Jurnal Kesehatan Amanah Volume.
Nomor.
Oktober 2025 e-ISSN : 2962-6366.
p-ISSN : 2580-4189.
Hal.
DOI: https://doi.
org/10.
57214/jka.
Tersedia: https://ejournal.
id/index.
php/jka Gambaran Persepsi Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap Efektivitas dan Peningkatan Layanan Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara Syakira Niyatazahra Al- Masudi1.
Ria Efkelin2*.
Hardin Lamba3 Program Studi Administrasi Kesehatan.
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Rumah Sakit Husada.
Indonesia *Penulis Korespondensi: riamose83@gmail.
Abstract.
The development of digital technology in public services has encouraged BPJS Health to innovate through the Mobile JKN application, aiming to facilitate public access to health services.
This study aims to describe the perceptions of BPJS participants regarding the effectiveness and improvement of services through the Mobile JKN application, as well as to identify challenges in its implementation.
A qualitative method with a case study approach was employed at the North Jakarta Branch Office of BPJS Health.
Data were collected through in-depth interviews with BPJS participants who had used the Mobile JKN application.
The findings indicate that while the application provides convenience in accessing services such as participant data checking, premium payments, and online queue registration, there are still several obstacles, including limited user understanding, technical issues, and lack of education from BPJS officers.
Moreover, some features of the application are not fully optimized and still require participants to visit the BPJS office in person.
The study concludes that the effectiveness of Mobile JKN in improving health services still needs enhancement in terms of technical performance, public outreach, and the quality of digital services to be more responsive and aligned with participantsAo needs.
Keywords: BPJS Health.
Digital Application.
Mobile JKN.
Participant Perception.
Service Effectiveness Abstrak.
Perkembangan teknologi digital dalam pelayanan publik telah mendorong BPJS Kesehatan untuk menghadirkan inovasi berupa aplikasi Mobile JKN guna mempermudah akses layanan kesehatan bagi masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan persepsi peserta BPJS terhadap efektivitas dan peningkatan layanan melalui aplikasi Mobile JKN, serta mengidentifikasi kendala-kendala dalam pelaksanaannya.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus yang dilakukan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara.
Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam terhadap peserta BPJS yang telah menggunakan aplikasi Mobile JKN.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun aplikasi ini memudahkan peserta dalam mengakses layanan seperti cek data kepesertaan, pembayaran iuran, dan pendaftaran antrean online, namun masih terdapat hambatan seperti keterbatasan pemahaman, gangguan teknis, serta kurangnya edukasi dari petugas BPJS.
Selain itu, beberapa fitur aplikasi dinilai belum sepenuhnya optimal dan masih mengharuskan peserta datang langsung ke kantor cabang.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa efektivitas Mobile JKN dalam meningkatkan layanan kesehatan masih perlu ditingkatkan, baik dari sisi teknis, sosialisasi, maupun penguatan kualitas layanan digital agar lebih responsif dan sesuai dengan kebutuhan peserta.
Kata Kunci: Aplikasi Digital.
BPJS Kesehatan.
Efektivitas Layanan.
Mobile JKN.
Persepsi Peserta LATAR BELAKANG Saat ini, penggunaan teknologi informasi dan komunikasi menjadi kebutuhan penting bagi dunia usaha maupun organisasi untuk dapat bersaing dan beradaptasi dengan perkembangan zaman.
Hal ini juga berlaku dalam bidang jaminan kesehatan, di mana teknologi digunakan untuk menunjang layanan kesehatan yang lebih efisien dan merata.
Pemerintah Indonesia terus mendorong transformasi digital melalui program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dijalankan oleh BPJS Kesehatan.
Program ini bertujuan untuk memastikan seluruh masyarakat Indonesia memperoleh perlindungan kesehatan yang Naskah Masuk: 14 Agustus 2025.
Revisi: 27 Agustus 2025.
Diterima: 22 September 2025.
Tersedia: 29 September 2025 e-ISSN : 2962-6366.
p-ISSN : 2580-4189.
Hal.
Salah satu inovasi yang dilakukan adalah pengembangan aplikasi Mobile JKN, sebagai bentuk digitalisasi layanan administrasi BPJS (Damanik et al.
, 2.
Aplikasi Mobile JKN memungkinkan peserta untuk melakukan berbagai layanan secara mandiri seperti pembayaran iuran, cek data kepesertaan, dan pencarian fasilitas kesehatan hanya melalui ponsel.
Namun, meskipun aplikasi ini memberikan berbagai kemudahan, di tingkat nasional masih ditemukan berbagai kendala, seperti ketidaksesuaian fitur dengan kebutuhan pengguna, gangguan teknis .
eperti eror.
OTP tidak masuk, dan kesulitan logi.
, serta keterbatasan pemahaman masyarakat terhadap penggunaan aplikasi Selain itu, tidak semua masyarakat memiliki akses ke smartphone atau jaringan internet yang stabil, terutama di daerah terpencil (Handayani et al.
, 2.
Di tingkat DKI Jakarta, sebagai ibu kota negara dan pusat pelayanan publik, permasalahan dalam penggunaan aplikasi Mobile JKN cenderung lebih rumit.
