Jurnal Administrasi dan Manajemen Vol.
15 No 4.
Desember 2025
E-ISSN : 2623-1719
P-ISSN : 1693-6876
Pengaruh Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus UMKM Roti Bakar Bandung Delitu.
Sri Rezeki1.
Anda Yanny2.
Ronda Deli Sianturi3 Program Studi Manajemen Retail.
Universitas Budi Darma Medan.
Indonesia srezeky057@gmail.
com1, andayanny31@gmail.
com2, rondadeli398@gmail.
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menguji bagaimana kepuasan pelanggan di UMKM Roti Bakar Bandung Deli Tua dipengaruhi oleh harga dan kualitas layanan.
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda sebagai bagian dari metodologi kuantitatif, deskriptif-verifkatif.
35 responden yang merupakan klien perusahaan diberikan kuesioner untuk diisi guna mengumpulkan data.
Temuan penelitian menunjukkan bahwa, dengan nilai signifikansi 0,004 < 0,05, variabel layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, variabel harga juga memiliki pengaruh positif dan signifikan.
Secara simultan, layanan dan harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan oleh nilai F sebesar 238,995 > 4,149 dan koefisien determinasi (RA) sebesar 0,937, yang berarti bahwa 93,7% variasi kepuasan pelanggan dijelaskan oleh kedua variabel ini.
Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan dan penetapan harga yang tepat merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di sektor UMKM kuliner.
Kata Kunci: Pelayanan.
Harga.
Kepuasan Pelanggan.
UMKM.
Roti Bakar Bandung Abstract This study aims to examine how customer satisfaction at UMKM Roti Bakar Bandung Deli Tua is impacted by both price and service quality.
This study uses multiple linear regression analysis as part of a quantitative, descriptive-verifcative methodology.
35 respondents who are clients of the company were given questionnaires to complete in order to gather data.
The findings demonstrate that, with a significance value of 0.
004 < 0.
05, the service variable significantly and favorably affects customer satisfaction.
With a significance value of 0.
000 < 0.
05, the price variable also has a positive and significant impact.
Simultaneously, service and price have a significant effect on customer satisfaction, as indicated by an F-value of 238.
995 > 4.
149 and a coefficient of determination (RA) of 937, meaning that 93.
7% of customer satisfaction variation is explained by these two variables.
These findings indicate that improving service quality and setting appropriate prices are key factors in enhancing customer satisfaction in the culinary MSME sector.
Keywords:
Service.
Price.
Customer Satisfaction.
MSMEs.
Roti
Bakar
Bandung
PENDAHULUAN
Dewasa ini, bisnis berkembang pesat, yang semakin ketat.
terutama industri kuliner.
Bisnis ini sangat diminati oleh masyarakat seluruh dunia, memengaruhi keberhasilan, jika mereka terutama Indonesia.
ingin bertahan dan berkembang.
Terdapat banyak Setiap bisnis harus macam bisnis kuliner, baik besar maupun kecil, menyebabkan persaingan https://ejournal.
id/index.
php/administrasimanajemen/index Jurnal Administrasi dan Manajemen Vol.
15 No 4.
Desember 2025
E-ISSN : 2623-1719
P-ISSN : 1693-6876
Tjiptono .
, mengatakan bahwa kepuasan Lupiyoadi pelanggan merupakan evaluasi pelanggan termasuk kecepatan, keramahan, ketepatan pembelian yang gunanya sebagai pembanding kinerja pada suatu jasa atau barang yang didapatkan oleh pembeli apakah layanan yang diberikan memenuhi ekspektasi pelanggan.
Kepuasan pelanggan hadir saat pembeli berpendapat bahwa produk yang didapatkan Pelanggan pelayanan yang mereka dapat sebanding atau bahkan melebihi ekspektasi mereka (Zeithaml.
Bitner, & Gremler, 2.
