JUIIM .
Vol 7 No 2 Juli 01-10 e-ISSN: 2809-9419 .
p-ISSN : 2809-9400 Received 14 Juni 2026 / Revised 17 Juni 2026 / Accepted 2 Juli 2026 Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen https://jurnal.
id/index.
php/JUIIM Pengaruh Experiential Marketing.
Emotional Marketing Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Platform E-Commerce Shopee Studi Kasus Generasi Z Di Kec.
Padang Utara.
Kota Padang Ghiwing Galwis Febriana1*.
Juarsa Badri 2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KBP Padang.
Indonesia Email Korespondensi : juarsabadri69@gmail.
Abstrak.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing dan emotional marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada pengguna Shopee Generasi Z di Kecamatan Padang Utara.
Kota Padang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM).
Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 90 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas Emotional marketing juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Selain itu, kepuasan konsumen terbukti memediasi hubungan antara experiential marketing dan loyalitas konsumen.
Namun, kepuasan konsumen tidak memediasi hubungan antara emotional marketing dan loyalitas konsumen.
Temuan ini menunjukkan bahwa penciptaan pengalaman konsumen yang positif dan keterlibatan emosional dapat memperkuat loyalitas pengguna Shopee dari kalangan Generasi Z.
Kata kunci: Experiential Marketing.
Emotional Marketing.
Customer Loyalty.
Customer Satisfaction.
Pendahuluan Perkembangan teknologi digital telah mendorong pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia.
Lebih dari 80% pemakai internet di Indonesia telah melakukan pembelian secara online, dengan Shopee tercatat sebagai salah satu platform e-commerce yang dominan digunakan (Essential et al.
,2.
Tingginya persaingan antar platform e-commerce menuntut perusahaan untuk mampu mempertahankan loyalitas konsumen melalui strategi pemasaran yang efektif.
Menurut Badan Pusat Statistik .
, kelompok individu yang tergolong dalam generasi Z adalah mereka yang dilahirkan pada kurun waktu 1997 sampai 2012.
Generasi Z merupakan kelompok konsumen yang tumbuh di era digital dan memiliki karakteristik yang kritis serta mudah berpindah platform apabila ekspektasi mereka tidak Handayani et al.
, .
, menjelaskan bahwa loyalitas konsumen didefinisikan sebagai kecenderungan konsumen untuk tetap memilih suatu merek dibandingkan kompetitor karena pengalaman positif yang konsisten serta memberikan dukungan terhadap merek karena pengalaman kepuasan yang berulang.
Karuniatama .
menyebutkan kepuasan konsumen yaitu rasa bahagia atau tidak puas seseorang karena melakukan perbandingan kinerja sebenarnya dari produk dengan hasil yang diinginkan.
Menurut Schmitt .
, experiential marketing merupakan pendekatan dalam pemasaran yang fokus pada penyediaan pengalaman nyata, menyeluruh, berkesan untuk pihak pembeli, mencakup elemen sensorik, afektif, kognitif, perilaku, dan relasional.
Sementara itu, emotional marketing merupakan strategi pemasaran yang berfokus pada penciptaan ikatan emosional antara konsumen dan Brand melalui pesan yang menyentuh, kisah inspiratif, hingga nilainilai yang sesuai dengan identitas konsumen.
Shopee menjadi pilihan utama dibandingkan platform e-commerce lainnya.
Berdasarkan Bisnis.
com, .
, tercatat bahwa platform e-commerce dengan jumlah pengunjung tertinggi di Indonesia.
Keunggulan shopee dalam menarik minat konsumen, terutama pada generasi Z tidak terlepas dari strategi pemasaran dan perkembangan inovasi yang Methods Penelitian ini menerapkan jenis pendekatan kuantitatif dengan desain kausal-asosiatif yang bertujuan untuk menguji signifikansi hubungan sebab-akibat antar variabel model.