Meskipun secara prasarana digital lebih memadai dibanding daerah lain, namun studi menunjukkan masih ada hambatan berupa rendahnya pemahaman masyarakat terhadap fitur-fitur aplikasi, kurangnya sosialisasi dari pihak BPJS, serta keterbatasan layanan fitur digital yang tetap mengharuskan peserta datang langsung ke kantor BPJS untuk urusan tertentu (Irwan et al.
, 2.
Minimnya evaluasi yang mendalam terkait pengalaman pengguna .
ser experienc.
masih menjadi kendala yang belum banyak diperhatikan.
Di sisi lain, integrasi layanan aplikasi dengan fasilitas kesehatan fisik, seperti rujukan digital maupun verifikasi peserta, juga belum berjalan secara optimal.
Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat permasalahan penting yang hingga kini belum sepenuhnya terselesaikan (Saputra & Istiqomah, 2.
Secara lebih spesifik, di wilayah Jakarta Utara, ditemukan bahwa beberapa peserta JKN masih mengalami kesulitan dalam mengakses layanan melalui aplikasi Mobile JKN, baik karena masalah teknis maupun ketidaktahuan prosedur penggunaan.
Selain itu, masih ada laporan mengenai responsivitas pegawai BPJS yang kurang cepat dalam menangani keluhan atau data yang masuk melalui aplikasi.
Efektivitas pelayanan aplikasi juga dipengaruhi oleh kualitas layanan langsung di kantor BPJS Jakarta Utara, di mana masih terdapat antrean dan ketidakjelasan informasi layanan yang seharusnya sudah bisa diakses secara daring.
(Julianti Anissa & Markam Hosizah, 2.
Melihat kondisi tersebut, penting untuk dilakukan evaluasi mendalam terhadap efektivitas aplikasi Mobile JKN, khususnya di wilayah Jakarta Utara sebagai bagian dari DKI Jakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk menggali sejauh mana aplikasi ini mampu Gambaran Persepsi Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap Efektivitas dan Peningkatan Layanan Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara meningkatkan efektivitas pelayanan kesehatan, serta mengidentifikasi kendala teknis, administratif, dan persepsi pengguna terhadap aplikasi Mobile JKN.
Dengan hasil penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan konstruktif kepada BPJS Kesehatan dalam mengembangkan layanan digital yang lebih efektif, responsif, dan ramah pengguna (Adya et al.
, 2.
Melihat latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Gambaran Persepsi Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Terhadap Efektivitas Dan Peningkatan Layanan Mobile JKN Di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara.
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi sejauh mana aplikasi Mobile JKN dapat meningkatkan efektivitas pelayanan kesehatan, serta mengidentifikasi kendalakendala yang dihadapi oleh peserta dan penyelenggara dalam implementasinya.
Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan rekomendasi yang bermanfaat bagi BPJS Kesehatan untuk meningkatkan kualitas layanan dan aksesibilitas aplikasi Mobile JKN bagi seluruh peserta (Damanik et al.
, 2.
Saat ini, penggunaan teknologi informasi dan komunikasi menjadi hal yang penting bagi dunia usaha maupun organisasi, terutama untuk bisa bersaing dengan yang lain.
Banyak pelaku bisnis dan lembaga merasa perlu mengadopsi teknologi ini dalam kegiatan operasional mereka.
Karena itu, menyesuaikan diri dengan perkembangan teknologi yang terus berubah menjadi suatu keharusan.
Hal yang sama juga berlaku dalam bidang jaminan kesehatan, di mana teknologi informasi dan komunikasi sangat dibutuhkan untuk mendukung pelayanan yang lebih baik.
(Annisa et al.
, 2.
Dengan berkembangnya teknologi, layanan yang sebelumnya dilakukan secara manual kini mulai beralih ke sistem yang berbasis digital.
Pemerintah terus berupaya meningkatkan mutu layanan kesehatan masyarakat melalui berbagai program jaminan Jaminan sosial sendiri merupakan bentuk perlindungan yang diberikan pemerintah untuk memastikan masyarakat bisa memenuhi kebutuhan dasar hidupnya secara layak.
Program ini sebelumnya dikenal dalam berbagai bentuk seperti Jamkesmas.
Jamkesda, dan Askes.
Kemudian, pemerintah membentuk program baru yang lebih terstruktur, yaitu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011.
BPJS dibagi menjadi dua lembaga, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
(Ilmiah et al.
, 2.
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mulai dijalankan oleh BPJS Kesehatan sejak 1 Januari 2014.
JKN merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang pelaksanaannya menggunakan sistem asuransi kesehatan sosial, di mana seluruh warga Jurnal Kesehatan Amanah Ae Volume 9.
Nomor 2.
Oktober 2025 e-ISSN : 2962-6366.
p-ISSN : 2580-4189.
Hal.
negara wajib ikut serta.
Hal ini sesuai dengan Undang-Undang No.
40 Tahun 2004 tentang SJSN.
Tujuan utama program ini adalah agar seluruh masyarakat Indonesia mendapatkan perlindungan dalam bidang kesehatan, sehingga kebutuhan dasar kesehatan mereka tetap terpenuhi secara layak.
(Silvia & Gunawan, 2.
Sebagai penyelenggara.
