Vol.
3 No.
2 Juni 2020 http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL Rang Teknik Journal Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Payakumbuh Setelah Pembangunan Water Treatment Plant Batang Agam Harfa Sakri1 ,Junaidi2,Bambang Istijono3 Fakultas Teknik.
Universitas Andalas1.
Dosen Fakultas Teknik.
Universitas Andalas2,2 email : harfa1101849@gmail.
com1, junaidi@eng.
id2, bistijono@gmail.
DOI: http://dx.
org/10.
31869/rtj.
Abstract: The aim of this research was to measure the level of customer satisfaction with the services of Payakumbuh PDAM after the construction of the Batang Agam Water Treatment Plant as one source of raw water.
The result of this research explain that service of Payakumbuh PDAM after construction of Batang Agam Water Treatment Plant which analyzed using the Importance Performance Analysis method.
There are 7 question attributes that become measurement points.
the first and second questions attribute about the smooth running of water at the peak hours of morning and evening whose value was in quadrant A where Payakumbuh PDAM should make an effort to improve customer satisfaction which means that these quality attributes need to be improved and improved continuously so that the quality attribute performance regarding smoothness at the peak hours in this quadrant increases and customer satisfaction can be achieved.
Besides that, the attributes about water clarity, colorless water, tastes fresh, odorless water and normal temperature have reached quadrant B or known achievement priority.
This position shows the quality of raw water product from Batang Agam Water Treatment Plant has been successfully carried out by Payakumbuh PDAM, so that, it must be maintained.
Keywords: Batang Agam WTP.
Customer Satisfaction.
Importance Performace Analysis (IPA) Ketiga sumber air baku tersebut PENDAHULUAN Kota Payakumbuh merupakan salah terletak di kawasan wilayah administrasi satu kota yang ada di Provinsi Sumatera Barat.
Kabupaten Lima Puluh Kota sebagaimana Kota Payakumbuh ini merupakan pemekaran yang terlihat pada gambar 1.
dari Kabupaten Lima Puluh Kota, sehingga Kota Payakumbuh ini berada di tengah-tengah kawasan Kabupaten Lima Puluh Kota.
Pengelolaan serta pendistribusian air bersih di Indonesia dikelola oleh negara.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan yang diberi wewenang oleh negara dalam mengelola sumber daya air dan pemanfaatannya yang bisa dikonsumsi oleh masyarakat umum.
PDAM ini tersebar di seluruh Indonesia dari Provinsi sampai Kabupaten dan Kota untuk kebutuhan akan air bersih yang salah satunya Gambar 1.
Wilayah Kota Payakumbuh dan adalah PDAM Kota Payakumbuh.
lokasi Sumber Air Baku PDAM Kota PDAM Kota Payakumbuh mempunyai Paykumbuh.
3 unit sumber air baku, yang berada pada Badan Pemeriksa Keuangan (BPK) lereng Gunung Sago wilayah Kabupaten Lima mengusulkan pemerintah Kota Payakumbuh Puluh Kota, yaitu Batang Tabit.
Sungai Dareh agar melaksanakan Proyek Pengembangan dan Sikamuruncing.
Air yang tersedia pada 3
Sistem Penyedia Air Minum (PSPAM) Untuk unit sumber air baku tersebut tidak diambil Pembangunan Water Treatment Plant (WTP) secara keseluruhan oleh PDAM karena banyak di Batang Agam Kota Payakumbuh yang keperluan lain disekitar lokasi sumber air
merupakan pengolahan berteknologi tinggi aliran sungai Batang Agam menjadi sumber
perikanan, peternakan, rumah tangga serta air bersih dan layak untuk dikonsumsi dan ISSN 2599-2081
Fakultas Teknik UMSB
EISSN 2599-2090
Vol.
3 No.
2 Juni 2020 http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL didistribusikan ke masyarakat.
Bangunan WTP Batang Agam ini akan menjadi salah satu sumber air baku di kawasan Kota Payakumbuh.
