JBEE : Journal Business Economics and Entrepreneurship http://jurnal.
id/jurnal/index.
php/bee JBEE Volume 6.
No 2, 2024
PENGARUH ELEMEN SERVICE QUALITY PADA KEPUASAN
PELANGGAN LAYANAN FIXED BROADBAND INTERNET INDONESIA
Wendy Junaidi1 ,Binus University.
DKI Jakarta E-mail: wendy.
junaidi@binus.
Received: 08 Agustus 2024.
Accepted: 29 November 2024.
Published: 19 Desember 2024 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh elemen kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan internet fixed broadband Indonesia.
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disampaikan kepada 150 responden yang menggunakan layanan internet fixed broadband di Indonesia.
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier dengan menggunakan software SmartPLS 4 untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
Hasil penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas sebagai unsur kualitas layanan, yaitu tangible, assurance, empathy, dan reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Hasil penelitian ini berimplikasi bagi pelaku bisnis layanan internet fixed broadband untuk lebih memperhatikan aspek tangible, assurance, empathy, dan reliability untuk mengupayakan kepuasan pelanggan.
Dengan kata lain, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan praktis bagi penyelenggara layanan internet fixed broadband di Indonesia untuk meningkatkan kualitas layanannya dengan memfokuskan pada aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pelanggan yang selanjutnya akan dijadikan dasar untuk penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan Kata kunci: Tangible.
Assurance.
Empathy.
Reliability.
Customer Satisfaction Abstract This research aims to analyze the influence of service quality elements on Indonesian fixed broadband internet customer satisfaction.
The research approach used is quantitative, with data collection through questionnaires delivered to 150 respondents who use fixed broadband internet services in Indonesia.
The analysis technique used is linear regression analysis using SmartPLS 4 software to determine the influence of each independent variable on the dependent variable.
The research results obtained in this study show that all independent variables as elements of service quality, i.
tangible, assurance, empathy, and reliability have a positive and significant influence on customer satisfaction.
The results of this study have implications for fixed broadband internet service business players to pay more attention to tangible, assurance, empathy and reliability aspects to strive for customer satisfaction.
In other words, this study is expected to provide a practical contribution for fixed broadband internet service providers in Indonesia to improve the quality of their services by focusing on aspects that influence customer satisfaction which will be then used as the basis for further study regarding factors that influence customer Keywords: Tangible.
Assurance.
Empathy.
Reliability.
Customer Satisfaction JBEE : Journal Business.
Economics and Entrepreneurship
PENDAHULUAN
Salah satu unsur penting dalam menunjang kesejahteraan masyarakat Indonesia adalah konektivitas internet, di mana kapasitas internet berkecepatan tinggi dan berpita lebar berfungsi sebagai infrastruktur utama untuk mendukung pengembangan keterampilan tenaga kerja, dan inovasi.
Jaringan fixed broadband merupakan teknologi penting untuk menunjang konektivitas internet berkecepatan tinggi dan berpita lebar, yang didefinisikan sebagai akses internet berkecepatan tinggi yang disediakan melalui teknologi kabel atau nirkabel ke lokasi tetap, misalnya tempat tinggal, bisnis, ataupun kantor.
Ini termasuk modem kabel.
DSL, fiber to-thehome/building, langganan pita lebar tetap .
lainnya, pita lebar satelit, dan pita lebar nirkabel tetap terestrial (International Telecommunication Union, 2.
Pada Mei 2024, angka rata-rata secara lobal global untuk kecepatan unduh dan unggah pita lebar tetap masing-masing telah mencapai 93,67 Mbit/s dan 46,50 Mbit/s (Ookla.
Sementara itu, kecepatan yang tercatat telah menyentuh 31,20 Mbit/s untuk unduhan dan 18,82 Mbit/s untuk unggahan di Indonesia (Ookla, 2024.
