Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) Vol.
5 No.
4 November 2021 Terakreditasi Peringkat 5 (No.
SK: 85/M/KPT/2.
e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.
36312/jisip.
2374/http://ejournal.
org/index.
php/JISIP/index Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sewa Mobil Di CV.
Tepat Trans Di Kabupaten Sidoarjo Nugroho Adhytiya Pratama1.
Siti Aminah2.
Ugy Soebiantoro3
1,2,3
Program Studi Manajemen.
Fakutas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Pembangunan Nasional AuVeteranAy Jawa Timur Article Info Article history:
Received 19 September 2021 Publish 03 November 2021 Keywords:
Service Quality Brand Image Customer Satisfaction Info Artikel Article history:
Diterima 19 September 2021 Publis 03 November 2021 Abstract The purpose of this study was to determine the effect of service quality and brand image on customer satisfaction CV.
Exactly Trans Sidoarjo Variable measurement scale has been carried out using an ordinal scale.
The population in this study were customers of CV.
Exactly Trans Sidoarjo for the period January - December 2020.
The sampling method uses a random sampling method with a sample that has been determined by the researcher, with a total of 77 respondents.
The model used in this research is SEM-PLS.
Based on the test, it can be taken as follows: Service quality has a significant effect on customer satisfaction and Brand Image has a nonsignificant effect on customers.
Abstrak Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan CV.
Tepat Trans Sidoarjo telah dilakukan Skala pengukuran variabel menggunakan skala ordinal.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV.
Tepat Trans Sidoarjo periode Januari Ae Desember 2020.
Metode pengambilan sample dengan menggunakan metode pengambilan sampel acak dengan sampel yang sudah ditetapkan oleh peneliti, dengan jumlah 77 Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM-PLS.
Berdasarkan hasil pengujian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan dan Citra Merek berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan secara non signifikan.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.
Internasional Corresponding Author:
Nugroho Adhytiya Pratama UPN AuVeteranAy Jawa Timur Email: aditya.
luph@gmail.
PENDAHULUAN
Pertumbuhan dan berkembangnya kehidupan di era globalisasi ini telah terjadi suatu peradaban teknologi yang luar biasa dan belum dapat dihindari.
Termasuk perkembangan perekonomian di Indonesia yang berkembang cukup pesat dikarenakan semakin banyaknya need and want yang dimiliki oleh manusia yang harus dipenuhi.
Sedangkan realitanya, kebutuhan paling penting yang harus dipenuhi adalah refreshing dan hiburan yang memiliki fungsi sebagai suatu solusi untuk mengatasi kejenuhan dan penurunan semangat dalam beraktifitas .
Perkembangan penduduk di Indonesia yang berkembang dan banyaknya aktifitas masyarakat serta kebutuhan masyarakat mengenai belajar, berkerja, liburan, dan penelitian.
Transportasi darat di Indonesia sedang mengalami peningkatan konsumen, baik transportasi umum maupun transportasi pribadi.
Kebutuhan akan kendaraan semakin berkembang selangkah demi selangkah, masyarakat saat ini membutuhkan segala sesuatu untuk berfungsi dan sederhana, 930 | Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sewa Mobil Di CV.
Tepat Trans Di Kabupaten Sidoarjo (Nugroho Adhytiya Pratam.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 sehingga mereka membutuhkan metode transportasi untuk menyelesaikan berbagai tujuan mereka.
Bagaimanapun juga, dengan melihat keadaan masyarakat Indonesia yang sebagian besar masih tergolong golongan pekerja bawah, banyak sekali masyarakat yang belum memiliki kendaraan, sehingga mereka memutuskan untuk menggunakan jasa sewa kendaraan.
Kondisi saat ini dimanfaatkan oleh para visioner bisnis untuk memberikan jawaban bagi mereka yang ingin menggunakan jasa persewaan kendaraan untuk perjalanan bisinis maupun perjalanan pariwisata.