BPJS Kesehatan terus berusaha memberikan layanan terbaik, baik dari segi pelayanan medis maupun penyampaian informasi kepada masyarakat.
Seiring dengan perkembangan teknologi.
BPJS Kesehatan juga melakukan berbagai inovasi, salah satunya melalui pengembangan aplikasi mobile JKN.
Aplikasi ini dibuat untuk memudahkan peserta JKN-KIS dalam mengakses layanan dan informasi secara praktis dan (Abdurrahman Ali & Muhamad Kadafi, 2.
Aplikasi Mobile JKN adalah bentuk perubahan digital dari layanan administrasi BPJS Kesehatan.
Jika sebelumnya peserta harus datang langsung ke kantor cabang atau fasilitas kesehatan, sekarang semua layanan itu bisa diakses melalui aplikasi, kapan saja dan di mana saja, tanpa terikat waktu .
elf-servic.
Melalui aplikasi ini, peserta dimudahkan dalam berbagai hal, seperti membayar iuran, memperbarui data kepesertaan, melihat informasi data keluarga yang terdaftar, mengecek tagihan iuran, serta mencari informasi mengenai fasilitas kesehatan yang tersedia.
(Higuchi, 2.
Aplikasi Mobile JKN diharapkan dapat mengurangi antrean panjang di kantor cabang BPJS Kesehatan dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat.
Sering kali, kantor cabang BPJS Kesehatan dipenuhi antrean masyarakat yang ingin menyelesaikan berbagai urusan administratif.
Padahal, waktu yang dihabiskan untuk antre bisa digunakan untuk kegiatan lain yang lebih produktif.
Dengan adanya aplikasi mobile JKN, masyarakat dapat lebih mudah menyelesaikan urusan administratif menggunakan smartphone kapan saja dan di mana saja.
Namun, meskipun aplikasi ini memberikan kemudahan, masih banyak masyarakat yang belum familiar dengan penggunaannya.
Selain itu, tidak semua orang memiliki smartphone untuk mengakses aplikasi ini.
Tak hanya itu, beberapa daerah, terutama di daerah terpencil atau perkampungan, masih kesulitan mengakses aplikasi ini karena masalah jaringan atau sinyal yang buruk.
Akibatnya, warga di daerah tersebut terpaksa datang langsung ke kantor BPJS untuk menyelesaikan Dengan demikian, aplikasi ini kurang efektif untuk digunakan di daerah yang sulit mendapatkan sinyal.
(Framework, 2.
Dalam beberapa penelitian, seperti yang dilakukan oleh (Saputra & ISTIQOMAH, 2.
ditemukan beberapa faktor yang menghambat kinerja aplikasi Mobile JKN.
Salah satunya adalah kurangnya responsivitas pegawai BPJS Kesehatan dalam menjalankan tugas Gambaran Persepsi Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap Efektivitas dan Peningkatan Layanan Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara mereka, terlihat dari lambatnya proses pengolahan data di aplikasi tersebut.
Selain itu, masyarakat juga sering mengalami kesulitan saat mencoba mendaftar di aplikasi ini.
Proses registrasi yang menggunakan nomor ponsel sering kali terkendala karena kode verifikasi tidak keluar.
Masalah lain adalah kesulitan dalam login ke aplikasi dan seringnya aplikasi mengalami error, yang membuat pengguna merasa frustrasi dan enggan menggunakannya Selain itu, banyak masyarakat yang merasa bingung, karena meskipun sudah ada aplikasi ini, mereka tetap harus datang langsung ke kantor BPJS.
Hal ini terjadi karena tidak semua fitur di aplikasi Mobile JKN dapat diakses atau digunakan sesuai kebutuhan, seperti dalam kasus perubahan nama pada data kepesertaan BPJS yang tetap mengharuskan peserta datang ke kantor.
Penelitian yang dilakukan oleh (Handayani et al.
, 2.
menunjukkan bahwa masalah-masalah yang terjadi disebabkan oleh kurangnya pemahaman masyarakat tentang aplikasi Mobile JKN serta lambatnya respons pegawai BPJS dalam memproses data yang masuk melalui aplikasi tersebut.
Keberhasilan sebuah program, khususnya aplikasi Mobile JKN dapat diukur dari seberapa cepat dan tepat informasi serta layanan yang diberikan.
Selain itu, ketelitian, kesabaran dalam memberikan informasi, serta cara pelayanan yang ramah, sopan, dan nyaman juga sangat memengaruhi penilaian masyarakat.
Efektivitas pelayanan ini biasanya dilihat dari sejauh mana masyarakat merasa puas dengan pelayanan dan informasi yang diberikan oleh pegawai BPJS di kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara.
Studi (Prasetiyo & Safuan, 2.
, sebagian besar penelitian masih menitikberatkan pada efektivitas aplikasi dari sisi administrasi pelayanan.
Aspek kepuasan emosional pengguna serta berbagai kendala operasional belum banyak dikaji secara mendalam.
Selain itu, harapan pengembangan fitur berdasarkan masukan langsung dari pengguna Mobile JKN juga masih belum menjadi fokus utama.
Berdasarkan studi (Sari et al.
