ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT KETERANGAN TIDAK MAMPU DILIHAT DARI ASPEK RESPONSIVENESS PADA KANTOR DESA PUAIN KANAN KECAMATAN TANTA
KABUPATEN TABALONG
Fitri Rahayu * .
Yuzan Noor fitrirhayu07@gmail.
noor@gmail.
Program Studi Administrasi Negara Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong Komplek Stadion Olah Raga Saraba Kawa Pembataan Tanjung Ae Tabalong Telp/Fax .
2022484 Kode Pos 71571 Email : info@stiatabalong.
ABSTRAK
Pelayanan Publik merupakan salah satu indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik, khususnya dalam pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) dilihat dari Aspek Responsiveness di Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong.
Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini yaitu penelitian kualitatif dan jenis penelitian ini yaitu penelitian deskriptif kualitatif dengan berfokus pada pemahaman mendalam tentang konteks, makna, dan pengalaman yang terlibat dalam suatu fenomena yang terjadi sesuai dengan fakta yang terjadi.
Sample sumber data yang digunakan ada 2 yaitu data primer dan data sekunder.
Informan yang menjadi subjek penelitian berjumlah 5 .
Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan studi dokumentasi.
Teknik analisis data dalam penelitian ini, yaitu, data collection, data reduction, data display, dan conclusion Drawing/Verification.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pembuatan SKTM di Kantor Desa Puain Kanan sudah sangat berkualitas, sesuai dangan harapan masyarakat, dan aparatur desa mampu menunjukkan sikap responsif dalam memberikan pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik.
Responsiveness.
SKTM.
SERVICE QUALITY IN ISSUING "SURAT KETERANGAN TIDAK MAMPU" (CERTIFICATE OF
INDIGENCY) FROM THE RESPONSIVENESS ASPECT AT PUAIN KANAN VILLAGE OFFICE,
TANTA DISTRICT.
TABALONG REGENCY
ABSTRACT
Public service is a crucial indicator for evaluating government performance, both at central and local levels.
This research aims to assess the quality of public service, specifically in the issuance of "Surat Keterangan Tidak Mampu" (SKTM - Certificate of Indigenc.
, focusing on the Responsiveness Aspect at the Puain Kanan Village Office.
Tanta District.
Tabalong Regency.
This study employs a qualitative research approach, specifically a qualitative descriptive research type, focusing on an in-depth understanding of the context, meaning, and experiences involved in the phenomenon as it naturally occurs.
The data sources used were primary and secondary data.
The research subjects included 5 .
Data collection techniques involved observation, interviews, and documentation study.
The data analysis techniques used in this research were data collection, data reduction, data display, and conclusion drawing/verification.
The research findings indicate that the service for issuing SKTM at the Puain Kanan Village Office is of high quality, meets community expectations, and village officials demonstrate responsive attitudes in providing the service.
Keywords: Public Service Quality.
Responsiveness.
SKTM
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB PENDAHULUAN Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Pelayanan publik sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik ditingkat pusat maupun daerah.
Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan publik yang Pelayanan yang baik dan berkualitas masyarakat, karena masyarakat secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang Indikator kepuasan masyarakat itulah penyelenggaraan pemerintahan (Hayat, 2.
Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia hingga saat ini masih mempunyai beberapa kelemahan seperti rendahnya daya tanggap dan kurangnya akses terhadap informasi, buruknya aksesibilitas, dan kurangnya kemauan untuk mendengar keluhan, saran maupun aspirasi Apabila dilihat dari sisi SDM kelemahan terbesarnya adalah berkaitan dengan bidang profesionalitas, kompetensi, empati serta etika.
Dalam pelayanan publik lainnya Kelemahan utamanya adalah struktur organisasi memberikan layanan publik dan seringkali mengakibatkan rendahnya efisiensi.
Berdasarkan Undang AeUndang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 menjelaskan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang - undangan untuk menjamin mempunyai akses terhadap barang, jasa dan/atau pelayanan pemerintah yang disediakan oleh penyedia pelayanan publik.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang ada pada JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam perundang-undangan (Ratminto & Winarsih.
Salah satu diantara bentuk pelaksanaan pelayanan publik yang harus dilakukan oleh Administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dokumen dan data kependudukan melalui pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
Menurut (Zeithaml.
Parasuraman, & Berry, 1.
dalam (Hardiyansyah, 2.
kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi yaitu:
Tangibles .
ukti fisi.
Reliability .
Responsiveness .
Assurance .
Empathy .
Indikator untuk mengukur Responsiveness .
yaitu ditandai dengan keinginan melayani konsumen atau kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan dengan cepat dan tepat serta tanggap terhadap konsumen.
Terdiri dari 6 indikator yaitu:
Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan .
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat .
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat .
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat .
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat .
Semua keluhan pelanggan direspon oleh ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun penyelenggaraan pelayanan publik seperti prosedur pelayanan, kecepatan kemampuan pelayanan, petugas keadilan biaya persyaratan pelayanan,mendapatkan pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka pemerintah memiliki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan dalam sektor pelayanan publik.
Diharapkan aparat pemerintah di seluruh Indonesia melaksanakan pelayanan publik dengan baik sesuai apa yang diharapkan oleh mayarakat Indonesia.
