Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
EVALUASI LAYANAN DINAS KOMDIGI KOTA GORONTALO
MENGACU PADA FRAMEWORK ITIL VERSI 3
DOMAIN SERVICE OPERATION
Nazly Siti Julaiha Napu1.
Dea Maharani R.
Yunus2 nazly_s1sisfo@mahasiswa.
id, 2dea_s1sisfo@mahasiswa.
Prodi Sistem Informasi.
Fakultas Teknik.
Univeristas Negeri Gorontalo Abstrak Penelitian ini bertujuan Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja proses Service Operation berdasarkan kerangka kerja ITIL v3 di Dinas Komdigi Kota Gorontalo.
Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui kuesioner.
Instrumen diuji validitas dan reliabilitasnya, dan seluruh item dinyatakan valid serta reliabel.
Hasil analisis menunjukkan bahwa tujuh dari sembilan subdomain berada pada maturity level Defined (Level .
, dan dua subdomain lainnya IT Operations Management dan Technical Management berada pada level Managed (Level .
Nilai rata-rata keseluruhan adalah 3,39, yang menunjukkan bahwa sebagian besar proses telah distandarkan dan terdokumentasi, namun belum seluruhnya dikelola secara kuantitatif.
Temuan ini menjadi dasar untuk rekomendasi perbaikan yang diarahkan pada penguatan pengukuran kinerja, monitoring otomatis, serta penerapan perbaikan berkelanjutan.
Kata kunci: ITIL v3.
Service Operation.
Maturity Level.
Evaluasi Layanan.
Dinas Komdigi Abstract This study aims to evaluate the performance of Service Operation processes based on the ITIL v3 framework at the Komdigi Office of Gorontalo City.
A descriptive quantitative approach was used, with data collected through a questionnaire.
The research instrument was tested for validity and reliability, and all items were declared valid and reliable.
The analysis results show that seven out of nine subdomains are at the Defined maturity level (Level .
, while the remaining twoAiIT Operations Management and Technical ManagementAiare at the Managed level (Level .
The overall average score 39, indicating that most service processes are standardized and documented, though not yet fully managed quantitatively.
These findings form the basis for improvement recommendations focused on performance measurement, automated monitoring, and continuous improvement initiatives.
Keywords: ITIL v3.
Service Operation.
Maturity Level.
Service Evaluation.
Komdigi Office Pendahuluan Perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat telah mendorong organisasi, termasuk instansi pemerintahan, untuk meningkatkan kualitas layanan melalui pemanfaatan sistem informasi yang Dinas Komunikasi Informatika dan Persandian Kota Gorontalo sebagai penyedia layanan teknologi informasi di lingkungan pemerintahan daerah memiliki peran penting dalam menjamin keberlangsungan operasional layanan digital yang digunakan oleh perangkat daerah maupun masyarakat.
Untuk menjaga kualitas dan keandalan layanan, diperlukan upaya berkelanjutan dalam mengevaluasi serta meningkatkan efektivitas proses-proses operasional yang mendasari layanan tersebut.
Pengembangan layanan juga mustahil dilakukan jika aktivitas sehari-hari untuk memonitor kinerja, metrik penilaian, dan pengumpulan data tidak dijalankan secara sistematis dalam aktivitas operasional layanan .
Sejalan dengan upaya tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan .
aturity leve.
proses layanan TI yang berjalan di Dinas Komdigi Kota Gorontalo, dengan mengacu pada kerangka kerja ITIL versi 3, khususnya pada domain Service Operation.
Domain ini mencakup sembilan proses, yaitu Event Management.
Incident Management.
Problem Management.
Request Fulfillment.
Access Management.
IT Operations Management.
Appilaction Management.
Technical Management dan Facilities Management .
Analisis dilakukan untuk menilai sejauh mana efektivitas pelaksanaan prosesproses tersebut serta mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan.
http://e-jurnal.
id/simkom Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Penelitian mengenai penerapan ITIL dalam pengelolaan layanan TI sebelumnya telah dilakukan oleh beberapa peneliti.
Sholekha dalam penelitiannya menunjukkan bahwa implementasi ITIL pada divisi operasi TI di PT XYZ mampu meningkatkan kemampuan operasional layanan TI, yang secara langsung berdampak pada kesesuaian manajerial dan efisiensi proses layanan .
Studi serupa juga dilakukan oleh Ibrahim dan Hamarash yang meneliti penerapan ITIL di lingkungan Universitas.
Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa framework ITIL membantu menjamin layanan seperti sistem manajemen informasi dan infrastruktur dapat dikelola secara optimal untuk memenuhi kebutuhan pengguna .
Adapun Krismayanti dan Sutabri membahas penggunaan ITIL pada layanan administrasi mahasiswa di STIPER Sriwigama.
