PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SARANA
PRASARANA TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PRODI
MANAJEMEN UNIVERSITAS UTPADAKA SWASTIKA
Santi*, 2Roberto Tomahuw, 3Arvadi Hutagalung, 4Suasana Hisanti Tobing 1Universitas Utpadaka Swastika, santi@utpas.
2Universitas Utpadaka Swastika, robertotomahuw@utpas.
3Universitas Utpadaka Swastika, arvadi.
hutagalung@utpas.
4Universitas Utpadaka Swastika, annatobing70@gmail.
*corresponding author: santi@utpas.
INFO ARTIKEL
Riwayat Artikel:
Received: September 26, 2024 Revised: October 3, 2024 Accepted: October 31, 2024 Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan Sarana dan Prasarana
Kepuasan Mahasiswa
ABSTRAK
Topik ini bertujuan untuk mengeksplorasi hubungan antara kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan oleh perguruan tinggi swasta di Indonesia terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.
Dalam konteks pendidikan tinggi yang semakin kompetitif, pemahaman tentang faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa menjadi sangat penting, baik untuk pengembangan institusi pendidikan itu sendiri maupun untuk meningkatkan pengalaman belajar mahasiswa.
Metode penelitian yang digunakan melibatkan pengumpulan data melalui survei kepada mahasiswa sebagai responden yang mewakili populasi mahasiswa sebanyak 54 mahasiswa.
Data yang terkumpul dianalisis menggunakan teknis statistik dengan mengunakan aplikasi SmartPLS versi 3 untuk mengidentifikasi pengaruh antara kualitas pelayanan dan sarpras terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Utpadaka Swastika Tangerang.
Hasil penelitian menunjukan Kualitas pelayanan terhadap kepuasna mahasiswa memiliki hubungan yang positif yaitu sebesar 0,534.
T-Statistik 3,530 < 1,96.
dan P-Value 0,000 > 0,05.
Maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Sarana prasarana terhadap kepuasan mahasiswa memiliki hubungan yang positif yaitu sebesar 0,385.
T-Statistik 2.
649 > 1,96.
dan P-Value 0,008<0,05.
Maka dapat dikatakan bahwa sarana prasarana berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Kualitas pelayanan dan sarana prasarana berpengaruh kuat terhadap variabel kepuasan mahasiswa yaitu sebesar 0,788.
PENDAHULUAN
Dalam beberapa tahun terakhir, banyak perguruan tinggi swasta di Indonesia yang berusaha meningkatkan kualitas layanan dan sarpras yang mereka tawarkan.
Namun, meskipun ada upaya tersebut, tidak semua institusi berhasil dalam meningkatkan kepuasan Oleh karena itu, penting untuk memahami elemen-elemen spesifik dari kualitas pelayanan dan sarana prasarana yang berkontribusi terhadap kepuasan mahasiswa.
Penelitian ini akan mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor tersebut, serta memberikan rekomendasi bagi perguruan tinggi untuk meningkatkan kualitas layanan mereka.
Dalam konteks pendidikan tinggi, infrastruktur yang memadai dan layanan berkualitas merupakan faktor kunci dalam menciptakan pengalaman belajar yang positif bagi mahasiswa.
Prasarana meliputi sarana fisik dan non fisik seperti ruang kelas, laboratorium, perpustakaan, sarana olah raga, teknologi informasi, dan layanan pendukung lainnya, menurut penelitian (Harahap et al.
, 2.
produksi dan penyajian jasa-jasa lembaga pendidikan dapat berjalan dengan baik didukung oleh kualitas Sumber Daya Manusia .
alam hal ini kinerja dosen dan staf akademi.
yang handal serta sarana prasarana pendukung yang berkualitas juga.
Kualitas layanan mencakup kemampuan institusi untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa melalui pengajaran yang efektif, dukungan akademik, pemberian nasihat, dan layanan administrasi.
Kepuasan mahasiswa merupakan indikator penting untuk mengevaluasi mutu pendidikan tinggi.