, 2.
banyak penelitian lebih terfokus pada evaluasi layanan BPJS Kesehatan secara keseluruhan tanpa mengisolasi penggunaan aplikasi Mobile JKN secara spesifik.
Padahal, aplikasi Mobile JKN menjadi inovasi penting dalam era digitalisasi layanan kesehatan.
Kurangnya evaluasi mendalam mengenai efektivitas aplikasi ini, seperti kecepatan layanan, kemudahan penggunaan, dan manfaat yang dirasakan peserta, menimbulkan kesenjangan pemahaman tentang peran aplikasi ini dalam meningkatkan akses dan kualitas pe layanan BPJS.
Menurut (Ulfa et al.
, 2.
studi-studi sebelumnya kebanyakan mengandalkan survei kuantitatif sederhana untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna aplikasi Mobile JKN.
Jurnal Kesehatan Amanah Ae Volume 9.
Nomor 2.
Oktober 2025 e-ISSN : 2962-6366.
p-ISSN : 2580-4189.
Hal.
Namun, belum banyak penelitian yang menggali lebih jauh tentang pengalaman pengguna .
ser experienc.
seperti kemudahan navigasi, kendala teknis, efektivitas fitur layanan administrasi online, serta rasa aman pengguna saat menggunakan aplikasi.
Padahal, pemahaman yang lebih mendalam tentang user experience sangat penting untuk memperbaiki layanan berbasis aplikasi.
Melihat latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Gambaran Persepsi Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Terhadap Efektivitas Dan Peningkatan Layanan Mobile Jkn Di Kantor Bpjs Kesehatan Cabang Jakarta Utara.
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan persepsi peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap efektivitas serta peningkatan layanan aplikasi Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara.
Selain itu, penelitian ini juga berupaya mengidentifikasi kendala yang dialami peserta dalam penggunaan aplikasi, serta tantangan yang dihadapi pihak penyelenggara dalam implementasi layanan Mobile JKN.
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan dan rekomendasi bagi BPJS Kesehatan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan, memperluas aksesibilitas, serta memperkuat pemanfaatan Mobile JKN sebagai sarana pelayanan kesehatan digital bagi seluruh peserta.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain kualitatif dengan pendekatan studi kasus, karena bertujuan mengeksplorasi secara mendalam persepsi peserta BPJS terhadap efektivitas dan peningkatan layanan aplikasi Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik non-probabilitas di mana informan dipilih secara sengaja berdasarkan kriteria tertentu yang relevan dengan fenomena yang diteliti.
Teknik ini sangat sesuai untuk penelitian kualitatif yang bertujuan mengeksplorasi persepsi peserta BPJS terhadap efektivitas dan peningkatan layanan Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara.
Partisipan dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Mobile JKN yang terdaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan dan melakukan kunjungan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara.
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara.
Pemilihan lokasi penelitian didasari oleh situasi di masyarakat yang menunjukkan bahwa pemanfaatan Aplikasi Mobile JKN belum merata.
Teknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Gambaran Persepsi Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap Efektivitas dan Peningkatan Layanan Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara Pada uji validitas dan uji reabilitas data menggunakan credibility .
alidasi interna.
, dependability .
, confirmability .
dan transferability .
aliditas Prosedur pengumpulan data penelitian ini dilakukan dalam beberapa tahap prosedur administrasi, prosedur teknis.
Teknik analisis data menggunakan pengumpulan data, redukasi data, penyajian data, dan pengambilan keputusan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Partisipan Tabel 1.
Karakteristik Partisipan Peserta Pengguna BPJS di Kantor Cabang BPJS Kesehatan Jakarta Utara (N=.
Kode
Partisipan Usia
Jenis Kelamin
Pendidikan Perempuan SMA
Laki - Laki
Laki - Laki
SMK
Perempuan SMA Perempuan Pekerjaan Kelas BPJS Ibu Rumah Tangga Karyawan Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Karyawan Kelas II Kelas i Kelas i Kelas i Kelas I Sumber: Data primer .
Tabel 1.
memperlihatkan karakteristik lima partisipan yang menjadi sumber data dalam penelitian ini.
Dari sisi usia, partisipan berada pada rentang 25 sampai 50 tahun, sehingga mewakili kelompok usia produktif hingga menjelang lanjut usia.
Hal ini penting karena pengalaman dalam memanfaatkan layanan Mobile JKN dapat berbeda sesuai tahapan usia.
Dilihat dari jenis kelamin, terdapat tiga partisipan perempuan dan dua laki-laki.
Komposisi ini cukup seimbang sehingga pandangan yang diperoleh tidak hanya berasal dari satu sisi gender.
Latar belakang pendidikan partisipan juga beragam, mulai dari SMA/SMK hingga strata satu (S.
Kondisi ini menunjukkan bahwa peserta BPJS Kesehatan dengan berbagai tingkat pendidikan sama-sama menggunakan layanan Mobile JKN.
Dari segi pekerjaan, partisipan terdiri atas ibu rumah tangga, karyawan, dan pegawai Variasi ini mencerminkan bahwa pengguna layanan BPJS Kesehatan datang dari latar belakang profesi yang berbeda.
Selain itu, partisipan juga berasal dari kelas kepesertaan BPJS yang bervariasi, yaitu Kelas I.