Kantor Desa Puain Kanan merupakan salah satu kantor pemerintahan yang terletak di Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong, yang melaksanakan pelayanan di bidang pelayanan publik berupa pelayanan umum.
Pelayanan umum yang diberikan yaitu berupa pelayanan administrasi publik yang dilakukan seperti pembuatan Surat keterangan tidak mampu (SKTM), surat keterangan usaha (Sk.
, surat pengantar nikah, dan surat keterangan lainnya.
Fakta menunjukkan jika masyarakat desa memerlukan pelayanan, karena banyak aspek kehidupan sehari -hari yang berkaitan erat dengan pelayanan administratif yang diberikan oleh pemerintah desa.
Saat ini penyediaan layanan publik di berbagai daerah di Indonesia kini tengah menjadi isu kebijakan strategis karena adanya preferensi terhadap perbaikan Pengaruhnya kini dapat diketahui sangat luas, mempengaruhi seluruh ruang publik baik ekonomi, sosial, politik, budaya, dan aspek kehidupan lainnya.
Pelayanan Desa merupakan masyarakat yang mengacu berbagai pelayanan yang disediakan pemerintah desa untuk masyarakat desa.
Tujuannya adalah untuk meberikan fasilitas pembangunan di tingkat desa, serta untuk memenuhi kebutuhan dasar penduduk desa.
Kantor Desa Puain Kanan merupakan salah satu tempat yang memberikan pelayanan administratif untuk masyarakat.
Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) merupakan JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 salah satu jenis produk hukum dan Surat Keluarga Miskin (Gaki.
yang diterbitkan oleh desa atau kelurahan.
Surat Keterangan Tidak Mampu dapat membantu keluarga miskin untuk memenuhi kebutuhan administratif berupa pengurangan biaya pendidikan, beasiswa Bidik Misi.
Pelayanan Rumah Sakit, perawatan dan pengobatan gratis serta kebutuhan lainnya membantu masyarakat miskin dari rumah sakit yang melayani SKTM/Gakin di wilayah tersebut.
Persyaratan penerbitan surat keterangan tidak mampu yaitu dengan cara calon penerima surat keterangan tidak mampu harus membawa beberapa dokumen seperti KTP dan Kartu Keluarga.
Puain kanan merupakan salah satu desa yang ada di Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong.
Patut untuk diteliti karena di Desa Puain Kanan ini masyarakat yang mana mata pencaharian pokoknya sebagian adalah petani padi, petani karet, pembuat industri AulegenAy atau pembuatan nira/gula merah.
Dengan pendapatan minimal kurang dari satu juta Sehingga hal ini mendorong masyarakat untuk mengurus SKTM untuk meringkankan biaya pendidikan dan biaya lainnya.
Berdasarkan hasil observasi awal, yang terjadi di Kantor Desa Puain Kanan yaitu pada saat proses pelayanan pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) pada aspek Bukti Langsung (Tangible.
sudah berkualitas yang ditandai dengan penampilan petugas pelayanan sudah ditentukan ruang tunggu pelayanan disediakan tempat duduk, ruangan ber AC dan kipas angin.
Dari aspek Kehandalan (Relliabilit.
pelayanan yang diberikan sudah berkualitas hal ini ditandai dengan kemampuan dan kehandalan dalam penggunaan alat bantu seperti komputer dan kehandalan dalam surat Ae menyurat para petugas sudah mampu dan ahli dalam pelayanan, dari aspek jaminan (Assuranc.
dalam pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di Kantor Desa Puain Kanan masih belum berjalan dengan baik pada jaminan ketepatan waktu, waktu yang diberikan tidak jelas karena tidak ada papan informasi mengenai pembuatan SKTM hal ini ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB ketidakpastian bagi masyarakat.
Namun dikantor Desa Puain Kanan telah memberikan jaminan biaya pelayanan legalitas surat keterangan tidak mampu dengan baik, dari aspek Empathy pada pelayanan SKTM sudah sangat baik dalam melayani masyarakat.
Petugas telah menunjukkan mendahulukan kepentingan masyarakat pengguna layanan SKTM serta memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah, sopan dan tidak Namun, permasalahan dari aspek responsiveness yaitu sebagian masyarakat mengatakan kualitas pelayanan pembuatan surat keterangan tidak mampu sudah baik, akan tetapi ada juga sebagian masyarakat mengatakan kualitas pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu masih kurang Hal ini dikarenakan pelayanan yang diberikan pada saat proses pembuatan SKTM cenderung lambat yang kemungkinan seharusnya sekitar 10-30 menit, terkadang penyelesaiannya berjam-jam atau bahkan berhari-hari, dikarenakan petugas yang melayani tidak berada dikantor dikarenakan banyaknya acara -acara rapat yang wajib dihadiri.
Selain itu, jumlah petugas yang terbatas juga menjadi faktor penghambat, di mana petugas yang ada seringkali menangani lebih dari satu permohonan sekaligus, yang mengakibatkan keteralambatan dalam penyelesaian.
sistem yang terintegrasi dan koordinasi antar petugas juga memperburuk masalah ini, sehingga masyarakat harus menghadapi waktu tunggu yang lebih lama dari yang seharusnya.
Akibatnya ketidakpuasan masyarakat meningkat, karena mereka merasa proses pelayanan tidak berjalan dengan cepat dan efesien seperti yang diharapkan.