Pada tahun 2009 Ari Agung Nugroho melakukan penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor Di Kecamatan Bogor Timur menyimpulkan bahwa Evaluasi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan sebagai salah satu upaya untuk melihat tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Analisis Importance Performance Analyse (IPA) dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan yang terbagi dalam 4 kuadran, yaitu kuadran A .
inilai sangat penting tapi kinerja belum memuaska.
, kuadran B .
inilai sangat penting dan sudah memuaska.
, kuadran C .
inilai kurang penting dan memuaska.
, dan kuadran D .
inilai kurang Berdasarkan beberapa penelitian, untuk menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Payakumbuh Setelah Pembangunan Water Treatment Plant Batang Agam dilakukan penelitian dengan analisis Importance Performance Analyse (IPA).
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian pelanggan PDAM Kota Payakumbuh yang sudah dialiri air WTP Batang Agam dalam tiga bagian yakni pengumpulan data, pengolahan data dan hasil penelitian berupa kesimpulan dan saran.
Metoda Pengumpulan Data Metoda pengumpulan data adalah cara mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam sebuah penelitian.
Pada penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder.
Data primer adalah data yang diperoleh dari lapangan dengan menyebarkan angket atau observasi langsung ke lapangan yang berkaitan dengan kepuasan pelangan terhadap layanan kualitas produk Water Treatment Plant Batang Agam Kota Payakumbuh yang terdiri dari beberapa data yakninya Data kerakterstik pelanggan yang meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan serta status kepemilikan tempat tinggal serta data tingkat Rang Teknik Journal kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk Water Treatment Plant Batang Agam Kota Payakumbuh yang meliputi kelancaran pada jam puncak pagi dan sore, kejernihan air, air tidak berwarna, air tidak berasa, air tidak berbau dan temperatur air normal.
Data sekunder merupakan data pendukung yang bersumber dari literatur maupun referensi-referensi yang ada.
Data sekunder yang dibutuhkan antara lain data jumlah dan kategori pelanggan PDAM Kota Payakumbuh, data jumlah dan kategori pelanggan PDAM yang sudah dialiri WTP Batang Agam.
Pengolahan Data Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengolahan data sebagai berikut :
Melakukan pengelompokan konsumen sesuai kategori pemakaian PDAM.
Melakukan uji coba penelitian dan Populasi Menurut Sugiyono .
7: .
AuPopulasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.
Populasi dalam penelitian ini adalah kosumen pada kelurahan yang sudah dialiri air bersih yang WTP Batang Agam sebagaimana dijelaskan pada tabel 1.
Tabel Pelanggan WTP Kota Payakumbuh Sejak April 2019 No.
Kelurahan Jumlah Pelanggan Padang Tangah Parak Batuang Parik Rantang Balai Nan Duo Tanjuang Gadang Jumlah Sumber : PDAM Kota Payakumbuh 2019 Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti.
Menurut Sugiyono .
AuSampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
Fakultas Teknik UMSB
ISSN 2599-2081
EISSN 2599-2090
Vol.
3 No.
2 Juni 2020 http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL tersebutAy.
Pada penelitian ini jumlah sampel yang dipilih dengan menggunakan teknik Probability Random Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur .
populasi untuk dipilih menjadi anggota Untuk menentukan jumlah responden pengisian kuesioner ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :
Keterangan:
n = Jumlah sampel .
yang N = Jumlah populasi e = Batas toleransi kesalahan .
rror toleranc.
Menurut data dari PDAM Kota payakumbuh kelurahan yang sudah dialiri oleh WTP Batang Agam berjumlah 2408 titik di lima kelurahan.
Sehingga diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut :
OO 336 responden .
Hasil perhitungan penentuan sampel e = 5% adalah 336 titik responden.
Dari perhitungan diatas, dapat diperoleh jumlah sampel sebanyak 336 titik responden.
Kemudian dilakukan perhitungan untuk masing-masing jumlah sampel pelanggan dari lima kelurahan, yakni sebagai berikut :
Sampel untuk kelurahan Padang Tangah OO 26 responden .