Administrasi persewaan atau persewaan adalah suatu bidang usaha di bidang administrasi yang dalam menjalankan usahanya terdapat komponen-komponen, khususnya persewaan yang merupakan suatu pengertian atau pengaturan dimana penduduk harus membayar atau memberikan imbalan atau keuntungan dari barang atau barang dagangan yang dimiliki oleh produk yang dipinjamkan.
Adanya persaingan yang sengit antar koperasi spesialis sebagai persewaan kendaraan membuat para pelaku usaha persewaan kendaraan diatur untuk mengerjakan sifat administrasinya.
CV.
TEPAT TRANS yang berdomisili di Bumi Candi ASRI BLOK K4 NO.
27 Candi.
Sidoarjo yang saat ini sedang menciptakan dan berusaha menawarkan jenis bantuan yang berkualitas dan gambaran yang layak untuk memberikan loyalitas konsumen (Hurriyati, 2005:.
Salah satu pendekatan untuk mencapai keunggulan dalam menjaga loyalitas konsumen adalah kualitas administrasi, loyalitas konsumen dan citra merek yang positif dan bagus menurut klien.
Kualitas administrasi adalah tingkat kehebatan yang diharapkan klien dari organisasi, gagasan nilai itu sendiri secara teratur dipandang sebagai proporsi umum dari integritas item atau administrasi yang terdiri dari kualitas rencana dan kualitas kesamaan.
Fenomena yang terjadi belakangan ini, berdasarkan data yang diperoleh dari CV TEPAT TRANS Sidoarjo, penyewaan mobil mengalami fluktuatif .
aik-turu.
, dapat dilihat pada tabel 1 penyewaan mobil di CV.
TEPAT TRANS Sidoarjo tahun 2020.
Table 1.
Jumlah penyewa harian pada CV.
TEPAT pada tahun 2020 No Bulan Jumlah keseluruhan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September 10 Oktober 11 November 12 Desember Sumber : Data Internal Perusahaan Table 2.
Jumlah pelanggan CV Tepat pada tahun 2017-2020 No Tahun Jumlah Pelanggan Sumber : Data Internal Perusahaan 931 | Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sewa Mobil Di CV.
Tepat Trans Di Kabupaten Sidoarjo (Nugroho Adhytiya Pratam.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 Mengutip dari latar belakang tersebut maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan CV.
Tepat Trans Sidoarjo.
Sehingga dari tujuan penelitian ini diharapkan agar perusahaan bisa menjadikan bahan masukan atau saran terhadap permasalahan yang ada dalam menentukan kebijakan khususnya mengenai kualitas pelayanan maupun citra merek dalam meningkatkan kepuasan Seperti yang ditunjukkan oleh (Lovelock dan Wright, 2007: .
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau pelaksanaan yang memberikan manfaat untuk pelanggan dengan memahami perubahan ideal dalam diri mereka atau bagi penerima manfaat.
Arti lainnya dari pelayanan adalah setiap kegiatan bantuan atau kualitas pelayanan terpaku pada upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan ataupun pelayanannya berfokus pada upaya untuk memenuhi kebutuhan maupun keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian bertujuan menyesuaikan asumsi Sebagai aturan umum, harapan eksklusif dari administrasi akan menghasilkan pemenuhan yang tinggi, hal tersebut akan mendorong seseorang untuk membeli kembali suatu barang atau melakukan kunjungan berulang ke organisasi yang menawarkan dukungan berkualitas tinggi kepada klien (Aini, 2008 dalam Sulistyawati dan Seminari, 2.
Artinya semakin baik sifat jasa yang dilihat pelanggan membuat pelanggan semakin terpenuhi sehingga memiliki harapan yang sesuai untuk kembali memanfaatkan jasa di kemudian hari.
Definisi citra merek menurut Kotler dan keller .
berpendapat bahwa merek yaitu janji oleh penjual agar secara rutin memberikan berupa Feature, manfaat mupun jasa tertentu kepada pembelinya, bukan hanya sekedar symbol yang membuat beda antar produk perusahaan tertentu dengan competitor lainnya.