Hasilnya menunjukkan bahwa adopsi ITIL mampu meningkatkan pengalaman pengguna dan menyesuaikan layanan TI dengan kebutuhan bisnis secara lebih tepat .
Penelitian lainnya oleh Prayogo et al.
juga mencatat tren positif terhadap adopsi ITIL di berbagai sektor di Indonesia, di mana penerapannya dinilai mampu menciptakan pengelolaan layanan TI yang lebih terstruktur dan berkualitas .
Alhari et al.
melakukan evaluasi tingkat kematangan pengelolaan layanan teknologi informasi di Pengadilan Negeri Bondowoso dengan mengacu pada standar ITIL V3.
Hasil evaluasi tersebut menekankan urgensi penerapan kerangka kerja ini guna mengoptimalkan efektivitas layanan TI, khususnya dalam sektor publik .
Selanjutnya.
Setiana dan rekan-rekan mengkaji pengelolaan layanan TI berbasis ITIL V3 di Universitas AMIKOM Purwokerto dengan hasil yang memperkuat manfaat kerangka kerja tersebut dalam lingkungan pendidikan tinggi .
Rachmania et al.
juga mengukur tingkat kematangan layanan TI pada aplikasi XYZ Mobile dengan domain Service Operation ITIL V3 di PT ABC, menegaskan bahwa penerapan ITIL dapat meningkatkan kualitas layanan aplikasi mobile .
Sementara itu.
Ruswita dan Syamsuar meneliti kematangan layanan TI di industri perhotelan dengan ITIL 3 dan menemukan bahwa framework ini mampu membantu meningkatkan manajemen layanan secara signifikan .
Berbeda dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini membahas semua proses yang ada dalam domain Service Operation secara menyeluruh dan dilakukan pada instansi pemerintah daerah, yaitu Dinas Komdigi Kota Gorontalo.
Penelitian ini juga menggunakan pendekatan evaluasi dengan metode kuantitatif deskriptif yang mengacu pada kerangka kerja ITIL v3 untuk mengukur tingkat kematangan Metode ini bertujuan untuk memetakan kondisi nyata dari proses layanan yang berjalan saat ini, lalu memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil evaluasi tingkat kematangan tersebut.
Diharapkan pendekatan ini dapat memberikan dasar yang kuat bagi Dinas Komdigi dalam menyusun strategi peningkatan layanan TI ke depan agar menjadi lebih baik.
Metode Penelitian ini memiliki enam tahapan metode penelitian yang dilakukan secara sistematis, yaitu studi literatur, pengumpulan data, preprocessing data, analisis data, interpretasi data, dan penyusunan rekomendasi perbaikan.
Tahap studi literatur dilakukan untuk memahami konsep dan teori yang relevan, khususnya terkait framework ITIL v3 dan domain Service Operation.
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang terlibat dalam pengelolaan layanan TI di Dinas Komdigi Kota Gorontalo.
Selanjutnya, preprocessing data mencakup pemeriksaan kelengkapan data, validitas, dan reliabilitas instrumen.
Tahap analisis data digunakan untuk menghitung skor setiap subdomain serta menentukan tingkat kematangan proses menggunakan skala penilaian tertentu.
Setelah itu, interpretasi data dilakukan untuk menilai capaian pada masing-masing proses berdasarkan hasil Terakhir, penyusunan rekomendasi perbaikan disusun berdasarkan hasil evaluasi guna meningkatkan kualitas layanan TI yang ada.
http://e-jurnal.
id/simkom Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Gambar 1.
Alur Metode Penelitian Pada penelitian ini, data diperoleh melalui penyebaran angket kepada pegawai dan staf di Dinas Komdigi Kota Gorontalo, dengan bentuk pernyataan yang dirancang berdasarkan sembilan proses dalam domain Service Operation.
Studi Literatur Studi literatur dilakukan untuk dijadikan dasar oleh penliti untuk memahami konsep dasar, teori, dan kerangka kerja yang relevan dengan topik penelitian yang diangkat.
Pada tahap ini, peneliti menelaah beberapa sumber ilmiah seperti buku dan jurnal yang berkaitan dengan Manajemen Layanan TI, khususnya kerangka Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versi 3, yang berfokus pada domain Service Operation.
Gambar 2.
Struktur ITIL v3 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan sebuah kerangka kerja yang secara luas diadopsi dalam pengelolaan layanan teknologi informasi (TI) oleh berbagai organisasi di seluruh dunia.
ITIL menyediakan panduan komprehensif berupa praktik-praktik terbaik .
est practice.
yang dirancang untuk membantu organisasi dalam merancang, mengelola, dan meningkatkan layanan TI http://e-jurnal.
id/simkom Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
agar selaras dengan kebutuhan bisnis serta memberikan nilai tambah bagi pengguna.
