Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Website Jurnal: http://ojs.
id/index.
php/jimik/ ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem.
Kualitas Informasi.
Kualitas Layanan Netflix Terhadap Kepuasan Pengguna di Instagram @Netflixid The Effect Of System Quality.
Information Quality.
Netflix Service Quality on User Satisfaction On Instagram @Netflixid Farah El Syafira1.
Widhihatmini2*.
Irawan3 Sekolah Tinggi Multi Media AuMMTCAy Yogyakarta Alamat: Jl.
Magelang Km.
6 Yogyakarta 55284 *Email korespondensi: widhihatmini@mmtc.
1,2,3
Diterima: 30 Agustus 2024 || Revisi: 28 Oktober 2024 || Disetujui: 30 November 2024 Abstract This research is motivated by the development of information and communication technology, particularly media consumption in the entertainment industry.
The Video on Demand (VOD) application Netflix is a pioneering service that is favored by the Indonesian community.
In providing its services.
Netflix must maintain high quality to compete and sustain its business.
The aim of this research is to determine the influence of system quality, information quality, and Netflix service quality on users on Instagram @NetflixID.
This study utilizes the Delone & Mclean .
Information System Success Model.
A quantitative approach is employed, with purposive sampling for data collection.
Data was gathered through questionnaires, and data analysis was conducted using PLS-SEM with SmartPLS 4.
The results of this research indicate that there is a positive and significant effect of system quality on user satisfaction, with an effect size of 30.
1%, a t-statistic of 2.
674, and a p-value of 0.
There is a positive and non-significant effect of information quality on user satisfaction, with an effect size of 23.
5%, a t-statistic of 1.
926, and a p-value of 0.
There is a positive and significant effect of service quality on user satisfaction, with an effect size of 34.
1%, a t-statistic of 3.
214, and a p-value of There is a combined effect of system quality, information quality, and service quality on user satisfaction at 61.
Keywords: system quality, information quality, service quality, user satisfaction.
Netflix Abstrak Penelitian ini dilatarbelakangi dengan berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi dalam hal ini konsumsi media pada dunia hiburan.
Aplikasi Video on Demand (VOD) Netflix merupakan layanan perintis yang disukai oleh masyarakat Indonesia.
Dalam menyediakan layanannya Netflix harus memiliki kualitas yang baik sehingga dapat bersaing dan mempertahankan bisnisnya.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan Netflix terhadap pengguna di Instagram @NetflixID.
Penelitian ini menggunakan model keberhasilan sistem informasi Delone & Mclean .
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengambilan sampel dilakukan secara purposive.
Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis data menggunakan PLS-SEM dengan bantuan program SmartPLS 4.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna secara positif dan signifikan dengan besaran pengaruh 30.
1%, t-statistic 2.
674, p-value 0.
Ada pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna secara positif tidak signifikan dengan besaran pengaruh 23.
5%, t-statistic 1.
926, pvalue 0.
Ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna secara positif dan signifikan dengan besaran pengaruh 34.
1%, t-statistic 3.
214, p-value 0.
Ada pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna secara bersama-sama sebesar 61.
Kata kunci: kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, kepuasan pengguna.
Netflix Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
PENDAHULUAN
Teknologi informasi dan komunikasi yang kian maju mendorong perubahan aktivitas masyarakat dari konvensional ke arah modern.
TIK berperan untuk menciptakan layanan dan atau produk yang inovatif sehingga kegiatan masyarakat sehari-hari menjadi lebih mudah.
Yolanda .
mengatakan bahwa industri hiburan saat ini mengalami transformasi besarbesaran menuju era digital dengan menjadikan konvergensi media sebagai kunci utama.
Batasbatas berbagai teknologi saling menyatu yang menciptakan pengalaman hiburan lebih Selama dekade terakhir adanya TIK konvensional ke arah digital sehingga cara-cara mengonsumsi konten media (Pereira & Tam, 2021:.
Aplikasi multimedia merupakan salah satu inovasi yang mengalami pertumbuhan, terutama hadirnya berbagai aplikasi streaming video dalam kehidupan sehari-hari, antara lain pendidikan, hiburan, game, dan permainan.
Inovasi tersebut diberi istilah Video on Demand (VOD) yaitu suatu sistem seperti televisi kabel memiliki berbagai macam program dan konten yang direkam dan disimpan di dalam server.
Setiap pengguna bebas memilih program maupun konten sesuai dengan permintaannya (Pal dkk.
, 2022:.
Kehadiran layanan VOD menawarkan banyak pilihan konten, antara lain film, serial drama, variety show, dan dokumenter.
Adanya inovasi baru tersebut menjadikan masyarakat dapat menikmati tontonan yang disukai dengan fleksibel tanpa ada batasan waktu kapan pun dan di mana pun (Pal dkk.
, 2022:.
kebiasaan masyarakat Indonesia untuk mengisi waktu luang yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Menonton film merupakan kegiatan yang paling digemari sebanyak 70%.
Pada posisi kedua, mendengarkan musik.
Pada posisi ketiga, sebanyak 51% masyarakat memilih menonton serial drama (Dihni: 2.
Konten film atau serial drama mudah diakses lewat internet.