Citra merek menurut Kotler dan Keller .
yaitu persepsi pelanggan mengenai sebuah merek sebagai refleksi bersumber asosiasi yang ada pada pikiran pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong .
citra merek merupakan serangkaian keyakinan ataupun tekad yang dipegang pelanggan pada produk tertentu.
Citra merek terbentuk dengan adanya kepuasan pelanggan, penjualan dengan sendirinya diperoleh melalui kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang merasa puas selain akan membeli juga akan mengajak calon pembeli lainnya (Aaker,2.
Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi para pelanggan atas penampilan suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan setiap pelanggan.
Pelanggan akan merasa puas apabila harapanya terpenuhi atau akan sangat puas bila harapan pelanggan terlampui.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja .
asil yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya .
orma kinerja lai.
dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaianya (Nasution, 2004:.
Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat dikur dengan berbagai macam metode dan teknik.
Menurut Tjiptono .
ada 4 metode untuk menugkur kepuasan pelanggan, yaitu:
Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi terhadap pelanggan perlu memberikan celah, akses yang sama sederhana dan membantu bagi pelanggannya untuk mengajukan ide, reaksi, perasaan, dan keluhan pelanggannya.
Media yang dipakai bisa berupa kotak saran yang ada di lokasi-lokasi strategic, kartu komentar.
Penyalur telephon kusus terbebas oleh pulsa, situs dan lain-lain.
Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar penelitian loyalitas pelanggan dipimpin dengan memanfaatkan teknik survei, baik melalui tinjauan pos, telepon, email, situs, atau wawancara langsung.
932 | Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sewa Mobil Di CV.
Tepat Trans Di Kabupaten Sidoarjo (Nugroho Adhytiya Pratam.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 Belanja Siluman .
host shoppin.
Salah satu pendekatan untuk memikirkan pemenuhan pelanggan yaitu dengan merekrut beberapa pelanggan hantu untuk bertindak ataupun mengaku sebagai pelanggan yang diharapkan.
item pesaing, yang didekati untuk bekerja sama dengan staf media jasa maupun menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Analisisi Pelanggan yang hilang Di luar apa yang banyak orang anggap mungkin, perusahaan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau pindah ke perusahaan lainnya, untuk memahami mengapa hal ini terjadi dan berusaha untuk mengambil strategi pengembangan atau penyempurnaan lebih lanjut.
METODE PENELITIAN
Proses pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket kepada pelanggan CV.
Tepat Trans Sidoarjo menggunakan teknik sampling acak.
Dengan jumlah sampel sebanyak 77 pelanggan.
Skala pengukuran yang digunakan adala skala ordinal.
Setelah dilakukan pengumpulan data hasil kuesioner kemudian dilakukan pengujian dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) agar diketahui apakah data hasil kuesioner valid dan reliable.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Setelah melakukan pengolahan data, didapatkan informasi sebagai berikut:
Hasil Penelitian Average variance extracted (AVE) Tabel 3.
AVE
AVE
Kualitas Pelayanan 0.
Citra Merek Kepuasan Pelanggan Hasil uji AVE dari masing-masing variabel yakni Kualitas Pelayanan sebesar 0.
Citra Merek sebesar 0.
687391, dan Kepuasan Pelanggan sebesar 0.
Dari semua variabel diperoleh nilai >0,5 sehingga dikatakan validitasnya baik.
Realibilitas Data Tabel 4.
Composite Realibility Kualitas Pelayanan Citra Merek Kepuasan Pelanggan Hasil tabel Composite Realibility diperoleh nila Kualitas Pelayanan sebesar 0.
Citra Merek sebesar 0.
868346, dan Kepuasan Pelanggan sebesar 0.
Semua variabel memiliki nilai Composite Reliability > 0.