Siswa yang puas cenderung lebih termotivasi, berpartisipasi aktif dalam proses pembelajaran, dan memiliki prestasi akademik yang lebih baik menurut penelitian (Asmawati et al.
, 2.
bila mahasiswa/ pelanggan dapat dipuaskan oleh pelayanan yang ada diberikan, maka hal ini dapat dijadikan alat promosi bagi kampus itu sendiri agar mendapatkan image/citra yang positif bagi calon mahasiswa baru.
Oleh karena itu, penting untuk memahami hubungan antara infrastruktur, kualitas layanan, dan kepuasan siswa untuk meningkatkan pengalaman belajar.
Hubungan antara infrastruktur, kualitas layanan, dan kepuasan mahasiswa di perguruan tinggi menjadi topik penelitian penting.
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa mahasiswa yang memiliki akses terhadap infrastruktur yang memadai cenderung lebih puas dengan pengalaman belajarnya.
Selain itu, layanan berkualitas seperti interaksi dengan fakultas, dukungan akademik yang sesuai, dan kelancaran prosedur administrasi berdampak positif pada kepuasan Namun pemahaman yang lebih mendalam mengenai hubungan ini memerlukan penelitian lebih lanjut, terutama mengingat konteks dan karakteristik spesifik dari institusi pendidikan tinggi yang diteliti.
Selain itu, dampak hubungan antara infrastruktur, kualitas layanan, dan kepuasan mahasiswa juga harus dipertimbangkan, termasuk cara untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengembangkan infrastruktur yang lebih baik.
Seperti dalam penelitian (Titin, 2.
kualitas pelayanan yang baik, baik dalam aspek akademik maupun administrasi, dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa.
Dengan mengoptimalkan hubungan antara infrastruktur, kualitas layanan, dan kepuasan mahasiswa, institusi pendidikan tinggi dapat menciptakan lingkungan belajar yang meningkatkan motivasi mahasiswa, memenuhi kebutuhan mahasiswa, dan meningkatkan pengalaman belajar secara keseluruhan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengatasi kesenjangan pengetahuan ini dengan menyelidiki hubungan antara infrastruktur, kualitas layanan, dan kepuasan mahasiswa dalam konteks pendidikan tinggi.
Pemahaman yang lebih mendalam mengenai hubungan ini diharapkan dapat membantu institusi pendidikan tinggi meningkatkan kualitas layanannya dan menciptakan lingkungan belajar yang lebih baik bagi mahasiswanya.
LANDASAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan merupakan konsep yang penting dalam dunia bisnis dan jasa, yang berfokus pada upaya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Secara operasional, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau proses yang dilakukan oleh penyedia layanan untuk memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan.
Menurut Monier dalam (Novi Angga, 2.
istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah AoAoserviceAoAo Moenir mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.
Menurut (Haryanto, 2.
kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebu- tuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu layanan jasa.
Dengan demi- kian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut (Taman, 2.
lebih lanjut Kotler & Fox memaparkan penjelasan keenam dimensi utama pelayanan pada Perguruan Tinggi tersebut sebagai berikut: .
dimensi quality of instruction .
ualitas pembelajara.
berkaitan dengan kemampuan dosen/instruktur dalam penguasaan materi, menyampaikan materi, keramahannya, objektivitas dalam memberikan nilai, dan sebagainya, .
dimensi academic advising .
imbingan akademi.
bertalian dengan dosen yang menjadi pembimbing akademik dalam hal kontinyuitas, kesabaran, ketelitian, dan ketersediaan waktu dalam memberikan bimbingan akademik, dan sebagainya, .
dimensi library resources .
umber daya pendukun.
meliputi ketersediaan laboratorium, perpustakaan, ruang kuliah, dan sebagainya, .
dimensi extracurricular activity .
ktivitas ekstra kurikule.
meliputi jumlah dan daya tarik berbagai aktivitas ekstra kurikuler, dukungan universitas terhadap kegiatan mahasiswa, dan sebagainya, .
dimensi opportunities to talk with faculty members .
spek komunikasi dengan pimpinan/staf universita.
berkaitan dengan aspek kemudahan untuk menghubungi pimpinan/staf pada tingkat universitas, fakultas, jurusan atau program studi, .
dimensi job placement services .
spek pelayanan administras.
meliputi kemampuan dan kecepatan staf bagian administrasi pada tingkat universitas, fakultas, maupun jurusan atau program studi, dalam memberikan pelayanan.