Melalui layanan aplikasi VOD beragam konten dapat dikonsumsi secara Namun, ada layanan aplikasi VOD yang bulanan untuk dapat mengakses dan menikmati Data Reportal .
menunjukkan terdapat 31,3% pengguna internet aktif membayar konten digital tiap bulannya untuk kategori Movie or TV Streaming Services.
Riset Media Partners Asia .
mencatat bahwa Indonesia mengalami peningkatan streaming video dan film yang mencapai 60% sejak awal tahun 2020.
Layanan aplikasi VOD konvensional ke dalam sistem informasi berbasis website atau mobile.
Survei Media Partners Asia .
mencatat Netflix memiliki lebih dari 850 ribu pengguna aktif bulanan di Indonesia pada Januari 2021.
Survei Populix .
yang dapat dilihat pada Gambar 2 mencatat penetrasi pengguna pada 12 aplikasi streaming VOD di Indonesia.
Netflix menduduki peringkat pertama sebesar Gambar 2.
Penetrasi Aplikasi Video on Demand di Indonesia Sumber: Populix .
Gambar 1.
Kebiasaan Masyarakat Indonesia Mengisi Waktu Luang Sumber: Databoks Katadata .
Survei JakPat pada tahun 2022 mengungkapkan beberapa kegiatan dan Penelitian Sari.
Suryawati & Pradipta .
menemukan bahwa motif utama pengguna dalam menggunakan Netflix sebagai media streaming VOD adalah hiburan.
Pengguna bertujuan untuk mendapatkan Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
hiburan, merasa senang, mengisi waktu senggang, terlepas rasa bosan, dan terkait dengan motif informasi, integrasi, interaksi yang didapat melalui konten-konten yang Dalam mengoptimalkan bisnisnya.
Netflix Indonesia memiliki halaman Instagram @NetflixID yang digunakan sebagai media promosi dan interaksi kepada para pengikutnya.
Baik pengguna maupun non pengguna aplikasi Netflix mengikuti halaman Instagram untuk mendapatkan informasi baru tentang konten video dan film yang disediakan.
Instagram @NetflixID memiliki lebih dari 1,47 juta pengikut pada November 2023.
Putri & Yulianti .
menjelaskan bahwa Instagram @NetflixID banyak memberikan informasi detail terkait konten dan layanan yang berhubungan dengan Netflix.
Selain itu, interaksi antar pengikut dengan pengelola ataupun sesama pengikut dapat memicu pengikut untuk berlangganan.
Gambar 3.
Peringkat dan Ulasan Pengguna Terhadap Netflix Sumber: Google Play Store Netflix .
Kunts .
menjelaskan bahwa pengguna yang berlangganan Netflix di Amerika Serikat didominasi oleh usia 18 hingga 29 tahun sebesar 72%.
Pengguna berusia 30 hingga 49 tahun sebesar 70%, keduanya tergolong tinggi.
Tingginya penggunaan aplikasi Netflix menjadikan banyak ulasan positif dan negatif dari penggunanya.
Pada akhir Oktober 2023, lebih dari 12,9 juta ulasan ditulis oleh para pengguna di halaman ulasan aplikasi Google Play yang dapat dilihat pada Gambar 3.
Peringkat dan ulasan secara global dari pengguna Netflix mendapatkan skor 4,2 dari total skor 5.
Bashori .
berpendapat bahwa aplikasi Netflix unggul dalam kemampuannya menyediakan beragam konten dengan kualitas audio dan visual yang baik sesuai dengan Keck .
menjelaskan bahwa aplikasi Netflix terus meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan sistem Netflix telah membangun jaringan infrastruktur yang lebih luas sehingga dapat mempertahankan streaming tanpa Konten-konten yang disediakan di aplikasi Netflix disesuaikan dengan jaringan Hal tersebut didukung oleh penelitian Martins & Riyanto .
yang menemukan bahwa para pengguna sangat puas dan antusias dengan keseluruhan pengalaman dalam menikmati layanan streaming yang disediakan Netflix.
Meskipun demikian, kepuasan pengguna aplikasi Netflix menurun dalam dua tahun Stoll .
menyatakan bahwa kepuasan pengguna terhadap keseluruhan layanan sistem aplikasi Netflix di Amerika Serikat turun sebesar 10% dari tahun ke tahun Pengguna memiliki beberapa keluhan terhadap layanan aplikasi Netflix.
Menurut Huang dkk.
layanan aplikasi Netflix masih terkendala beberapa permasalahan teknis, antara lain sistem navigasi terlalu rumit, metode pembayaran langganan tidak beragam, kesalahan sering terjadi pada proses download dan replay.
Selain itu, sering terjadi penghentian video pada saat berpindah dari satu perangkat ke perangkat lainnya.
Berlandaskan fenomena yang telah dikemukakan maka penting untuk melakukan penelitian pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan aplikasi Netflix terhadap kepuasan pengguna.
KAJIAN PUSTAKA
Delone & McLean .
mencetuskan model keberhasilan sistem informasi yang berdimensi yaitu information quality, system quality, service quality, intention to use, user satisfaction, dan net benefits.