Selain pelayanan, harga juga menjadi faktor Pelanggan akan senang bila hasil kerja yang penting dalam memberi pengaruh terhadap diharapkan sesuai atau bahkan melebihi kepuasan pelanggan.
Harga bisa dimaknai ekspektasi mereka.
Begitupun sebaliknya, sebagai jumlah dana pembeli yang harus apabila hasil kerja kurang dari ekspektasi, dikeluarkan agar dapat memperoleh suatu pelanggan tidak akan merasa senang.
jasa atau produk.
Kotler dan Armstrong Kepuasan .
, terkhusus pada usaha mikro, kecil, dan (UMKM).
Suryani .
, mengatakan bahwa UMKM berkontribusi banyak untuk ekonomi negara, khususnya pada penyerapan sumber daya manusia dan Masyarakat.
Dalam industri kuliner, keberhasilan UMKM sangat bergantung pada pemahaman mereka tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan serta kemampuan mereka dalam pelayanan terhadap pelanggan yang bermutu tinggi dan harga yang kompetitif.
Pelayanan yang baik merupakan keharusan agar dapat membangun hubungan jangka Pelayanan bisa diartikan sebagai semua langkah oleh penyedia jasa kepada pelanggan untuk menunjang kebutuhan dan .
, mengatakan bahwa harga berperan konsumen terhadap nilai suatu produk, apabila produk terlalu mahal, konsumen lebih sedangkan harga terlalu murah tidak menutup kemungkinan produk dinilai rendah dan dapat merusak citra produk.
Dengan demikian, harga yang ditetapkan harus seimbang dengan nilai produk serta kemampuan beli konsumen sangat penting untuk mencapai kepuasan Untuk UMKM Roti Bakar Bandung Deli Tua, daya tarik pelanggan adalah pelayanan yang ramah dan harga yang terjangkau.
Namun, masih ada perbedaan pendapat konsumen tentang kualitas layanan dan kesesuaian harga dengan produk yang ditawarkan.
Pelanggan https://ejournal.
id/index.
php/administrasimanajemen/index Jurnal Administrasi dan Manajemen Vol.
15 No 4.
Desember 2025
E-ISSN : 2623-1719
P-ISSN : 1693-6876
tertentu senang dengan pelayanan cepat dan yang lebih baik terhadap dampak dari strategi harga yang terjangkau, sementara pelanggan harga dan pelayanan yang berkualitas akan lain tidak puas karena waktu tunggu yang berpengaruh baik bagi loyalitas pelanggan.
lama atau harga yang lebih tinggi daripada pesaing mereka.
Kepuasan Pelanggan Keberhasilan Pada studi kasus yang telah dilaksanakan oleh Rahmawati .
, terdapat hubung kait sejauh mana bisnis mampu mencukupi atau antara kepuasan dan kualitas pelayanan yang melampaui harapan seseorang.
Kepuasan dirasakan pelanggan di bisnis kuliner di kota Medan.
Hal ini memperkuat hipotesis bahwa antara jasa atau barang yang diperoleh dan kedua komponen tersebut ikut berperan ekspektasi yang dibuat sebelum perolehan.
Apabila hasil kerja sesuai atau bahkan pelanggan di berbagai jenis bisnis kuliner melebihi ekspektasi, kepuasan pelanggan akan lainnya, termasuk UMKM Roti Bakar Bandung Deli Tua.
Berdasarkan uraian ini, peneliti akan performa buruk, maka pelanggan akan merasa mengkaji perihal AuPengaruh Pelayanan dan Tjiptono Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus UMKM Roti Bakar Bandung Deli Tu.
Ay subjektif karena bergantung pada pengalaman Dengan ini, peneliti berharap hasil analisis inii setiap orang yang mendapatkan jasa ataupun dapat menjadi gambaran terkait bagaimana produk yang dikonsumsi.
Perasaan puas yang tingkat kepuasan pelanggan bisnis kuliner dirasakan oleh pelanggan berdampak pada lokal memengaruhi.