Sarana dan prasarana Definisi operasional dari sarana dan prasarana dapat dipahami dalam konteks manajemen, terutama dalam pendidikan dan organisasi.
Sarana merujuk pada segala sesuatu yang digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan tertentu, seperti peralatan atau benda bergerak .
ontohnya komputer, mesin, alat tuli.
Prasarana, di sisi lain, adalah segala sesuatu yang menjadi penunjang utama dalam suatu proses, termasuk hal-hal yang bersifat tidak bergerak seperti gedung, ruangan, dan tanah.
Menurut (Febrianti et al.
, 2.
perguruan Tinggi yang baik ialah perguruan yang mencukupi kebutuhan mahasiswa saat pembelajaran baik itu dari segi sarana prasarana, tidak dapat dipungkiri taraf pendidikan dilengkapi sarana & prasarana sesuai dengan standar nasional tingkat universitas, untuk mengukur suatu keberhasilan di Perguruan Tinggi maka bisa dilihat dari puas atau tidak puasnya mahasiswa sebagai konsumen jasa pendidikan di suatu Perguruan Tinggi.
Menurut (Shahbana et al.
, 2.
layanan pada produk jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun non fisik.
Salah satu layanan pendidikan yang menunjang dalam proses pembelajaran adalah dengan adanya sarana prasarana yang memadai.
Sarana prasarana menjadi salah satu sumber daya pendidikan yang memiliki peranan yang sangat penting dan berkonstribusi secara ideal dalam proses pendidikan, mahasiswa akan merasa puas apabila sarana prasarana di perguruan tinggi sesuai dengan harapannya.
Menurut (Titin, 2.
indikator sarana prasarana pendidikan gedung sekolah, ruang kelas, meja dan kursi, perpustakaan, laboratorium, peralatan olahraga, dan media Sarana prasarana pendidikan berperan penting dalam mendukung kegiatan pembelajaran yang efektif dan mendukung kegiatan pembelajaran yang efektif dan memfasilitasi interaksi antara dosen dan mahasiswa.
Sarana prasarana pendidikan juga mencakup perangkat teknologi informasi yang mendukung proses pembelajaran.
Kepuasan Mahasiswa Kepuasan mahasiswa dapat didefinisikan secara operasional sebagai tingkat kepuasan yang diukur melalui beberapa indikator yang mencerminkan pengalaman dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan akademik yang diberikan oleh institusi pendidikan.
Pengukuran dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa, di mana mereka diminta untuk menilai berbagai aspek pelayanan berdasarkan indikator di atas menggunakan skala Likert.
Hasil dari kuesioner ini kemudian dianalisis untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan serta pengaruh berbagai dimensi terhadap kepuasan tersebut Menurut (Rifai, 2.
kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Tingkat Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Menurut (Rahmasari, 2.
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja .
suatu produk terhadap harapan-harapannya.
Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau Menurut (Rahmat, 2.
kepuasan muncul dampak dari harapan yang melebihi atau sama dengan kenyataan yang diterima.
Kepuasaan ini yang pada akhirnya membentuk kebahagia atau kesenangan yang dirasakan oleh mahasiswa, kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan mahasiswa.
Kepuasan Mahasiswa adalah suatu bentuk perasaan seseorang yang mendapatkan pengalaman kinerja .
tau hasi.
yang telah memenuhi harapannya, yang meliputi (Asmawati et al.
, 2.
: .
Waktu yang digunakan untuk menunggu dilayani .
Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan kepada mahasiswa .
Ketepatan dalam melaksanakan janji .
Keramahan dan kesopanan pimpinan, dosen dan karyawan dalam bersikap dan berbicara .
Pengetahuan dosen dan karyawan dalam pelayanan .