Target populasi tertuju pada kelompok konsumen pengambil keputusan, yakni Generasi Z .
elahiran tahun 1997-2.
yang aktif bertransaksi menggunakan platform e-commerce Shopee dan berdomisili di wilayah Kecamatan Padang Utara.
Kota Padang.
Ukuran sampel yang ditetapkan mengacu pada teknik pengambilan kuesioner terkontrol berbasis kriteria tertentu atau purposive sampling dengan total perolehan akhir sebanyak 90 responden.
Instrumen pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner digital yang mencakup butir indikator dari variabel experiential marketing (X.
, emotional marketing (X.
, kepuasan konsumen (Z), dan loyalitas konsumen (Y).
Struktur pemodelan struktural serta estimasi parameter jalur dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui perangkat lunak permodelan SmartPLS v.
Analisa data dengan analisis deskriptif, yang bertujuan untuk mengeksplorasi dan memahami keterkaitan antara satu variabel dengan variabel lainnya secara berurutan yaitu variavel bebas, variabel terikat dan variabel Intervening dapat diukur dengan menggunakan skala likert.
Results and Discussion Hasil Penelitian Deskriptif Umum Responden Penelitian Responden dalam penelitian adalah konsumen Shopee yang termasuk dalam kalangan generasi Z dan berdomisili di kecamatan Padang Utara.
Kota Padang.
Generasi Z pada penelitian ini di definisikan sebagai individu yang lahir pada kurun waktu 1997 sampai Jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 90 orang, dengan karakteristik responden penelitian, meliputi jenis kelamin, usia, dan pendidika terakhir.
Tabel 1.
Karakteristik Responden
No Karakteristik Responden
Jumlah Presentase (%) Jenis Kelamin
Laki-laki 31,11% Perempuan 68,89% Total
Rentang Usia
13-15 tahun 7,78% 16-18 tahun 18,89% 19-21 tahun 37,78% 22-24 tahun 25,56% 25-28 tahun Total
Pendidikan Terakhir SMP
6,67%
SMA/SMK
Diploma Sarjana (S.
Pasca Sarjana (S.
Total Sumber:Hasil pengolahan data kuesioner.
Januari 2026 Berdasarkan Tabel 1.
mengenai karakterisktik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa dari total 90 responden, sebanyak 62 responden .
,89%) berjenis kelamin perempuan, sedangkan responden laki-laki berjumlah 28 orang .
,11%).
Karakterisitik responden berdasarkan rentang usia menunjukkan bahwa dari total 90 responden dalam penelitian ini, mayoritas responden berada pada kelompok usia 19-21 tahun dengan jumlah 34 orang .
,78%).
Selanjutnya, responden dengan rentang usia 2224 tahun berjumlah 23 orang .
,56%).
Responden pada rentang usia 16-18 tahun tercatat sebanyak 17 orang .
,89%).
Sedangkan responden dengan usia 25-28 tahun berjumlah 9 orang .
%), adapun jumlah responden paling sedikit terdapat pada rentang usia 13-15 tahun, yaitu sebanyak 7 orang .
,78%).
Karakterisitik responden berdasarkan pendidikan terakhir, menunjukkan bahwa dari total 90 responden responden yang memiliki pendidikan terakhir SMA/SMK, yaitu sebanyak 63 orang .
%), selanjutnya responden dengan pendidikan terakhir Sarjana (S.
berjumlah 21 orang .
,33%).
Sementara itu, responden dengan pendidikan terakhir SMP tercatat sebanyak 6 orang .
,67%), sedangkan responden dengan pendidikan terakhir diploma dan Pascasarjana (S.
tidak ditermukan dalam penelitian ini.
Teknik Analisis Data Analisis model pengukuran (Outer Mode.
Model ini digunakan untuk mengetahui Validitas dan Reliabilitas dengan cara menghubungkan indikator dengan variabel laten.