Dengan demikian, tujuan repeat order dan rekomendasi dari satu pihak dari penelitian ini dilakukan ialah untuk dapat ke pihak lainnya.
Salah satu tolok ukur keberhasilan bagi UMKM ialah kepuasan pelanggan, karena pengusaha kecil biasanya bergantung pada hubungan emosional dan kepuasan pelanggan pada bisnis kuliner lokal.
kepercayaan dengan pelanggan tetap.
Kualitas Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan ialah pendekatan kuantitatif yang berpusat pada pengumpulan dan analisis data dari survey pelanggan.
Hasilnya diharapkan membantu pemilik usaha membuat keputusan pula sebaliknya, .
produk, layanan, harga, lokasi, dan lingkungan Dengan demikian, setiap bisnis harus tahu apa yang paling memengaruhi persepsi pelanggan agar tetap kompetitif di https://ejournal.
id/index.
php/administrasimanajemen/index Jurnal Administrasi dan Manajemen Vol.
15 No 4.
Desember 2025
E-ISSN : 2623-1719
P-ISSN : 1693-6876
tengah kompetisi usaha yang semakin sengit Kesetiaan antara penjual dan pelanggan dapat (Suryani, 2.
mempererat loyalitas dan meningkatkan nilai Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai yang dirasakan .
erceived valu.
Zeithaml, reaksi emosional yang dialami pembeli ketika Bitner, dan Gremler .
Pelanggan UMKM mendapatkan jasa atau mengonsumsi produk.
Roti Bakar Bandung Deli Tua selalu kembali Oleh karena layanan yang cepat, ramah, dan Pelayanan dapat didefinisikan diberikan pelanggan saat mereka selesai sebagai keseluruhan aktivitas dari satu pihak memesan, ketika jasa atau produk yang ke pihak lainnya.
hal ini sejatinya tak memiliki didapat sesuai, bahkan melampaui ekspektasi.
Oleh karena itu, berikut beberapa faktor yang Kualitas pelayanan adalah situasi berdampak pada kepuasan pelanggan: mutu yang selalu berubah dan berkaitan dengan layanan, mutu barang, kondisi, faktor pribadi tiga acuan: proses, jasa atau produk, persepsi dan harga.
Mutu layanan adalah kualitas pelanggan (Ratnasari dan Aksa, 2011:.
layanan untuk pelanggan.
Produk berkualitas Ketika datang ke pusat layanan, faktor utama tidak berguna tanpa didukung oleh baiknya penentu kualitas ialah kepuasan pelanggan, pelayanan kepada pelanggan.
Pelanggan yang dengan itu seluruh rumah makan dimint untuk dilayani dengan tidak baik akan merasa Namun, pelayanan baik pun akan ekspektasi pelanggan hingga menghasilkan berkurang nilainya jika tidak didukung dengan harga yang sepadan dan kualitas produk yang Rahmawati .
kepuasan pelanggan merupakan bentuk nyata Pelayanan (Service Qualit.
dari pengalaman yang memuaskan di industri Dalam bisnis berbasis jasa seperti kuliner, kuliner Kota Medan.
Dengan begitu, walaupun layanan pelanggan sangat penting untuk produk yang serupa tersedia di banyak Lupiyoadi tempat, konsumen tetap memilih tempat .
, semua tindakan yang dilakukan oleh dengan layanan yang lebih baik karena penyedia jasa, guna mencukupi kebutuhan pengalaman interaksi yang lebih baik.
konsumen, langsung dan tidak langsung.
Harga (Pric.
disebut sebagai pelayanan.
Tidak hanya hasil Dalam strategi pemasaran, harga adalah komponen penting, dan memiliki pengaruh Menurut Dalam untuk membeli barang dan tingkat kepuasan Kotler menentukan kualitas pelayanan, tetapi juga Armstrong https://ejournal.
id/index.
php/administrasimanajemen/index Jurnal Administrasi dan Manajemen Vol.