Kelas II, dan Kelas i.
Perbedaan kelas ini berpotensi memengaruhi pengalaman mereka dalam memperoleh layanan kesehatan maupun dalam mengakses aplikasi Mobile JKN.
Dengan adanya variasi karakteristik tersebut, data yang diperoleh dari partisipan dianggap mampu memberikan gambaran yang lebih lengkap mengenai persepsi peserta Jurnal Kesehatan Amanah Ae Volume 9.
Nomor 2.
Oktober 2025 e-ISSN : 2962-6366.
p-ISSN : 2580-4189.
Hal.
terhadap efektivitas serta upaya peningkatan layanan Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara.
Tabel 2.
Temuan Penelitian Tema Responsiveness ( Daya Tanggap Pemahaman Program & Tepat Waktu ) Sub-Tema Persepsi Peserta terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Aplikasi Mobile JKN.
Peran Pegawai BPJS dalam Memberikan Edukasi kepada Masyarakat Ketersediaan dan Kesiapan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam Pelayanan Mobile JKN Ketersediaan Petugas Khusus dalam Edukasi Mobile JKN Kelebihan adanya Mobile JKN Ketepatan Waktu dan Kemudahan Fitur Pembayaran dalam Aplikasi Mobile JKN Realibility ( Tepat Sasaran & Tercapainya Tujuan ) Kesesuaian Sasaran Program Mobile JKN dengan Kebutuhan Peserta Kendala Teknis dalam Penggunaan Aplikasi Mobile JKN Faktor Penghambat Penggunaan Aplikasi Mobile JKN oleh Peserta Pencapaian Hasil yang Diharapkan dari Implementasi Aplikasi Mobile JKN Tujuan Menggambarkan bagaimana peserta BPJS menilai mutu pelayanan yang mereka terima melalui aplikasi Mobile JKN, termasuk kepuasan, kemudahan, dan kepraktisan.
Mengidentifikasi sejauh mana pegawai BPJS berperan aktif dalam memberikan informasi dan edukasi mengenai penggunaan aplikasi Mobile JKN kepada peserta.
Mengetahui apakah SDM di BPJS Kesehatan sudah cukup dan siap aplikasi, termasuk dalam hal pelayanan teknis dan bantuan Menilai apakah BPJS Kesehatan menyediakan tenaga khusus atau petugas yang secara langsung bertanggung jawab dalam sosialisasi dan edukasi Mobile JKN.
Mengetahui apakah Mobile JKN ini bermanfaat atau tidak bagi sebagian Masyarakat nya , sehingga bisa dinilai baik atau tidak.
Mengevaluasi persepsi peserta terhadap keakuratan waktu dan pembayaran iuran melalui fitur yang tersedia di aplikasi.
Menggali sejauh mana aplikasi Mobile JKN sudah menjawab kebutuhan peserta, baik dalam hal fungsi, fitur, maupun kemudahan Mengidentifikasi kendala teknis yang sering dialami oleh peserta saat mengakses atau menggunakan fiturfitur aplikasi Mobile JKN.
Menemukan faktor-faktor internal menyebabkan peserta enggan atau kesulitan dalam menggunakan aplikasi Mobile JKN secara optimal.
Menilai apakah penerapan aplikasi Mobile JKN telah mencapai tujuan ditetapkan oleh BPJS Kesehatan dalam konteks pelayanan kepada peserta.
Gambaran Persepsi Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap Efektivitas dan Peningkatan Layanan Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara Efisiensi Layanan Kesehatan melalui Aplikasi Mobile JKN Upaya Peningkatan Optimalisasi Penggunaan Aplikasi Mobile JKN Empathy ( Perubahan Nyata ) Dampak dan Perubahan yang Dirasakan Peserta setelah Menggunakan Aplikasi Mobile JKN Efektivitas Aplikasi Mobile JKN di Kalangan Peserta JKN Menggambarkan sejauh mana penggunaan Mobile JKN dapat meningkatkan efisiensi dalam akses dan proses layanan kesehatan bagi Mengungkapkan saran dan harapan peserta terhadap langkah-langkah perbaikan untuk memaksimalkan penggunaan aplikasi di masa depan.
Menggali dampak nyata yang dirasakan peserta BPJS, baik secara positif maupun negatif, setelah mereka menggunakan aplikasi Mobile JKN.
Mengukur sejauh mana aplikasi Mobile JKN dianggap efektif oleh kebutuhan pelayanan kesehatan mereka secara digital.
Responsiveness (Daya Tanggap Pemahaman Program & Tepat Wakt.
Persepsi Peserta terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Aplikasi Mobile JKN Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar peserta menilai kualitas pelayanan yang disediakan melalui aplikasi Mobile JKN sangat memuaskan.
Peserta merasa sangat terbantu karena berbagai layanan yang sebelumnya harus diurus secara langsung di kantor BPJS kini dapat diakses dengan mudah melalui ponsel.
Fitur-fitur seperti pengecekan status kepesertaan, perubahan fasilitas kesehatan .
, pendaftaran antrean online, hingga layanan informasi lainnya dinilai sangat mempermudah proses administrasi dan menghemat Selain itu, peserta juga menyampaikan bahwa tampilan aplikasi yang cukup sederhana serta petunjuk penggunaan yang jelas membuat mereka merasa nyaman dan tidak kesulitan dalam mengoperasikan aplikasi ini.
