K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
ISSN 2808-4667
PENGARUH IMPLEMENTASI DIGITAL MARKETING DAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DAN MINAT BELI ULANG
PADA KAFE KISAH KITA NGOPI
Yosef Evandro Ernantyo & Timotius Febry Universitas Ciputra Surabaya Evandrolol41@gmail.
febry@ciputra.
ABSTRAK
Salah satu pendekatan manajemen hubungan pelanggan dalam konteks pemasaran adalah pemasaran hubungan pelanggan .
ustomer relationship marketin.
dimana penerapannya didasarkan pada fenomena: .
Penelusuran online pelanggan merupakan indikasi terbentuknya minat beli.
Pelanggan mengalokasikan waktu penelusuran online menggunakan media sosial dan situs web.
Fenomena ini menjadi peluang bagi perusahaan untuk menarik konsumen baru, yakni dengan memahami pengaruh pemasaran digital .
igital marketin.
dan pemasaran hubungan pelanggan .
ustomer relationship marketin.
terhadap kepuasan dan minat beli ulang.
Tujuan penelitian ini adalah: .
Untuk mengetahui pengaruh digital marketing terhadap minat beli ulang.
Untuk mengetahui pengaruh customer relationship marketing terhadap minat beli ulang.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap minat beli ulang.
Untuk mengetahui pengaruh digital marketing terhadap .
Untuk mengetahui pengaruh customer relationship marketing terhadap Subyek Penelitian adalah pelanggan Kafe Kisah Kita Ngopi di Sidoarjo Surabaya.
Uji hipotesis dilakukan dengan metode Structural Equation Modelling dengan menggunakan PLS.
Hasil penelitian adalah: .
Digital marketing tidak memiliki pengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan Kafy Kisah Kita Ngopi.
Customer relationship marketing memiliki pengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan Kafe Kisah Kita Ngopi.
Kepuasan berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan Kafe Kisah Kita Ngopi.
Digital marketing tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kafe Kisah Kita Ngopi.
Customer relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kafe Kisah Kita Ngopi Kata Kunci: media sosial, customer relationship marketing, kepuasan pelanggan dan minat beli ulang UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
ISSN 2808-4667
ABSTRACT
One approach to customer relationship management in the context of marketing is customer relationship marketing, where its application is based on the following phenomena: .
Customer online search is an indication of the formation of buying and .
Customers allocate online browsing time using social media and This phenomenon is an opportunity for companies to attract new consumers, namely by understanding the influence of digital marketing .
igital marketin.
and customer relationship marketing .
ustomer relationship marketin.
on satisfaction and repurchase interest.
The objectives of this study are: .
To determine the effect of digital marketing on repurchase interest.
To determine the effect of customer relationship marketing on repurchase interest.
To determine the effect of satisfaction on repurchase intention.
To determine the effect of digital marketing on satisfaction.
To determine the effect of customer relationship marketing on satisfaction.
The research subjects are customers of the Story of Kafe Kisah Kita Ngopi in Sidoarjo - Surabaya.
Hypothesis testing was carried out using the Structural Equation Modeling method using PLS.
The results of the research are: .
Digital marketing has no effect on the repurchase intention of the customers of the Kita Ngopi Cafy.
Customer relationship marketing has an influence on customer repurchase interest in the Kafe Kisah Kita Ngopi.
Satisfaction has an effect on customer repurchase interest in the Kafe Kisah Kita Ngopi.
Digital marketing has no effect on customer satisfaction at Kafe Kisah Kita Ngopi.
Customer relationship marketing has an effect on customer satisfaction at Kafe Kisah Kita Ngopi
Keywords: social media, customer relationship marketing, customer satisfaction and repurchase interest
PENDAHULUAN
Besarnya penikmat kopi di Indonesia sudah tidak diragukan lagi, seiring tahun 2016 sampai tahun 2021 penikmat kopi mengalami peningkatan yang signifikan.
Berdasarkan data dari Pusat Data dan Sistem Informasi Pertanian Kementrian Pertanian, konsumsi kopi di Indonesia pada tahun 2016 mencapai 250 ribu ton dan setiap tahunnya mengalami rata-rata partumbuhan sebanyak 8,22% per Pada Tahun 2021 ini pasokan kopi di Indonesia mencapai 795 ribu ton dengan konsumsi 350 ribu ton (Data Kementrian Pertanian tahun Menurut Nurcahyo .
