Seminar Nasional Teknik Sipil
e-ISSN: xxxx-xxxx Vol. 1 No. 1, Oktober 2023

ANALISA TERMINAL RAJAKWESI BOJONEGORO TERHADAP FASILITAS DAN
PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN
DAN KEPUASAN PENGGUNA TERMINAL
Ahmad Ilham Noer 1, Yulis Widhiastuti2, Alfia Nur Rahmawati3
1,2,3

Universitas Bojonegoro, Jl. Lettu Suyitno no.2 Bojonegoro
ilhamnoer929@gmail.com

ABSTRAK
Terminal merupakan tempat untuk menurunkan dan menaikkan penumpang, dan sebagai sarana
transportasi paling umum di gunakan untuk berpergian dari satu tempat ke tempat lain tanpa menggunakan
kendaraan pribadi, selain mudah dan simple, terminal juga salah satu pilihan paling ekonomis untuk,
melakukan perjalanan jauh dikarenakan dapat sedikit menyingkat waktu dan harga tiket yang relative lebih
murah daripada BBM. Sebagai tempat pemberhentian dan menaikkan penumpang, maka terminal harus
memiliki sarana dan prasarana yang memadai dan mumpuni sebagai fasilitas penunjang kenyamanan
penumpang, maka dari itu upaya dalam pengoptimasian fasilitas terminal dan terminal itu sendiri perlu
dilakukan analisa kinerja guna memberikan nilai plus dan menarik bagi pengguna maupun masyarakat
sekitarnnya. Dalam study kasus terminal Rajakwesi Bojonegoro yang mana keadaan terminal yang fasilitasnya
kurang di manfaatkan oleh pengguna dengan optimal maka perlu adanya analisa kinerja sebagai upaya
pengoptimasian, diantara banyaknya metode analisa dengan tujuan optimasi maka dipilihlah satu metode
yang dirasa paling sesuai dengan keadaan dan kemampuan, yaitu dengan menggunakan metode tingkat
kepentingan dan kepuasan pengguna terminal, yang manana dilakukan dengan beberapa wawancara dan
quisioner sebagai langkah awal pengambilan datanya.
Kata kunci : terminal, kinerja fasilitas, Rajakwesi Bojonegoro, metode optimasi, kepentingan dan kepuasan
pengguna terminal.
ABSTRACT
The terminal is a place to drop off and pick up passengers, and as a the most common means of transportation
used to travel from one place to another without using a private vehicle, besides being easy and simple, the
terminal is also one of the most economical options for traveling long distances because it can shorten the time
and ticket prices are relatively cheaper than fuel. As a place to stop and board passengers, the terminal must
have adequate and qualified facilities and infrastructure as facilities to support passenger comfort, therefore
efforts to optimize terminal facilities and the terminal itself need to to be analyzed to provide added value and
attract users and the surrounding community. In the case study of the Rajakwesi Bojonegoro terminal, where
the terminal facilities are less optimally used by users, it is necessary to analyze performance as an optimization
effort, among the many methods of analysis with the aim of optimization, one method was chosen that was
deemed most appropriate to the circumstances and capabilities, namely by using the method of the level of
importance and satisfaction of terminal users, which was carried out with several interviews and questionnaires
as the first step in data collection.
Keywords: terminal, facility performance, Rajakwesi Bojonegoro, optimization method, interest and satisfaction
of terminal users.