15 No 4.
Desember 2025
E-ISSN : 2623-1719
P-ISSN : 1693-6876
mengatakan bahwa harga ialah total nilai yang wajib dibayar oleh pelanggan agar dapat dengan benefit suatu produk, dengan itu Harga menunjukkan kualitas produk dan citra di Sedangkan, ababila manfaat yang mata pelanggan selain berfungsi sebagai alat didapat konsumen melonjak naik, naik pula Harga dapat berupa nominal uang untuk dibayarkan pada jasa atau produk yang diberikan kepada pelanggan agar menerima.
Oleh karena itu, untuk menjaga kepuasan memperoleh, menggunakan manfaat dari jasa pelanggan, penting untuk memastikan bahwa atau produk.
Harga merupakan nominal uang nilai produk, kualitas pelayanan, dan daya beli yang diberi pelanggan agar mendapatkan benefit dari penggunaan suatu jasa atau Pelanggan tetap setia pada UMKM Roti Bakar Harga adalah elemen bagian dari Bandung Deli Tua karena harga produk yang kombinasi strategi pemasaran yang fleksibel terjangkau dan proporsional terhadap rasa dan porsi.
Hal ini menunjukkan bahwa harga (Suryani, yang masuk akal dan konsisten adalah Tjiptono .
menyatakan bahwa persepsi pendekatan yang efektif untuk menjaga keadilan harga atau harga fairness akan kepuasan konsumen di industri kuliner.
muncul harga produk dianggap sesuai dengan Akibatnya, pelanggan akan lebih Sebaliknya, pelanggan cenderung merasa dirugikan dan mencari alternatif apabila dirasa harga sangat mahal dan tidak sebanding dengan keuntungan yang diterima.
Penetapan tantangan tersendiri bagi pelaku UMKM.
Reputasi kualitas suatu produk akan rusak apabila harga yang ditetapkan sangat rendah, sedangkan harga yang sangat mahal juga menjadi faktor berkurangnya daya saing.
Konsumen sering memakai harga sebagai alat
METODE
Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah deskriptif verifikatif dengan pendekatan Model yang digunakan merupakan model analisis regresi linear berganda.
Data dianalisis memakai program SPSS versi 20, dan penerapan analisis deskriptif dipakai agar data menjadi sederhana untuk dipahami.
Studi ini dilakukan di UMKM Roti Bakar Bandung Bang Owi, yang terletak di Jalan Besar Delitua.
Kedai Durian.
Kecamatan Deli Tua.
Kabupaten Deli Serdang.
Sumatera Utara, dimulai pada September 2025.
keuntungan yang didapat pelanggan dan jasa Data dalam penelitian ini terbagi menjadi data primer dan data sekunder.
Pemerolehan data Jika https://ejournal.
id/index.
php/administrasimanajemen/index Jurnal Administrasi dan Manajemen Vol.
15 No 4.
Desember 2025
E-ISSN : 2623-1719
P-ISSN : 1693-6876
primer didapat langsung dengan menyebar HASIL DAN PEMBAHASAN kuesioner kepada responden.
Pemerolehan Uji Asumsi Klasik data sekunder didapat melalui berbagai Hasil uji pada reliabilitas, multiolinearitas, dan literatur, baik jurnal sampai pada dokumen keseluruhan variabel dinyatakan layak sebagai tolak ukur dan corak penelitian bebas dari populasi, dan 35 responden adalah sampel multikolinieritas terhadap data yang disebar probabilitas yang dipilih menerapkan metode simple random sampling.
Dengan ini, sampel penelitian ini sudah mencukupi syarat asumsi yang diambil dilaksanakan dengan acak, tanpa klasik untuk menganalisis hipotesis penelitian adanya tingkatan populasi.
Penelitian Oleh Analisis Regresi Linear Berganda Table 1.
Hasil Uji Regresi Linear Berganda Variabel Std.
Error Beta Costant Sig.
Pelayanan .
Harga Sumber: SPSS .