Karena Responsiveness atau kemapuan pelayanan untuk merespons kebutuhan masyarakat secara cepat dan tepat sangat penting dalam konteks pelayanan publik, khususnya dalam pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM).
SKTM
seringkali menjadi persyaratan untuk mengakses berbagai bantuan sosial atau layanan lainnya.
Penelitian ini secara khusus memilih indikator responsiveness .
aya tangga.
dari model SERQUAL karena ini dianggap memiliki peran JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 yang sangat penting dalam membentuk persepsi Responsiveness mencerminkan sejauh mana pemberi layanan mampu memberikan bantuan dengan cepat, tanggap, dan penuh perhatian terhadap kebutuhan atau keluhan pengguna jasa.
Hal ini penting karena pelayanan yang responsif akan mempercepat proses administrasi dan mengurangi potensi keterlambatan atau kesulitan bagi masyarakat dalam mengakses hak-haknya.
Permasalahan diatas juga mendukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Dewi & Utami, 2.
, (Putra.
Cikusin, & Sunariyanto, 2.
, dan (Saputra.
Afifudin, & W, 2.
, bahwa kualitas pelayanan publik pada aspek Responsiveness (Daya Tangga.
berkualitas dalam melayani masyarakat, hal ini ditandai dengan sikap perhatian, cermat, ramah, sopan, cepat, tepat waktu, kehandalan dan Dan tidak sejalan dengan penelitian terdahulu oleh (Prihatin.
Rusli, & As'ari, 2.
, dan (Arsyad, 2.
bahwa kualitas pelayanan publik kurang berkualitas, masyarakat belum mendapatkan pelayanan yang maksimal dan cepat tanggap, pelayanan yang diberikan belum cepat dikarenakan pegawai lebih mengutamakan urusan pribadi sehingga pekerjaan yang seharusnya diselesaikan pada hari itu menjadi molor waktunya.
Selain itu, juga para pegawai yang dianggap kurang begitu ramah menjadi perhatian utama dalam hal ini, tentunya menjadi kendala dalam kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan uraian diatas, maka terdapat kendala-kendala yang dihadapi oleh Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong seperti halnya dalam memberikan pelayanan pembuatan surat keterangan tidak Dilihat dari latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul AuKualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu Dilihat Dari Aspek Responsiveness Pada Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Fokus penelitian ini dimaksudkan untuk membatasai studi kualitatif sekaligus membatasi penelitian guna memilih mana data yang relevan dan mana yang tidak relevan (Moleong, 2.
Pembatasan dalam penelitian kualitatif ini lebih didasarkan pada peningkatan efesiensi/urgensi dari masalah yang dihadapi dalam penelitian ini.
Penelitian ini akan difokuskan pada AuKualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu Dilihat Dari Aspek Responsiveness Pada Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten TabalongAy Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dan dijabarkan tersebut, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan pembuatan surat keterangan tidak mampu dilihat dari aspek responsiveness pada Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong? Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan surat keterangan tidak mampu dilihat dari aspek responsiveness pada Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong.
Manfaat Penelitian Secara Teoritis Menurut (Zeithaml.
Parasuraman, & Berry, 1.
dalam (Hardiyansyah, 2.
kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi yaitu:
Tangibles .
ukti Reliability .
Responsiveness .
Assurance .
Empathy .
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh (Kartika & Utami, (Putra.
Cikusin.
Sunariyanto, 2.
, dan (Saputra.
Afifudin, & W, 2.
,bahwa kualitas pelayanan publik pada aspek Responsiveness (Daya Tangga.
sudah berkualitas.
Tidak mendukung penelitian oleh (Prihatin.
Rusli, & As'ari, 2.
, dan (Arsyad, 2.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 bahwa kualitas pelayanan publik kurang Secara Praktis Bagi Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong.
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai umpan balik dalam pengelolaan lembaganya dan dijadikan pertimbangan untuk meningkatkan pelayanan sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal.
Bagi Masyarakat dari penelitian ini, dapat meningkatkan aksesibilitas dari layanan pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) yang lebih cepat dan efesien, meningkatkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan, serta memperbaiki hubungan antara pemerintah desa dan masyarakat.
Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi atau masukan peneliti selanjutnya yang tertarik untuk melakukan penelitian dengan topic yang sama pada masa yang akan LANDASAN TEORI/TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Penelitian Terdahulu (Kartika & Utami, 2.
dengan judul Au Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Desa Jatipunggur Kecamatan Lengkong Kabupaten Nganjuk (Studi Kasus Pada Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mamp.
Ay.
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia layanan tersendiri dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yang dinyatakan oleh Menurut (Zeithaml.
Parasuraman, & Berry, 1.
Ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan publik.
Demikian pula peneliti menggunakan lima dimensi tersebut untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu di Kantor desa Jatipunggur sebagai berikut: .
dimensi responsivitas dan empati telah terpenuhi dengan baik.
dimensi tangible memenuhi standar, namun kenyamanan tempat pelayanan perlu diperbaiki, terutama ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB fasilitas ruang tunggu dan pendingin .
menunjukkan kemajuan dalam standar namun sosialisasi prosedur perlu ditingkatkan.
responsivitas menunjukkan efisiensi dan akurasi tinggi.
dimensi jaminan belum optimal dalam ketepatan waktu, meskipun jaminan biaya dan legalitas sudah terjamin.