Ketersediaan dan Kesiapan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam Pelayanan Mobile JKN Dari hasil wawancara, mayoritas peserta menilai bahwa sumber daya manusia (SDM) di BPJS Kesehatan, khususnya yang terlibat dalam pelayanan Mobile JKN, sudah cukup siap dan mampu menjawab kebutuhan peserta.
Para pegawai dinilai responsif, sabar, dan memiliki pemahaman yang baik terhadap fitur-fitur dalam aplikasi.
Peserta merasa terbantu ketika mendatangi kantor BPJS karena mendapat penjelasan langsung yang mudah dipahami.
Jurnal Kesehatan Amanah Ae Volume 9.
Nomor 2.
Oktober 2025 e-ISSN : 2962-6366.
p-ISSN : 2580-4189.
Hal.
Sumber daya manusia di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara sudah memadai Sebagian besar peserta wawancara menyampaikan bahwa sumber daya manusia yang terdapat di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara ini sudah memadai, karena para peserta BPJS sangat terbantu dengan adanya petugas yang bekerja disana.
Temuan ini juga di dukung oleh penelitian (Job & Pasien, 2.
Studi ini meneliti pengembangan job analysis untuk pelayanan pasien BPJS di Rumah Sakit Hermina Mekarsari.
Hasilnya menunjukkan bahwa pengembangan analisis jabatan berpengaruh pada peningkatan produktivitas kerja SDM yang ditempatkan sesuai keahlian dan memiliki uraian tugas yang jelas dapat memberikan pelayanan lebih baik dan meningkatkan kepuasan pasien.
Artinya, keberadaan tenaga kerja yang sesuai kompetensinya membuat pelayanan terhadap peserta BPJS menjadi lebih efektif.
Ketersediaan Petugas Khusus dalam Edukasi JKN Sebagian besar peserta wawancara menyampaikan bahwa kehadiran petugas khusus yang memberikan edukasi tentang penggunaan aplikasi Mobile JKN sangat membantu mereka dalam memahami cara mengakses layanan secara mandiri.
Petugas ini tidak hanya tersedia di kantor BPJS Kesehatan, tetapi juga aktif memberikan edukasi melalui kegiatan sosialisasi di masyarakat, seperti saat posyandu, penyuluhan di kelurahan, maupun melalui media sosial Kelebihan adanya aplikasi mobile JKN Sebagian besar peserta wawancara menyampaikan bahwa kehadiran aplikasi mobile JKN sangat membantu untuk para pesertanya memahami cara mengakses dan mengurus BPJS dengan baik dan benar.
Temuan ini juga di dukung oleh penelitian (Jepri Utomo, 2.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan 5 partisipan pengguna BPJS.
Hasilnya menunjukkan bahwa aplikasi Mobile JKN dirasakan sangat membantu dalam hal akses informasi kepesertaan, pengelolaan klaim, serta pemantauan status keaktifan BPJS.
Sebagian besar responden mengaku lebih paham dalam mengakses layanan BPJS setelah menggunakan aplikasi tersebut.
Namun, masih ada kendala teknis seperti gangguan jaringan internet atau kesulitan login.
Walaupun demikian, mayoritas peserta menyatakan aplikasi Mobile JKN tetap memberikan manfaat yang besar dan dianggap sebagai inovasi pelayanan publik yang memudahkan masyarakat.
Ketepatan waktu dan kemudahan fitur pembayaran dalam aplikasi mobile JKN Sebagian besar peserta wawancara menyatakan bahwa fitur pembayaran iuran dalam aplikasi Mobile JKN sangat membantu.
Mereka mengaku tidak lagi merasa kesulitan karena pembayaran bisa dilakukan kapan saja dan di mana saja, tanpa harus datang ke kantor BPJS.
Gambaran Persepsi Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap Efektivitas dan Peningkatan Layanan Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara Fitur seperti pengingat pembayaran, informasi jatuh tempo, serta pilihan metode pembayaran .
elalui mobile banking, e-wallet, maupun platform digital lainny.
dianggap sangat memudahkan dan meningkatkan kedisiplinan dalam membayar iuran.
Realibility ( Tepat Sasaran & Tercapainya Tujuan ) Kesesuaian Sasaran Program Mobile JKN dengan Kebutuhan Peserta.
Sebagian besar partisipan menilai bahwa program Mobile JKN sudah cukup tepat Aplikasi ini dirasa menjawab kebutuhan peserta, khususnya dalam hal kemudahan akses terhadap informasi layanan, status kepesertaan, dan pembayaran iuran.
Kemampuan aplikasi untuk memberikan pelayanan secara mandiri dinilai sangat membantu, terutama bagi peserta yang sibuk atau memiliki keterbatasan mobilitas.
Kendala Teknis dalam Penggunaan Aplikasi Mobile JKN.
Meskipun beberapa peserta mengalami kendala teknis saat menggunakan aplikasi Mobile JKN, seperti loading lambat atau gangguan server pada waktu-waktu tertentu, secara umum mereka tetap menilai aplikasi ini bermanfaat dan cukup andal.