Analisis regresi linier berganda ialah metode regresi yang mengaitkan tak hanya satu Metode Y = a b1X1 b2X2 A.
BaXa Y= 1.
344X1 0.
Konstanta sebesar 1.
443 menunjukkan banyaknya dampak variabel bebas, kualitas pelayanan dan harga pada variabel terikat, yakni kepuasan pelanggan, baik pada aspek harga dan pelayanan konsisten.
Dari penjelasannya dapat diuraikan seperti:
Hasil uji regresi untuk variable X1 menunjukkan bahwa variable X1 terdapat koefisien regresi positif dengan nilai b = 0,344.
https://ejournal.
id/index.
php/administrasimanajemen/index Jurnal Administrasi dan Manajemen Vol.
15 No 4.
Desember 2025
Dengan E-ISSN : 2623-1719
P-ISSN : 1693-6876
koefisien regres semakin baik faktor kualitas meningkat 1 poin, dengan itu nilai variable Y juga meningkat 0,344 Hasil uji regresi untuk variable X2 menunjukkan bahwa variable X2 memiliki Pengujian Hipotesis Penelitian Uji Parsial (Uji.
Table 2.
Hasil Uji Parsial .
Model Unstandardized Standardize Coefficients t Sig.
Coefficients Constant
PELAYAN
HARGA
Std.
Error Beta Sumber: SPSS .
Menurut tabel 2, pengujian regresi secara kepuasan pelanggan roti bakar bandung di parsial untuk masing-masing variable yakni: T kecamatanUji Parsial Harga.
table: t .
: n-.
/ t= .
,05:.
=1.
69389 /1,694
Dari hasil analisis ditemukan bahwa nilai Uji Parsial Pelayanan: Berdasarkan hasil terhitung .
kurang dari nilai t .
analisis tabel di atas, nilai terhitung .
di dan sig .
kurang dari 0.
Dengan atas t table .
dan sig .
lebih kecil demikian, ditarik kesimpulan bahwa variabel Oleh karena itu, pelayanan memiliki pelayanan dan harga berdampak baik dan dampak yang baik dan signifikan pada https://ejournal.
id/index.
php/administrasimanajemen/index Jurnal Administrasi dan Manajemen Vol.
15 No 4.
Desember 2025
E-ISSN : 2623-1719
P-ISSN : 1693-6876
signifikan pada kepuasan pelanggan roti bakar bandung di kecamatan Delitua.
Uji Simultan (Uji F) Table 3.
Hasil Uji Simultan (F) Model SoS df M.
Square F Regression 528.
Residual Total Sig.
Sumber: SPSS .
Berdasarkan analisis di atas, dapat dilihat nilai variable X1 dan X2 memiliki pengaruh positif F hitung lebih besar dari F tabel .
995 lebih dan signifikan terhadap Y secara bersamaan, besar dari 4.
dan nilai sig .
kurang oleh sebab itu H3 diterima dan H0 ditolak.
dari 0,05.
Oleh karena itu, disimpulkan bahwa Uji Koefisien Determinasi (RA) Table 4.
Hasil Uji Koefisien Determinasi (RA) Square Adj.
R Square Std.
Error of the Estimate Sumber: SPSS .
Hasil analisis di atas menunjukkan jumlah Pada analisis uji parsial .
, diperoleh nilai t hitung sebesar 3,082 lebih besar dari t tabel variable layanan (X.
dan harga (X.
, memiliki 1,694 dengan nilai signifikansi 0,004 kurang persentase keragaman 93.
Variable lain di luar model regresi menyumbang 6.
3% dari pelayanan UMKM Roti Bakar Bandung Deli Tua memiliki dampak positif dan signifikan (Y), diuraikan PEMBAHASAN Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 0,05, pada kepuasan pelanggan.
Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan sangat berhubungan erat pada pelayanan yang diberikan.