Kerangka ini tidak hanya fokus pada aspek teknis, tetapi juga memperhatikan integrasi antara teknologi, proses, dan sumber daya manusia.
Pada versi ketiganya.
ITIL v3 memperkenalkan konsep siklus hidup layanan .
ervice lifecycl.
yang membagi proses manajemen layanan TI ke dalam lima fase utama, yaitu: Service Strategy.
Service Design.
Service Transition.
Service Operation, dan Continual Service Improvement.
Setiap fase memiliki tujuan dan aktivitas yang spesifik namun saling terintegrasi, membentuk suatu siklus berkelanjutan yang bertujuan untuk peningkatan kualitas layanan secara konsisten.
Di penelitian ini, peneliti mempelajari sembilan proses dalam domain Service Operation, yaitu Event Management hingga Facilities Management untuk lebih memahami seperti apa proses-proses tersebut dijalankan dalam organsasi.
Event Management merupakan proses yang bertanggung jawab untuk memantau seluruh kejadian .
yang terjadi dalam infrastruktur TI, serta memastikan bahwa peristiwa yang signifikan terdeteksi dan direspons secara tepat.
Tujuannya adalah untuk mencegah gangguan layanan sebelum berkembang menjadi insiden yang lebih besar.
Incident Management berfokus pada penanganan insiden, yaitu gangguan tak terduga pada layanan TI atau penurunan kualitas layanan.
Proses ini bertujuan untuk memulihkan layanan secepat mungkin agar dampak terhadap pengguna dan bisnis dapat diminimalkan.
Request Fulfillment menangani permintaan layanan dari pengguna akhir, seperti permintaan akses, instalasi perangkat lunak, atau informasi.
Proses ini memastikan bahwa permintaan standar dapat diselesaikan secara efisien dan sesuai prosedur.
Problem Management berperan dalam mengidentifikasi akar penyebab dari satu atau lebih insiden yang berulang, serta melakukan analisis untuk mencegah insiden serupa terjadi kembali.
Fokusnya adalah pada solusi jangka panjang melalui proses investigasi dan dokumentasi Access Management mengatur hak akses pengguna terhadap layanan, data, atau sistem TI sesuai dengan kebijakan keamanan yang berlaku.
Tujuan utamanya adalah memastikan bahwa hanya pengguna yang berwenang yang dapat mengakses sumber daya tertentu.
Selain lima proses utama di atas, terdapat empat fungsi pendukung dalam Service Operation yang juga menjadi fokus penelitian ini:
Application Management merupakan fungsi yang bertanggung jawab atas pengelolaan aplikasi sepanjang siklus hidupnya, mulai dari perencanaan, pengembangan, pengujian, hingga Fungsi ini memastikan bahwa aplikasi yang digunakan oleh organisasi berjalan secara optimal, mendukung kebutuhan bisnis, serta dapat ditangani secara efektif ketika terjadi gangguan atau perubahan.
IT Operations Management menjalankan tugas-tugas operasional rutin yang berkaitan dengan pemantauan dan pengendalian infrastruktur TI.
Fungsi ini menjamin bahwa layanan berjalan dengan stabil dan dapat dipertahankan dalam kondisi normal.
Technical Management menyediakan keahlian teknis yang dibutuhkan untuk mendukung pengelolaan infrastruktur TI.
Fungsi ini mencakup perencanaan, implementasi, dan pemeliharaan sistem teknis agar layanan dapat berjalan optimal.
Facilities Management bertanggung jawab atas pengelolaan lingkungan fisik yang mendukung infrastruktur TI, seperti pengaturan ruang server, daya listrik, sistem pendingin, dan keamanan Fungsi ini memastikan bahwa fasilitas fisik selalu tersedia dan aman untuk mendukung kelangsungan layanan TI.
Selain itu, teori mengenai tingkat kematangan .
aturity leve.
dalam proses layanan TI beserta standar pengukuran kematangan proses juga turut dikaji.
Metode evaluasi layanan yang bersifat kuantitatif, termasuk penggunaan angket serta analisis statistik dasar seperti uji validitas dan reliabilitas, juga menjadi bagian dari kajian ini.
Penelitian terdahulu yang relevan juga ditelaah guna mengidentifikasi gap penelitian .
esearch ga.
sekaligus memperkuat landasan teori penelitian.
Hasil studi literatur ini digunakan sebagai acuan peneliti dalam melakukan penyusunan intrumen penelitian berupa angket, metode analisis data, serta pembuatan strategi kematangan proses layanan.
http://e-jurnal.
id/simkom Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei menggunakan instrumen penelitian.