Sampel untuk kelurahan Parak Batuang OO 21 responden .
Sampel untuk kelurahan Parik Rantang Sampel untuk kelurahan Balai Nan Duo Rang Teknik Journal Sampel Gadang OO 25 responden .
Tanjuang OO 139 responden .
Angket adalah daftar pertanyaan yang tersusun dengan baik yang digunakan untuk alat pengumpulan data melalui survei.
Angket
harus sesuai dengan masalah yang diteliti, oleh karena itu sebelum menyusun angket, masalah penelitian harus dirumuskan dengan Jenis data yang dapat dikumpulkan menggunakan angket bisa kualitatif maupun Pada penelitian ini akan pelanggan terhadap kualitas produk air
PDAM
Kota Payakumbuh pembangunan Water Treatmen Plant Batang Agam.
Pertanyaan pada angket akan dibagi menjadi dua bagian, yaitu :
Bagian A : Karakteristik Responden Bagian B : Dimensi Kepuasan terhadap kualitas Produk Untuk penghitungan angket ini menggunakan metode skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono : 2.
Jawaban setiap insrumen
Pada skala likert digunakan pembobotan skala 1 sampai dengan 5, angka 1 berarti nilai pelayanan tidak puas sampai dengan angka 5 yang berarti nilai pelayanan sangat Sebagaimana dijelaskan sebagai TP : TIDAK PUAS / PENTING Skor 1
KP : KURANG PUAS / PENTING Skor 2
N : NETRAL Skor 3
P : PUAS / PENTING Skor 4
SP : SANGAT PUAS / PENTING Skor 5
ISSN 2599-2081
EISSN 2599-2090
Fakultas Teknik UMSB Vol.
3 No.
2 Juni 2020 http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL Menganalisis hasil dari angket dengan medoda Importance Performance Analyse (IPA) Metoda Importance Performance Analyse (IPA) diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal sebagai quadrant analysis (Brandt, 2.
Angket yang sudah diisi oleh responden akan dihitung dengan menggunakan Excel dan akan dijelaskan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa kuadra I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan, kuadran i adalah prioritas rendah, dan kuadran IV adalah berlebihan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karekteristik Responden Data karakteristik responden merupakan data sebaran responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, status kepemilikan, sebaran lama pemakaian PDAM, uji kepuasan secara umum dan jenis pemakaian yang akan dijabarkan dalam tabel Tabel 2.
Rekap Karakteristik Responden
Presentase No Urian
Jumlah Jenis kelamin - Laki-laki - Perempuan Jumlah Umur
- < 17 th
- 17 - 25 th
- 25 - 40 th
- 40 - 60th
- > 60 th
Jumlah Pendidikan Terakhir - SD
- SMP
- SMA
- D3
-S1
-S2
34,52
65,48
15,48
14,29
26,79
29,76
13,69
8,33
28,57
39,58
4,46
17,26
1,79
Rang Teknik Journal
-S3
Jumlah 0,00 100,00 Pekerjaan - Pelajar - PNS/TNI/Polri - Wirausaha
- Guru/Dosen - Swasta
- Lain-lain Jumlah Status Kepemilikan Rumah
- Pribadi - Kost
- Kontrak
- Lainnya Jumlah 77,08 1,49 14,88 6,55 Durasi Penggunaan PDAM
- 1 Tahun 5,95 - 2 Tahun 5,95 - 3 Tahun 9,23 - 4 Tahun 7,44 - > 5 Tahun 71,43 Jumlah Uji Kepuasan Secara Umum - Sangat Puas 27,98 - Puas 64,58 - Tidak Puas 7,44 Jumlah Jenis Pemakaian - RT A 61,31 - RT B
15,18
- RT C
4,76
- NKM
16,07
- NB
2,68
- SU
0,00
- SK
0,00
- IP
0,00
Jumlah Sumber : Pengolahan data 2019 Pengkategorian kelompok pelanggan air bersih PDAM Kota Payakumbuh adalah sebagai berikut .