, promosi yang dilakukan perusahaan juga telah mengalami perubahan, dimana banyak perusahaan yang beralih dari promosi melalui media cetak dan elektronik, beralih ke UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
promosi melalui media sosial dengan bantuan jaringan inter- net, media sosial tersebut seperti Facebook.
Twitter, dan YouTube.
Media sosial telah menjadi platform yang kerap digunakan konsumen ketika menghabiskan waktunya secara online.
Kafe KisahKita Ngopi adalah sebuah Kafe yang berlokasi di Jalan DPR i Pagewojo Sidoarjo, mulai di dirikan pada tahun 2019 awal dan mulai beroperasi pada bulan September 2019.
Konsep yang di tawarkan dalam Kafe Kisah Kita Ngopi ini adalah membangun identitas sosial dan sekaligus mendorong adanya aktivitas bersama dengan berbagai komunitas.
Sejak beroperasinya Kafe Kisah Kita Ngopi Pada Bulan Juni sampai dengan Agustus 2021, terlihat terjadinya penurunan omset.
Dengan demikian peran media sosial dan digital marketing menjadi factor yang sangat penting dan dominan dalam mengembangkan upaya membangun komunikasi dengan komunitas Auteman berkisahAy yakni komunitas yang dibagun oleh cafy KKN.
Dengan membangun engagement yang kuat melalui komunitas Auteman berkisahAy, maka cafy KKN juga melaksanakan aktivitas CRM (Customer RelationshipMarketin.
Konsep CRM telah berkembang dari bisnis modern yang rumit
dan sangat kompetitif yang meng-
ISSN 2808-4667
gabungkan pengalaman pelanggan yang canggih dengan perubahan teknologi yang cepat untuk meningkatkan daya beli konsumen (Putney & Puney, 2.
Perusahaan yang inovatif harus mengembangkan bauran komu-nikasi dengan kemajuan teknologi dan persaingan ketat (Sze Wan et al.
, 2.
Berdasarkan fenomena yang terjadi di KKN, dan kajian literatur yang dibangun maka judul peneletian yang diajukan adalah AuPengaruh Implementasi Digital Marketing Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan konsumen dan Minat Beli Ulang pada Kafe Kisah Kita NgopiAy.
Melihat hasil paparan di atas, dapat dirumuskan latar belakang masalah sebagai berikut: .
Apakah digital marketing memiliki pengaruh terhadap minat beli ulang Kafe Kisah Kita Ngopi? .
Apakah customer relationship marketing memiliki pengaruh terhadap minat beli ulang Kafe Kisah Kita Ngopi?.
Apakah minat beli ulang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Kafy Kisah Kita Ngopi? .
Apakah digital marketing memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Kafy Kisah Kita Ngopi? .
Apakah customer relationship marketing memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Kafy Kisah Kita Ngopi.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
KAJIAN PUSTAKA
Customer Relationship Marketing Relationship marketing merupakan orientasi strategis, yang memfokuskan pada mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada, lebih dari pada menarik pelanggan baru (Zeithml & Bitner, 2013:
CRM adalah strategi jangka panjang dengan fokus pada membangun hubungan dekat dengan Tidak hanya lebih hemat biaya untuk memasarkan ke pelanggan yang sudah ada.
Tetapi pelanggan jangka panjang cenderung tidak bergejolak dan, semakin lama Anda memiliki hubungan dengan pelanggan, semakin menguntungkan mereka.
Pemasaran Digital Menurut Sanjaya dan Tarigan .
dalam Lucyantoro et al.
Menyatakan bahwa Pemasaran Digital adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web seperti blog, web site, email, adwords, ataupun jejaring sosial.
Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing Pemasaran digital adalah alat
pemasaran terbaru yang biasa digunakan untuk komunikasi dan promosi layanan dan produk tanpa bata110
ISSN 2808-4667
san waktu, lokasi, dan biaya (Kim & Ko, 2.
Wibisurya .
mengungkapkan bahwa digital marketing berdampak positif pada minat beli, dengan pengaruh besar pada konten yang menarik, personalisasi, dan kustomisasi untuk konsumen Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen (Afrilia, 2.
merupakan kolaborasi dari 2 faktor utama yang dirasakan oleh konsumen dalam menilai dan merasakan pelayanan dari sebuah lembaga atau perusahaan ke 2 faktor tersebut antara lain yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (Perceived Servic.
dengan sebuah tingkat layanan yang sesungguhnya diharapkan/ diinginkan oleh nasabah (Expected Servic.