Instrumen ini disusun berdasarkan sub domain dan indikator dalam Service Operation ITIL v3, dan diberikan kepada pegawai yang memiliki peran dalam pengelolaan layanan TI serta kepada staf yang berperan sebagai pengguna layanan, untuk memperoleh perspektif menyeluruh terhadap kinerja operasional layanan di Dinas Komdigi Kota Gorontalo.
Skala pengukuran yang digunakan merupakan skala likert 4 agar data yang diperoleh lebih jelas dan meyakinkan.
Tabel 1.
Skala Likert 4 Jawaban Keterangan Skor Anda SANGAT SETUJU terhadap pernyatan ini Anda SETUJU terhadap pernyataan ini Anda KURANG SETUJU terhadap pernyataan ini Anda TIDAK SETUJU terhadap pernyataan ini Elemen Event Management Incident Management Problem Management Tabel 2.
Instrumen Penelitian Instrumen Pernyataan Pemantauan otomatis Sistem atau perangkat kerja sistem/perangkat kerja.
dipantau secara otomatis untuk Penerimaan notifikasi mendeteksi gangguan.
otomatis saat Saya sering menerima notifikasi kesalahan terjadi.
otomatis saat terjadi kesalahan pada Pencatatan/pelaporan Setiap kejadian teknis dicatat atau kejadian teknis.
dilaporkan dengan baik.
Penanganan kejadian Ada petugas khusus yang oleh petugas khusus.
menanggapi notifikasi dari sistem pemantauan.
Pemahaman prosedur Saya mengetahui prosedur untuk pelaporan gangguan.
melaporkan gangguan teknis.
Kecepatan penanganan Gangguan TI biasanya ditangani insiden TI.
dengan cepat.
Saya menerima informasi Pemberian informasi perkembangan selama selama proses penanganan gangguan TI.
penanganan insiden.
Hasil penanganan gangguan Sosialisasi hasil pernah disosialisasikan kembali penanganan untuk agar tidak terulang.
pencegahan insiden Masalah teknis yang berulang Identifikasi dan diidentififikasi dan dianalisis analisis akar penyebab masalah berulang.
Setelah masalah diselesaikan.
Evaluasi pascadilakukan evaluasi agar tidak penyelesaian masalah.
Keterlibatan pengguna Saya pernah dilibatkan saat dalam investigasi investigasi masalah TI.
Solusi jangka panjang Dokumentasi dan terdokumentasi dan dapat diakses.
solusi jangka http://e-jurnal.
id/simkom Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Request Fulfillment Access Management Operations Management Application Management Technical Management Facilities Management Kemudahan pengajuan permintaan layanan.
Tersedianya media/formulir permintaan layanan.
Kecepatan pemrosesan permintaan layanan.
Konfirmasi permintaan layanan.
Permintaan sistem/aplikasi.
Proses verifikasi Audit berkala terhadap hak akses.
Penghapusan akses pegawai Rutinitas backup data.
Komunikasi jadwal Frekuensi downtime Kesesuaian aplikasi dengan kebutuhan Pembaruan aplikasi secara berkala.
Ketersediaan support Keterlibatan pengguna dalam evaluasi Keberadaan tim teknis Koordinasi teknis yang berjalan baik.
Pemeliharaan dan peningkatan infrastruktur TI.
Pengelolaan dokumentasi teknis.
Fasilitas fisik pendukung server dan perangkat TI Ketahanan sistem gangguan fasilitas Kecukupan fasilitas TI untuk operasional Pemeriksaan rutin fasilitas pendukung TI.
http://e-jurnal.
id/simkom Saya bisa mengajukan permintaan layanan TI dengan mudah.
Ada formulir atau sistem untuk permintaan layanan TI.
Permintaan layanan saya diproses dalam waktu cepat.
Saya mendapatkan konfirmasi setelah permintaan diselesaikan.
Saya perlu mengajukan permintaan khusus untuk akses ke sistem/aplikasi.
Proses verifikasi dilakukan sebelum akses diberikan.
Hak akses saya diperiksa secara berkala.
Akses pegawai yang tidak aktif/nonaktif langsung Backup data dilakukan secara rutin di unit kerja saya.
Jadwal pemeliharaan sistem diinformasikan kepada pengguna.
Pemadaman sistem karena maintenance terjadi jarang.
Aplikasi yang digunakan mendukung pekerjaan saya.
Aplikasi diperbarui secara rutin.
Bantuan teknis tersedia saat mengalami kesulitan dengan Saya dilibatkan dalam memberi masukan terhadap aplikasi yang Ada tim teknis yang menangani perangkat keras dan jaringan.
Koordinasi teknis antara tim dan unit kerja berjalan dengan Peralatan TI dirawat dan ditingkatkan secara berkala.
Dokumentasi teknis tersedia dan dikelola dengan baik.
Ruang server dan perangkat TI memiliki control suhu.
UPS, dan Gangguan fasilitas .
istrik, suh.
jarang mengganggu sistem TI.
