainnya meliputi kualitas, fitur, pilihan, layanan, jaminan, dan nama merek.
Price .
harga sebagai "apa yang diberikan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk"4.
Harga sebagai nilai sebenarnya dari produk/layanan.
Representasi persepsi konsumen atau persepsi subjektif dari produk/jasa.
Rasulullah SAW bersabda:
AuMengapa tidak engkau letakkan yang kebasahan itu diatas bahan makkanan itu, sehingga orang- orang dapat mengetahui keadaannya.
Barang siapa yang menipu, maka ia bukanlah masuk golongan kitaAy(HR.
Musli.
Persepsi harga terbentuk dari referensi internal,merupakan kerugian atau pengorbanan konsumen terkait referensi internal.
Konsumen mengenali harga tinggi atau rendah, tergantung pada titik referensi internal mereka yang dipengaruhi oleh harga perusahaan atau pesaing.
Harga di sektor perbankan syariah berarti tingkat bagi hasil dan biaya layanan.
Zheitaml.
Valaria A,Zheitaml.
Valaria A.
Berry L.
Parasuraman AThe Behavioral Consequences of Service Qulity.
Journal of Marketing.
Vol.
60, .
Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 107
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
Place (Distribus.
adalah memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik.
Tempat yang tepat untuk mempermudah akses konsumen.
Bank dengan sistem kantor cabang yang luas dan jaringan ATM akan memiliki kesempatan untuk tetap melayani nasabah penabungnya ketika pelanggan tidak bisa pergi ke penyedia layanan untuk membeli layanan karena waktu atau lokasi.
Promotion .
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.
Dalam hadits Rasulullah:
AuPedagang yang jujur dan dapat dipercaya akan bersama para nabi, orang- orang yang benar- benar tulus dan para syuhadaAy (HR.
Tarmidzi dan Ibnu Maja.
Promosi merupakan aspek yang tidak dapat dihindari dalam pemasaran Bank.
Melalui promosi, bank mengkomunikasikan pesan merek mereka dan menawarkan mereka untuk pelanggan.
Dalam pengelolaan layanan, alat komunikasi pemasaran yang sangat penting karena mereka membantu menciptakan gambaran yang kuat dan kredibilitas, kepercayaan dan keyakinan.
Physical Evidence .
ukti fisi.
adalah hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang Tangibles didefinisikan sebagai penampilan fasilitas fisik.
Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 108
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
peralatan, personel dan material komunikasi 5.
Indicator nyata dalam lingkungan fisik mempengaruhi pelanggan dan keputusan pembelian terhadap perusahaan jasa.
People .
adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain.
Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
Dalam jasa interaksi pelanggan dan perusahaan tinggi, pelanggan dapat membantu transformasi perusahaan sebagai co producer/partisipan dengan tingkat partisipasi yang berbeda di seluruh perusahaan layanan yang .
Proces (Prose.
adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
Proses menjelaskan bagaimana jasa yang disampaikan oleh organisasi jasa.
Jika pelanggan tidak memiliki cukup waktu, perusahaan berusaha menyediakan tenaga dengan menghemat waktu layanan.
Teknologi memiliki pengaruh luar biasa pada pertumbuhan pilihan pengiriman Semakin banyak bank telah mengadopsi alat-alat teknologi terbaru untuk memberikan layanan mereka dan ini telah mengakibatkan mengurangi biaya, penciptaan nilai tambah bagi pelanggan dan fasilitasi pekerjaan karyawan mereka dengan pilihan self-service bagi pelanggan6.
Teknologi invasi di bank India dimulai dengan pengenalan tinta magnetik karakter pembaca, catatan mata uang menghitung mesin dan otomatisasi operasi front dan back Perbaikan proses telah menjadi titik fokus dari revolusi kualitas pelayanan, karena ketepatan dalam menanggapi pelanggan dari pesaing mereka8.
Juga dijelaskan bahwa dengan meningkatkan Ehmke.
Fulton, dan J Lusk.
MarketingAos Four PAos: First Steps for New Entrepreneurs.
Purdue university.
Purdue Extention EC-730 Dabholkar & Bagozzi,2002 Lenka et al, 2009 Milakovich, 1995 Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 109
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
kualitas proses secara langsung atau tidak langsung, kualitas keseluruhan produk atau jasa dapat dibuat yang lebih baik9.
Berdasarkan uraian 7 bauran pemasaran diatas, dapat dijadikan parameter pengukuran di penelitian ini :
Produk, bertambahnya varian produk baru .
Harga, semakin kompetitifnya biaya yang dikeluarkan nasabah .