7 maka variabel tersebut dikatakan reliabel.
Latent Varriable Correlations Tabel 5.
Latent Varriable Correlations Citra Kepuasan Kualitas Merek Pelanggan Pelayanan Citra Merek 933 | Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sewa Mobil Di CV.
Tepat Trans Di Kabupaten Sidoarjo (Nugroho Adhytiya Pratam.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 Dari tabel tersebut nilai rata-rata korelasi antar variabel menunjukan nilai>0,5.
Nilai korelasi tertinggi dan hubungan terkuat terdapat antara variabel Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan sebesar 0.
R Square Tabel 6.
R Square R Square Kualitas Pelayanan Citra Merek Kepuasan Pelanggan Nilai R2= 0.
Hal ini membuktikan bahwasanya model dapat menjelaskan fenomena Kepuasan Pelanggan yang dipengaruhi Kualitas Pelayanan dan Citra Merek sebesar 50,77%.
Kemudian sebesar 49.
23% dijelaskan oleh variabel lain.
Analisis Model PLS Gambar 1.
Model PLS Sumber: Data diolah, 2021 Setelah dilakukan pembuatan model PLS tersebut, dapat diperoleh nilai factor loading, path coefficient dan R-Square.
Untuk besarnya nilai factor loading dapat diliihat pada tanda panah antara indikator dan variabel, sedangkan nilai path coefficient berada pada tanda panah antara variabel dengan variabel tujuan.
Kemudian untuk nilai R-Square berada pada lingkaran variabel.
Uji Hipotesis Inner Weight Tabel 7.
Inner Weight 934 | Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sewa Mobil Di CV.
Tepat Trans Di Kabupaten Sidoarjo (Nugroho Adhytiya Pratam.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 Kualitas Pelayanan (X.
berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan (Y) dapat diterima, dengan path coefficients sebesar 0.
645737, dan nilai T-Statistic sebesar 6.
865373 > 1,96 .
ari nilai tabel Z = 0,.
, maka dapat dikatakan Signifikan .
Citra Merek (X.
berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan (Y) yang dapat diterima, dengan path coefficients sebesar 0.
099007, dan nilai T-Statistic sebesar 0.
758297 < 1,96 .
ari nilai tabel Z = 0,.
, maka dapat dikatakan Non Signifikan .
Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dari hasil penelitian diperoleh hasil sesuai dengan hipotesis, bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di CV.
Tepat Trans Sidoarjo.
Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena kepuasaan pelanggan memberi pengaruh positif pada niat beli ulang.
Oleh sebab itu.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan secara langsung dapat membuat pelanggan merasa yakin bahwa perusahaan sudah dapat berbuat sesuai dengan tujuannya.
Pengaruh Citra Merek Terhdapa Kepuasan Pelanggan Dari hasil penelitian diperoleh hasil sesuai dengan hipotesis, bahwa citra merek berpengaruh positif namun non signifikan terhadap kepuasan pelanggan di CV.
Tepat Trans Sidoarjo.
Citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena citra merek dapat mempengaruh nilai .
epuasan pelangga.
yang di rasakan oleh konsumen dan kesediaan merek untuk menggunakan jasa Rent Car kembali namun tidak signifikkan diakibatkan pada penelitian ini merek pada CV.
Tepat Trans Sidoarjo bukan merek besar dan terkenal sehingga pada penelitian ini hubungan citra merek dengan kepuasan pelanggan mendapat hasil non signifikkan KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengujian dengan penggunaan analisis PLS agar menguji pengaruh beberapa variable mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sewa Mobil di CV.
Tepat di Sidoarjo, maka dapat diambil kesimpulan bahwasannya kualitas pelayan memberikan kontribusi dan berpenagruh positif terhadap kepuasan pelanggan di CV Tepat Trans Sidoarjo dan Citra Merek memberikan kontribusi dan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di CV Tepat Trans Sidoarjo.
DAFTAR PUSTAKA