Minat Beli Ulang Niat beli konsumen diklasifikasikan sebagai proses kompleks yang biasanya terkait dengan perilaku, persepsi, dan sikap mereka (Mirabi.
Akbariyeh, & Tahmasebifard, 2.
Niat membeli ulang berubah dengan pengaruh perbandingan harga, nilai yang dirasakan, dan kualitas (Mirabi et al.
, 2.
Oleh karena itu minat beli ulang konsumen sangat berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan dan customer relationship marketing.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
HUBUNGAN ANTAR VARIABEL DAN HIPOTESIS
Hubungan antar Variabel Customer Relationship Marketing dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Hubungan yang terjalin baik antara pelanggan dan seluruh instrumen Kafe juga sangatlah penting sebagai faktor yang menciptkan kepuasan pelanggan.
Cara Pelayanan yang ramah, cepat, dan tanggap menjadi salah satu cara pelayanan yang dianggap pelanggan Kafe Berdasarkan hubungan antar variabel dan fenomena yang dilihat peneliti dalam konteks Kafe , maka hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini (Athapaththu & Kulathunga, 2.
H1= Digital Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hubungan antar Variabel Customer Rekationship Marketing dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Lebih lanjut, efek mediasi CRM antara pemasaran digital dan niat membeli tidak diselidiki secara khusus dalam konteks konsumen.
Mengingat latar belakang ini, penelitian saat ini menjembatani kesenjangan literatur yang berkaitan dengan pemasaran digital pada niat beli yang dimediasi CRM, yang ISSN 2808-4667 merupakan topik relevansi sebagaimana dibuktikan oleh banyak peneliti, termasuk Villanueva.
Yoo, dan Hanssens .
Christodoulides.
Jevons, dan Bonhomme .
Smith.
Fischer, dan Yongjian .
H2= Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hubungan antar Variabel Kepuasan Pelanggan dengan Variabel Minat beli ulang Menurut Haryono dan Roony Octavia, .
Banyak perusahaan berusaha membuat konsumennya merasa puas terhadap pelayanan perusahaan, sehingga diharapkan perusahaan memiliki konsumen yang loyal terhadap produknya.
Salah satu cara yang dilakukan perusahaan ini adalah dengan menerapkan strategi pemasaran, diantaranya dengan meningkatkan citra merek di mata konsumen dan meningkatkan mutu layanan bagi konsumen.
(Muhammad Mubushar.
Norizan Bt
Jaafar & Rossazana Ab Rahim
H3= Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang Hubungan antar Variabel digital Marketing dengan Variabel
Minat Beli Ulang Athapaththu & Kulathunga
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
ISSN 2808-4667
menemukan berbagai tahapan niat beli sebelum menyelesaikan penilaian beli produk berdasarkan pengalaman, pengetahuan saat ini, minat, preferensi, persuasif, dan pengaruh beli konsumen.
Vahdati dan Mousavi Nejad .
juga informasi di Internet meningkatkan tingkat kepuasan dan kegembiraan dalam membeli produk dan layanan.
H4= Digital Marketing berpengaruh signifikan terhadap minat beli .
memberikan bukti bahwa pemasaran media sosial mengarah hubungan pelanggan, niat membeli ulang, dan loyalitas merek.
Namun, pengaruhnya pema- saran media sosial pada niat beli dan loyalitas merek lebih kuat ketika dimediasi oleh hubungan pelanggan H5= Customer Relationship Marke- ting berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang Hubungan antar Variabel Customer Relationship Marketing dengan Variabel Minat Beli Ulang Muhammad Mubushar.
Norizan Bt Jaafar & Rossazana Ab Rahim Model Analisis Berdasarkan kajian literatur dan hubungan antar variabel yang dibentuk, maka model analisis dan hipotesa yang diajukan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
Gambar 1: Model Analisis METODOLOGIPENELITIAN Penelitian ini masuk dalam penelitian deskriptif, dimana peneli112 tian deskriptif memberikan deskripsi atas data-data disetiap variabel penelitian.
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah pelanggan UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
Kafe Kisah Kita Ngopi dengan kriteria pernah menggunakan jasa Kafe Kisah Kita Ngopi minimal 2x .
epeat buye.
dan mengikuti sosial media Kafe Kisah Kita Ngopi.
Jumlah dari populasi yang digunakan tidak terbatas.
Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling, yaitu sampling purposive sampling dimana pelanggan potensial Kafe KisahKita NGopi yang memungkinkan untuk dihubungi atau dijangkau (Arifin, 2.
Dengan kriteria, pernah melihat salah satu follower media sosialisasi Kafe Kisah Kita Ngopi (Instagram atau faceboo.
serta pernah minimal satu kali mengunjungi Kafe dalam periode 3 bulan.
Alasan penggunaan teknik sampling tersebut adalah agar hasil dari ISSN 2808-4667 penelitian ini menjadi lebih valid dan memiliki kesalahan yang relatif kecil.
Perhi- tungan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini, menggunakan Rule of Tumb (Sarstedt et al.
, 2.
yaitu 5x jumlah indikator dari seluruh variabel dalam model konseptual.
Dimana jumlah indikator penelitian adalah 18 Dengan demikian jumlah sampel adalah 18x5 = 90 sam- pel.
Hasil Analisis Pengujian Outer Model Gambar di bawah ini menunjukkan outer model untuk uji validitas dan reliabilitas, koefisien determinasi model dan koefisien jalur untuk model persamaan.
Gambar 2: Outer Model
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
Convergent Validity Menguji validitas konvergen dapat dilihat dari nilai loading Jika nilai loading factor > ISSN 2808-4667 0,7 maka disimpulkan bahwa indikator dapat dikategorikan baik.
Berikut tabel nilai loading factor dari masing-masing indikator:
Tabel 1 Hasil Pengujian Outer Loading Variabel Digital marketing (X.
Customer Relationship Marketing (X.
Indikator 1 Pengenalan Produk 2 Kemudahan informasi 3 Pengetahuan jasa 4 Jasa ditawarkan 5 Mempelajari jasa 6 Pengetahuan Jasa 1 Complain customer 2 Membangun Relasi 3 Informasi rutin kepada konsumen 5 Relasi jangka panjang sebagai prioritas utama Y1.
1 Produk dan Jasa memenuhi harapan Kepuasan Konsumen (Y.
2 Produk dan Jasa memiliki kualitas yang sesuai Y1.
3 Merekomendasikan pada orang lain Minat Beli Ulang(Y.
1 Memilih jasa karena benefit nya 2 Memilih jasa karena percaya pada 3 Keputusan yang tepat 4 Memilih produk Kisah Kita Ngopi sebagai pilihan pertama Loading Factor Sumber: data diolah, 2021 Nilai yang akan dipertahankan jika indikator dengan nilai outer loading > 0,7.
Jika dilihat pada Tabel 1, menunjukkan bahwa seluruh nilai outer loading setiap indikator telah memenuhi ketentuan dari uji validitas karena nilai outer loading > 0,7.
Dapat disim114 pulkan bahwa indikator telah memenuhi syarat dan dinyatakan valid untuk mengukur variabel danindikator pada penelitian ini.
Discriminant Validity Discriminant validity dapat dilihat melalui nilai cross loading UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
ISSN 2808-4667
variabel manifest .
pada tiap variabel laten.
Membandingkan nilai terbesar dengan variabel lain berarti variabel dapat memprediksi memiliki indikator lebih baik daripada variabel lain.
Berikut nilai cross loading dari setiap indikator penelitian:
Tabel 2 Cross Loading Indikator CRM X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X2.
X2.
X2.
X2.
Y1.
Y1.
Y1.
Y2.
Y2.
Y2.
Y2.
Digital Marketing Kepuasan Konsumen Minat Beli Sumber: data diolah, 2021.
yang baik.
Uji discriminant validity dapat juga diamati dengan melihat AVE setiap variabel, dengan syarat nilai AVE > 0,5 dan menyatakan model tersebut baik.
Berikut tabel AVE:
Dilihat pada Tabel 2 nilai indikator dari setiap variabel memiliki nilai cross loading lebih tinggi dibanding dengan nilai loading variabel lain.
Hal ini membuktikan variabel memiliki validitas diskrimi-nan Tabel 3
Composite Reliability CronbachAos Alpha dan AVE
Customer Relationship Marketing CronbachAos Alpha
0,842
Composite Reliability 0,888 0,780 Digital Marketing 0,869 0,901 0,748 Keterangan UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
AVE
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
ISSN 2808-4667
Kepuasan Konsumen
0,825
0,884
0,782
Minat Beli ulang 0,811 0,888 0,732 Sumber: data diolah, 2021 Pada Tabel 3 dapat dikatakan valid jika nilai composite reliability > 0,7, nilai Cronbach alpha > 0,6.