Permintaan penggunaan internet dari berbagai usia dalam berbagai aspek meningkat drastis, sehingga menciptakan peluang sekaligus tantangan bagi (Srikanjanarak.
Omar, & Ramayah.
Meskipun langganan internet pita lebar di Indonesia telah menunjukkan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan JBEE Volume 6.
No 2, 2024 | 143 sebesar 16,25% dalam 10 tahun terakhir (International Telecommunication Union, 2.
, kebutuhan dan harapan pelanggan terus berubah dan penyedia layanan fixed broadband internet perlu terus belajar dan beradaptasi untuk melayani pelanggan, di mana mereka memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sebagai upaya untuk Berdasarkan penelitian ini akan mengkaji pengaruh elemen service quality terhadap kepuasan pelanggan layanan fixed broadband internet di Indonesia, yaitu tangible, assurance, empathy dan reliability.
Rumusan Masalah Bagaimana pengaruh tangible terhadap kepuasan pelanggan internet di Indonesia? Bagaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan pelanggan internet di Indonesia? Bagaimana pengaruh empathy terhadap kepuasan pelanggan internet di Indonesia? Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan internet di Indonesia? Tujuan Penelitian Untuk menganalisis pengaruh tangible terhadap kepuasan Indonesia.
Untuk menganalisis pengaruh assurance terhadap kepuasan Copyright A 2024 Institut Shanti Bhuana Bengkayang | e-ISSN 2656-9469.
P-ISSN 2684-6829 144 | Wendy Junaidi.
Pengaruh Elemen Service Quality Pada Kepuasan Pelanggan Layanan Fixed Broadband Internet Indonesia Indonesia.
Untuk menganalisis pengaruh empathy terhadap kepuasan Indonesia.
Untuk menganalisis pengaruh reliability terhadap kepuasan Indonesia.
TINJAUAN PUSTAKA
Tangible Tangible dalam hal service quality adalah wujud fisik yang dapat dilihat dan digunakan oleh karyawan secara visual sesuai dengan fungsi yang dituju, sehingga memberikan kontribusi terhadap pengalaman layanan yang dirasakan oleh pelanggan.
Bukti tangible ini membantu tercapainya kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diterimanya dan menjadi indikator kinerja penyampaian layanan (Sayekti et , 2.
Tangible mengacu pada fasilitas fisik, peralatan, dan material perusahaan, serta penampilan orangorang operasional, termasuk fasilitas dan infrastruktur (Solichin et al.
, 2.
Assurance Assurance diartikan sebagai keahlian, kesopanan, dan kemampuan menanamkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan (Sayekti et al.
Hal ini melibatkan banyak kredibilitas, keamanan, keahlian, dan Assurance sangat penting bagi semua jenis layanan, termasuk fixed broadband internet.
Kepastian suatu layanan dibentuk oleh jaminan yang diberikan oleh penyedia layanan, yang memastikan bahwa pengguna layanan merasa puas dan yakin bahwa semua aspek yang terkait dengan layanan ditangani secara menyeluruh dan dilakukan sesuai dengan standar ketepatan waktu, ketepatan, efisiensi, dan standar keunggulan.
Definisi lain dari assurance adalah kebiasaan yang dapat pelanggan dapat percaya kepada suatu perusahaan, sehingga memungkinkan organisasi untuk memberikan rasa aman kepada pelanggan (Solichin et al.
, 2.
Karyawan harus bersikap sopan setiap menangani pertanyaan dan keluhan Empathy Empathy secara definisi adalah suatu cara memberikan perhatian, menunjukkan empati, memahami, dan bekerja sama dengan pengguna layanan untuk menyesuaikan kegiatan pelayanan pemahaman masing-masing (Sayekti et , 2.
Dalam pengertian lain, empati diartikan sebagai kemampuan yang dimiliki oleh penyedia layanan melalui tenaga kerjanya untuk memberikan perhatian yang tepat kepada pelanggan dan mengatasi permasalahan pelanggan serta juga memahami kebutuhannya (Fida et al.