Dalam PLS, penilaian Validitas suatu model pengukuran atau model eksternal dievaluasi menggunakan ukuran reflektif dengan Validitas Konvergen dan diskriminan (Sihombing, 2.
Uji Validitas Konvergen Gambar 1.
Diagram Jalur (Path Diagra.
Hasil Analisis PLS-SEM Sumber: Output SmartPLS 4.
Januari 2026 Uji Validitas Diskriminan Fornell-Larcker Criterion Tabel 2.
Hasil Uji Fornell-Larcker Criterion Emotional Experiential Kepuasan Loyalitas Marketing Marketing Konsumen Konsumen Emotional 0,835 Marketing Experiential 0,907 0,790 Marketing Kepuasan 0,901 0,878 0,854 Konsumen Loyalitas 0,878 0,824 0,836 0,828 Konsumen Sumber: Output SmartPLS 4.
Januari 2026 Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai akar kuadrat AVE ditunjukkan pada nilai diagonal untuk masing-masing konstruk, yaitu emotional marketing .
, experiential marketing .
, kepuasan konsumen .
, dan loyalitas konsumen .
Disimpulkan bahwa seluruh nilai diagonal tersebut lebih besar dibandingkan nilai korelasi dengan konstruk Disimpulkan bahwa seluruh konstruk dalam penelitian ini telah memenuhi kriteria validitas diskriminan.
Uji Reliabilitas Tabel 3.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel CronbachAos Alpha Composite Reliability Experinetial Marketing(X.
Emotional Marketing (X.
Kepuasan Konsumen (Z) Loyalitas Konsumen (Y) Sumber: Output SmartPLS 4.
Januari 2026 Pada tabel 3 dapat diketahui bahwa seluruh variabel penelitian, memilliki nilai CronbachAos Alpha dan Composite Reliability di atas 0,70.
Analisis Model Struktural (Inner Mode.
Uji R-Square Tabel 4.
Hasil Uji R-Square Variabel R-Square Kepuasan Konsumen (Z) Loyalitas Konsumen (Y) Sumber: Output SmartPLS 4.
Januari 2026 Berdasarkan tabel 4 nilai R-Square pada variabel kepuasan konsumen (Z) sebesar 833, yang berarti bahwa variabel experiential marketing (X.
dan emotional marketing (X.
mampu menjelaskan variasi kepuasan konsumen sebesar 83,3%, sedangkan sisanya 16,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian.
Nilai tersebut termasuk dalam kategori kuat.
Nilai R-Square pada variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 0,783, yang menunjukkan bahwa variabel experiential marketing (X.
, emotional marketing (X.
, dan kepuasan konsumen (Z) mampu menjelaskan varasi Loyalitas Konsumen sebesar 78,3%, sementara 21,7% lainnya dipengaruhi oleh fakor lain diluar model.
Dengan demikian, model struktural dalam penelitian tergolong cukup kuat dan layak untuk dilanjutkan.
Path Coeffiecient Tabel 5.
Hasil Uji Path Coeffiecient Hubungan Antae Variabel Path Coefficient Emotional Marketing E Kepuasan Konsumen Emotional Marketing E Loyalitas Konsumen Experiential Marketing E Kepuasan Konsumen Experiential Marketing E Loyalitas Konsumen Kepuasan Konsumen E Loyalitas Konsumen Sumber: Output SmartPLS 4.
Januari 2026 Berdasarkan tabel 5 emotional marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,594 dan loyalitas konsumen dengan nilai experiential marketing juga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,339 dan loyalitas konsumen dengan nilai Selanjutnya, kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,215.
Nilai koefisien positif menunjukkan bahwa peningkatan pada variabel indepnden akan meningkatkan variabel Uji Hipotesis Tabel 6.