Perbaikan pada beberapa dimensi tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Jatipunggur.
Penelitian Terdahulu (Putra.
Cikusin, & Sunariyanto, 2.
dengan judul AuPeran Aparat Pemerintah Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Di Kelurahan Sumbersari Kota Malan.
Ao.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu di Kelurahan Sumbersari Kota Malang, maka dapat Tampilan/Bukti Langsung (Tangible.
, pada bagian ini yang meliputi kebersihan dan kenyamanan ruangan layanan, fasilitas kantor, kerapihan dan penampilan petugas hasilnya Kehandalan .
yang meliputi : pelayanan oleh pegawai yang cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah dan keluhan dari masyarakat hasilnya baik.
Daya tanggap .
yang meliputi :
kesediaan wadah untuk menampung aspirasi hasilnya baik.
Jaminan .
yang meliputi keadaan lingkungan, kemampuan pengetahuan pegawai dan adanya prosedur pelayanan yang jelas hasilnya baik.
Kepemerhatian .
yang meliputi Kepedulian mengutamakan kebutuhan masyarakat dalam pelayanan dan sikap yang ditunjukan pegawai dalam memberikan perhatian dan informasi kepada masyarakat hasilnya cukup.
Penelitian Terdahulu (Saputra.
Afifudin, & W, 2.
, dengan judul AuKualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Kecamatan Kepanjen KidulAy.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan publik kependudukan di Kecamatan Kepanjen Kidul dari aspek .
, kehandalan .
, daya .
, .
, empati .
yaitu: .
Bagian Pelayanan Umum di Kecamatan Kepanjen Kidul belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti kursi diruang tunggu yang belum memadai dengan jumlah pengunjung setiap harinya.
Fasilitas seperti genset kurang dioptimalkan sehingga ketika listrik mati maka proses pelayanan pun juga akan berhenti total yang artinya masyarakat tidak dapat mendapatkan pelayanan .
Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang di berikan Kecamatan Kepanjen Kidul dalam aspek reliability .
mengenai kehandalan dalam menangani setiap keluhan masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan .
pegawai dalam hal membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan khususnya masyarakat yang bingung dengan pelayanan sudah terlihat antara petugas dan pengunjung yang saling berkomunikasi.
keamanan diKecamatan Kepanjen Kidul sudah menunjukan upaya meningkatkan kualitas pelayanannya terkait memberikan rasa aman bagi masyarakat yaitu dengan menempatkan tukang parkir yang ikut mengamankan keadaan di parkiran.
Aspek empati .
, yang diberikan pihak Kecamatan Kepanjen Kidul yaitu dengan memberikan kesan yang menyenangkan.
Hal itu dapat terlihat dari sikap petugas yang menerangkan dengan sejelas - jelasnya mengenai prosedur pelayanan dan menerima kritik mapun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih Penelitian Terdahulu (Prihatin.
Rusli, & As'ari, 2.
dengan judul AuKualitas Pelayanan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Publik Pada Kantor Camat Dumai KotaAy.
Hasil menunjukkan bahwa pada dimensi tangible ditemukan sarana prasarana seperti bangunan atau ruangan kurang memadai, hal ini dapat dilihat dari masyarakat yang banyak mengantri, jumlah kursi yang terbatas dan matinya AC dan TV membuat kondisi menjadi semakin tidak nyaman bagi masyarakat.
Dimensi reliability masih Dimensi ketidakjelasan kepastian waktu pelayanan yang surat - menyurat masyarakat tidak mengetahui kapan waktu penyelesaian menyebabkan masyarakat harus berulang kembali.
Dimensi emphaty diketahui bahwa masih terdapat pegawai yang kurang ramah kepada masyarakat.
Dimensi assurance masih belum adanya jaminan kompensasi kerugian waktu masyarakat yang merasa terbuang saat pengurusan yang lama.
Faktor penghambat kualitas pelayanan publik yaitu sarana prasarana dan sumber daya.
Penelitian Terdahulu (Arsyad, 2.
dengan AuEtika Administrasi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Kantor Desa Malala Kecamatan Dondo Kabupaten TolitoliAy.
Hasil penelitian yaitu pemaparan data dan informasi yang peneliti dapatkan dari lapangan yang kemudian disesuaikan dengan teori yang digunakan dalam penelitian ini.
Teori yang digunakan adalah Etika Administrasi menurut (Pasolong, 2.
dengan indikator: Efisiensi.
Efektivitas.
Kualitas layanan.
Responsivitas dan Akuntabilitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Efisien, hasil kerja dari pegawai di Kantor Desa Malala Kecamatan Dondo Kabupaten Tolitoli cukup baik, meskipun masih ada tuntutan untuk para pegawai harus mengupayakan pemanfaatan fasilitas dengan baik.
Efektivitas, pegawai Kantor Desa Malala Kecamatan Dondo JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Kabupaten Tolitoli belum sepenuhnya baik, karena masih adanya jenis pekerjaan yang membutuhkan tenaga teknis .
ang sesuai Kualitas layanan, berdasarkan data yang diperoleh bahwa indikator kualitas layanan belum sepenuhnya baik, karena masih ada pegawai yang tidak datang tepat waktu ke Serta Responsivitas, pegawai Kantor Desa Malala Kecamatan Dondo Kabupaten Tolitoli belum sepenuhnya baik, karena masih ada pegawai yang kurang tanggap pada masyarakat tidak terselaikan dan terkendala pada pelayanan.