Model pada Gambar 4 merupakan proses dan hubungan kausal antar dimensi-dimensi, mengukur keenam faktor keberhasilan sistem informasi secara terpisah dan menyeluruh sehingga satu dimensi dapat memengaruhi dimensi lainnya (Fajri & Sfenrianto, 2020:.
Model Keberhasilan Sistem Informasi Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
Gambar 4.
Model Keberhasilan Sistem Informasi Sumber: Delone & McLean .
Kualitas Sistem Delone & McLean .
menjelaskan bahwa kualitas sistem yaitu karakteristik yang diinginkan dari sistem.
Kualitas sistem dapat diukur dengan indikator fleksibilitas sistem, reliabilitas sistem, kemudahan penggunaan, kecanggihan, reliabilitas fitur, dan respons waktu yang dijelaskan sebagai berikut.
Fleksibilitas sistem yaitu kemampuan sistem untuk beradaptasi dalam menyesuaikan kebutuhan pengguna pada kondisi yang tidak pasti.
Reliabilitas sistem yaitu keandalan sistem dalam beroperasi secara konsisten dan tanpa kesalahan sehingga dapat diandalkan mengurangi kemungkinan error, kerusakan, atau kehilangan data.
Kemudahan penggunaan yaitu kemudahan sistem saat digunakan untuk memenuhi tujuan pengguna.
Kemudahan berdasarkan menerima masukan atau menyelesaikan tugas dengan perintah pengguna.
Kemudahan pembelajaran yaitu kemudahan sistem mampu dipelajari oleh pengguna.
Intuitif yaitu sistem yang ramah pengguna .
ser friendl.
terkait dengan antarmuka dan navigasi yang sederhana dan respons cepat terhadap masukan atau perintah pengguna.
Kecanggihan yaitu kompleksitas pada fungsionalitas sistem dan pengetahuan Reliabilitas fitur yaitu keandalan dari fitur yang disediakan oleh sistem yang dapat berfungsi secara konsisten sesuai dengan Respons waktu yaitu kecepatan sistem dalam merespons permintaan informasi dari Sistem dengan waktu respons yang baik akan responsif dalam memberikan umpan balik cepat kepada pengguna.
Kualitas Informasi Delone & McLean .
mengartikan kualitas informasi adalah karakteristik output dari sistem yang diinginkan melalui pengukuran indikator relevansi, akurasi, kegunaan, kelengkapan, keringkasan, dapat dipahami, kekinian, dan tepat waktu yang dijelaskan sebagai berikut.
Relevansi yaitu informasi yang tersedia harus berimbang dengan tujuan yang dicari sehingga dapat memenuhi kebutuhan Akurasi yaitu informasi yang tersedia harus tepat dan terbebas dari kesalahan sehingga tidak diragukan lagi kebenarannya.
Kegunaan yaitu informasi yang tersedia memiliki nilai guna dalam mendukung pengguna mencapai tujuan.
Kelengkapan yaitu informasi yang tersedia lengkap mencakup semua aspek dan elemen yang diperlukan sesuai dengan keinginan Keringkasan yaitu informasi yang tersedia ringkas tanpa mengurangi esensi atau Dapat dipahami yaitu informasi yang dihasilkan oleh sistem jelas, dapat dibaca, dan dapat dipahami maknanya.
Kekinian yaitu informasi yang tersedia diperbarui secara rutin sesuai dengan konteks waktu terkini.
Tepat waktu yaitu informasi yang tersedia diberikan tepat pada waktunya.
Informasi bernilai apabila dapat diakses pada waktu yang sesuai/ tepat bagi penggunanya.
Kualitas Layanan Delone & Mclean .
alam Azzahra & Pratomo, 2020:2.
mendefinisikan kualitas layanan sebagai respons yang diberikan oleh pengembang sistem informasi, yang melibatkan dukungan individu dalam memenuhi harapan pengguna serta memberikan penyelesaian terhadap kesulitan yang dihadapi oleh Delone & McLean .
mengartikan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan indikator daya tanggap, akurasi, reliabilitas, kompetensi teknis, dan empati yang dijelaskan sebagai berikut.
Daya tanggap yaitu kemampuan layanan memberikan respons yang cepat atau responsif terhadap tujuan dan kebutuhan Akurasi memberikan hasil atau keluaran yang tepat Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
sesuai dengan kebutuhan dan harapan Reliabilitas yaitu keandalan layanan dalam beroperasi atau berjalan dengan baik tanpa gangguan atau kegagalan.
Kompetensi teknis yaitu keahlian dan kemampuan teknis dari penyedia layanan sistem informasi untuk meyakinkan Empati yaitu pemahaman penyedia layanan sistem informasi terhadap kebutuhan, preferensi, dan pengalaman pengguna untuk mengembangkan layanan berdasarkan umpan balik pengguna.
Kepuasan Pengguna Doll & Torkzadeh .
alam Munap dkk.
2018:5.
mendefinisikan kepuasan pengguna sistem informasi sebagai tanggapan afektif terhadap penggunaan sistem informasi yang dihasilkan dari penilaian pengguna terhadap kinerja sistem dalam memenuhi kebutuhan.