Fasilitas TI memadai untuk mendukung pekerjaan saya.
Pemeriksaan fasilitas pendukung TI dilakukan secara berkala.
Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Preprocessing Data Tahap ini bertujuan untuk memastikan bahwa data yang didapat valid dan reliabel sebelum dianalisis lebih lanjut.
Aktivitas dalam preprocessing mencakup uji validitas yang bertujuan untuk mengetahui sudah sejauh mana item pernyataan dalam angket mampu mengukur variabel yang dimaksud.
Validitas diuji dengan menganalisis keterkaitan antar item pernyataan.
Uji reliabilitas juga digunakan untuk mengetahui sejauh mana item pernyataan dalam angket memberikan hasil yang konsisten dalam mengukur variabel yang dimaksud.
Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan menggunakan bantuan software statistik berupa SPSS.
Analisis Data Hasil dari data yan dinyatakan valid dan reliabel kemudian dianalisis untuk diketahui bagaimana tingkat kematangan .
aturity leve.
dari masing-masing proses dalam Service Operation.
Pengukuran tingkat kematangan menggunakan rumus dibawah ini:
yaycuyccyceycoyc = Oc Oc ycNycuycycayco yaycaycycaycaycaycu yaycycoycoycaEa ycIyceycycyycuycuyccyceycu y yaycycoycoycaEa ycEyceycycycaycuycycaycaycu Tabel 3.
Tingkat Kematangan Interval Maturity Model 0,51 Ae 1,50 Initial 1,51 Ae 2,50 Repeatable 2,51 Ae 3,50 Defined 3,51 Ae 4,50 Managed 4,51 Ae 5,00 Optimized Skor hasil kuesioner diklasifikasikan ke dalam lima level kematangan sesuai kerangka ITIL v3.
Hasil pengukuran ini menggambarkan seberapa baik proses layanan sudah terdokumentasi, dijalankan secara konsisten, dimonitor, dan dioptimalkan.
Interpretasi Data Interpretasi data dilakukan untuk memberikan makna dari hasil analisis maturity level.
Pada tahap ini dijelaskan proses mana yang sudah berjalan baik, proses mana yang belum mencapai tingkat kematangan yang optimal, faktor-faktor yang mungkin menjadi penyebab rendahnya tingkat kematangan pada proses tertentu, dan keterkaitan antara level kematangan dan efektivitas layanan secara umum.
Interpretasi ini memiliki tujuan untuk memberikan gambaran yang nyata mengenai kondisi operasional layanan TI di lingkungan Dinas Komdigi.
Rekomendasi Perbaikan Berdasarkan hasil interpretasi data yang diperoleh melalui analisis tingkat kematangan layanan, langkah selanjutnya adalah menyusun rekomendasi perbaikan.
Rekomendasi ini mencakup aspek strategis maupun teknis yang bertujuan untuk mendorong peningkatan kinerja dan kualitas layanan TI di Dinas Komdigi Kota Gorontalo ke tingkat kematangan yang lebih tinggi.
Rekomendasi strategis berfokus pada aspek kebijakan dan perencanaan, yang lebih efisien, sedangkan rekomendasi teknis lebih mengarah pada penguatan proses dan prosedur operasional sehari-hari, serta pemanfaatan teknologi yang lebih baik dan Hasil rekomendasi ini diharapkan dapat menjadi dasar pertimbangan dalam penyusunan kebijakan dan strategi untuk perbaikan dan pengembangan layanan TI yang lebih baik.
Hasil dan Pembahasan Bagian ini menyajikan seluruh hasil yang sudah diperoleh selama pelaksanaan penelitian secara sistematis dan terstruktur sesuai dengan rancangan tahapan metodologi yang telah dirancang.
Analisis dimulai dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran angket kepada 30 Responden yang berada di Dinas Komdigi Kota Gorontalo, dilanjutkan dengan proses uji Validitas dan Reliabilitas kemudian dilakukan untuk menjamin bahwa instrumen yang digunakan memiliki kualitas yang memadai.
http://e-jurnal.
id/simkom Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Selanjutnya, data yang telah memenuhi kriteria diolah untuk mengukur tingkat kematangan proses layanan TI dengan mengacu pada kerangka kerja ITIL versi 3 domain Service Operation.
Hasil Pengumpulan Data Seluruh tabel yang disajikan dalam penelitian ini merupakan hasil rekapitulasi skor kuesioner yang disusun berdasarkan sembilan sub-domain dalam framework ITIL v3 Service Operation.
Masing-masing sub-domain diwakili oleh sejumlah pernyataan (P1.
P2, dan seterusny.
yang diisi oleh responden dari Dinas Komdigi Kota Gorontalo.