, 2.
Selain itu, empathy juga dapat memperlancar komunikasi dan strategi pemasaran yang dilakukan oleh penyedia layanan, di mana dalam Copyright A 2024 Institut Shanti Bhuana Bengkayang | e-ISSN 2656-9469.
P-ISSN 2684-6829 JBEE : Journal Business.
Economics and Entrepreneurship prosesnya perhatian personal dan pelanggan menjadi fokus utama bagi penyedia layanan dalam meningkatkan efektivitas hubungan baik dengan pelanggan (Sayekti et al.
, 2.
Saat ini, mengutamakan kenyamanannya dalam berinteraksi dan bertransaksi dengan penyedia layanan.
Reliability Reliability merupakan kapasitas suatu badan usaha atau individu untuk memenuhi permintaan pelanggan secara tepat waktu, akurat, dan dapat diandalkan (Sayekti et al.
, 2.
Untuk memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan yang diterimanya, bebas dari keluhan dan kesan yang tidak menyenangkan, penyedia layanan harus menjaga standar keandalan yang tinggi dalam semua aspek operasinya, termasuk keterampilan, pengetahuan, keahlian, dan Reliability mencerminkan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan secara andal dan akurat guna memenuhi kepuasan pelanggan, yang terdiri dari semua bentuk operasi sejak proses pertama layanan hingga proses akhir suatu layanan (Ali et al.
, 2.
Definisi lain, reliability digambarkan sebagai suatu kondisi di mana badan usaha yang menawarkan barang atau jasa dapat memenuhi janjinya kepada pelanggan, termasuk memenuhi standar layanan dalam lingkungan yang aman dan efektif, menjaga kinerja yang konsisten, dan tidak mengenakan biaya atas layanannya (Zinedine et al.
, 2.
Kepuasan Pelanggan JBEE Volume 6.
No 2, 2024 | 145 Sebagai evaluasi layanan atau produk yang mereka gunakan, pelanggan merasa puas ketika layanan atau produk tersebut memenuhi atau melampaui ekspektasi merek (Siswadi et al.
, 2.
Hal ini tidak hanya berkaitan dengan pemenuhan ekspektasi, tetapi juga mencakup perasaan positif yang dapat memengaruhi hubungan pelanggan dengan perusahaan serta keputusan pembelian di masa Dalam bisnis, kepuasan pelanggan sangat penting karena dapat membantu mengupayakan loyalitas pelanggan, meningkatkan rekomendasi produk, dan mendorong pembelian Kepuasan pelanggan juga didefinisikan sebagai respons emosional pelanggan setelah menggunakan produk kebutuhannya (Aurelia & Nawawi.
Hal ini dapat dievaluasi berdasarkan kualitas layanan yang ditawarkan oleh suatu bisnis kepada Tingkat tergantung pada perbedaan antara pengalaman dan harapan.
Jika tingkat pengalaman lebih rendah dari harapan, maka pelanggan tidak puas (Kuc, 2.
Sebaliknya, jika tingkat pengalaman sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas.
dan jika tingkat pengalaman lebih tinggi dari harapan, maka pelanggan akan sangat puas (On, 2.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini berfokuskan pada pelanggan layanan fixed broadband internet minimal dalam 1 tahun terakhir Indonesia, pengambilan sampel yang tidak menjamin bahwa setiap anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk Copyright A 2024 Institut Shanti Bhuana Bengkayang | e-ISSN 2656-9469.
P-ISSN 2684-6829 146 | Wendy Junaidi.
Pengaruh Elemen Service Quality Pada Kepuasan Pelanggan Layanan Fixed Broadband Internet Indonesia dipilih menjadi anggota sampel disebut sebagai pengambilan sampel nonprobabilitas.
Penelitian ini dilakukan secara cross-sectional, artinya data dikumpulkan dalam satu kurun waktu tertentu untuk memberikan gambaran penggunaan layanan fixed broadband internet di Indonesia.