Juran .
alam Priansa, 2017:.
mengartikan kepuasan pengguna merupakan tercapainya produk sesuai dengan kebutuhan dan harapan.
Kepuasan pengguna dapat diukur dengan indikator harapan, kinerja, perbandingan, (Priansa .
yang dijelaskan sebagai berikut.
Harapan yaitu harapan pengguna yang muncul sebelum menggunakan produk atau Kinerja yaitu kinerja nyata dari produk atau layanan pada saat digunakan tanpa dipengaruhi ekspektasi sebelumnya.
Perbandingan yaitu perimbangan ekspektasi terhadap kinerja produk/layanan sebelum digunakan dengan persepsi kinerja aktual produk/layanan setelah digunakan.
Pengalaman yaitu pengalaman pribadi pengguna dalam menggunakan produk atau Konfirmasi yaitu konfirmasi ketika kinerja aktual produk atau layanan sejalan dengan diskonfirmasi terjadi ketika harapan konsumen melebihi atau tidak tercapai oleh kinerja aktual produk.
Berikut ini kerangka pikir penelitian.
Kualitas Sistem (X.
- Fleksibilitas sistem - Reliabilitas sistem - Kemudahan penggunaan - Kemudahan pembelajaran - Intuitif - Kecanggihan - Reliabilitas fitur - Respons waktu Kualitas Informasi (X.
- Relevansi - Akurasi - Kegunaan - Kelengkapan - Keringkasan - Dapat dipahami - Kekinian - Tepat waktu Kepuasan Pengguna (Y) - Harapan - Kinerja - Perbandingan - Pengalaman - Konfirmasi Kualitas Layanan (X.
- Daya tanggap - Akurasi layanan - Reliabilitas layanan - Kompetensi teknis - Empati Gambar 5.
Kerangka Pikir Penelitian Sumber: Olahan Penulis .
Hipotesis Ha: Kualitas sistem berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
H0: Kualitas sistem tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
Ha: Kualitas informasi berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
H0: Kualitas informasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
Ha: Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
H0: Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
Ha: Kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
H0: Kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
METODE
Identifikasi Variabel Variabel eksogen artinya variabel yang bergantung pada variabel lain yang menjelaskan konstruksi lain dalam model (Rahadi, 2023:.
Variabel eksogen Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
informasi, dan kualitas layanan.
Variabel endogen artinya variabel yang secara langsung atau tidak langsung diakibatkan oleh variabel eksogen dalam model (Rahadi, 2023:.
Variabel endogen yaitu kepuasan pengguna.
Definisi Operasional Variabel Kualitas sistem adalah standar kelayakan aspek teknis dan fungsional sistem informasi yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna mencakup fleksibilitas sistem, reliabilitas sistem, kemudahan penggunaan, kemudahan reliabilitas fitur, dan respons waktu.
Kualitas informasi adalah standar kelayakan informasi yang dihasilkan dan disediakan memberikan wawasan dan nilai tambah bagi pengguna mencakup relevansi, akurasi, kegunaan, kelengkapan, keringkasan, dapat dipahami, kekinian, dan tepat waktu.
Kualitas layanan adalah standar kelayakan suatu layanan yang disediakan dalam memenuhi permintaan dan kebutuhan sehingga memberikan pengalaman yang sesuai dengan harapan pengguna mencakup daya tanggap, akurasi layanan, reliabilitas layanan, kompetensi teknis, dan empati.
Kepuasan pengguna adalah standar kepuasan atau kebahagiaan pengguna terhadap produk atau layanan berdasarkan pengalaman pengguna mencakup harapan, kinerja, perbandingan, pengalaman, dan Populasi dan Sampel Populasi dinyatakan secara tersirat mulai dari besarnya anggota populasi dan wilayah cakupan penelitian.
Dengan adanya populasi maka dapat ditentukan besarnya anggota sampel yang akan diambil (Hardani dkk.
Populasi dalam penelitian ini yaitu pengikut Instagram @NetflixID sejumlah 100 pengikut.
Data pengikut diperoleh pada 10 November 2023.
Sampel yaitu sejumlah karakteristik dari bagian yang ada dalam populasi (Sugiyono, 2019:.
Dalam penelitian ini digunakan teknik purposive sampling dengan mengambil anggota sampel dari populasi berdasarkan kualifikasi yang telah ditentukan melalui Instagram.
Dalam penelitian ini dilakukan identifikasi karakteristik yang ada dalam populasi, pengikut Instagram @NetflixID.
Purposive sampling pertimbanganpertimbangan dalam pengambilan sampel Hal ini dilakukan untuk memperjelas pernyataan yang disajikan dan sesuai dengan tujuan penelitian.
Selanjutnya, purposive sampling dipilih karena tidak semua pengikut Instagram @NetflixID adalah pengguna aplikasi Netflix.
Responden diperoleh berdasarkan kualifikasi unggahan kuesioner di Instagram.
Dalam penelitian ini kualifikasi responden penelitian yaitu: pengguna sistem aplikasi Netflix.
lebih dari 18 tahun.
dan telah menggunakan aplikasi Netflix lebih dari satu bulan.