Nilai skor yang tercantum merupakan hasil penjumlahan dari seluruh tanggapan responden terhadap tiap pernyataan, dan mencerminkan tingkat pelaksanaan proses layanan TI di masing-masing sub-domain.
Skor total dari setiap tabel kemudian digunakan sebagai dasar perhitungan rata-rata serta pemetaan tingkat kematangan layanan berdasarkan model evaluasi yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 4.
Data Event Management Total Tabel 4 terdiri dari empat pernyataan (P1AeP.
yang menilai pelaksanaan proses identifikasi hingga pelaporan event di lingkungan Dinas Komdigi Kota Gorontalo.
Skor tertinggi tercatat pada P4 .
, sedangkan skor terendah pada P2 .
Total skor keseluruhan untuk sub-domain ini adalah 418.
Tabel 5.
Data Incident Management Total Tabel 5 memuat empat pernyataan (P1AeP.
yang mengukur penanganan insiden layanan TI, mulai dari pelaporan hingga penyelesaian.
Skor tertinggi terdapat pada P2 .
, menunjukkan aspek tersebut dinilai paling baik, sedangkan skor terendah pada P1 .
Total keseluruhan skor untuk sub-domain ini Tabel 6.
Data Problem Management http://e-jurnal.
id/simkom Total Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Tabel 6 terdiri dari empat pernyataan (P1AeP.
yang mengevaluasi proses identifikasi akar masalah dan pencegahan insiden berulang.
Skor tertinggi terdapat pada P2 .
, sedangkan skor terendah pada P4 .
Total skor keseluruhan untuk sub-domain ini adalah 386.
Tabel 7.
Data Request Fulfillment Total Tabel 7 mencakup empat pernyataan (P1AeP.
yang menilai proses pemenuhan permintaan layanan dari pengguna.
Skor tertinggi terdapat pada P4 .
, menunjukkan aspek tersebut paling kuat, sementara skor terendah pada P2 .
Total skor keseluruhan untuk sub-domain ini adalah 403.
Tabel 8.
Data Access Management Total Tabel 8 terdiri dari empat pernyataan (P1AeP.
yang mengukur efektivitas pengelolaan hak akses pengguna terhadap layanan TI.
Skor tertinggi terdapat pada P4 .
, sedangkan skor terendah pada P3 .
Total skor keseluruhan untuk sub-domain ini adalah 394.
Tabel 9.
Data IT Operations Management IOM Total Tabel 9 memuat tiga pernyataan (P1AeP.
yang mengevaluasi kegiatan operasional harian TI, seperti pemantauan dan pengendalian infrastruktur.
Skor tertinggi dicapai pada P1 dan P2 .
, sementara skor terendah pada P3 .
Total skor keseluruhan untuk sub-domain ini adalah Tabel 10.
Data Application Management AppM http://e-jurnal.
id/simkom Total Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Tabel 10 terdiri dari empat pernyataan (P1AeP.
yang menilai pengelolaan aplikasi dalam mendukung operasional layanan TI.
Skor tertinggi terdapat pada P1 .
, sedangkan skor terendah pada P4 .
Total skor keseluruhan untuk sub-domain ini adalah 414.
Tabel 11.
Data Technical Management Total Tabel 11 berisi empat pernyataan (P1AeP.
yang mengevaluasi kemampuan teknis dalam mengelola infrastruktur dan teknologi pendukung layanan TI.
Skor tertinggi dicapai pada P1 dan P2 .
asing-masing .
, sedangkan skor terendah pada P4 .
Total skor keseluruhan untuk sub-domain ini adalah 435.
Tabel 12.
Data Facilities Management Total Tabel 12 terdiri dari empat pernyataan (P1AeP.
yang menilai pengelolaan fasilitas fisik dan lingkungan kerja pendukung layanan TI.
Skor tertinggi terdapat pada P4 .
, sementara skor terendah pada P2 .
Total skor keseluruhan untuk sub-domain ini adalah 377.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitias Tabel 13.
Hasil Uji Validitas Pernyataan Item
r tabel
r hitung
Keterangan Event Management 0,349 0,695 Telah Valid
0,349
0,733
Telah Valid
0,349
0,749
Telah Valid
0,349
0,612
Telah Valid
0,349
0,684
Telah Valid
0,349
0,428
Telah Valid
0,349
0,678
Telah Valid
0,349
0,759
Telah Valid
0,349
0,489
Telah Valid
0,349
0,612
Telah Valid
0,349
0,797
Telah Valid
0,349
0,457
Telah Valid Incident management Problem Management http://e-jurnal.
id/simkom Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Reguest Fulfillment Access Management IT Operation Management Application Management Technical Management Facilities Management 0,349 0,865 Te.