191
Received: 25 September 2023, Accepted: 13 Oktober 2023

Seminar Nasional Teknik Sipil
e-ISSN: xxxx-xxxx Vol. 1 No. 1, Oktober 2023

1. PENDAHULUAN
Bojonegoro banyak mengalami perkembangan pesat disegala bidang disebabkan sebagai
salah satu Kota yang mengalami kemajuan pesat dalam pembangunan. Faktor tersebut
yang mengakibatkan semakin tingginya arus mobilitas yang ada di Bojonegoro. Arus
mobilitas yang besar menuju pusat perbelanjan, perkantaroan atau perkotaan tentunya
harus ditunjang dengan sarana dan prasarana yang baik agar tidak menimbulkan masalahmasalah yang berdampak pada efektifitas transportasi.
Terminal Rajakwesi Bojonegoro merupakan terminal tipe A yang menjadikannya sebagai
pusat pemberhentian dan pemberangkatan bus, angkot dan lain lain. diharapkan dapat
memenuhi kebutuhan angkutan umum masyarakat Bojonegoro dan sekitarnya. Terminal
ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam melayani kendaraan umum antar
propinsi maupun antar kota dalam propinsi, dan angkutan umum. Namun dikarenakan
kurang optimalnya sarana pendukung terminal seperti ruang tunggu penumpang, loket,
toilet/wc mushola dan sarana prasarana lainnya yang kurang memadai yang menjadikan
terminal kurang bisa beroperasi dengan baik.
Tingkat kepuasan penumpang akan sangat bergantung pada faktor-faktor kualitas
pelayanan. Faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut meliputi: pelayanan keselamatan,
pelayanan keamanan, pelayanan kehandalan/keteraturan, pelayanan kenyamanan,
pelayanan kemudahan dan keterjangkauan (aksesibilitas), pelayanan kesetaraan. Hal-hal
tersebut merupakan faktor penunjang untuk mengetahui tingkat kepuasan/ketidak puasan
penumpang terhadap akses dari berbagai wilayah sekitar di Bojonegoro dari dan menuju
terminal rajakwesi Bojonegoro.
Tingkat kepuasan penumpang akan sangat bergantung pada faktor-faktor kualitas
pelayanan. Faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut meliputi: pelayanan keselamatan,
pelayanan keamanan, pelayanan kehandalan/keteraturan, pelayanan kenyamanan,
pelayanan kemudahan dan keterjangkauan (aksesibilitas), pelayanan kesetaraan. Hal-hal
tersebut merupakan faktor penunjang untuk mengetahui tingkat kepuasan/ketidak puasan
penumpang terhadap akses dari berbagai wilayah sekitar di Bojonegoro dari dan menuju
terminal rajakwesi Bojonegoro.

2. METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah penyebaran kuisioner langsung di
lapangan yang dilakukan untuk mendapatkan data primer berupa data kinerja fasilitas dan
harapan pengguna terminal. Sedangkan Data sekunder berupa data pengguna terminal
pertahun yang di dapat dari dinas terkait. Penelitian ini dilakukan di terminal Rajakwesi
Bojonegoro dengan waktu penyebaran kuisioner bertahap selama 7 hari dari Senin sampai
Minggu.
Alat yang digunakan dalam penelitian yaitu:
a. Kamera untuk mengambil gambar.
b. Alat tulis untuk mencatat data.
c. Laptop untuk mengolah data penelitian.
192
Received: 25 September 2023, Accepted: 13 Oktober 2023

Seminar Nasional Teknik Sipil
e-ISSN: xxxx-xxxx Vol. 1 No. 1, Oktober 2023

3.HASIL DAN PEMBAHASAN
RESPONDEN
Untuk penentuan jumlah sampel ditentukan berdasarkan data sekunder dari pengelola
terminal, data tersebut digunakan sebagai ukuran populasi yang mengacu pada tingkat
kedatangan dan keberangkatan tahun 2022 yaitu 235,513 penumpang per tahun, rata rata
per hari 3,735 orang dengan batas kesalahan 10%. Untuk menentukan jumlah sampel dari
populasi dalam hal ini adalah jumlah penumpang Terminal rajakwesi bojonegoro per hari
menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) sebagai berikut :
𝑁

𝑛 = 1+𝑁𝑒 2

(1)

Dengan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran Populasi
E = persen kelonggaran ketidak telitian karena pengambilan sampel (10%)
n=

3,735
1+(3,735x 0,1) 2

n = 97,392 di genapkan menjadi 100
Dari sampel tersebut maka dibagi menjadi dua yaitu 50 untuk penumpang yang melakukan
perpindahan moda dalam terminal, 50 untuk penumpang yang melakukan perpindahan
moda di luar terminal rajakwesi bojonegoro