Sebagian besar merasa bahwa kendala tersebut tidak mengganggu secara signifikan, karena aplikasi terus diperbarui dan diperbaiki.
Faktor Penghambat Penggunaan Aplikasi Mobile JKN oleh Peserta.
Sebagian peserta mengakui adanya kendala awal dalam menggunakan aplikasi Mobile JKN, seperti kurang paham teknologi atau keterbatasan perangkat smartphone.
Namun, kendala tersebut tidak menjadi penghalang utama, karena mereka merasa terbantu oleh edukasi yang diberikan oleh petugas BPJS maupun informasi yang tersedia di Pencapaian Hasil yang Diharapkan dari Implementasi Aplikasi Mobile JKN.
Mayoritas peserta menyampaikan bahwa keberadaan aplikasi Mobile JKN benarbenar memberikan kemudahan dalam mengakses berbagai layanan BPJS Kesehatan.
Fiturfitur seperti pendaftaran online, pengecekan status kepesertaan, antrean online, hingga pembayaran iuran sangat membantu mereka untuk tidak perlu lagi datang langsung ke kantor BPJS.
Efisiensi Layanan Kesehatan melalui Aplikasi Mobile JKN.
Dalam hasil wawancara, sebagian besar partisipan menyatakan bahwa kehadiran Aplikasi Mobile JKN memberikan dampak positif dalam meningkatkan efisiensi layanan Partisipan merasakan bahwa proses yang sebelumnya harus dilakukan secara langsung di kantor BPJS atau fasilitas kesehatan kini dapat dilakukan dari rumah melalui Jurnal Kesehatan Amanah Ae Volume 9.
Nomor 2.
Oktober 2025 e-ISSN : 2962-6366.
p-ISSN : 2580-4189.
Hal.
Upaya Peningkatan Optimalisasi Penggunaan Aplikasi Mobile JKN.
Sebagian besar partisipan menyampaikan bahwa BPJS Kesehatan sudah menunjukkan upaya yang cukup aktif dalam mengoptimalkan penggunaan aplikasi Mobile JKN.
Langkah-langkah seperti sosialisasi langsung di kantor cabang, penyebaran informasi melalui media sosial, serta pembaruan aplikasi secara berkala dirasakan sangat membantu peserta, terutama yang belum terbiasa menggunakan teknologi.
Empathty (Perubahan Nyat.
Dampak dan Perubahan yang Dirasakan Peserta setelah Menggunakan Aplikasi Mobile JKN.
Para partisipan dalam penelitian ini umumnya merasakan perubahan positif setelah menggunakan aplikasi Mobile JKN.
Mereka menyebutkan bahwa akses terhadap informasi dan layanan menjadi jauh lebih mudah, tanpa harus repot datang ke kantor BPJS.
Selain itu, peserta juga menjadi lebih paham mengenai hak dan kewajiban mereka, seperti status kepesertaan, masa aktif, serta jadwal pembayaran iuran.
Efektivitas aplikasi Mobile JKN di kalangan peserta JKN.
Sebagian besar peserta menilai bahwa aplikasi Mobile JKN sangat efektif dalam mempermudah akses layanan kesehatan.
Mereka merasa dimudahkan dalam mengecek status kepesertaan, melihat riwayat layanan, hingga mengganti fasilitas kesehatan tanpa perlu datang langsung ke kantor BPJS.
Proses yang sebelumnya memakan waktu kini dapat dilakukan hanya melalui ponsel.
Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yang perlu diperhatikan dalam interpretasi hasil:
Bias Subjektivitas Karena penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang bergantung pada persepsi dan pengalaman pribadi peserta BPJS, terdapat kemungkinan adanya bias subjektif, baik dari responden maupun dari peneliti dalam proses pengumpulan dan analisis data.
Lingkup Konteks yang Terbatas Penelitian ini hanya dilakukan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara, sehingga hasil temuan tidak dapat digeneralisasikan untuk peserta BPJS di wilayah atau cabang lain yang mungkin memiliki kebijakan internal, sistem pelayanan, serta tingkat pemanfaatan Mobile JKN yang berbeda.
Durasi Pengumpulan Data Gambaran Persepsi Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap Efektivitas dan Peningkatan Layanan Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara Proses pengumpulan data dilakukan dalam rentang waktu tertentu, sehingga tidak menangkap dinamika persepsi peserta BPJS terhadap layanan Mobile JKN dalam jangka waktu yang lebih panjang atau dalam kondisi layanan yang berbeda.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil wawancara dan analisis terhadap persepsi peserta BPJS Kesehatan mengenai penggunaan layanan Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Utara, peneliti menarik beberapa kesimpulan yaitu, sebagian besar peserta sudah mengetahui dan memahami manfaat dari aplikasi Mobile JKN, terutama dalam mempermudah proses pelayanan tanpa harus datang langsung ke kantor.
Namun, masih ada peserta yang mengaku belum mendapatkan penjelasan secara langsung atau merasa bingung dalam menggunakan aplikasi tersebut.
Penggunaan Mobile JKN dinilai belum sepenuhnya tepat sasaran.
Meskipun aplikasi ini sangat membantu, masih banyak kendala teknis seperti sistem eror atau aplikasi yang sulit diakses.