Prosedur dalam pelayanan dan penyelesaian layanan .
Kemudahan pimpinan, dosen dan karyawan dalam dihubungi .
Tempat pelayanan nyaman, bersih bagi mahasiswa .
Menciptakan kelancaran dalam pelayanan .
Keramahan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
Kerangka Berpikir Kualitas Pelayanan Kepuasan Mahasiswa Sarana dan Prasarana Gambar 1.
Kerangka berpikir Hipotesis H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa
H2: Sarana Prasarana berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif.
Tempat penelitian dilaksanakan di Universitas Utpadaka Swastika Tangerang.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer hasil pengumpulan data melalui kuesioner.
Pengumpulan data menggunakan teknik survei, dimana peneliti akan memberikan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tertutup untuk dijawab para responden.
Instrumen penelitian ini berupa kuesioner .
oggle Responden penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi S1 Manajemen Universitas Utpadaka Swastika Tangerang.
Yang dipilih secara random berdasarkan rumus penetapan jumlah sampling yang dikemukakan oleh Taro Yamane (Riduwan, 2.
Jumlah sampel penelitian ini adalah sebanyak 54 mahasiswa.
Metode penelitian menggunakan analisis data dengan Structural Equation Modeling (SEM) dan di analisis bantuan perangkat lunak PLS (Partial Least Squar.
yakni Software SmartPLS Versi 3.
Tujuan analisis menggunakan SEM-PLS adalah untuk memaksimalkan explained variance atau nilai R2 dari semua peubah laten endogen yang dilibatkan dalam diagram jalur.
Dengan demikian, fokus dari evaluasi model pengukuran dan model struktural adalah pada ukuran-ukuran yang menunjukkan kemampuan prediktif dari model yang (Santosa, 2.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Utpadaka Swastika Tangerang, yang berjumlah 54 mahasiswa dari tingkat 1 sampai tingkat 4.
Uji Validitas (Loading Facto.
Gambar 2.
Loading Factor Berdasarkan hasil gambar diatas menunjukan data hasil uji validitas loading factor dimana semua variabel memenuhi standar nilai > 0,7 dan nilai semua indikator memiliki nilai > 0,7, maka dapat dikatakan bahwa semua indikator valid dan dapat digunakan.
Tabel 1.
Construct Reliability and Validity Berdasarkan tabel 1 diatas, nilai AVE variabel kualitas pelayanan sebesar 0,607.
sarana prasarana sebesar 0,734.
variabel kepuasan mahasiswa sebesar 0,769.
hal itu menunjukkan ukuran validitas konvergen yang baik.
Dan dari tabel 1 diatas untuk Uji Composite Reliability terlihat bahwa nilai Composite Reliability kualitas pelayanan sebesar 0,968, sarana prasarana sebesar 0,976, dan kepuasan mahasiswa sebesar 0,964, semua nilai Composite Reliability lebih dari 0,7 sehingga dapat dikatakan bahwa reliable atau informasi kuesioner yang digunakan dapat dipercaya sehingga alat pengumpulan data mampu mengungkap informasi yang sebenarnya.
Tabel 2.
Path Coefficient Berikut hasil uji hipotesis berdasarkan tabel Uji Hipotesis (Path Coefficien.
H1.
Kualitas pelayanan terhadap kepuasna mahasiswa memiliki hubungan yang positif yaitu sebesar 0,534.
T-Statistik 3,530 < 1,96.
dan P-Value 0,000 > 0,05.
Maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan H2.
Sarana prasarana terhadap kepuasan mahasiswa memiliki hubungan yang positif yaitu sebesar 0,385.
T-Statistik 2.
649 > 1,96.
dan P-Value 0,008<0,05.
Maka dapat dikatakan bahwa sarana prasarana berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Tabel 3.
Model Fit Berdasarkan pada tabel 4, nilai NFI yang diperoleh adalah sebesar 0,430 .
endekati angka .
, sehingga model yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan layak untuk menjelaskan fakta di lapangan.
Tabel 4.
F Square Berdasarkan tabel 4.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 0,339, maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang kategori moderat terhadap kepuasan mahasiswa.