Kualifikasi responden tersebut telah berdasarkan pada karakteristik khusus yang dianggap sesuai untuk mewakili subjek Perhitungan pengambilan sampel menggunakan Rumus Slovin dengan batas 1 atau 10%.
Hasil perhitungan pengambilan sampel sebanyak 99,993, dibulatkan menjadi 100.
Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan Sugiyono .
menjelaskan kuesioner merupakan teknik mengumpulkan data dengan memberi sejumlah pertanyaan atau pernyataan untuk dijawab terkait fokus Penggunaan kuesioner sebagai alat pengumpulan data sangat sesuai ketika jumlah responden yang diinginkan besar atau tersebar di area yang luas (Agung & Yuesti, 2019:.
Dalam penelitian ini dirancang blueprint kuesioner yang menggambarkan indikator masing-masing variabel sebagai landasan penyusunan kuesioner.
Sejumlah pernyataan dalam kuesioner menggunakan Skala Likert.
Teknik Analisis Data Structural Equation Modeling (SEM) SEM adalah metode analisis statistik multivariat yang merupakan perkembangan dari regresi dan analisis jalur.
SEM berfungsi sebagai alat teknik analisis untuk menguji variabel laten dan konstruk manifest dari setiap variabel dengan tujuan mengilustrasikan Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
hubungan simultan (Suharto, 2018:.
Dalam SEM, variabel independen disebut eksogen, variabel dependen disebut endogen.
Partial Least Square-SEM (PLS-SEM) Ghozali .
alam Rahadi, 2023:.
PLS-SEM memberikan kemampuan kepada peneliti untuk menganalisis hubungan secara simultan dalam kerangka model yang kompleks, yang terdiri dari beberapa konstruksi, variabel indikator, dan jalur struktural.
Penerapan PLS-SEM memberikan fleksibilitas yang lebih besar dalam mengaitkan teori dengan data penelitian.
Model PLS-SEM telah menjadi metode populer untuk mengestimasi model jalur dengan variabel laten dan hubungannya.
Metode PLS-SEM mendeskripsikan hubungan dan pengaruh dengan menautkan dua konstruk atau variabel dalam satu arah panah pengaruh langsung sehingga PLS-SEM mampu bekerja dalam penelitian yang tidak menggunakan variabel mediasi (Hair dkk.
, 2021:.
Dijelaskan oleh Muhson .
2:1-.
PLS-SEM memiliki kelebihan yaitu:
Jumlah sampel yang dibutuhkan relatif kecil.
Pendekatan PLS-SEM tidak berdasarkan pada berbagai asumsi.
Dalam analisis PLS-SEM data yang digunakan tidak harus terdistribusi normal karena menggunakan metode penggandaan secara acak .
PLS-SEM mampu melakukan uji model formatif dan reflektif pada indikator dengan skala pengukuran berbeda dalam satu model.
PLS-SEM mampu menggambarkan dan memvisualisasikan besar dan arah yang menggambarkan hubungan sesuai hipotesis dalam konseptualisasi model penelitian.
PLS-SEM mampu melakukan analisis model penelitian yang kompleks secara Penggunaan model PLS-SEM bertujuan untuk memperoleh penilaian terkait validitas konvergen dan validitas diskriminan dalam Terdapat measurement model untuk menilai validitas dan reliabilitas indikatorindikator, dan structural model untuk menggambarkan hubungan-hubungan yang dihipotesiskan dalam penelitian, (Harahap, 2020:.
Dalam konteks penelitian ini, model PLS-SEM sangat sesuai untuk menganalisis dan menguji variabel-variabel kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan yang memengaruhi kepuasan pengguna Netflix.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Konseptualisasi Model Model jalur dikembangkan dalam urutan konseptualisasi model yaitu dari kiri ke kanan.
Pada Gambar 6 variabel di sisi kiri model jalur adalah variabel eksogen.
Variabel di sisi kanan adalah variabel endogen.
Selain itu, variabel di sebelah kiri ditampilkan secara berurutan guna memprediksi variabel di sebelah kanan (Hair , 2021:.
Gambar 6.
Konseptualisasi Model Penelitian Sumber: Delone & Mclean .
Measurement Model Measurement model bertujuan untuk memastikan instrumen penelitian mempunyai validitas dan reliabilitas yang baik.
Convergent Validity Loading Factor Pada Tabel 1 tercantum nilai loading factor.
Loading dikatakan ideal apabila bernilai lebih 7, pendapat lain nilai lebih dari 0.
5 bisa diterima (Duryadi, 2021:.
Dari perolehan nilai loading menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid.
Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
Butir
KS6
KS7
KS8
KI1
KI2
KI3
KI4
KI5
KI6
KI7
KI8
KL1
KL2
KL3
KL4
KL5
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
Tabel 1.
Loading Factor
Variabel
Kualitas Sistem
Kualitas Informasi
Kualitas Layanan Kepuasan Pengguna Buti
Nilai Loading KS1
KS2
KS3
KS4
KS5
KS6
KS7
KS8
KI1
KI2
KI3
KI4
KI5
KI6
KI7
KI8
KL1
KL2
KL3
KL4
KL5
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
Average Variance Extracted (AVE) Tabel 2.