Dilihat pada Tabel 3, menunjukkan bahwa variabel tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur pada penelitian ini, karena memenuhi kriteria bahwa hasil composite reliability > 0,7, dan nilai Cronbach alpha > 0,6.
Analisa Inner Model Analisa Inner model terdiri dari tiga, yaitu koefisien determi- Keterangan nasi atau biasa yang dikenal sebagai R Square .
Predictive Relevance .
cE2 ), dan Goodness of Fit Index (GoF).
Berikut Analisa inner model akan dijabarkan sesuaidengan tiga jenis tersebut.
Koefisien Determinasi atau R Square Evaluasi inner model dapat dilakukan dengan tiga cara, salah satunya adalah melihat nilai R Square, berikut adalah penjabarannya.
Tabel 4 Nilai R Square R Square Kepuasan Konsumen Minat Beli ulang Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021 Dari Tabel 4 dapat dilihat bahwa nilai R Square dari variabel Kepuasan Konsumen adalah 0,813 dan variabel Minat Beli ulang bernilai Dengan artian sebesar 81% .
variabel mediasi Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh baik variabel Digital Marketing dan Customer Relationship Marketing.
Untuk variabel minat beli ulang sendiri dapat dijelaskan dengan sebe116 sar 48,4% .
oleh variable digital marketing dan customer relation ship Marketing, namun sebesar 51,6% lainnya dapat dijelaskan oleh variabel lainnya diluar model penelitian ini.
Goodness of Fit Nilai Goodness of Fit pada olahan data menggunakan software PLS harus dilakukan secara manual.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
berikut rumus Goodness of Fit menurut Tenenhaus .
GoF
= AVE x R2
GoF
= 0,559 x 0,3025 GoF
= 0,411
Dari hasil yang ditemukan, model dari penelitian ini memiliki nilai 0,411 yang dapat diartikan bahwa model ini cukup sesuai dan masuk dengan kategori GoF besar karena nilainya lebih dari 0,38.
(Tenenhaus.
Amato, & Esposito.
Maka dari itu dapat dilihat bahwa dua variabel independen
ISSN 2808-4667
yang digunakan yaitu Kepuasan Pelanggan dan Minat Beli ulang memiliki pengaruh sebesar 41,1% purchase intention.
Uji Hipotesis Uji hipotesis dalam penelitian ini dapat dilihat dalam perhitungan bootstrapping pada software PLS (Partial Least Squar.
, berikut uraian perhitungan bootstrapping.
Tabel 5 Analisis Uji Hipotesis Original Sampel Sampe lMean Standar Deviatio n(STD) CRMEKepuasan Konsumen CRMEMinat Beli Digital MarketingEKepuasan Konsumen Keterangan T-Statistic P Values Digital MarketingEMinat Beli ulang Kepuasan KonsumenEMinat Beli ulang Dari Tabel 5 menunjukkan bahwa pengaruh antara variabel mediasi kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang signifikan karena nilai T-Statistics yang melebihi 1,96 dengan nilai 6.
Untuk pengaruh variabel customer relationship marketing terhadap variabel mediasi kepuasan konsumen juga signifikan karena bernilai Pengaruh variabel customer relationship marketing terhadap UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
variabel mediasi minat beli ulang juga signifikan dengan nilai 6.
Sebaliknya, variabel digital marketing terhadap kepuasan konsumen dan variable digital marketing terhadap minat beli ulang tidak signifikan karena nilai T-Statistics kurang dari1,96.
Pembahasan atau Diskusi Hubungan antar variabel Digital Marketing dengan variabel Kepuasan Pelanggan Berdasarkan uji menggunakan bootstrapping dengan software PLS, memperlihatkan bahwa nilai t-Statistics antara variabel digital marketing terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai dibawah 1,96 yaitu 0,661.
Hasil ini menya- takan bahwa pengaruh digital mar- keting terhadap kepuasan pelang- gan Kafe Kisah Kita Ngopi tidak signifikan.
Dalam penelitian ini diajukan hipotesis pertama .
adalah Digital Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini tidak dapat diterima .
a1 Dapat diketahui dari hasil uji bootstrapping ini bahwa digital marketing tidak mempengaruhi kepuasan konsumen pada Kafe Kisah Kita Ngopi.
Hal ini sejalan denga napa yang disampaikan oleh Sharma et al.