Seperti dalam penelitian yang dilakukan oleh (Novriavani et al.
, 2.
disimpulkan bahwa, kepuasan mahasiswa adalah hasil akhir yang dirasakan oleh mahasiswa setelah membandingkan dan mengevaluasi kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang didapat dalam proses pelayanan dan penelitian (Unnisa & Sukwatus Suja, 2.
kualitas layanan dan sarana prasarana berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Pengaruh sarana dan prasarana terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 0,176, maka dapat dikatakan bahwa sarana prasarana memiliki pengaruh kategori kecil terhadap kepuasan Menurut (Hanifa et al.
, 2.
persepsi mahasiswa tentang sarana prasarana berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan mahasiswa.
Hal ini berarti apabila sarana prasarana perkuliahan ditingkatkan maka kepuasan mahasiswa juga akan meningkat dan didukung oleh penelitian (Sarjono & Farida, 2.
variabel sarana berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang lebih dalam mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa di universitas swasta.
Dengan memahami hubungan antara kualitas pelayanan dan fasilitas, institusi pendidikan dapat merumuskan strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa, yang pada gilirannya dapat meningkatkan retensi mahasiswa dan reputasi institusi.
SIMPULAN.
IMPLIKASI DAN SARAN
Berdasrakan hasil pengelolaan data yang didapat dan kesimpulan yang diambil dari Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sarana Prasarana perkuliahan terhadap Kepuasan Mahasiswa Prodi Manajemen Universitas Utpadaka Swastika adalah sebagai berikut:
Persepsi mahasiswa tentang kualitas pelayanan akademik berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan mahasiswa, artinya semakin meningkat pelayanan administrasi akademik yang di terima maka akan semakin meningkat pula kepuasan mahasiswa.
Persepsi mahasiswa tentang sarana prasarana perkuliahan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan mahasiswa, artinya semakin meningkat sarana prasarana perkuliahan yang ada maka akan semakin meningkat pula kepuasan mahasiswa.
Hal ini berarti semakin meningkat pelayanan dan sarana prasarana perkuliahan maka akan semakin meningkat pula kepuasan mahasiswa.
Implikasi bagi kampus:
Peningkatan reputasi:
- Mahasiswa yang puas cenderung memberikan ulasan positif tentang kampus.
- Hal ini dapat meningkatkan citra dan reputasi kampus di masyarakat.
Peningkatan kualitas akademik:
- Fasilitas yang baik mendukung proses belajar mengajar yang lebih efektif.
- Pelayanan yang baik memungkinkan mahasiswa untuk fokus pada studi mereka.
Evaluasi dan perbaikan berkelanjutan:
- Kampus perlu terus mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan serta fasilitas - Umpan balik dari mahasiswa menjadi sangat penting dalam proses ini.
SARAN
Peningkatan kualitas pelayanan Memberikan pelatihan customer service kepada staf akademik dan administrasi, menyederhanakan prosedur administratif, meningkatkan kecepatan respon terhadap pertanyaan dan keluhan mahasiswa, mengembangkan sistem informasi akademik yang user-friendly.
Perbaikan sarana dan prasarana Memperbarui fasilitas belajar seperti ruang kelas, laboratorium, dan perpustakaan, meningkatkan kualitas dan kecepatan koneksi internet di kampus, memastikan kebersihan dan kenyamanan lingkungan kampus.
Penelitian ini memiliki keterkaitan dengan kualitas pelayanan dan saran prasarana.
Dengan mengintegrasikan perspektif dari berbagai bidang, penelitian ini dapat memberikan pemahaman yang lebih holistik mengenai pengalaman mahasiswa dalam konteks pendidikan Dengan topik ini, diharapkan dapat memberikan kontribusi yang berarti bagi pengembangan ilmu pengetahuan di bidang pendidikan tinggi, serta memberikan manfaat praktis bagi perguruan tinggi dalam meningkatkan kualitas layanan dan sarana prasarana yang mereka tawarkan.
DAFTAR PUSTAKA