ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
IMPLEMENTASI FRAMEWORK ITIL V4 PADA PERANCANGAN
ELECTRONIC IT HELPDESK DI KELURAHAN DURI KEPA JAKARTA BARAT
Riri Fajriah1.
Ruci Meiyanti2 Program Studi Sistem Informasi.
Universitas Mercu Buana fajriah@mercubuana.
id, 2ruci@mercubuana.
Correspondent author: riri.
fajriah@mercubuana.
Tgl.
Diterima 01 Mei 2025 Tgl.
Revisi 12 Mei 2025 Tgl.
Disetujui 22 Mei 2025 Tgl.
Terbit 31 Mei 2025 Abstract The application of the ITIL V4 framework to the design and development of an electronic IT helpdesk system for Kelurahan Duri Kepa.
West Jakarta, is the main topic of this study.
The purpose of this study is to use ITIL V4 best practices systematically in order to improve the efficacy and quality of IT support.
The process entails a thorough examination of the ITIL V4 framework, after which the Electronic IT Helpdesk system is modified to incorporate its fundamental procedures such as Incident Management.
Problem Management.
Service Request Management.
Service Level Management, and Continual Improvement.
In order to assess how well ITIL V4 concepts might be applied in practice to solve the concerns found, a prototype system was created and put through testing.
The findings show a notable increase in the provision of IT services, as seen by improved customer satisfaction, faster response times, and more effective problem resolution.
A more consistent and dependable IT support service, improved alignment with service level agreements (SLA.
, and continual possibilities for service improvement have resulted from the adoption of ITIL V4 processes.
The study concludes by showing how the ITIL V4 framework can be applied to enhance IT support operations in a municipal environment and provide useful information for enhancing IT service management procedures in comparable situations.
Keywords : ITIL V4.
Electronic IT Helpdesk.
IT Service.
Management Kelurahan Abstrak Penerapan kerangka kerja ITIL V4 pada perancangan dan pengembangan sistem helpdesk TI elektronik untuk Kelurahan Duri Kepa.
Jakarta Barat, merupakan topik utama penelitian ini.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggunakan praktik terbaik ITIL V4 secara sistematis guna meningkatkan efektivitas dan kualitas dukungan TI.
Proses ini memerlukan pemeriksaan menyeluruh terhadap kerangka kerja ITIL V4, setelah itu sistem Helpdesk TI Elektronik dimodifikasi untuk menggabungkan prosedur fundamentalnya seperti Manajemen Insiden.
Manajemen Masalah.
Manajemen Permintaan Layanan.
Manajemen Tingkat Layanan, dan Peningkatan Berkelanjutan.
Untuk menilai seberapa baik konsep ITIL V4 dapat diterapkan dalam praktik untuk memecahkan masalah yang ditemukan, sistem prototipe dibuat dan diuji.
Temuan menunjukkan peningkatan yang nyata dalam penyediaan layanan TI, seperti yang terlihat dari peningkatan kepuasan pelanggan, waktu respons yang lebih cepat, dan penyelesaian masalah yang lebih efektif.
Layanan dukungan TI yang lebih konsisten dan dapat diandalkan, peningkatan keselarasan dengan perjanjian tingkat layanan (SLA), dan kemungkinan berkelanjutan untuk peningkatan layanan telah dihasilkan dari adopsi proses ITIL V4.
Studi ini diakhiri dengan menunjukkan bagaimana kerangka kerja ITIL V4 dapat diterapkan untuk meningkatkan operasi dukungan TI di lingkungan kota dan memberikan informasi berguna untuk meningkatkan prosedur manajemen layanan TI dalam situasi yang sebanding.
Kata Kunci : : ITIL V4.
Electronic IT Helpdesk.
IT Service.
Management Kelurahan Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
PENDAHULUAN
Dalam era digital saat ini, teknologi informasi (TI) sangat penting untuk mendukung berbagai bagian operasi dan administratif di berbagai industri, termasuk pemerintahan.