Tempat, bertambahnya jumlah kantor layanan .
Promosi, meluasnya informasi keberadaan perusahaan dan meningkatnya intensitas kemunculan perusaahaan di media .
Bukti fisik, semakin meningkatnya performa kantor perusahaan .
Orang, meningkatnya kemampuan sumber daya insani .
Proses, meningkatnya kecepatan dan kecakapan layanan .
Konsep Relationship marketing Definisi Relationship marketing Relationship marketing merupakan suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang 10.
Nabi Muhammad SAW telah melakukan bisnis dengan melakukan ibadah dengan wasilah Program Relationship Marketing.
Dikatakan bahwa program relationship marketing terdiri dari:
Customer Service.
Definisi dari Customer service adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk mendukung produk utama, juga merupakan komponen penting dari customer satisfaction.
Loyalty Programs.
Ahire.
et al, 1995 Kotler P dan Amstrong 1997.
Prinsip prinsip Pemasaran, edisi ke tiga,jilid I.
Erlangga Jakarta Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 110
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
Loyalty programs adalah program promosi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, kuncinya untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentuAy11.
Community Building.
Community building ini dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan agar memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan suatu hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan.
Dimensi realionship marketing, yang dijadikan parameter pengukuran dalam penelitian ini yaitu trust.
Comitmen.
Communication.
Empathy.
Share value.
Metodologi Penelitian Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.
Data yang digunanakan dalam penelitian ini menggunakan data primer, data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi12.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden di lapangan dengan meminta tanggapan responden tentang variabel-variabel pernyataan yang diangkat dalam penelitian, dimana responden yang diteliti adalah nasabah penabung bank syariah yang ditemui pada saat dilakukan penelitian di Kota Malang.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah penabung Bank Umum Syariah di Kota Malang dengan pembatasan nasabah penabung Bank Umum Syariah milik negara (BUMN) yang jumlahnya tidak diketahui.
Perlakuaan sample menurut Malhotra memberikan panduan ukuran sampel yang diambil dapat ditentukan dengan cara mengalikan jumlah item dengan 4, atau 4x Lamb 2003 Uma Sekaran, 2011.
Metodologi penelitian untuk bisnis.
Jakarta.
Salemba.
Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 111
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
jumlah item13.
Dengan demikian pada penelitian ini jumlah item yang diamati berjumlah 48, sehingga sampel minimalnya adalah 4 x 48 = 192.
Oleh karenanya jumlah nasabah penelitian dari Bank Umum Syariah ( BUMN ) adalah 192 nasabah penabung.
Pengambilan sample dilakukan melalui teknik insidental sampling yaitu membagi kuesioner kepada responden yang kebetulan ditemui pada saat melakukan penelitian14.
HASIL PENELITIAN
Tanggapan Responden Terhadap service marketing mix
Tabel 1
Tanggapan Responden Terhadap Sevice Marketing Mix
Pernyataan % Persetujuan Responden
Manfaat / keuntungan tabungan mudharabah
88,23
mengikat nasabah penabung Manfaat / keuntungan tabungan wadiah mengikat 88,33 nasabah penabung Fasilitas pembiayaan mudharabah memberi 88,75 manfaat mudharib
Fasilitas pembiayaan murabahah memberi manfaat
88,23
Fasilitas pembiayaan ijarah memberi manfaat
87,40
Fasilitas pembiayaan musyarakah memberi manfaat
87,40
Fasilitas pembiayaan al qordhul hasan memberi 88,54 manfaat mudharib
Fasilitas dana hibah memberi manfaat mudharib
87,08
Manfaat besarnya bagi hasil mudharabah
89,58
Malhotra K.
Naresh.
Marketing Research An Applied Orientation, second edition.
Prentice Hall International Inc.
New Jersey Prof.
Dr.
Sugiyono.
Statistika Penelitian 62,CVAlfabeta,Bandung Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 112
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
mendorong nasabah penabung mengulangi 10 Manfaat besarnya bagi hasil musyarakah 88,54 mendorong nasabah penabung mengulangi 11 Manfaat murahnya murabahah mendorong nasabah
88,96
penabung mengulangi transaksinya 12 Manfaat fasilitas ijarah mendorong nasabah
93,75
penabung mengulangi transaksinya 13 Iklan di TV dengan menutup aurat mendorong 84,27 nasabah penabung mengulangi transaksinya 14 Mencantumkan surat-surat AlqurAoan dalam brosur
88,75
15 Mengadakan pengajian rutin
89,17
16 Menyediakan tempat sholat
93,44
17 Channel TV siaran islami di ruang tunggu
88,65
18 Menyediakan buku-buku islami di ruang tamu
89,69
19 Karyawan mengucapkan salam kepada nasabah
95,31
20 Karyawan berpenampilan syarAoi 95,10 21 Terdapat pigura ayat-ayat suci pada dinding 90,52 22 Suara azan berkumandang di ruangan setiap waktu 95,42 23 Akad menggunakan sistem syariah mengikat 92,92 nasabah penabung 24 Akad disaksikan saksi yang memenuhi syarat
94,69
Sumber: Data Diolah, 2019 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa rata-rata diatas 80% responden menyatakan persetujuannya terhadap seluruh indikator service marketing mix , dengan demikian indikator secara keseluruhan dapat dikatakan sangat menentukan loyalitas nasabah penabung bank syariah.
Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 113
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
Relation Marketing Tabel 2
Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing Pernyataan % Persetujuan Responden
Bank syariah memenuhi setiap janji
90,00
85,83
Bank Syariah mengundang nasabah penabung pada acara pengajian rutin
Akad memenuhi system syariah
93,23
Bank syariah melakukan silaturahmi ke komunitas 85,94 Bank syariah mengundang nasabah penabung setiap 82,60 Bank syariah memberikan bantuan pada nasabah
90,83
penabung yang tidak mampu Layanan hanya untuk kegiatan yang halal
94,69
Melakukan pertemuan secara rutin dengan nasabah
96,26
Mengevaluasi aturan syariah
91,35
10 Memberikan perasaan nyaman .
ebas dari was-was 95,10 11 Berinteraksi dengan nilai-nilai islami .
opan dan 99,79 12 Membiasakan saling membantu dan sabar
94,58
13 Transparan terhadap informasi yang dibutuhkan 92,40 nasabah penabung Menggunakan media yang dapat 79,79 dipertanggungjawabkan dalam menyampaikan informasi produk 15 Menyampaikan informasi kegiatan-kegiatan islami 90,10 .
eminar, pengajian, kuliah tam.
Sumber: Data Diolah, 2017 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa rata-rata diatas 60% responden menyatakan persetujuannya terhadap seluruh indikator Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 114
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
relationship marketing , dengan demikian indikator secara keseluruhan dapat dikatakan sangat menentukan loyalitas nasabah penabung bank syariah.
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai loyalitas Setelah mengetahui prosentase persetujuan dan prosentase dari setiap pernyataan dari indikator tersebut diakumulasikan dan dimasukkan dalam ukuran interval untuk variabel loyalitas .
Dengan begitu dapat diketahui kategori dari tanggapan responden mengenai variabel loyalitas itu Hal dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 3
Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pernyataan % Persetujuan Responden
Manfaat / keuntungan tabungan mudharabah
88,23
mengikat nasabah penabung Manfaat / keuntungan tabungan wadiah mengikat 88,33 nasabah penabung Fasilitas pembiayaan mudharabah memberi 88,75 manfaat mudharib Fasilitas pembiayaan murabahah memberi 88,23 manfaat mudharib.
Fasilitas pembiayaan ijarah memberi manfaat
87,40
Fasilitas pembiayaan musyarakah memberi 87,40 manfaat mudharib
Fasilitas pembiayaan al qordhul hasan memberi 88,54 manfaat mudharib
Fasilitas dana hibah memberi manfaat mudharib
87,08
Manfaat besarnya bagi hasil mudharabah
89,58
mendorong nasabah penabung mengulangi 10 Manfaat besarnya bagi hasil musyarakah 88,54 mendorong nasabah penabung mengulangi Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 115
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
Manfaat murahnya murabahah mendorong nasabah penabung mengulangi transaksinya Manfaat fasilitas ijarah mendorong nasabah penabung mengulangi transaksinya Iklan di TV dengan menutup aurat mendorong nasabah penabung mengulangi transaksinya Mencantumkan surat-surat AlqurAoan dalam brosur Mengadakan pengajian rutin Menyediakan tempat sholat Channel TV siaran islami di ruang tunggu Menyediakan buku-buku islami di ruang tamu Karyawan mengucapkan salam kepada nasabah Karyawan berpenampilan syarAoi Terdapat pigura ayat-ayat suci pada dinding Suara azan berkumandang di ruangan setiap waktu sholat Akad menggunakan sistem syariah mengikat nasabah penabung Akad disaksikan saksi yang memenuhi syarat Bank syariah memenuhi setiap janji Bank Syariah mengundang nasabah penabung pada acara pengajian rutin Akad memenuhi system syariah Bank syariah melakukan silaturahmi ke komunitas Bank syariah mengundang nasabah penabung setiap lebaran Bank syariah memberikan bantuan pada nasabah penabung yang tidak mampu Layanan hanya untuk kegiatan yang halal Melakukan pertemuan secara rutin dengan nasabah penabung 88,96 93,75 84,27 88,75 89,17 93,44 88,65 89,69 95,31 95,10 90,52 95,42 92,92 94,69 90,00 85,83 93,23 85,94 82,60 90,83 94,69 96,26 Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 116
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
Mengevaluasi aturan syariah
91,35
Memberikan perasaan nyaman .
ebas dari was95,10 was rib.