Hasil Uji Hipotesis Hubungan Antar Original Sample Standard T-Statistics Variabel Sample Mean (M) Deviation (|O/STDEV|) Values (O) (STDEV) Emotional Marketing E Kepuasan Konsumen Emotional Marketing ELoyalitas Konsumen Experiential Marketing E Kep uasan Konsumen Experiential Marketing E Loyalitas Konsumen Kepuasan Konsu men ELoyalitas Konsumen Sumber: Output SmartPLS 4.
Januari 2026 Berdasarkan tabel 6, suatu hubungan dinyatakan signifikan apabila nilai T-statistic > 1,96 dan P-Value <0,05.
Berdasarkan hasil pengujian.
Emotional Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepusaan konsumen dengan nilai T-statistic sebesar 6,274 dan V-value 0.
,000.
Selain itu.
Emotional Marketing juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai T-statistic 3,668 dan P-Value 0,000, sehingga hipotesis hipotesis diterima.
Selanjutnya experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai T-statistic sebesar 3,707 dan P-Value 0,000, sehingga hipotesis diterima.
Experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, karena memiliki nilai T-statistic sebesar 0,395 dan P-Value 0,000, sehingga hipotesis diterima.
Selain itu, kepuasan konsumen juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang ditunjukkan oleh nilai T-statistic sebesar 2,412 dan V-value 0,043, sehingga hipotesis diterima.
Pembahasan Pengaruh Emotional Marketing terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil pengujian hipotesis.
Emotional Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai T-statistic 6,274 (>1,.
dan P-Value sebesar 0,000 (<0,.
dengan demikian, hipotesis diterima.
Strategi seperti kampanye promosi yang menarik, penggunaan pesan yang membangun kedekatan, serta konten yang mampu membangkitkan perasaan senang dan percaya membuat konsumen merasa lebih terhubung dengan brand.
Ketika konsumen merasa nyaman dan memiliki kedekatan emosional, maka kepuasan terhadap platform juga meningkat.
Hasil ini sejalan dengan penelitian Camilleri dan Filieri .
yang menyatakan bahwa keterlibatan emosional dalam konteks digital berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin kuat hubungan emosional yang terbentuk antara konsumen dan platform, maka semakin positif pula evaluasi konsumen terhadap layanan tersebut.
Pengaruh Emotional Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan hasil penelitian.
Emotional Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, dengan nilai T-statistic 3,668 (>1,.
dan P-Value sebesar 0,000 (<0,.
dengan demikian, hipotesis diterima.
Keterikatan emosional membuat konsumen merasa dekat dengan brand sehingga mendorong pembelian ulang dan penggunaan platform secara berkelanjutan.
Hasil ini sejalan dengan penelitian Aqmarina.
Fauziah, dan Awali .
yang menyatakan bahwa Emotional Marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena mampu menciptakan hubungan jangka panjang antara konsumen dan perusahaan.
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil penelitian.
Experiential Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai T-statistic 3,707 (>1,.
dan P-Value sebesar 0,000 (<0,.
dengan demikian, hipotesis diterima.
Generasi Z cenderung menilai paltoform dari pengalaman yang mereka rasakan secara Hasil ini sejalan dengan penelitian Nugroho dan Wiranata .
yang menyatakan bahwa Experiential Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena pengalaman positif akan membentuk persepsi dan evaluasi yang baik terhadap suatu layanan.
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan hasil penelitian.
Experiential Marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, dengan nilai T-statistic 3,595 (>1,.
dan P-Value sebesar 0,000 (,0,.
dengan demikian, hipotesis diterima.
Pengalaman yang dirasakan konsumen melalui dimensi sense, feel, think, act, dan relate mampu menciptakan kesan mendalam serta keterikatan dengan platform, sehingga mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan tetap menggunakan platform secara berkelanjutan.
Hasil ini sejalan dengan temuan Aqmarina.
Fauziah.
Awali, .
) yang menyatakan bahwa Expriential Marketing mrmiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan hasil penelitian.
Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, dengan nilai T-statistic 2,412 (>1,.
dan P-Value sebesar 0,043 (<0,.
dengan demikian, hipotesis diterima.
Temuan ini seejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Wibowo et al.
, .
yang juga menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Hal ini menunjukkan bahwa bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor penting dalam membangun hubungan jangka panjang antara konsumen dan perusahaan.
Kepuasan Konsumen Memediasi Emotional Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan hasil uji mediasi, kepuasan konsumen tidak mampu memediasi pengaruh Emotional Marketing terhadap Loyalitas Konsumen, dengan nilai T-statistic 1,318 (<1,.
dan P-Value sebesar 0,187 (>0,.
Hal ini disebabkan karena meskipun Emotional Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, hubungan antara Kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen tidak signifikan, demikian, secara statisitik peran mediasi tidak terbentuk.
Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan Hasanah.
Arifin, dan Hardaningtyas .
yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak selalu berperan sebagai variabel Intervening dalam membentuk loyalitas konsumen.
Kepuasan Konsumen Memediasi Experiential Marketing terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil uji mediasi, kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh Experiential Marketing terhadap loyalitas konsumen, dengan nilai T-statistic 2,275 (>0,.
dan P-Value sebesar 0,011 (<0,.
, hipotesis diterima.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi hubungan natara Experiential Marketing dan loyalitas konsumen.
Ketika konsumen merasa puas atas pengalaman yang diperoleh, maka konsumen cenderung menunjukkan perilaku loyal seperti melakukan pembelian ulang.
Hasil penelitian ini sejalan dengan peneltian Triwahyuni.
Indah.
Zuhroh .
yang menyatakan bahwa Experiential Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel Intervening Conclusions Berdasarkan hasil analisis data menggunakan metode PLS-SEM melalui SmartPLS terhadap 90 responden Generasi Z pengguna platform Shopee di Kecamatan Padang Utara.
Kota Padang, dapat disimpulkan bahwa seluruh hubungan langsung antarvariabel dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan.
Experiential Marketing terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, sebagaimana ditunjukkan oleh nilai T-Statistic sebesar 3,707 yang lebih besar dari 1,96 dan P-Value sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, sehingga H1 diterima.
Selanjutnya.
Emotional Marketing juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai T-Statistic sebesar 6,274 dan P-Value sebesar 0,000, sehingga H2 diterima.
Selain itu.
Experiential Marketing terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen dengan nilai T-Statistic sebesar 3,595 dan PValue sebesar 0,000, sehingga H3 diterima.
Emotional Marketing juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen dengan nilai T-Statistic sebesar 3,668 dan P-Value sebesar 0,000, sehingga H4 diterima.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, ditunjukkan oleh nilai T-Statistic sebesar 2,412 dan P-Value sebesar 0,043, sehingga H5 diterima.
Namun, pada pengujian pengaruh tidak langsung, ditemukan bahwa Kepuasan Konsumen tidak mampu memediasi pengaruh Emotional Marketing terhadap Loyalitas Konsumen.
Hal ini dibuktikan dengan nilai T-Statistic sebesar 1,318 yang lebih kecil dari 1,96 dan P-Value sebesar 0,187 yang lebih besar dari 0,05, sehingga H6 ditolak.
Sebaliknya.
Kepuasan Konsumen terbukti mampu memediasi secara signifikan pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen, dengan nilai indirect effect yang ditunjukkan oleh T-Statistic sebesar 2,275 dan P-Value sebesar 0,011.
Dengan demikian.
H7 dalam penelitian ini diterima.
Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Experiential Marketing.
Emotional Marketing, dan Kepuasan Konsumen memiliki peran penting dalam membentuk Loyalitas Konsumen Generasi Z pengguna Shopee di Kecamatan Padang Utara, meskipun peran mediasi Kepuasan Konsumen hanya terbukti signifikan pada hubungan antara Experiential Marketing dan Loyalitas Konsumen.
References