ah Valid
0,349
0,917
Telah Valid
0,349
0,915
Telah Valid
0,349
0,726
Telah Valid
0,349
0,507
Telah Valid
0,349
0,760
Telah Valid
0,349
0,713
Telah Valid
0,349
0,400
Telah Valid
0,349
0,774
Telah Valid
0,349
0,850
Telah Valid
0,349
0,724
Telah Valid
0,349
0,610
Telah Valid
0,349
0,729
Telah Valid
0,349
0,748
Telah Valid
0,349
0,631
Telah Valid
0,349
0,767
Telah Valid
0,349
0,828
Telah Valid
0,349
0,771
Telah Valid
0,349
0,538
Telah Valid
0,349
0,758
Telah Valid
0,349
0,866
Telah Valid
0,349
0,780
Telah Valid
0,349
0,820
Telah Valid Suatu pernyataan dianggap memiliki validitas apabila nilai r-hitungnya sudah melebihi atau sama dengan r-tabel pada taraf signifikansi 0,05.
Merujuk pada Tabel 2, karena r-hitung telah lebih besar dari nilai r-tabelnya, maka keseluruh item yang diuji dinyatakan telah Valid.
Tabel 14.
Hasil Uji Reliabilitas Item
Variabel
Cronbach's Alpha
Keterangan Event Management 0,777 Telah Reliabel
Incident Management 0,740 Telah Reliabel
Problem Management 0,720 Telah Reliabel
Request Fulfillment 0,830 Telah Reliabel
Access Management 0,692 Telah Reliabel
IOM
It Operations Management 0,817 Telah Reliabel Application Management 0,768 Telah Reliabel Technical Management 0,788 Telah Reliabel Facilties Management 0,811 Telah Reliabel http://e-jurnal.
id/simkom Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Menurut pernyataan Ghozali, apabila nilai CronbachAos Alpha yang diperoleh lebih besar dari 0,6, maka dapat dinyatakan reliable .
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dari Tabel 14, kuesioner tersebut dapat dinyatakan reliabel karena nilai CronbachAos Alpha yang diperoleh lebih besar dari 0,6.
Analisis Tingkat Kematangan (Maturity Leve.
Tabel 15.
Hasil Uji Maturity Level Sub Domain Current Maturity Maturity Level Event Management 3,48 Defined Incident Management 3,35 Defined Problem Management 3,21 Defined Request Fulfillment 3,35 Defined Access Management 3,28 Defined IT Operations Management 3,72 Managed Application Management 3,45 Defined Technical Management 3,63 Managed Facilities Management 3,14 Defined Rata - rata 3,39 Berdasarkan Tabel 15, tujuh dari sembilan sub-domain berada pada level Defined, sedangkan dua sub-domain yaitu IT Operations Management dan Technical Management berada pada level Managed (Level .
, yang berarti proses tersebut sudah terukur dan dikendalikan.
Dengan rata-rata nilai 3,39, maka dapat disimpulkan bahwa secara umum tingkat kematangan proses Service Operation di organisasi ini berada pada level Defined.
Interpretasi Temuan 1 Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Dalam hasil dari uji validitas diatas, seluruh item pernyataan dalam masing-masing subdomain memiliki nilai r hitung > r tabel .
, yang berarti seluruh item dinyatakan valid.
Hal ini menunjukkan bahwa butir-butir pertanyaan dalam kuesioner mampu mengukur dengan tepat indikator-indikator dari masing-masing proses Service Operation.
Validitas yang tinggi memastikan bahwa data yang dikumpulkan benar-benar mencerminkan persepsi dan realitas di lapangan.
Kemudian pada hasil uji reliabilitas menggunakan CronbachAos Alpha, seluruh subdomain memperoleh nilai > 0,60, yang menandakan bahwa instrumen kuesioner tersebut adalah reliabel atau konsisten dalam mengukur aspek-aspek yang dimaksud.
Nilai CronbachAos Alpha tertinggi terdapat pada subdomain Request Fulfillment sebesar 0,830, menunjukkan tingkat konsistensi yang sangat baik.
Sementara itu, nilai terendah berada pada subdomain Access Management sebesar 0,692, namun masih dalam kategori reliabel.
Secara keseluruhan, hasil ini memperkuat bahwa data yang dikumpulkan dapat dipercaya untuk dianalisis lebih lanjut.
2 Hasil Uji Maturity Level Setelah diuji tingkat kematangannya, sebagian besar subdomain, yaitu tujuh dari sembilan, berada pada tingkat kematangan Defined .
, menununjukkan bahwa kesemua proses terkait telah terdokumentasi, distandarkan, serta dikomunikasikan dengan baik, meskipun belum sepenuhnya dikendalikan atau diukur secara kuantitatif.
Sementara itu, dua subdomain lainnya, yaitu IT Operations Management dengan skor 3,72 dan Technical Management dengan skor 3,63, telah mencapai tingkat Managed .