35 Berinteraksi dengan nilai-nilai islami .
opan dan 99,79 36 Membiasakan saling membantu dan sabar
94,58
37 Transparan terhadap informasi yang dibutuhkan 92,40 nasabah penabung Menggunakan media yang dapat 79,79 dipertanggungjawabkan dalam menyampaikan informasi produk 39 Menyampaikan informasi kegiatan-kegiatan 90,10 islami .
eminar, pengajian, kuliah tam.
40 Memberikan layanan dengan penuh kesabaran 94,38 pada nasabah penabung 41 Menjaga kerahasiaan data nasabah penabung 94,06 42 Karyawan memahami fiqh muamalah 87,92 43 Mendengarkan keluhan nasabah penabung dan 92,71 memberikan solusi
44 Membantu menyalurkan infaq dan shodaqoh
94,48
45 Mengadakan kajian rutin tentang masalah88,96 masalah muamalah 46 Menjelaskan setiap akad dengan detil dan teliti 91,35 47 Memberikan layanan tanpa meminta imbalan 48 Menjaga apa yang sudah dijanjikan pada nasabah
94,06
Sumber: Data diolah, 2017 Berdasarkan tabel rekapitulasi dan tabel interval variabel, diperoleh rata rata diatas 60% responden menyatakan persetujuannya terhadap semua pernyataan, hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan indikator loyalitas sangat menentukan.
Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 117
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
Hasil Analisis Faktor dalam Penelitian ini adalah:
Validasi Analisis Faktor Tabel 4.
Hasil untuk Pengujian KMO dan BartlettAos Test of Sphericity Kaiser-Meyer-Olkin Measure Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Approx.
ChiSphericity Square Sig.
Sumber: Data diolah, 2017 Berdasarkan tabel diats diatas dapat diketahui bahwa hasil pengujian KMO sebesar 0.
779 dengan demikian angka KMO-MSA lebih besar dari 0,50.
Ini berarti analisis faktor tepat digunakan untuk menganalisis data yang Hasil uji BartlettAos Test of Sphericity menunjukan hasil 5754.
dengan signifikasi sebesar 0,000.
Hal ini berarti matriks korelasi yang signifikan dengan sejumlah variabel, karena nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05.
Jumlah Faktor Yang Terbentuk Nilai Total Variance Explained digunakan untuk mengetahui persentase dari ketujuh faktor yang dianalisis.
Dari hasil pengolahan data menunjukkan persentase dari faktor satu memiliki eigenvalues sebesar 2.
dengan nilai variance sebesar 34,278%, sedangkan faktor dua memiliki eigen values sebesar 1.
440 dengan nilaivariance sebesar 20,573%.
Faktor tigaeigen values sebesar 1.
006 dengan nilaivariance sebesar 14,369%.
Sampai dengan faktor ketujuh dengan eigenvalue 0.
484 dengan nilai variansi sebesar 6.
Jadi keempat puluh tujuh tersebut mempengaruhi faktor loyalitas nasabah penabung bank sayriah.
Sedangkan satu indikator tidak mempengaruhi loyalitas nasabah penabung.
Menamakan Faktor Ada 2 cara dalam menamakan faktor yang terbentuk yaitu, menamakan dengan komponen yang terbentuk dan pendekatan surrogatte variabel, yaitu memilih salah satu variabel dengan loading faktor tertinggi.
Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 118
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
Faktor Yang Berpengaruh Dominan Untuk mengetahui faktor yang berpengaruh dominan dilihat dari present of variance eigen values tertinggi.
Berdasarkan hasil pengelompokan faktor, diketahui bahwa faktor yang berpengaruh dominan dalam loyalitas nasabah penabung bank syariah di Malang adalah harga dengan varian yang menjelaskan sebesar 33,9111%.
PEMBAHASAN
Faktor service marketing mix dan relationship marketing menjadi faktor yang menentukan dalam loyalitas nasabah penabung Bank Syariah Umum BUMN di kota Malang.
Berdasarkan data pada hasil penelitian diatas, dengan menggunakan ukuran interval setiap indikator dapat diketahui bahwa ada faktor yang penting dan ada juga yang dominan.