Desain kuisioner
Adapun tahapan dalam mendesain kuesioner adalah sebagai berikut: Kuesioner dibuat
dalam 3 (tiga ) bagian :
Bagian I : Latar belakang responden/pelanggan (User), yaitu untuk mengetahui latar
belakang pengguna jasa terminal Rajakwesi Bojonegoro.
Bagian II : Untuk mengetahui bagaimana penilaian atau persepsi pengguna jasa
terhadap pelayanan yang dirasakan (tingkat kinerja) di terminal Rajakwesi
Bojonegoro.
Bagian III : Untuk mengetahui bagaimana penilaian atau persepsi pengguna jasa
terhadap pelayanan yang diharapkan di Terminal Rajakwesi Bojonegoro
Masing-masing indikator dinyatakan dalam skala likert 1 sampai 5 yang
menunjukan
1.
Sangat penting, diberi bobot 5.
2.

Penting, diberi bobot 4.
193

Received: 25 September 2023, Accepted: 13 Oktober 2023

Seminar Nasional Teknik Sipil
e-ISSN: xxxx-xxxx Vol. 1 No. 1, Oktober 2023
3.

Cukup penting, diberi bobot 3.

4.

Kurang penting, diberi bobot 2.

5.

Tidak penting, diberi bobot 1.
Tabel 1. tabel desain kuisioner

No
A
1
2
3
4
5
6
B
7
8
9
C
10
11
12
13
D
14
15
E
16
17
18
19
20
21
22
F
23
24
25
26
27
28

Jenis Pelayanan
Keandalan (Reability)
Jadwal kedatangan kendaraaan secara tertulis
Jadwal keberangkatan kendaraaan secara tertulis
Loket penjualan tiket
Kantor penyelenggara terminal, rungan kendali dan manajemen
sistem informasi terminal

Indicator

Petugas operasional terminal
Ketepatan jadwal pemberangkatan dan pendaratan

-Keteraturan
-Ketersediaan

Ketanggapan (Responsivenes)
Informasi gangguan perjalanan kendaraan angkutan umum
Informasi angkutan lanjutan
Fasilitas keselamatan jalan dalam terminal
Jaminan,Kenyamanan (Assurance)
Media pengaduan gangguan keamanan
Petugas keamanan menjaga ketertiban bagi pengguna terminal

-Ketersediaan
-Keteraturan
-Ketersediaan
-Ketersediaan

-Ketersediaan dan
-Keteraturan
- Keteraturan
-Intensitas Suara
-Tempat

Lampu penerangan ruangan di terminal
Fasilitas pengguna dalam bus
Empati, Perhatian (Emphety)
Informasi fasilitas kesehatan
Informasi pelayanan
Berwujud, Nyata (Tangible)
Pos, fasilitas dan petugas kesehatan

- Kondisi
-ketersediaan

Ruang tunggu kebarangkatan (Boarding)
Fasilitas peribadatan/musholah
Rumah makan
Fasilitas dan petugas kebersihan terminal
Tempat penitipan barang
Toilet, WC/MCK
Aksesibilitas, Kemudahan (Accessibility)
Lokasi terminal mudah dijangkau
Tempat naik dan turun penumpang
Tempat parkir kendaraan umum dan kendaraaan pribadi
Fasilitas penyandang cacat (Difable)
Letak jalur pemberangkatan
Letak jalur kedatangan

- tempat/ ruang
- Ketersediaan
- tempat/ ruang
- tempat/ ruang
- ketersediaan
- tempat/ ruang

-Ketersediaan
-Ketersediaan petugas
-Ketersediaan
- Ketersediaan

-Aksesibilitas, Jarak
- Aksesibilitas
- Aksesibilitas
-Ketersediaan
- Aksesibilitas
- Aksesibilitas

Sumber: Penelitian, 2023

194
Received: 25 September 2023, Accepted: 13 Oktober 2023

Seminar Nasional Teknik Sipil
e-ISSN: xxxx-xxxx Vol. 1 No. 1, Oktober 2023

Hasil Kuisiner
Hasil kuisioner sebagai berikut:
Table 2. Hasil kuisioner
no
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44