Sebanyak 150 kuesioner digunakan sebagai data Jenis data yang digunakan dalam tahap pengumpulan data adalah data Hal pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang menggunakan skala Likert dan skala penilaian berkisar antara 1 = Ausangat tidak setujuAy, sampai dengan 5 = Ausangat setujuAy.
Tangible.
Tiga item variabel tangible (Ali et al.
, 2.
digunakan untuk responden: .
Saya yakin bahwa merek X memiliki fasilitas yang modern (TG.
Saya merasa bahwa merek X menyediakan tempat yang nyaman (TG.
Saya merasa bahwa merek X menyediakan fasilitas yang memadai (TG.
Assurance.
Tiga item variabel assurance (Ali et al.
, 2.
digunakan untuk responden: .
Saya yakin bahwa staf merek X secara konsisten menunjukkan kesopanan (AR.
Saya merasa aman ketika menggunakan layanan merek X (AR.
Staf merek X memiliki permintaan pelanggan (AR.
Empathy.
Tiga item variabel empathy (Ali et al.
, 2.
digunakan untuk responden: .
Saya percaya staf merek X memberikan perhatian khusus kepada setiap pelanggan (EP.
Saya percaya staf merek X memahami kebutuhan pelanggan (EP.
Saya percaya staf merek X mengutamakan kepentingan pelanggan (EP.
Reliability.
Tiga item variabel reliability (Ali et al.
, 2.
digunakan untuk responden: .
Saya percaya staf merek X mampu memberikan layanan sesuai yang dijanjikan (RA.
Saya percaya staf merek X dapat diandalkan jika timbul masalah (RA.
Saya merasa merek X selalu memberikan informasi terbaru kepada pelanggan terkait kinerja layanan (RA.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan menggunakan alat bantu SmartPLS 4.
Untuk memastikan instrumen penelitian menilai hal yang benar, maka dilakukan uji validitas.
Uji validitas dibagi menjadi 2, yaitu validitas konvergen dan validitas Validitas konvergen menilai sejauh mana indikator suatu variabel saling berhubungan positif, dan dihitung menggunakan average variance extracted (AVE) dan composite reliability (CR).
AVE harus lebih dari 0,5, sedangkan CR harus lebih tinggi dari 0,7.
Validitas diskriminan menilai seberapa besar perbedaan suatu variabel dengan variabel lain yang dapat diperiksa melalui crossloading.
Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk memastikan bahwa instrumen penelitian mengukur variabel yang sama secara konsisten dalam lingkungan yang berbeda.
Metode umum Copyright A 2024 Institut Shanti Bhuana Bengkayang | e-ISSN 2656-9469.
P-ISSN 2684-6829 JBEE : Journal Business.
Economics and Entrepreneurship reliabilitas komposit dan Cronbach's Alpha.
Reliabilitas sedangkan Cronbach's Alpha mengukur nilai reliabilitas terendah dari variabel Reliabilitas komposit dan Cronbach's Alpha harus lebih besar dari 0,7.
Hasil uji kelayakan model digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas model memengaruhi variabel terikat, orang dapat melihat hasil uji kelayakan model.
Uji signifikansi dilakukan pada tingkat signifikansi 0,05.
Jika hasil signifikansi kurang dari 0,05, maka hipotesis alternatif diterima dalam menggunakan uji signifikansi.
Hipotesis alternatif ini menunjukkan bahwa setiap variabel bebas memiliki pengaruh parsial dan substansial terhadap variabel terikat.
Kriteria JBEE Volume 6.
No 2, 2024 | 147 besar dari 0,70 dan AVE lebih besar dari 0,5.
Tabel 1.