Untuk menjaga pelanggan setia dan memberi mereka pengalaman yang menyenangkan, https://ejournal.
id/index.
php/administrasimanajemen/index Jurnal Administrasi dan Manajemen Vol.
15 No 4.
Desember 2025
E-ISSN : 2623-1719
P-ISSN : 1693-6876
Nilai koefisien regresi sebesar (Lupiyoadi, 2.
Pelayanan yang cepat, 0,602 memeperlihatkan kenaikan satu poin ramah, dan responsif adalah alasan utama pada persepsi harga dapat menaikkan tingkat pelanggan terus membeli produk ini.
kepuasan pelanggan sebanyak 0,602.
Ini sejalan dengan teori Zeithaml.
Bitner, dan Gremler .
, mengatkan pelayanan baik .
erceived valu.
Menurut Kotler & Armstrong .
, harga menunjukkan nilai produk dan persepsi pelanggan terhadapnya.
Pelanggan akan Pelanggan UMKM Roti Bakar Bandung senang barang dan layanan yang didapat sesuai ketika karyawan sopan, melayani dengan dengan harga yang dikeluarkan.
Persepsi cepat, dan menanggapi keluhan dengan keadilan harga juga dikenal sebagai harga fairness, akan meningkat karena harga yang Sebaliknya, pelanggan dapat menjadi tidak puas jika pesanan tidak dikirim atau orang tidak ramah.
Hasil ini mendukung berdampak positif pada kepuasan pelanggan.
klaim Rahmawati .
bahwa kepuasan pelanggan sangat bergantung pada pelayanan yang baik.
Tjiptono .
Ini Dalam konteks UMKM Roti Bakar Bandung, ditawarkan cukup terjangkau dibandingkan Oleh sebab itu, diperoleh kesimpulan pada dengan pesaing, tanpa mengurangi kualitas rasa dan porsi produk.
Harga yang stabil juga pelatihan karyawan, kecepatan pelayanan, menciptakan kepercayaan dan persepsi nilai serta komunikasi yang baik dengan pelanggan positif di mata konsumen.
Temuan dari analisis yang dilakukan selaras loyalitas pelanggan.
temuan Suryani .
mengatakan strategi Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil analisis uji parsial .
memperlihatkan nilai t hitung .
lebih besar dibandingkan t tabel .
dengan tingkat signifikansi 0,000, yang lebih kecil dari 0,05, yang penetapan harga juga dapat menunjang kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, kebijakan harga adil, stabil, sesuai dengan nilai jasa atau barang akan kepuasan pelanggan di sektor UMKM kuliner.
menandakan variabel harga berpengaruh Pengaruh Pelayanan dan Harga secara Simultan terhadap Kepuasan Pelanggan https://ejournal.
id/index.
php/administrasimanajemen/index Jurnal Administrasi dan Manajemen Vol.
15 No 4.
Desember 2025
E-ISSN : 2623-1719
P-ISSN : 1693-6876
Hasil analsis uji simultan .
ji F), nilai F hitung sebesar 238,995 lebih besar dari F tabel 4,149 kualitasnya sebanding dengan produk.
dengan nilai signifikansi 0,000 lebih besar dari 0,05, yang menunjukkan bahwa variabel harga Nilai koefisien determinasi yang (R.
0,937, 93,7% berdasarkan variasi kepuasan pelanggan bisa disebabkan karena oleh variabel harga dan pelayanan, sedangkan 6,3% sisanya dapat disebabkan oleh faktor lain seperti Tingkat kepuasan pelanggan terdampak dengan signifikan dari segi harga maupun pelayanan, yang masing-masing berkontribusi sebesar 93,7 persen.
Ini menunjukkan bahwa faktor-faktor Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
UMKM perlu menjaga konsistensi pelayanan, memperhatikan perilaku karyawan Hasil ini menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap pelanggan, serta menyesuaikan harga dengan kualitas produk dan daya beli pelanggan terhadap kinerja produk dan sebanding dengan cost yang dibayarkan.
Jika DAFTAR PUSTAKA