, .
yang mene- mukan pentingnya untuk mengeksplorasi faktor pemicu dan tantangan yang dirasakan dari pema118
ISSN 2808-4667
saran digital.
Penelitian ini juga menyajikan faktor-faktor yang menghambat atau membantu penggunaan pemasaran digital oleh pengelola layanan, sehingga tidak selalu digital marketing akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Laksamana .
menemukan bahwa peran digital marketing tidak berperan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pemasaran Media Sosial membantu pelanggan dalam memberikan informasi yang pelanggan kafe yang dibutuhkan, kemudian juga membantu pelanggan dalam mengetahui suasana real time kafe melalui sosial media kafe tersebut sehingga bisa memberikan informasi kepada pelanggan kafe, namun tidak selalu memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan.
Informasi-informasi tersebut tidak menjadi faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan pelanggan.
Untuk Kafe Kisah Kita Ngopi, media sosial lebih berperan dalam menyiapkan informasi yang menarik komunitas teman berkisah yakni pelanggan Kafe Kisah Kita Ngopi namun factor yang lain yang membangun kepuasan pelanggan Kafe Kisah Kita Ngopi.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
Hubungan antar Variabel Customer Rekationship Marketing dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Berdasarkan uji menggunakan bootstrapping dengan software PLS, memperlihatkan bahwa nilai t-Statistics antara variabel Customer Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai diatas 1,96 yaitu 5,540.
Hasil ini menyatakan bahwa pengaruh customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan Kafe Kisah Kita Ngopi signifikan.
Dalam penelitian ini diajukan hipotesis kedua .
adalah Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini dapat diterima .
a2 diterim.
Dapat diketahui dari hasil uji bootstrapping ini bahwa customer relationship marketing mempengaruhi kepuasan konsumen pada Kafe Kisah Kita Ngopi.
Berbagai studi review tentang niat membeli juga menyoroti pentingnya customer relationship marketing (Ezgi & Nasir, 2.
Lebih lanjut, efek CRM terhadap kepuasan konsumen, yang merupakan topik relevansi sebagaimana dibuktikan oleh banyak peneliti, termasuk Villanueva.
Yoo, dan Hanssens .
Christodoulides.
Jevons, dan Bonhomme .
ISSN 2808-4667
dan Smith.
Fischer, dan Yongjian .
Hubungan yang terjalin baik antara pelanggan dan seluruh instrumen kafe juga sangatlah penting sebagai faktor yang menciptakan kepuasan pelanggan.
Cara Pelayanan yang ramah, cepat, dan tanggap serta memberikan perhatian terhadap member Auteman berkisahAy menjadi salah satu cara pelayanan yang dianggap pelanggan kafe memuaskan.
Berdasarkan hubungan antar variabel dan fenomena yang dilihat peneliti dalam konteks kafe, maka hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini H2= Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan signifikan.
Hubungan antar Variabel Kepuasan Pelanggan dengan Variabel Minat beliulang Berdasarkan uji menggunakan bootstrapping dengan software PLS, memperlihatkan bahwa nilai t-Statistics antara variabel kepua- san pelanggan terhadap minat beli ulang memiliki nilai diatas 1,96 yaitu 6,380.
Hasil ini menyatakan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulangdi Kafe Kisah Kita Ngopi signifikan.
Dalam penelitian ini diajukan hipotesis ketiga .
adalah kepuasan pelanggan ber- pengaruh signifikan terhadap UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
minat beli ulang, sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini dapat diterima .
a3 diterim.
Temuan ini sejalan dengan pendapat Haryono dan Roony Octavia, .
dimana Banyak perusahaan berusaha membuat konsumennya merasa puas terhadap pelayanan perusahaan, sehingga diharapkan perusahaan memiliki konsumen yang loyal terhadap Salah satu cara yang dilakukan perusahaan ini adalah dengan menerapkan strategi pemasaran, diantaranya dengan meningkatkan kepuasan pelanggan di mata Menjaga kepuasan pengalaman pelanggan merupakan hal yang patut digaris bawahi oleh para pemilik kafe zaman sekarang, menjaga mood, dan kenyamanan pelanggan di dalam kafe adalah hal yang sama pentingnya dengan menjaga kualitas produk makanan dan minuman kafe.
Hubungan antar Variabel Marketing Variabel Minat Beliulang Berdasarkan uji menggunakan bootstrapping dengan software PLS, memperlihatkan bahwa nilai t-Statistics antara variabel digital marketing terhadap minat pembe- lian ulang memiliki nilai dibawah 1,96 yaitu 0,007.