1 Convergent Validity Analysis Variabel
Item
Loading Factors Keterangan Tangible TG1
Valid
TG2
Valid
TG3
Valid
AR1
Valid
AR2
Valid
AR3
Valid
EP1
Valid
EP2
Valid
EP3
Valid
RA1
Valid
RA2
Valid
RA3
Valid
CS1
Valid
CS2
Valid
CS3
Valid Assurance Empathy Reliability Jika sig < 0,05, maka dinyatakan Jika sig > 0,05, maka dinyatakan tidak Kepuasan Pelanggan Sumber: Peneliti.
SmartPLS .
HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam penelitian ini.
SmartPLS 4 digunakan untuk melakukan analisis Suatu standar pengukuran dianggap valid jika memiliki validitas konvergen dengan outer loading > 0,7 dan average variance extracted (AVE) > 0,5.
Berdasarkan data yang ditunjukkan pada Tabel 1 dan 2, semua variabel dinyatakan valid karena itemitemnya memiliki factor loading lebih Tabel 1.
2 Average Variance Extracted Variabel
AVE
Keterangan Tangible Valid Assurance Valid Empathy Valid Reliability Valid Kepuasan Pelanggan Valid Copyright A 2024 Institut Shanti Bhuana Bengkayang | e-ISSN 2656-9469.
P-ISSN 2684-6829 148 | Wendy Junaidi.
Pengaruh Elemen Service Quality Pada Kepuasan Pelanggan Layanan Fixed Broadband Internet Indonesia Sumber: Peneliti.
SmartPLS .
Sementara itu, analisis validitas diskriminan juga dilakukan untuk menilai seberapa besar perbedaan suatu variabel dengan variabel lainnya, yaitu melalui cross-loading.
Tabel 1.
3 Discriminant Validity Analysis Item
AR1
AR2
AR3
CS1
CS2
CS3
EP1
(CS) menunjukkan nilai cross-loading > 0,7, maka data dinyatakan valid.
Setelah dilakukan uji validitas, penelitian dilanjutkan dengan uji reliabilitas yang meliputi reliabilitas komposit dan Cronbach's Alpha.
Karena reliabilitas komposit dan Cronbach's Alpha pada Tabel 1.
4 untuk semua variabel lebih besar dari 0,7, maka data dinyatakan reliabel.
Table 1.
4 Composite Reliability and CronbachAos Alpha
Variabel
Compos Reliabili Cronba
Alpha
Keterang Tangible Reliabel
Assurance Reliabel
Empathy Reliabel
Reliability Reliabel
Reliabel
EP2
Kepuasan Pelanggan EP3 Sumber: Peneliti.
SmartPLS .
RA1
RA2
RA3
TG1
TG2
TG3
Sumber: Peneliti.
SmartPLS .
Terakhir, uji t atau statistik t dan uji signifikansi dilakukan untuk pengujian hipotesis dan hasilnya ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1.
5 Path Coefficients Berdasarkan Tabel 1.
3, hasil pengolahan data untuk kelima variabel yaitu tangible (TG), assurance (AR), empathy (EP, reliability (RA), dan kepuasan pelanggan Copyright A 2024 Institut Shanti Bhuana Bengkayang | e-ISSN 2656-9469.
P-ISSN 2684-6829 JBEE : Journal Business.
Economics and Entrepreneurship Sumber: Peneliti.
SmartPLS .
Hasil analisis hipotesis pertama menunjukkan adanya hubungan antara tangible dengan kepuasan pelanggan.
Nilai t-statistik sebesar 3,078 yang menjelaskan bahwa nilai yang dihasilkan lebih besar dari nilai ttabel yaitu 1,66 dan nilai P-value sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05.
Hasil tersebut mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Mohd.
Farid Tiza .
yang melakukan penelitian dan menguji hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan yang menyatakan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara tangible dengan kepuasan Hal ini dikarenakan tangible memberikan pengalaman nyata yang mengevaluasi kualitas produk.
Hasil analisis hipotesis kedua menunjukkan adanya hubungan antara assurance dengan kepuasan pelanggan.