JK
1
2
1
1
1
2
2
2
2
2
1
1
1
2
1
1
2
1
2
1
2
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
2
2
2
1
1
2
1
1
1
1
2
1
1

USIA
34
32
17
39
17
20
20
20
21
20
24
25
22
20
28
45
49
18
34
31
29
30
29
16
18
27
19
21
22
22
20
26
26
27
41
30
19
23
21
22
20
23
22
17

pekerjaan
3
3
2
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
2

kandalan
22
21
21
21
22
20
20
22
22
22
23
22
23
21
22
22
23
21
23
18
22
20
23
24
21
20
21
23
22
22
23
21
21
22
23
22
21
20
23
24
22
22
24
23

ketanggapan
10
11
10
11
11
10
11
9
11
10
13
11
11
11
11
10
10
10
11
11
12
12
11
11
11
10
10
11
11
11
11
11
11
9
10
11
11
11
11
11
8
11
11
11

kenyamanan
15
15
15
15
15
14
14
16
15
14
15
14
14
14
15
15
14
15
15
15
15
16
14
14
16
12
13
14
14
14
14
14
14
14
12
14
15
15
15
14
13
13
12
15

empati
6
7
7
8
7
7
8
7
8
7
7
7
5
7
7
7
6
8
8
8
8
8
8
9
9
7
8
7
8
8
7
7
8
6
8
8
8
8
8
8
6
6
5
7

nyata
30
26
23
30
30
25
21
24
25
26
27
25
26
26
27
29
27
28
27
28
30
28
29
30
30
26
28
28
30
28
27
28
27
30
25
28
29
27
28
29
28
22
21
27

kemudahan
21
22
23
23
25
23
21
24
22
21
22
21
24
21
23
23
24
23
22
24
24
23
23
23
23
18
21
21
23
23
22
21
23
23
21
23
24
23
18
23
14
16
18
23

195
Received: 25 September 2023, Accepted: 13 Oktober 2023

Seminar Nasional Teknik Sipil
e-ISSN: xxxx-xxxx Vol. 1 No. 1, Oktober 2023
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96

1
2
2
1
2
2
2
1
1
2
1
2
1
1
2
1
2
1
2
1
1
1
1
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
1
2
1
1
1
1

29
19
30
25
20
21
20
20
15
22
18
23
3
13
18
15
15
28
19
34
17
25
18
17
39
32
18
18
23
17
18
18
19
23
28
38
22
24
34
26
25
23
22
17
39
32
18
18
23
17
18
18

3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
3
2
3
2
2
2
2
3
3
2
2
3
2
2
2
2
2
3
1
2
2
3
3
3
2
3
2
3
3
2
2
3
2
2
2

23
18
22
21
27
21
19
21
26
26
24
25
19
20
24
23
24
26
26
22
25
24
21
21
22
24
23
24
26
28
22
24
30
24
21
30
25
24
21
23
21
24
22
24
21
24
23
21
24
22
24
21

10
12
9
11
12
10
12
9
10
14
9
14
11
11
11
14
13
11
14
12
14
11
8
11
8
15
12
12
11
12
9
12
15
11
10
13
15
12
13
11
12
14
10
13
15
12
13
15
12
13
11
12

15
10
15
14
19
15
13
14
17
19
19
16
14
13
16
16
17
16
16
15
17
16
9
13
18
18
18
15
16
17
14
14
17
16
16
19
16
16
14
15
15
17
14
13
16
16
17
16
16
15
17
16

8
8
6
7
9
6
5
7
7
7
9
8
8
8
7
9
9
9
10
8
10
8
7
7
6
10
8
8
7
9
8
8
10
8
6
10
8
8
8
9
8
8
10
8
6
10
8
8
8
9
8
8

26
16
25
23
33
23
24
24
31
34
30
33
27
27
35
33
32
33
33
27
34
28
22
26
24
30
31
30
29
28
29
22
34
28
25
34
27
28
29
29
28
28
33
33
27
34
28
22
26
24
30
31