AVE
Variabel Kualitas Sistem Kualitas Informasi Kualitas Layanan Kepuasan Pengguna AVE Tabel 3.
Cross Loading Berdasarkan Tabel 3 perhitungan cross loading dilihat dari analisis antar blok dalam tabel yang artinya nilai korelasi antara indikator dalam variabel yang diuji lebih besar dari nilai indikator variabel lain.
Nilai korelasi KS1 pada KS .
ualitas siste.
lebih besar dari KS1 dengan KI.
KL dan KP.
Jadi, seluruh butir pertanyaan penelitian pada perhitungan cross loading telah sesuai dan validitas instrumen penelitian ini telah terpenuhi.
Fornell-Larcker Criterion Tabel 4.
Fornell-Larcker Criterion Berdasarkan Tabel 2 setiap variabel bernilai AVE lebih dari 0.
Hal ini menunjukkan uji AVE dalam penelitian ini telah terpenuhi dengan setiap butir pertanyaan variabel laten dapat menjelaskan varians variabel lain dan layak sebagai instrumen penelitian.
Discriminant Validity Cross Loading Butir
KS1
KS2
Butir
KS3
KS4
KS5
Berdasarkan Tabel 4 perhitungan Fornelarcker Criterion dilihat dari analisis diagonal yang artinya nilai antar variabel seharusnya lebih besar dari pada antar variabel lain.
Nilai kualitas sistem dengan kualitas sistem sebesar Nilai tersebut lebih besar dari nilai kualitas sistem dengan kualitas informasi, kualitas sistem dengan kualitas sistem, dan kualitas sistem dengan kepuasan pengguna.
Perhitungan sama pada masing-masing variabel Dapat disimpulkan bahwa uji Fornell65 Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
Larcker Criterion dalam validitas instrumen penelitian ini telah terpenuhi.
Composite Reliability Informasi Kualitas Layanan 134 menengah Tabel 5.
Composite Reliability Variabel Kualitas Sistem Kualitas Informasi Kualitas Layanan Kepuasan Pengguna Berdasarkan Tabel 5 Composite Reliability setiap variabel bernilai lebih dari 0.
Jadi, penelitian ini reliabel.
CronbachAos Alpha Tabel 6.
CronbachAos Alpha Variabel Kualitas Sistem Kualitas Informasi Kualitas Layanan Kepuasan Pengguna Berdasarkan Tabel 6 CronbachAos Alpha pada setiap variabel bernilai lebih dari 0.
Dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini reliabel.
Structural Model Analisis structural model bertujuan menganalisis hubungan atau pengaruh antar variabel laten yang mencakup estimasi koefisien parameter dan tingkat signifikansi.
Coefficient Determinant (RA/ R-squar.
Tabel 7.
Coefficient Determinant Variabel Kepuasan Pengguna RA Ket.
614 moderat Berdasarkan Tabel 7 nilai Coefficient Determinant (RA/ R-squar.
614 dan tergolong moderat.
Artinya variabel kepuasan pengguna dipengaruhi sebesar 61.
4% oleh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas 6% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam model Effect Size .
A/ f-squar.
Tabel 8.
Effect Size Variabel Kualitas Sistem Kualitas Ket.
101 menengah Berdasarkan Tabel 8 Effect Size .
A/ fsquar.
dari efek ukuran kualitas layanan bernilai paling tinggi sebesar 0.
134 yang artinya kualitas layanan berpengaruh paling besar terhadap kepuasan pengguna.
Path Coefficient .
Tabel 9.
Path Coefficient Variabel Kualitas Sistem Kualitas Informasi Kualitas Layanan Kepuasan Pengguna Berdasarkan Tabel 9 besaran nilai variabel eksogen yang meliputi kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan bernilai 0.
235, dan 0.
Nilai Path Coefficient .
ada pada rentang jalur atau nilai -1 sampai dengan Hal ini menunjukkan besaran variabel eksogen berpengaruh positif atau negatif terhadap variabel endogen.
Jadi, kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan T-test (Bootstrappin.
Tabel 10.
Bootstrapping KS > KP
KI> KP
KL> KP
Keterangan:
O : Original Sample TS : T-statistic PV : P-value Metode ini menggunakan bootstrapping dengan menerapkan nilai signifikansi dua arah .
wo-taile.
dan t-value sebesar 1,96.
Berdasarkan Tabel 10 diketahui bahwa terdapat nilai original sample .
yaitu besaran nilai Path Coefficient .
atau hubungan antara variabel eksogen dan variabel endogen di arah positif karena berada di rentang 0 sampai Besar dan arah hubungan antar variabel pada model struktural pada Gambar 7 berikut ini.
Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
Gambar 8.
Besar dan Arah Pengaruh Kualitas Sistem Sumber: Olahan Penulis .
Tabel 11.
Bootstrapping Kualitas Sistem Gambar 7.
Besar dan Arah Hubungan Variabel Sumber: Olahan Penulis .
Uji T-Test pada resampling bootstrap menggunakan ukuran 1,96 dijelaskan sebagai Pengaruh signifikan kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna karena nilai t-statistic 855 (> 1.
Pengaruh tidak signifikan kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna karena nilai tstatistic sebesar 1.