Rumah tangga A (RT A) Fakultas Teknik UMSB
ISSN 2599-2081
EISSN 2599-2090
Vol.
3 No.
2 Juni 2020 http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL merupakan rumah sederhana atau rumah tangga dengan tipe < 36 m2 dengan jumlah pengguna minimal 4 orang/hari.
Rumah tangga B (RT B) adalah rumah menengah rumah tangga dengan tipe > 36 m2 dengan jumlah pengguna minimal 4 orang/hari.
Rumah tangga C (RT C) adalah rumah mewah atau rumah tangga dengan kegiatan usaha kecil Kelompok Niaga Kecil Menengah (NKM) Seperti BUMD, praktek dokter .
mum, spesialis, gigi, hewa.
, kantor profesi .
PPAT, pengacara, penasehat hukum, konsultan publik, psikolog dan lain-lain.
Kelompok Niaga Besar (NB) Seperti BUMN, kantor instansi swasta .
ank asuransi, koperasi, pembiayaan/leasing, pemasaran, distributo.
, plaza, swalayan, mall, mega mall, super mall, lembaga Pendidikan dan lain-lain dengan jumlah pengguna minimal 10 orang/hari.
Kelompok Sosial Umum (SU) Seperti KM/WC umum non komersil, terminal air dengan jumlah pengguna minimal 50 orang/hari.
Kelompok Sosial Khusus (SK) Seperti panti asuhan, yayasan sosial, tempat ibadah dengan jumlah pengguna minimal 50 orang/hari.
Instansi Pemerintah (IP) Seperti Sarana milik instansi pemerintah, sarana milik instansi kepolisian, sarana milik instansi TNI dengan jumlah pengguna minimal 50 orang/hari.
Rang Teknik Journal B = Jumlah Responden Jumlah jawaban responden pada tingkat kepentingan dengan jumlah responden 336 Untuk nilai rata-rata jawaban resonden dijelaskan pada tabel 3.
Tabel 3.
Rekap tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan PDAM.
NO.
Atribut Kualitas layanan PDAM
KEPENTINGAN KEPUASAN
1 Lancar pada jam puncak pagi .
00 Ae 08.
4,98
3,75
2 Lancar pada jam puncak sore .
00 Ae 20.
4,98
3,62
3 Air jernih dan tidak keruh
4,98
4,73
4 air tidak berwarna 4,98 4,76 5 air rasanya tawar .
idak Beras.
4,98 4,72 6 air tidak berbau 4,98 4,66 7 temperatur air normal
4,98
4,73
RATA-RATA
4,98
4,42
Sumber : Pengolahan 2019 Nilai rata-rata keseluruhan ini akan menjadi sumbu x dan sumbu y pada diagram kartesius IPA yakninya faktor kepuasan sebagai sumbu x dan faktor kepentingan sebagai sumbu Y.
Importance Performance Analyse (IPA) Kualitas produk PDAM Kota Payakumbuh setelah Pembangunan Water Treatmen Plant Batang Agam Diagram kartesius pada Importance Performance Analyse merupakan suatu Tingkat Kepentingan dan Kepuasan bangun yang dibagi atas empat bagian yang Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan PDAM Setelah Pembangunan Water tegak lurus pada titik-titik (Supranto, 2.
Treatmen Palnt Batang Agam.
Merupakan nilai rata-rata dari tingkat Dari ketujuh atribut pertanyaan mengenai kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan kualitas layanan produk PDAM Kota terhadap seluruh atribut pertanyaan.
payakumbuh setelah pembangunan Water Importance Performance Analyse Treatmen Plant Batang Agam Kota dibutuhkan untuk melihat kedudukan tujuh payakumbuh, maka didapatkan rata-rata atribut kualitas produk yang diperoleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelanggan yang dapat kita jabarkan dengan kinerja dari 336 pelanggan PDAM Kota metode Importance Performance Analice Payakumbuh yang sudah di aliri sumber air untuk menentukan atribut pertanyaan ini baku Water Treatmen Palnt Batang Agam berada pada kuadran berapa.