Sedangkan Akuntabilitas, hasil kerja dari pegawai Kantor Desa Malala Kecamatan Dondo Kabupaten Tolitoli sudah baik, karena pegawai sangat terbuka saat masyarakat membutuhkan informasi.
Pelayanan Publik menurut (Sianipar, 1.
menjelaskan AuPelayanan Publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan perundangan yang berlakuAy Kualitas Pelayanan Publik Menurut (Ibrahim, 2.
, kualitas pelaynaan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Menurut (Zeithaml.
Parasuraman, & Berry, 1.
dalam (Hardiyansyah, 2.
Kualitas Pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi.
Tangible (Berwuju.
Reability (Kehandala.
Responsiveness (Ketanggapa.
Assurance (Jamina.
, dan Empathy (Empat.
Prinsip Ae Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.
PAN/7/2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut.
Kenyamanan.
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat Ibadah dan lainnya.
Kesederhanaan.
Prosedur pelayana n publik tidak berbelit-belit mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
Kejelasan.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
Unit kerja/pejabat keluhan/persoalan/sengketa pelaksanaan pelayanan publik.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata pembayaran.
Kepastian waktu.
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan .
Akurasi.
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah .
Keamanan.
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian .
Tanggung jawab.
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan keluhan/persoalan pelayanan publik.
Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana dan teknologi, telekomunikasi dan informatika .
Kemudahan akses.
Tempat dan lokasi sarana dan prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan .
Kedisiplinan, kesopanandan keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
Asas Ae Asas Pelayanan Publik Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003 sebagai Transparasi, bersiat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti Akuntabilitas.
Dapat dipertanggungjawabkan perundang-undangan.
Kondisional.
Sesuai dengan kondisi dan pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas Partisipatif.
Mendorong pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
Kesamaan Hak.
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
Keseimbangan.
Hak dan kewajiban.
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Surat Keterangan Tidak Mampu Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) merupakan surat resmi yang dikeluarkan oleh pemerintah, khususnya oleh pemerintah desa atau kelurahan, yang menyatakan bahwa seseorang atau keluarga tergolong dalam kategori tidak mampu secara ekonomi.
Menurut Peraturan Menteri Sosial Nomor 146/HUK/2013 tentang kriteria Fakir Miskin dan Tidak Mampu.
Dengan SKTM, individu atau keluarga yang ekonominya terbatas dapat memperoleh hak dan akses terhadap berbagai layanan atau fasilitas yang mungkin tidak terjangkau jika dilihat dari sisi
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB kemampuan finansial mereka.
Surat ini penting sebagai bukti sah yang mendukung permohonan bantuan yang diberikan oleh pemerintah atau instansi lain.
KERANGKA KONSEPTUAL
Gambar 1.
Kerangka Konseptual Sumber : Diolah Peneliti, 2025
METODE PENELITIAN
Pendekatan dan Jenis Penelitian Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini yaitu penelitian kualitatif.
Menurut (J & Lexy, 2.
Penelitian kualitatif adalah penelitian yang berusaha memahami kejadian yang dialami subjek penelitian, seperti motivasi, persepsi, tingkah laku, tindakan, dan lain-lain.
Jenis penelitian ini yaitu jenis penelitian deskriptif kualitatif, dengan berfokus pada pemahaman mendalam tentang konteks, makna, dan pengalaman yang terlibat dalam suatu fenomena yang terjadi sesuai dengan fakta yang terjadi di Kantor Desa Puain Kanan terkait Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu Dilihat Dari Aspek JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Responsiveness Pada Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong.
Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta.
Kabupaten Tabalong.
Kalimantan Selatan yang mana sumber permasalahan terkait kualitas pelayanan berada di tempat tersebut Sumber Data Sumber data pada penelitian ini yaitu Responden .
Informan dalam penelitian ini merupakan informan yang terkait dengan penyelenggara pelayanan atau yang memberikan pelayanan dan yang mendapatkan pelayanan di Kantor Desa Puain Kanan.
Informan yang menjadi subjek penelitian berjumlah 5 .
orang terdiri dari:
Kepala Desa : 1 Orang Kasi Pelayanan : 1 Orang Masyarakat Pemohon SKTM : 3 Orang Sumber data yang dapat digunakan ada 2 yaitu sumber data primer dan sekunder (Sugiono, (Sekaran Uma, 2.
, (R & Emory, 1.
menggolongkan sumber informasi ada 2 yaitu data primer dan sekunder.
Data Primer merupakan sekumpulan informasi yang diperoleh peneliti langsung dari lokasi penelitian melalui sumber pertama .
esponden atau informan, melalui wawancar.
atau melalui hasil pengamatan yang dilakukan sendiri oleh peneliti.
Data Sekunder dimaknai data yang tidak diperoleh dari sumber pertama.
Dalam hal ini peneliti berada dalam posisi bukan orang pertama yang mengumpulkan data, ia memanfaatkan data yang telah dikumpulkan pihak lain.