23
22
23
21
25
21
20
22
24
23
23
22
23
23
24
23
23
25
22
23
29
24
16
18
21
29
24
24
21
23
20
18
25
24
29
28
24
24
23
24
22
29
22
23
23
24
23
23
25
22
23
29

196
Received: 25 September 2023, Accepted: 13 Oktober 2023

Seminar Nasional Teknik Sipil
e-ISSN: xxxx-xxxx Vol. 1 No. 1, Oktober 2023
97
98
99
100

1
2
1
2

18
34
31
29

2
3
3
3

24
24
30
24

14
10
13
15

9
13
18
18

9
8
8
8

30
29
24
31

24
16
18
21

Sumber : data survey

Sekor Rata-Rata Tingkat Kinerja(X) Dan Harapan(Y)
Untuk menghitung rata rata tingkat kinerja dan harapan maka bias didapatkan dari jumlah
rata rata dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
(2)

(3)
Maka :
X=

𝟏𝟎𝟕,𝟐𝟓
𝟐𝟖

= 3,83
Y=

𝟏𝟏𝟗,𝟐𝟔
𝟐𝟖

= 4,25
Analisa Kuadran
Dalam pembahasan analisa kuadran ini akan menggunakan alat berupa diagram kartesuis
yang mana akan di bagi menjadi 4 bagian sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan indikator yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan
pengguna jasa terhadap kinerja yang kondisi tidak memuaskan dan perlu mendapat
prioritas peningkatan.
2. Kuadran II (Prioritas Prestasi)
Kuadran ini layanan yang terdapat dalam kuadran menunjukkan bahwa indikator
layanan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Indikator layanan ini perlu
dipertahankan untuk waktu selanjutnya.
3. Kuadran III (Prioritas rendah)
Indikator layanan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh
pengguna jasa dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlaluistimewa. Peningkatan
terhadap indikator layanan yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan
kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna jasa
sangat kecil.
4. Kuadran IV (Bertahan)
197
Received: 25 September 2023, Accepted: 13 Oktober 2023

Seminar Nasional Teknik Sipil
e-ISSN: xxxx-xxxx Vol. 1 No. 1, Oktober 2023
Kuadran ini menunjukkan indikator yang tidak begitu penting dalam pemenuhan
tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja yang dalam pelaksanaannya
pengguna jasa menerima pelayanan lebih dari apa yang diharapkan sehingga tidak
menjadi prioritas perbaikan (berlebihan).
Tabel 3. diagram kuadran

Kuadran I

Kuadran II

Priorotas utama

Priorotas prestasi
24

28

10
Y

11
15 22
9
19

20

26

2

4,25

23

14
5

13
6

16

12
25

1
7

18

17

4
3

8

Kuadran III

Kuadran IV

Prioritas
rendah
3

27

21

Bertahan

X 3,83

Dari gambar diagram diatas dapat di sederhanakan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4. ringkasan diagram kartesius
KUADRAN I
KUADRAN
II
KUADRAN
III
KUADRAN
IV

2,10,24,26
9,11,12,15,16,17,18,19,20,21,22,27,28
1,6,7,8,13,14
3,4,5,12,23,25

Sumber: hasil analisa

198
Received: 25 September 2023, Accepted: 13 Oktober 2023

Seminar Nasional Teknik Sipil
e-ISSN: xxxx-xxxx Vol. 1 No. 1, Oktober 2023
Dari tabel diatas dalam kuadran I di dalamnya memuat kinerja dan harapan responden
yang harus di tangani dengan prioritas utama yaitu mengenai:

1. Jadwal keberangkatan secara tertulis ( kuisionr reability-2)
2. media pengaduan gangguan keamanan (kuisioner assurance-10)
3. tempat naik dan turun penumpang (kuisioner aksebility-24)
4. fasilitas penyandang cacat (kuisioner aksebility-26)
kemudian dalam kuadran II yaitu prioritas prestasi di dalamnya termasuk:
1. Fasilitas keselamatan jalan terminal (responsive-9)
2. Petugas keamanan terminal menjaga ketertiban penumpang(assurance-11)
3. Lampu penerangan ruang di terminal(assurance-12)
4. Informasi pelayanan( empaty-15
5. Pos, fasilitas dan petugas kesehatan( tangible-16)
6. Ruang tunggu keberangkatan( tangible-17)
7. Fasilitas peribadatan /mushola(tangible-18)
8. Rumah makan ( tangible-19)
9. Fasilitas dan petugas kebersihan terminal(tangible-20)
10. Fasilitas penitipan barang(tangible-21)
11. Toilet,wc/mkc(tangible-22)
12. letak jalur pemberangkatan(accsebility-27)
untuk kuadran III menunjukkan skala prioritas rendah sebagai berikut:
1. jadwal kedatangan kendaraan secara tertulis( reability-1)
2. ketepatan jadwal keberangkatan(reability-6)
3. informasi gangguan perjalanan kendaraan angkutan umum( responsive-7)
4. informasi angkutan lanjut (responsive-8)
5. kenyamanan pengguna dalam bus ( assurance-13)
6. Informasi fasilitas kesehatan(empaty-14)
Sedangkan untuk kuadran IV menunjukkan kuadran bertahan sebagai berikut:
1. Loket Penjualan Tiket (Reability-3)
2. Kantor Penyelenggaraan Terminal(Reability-4)
3. Petugas Oprasional Terminal( Reability-5)
4. Lampu Penerangan Ruang Terminal (Assurance-12)
5. Lokasi Terminal Mudah Dijangkau(Aksebility-23)
6. Tempat Parker Kendaraan Umum Dan Kendaraan Pribadi (Accsebility-25)

4. KESIMPULAN
Dari pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya maka dapat di tarik beberapa
kesimpulan yang nantinya mungkin bias di gunakan dalam pengembangan kinerja dan
oprasional terminal yaitu menurut persepsi responden yang menggunakan jasa terminal
baik pengguna luar dan dalam merasa kurang puas dengan kinerja terminal yang mana
199
Received: 25 September 2023, Accepted: 13 Oktober 2023

Seminar Nasional Teknik Sipil
e-ISSN: xxxx-xxxx Vol. 1 No. 1, Oktober 2023
harapan dari responden lebih tinggi dari pada kinerja yang diberikan, dengan persentase
total tingkat kesesuaian kinerja terminal dan harapan dari responden sebesar 90%.

5. DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, I. (1996), Menuju Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Yang Tertib, Direktorat
Jenderal Perhubungan Darat, Jakarta
Aritonang , R, L. (2005), pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia
Publishing, Malang.
Arfan, U.S (2013), Analisis kepuasan pengguna jasa terhadap penerapan manajemen
rekayasa kontruksi profesional ruko di kawasan bussines park kota Gorontalo,
Jurnal Ilmiah Media Engineering Vol. 3, No. 1, Maret 2013 Issn 2087-9334 (613)
Adisasmita, S. A. (2012). Perencanaan
Yogyakarta: Graha Ilmu.

Infrastruktur

Transportasi

Wilayah

Andy Wahyu Hermanto (2008), Analisa tingkat kepuasan konsumen terhadap
Pelayanan terminal peti kemas, Tesis Universitas Diponegoro, Semarang.
Arman Mardoko (2008), Analisa Kepuasan Penumpang Pengguna Jasa Bandar
Udara Terhadap Pelayanan Terminal di Terminal Domestik Bandara Juanda
Surabaya. ITS Surabaya : Tesis (tidak diterbitkan).
Zulyaden(2016), Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan
Terminaldi Kota Semarang (Studi Kasus Terminal Terboyo Semarang) Tesis
Direktorat Jenderal Perhubungan Darat (1996).Tentang Studi standar Kinerja
Pelayanan Angkutan Umum. Departemen perhubungan,Jakarta.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta,
Jakarta.

200
Received: 25 September 2023, Accepted: 13 Oktober 2023