Nilai t-statistic sebesar 2,619 yang menjelaskan bahwa nilai yang dihasilkan lebih besar dari nilai ttabel yaitu 1,66 dan nilai P-value sebesar 0,004 yang lebih kecil dari 0,05.
Hasil tersebut memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Verarika .
yang melakukan penelitian dan menguji hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara assurance dengan kepuasan Hal JBEE Volume 6.
No 2, 2024 | 149 pelanggan merasa lebih aman dan yakin terhadap kualitas dan kredibilitas perusahaan apabila diberikan assurance.
Hasil analisis hipotesis ketiga menunjukkan adanya hubungan antara empathy dengan kepuasan pelanggan.
Nilai t-statistik sebesar 1,751 yang menjelaskan bahwa nilai yang dihasilkan lebih besar dari nilai ttabel yaitu 1,66 dan nilai P-value sebesar 0,040 yang lebih kecil dari 0,05.
Hasil tersebut menyimpulkan bahwa empathy memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Hadi & Tarwan .
yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan meningkat ketika pelanggan merasakan empati dari karyawan.
Hal ini karena empati karyawan membuat pelanggan merasa dipahami dan dihargai, serta membangun hubungan yang positif antara pelanggan dengan perusahaan.
Hasil analisis hipotesis keempat menunjukkan adanya hubungan antara reliability dengan kepuasan nasabah.
Nilai t-statistik sebesar 1,829 yang menjelaskan bahwa nilai yang dihasilkan lebih besar dari nilai ttabel yaitu 1,66 dan nilai P-value sebesar 0,034 yang lebih kecil dari 0,05.
Hasil tersebut memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini mendukung penelitian terdahulu (Fernos & Gietricen, 2.
yang meneliti kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking di Bank Pembangunan Daerah Provinsi Sumatera Barat dan menemukan adanya hubungan yang baik dan signifikan secara statistik antara kualitas layanan dengan kepuasan.
Hal ini dikarenakan karyawan secara Copyright A 2024 Institut Shanti Bhuana Bengkayang | e-ISSN 2656-9469.
P-ISSN 2684-6829 150 | Wendy Junaidi.
Pengaruh Elemen Service Quality Pada Kepuasan Pelanggan Layanan Fixed Broadband Internet Indonesia konsisten memberikan informasi yang akurat tepat waktu dan memastikan transaksi berjalan lancar sehingga sangat meningkatkan kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh potensial dari tangible, assurance, empathy, dan reliability terhadap kepuasan pelanggan layanan fixed broadband internet di Indonesia.
Beberapa hal penting yang muncul dalam simpulan antara lain sebagai berikut.
Pertama, tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil peningkatan fasilitas tangible yang meliputi fasilitas fisik yang modern, meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kedua, assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin tinggi assurance yang meliputi kesopanan yang diberikan staf, rasa aman yang dirasakan pelanggan, dan pengetahuan yang dimiliki staf, maka kepuasan pelanggan akan semakin Ketiga, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatan empathy yang meliputi pemberian perhatian khusus kepada pelanggan, pemahaman terhadap mengutamakan kepentingan pelanggan Keempat, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil peningkatan reliability yang meliputi staf mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, staf mampu diandalkan jika terjadi permasalahan, dan staf mampu selalu memberikan informasi terkini terkait kinerja pelayanan kepada kepuasan pelanggan.
Dengan keterbatasan penelitian, saran yang dianggap penting untuk diperhatikan pada penelitian selanjutnya adalah menambahkan variabel responsiveness sebagai salah satu faktor kualitas pelayanan yang dapat memengaruhi Misalnya, kecepatan waktu pelayanan, kemudahan menyelesaikan proses instalasi baru serta keluhan jaringan merupakan contoh daya
tanggap yang tinggi dari penyedia layanan yang dapat memberikan dampak positif terhadap perspektif pelanggan terkait kehandalan layanan fixed broadband internet dan pada akhirnya REFERENSI