Kota Payakumbuh.
Atribut mutu kualitas Untuk mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan mutu kualitas produk adalah sebesar 4,98 dan menggunakan rumus sebagai berikut :
tingkat kepuasan mutu kualitas produk adalah jawaban rata-rata= OcA : B 4,42.
Seluruh atribut mutu produk yang A =Jawaban responden
tersebar di empat bagian yaitu kuadran A ISSN 2599-2081
Fakultas Teknik UMSB
EISSN 2599-2090
Vol.
3 No.
2 Juni 2020 http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL .
rioritas utam.
, kuadran B .
ertahankan prestas.
, kuadran C .
rioritas renda.
dijelaskan pada gambar 2.
Gambar 2.
Diagram kartesius Importance Performance Analyse Sumber : Pengolahan data 2019 Berdsarkan gambar 2 dapat kita baca bahwa atribut nomor 1 dan 2 berada pada kuadran A yang artinya posisi ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kelancaran air pada jam-jam puncak yaitu Lancar pada jam puncak pagi .
00 Ae 08.
dan jam puncak sore .
Atribut-atribut kualitas ini dianggap sangat penting oleh pelanggan belum dilaksanakan oleh PDAM Kota Payakumbuh sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga mengenai kualitas air dari Water Treatmen Plant Batang Agam tentang kelancaran pada saat jam-jam puncak.
PDAM
Kota Payakumbuh hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan pelayanan.
Terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan dalam mengatasi permasalahan ini adalah sebagai berikut :
Pemerintah Mengusulkan kepada pelanggan agar menggunakan bak penampung sementara penyimpanan air sementara yang dapat diisi diluar jam-jam puncak.
Untuk pelanggan yang kurang mampu pemerintah sebaiknya dapat memberikan Rang Teknik Journal bantuan untuk pengadaan bak penampung sementara di setiap rumah.
Dengan pelanggan sehingga performance butir pertanyaa kualitas yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan kepuasan pelangganpun dapat tercapai.
Disamping itu atribut no 3,4,5,6 dan 7 sudah mencapai kuadran B yaitu pada posisi prioritas prestasi, posisi ini menunjukkan unsur kualitas produk air baku dari WTP Batang Agam yang telah berhasil dilaksanakan dengan baik oleh PDAM Kota Payakumbuh, untuk itu wajib dipertahankan.
Dianggap sangat penting dan sangat Hal ini menuntut PDAM Kota Payakumbuh untuk dapat mempertahankan PENUTUP Simpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan, hasil penelitian ini menjelaskan bahwa Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Payakumbuh Setelah Pembangunan Water Treatment Plant Batang Agam.
Ada 7 atribut pertanyaan yang menjadi poin pengukuran dan pada atribut pertanyaan pertama dan kedua mengenai kelancaran air pada jam-jam puncak pagi dan sore yang nilainya berada pada kuadran A dimana PDAM Kota Payakumbuh melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti pula bahwa butir pertanyaan mengenai kualitas ini perlu diperbaiki dan ditingkatkan secara terusmenerus pertanyaan mengenai kualitas mengenai kelancaran pada jam-jam puncak yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan kepuasan pelangganpun dapat dicapai.
Disamping kejernihan air, air tidak berwarna, rasanya tawar.
Air tidak berbau serta temperatur yang normal sudah mencapai kuadran B yaitunya prioritas prestasi Posisi ini menunjukkan unsur kualitas produk air baku dari Water Treatmen Plant Batang Agam yang telah berhasil dilaksanakan oleh PDAM Kota Payakumbuh, untuk itu wajib dipertahankan.
Dianggap sangat penting dan memuaskan.
Hal ini mempertahankan posisinya.
Fakultas Teknik UMSB
ISSN 2599-2081
EISSN 2599-2090
Vol.
3 No.
2 Juni 2020 http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL Rang Teknik Journal Saran Penelitian ini juga dapat dikembangkan lebih luas lagi oloeh peneliti selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA