http://journal.
id/index.
php/restorica ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CEK FISIK REGISTRASI DAN IDENTIFIKASI KENDARAAN BERMOTOR DI SAMSAT KOTA PALANGKA RAYA Analysis of Service Quality for Physical Inspection.
Registration, and Identification of Motor
Vehicles at the Palangka Raya City Samsat Office
Subariyanto 1* Evi Satispi2
Taufiqurahman 3
*123
Universitas Muhammadiyah Jakarta.
Jakarta.
Indonesia *email:
subariyanto@student.
Kata Kunci:
Optimalisasi Pendapatan Asli Daerah Kesejahteraan Masyarakat Keywords:
Optimization Local Own-Source Revenue Community Welfare Abstrak Pembangunan Daerah sangat terkait dengan kemampuan pembiayaan daerah dan ketersediaan sarana dan prasarana yang di miliki pemerintah daerah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat.
Strategi pemerintah daerah Provinsi Kalimantan Tengah dalam rangka memacu dan mempercepat pembangunan untuk kesejahteraan masyarakat dengan menggali, mengembangkan sumber-sumber pendapatan daerah dengan didukung regulasi, kelembagaan dan sumber daya aparatur, sarana dan prasarana dengan menyempurnakan sistem yang berbasis teknologi informasi yang efektif, dan pengembangan kerjasama antar daerah untuk pengamanan dan pencapaian target.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian lapangan .
ield researc.
menggunakan pendekatan kualitatif.
Adapun subjek penelitian yaitu orang, tempat, benda.
Lembaga atupun organisasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat empat alternatif kebijakan yang perlu diperhatikan dalam upaya peningkatan PAD Provinsi Kalimantan Tengah yaitu membangun infrastruktur, meningkatkan investasi, peningkatan SDM, dan pembuatan serta penyesuaian regulasi sebagai standar operasional pemungutan pajak dan retribusi daerah Provinsi Kalimantan Tengah.
Abstract Regional development is closely related to the region's financial capacity and the availability of facilities and infrastructure owned by the local government to realize community welfare.
The strategy of the Central Kalimantan Provincial Government to encourage and accelerate development for the welfare of the people involves exploring and developing sources of regional revenue, supported by appropriate regulations, institutional frameworks, and human resources, as well as adequate facilities and infrastructure.
This is accompanied by the refinement of systems based on effective information technology and the development of inter-regional cooperation to ensure security and achievement of targets.
This research is a type of field research using a qualitative approach.
The subjects of the study include individuals, places, objects, institutions, or organizations.
The results of this study indicate that there are four policy alternatives that need to be considered to increase local revenue (PAD) in Central Kalimantan Province, namely: infrastructure development, investment enhancement, human resource development, and the creation and adjustment of regulations as operational standards for tax and retribution collection in the province.
PENDAHULUAN
Transformasi tata kelola pemerintahan di Indonesia tidak dapat dilepaskan dari dinamika perubahan paradigma administrasi publik global.
Sejak dekade 1990-an hingga kini, berbagai pendekatan seperti New Public Management (NPM).
Good Governance, hingga New Public Service (NPS) menjadi landasan filosofis dan operasional bagi reformasi birokrasi, termasuk dalam hal peningkatan kualitas pelayanan publik.
Dalam konteks Indonesia, pelayanan publik merupakan salah satu indikator utama keberhasilan reformasi birokrasi.
Kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh lembaga pelaksanaan kebijakan publik, efisiensi penggunaan sumber daya negara, serta komitmen pemerintah dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat.
Oleh karena itu, transformasi pelayanan publik menjadi isu sentral dalam kerangka pembangunan nasional yang inklusif dan berkeadilan.
Pelayanan publik dalam teori administrasi publik didefinisikan sebagai segala bentuk jasa, baik dalam bentuk barang maupun jasa non-komersial, yang Restorica: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Komunikasi,Vol 11 No 1.
April 2025.
Page 25 Ae 33 e-ISSN: 2655-8432 diberikan oleh instansi pemerintah kepada masyarakat Di Kota Palangka Raya, pelayanan cek fisik kendaraan secara langsung atau tidak langsung.
Pelayanan ini mencakup dimensi tangibles .
asilitas fisi.
, reliability Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT), yang .
, responsiveness .
, assurance merupakan bentuk sinergi antar lembaga yaitu Polri, .
, dan empathy .
, sebagaimana Badan Pendapatan Daerah (Bapend.
, dan PT Jasa dikembangkan dalam model Raharja.
Konsep pelayanan terpadu ini dirancang untuk SERVQUAL.
Dalam akan mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat administrasi, serta memberikan kenyamanan kepada terhadap institusi pemerintah, menciptakan kepuasan pengguna layanan, serta mendorong partisipasi aktif kendaraan bermotor.
Namun, meskipun sistem telah masyarakat dalam proses pembangunan.
Namun, kenyataan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di berbagai sektor masih menghadapi berbagai Beberapa persoalan mendasar, seperti birokrasi yang berbelit- keterbatasan sarana prasarana, jumlah personel yang belit, minimnya transparansi, lemahnya akuntabilitas, tidak sebanding dengan volume pemohon, rendahnya serta rendahnya daya tanggap terhadap kebutuhan pengguna layanan.
percaloan yang masih ditemukan di beberapa titik Salah satu sektor pelayanan publik yang memegang Akumulasi persoalan ini mengakibatkan peran strategis adalah pelayanan yang dilakukan oleh Kepolisian pelayanan publik serta menghambat pencapaian Republik Indonesia (Polr.
Sistem praktiknya, pelayanan publik yang berkualitas tinggi Negara khususnya dalam bidang lalu lintas dan angkutan jalan.
tujuan pelayanan prima.
Melalui Direktorat Lalu Lintas.
Polri memiliki mandat Lebih jauh, tantangan-tantangan tersebut menjadi untuk menyelenggarakan pelayanan registrasi dan sorotan penting dalam upaya memperkuat pelayanan identifikasi kendaraan bermotor .
egident ranmo.
, publik yang berorientasi pada masyarakat.
Dalam yang merupakan pelayanan dasar bagi masyarakat kerangka pelayanan regident pengguna kendaraan.
Salah satu komponen utama kepuasan publik bukan hanya dilihat dari durasi dalam pelayanan ini adalah cek fisik kendaraan pelayanan atau hasil akhir administrasi, tetapi juga dari kualitas interaksi antara petugas dan masyarakat, kesesuaian antara data administratif dan kondisi kejelasan prosedur, serta jaminan atas keadilan dan faktual kendaraan.
Cek fisik merupakan tahap awal kesetaraan pelayanan bagi seluruh warga.
Penilaian dalam proses administrasi dokumen kendaraan, seperti penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), mempertimbangkan dimensi sosiologis dan psikologis.
Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), dan Tanda mengingat pelayanan publik tidak hanya bersifat Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB).
Dengan demikian, administratif, tetapi juga berkaitan erat dengan kualitas pelayanan cek fisik menjadi elemen yang persepsi dan harapan masyarakat terhadap negara.
sangat penting dalam keseluruhan sistem pelayanan Oleh karena itu, pengukuran terhadap tingkat regident ranmor.
kepuasan masyarakat atas pelayanan cek fisik ranmor, indikator kendaraan bermotor menjadi sangat penting untuk Subariyanto ,Taufiqurahman.
Analysis of Service Quality for Physical Inspection.
Registration, and Identification A memberikan umpan balik yang konstruktif bagi instansi instrumen utama.
Kuesioner disusun berdasarkan lima penyelenggara pelayanan, khususnya dalam konteks dimensi kualitas pelayanan menurut model SERVQUAL reformasi birokrasi yang sedang digalakkan.
yang dikembangkan oleh Parasuraman.
Zeithaml, dan Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini Berry, yaitu: .
Tangibles .
ukti fisi.
, .
Reliability bertujuan untuk mengukur dan menganalisis tingkat .
, .
Responsiveness .
aya tangga.
, .
kepuasan publik terhadap pelayanan cek fisik registrasi Assurance .
, dan .
Empathy .
Setiap dan identifikasi kendaraan bermotor di SAMSAT Kota dimensi diukur melalui beberapa butir pertanyaan Palangka Raya.
Pendekatan kuantitatif digunakan menggunakan skala Likert 5 poin, mulai dari 1 .
angat tidak setuj.
hingga 5 .
angat setuj.
, untuk mengukur persepsi dan harapan responden terhadap pelayanan menggunakan model SERVQUAL.
Model ini dianggap yang diterima.
mampu menangkap berbagai dimensi kualitas layanan Hasil pengembangan kebijakan pelayanan publik, khususnya pada sektor regident ranmor, serta memberikan masukan bagi institusi Polri dan mitra layanan untuk melakukan perbaikan berkelanjutan dalam mencapai pelayanan publik yang profesional, modern, dan Populasi masyarakat yang melakukan pelayanan cek fisik kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palangka Raya.
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling, yaitu pemilihan responden berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan berada di lokasi pelayanan dan bersedia mengisi kuesioner.
Jumlah responden ditentukan sebanyak 100 orang, yang dianggap telah mewakili variasi pengguna layanan METODOLOGI dari berbagai latar belakang demografis, seperti usia.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif jenis kelamin, dan tingkat pendidikan.
Teknik ini dipilih deskriptif, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat karena pertimbangan efisiensi waktu dan kemudahan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan cek dalam menjangkau pengguna layanan secara langsung fisik registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor di lokasi pelayanan.
egident ranmo.
di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Palangka Raya.
Pendekatan ini dipilih karena mampu memberikan gambaran secara sistematis dan terukur mengenai persepsi pengguna layanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh instansi publik.
Penelitian kuantitatif juga berdasarkan indikator-indikator yang telah ditetapkan, serta memberikan dasar untuk pengambilan keputusan yang berbasis data.
Pengumpulan data dilakukan melalui teknik survei, dengan menggunakan kuesioner tertutup sebagai Gambar 1.
Metode SERVQUAL Pelayanan Cek Fisik Regident Ranmor Restorica: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Komunikasi,Vol 11 No 1.
April 2025.
Page 25 Ae 33
e-ISSN: 2655-8432
Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis Nomor
Item
Pernya Skala
Pengu
Penampilan yang rapi
Skala
Likert
1Ae5
Kebersihan Skala
Likert
1Ae5
5, 6
Skala
Likert
1Ae5
Skala
Likert
1Ae5
Skala
Likert
1Ae5
9, 10
Skala Likert 1Ae5 Skala Likert 1Ae5 Skala Likert 1Ae5 menggunakan teknik analisis deskriptif statistik.
No.
Dimensi
SERVQUAL
Indikator Pengukuran dengan menghitung nilai rata-rata .
, standar kursi, toile.
deviasi, serta gap antara harapan dan persepsi.
Nilai gap dalam model SERVQUAL menjadi indikator utama untuk mengukur tingkat kepuasan, di mana nilai negatif menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima belum sesuai dengan harapan pengguna, sedangkan nilai positif menunjukkan kelebihan kinerja pelayanan.
Analisis ini dilakukan dengan bantuan perangkat lunak statistik seperti SPSS atau Excel untuk memudahkan pengolahan data secara akurat dan sistematis.
Untuk menjaga validitas dan reliabilitas instrumen penelitian, uji coba .
ry ou.
dilakukan terlebih dahulu pada 20 responden di luar sampel utama.
Uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment.
Reliability menggunakan Alpha Cronbach.
Hasil uji menunjukkan bahwa seluruh item dalam kuesioner memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi, sehingga dapat digunakan untuk pengukuran secara lebih luas.
Dengan rancangan metodologis ini, penelitian diharapkan mampu memberikan gambaran yang utuh dan terpercaya mengenai kualitas pelayanan publik di sektor lalu lintas, serta menjadi dasar untuk penyusunan kebijakan pelayanan yang lebih adaptif terhadap kebutuhan masyarakat.
Tabel 1.
Kerangka Instrumen Penelitian Model
SERVQUAL
No.
Dimensi
SERVQUAL
Indikator Pengukuran Tangibles Ketersediaa n sarana .
uang Nomor Item Pernya 1, 2 Skala Pengu Skala Likert 1Ae5 Responsive Ketepatan Konsistensi Kesesuaian antara janji dan hasil Kecepatan Kemudahan Kesiapsiagaa n petugas Subariyanto ,Taufiqurahman.
Analysis of Service Quality for Physical Inspection.
Registration, and Identification A No.
Dimensi
SERVQUAL
Assurance Empathy Indikator Pengukuran Kemampuan n petugas Kepercayaa
Sikap sopan
dan santun
Kepedulian Kemampuan Keadilan Nomor
Item
Pernya Skala
Pengu
13, 14
Skala Likert 1Ae5 tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan Nilai rata-rata kenyataan berkisar antara 3.
84 hingga 4.
Secara keseluruhan, hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan merasa bahwa Skala Likert 1Ae5 kualitas pelayanan yang diterima masih berada di bawah ekspektasi mereka.
Gap negatif merupakan indikator bahwa kepuasan pelanggan belum tercapai secara optimal, dan perlu dilakukan perbaikan di Skala Likert 1Ae5 berbagai aspek pelayanan.
Tabel 1.
Kesenjangan Harapan dan Kenyataan pada Dimensi Pelayanan Regident Ranmor
17, 18
Skala Likert 1Ae5 Skala Likert 1Ae5 Skala Likert 1Ae5 Setiap item pernyataan terdiri atas dua sisi (H) dari responden.
Skala Likert: 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Netral, 4 = Setuju, 5 = Sangat Setuju.
terdapat kesenjangan .
negatif antara nilai harapan 58, sedangkan nilai harapan berkisar antara pengukuran, yaitu persepsi (P) dan harapan A responden pengguna layanan, diketahui bahwa dan kenyataan pada kelima dimensi SERVQUAL, yakni Keterangan:
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan terhadap 100 Skor kesenjangan .
dihitung dengan rumus: Gap = Persepsi Ae Harapan Dimensi Pelayanan Kenyataan (Mea.
Harapan (Mea.
Gap Bukti Fisik .
Keandalan .
Daya tanggap .
Jaminan .
Empati .
Dimensi tangibles .
ukti fisi.
memperoleh nilai kenyataan rata-rata sebesar 3.
48 dan nilai harapan 84, sehingga menghasilkan gap sebesar 0.
Gap ini menunjukkan bahwa fasilitas fisik yang tersediaAiseperti ruang tunggu, ketersediaan tempat duduk, toilet, serta kebersihan lingkunganAibelum sepenuhnya memadai dan sesuai dengan ekspektasi Penampilan lingkungan juga turut dinilai kurang optimal oleh pengguna layanan.
Padahal, aspek fisik merupakan HASIL DAN PEMBAHASAN Restorica: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Komunikasi,Vol 11 No 1.
April 2025.
Page 25 Ae 33 e-ISSN: 2655-8432 Dimensi assurance .
memperoleh nilai gap terkecil yaitu -0.
32, yang menunjukkan bahwa pelayanan publik.
Oleh karena itu, perlu ada meskipun pelayanan secara keseluruhan belum peningkatan dalam penyediaan dan pemeliharaan sarana dan prasarana yang mendukung proses terhadap kompetensi dan sikap profesional petugas.
Aspek ini mencakup kepercayaan terhadap keamanan Dimensi reliability .
menunjukkan gap terbesar yaitu sebesar -0.
50, dengan nilai kenyataan 50 dan nilai harapan 4.
Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat menilai pelayanan belum konsisten dan belum cukup andal.
Ketepatan waktu pelayanan dan kesesuaian antara prosedur yang dijanjikan dengan kenyataan di lapangan masih menjadi kendala utama.
dokumen, pemahaman petugas terhadap prosedur, serta sikap sopan santun dalam memberikan layanan.
Kecilnya gap pada dimensi ini patut diapresiasi dan Namun demikian, upaya peningkatan tetap perlu dilakukan agar jaminan terhadap layanan yang bersih dan bebas dari praktik percaloan benarbenar dapat dirasakan oleh seluruh pengguna.
Ketidakpastian dalam waktu tunggu, informasi yang Dimensi terakhir, empathy .
, menunjukkan gap berubah-ubah, serta prosedur yang tidak seragam 43, yang menunjukkan bahwa petugas menyebabkan pengguna merasa kurang percaya dinilai kurang menunjukkan perhatian terhadap terhadap sistem pelayanan.
Untuk memperbaiki kebutuhan individual masyarakat.
Beberapa responden dimensi ini, penting bagi pengelola SAMSAT dan merasa bahwa pelayanan bersifat kaku dan tidak cukup kepolisian lalu lintas untuk menstandardisasi SOP memperhatikan kondisi khusus, seperti pengguna layanan secara menyeluruh dan menjamin bahwa lansia, ibu hamil, atau masyarakat dengan kebutuhan semua petugas melaksanakannya secara konsisten.
khusus lainnya.
Rendahnya empati dalam pelayanan Dimensi responsiveness .
aya tangga.
memperoleh gap sebesar -0.
Responden mengharapkan adanya kecepatan dan ketanggapan yang tinggi dari petugas, terutama dalam menjawab pertanyaan, memberikan arahan administratif, dan menangani keluhan atau Namun kenyataannya, daya tanggap petugas belum maksimal, baik karena keterbatasan maupun rendahnya pelatihan layanan Respons yang lambat dan kurangnya kesiapan petugas menghadapi situasi darurat atau kebingungan masyarakat menjadi sorotan tersendiri.
Pelatihan secara berkala tentang komunikasi efektif, meningkatkan kinerja pada aspek ini.
publik akan berdampak langsung terhadap persepsi keadilan dan kepedulian institusi terhadap masyarakat.
Oleh karena itu, pendekatan yang lebih humanis dan pelibatan hati nurani petugas perlu diperkuat agar pelayanan menjadi lebih berorientasi pada pengguna.
Subariyanto ,Taufiqurahman.
Analysis of Service Quality for Physical Inspection.
Registration, and Identification A Gambar 2.
Grafik Bar Gap Dimensi SERVQUAL Pelayanan Cek Fisik Regident Ranmor Secara umum, kelima dimensi SERVQUAL dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan cek fisik regident ranmor masih belum mampu Meskipun terdapat aspek yang relatif baik seperti keandalan dan empati menunjukkan kesenjangan yang perlu segera ditindaklanjuti.
Hasil ini memberikan implikasi penting bagi instansi penyelenggara layanan, bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh ketersediaan fasilitas atau kecepatan proses, tetapi juga oleh bagaimana petugas memahami, merespons, dan menjamin kebutuhan masyarakat secara holistik.
Oleh karena itu, diperlukan intervensi kebijakan dan penguatan manajerial untuk mengoptimalkan seluruh komponen pelayanan yang berdampak langsung terhadap kepuasan masyarakat.
Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun pelayanan telah dilaksanakan dalam sistem terintegrasi melalui SAMSAT, masih terdapat sejumlah kelemahan yang konsistensi pelaksanaan prosedur dan kepekaan petugas terhadap kebutuhan spesifik masyarakat.
Rendahnya mengindikasikan kurangnya sentuhan humanis dalam pemberian pelayanan, yang penting untuk membangun persepsi keadilan dan kenyamanan publik.
Oleh karena itu, dibutuhkan upaya perbaikan secara menyeluruh, mulai dari peningkatan sarana fisik, pelatihan SDM, evaluasi standar operasional prosedur (SOP), hingga penguatan pengawasan internal.
Pelayanan publik yang efektif tidak hanya diukur dari kecepatan atau fasilitas yang tersedia, tetapi juga dari kualitas interaksi antara petugas dan masyarakat.
Secara keseluruhan, hasil penelitian ini memberikan KESIMPULAN gambaran bahwa pelayanan cek fisik regident ranmor Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik pada unit pelayanan cek fisik regident ranmor di SAMSAT Kota Palangka Raya belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat.
Hal ini tercermin dari nilai gap negatif pada seluruh dimensi pelayanan menurut model SERVQUAL, yang mencakup dimensi bukti fisik .
, keandalan .
, daya tanggap .
, jaminan .
, dan di SAMSAT Kota Palangka Raya berada pada posisi yang cukup memuaskan namun belum optimal.
Intervensi berkelanjutan yang berbasis data dan berorientasi pada pengguna sangat diperlukan agar pelayanan ini benarbenar mencerminkan prinsip good governance dan mewujudkan kepuasan masyarakat sebagai salah satu indikator utama keberhasilan reformasi birokrasi di tingkat daerah.
REFERENSI