926 (<1.
Pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna karena nilai tstatistic sebesar 3.
120 (>1.
Hasil dan Pembahasan Pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan Gambar 8 memperlihatkan variabel kualitas sistem dengan 8 indikator.
Arah panah ke kiri menunjukkan nilai outer loading yang bernilai lebih dari 0.
60 sehingga indikator tersebut Nilai dalam lingkaran kualitas sistem menunjukkan nilai AVE bernilai 0.
662 lebih 50 sehingga variabel tersebut valid.
Arah garis ke kiri menunjukkan pengaruh path coefficient .
dari kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna yakni 0.
301 atau 30.
Kualitas Sistem > Kepuasan Pengguna Pada Tabel 11 kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna bernilai original sample atau path coefficient .
yang menunjukkan besar pengaruh 0.
301 atau 30.
Pengaruh ini berkategori positif karena berada di rentang nilai 0 sampai dengan 1.
Kategori positif berarti apabila kualitas sistem naik maka kepuasan pengguna juga naik.
Selanjutnya nilai t-statistic 674 lebih dari 1.
96, dan nilai p-value 0.
kurang dari 0.
05 yang artinya ada pengaruh Maka Ha diterima dan H0 ditolak menunjukkan kualitas sistem memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna secara Kualitas sistem berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Adanya pengaruh antara kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna didukung oleh nilai Effect Size .
A) pada Tabel 8 sebesar 0.
101 yang artinya terdapat pengaruh menengah.
Kualitas sistem Netflix yang baik akan menjadikan tingkat kepuasan pengguna naik.
Hal ini searah dengan penelitian Hutapea dkk.
yang menyimpulkan bahwa kualitas sistem berpengaruh terhadap kepuasan Variabel eksogen kualitas sistem Netflix beserta masing-masing indikator pengukuran fleksibilitas sistem, reliabilitas pembelajaran, intuitif, kecanggihan, reliabilitas fitur dan respons waktu berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
Dengan demikian, variabel kualitas sistem berada pada posisi kedua Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
sebagai variabel yang dominan terhadap kepuasan pengguna.
Artinya semakin mudah sistem aplikasi digunakan maka pengguna puas dan dapat memenuhi harapan.
Dalam penerapannya sistem aplikasi Netflix telah menyediakan infrastruktur yang fleksibel, andal, dan mudah.
Terdapat beberapa menu navigasi, fitur, dan desain dengan kemudahan akses sehingga meningkatkan pengalaman menonton.
Kualitas sistem aplikasi Netflix juga berkaitan dengan kualitas streaming yang tinggi secara adaptif sesuai kecepatan internet penggunanya.
Aplikasi Netflix juga menyediakan pengelolaan profil dan personalisasi konten berdasarkan preferensi Pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan Gambar 9.
Besar dan Arah Pengaruh Kualitas Informasi Sumber : Olahan Penulis .
Pada Gambar 9 terdapat variabel kualitas informasi dengan 8 indikator variabel.
Arah panah ke kiri menunjukkan nilai outer loading yang bernilai lebih dari 0.
60 sehingga indikator tersebut valid.
Nilai dalam lingkaran kualitas informasi menunjukkan nilai AVE bernilai 709, lebih dari 0.
50 sehingga variabel tersebut Arah garis ke kiri menunjukkan besaran pengaruh path coefficient .
dari kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna yakni Pada Tabel 9 kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna memiliki nilai original sample atau path coefficient .
yang menunjukkan besar pengaruh 0.
235 atau 23.
Pengaruh ini berkategori positif karena berada di rentang nilai 0 sampai dengan 1.
Kategori positif berarti bila kualitas informasi naik maka kepuasan pengguna juga naik.
Tabel 12.
Bootstrapping Kualitas Informasi Kualitas Informasi> Kepuasan Pengguna Nilai t-statistic 1.
926 kurang dari 1.
96, dan pvalue 0.
055 lebih dari 0.
05 yang artinya tidak Kualitas informasi berpengaruh terhadap kepuasan pengguna namun tidak Adanya pengaruh antara kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna didukung oleh nilai Effect Size .
A) pada Tabel 8 sebesar 056 artinya berpengaruh kecil Maka Ha diterima dan H0 ditolak menunjukkan kualitas informasi memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna namun tidak signifikan.
Hasil tidak signifikan tersebut bisa jadi karena pengaruh beberapa faktor seperti ukuran sampel yang kecil, penggunaan model yang tidak sesuai, variabel pengukuran tidak akurat, atau keterbatasan dalam teori yang digunakan.
Dengan demikian, kualitas informasi yang baik akan meningkatkan kepuasan pengguna.
Kualitas informasi yang buruk akan menurunkan kepuasan pengguna.
Variabel eksogen kualitas informasi Netflix beserta masing-masing indikator pengukuran relevansi, akurasi, kegunaan, kelengkapan, keringkasan, dapat dipahami, kekinian, dan tepat waktu berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel endogen kepuasan Variabel kualitas informasi berada pada posisi terakhir sebagai variabel paling sedikit memberikan pengaruh terhadap kepuasan pengguna.