Selain itu, tidak semua peserta memiliki kemampuan atau akses yang memadai untuk menggunakan layanan digital tersebut.
Fitur pembayaran iuran melalui aplikasi dirasa cukup membantu, terutama dalam hal kemudahan dan efisiensi waktu.
Namun, masih ada harapan dari peserta agar sistem bisa lebih stabil dan cepat dalam memproses transaksi.
Sebagian besar peserta merasa bahwa aplikasi Mobile JKN sudah membawa dampak positif, khususnya dalam hal menghemat waktu, mempercepat pelayanan, dan memudahkan akses informasi.
Meski demikian, masih diperlukan perbaikan agar aplikasi ini bisa digunakan secara lebih maksimal oleh semua Peserta merasakan perubahan nyata melalui kemudahan mengakses informasi, memastikan status kepesertaan, serta melakukan pembayaran iuran secara praktis.
Hal ini menunjukkan bahwa Mobile JKN berkontribusi pada peningkatan efisiensi dan kepastian pelayanan bagi peserta BPJS.
DAFTAR REFERENSI
Abdurrahman Ali, & Muhamad Kadafi.
Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Fitur REHAB pada Aplikasi Mobile JKN dengan Menggunakan Metode UEQ.
TIN: Terapan Informatika Nusantarwa, 5.
, 576Ae584.
https://doi.
org/10.
47065/tin.
Annisa.
Pradana.
, & Suharso.
Evaluasi Aplikasi Mobile Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kota Malang Ditinjau Dari Aspek Usability.
Jurnal Repositor, 2.
, 1689Ae1699.
https://doi.
org/10.
22219/repositor.
Damanik.
Widayanti.
, & Wiedyaningsih.
User Acceptance of MobileJkn: Insights From the Technology Acceptance Model.
Indonesian Journal of Health Jurnal Kesehatan Amanah Ae Volume 9.
Nomor 2.
Oktober 2025 e-ISSN : 2962-6366.
p-ISSN : 2580-4189.
Hal.
Administration, 12.
, 206Ae217.
Handayani.
Abdul.
, & Mubarok.
Customer Journey Mapping Pada Pengguna Aplikasi Mobile Jkn di Rumah Sakit X.
, 2531Ae2537.
https://doi.
org/10.
31004/riggs.
Higuchi.
Journal of the Japan Society for Precision Engineering, 87.
, 947Ae947.
https://doi.
org/10.
2493/jjspe.
Irwan.
Putra Rakhmadani.
, & Korespondensi.
Analisis Penggunaan Aplikasi Mobile JKN dengan Metode EUCS.
Remik: Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7.
, 1491Ae1502.
Jepri Utomo.
Tolis Ilmiah : Jurnal Penelitian Tolis Ilmiah : Jurnal Penelitian.
Tolis Ilmiah: Jurnal Penelitian, 4.
, 8Ae16.
https://doi.
org/10.
56630/jti.
Julianti Anissa, & Markam Hosizah.
Kepuasan Pengguna Mobile JKN menggunakan Delone dan Mclean Framework.
Health Information : Jurnal Penelitian, 15.
, 1Ae8.
Mantiri.
Wangkai.
Pongantung.
Tarore.
Studi.
Adminsitrasi.
Manado.
Studi.
Negara.
, & Terbuka.
Mardika.
Studi.
Publik.
Ilmu.
Publik.
Administrasi.
, & Brawijaya.
Inovasi Pelayanan Aplikasi Mobile.
Prasetiyo.
, & Safuan.
Efektivitas Penggunaan Aplikasi Mobile JKN Dalam Mengurangi Antrian.
Syntax Literate .
Jurnal Ilmiah Indonesia, 7.
, 971.
https://doi.
org/10.
36418/syntax-literate.
Saputra.
, & ISTIQOMAH.
Analisis Kualitas Layanan Mobile Jkn Menggunakan Metode E-Service Quality.
Customer Satisfaction Index (Cs.
Dan Importance Performance Analysis (Ip.
Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional, 4.
, 66Ae76.
https://doi.
org/10.
53756/jjkn.
Sari.
Muslikhah.
, & Maisaroh.
Pemanfaatan Mobile JKN Untuk Meningkatkan Efektifitas Pelayanan : Studi Kasus BPJS Kesehatan Wonogiri.
Jurnal Aplikasi Bisnis, 21.
, 641Ae656.
https://doi.
org/10.
20885/jabis.
Silvia.
, & Gunawan.
Evaluation of The Use of The Mobile JKN Application to Improve Outpatient Online Registration at Jampangkulon Hospital.
IJAM: International Journal of Advanced Multidisciplinary, 3.
, 113Ae118.
Ulfa.
Wardiah.
, & Mekarisce.
Efektivitas Aplikasi Mobile JKN di Kecamatan Alam Barajo.
Jik Jurnal Ilmu Kesehatan, 8.
, 123.
https://doi.
org/10.
33757/jik.
Zilah.
Adinugraha.
Islam.
Abdurrahman.
, & Pekalongan.
Efektivitas Penggunaan Aplikasi Mobile JKN Bagi Peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten Pekalongan.
, 127Ae132.
https://doi.
org/10.
61083/ebisma.