Faktor penting terdiri dari service marketing, relationship marketing dan trust sedangkan faktor yang dianggap dominan adalah faktor service marketing mix.
Hal ini sesuai hipotesis dengan kesimpulan yang disampaikan oleh beberapa peneliti sebagai berikut.
Endang Tri Wahyuni.
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah penabung Perbankan Syariah.
Bahwa kepercayaan dan kepuasan baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah penabung perbankan syariah.
Adapun sumbangan efektif kedua variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 55 % dan sisanya 45 % yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti15.
Fitri Ningtyas dan Basuki Rachmad.
Pengaruh Kepercayaan .
Komitmen.
Komunikasi, penanganan masalah dan Kepuasan nasabah penabung terhadap Loyalitas nasabah penabung Bank Muamalat Surabaya.
Faktor service marketing mix merupakan faktor yang paling menentukan menentukan loyalitas nasabah penabung Bank Syariah Umum BUMN di Malang.
Hasil analisis data menggunakan alat analisis faktor dapat diketahui melalui 2 kali reduksi jumlah indikator dari 48 direduksi hingga menjadi 47 indikator.
Hal tersebut dilakukan untuk memenuhi persyaratan Endang Tri Wahyuni,2014.
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah penabung Perbankan Syariah.
Jurnal Universitas PGRI Yogyakarta.
Jl.
PGRI I No.
117 Sonosewu.
Yogyakarta Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 119
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
penggunaan analisis faktor.
Keempat puluh tujuh indikator tersebut selanjutnya membentuk 9 faktor baru dari nilai eigenvalue > 1.
Pemberian nama faktor baru dilakukan dengan melihat hasil dari perotasian.
Dari sembilan variabel dikelompokkan menjadi tiga faktor yaitu service marketing mix ( produk, kwalitas layanan, promosi dan kepuasan ), reletionship marketing ( nilai tambah, komunikasi, komitmen dan empaty ) dan kepercayaan.
Hal ini sesuai hipotesis dengan kesimpulan yang disampaikan oleh para peneliti sebagai berikut.
Yulisa Gardenia.
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah penabung Bank.
Pertama Variabel independent yang terdiri dari variabel nilai dan variabel teknologi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah penabung melainkan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah penabung.
Kedua Dari hasil uji regresi yang telah dilakukan yang mempunyai pengaruh besar terhadap tingkat kepuasan nasabah penabung adalah teknologi yang disediakan oleh bank, dilihat dari standar koefisien sebesar 0,230 dan bernilai lebih besar dibandingkan variabel nilai sebesar 0,181.
Ketiga Variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah penabung dilihat dari hasil uji regresi yang menghasilkan standar koefisien sebesar 0,49216.
Ditinjau dari Al Quran.
Allah berfirman Artinya: AuKamu tidak akan mendapati sesuatu kaum yang beriman kepada Allah dan hari akhirat, saling berkasih sayang dengan orang-orang yang menentang Allah dan Rasul-Nya, sekalipun mereka itu bapak-bapak, anak-anak, saudara-saudara ataupun keluarga mereka.
Mereka itulah orang-orang yang Allah telah menanamkan keimanan dalam hati mereka dan menguatkan mereka dengan pertolongan dari-Nya, dan Dia Yulia Gardenia, 2009.
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah penabung Bank.
Artikel Jurusan Manajemen.
Fakultas Ekonomi.
Universitas Gunadarma.
Depok Volume 2 No 1 Desember 2019 http://ejournal.
id | 120
Al-Iqtishod : Jurnal Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
ISSN: 2622-9291
menempatkan mereka di dalam surga yang mengalir di bawahnya sungaisungai, mereka kekal di dalamnya.
Allah ridha terhadap mereka dan merekapun merasa puas terhadap .
impahan rahma.
-Nya.
Mereka itulah golongan Allah.
Ketahuilah sesungguhnya golongan Allah itulah golongan yang beruntungAy (QS al-Mujadilah:.
PENUTUP
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa Faktor service marketing mix dan relationship marketing tebukti menentukan loyalitas nasabah penabung Bank Syariah Umum BUMN di kota Malang.
Saran Penelitian yang kami lakukan tentang variabel penentu loyalitas dengan menggunakan analisis faktor dengan dua variabel ini masih memiliki keterbatasan, peneliti berharap penyusunan penelitian dimasa yang akan datang menggunakan lebih banyak lagi variabel dengan model moderating maupun intervening sehingga hasilnya lebih optimal.
DAFTAR PUSTAKA