Sistem informasi harus mampu menyediakan informasi yang andal digunakan sehingga pengguna puas dan dapat memenuhi harapan.
Ada kesenjangan antara harapan dan fakta dari sistem informasi pada aplikasi Netflix.
Dalam penerapannya sistem aplikasi Netflix kurang optimal dalam menyediakan informasi kepada penggunanya.
Seperti katalog konten yang kurang luas, keterlambatan kebaruan dalam informasi, atau fitur dan instruksi yang kurang dipahami pengguna.
Indikator akurasi dalam kualitas informasi juga tergolong rendah memungkinkan aplikasi Netflix kurang akurat dalam menyediakan kelengkapan konten seperti petunjuk, informasi, subtitle, dan sebagainya.
Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Gambar 10.
Besar dan Arah Pengaruh Kualitas Layanan Sumber : Olahan Penulis .
Tabel 13.
Bootstrapping Kualitas Layanan Kualitas Layanan> Kepuasan Pengguna Pada Tabel 13 kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna bernilai original sample atau path coefficient .
yang menunjukkan besar pengaruh 0.
341 atau 34.
Pengaruh ini berkategori positif karena berada di rentang nilai 0 sampai dengan 1.
Kategori positif berarti apabila kualitas layanan naik maka kepuasan pengguna juga naik.
Selanjutnya nilai t-statistic 3.
214 lebih dari 96, dan p-value 0.
002 lebih dari 0.
05 yang artinya signifikan.
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Hal tersebut didukung oleh nilai Effect Size .
A) pada Tabel 8 sebesar 0.
134 yang artinya terdapat pengaruh menengah.
Maka Ha diterima dan H0 ditolak menunjukkan kualitas layanan (X.
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna (Y) secara signifikan.
Kualitas layanan yang baik akan menjadikan tingkat kepuasan pengguna naik, kualitas layanan yang buruk akan menjadikan tingkat kepuasan pengguna turun.
Variabel eksogen kualitas layanan Netflix beserta masing-masing indikator pengukuran daya tanggap, akurasi layanan, reliabilitas layanan, kompetensi teknis dan empati berpengaruh terhadap variabel endogen kepuasan pengguna.
Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan berada pada posisi pertama sebagai variabel paling dominan terhadap kepuasan pengguna.
Artinya semakin baik layanan aplikasi disediakan maka pengguna semakin puas dan dapat memenuhi Dalam penerapannya layanan aplikasi Netflix memaksimalkan pelayanannya dalam memenuhi kebutuhan pengguna.
Pengembang layanan memastikan bahwa aplikasi Netflix dapat beroperasi dengan konsisten, memitigasi downtime, dan menyediakan pemulihan cepat saat terjadi gangguan.
Segi kinerja dan keamanan rutin dilakukan pembaruan untuk menjaga kualitas layanan sehingga dapat fokus memahami kebutuhan pengguna.
Pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pengguna Ditampilkan pada Gambar 11 terdapat variabel kepuasan pengguna dengan 5 indikator Arah panah dari kepuasan pengguna ke kanan menunjukkan nilai outer loading yang bernilai lebih dari 0.
60 sehingga indikator tersebut valid.
Nilai dari arah kiri ke kepuasan pengguna merupakan arah dan besaran pengaruh variabel eksogen kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan terhadap variabel endogen kepuasan pengguna.
Nilai menunjukkan Coefficient Determinant/ RA yaitu 614 yang artinya kepuasan pengguna sebagai variabel endogen dipengaruhi variabel eksogen Angka di dapat dari perhitungan pada Tabel 7.
Gambar 11.
Besar Arah dan Pengaruh Variabel Eksogen Terhadap Variabel Endogen Sumber: Olahan Penulis .
Dari besaran pengaruh secara bersamasama yang telah ditemukan maka Ha diterima dan H0 ditolak menunjukkan kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan Dengan demikian, kualitas sistem.
Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Vol.
8 No.
2 Desember 2024 ISSN : 2614-1272.
e-ISSN : 2720-9857 Pengaruh Kualitas Sistem .
kualitas informasi dan kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan Variabel endogen kepuasan pengguna sebesar 38.
6% dapat dipengaruhi berbagai variabel lain di luar model penelitian.
SIMPULAN
Ada pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna secara positif dan signifikan sebesar 30.
1% .
u=0.
dengan nilai signifikansi t=2.
855 (Ou1.
dan p=0.
004 (O0.
Ada pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna secara positif tidak signifikan sebesar 23.
5% .
u=0.
dengan nilai signifikansi t=1.
926 (O1.
dan p=0.
055 (Ou0.
Ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna secara positif dan signifikan sebesar 34.
1% .
u=0.
dengan nilai signifikansi t=3.
120 (Ou1.
dan p=0.
003 (O0.
Ada pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan secara bersamasama terhadap kepuasan pengguna sebesar 4% (RA=0.
, pengaruh ini termasuk ke dalam kategori moderat.
Sisanya 38.
variabel kepuasan pengguna dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.
Implikasi hasil penelitian ini bahwa pentingnya meningkatkan kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan pada aplikasi streaming Video on Demand (VOD) di Indonesia sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengguna.
SARAN