, yang berarti proses-proses tersebut telah dikelola menggunakan pendekatan pengukuran kuantitatif dan telah dilakukan pemantauan serta pengendalian sistematis terhadap Nilai rata-rata maturity keseluruhan adalah 3,39, yang berarti secara umum proses-proses Service Operation telah berada pada tahap Defined, mendekati Managed.
Hal ini menunjukkan bahwa organisasi telah memiliki fondasi proses yang cukup kuat, namun masih diperlukan upaya lebih lanjut untuk meningkatkan pengukuran, pengendalian, dan optimalisasi proses agar dapat naik ke tingkat maturity yang lebih tinggi.
http://e-jurnal.
id/simkom Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Rekomendasi Perbaikan 1 Sub Domain dengan Level Defined .
Mayoritas subdomain berada pada level Defined (Level .
, yang memperlihatkan bahwa kesemua proses telah terdokumentasi, distandarkan, dan dikomunikasikan dengan baik, namun belum sepenuhnya diukur atau dikendalikan secara kuantitatif.
Untuk meningkatkan ke level Managed (Level .
, organisasi perlu mulai menerapkan sistem pengukuran kinerja yang terstruktur melalui indikator kinerja (KPI) yang jelas, penggunaan alat bantu monitoring otomatis, serta evaluasi rutin berbasis data yang mendukung pengambilan keputusan secara objektif.
Di sisi lain, penguatan kapasitas SDM juga menjadi langkah penting agar implementasi proses dapat dilakukan secara konsisten dan sesuai standar.
2 Sub Domain dengan Level Managed .
Dua subdomain yang telah berada pada level Managed, yaitu IT Operations Management dan Technical Management, menunjukkan bahwa proses-proses tersebut telah dikelola dengan pendekatan berbasis data dan telah dilakukan pengendalian terhadap pelaksanaannya.
Untuk mendorong peningkatan ke level Optimizing (Level .
, disarankan agar organisasi mulai membangun budaya perbaikan berkelanjutan, seperti melalui penerapan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Ac.
, benchmarking dengan standar industri, dan pemanfaatan umpan balik dari pengguna layanan.
Selain itu, inovasi teknologi dan automasi proses dapat dimanfaatkan untuk mendorong efisiensi yang lebih tinggi serta meningkatkan nilai layanan secara keseluruhan Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Hasil analisis maturity level terhadap sembilan subdomain dalam domain Service Operation menunjukkan bahwa sebagian besar proses berada pada tahap yang cukup matang.
Sebanyak tujuh subdomain, termasuk Event Management.
Incident Management.
Request Fulfillment.
Problem Management.
Access Management.
Application Management, dan Facilities Management, berada pada Level 3 (Define.
Ini mengindikasikan bahwa proses-proses tersebut telah distandarisasi dan terdokumentasi, serta telah dijalankan secara konsisten meskipun belum dikelola secara kuantitatif.
Sementara itu, dua subdomain lainnya, yaitu IT Operations Management dan Technical Management, mencapai Level 4 (Manage.
Hal ini menunjukkan bahwa proses pada kedua area tersebut tidak hanya telah distandarisasi, tetapi juga telah dimonitor dan dikendalikan secara kuantitatif serta berada dalam pengawasan rutin.
Secara keseluruhan, nilai rata-rata maturity level sebesar 3,39 menggambarkan bahwa Dinas Komdigi Kota Gorontalo berada pada tingkat kematangan layanan yang stabil.
Proses-proses operasional telah dijalankan dengan baik sesuai prinsip ITIL v3, namun tetap diperlukan upaya perbaikan dan penguatan untuk mendorong proses-proses yang berada pada Level 3 agar dapat naik ke level yang lebih Saran Penelitian ini telah memberikan gambaran umum mengenai tingkat kematangan proses Service Operation pada Dinas Komdigi Kota Gorontalo, namun belum mencakup aspek perbandingan antar unit, analisis akar penyebab ketertinggalan pada subdomain tertentu, atau keterkaitannya dengan output layanan secara langsung.
Untuk penelitian selanjutnya, disarankan agar dilakukan pengembangan terhadap metode evaluasi, seperti menambahkan analisis korelasi antar subdomain, wawancara mendalam untuk memperkuat hasil kuantitatif, atau integrasi dengan framework lain seperti COBIT atau ITIL v4 untuk memperluas sudut Penelitian lanjutan juga dapat menjajaki pendekatan longitudinal guna melihat perkembangan maturity level dari waktu ke waktu, serta dampaknya terhadap kualitas layanan publik berbasis TI.
http://e-jurnal.
id/simkom Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer.
Vol.
No.
Juli 2025 ISSN: 2715-906X (Onlin.
51717/simkom.
Daftar Pustaka