Hasil ini menya- takan bahwa pengaruh digital marketing terhadap minat pem- belian ulang di ISSN 2808-4667 Kafe Kisah Kita Ngopi tidak signifikan.
Dalam penelitian ini diajukan hipotesis keempat (H.
adalah Digital Marketing berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang, sehingga hipotesis keempat dalam penelitian ini tidak diterima.
Temuan ini sejalan dengan pendapat Athapaththu dan Kulathunga .
menemukan bahwa digital marketing tidak berpe- ngaruh terhadap minat beli ulang mengingat berbagai tahapan minat beli sebelum menyelesaikan penilaian beli produk yakni berdasarkan pengalaman, pengetahuan saat ini, minat, preferensi, persuasif, dan pengaruh beli konsumen lebih banyak terbangun karena pengalaman konsumendalam mengkonsumsi Vahdati dan Mousavi Nejad .
juga menekankan bahwa pencarian informasi di Internet tidak selalu meningkatkan tingkat kepuasan dan kegembiraan dalam membeli produk dan layanan.
Digital Marketing kafe menjadi pemancing bagi pelanggan kafe untuk mengingat kembali pengalaman pelanggan kafe namun tidak selalu meningkatkan minat beli pelanggan.
Hubungan antar Variabel
Customer Relationship Marketing dengan Variabel Minat
Beli Ulang Berdasarkan uji menggunakan bootstrapping dengan software PLS, memperlihatkan bahwa nilai t-Statistics antara variabel customer relationship marketing terha-
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
dap kepuasan pelanggan memiliki nilai diatas 1,96 yaitu 6.
Hasil ini menyatakan bahwa pengaruh customer relationship marketing terhadap minat beli ulang di Kafe Kisah Kita Ngopi signifikan.
Dalam penelitian ini diajukan hipotesis kelima .
adalah Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang, sehingga hipotesis kelima dalam penelitian ini dapat diterima .
a5 diterim.
Penelitian Muhammad Mubushar, et al.
, .
memberikan bukti bahwa customer relation- ship marketing mengarah pada hubungan pelanggan, niat membeli ulang, dan loyalitas merek.
Sedangkan untuk perspektif manajerial, banyak strategi CRM yang ditujukan untuk mening-katkan minat beli ulang.
Pelayanan yang baik tentu saja me- ISSN 2808-4667 nimbulkan reaksi emosi gembira dan puas dari pelanggan kafe, hal ini lah yang menjadi tujuan dari menjalin Reaksi yang dirasakan pelang- gan dapat menimbulkan pengalaman me-ngkonsumsi yang baik, sehingga menciptakan mindset ketika me-mikirkan kafe tersebut akan memicu pengalaman puas pe-langgan sehingga akan mening- katkan minat beli pelanggan.
Implikasi Manajerial atau Implikasi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian dari peneliti diatas, berikut uraian implikasi manajerial bagi pemilik Kafe Kisah Kita Ngopi yang berhubungan dengan variabel digital marketing, customer relationship marketing, kepuasan pelanggan dan minat beli ulang.
Tabel 6 Implikasi Manajerial Penelitian Sebelum dan Sesudah Penelitian Variabel Digital Marketing .
Implikasi manajerial Pemilik Kafe Kisah Kita Ngopi Marketing namun hasil yang didapat tidak selalu sesuai harapan.
Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah pe- ngaruh dari digital marketing memang dapat pelanggan dan minat beli ulang.
Implikasi manajerial sesudah C Pemilik Kafe Kisah Kita Ngopi perlu untuk melakukan filtrasi pada celebrity endorsement yang akan digunakan untuk mengiklankan produk dari Kafe Kisah Kita Ngopi karena tidak semua digital marketing berpengaruh besar terhadap kepuasan audiens.
C Pemilik Kafe Kisah Kita Ngopi perlu mempelajari produk dan jasa yang disosialisasikan melalui media sosial resmi Kafe Kisah Kita Ngopi.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
ISSN 2808-4667
C Karena Kafe Kisah Kita Ngopi Customer Relationship Marketing .
Kepuasan Pelanggan .
Karena Kafe Kisah Kita Ngopi juga baru berjalan tidak lebih dari 3 tahun, tidak banyak yang mengenal akan CRM itu sendiri.
Tujuan dari penelitian ini untuk melihat apakah pengaruh dari CRM memang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan minat beli ulang.