Teknik Pengumpulan Data Untuk meneliti permasalahan ini, maka peneliti menggunakan metode atau teknik pengumpulan data sebagai berikut : yaitu, penelitian lapangan, yang mana penelitian dilakukan secara langsung di lapangan yaitu Di ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Kantor Desa Puain Kanan dengan menggunakan teknik sebagai berikut :
Observasi, yaitu dengan mengamati langsung fenomena yang terjadi di lokasi penelitian dengan memfokuskan pada Kualitas Pelayanan Pembuaatan Surat Keterangan Tidak Mampu.
Dilihat Dari Aspek Responsiveness Pada Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong.
Observasi digunakan yaitu observasi partisipasi pasif, yaitu peneliti datang ke tempat kegiatan tetapi tidak terlibat dalam pelaksanaan pelayanan Wawancara, yaitu kegiatan tanya jawab dengan informan mengenai Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu Dilihat Dari Aspek Responsiveness Pada Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong.
(Esterberg, 2.
mengemukakan beberapa macam wawaancara, yaitu wawancara terstruktur, semi terstruktur, dan tidak terstruktu.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode wawancara menggunakan pertanyaan-pertanyaan yang sudah disediakan.
Studi Dokumentasi mengumpulkan dokumen atau data-data yang diperlukan dalam penelitian seperti data Profil Kantor Desa.
Letak Kondisi Geografis Desa.
Visi-Misi.
Struktur Organisasi, maupun arsiparsip berupa foto mengenai kegiatan pelayanan, foto wawancara di kantor desa dan dengan masyarakat.
Teknik Analisis Data Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan sejak memasuki lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai di lapangan.
Dalam hal ini (Nasution, 1.
menyatakan AuAnalisis telah dimulai sejak merumuskan dan menjelaskan masalah, sebelum terjun ke lapangan, dan berlangsung terus sampai penulisan hasil (Miles & Huberman, 1.
, mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh.
Aktivitas dalam analisis data, yaitu data collection, data reduction, data display, dan conclusion drawing/verification.
Untuk memudahkan peneliti dalam menarik kesimpulan, maka peneliti membuat kriteria pengukuran sebagai berikut :
Tabel 1 : Kriteria Pengukuran Sumber : Diolah Peneliti, 2025 Pengujian Keabsahan Data Rencana pengujian keabsahan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:
Perpanjangan Pengamatan Perpanjangan pengamatan berarti peneliti kembali ke lapangan, melakukan pengamatan dan wawancara dengan sumber data yang pernah ditemui maupun sumber data yang Peningkatan Ketekunan Dalam Penelitian Meningkatkan melakukan pengamatan secara lebih cermat dan berkesinambungan, dengan cara tersebut maka kepastian data dan urutan peristiwa akan dapat direkam secara pasti dan sistematis.
Selain itu, peneliti dapat melakukan pengecekan kembali apakah data yang telah ditemukan itu salah atau tidak.
Peneliti dapat memberikan deskripsi data yang akurat dan sistematis tentang apa yang diamati.
Sebagai bekal peneliti untuk meningkatkan ketekunan adalah dengan cara membaca berbagai referensi buku maupun hasil penelitian atau dokumentasi-dokumentasi yang terkait dengan temuan yang diteliti.
Triangulasi
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu.
Terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan Triangulasi sumber dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber, triangulasi teknik dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda, dan triangulasi waktu yang dilakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda.
Menggunakan Bahan Referensi Bahan referensi di sini adalah adanya pendukung untuk membuktikan data yang telah ditemukan oleh peneliti.
Contoh, data hasil wawancara perlu didukung dengan adanya rekaman wawancara.
Data tentang interaksi manusia, atau gambaran suatu keadaan perlu didukung oleh foto-foto.
Alatalat bantu perekam data dalam penelitian kualitatif .
amera, handycam, alat rekam suar.
sangat diperlukan untuk mendukung kredibilitas data yang telaj ditemukan oleh Analisis Kasus Negatif Kasus negatif adalah kasus yang tidak sesuai atau berbeda dengan hasil penelitian.
Melakukan analisis kasus negatif berarti peneliti mencari data yang berbeda atau bahkan bertentangan dengan data yang telah Bila tidak ada lagi data yang berbeda atau bertentangan dengan temuan, berarti data yang ditemukan sudah dapat Tetapi bila peneliti masih mendapatkan data-data yang bertentangan dengan data yang ditemukan, maka peneliti mungkin akan mengubah temuannya.
Hal ini sangat bergantung dari seberapa besar kasus negatif yang muncul tersebut.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Dalam penelitian ini peneliti telah melakukan wawancara dengan para informan terkait Kualitas Pelayan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu Dilihat Dari Aspek Responsiveness (Ketanggapa.
Pada Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong yaitu dengan 5 orang informan yang diharapkan dapat memberikan data-data yang sesuai dengan variabel penelitian yang dilakukan.