Karena Cafy Kisah Kita NGop penjualan tidak selalu konsisten, dan terkadang dengan melakukan digital marketing dan CRM yang tepat baru penjualan menaik.
Tujuan dari penelitian ini untuk melihat apakah pengaruh dari CRM dan digital marketing memang dapat mem pengaruhi kepuasan pelanggan dan minat beli ulang.
sendiri baru berjalan tidak lebih dari 3 tahun, maka sangat penting dalam unsur marketing untuk membuat para target market untuk mengetahui program CRM Kafe Kisah Kita Ngopi.
Banyak sekali cara untuk dapat menaikkan kepuasan dan minat beli ulang konsumen salah satunya yaitu dengan melakukan CRM.
C Kafe Kisah Kita Ngopi memberikan perhatian terhadap complain customer C Kafe Kisah Kita Ngopi secara periodic mengontak customer secara personal C Kafe Kisah Kita Ngopi memberikan perhatian terhadap complain customer C Pentingnya untuk menaikkan kepuasan dari konsumen, menaikkan minat beli ulang sendiri memiliki berbagai cara dan salah satunya adalah melakukan digital marketing.
C Kepuasan pelanggan juga dapat dipengaruhi dari CRM dan digital marketing memang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan minat beli ulang.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
Minat Ulang (Y.
ISSN 2808-4667 Karena Cafy Kisah Kita NGop penjualan tidak selalu konsisten.
C Pentingnya untuk menaikkan minat dan terkadang dengan melakukan beli dari konsumen, menaikkan digital marketing dan CRM yang minat beli sendiri memiliki berbagai tepat baru penjualan menaik, cara dan salah satunya adalah Tujuan dari pene- litian ini untuk melakukan celebrity endorsement.
melihat apakah pengaruh dari C Minat beli juga dapat dipengaruhi CRM dan digital marketing dari brand awareness yang dimiliki memang dapat mem- pengaruhi oleh merek tersebut, kepuasan pelanggan dan minat beli ulang.
Sumber: Lampiran 10 Tabel diatas merupakan implikasi manajerial penelitian sebelum dan sesudah penelitian dijalankan, melihat bahwa digital marketing dan CRM yang dilakukan oleh Kafe Kisah Kita Ngopi tidak selalu memberikan hasil yang sesuai dengan ekspetasi.
Dengan digital marketing dan CRM yang juga belum besar juga menjadi suatu halangan untuk Kafe Kisah Kita Ngopi dapat memiliki penjualan yang besar, dengan itu berhubungan dengan kepuasan dan minat beli ulang yang dimiliki oleh baik pelanggan maupun calon pelanggan dari Kafe Kisah Kita Ngopi.
Keterbatasan Penelitian Di dalam melakukan penelitian, peneliti menemukan kesulitan dalam mengumpulkan data dari responden karena tidak semua responden yang memenuhi kriteria dalam penelitian ini bersedia untuk mengisi kuesioner yang diberikan.
Beberapa responden, akhirnya harus mengisi kuesioner dengan dibantu oleh peneliti.
KESIMPULAN DAN SARAN
Simpulan Berikut adalah kesimpulan dari penelitian ini berdasarkan pengolahan data menggunakan software PLS (Partial Least Squar.
dapat ditarik kesimpulan yaitu:
Digital marketing tidak memiliki pengaruh terhadap minat beli ulang Kafy Kisah Kita Ngopi Customer relationship marketing memiliki pengaruh terhadap minat beli ulang Kafe Kisah Kita Ngopi Minat beli ulang pelang- gan Kafe Kisah Kita memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kafe Kisah Kita Ngopi Digital marketing tidak memiliki pengaruh terhadap kepua- UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
san pelanggan Kafy Kisah Kita Ngopi Customer relationship marketing memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kafy Kisah Kita Ngopi Saran Saran Praktis Bagi pihak pemilik Kafe Kisah Kita Ngopi agar dapat lebih melakukan filtrasi saat ingin melakukan digitak Marketing, karena tidak semua digital marketing dengan harapan Saran Bagi Penelitian Selanjutnya Peneliti lain agar dapat menambahkan variabel indepen- dent lain yang dapat mendukung variabel dependen.
Dari pembahasan ditemukan bahwa variabel purchase intention dipengaruhi oleh variabel celebrity endorsement dan brand awareness.
Untuk itu, variabel tersebut dapat diajukan sebagai variabel dalam penelitian DAFTAR PUSTAKA