Adapun hasil wawancara penelitian sebagai Merespons Setiap Pelanggan/Pemohon Yang Ingin Mendapatkan Pelayanan Mengajukan Permohonan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab petugas sudah Merespons pemohon pada saat pemohon mengunjungi kantor desa dengan membawa berkas persyatan untuk pengecekkan ada 5 orang.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu Dilihat Dari Aspek Responsiveness (Ketanggapa.
berdasarkan indikator Merespons pelanggan/pemohon mendapatkan pelayanan pada saat Mengunjungi Kantor Desa dengan membawa berkas persyaratan untuk pengecekkan dapat dikategorikan Sangat Berkualitas Pemprosesan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/Aparatur sudah melakukan pelayanan dengan tepat pada saat Pemprosesan SKTM ada 5 Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Aspek Responsiveness (Ketanggapa.
indikator Petugas/Aparatur melakukan pelayanan dengan tepat pada saat Pemprosesan SKTM dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Penandatanganan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakuka dengan 5 orang yang menjawab Petugas/Aparatur sudah melakukan pelayanan dengan baik pada saat Penandatanganan SKTM
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB ada 5 orang.
Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness (Ketanggapa.
indikator Merespons setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan pada saat Penandatanganan SKTM dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Petugas/Aparatur Melakukan Pelayanan Dengan Cepat Mengajukan Permohonan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/aparatur sudah melakukan pelayanan dengan cepat ada 4 orang.
Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness (Ketanggapa.
Indikator Petugas/Aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan pada saat mengunjungi Kantor Desa dengan membawa dikategorikan Berkualitas.
Pemprosesan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/aparatur sudah melakukan pelayanan dengan cepat yang ingin diproseskan SKTM ada 5 Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness (Ketanggapa.
indikator Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat pada saat pemprosesan SKTM dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Penandatanganan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/aparatur sudah melakukan pelayanan dengan cepat pada saat Penandatanganan SKTM ada 5 orang.
Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness (Ketanggapa.
indikator Petugas/aparatur melakukan pelayanan JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 dengan cepat pada saat Penandatanganan SKTM dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Petugas/Aparatur Melakukan Pelayanan Dengan Tepat Mengajukan Permohonan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/Aparatur sudah melakukan pelayanan dengan tepat pada saat pemohon mengunjungi kantor desa dengan membawa berkas persyaratan untuk pengecekkan ada 5 orang.
Jadi, dapat Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness berdasarkan indikator petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat pada saat mengunjungi kantor desa dengan membawa berkas persyaratan untuk pengecekkan dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Pemprosesan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/aparatur sudah melakukan pelayanan dengan tepat pada saat Pemprosesan SKTM ada 5 Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat pada saat Pemprosesan SKTM dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Penandatanganan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/aparatur sudah melakukan pelayanan dengan tepat pada saat Penandatanganan SKTM ada 5 orang.
Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat pada saat Penandatanganan SKTM dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Petugas/Aparatur Melakukan Pelayanan Dengan Cermat Mengajukan Permohonan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/aparatur sudah melakukan pelayanan dengan cermat pada saat pemohon mengunjungi Kantor Desa dengan membawa berkas persyaratan untuk pengecekkan ada 5 orang.
Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness berdasarkan indikator Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat pada saat Mengunjungi Kantor Desa dengan membawa berkas Persyaratan untuk pengecekkan dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Pemprosesan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/aparatur sudah melakukan pelayanan dengan cermat pada saat Pemprosesan SKTM ada 5 orang.
Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat pada saat Pemprosesan SKTM dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Penandatanganan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/aparatur sudah melakukan pelayanan dengan cermat pada saat Penandatanganan SKTM ada 5 orang.
Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat pada saat Penandatanganan SKTM dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Petugas/Aparatur Pelayanan Dengan Waktu Yang Tepat Mengajukan Permohonan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/aparatur sudah melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat pada saat pemohon mengunjungi Kantor Desa dengan membawa JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 berkas persyaratan untuk pengecekkan ada 5 Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat pada saat Mengunjungi Kantor Desa dengan membawa berkas Persyaratan untuk pengecekkan dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Pemprosesan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/aparatur sudah melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat pada saat Pemprosesan SKTM ada 5 orang.
Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness berdasarkan indikator Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat pada saat Pemprosesan SKTM dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Penandatanganan Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Petugas/aparatur sudah melakukan pelayanan Penandatanganan SKTM ada 5 orang.
Jadi, dapat Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness berdasarkan indikator Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat pada saat Penandatanganan SKTM dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Semua Keluhan Pelanggan Direspon Oleh Petugas Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 orang yang menjawab Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas pada saat pemohon mengunjungi Kantor Desa dengan membawa berkas persyaratan untuk pengecekkan ada 5 orang.
Jadi, dapat disimpulkan Bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Responsiveness Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat pada saat Penandatanganan SKTM dapat dikategorikan Sangat Berkualitas.
Pembahasan Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat dari Aspek Responsiveness Pada Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong dalam Tahap Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) dapat dilihat dari hasil observasi dan rekapitulasi wawancara dengan para informan di lapangan dengan mendukung teori Penelitian Kualitas Pelayanan Publik.
Menurut (Zeithaml.
Parasuraman, & Berry, 1.
dalam (Hardiansyah, 2018, hal .
menggunakan aspek Responsiveness yang indikatornya sebagai Merespons setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan terhadap tahap :Pengajuan.
Pemprosesan.
Penandatanganan dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan peneliti dikategorikan Sangat Berkualitas karena petugas sudah Merespons dengan baik kepada pemohon dengan menanyakan keperluan pemohon serta menunjukkan keinginan untuk memberikan pelayanan, seperti pengecekkan persyaratan, kemauan memproses Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) dan kesiapan merespons permintaan tanda tangan pada SKTM.
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dalam tahap : Mengunjungi Kantor Desa dengan membawa berkas Persyaratan untuk pengajuan.
Pemprosesan.
Penandatanganan dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan peneliti dikategorikan Berkualitas.
Pelayanan ini berlangsung tanpa hambatan.
Petugas merespons dengan segera dan cepat setiap pemohon yang datang, menunjukkan kesigapan serta kepedulian terhadap kebutuhan Dalam menjalankan tugasnya, petugas selalu mengutamakan kepentingan masyarakat, terutama ketika pemohon sudah menunjukkan tanda membutuhkan bantuan JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 atau pelayanan.
Petugas melaksanakan tugas secara penuh tanpa menyelingi dengan pekerjaan lain.
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat dalam tahap : Mengunjungi Kantor Desa dengan membawa berkas persyaratan untuk pengajuan.
Pemprosesan.
Penandatanganan dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan peneliti dikategorikan Sangat Berkualitas.
Karena ketepatannya sesuai dengan kebutuhan dan tujuan pemohon dalam mengurus dokumen.
Pada tahap pengecekkan, petugas sudah menjalankan tugas dengan tepat sehingga tidak terjadi kesalahan.
Dalam proses pembuatan.
Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) diketik dan dicetak sesuai dengan tujuan pemohon.
Begitu pula pada tahap akhir, menandatangani dokumen dengan benar.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan telah sesuai dengan harapan masyarakat.
Jadi, pada indikator ini dapat diikatakan kualitas yang diberikan tergolong sangat memuaskan.
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat dalam tahap : Pengajuan.
Pemprosesan.
Penandatanganan dari hasil observasi dan Sangat Berkualitas.
Narasumber menyampaikan bahwa petugas memeriksa berkas persyaratan secara teliti sebelum melanjutkan ke tahap pemprosesan Pada tahap pemprosesan, petugas menunjukkan ketelitian dalam mengetik dan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM), sehingga tidak ditemukan kesalahan informasi yang Proses penandatanganan pun dilakukan sesuai prosedur yang berlaku, menandakan bahwa pelayanan telah diberikan secara profesional dan sesuai ketentuan.
Kecermatan dalam memberikan pelayanan ini memberikan dampak positif terhadap kepuasan masyarakat.
Para narasumber mengungkapkan bahwa pelayanan dirasakan cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit, serta hasil akhirnya sesuai ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB dengan kebutuhan mereka.
Jadi, pada indikator ini dapat dikatakan kualitas yang diberikan tergolong sangat berkualitas.
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat dalam tahap : Pengajuan.
Pemprosesan.
Penandatanganan dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan peneliti dikategorikan Sangat Berkualitas.
Petugas memastikan bahwa setiap tahapan pelayanan yang dimulai dari pengecekkan berkas hingga penandatanganann dokumen, dilaksanakan sesuai dengan yang ditetapkan.
Hal ini tidak hanya mempercepat proses pelayanan, tetapi juga meningkatkan kepuasan masyarakat, karena mereka menerima hasil sesuai dengan harapan dalam waktu yang Hasil pelayanan yang cepat dan tepat waktu ini dinilai sangat memuaskan oleh masyarakat, yang merasa bahwa proses administrasi berjalan dengan lancar dan tidak menghambat aktivitas mereka.
Dengan demikian, pada indikator ini dapat dikatakan kualitas yang diberikan tergolong sangat Semua Keluhan Pelanggan Direspon Oleh Petugas : Mengunjungi Kantor Desa dengan pengecekkan, dari hasil observasi dan dikategorikan Sangat Berkualitas.
Semua keluhan ditindaklanjuti dengan sikap tanggap dan solusi yang tepat, sehingga proses pelayanan berjalan lebih baik.
Respons cepat dan efektif terhadap keluhan ini menunjukkan komitmen petugas dalam meningkatkan kualias layanan, yang pada akhirnya Dari hasil penelitian tersebut, maka peneliti menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Dilihat Dari Aspek Responsiveness Pada Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong dalam Tahap Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) sudah sangat berkualitas hal ini dapat dilihat dari hasil JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 observasi dan wawancara dengan para informan di lapangan mengenai 6 indikator Responsiveness sudah sangat baik dan sesuai dengan harapan KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu Dilihat Dari Aspek Responsiveness Pada Kantor Desa Puain Kanan Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong sudah sangat berkualitas sesuai dangan harapan masyarakat, dan aparatur desa mampu menunjukkan sikap responsif dalam memberikan SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan adapun saran atau masukan untuk Kantor Desa Puain Kanan yaitu sebagai berikut :
Berdasarkan hasil wawancara, masyarakat menangani permohonan SKTM sangat cepat dan sigap.
Oleh karena itu, kinerja positif ini perlu dijaga melalui penguatan kapasitas aparatur, peningkatan profesionalisme, serta pembinaan rutin untuk memastikan mutu pelayanan tetap konsisten Untuk Kantor Desa Puain Kanan, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dalam pengelolaan lembaga dan peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat Untuk masyarakat, penelitian ini diharapkan dapat mempermudah akses layanan SKTM, meningkatkan transparansi, dan memperkuat hubungan dengan pemerintah desa.
Untuk peneliti selajuntnya, penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk studi lanjutan terkait pelayanan publik di desa.
DAFTAR PUSTAKA