Sebagai bagian dari pemerintahan yang menangani pelayanan publik, kelurahan Duri Kepa di Jakarta Barat menghadapi masalah dalam mengelola dan mempertahankan infrastruktur TI.
Untuk menjamin kelancaran operasional dan pelayanan kepada masyarakat, layanan TI yang efisien, responsif, dan berkualitas tinggi menjadi semakin penting.
Salah satu masalah yang sering dihadapi adalah kurangnya sistem yang terintegrasi dan efektif untuk menangani permintaan bantuan dan dukungan TI dari staf dan warga.
Saat ini, proses penanganan masalah TI sering dilakukan secara manual, yang tidak hanya memakan waktu tetapi juga rawan kesalahan dan ketidakjelasan dalam penanganannya, yang mengakibatkan penundaan penyelesaian masalah, kurangnya transparansi, dan tingkat kepuasan pengguna yang rendah.
Untuk mengatasi masalah ini, sistem bantuan elektronik TI dapat digunakan.
Ini dapat mengotomatisasi proses pengelolaan permintaan bantuan TI, mempermudah pengawasan dan penanganan masalah, dan meningkatkan transparansi dan akuntabilitas.
Kerangka kerja ITIL (Information Technology Infrastructure Librar.
sangat penting dalam hal ini.
ITIL adalah kerangka kerja terbaik yang diakui secara internasional untuk pengelolaan layanan TI.
ITIL
menawarkan panduan praktik terbaik yang dapat membantu organisasi mengelola layanan TI dengan lebih efektif dan efisien .
ITIL berfokus pada penyampaian layanan yang berorientasi pada pengguna.
Dengan proses yang lebih baik dan responsif, pengguna layanan TI akan mendapatkan pengalaman yang lebih memuaskan .
Melalui kerangka kerja ITIL, organisasi dapat menetapkan dan memantau indikator kinerja utama (KPI) untuk layanan TI.
Ini memungkinkan penilaian berkala terhadap kualitas layanan dan upaya peningkatan berkelanjutan .
Implementasi ITIL memiliki pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan pelayanan TI.
Dengan standarisasi proses, peningkatan efisiensi operasional, dan fokus pada kepuasan pengguna, organisasi dapat menyediakan layanan TI yang lebih responsif, dapat diandalkan, dan berkualitas tinggi .
Selain itu, manajemen insiden dan permasalahan yang lebih baik, peningkatan transparansi dan akuntabilitas, serta pengelolaan risiko yang efektif, semuanya berkontribusi pada peningkatan keseluruhan kinerja layanan TI.
Hal ini tidak hanya meningkatkan operasional internal tetapi juga memberikan nilai tambah yang signifikan bagi pengguna layanan TI.
Perkembangan ITIL mencerminkan upaya berkelanjutan untuk menyesuaikan dengan kebutuhan yang berubah dalam pengelolaan layanan TI.
Dari ITIL V1 yang berfokus pada praktik-praktik terbaik untuk sektor publik Inggris, hingga ITIL V4 yang mengintegrasikan teknologi modern dan metodologi baru.
ITIL terus berkembang untuk memberikan panduan yang relevan dan efektif bagi organisasi di seluruh ITIL V4, dengan fokus pada fleksibilitas, value co-creation, dan integrasi dengan pendekatan modern, menawarkan kerangka kerja yang sangat cocok untuk menghadapi tantangan layanan TI saat ini .
ITIL V4 adalah kerangka kerja terbaik yang diakui secara global untuk pengelolaan layanan TI.
ITIL V4
menyediakan panduan praktik terbaik yang dapat membantu organisasi dalam mengelola layanan TI mereka dengan lebih efektif dan efisien.
Dengan mengadopsi ITIL V4.
Kelurahan Duri Kepa dapat meningkatkan kapabilitas pengelolaan layanan TI, memastikan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi, serta meningkatkan kepuasan pengguna.
Implementasi ITIL V4 dalam perancangan Electronic IT Helpdesk di Kelurahan Duri Kepa bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pengelolaan permintaan bantuan TI, menyediakan layanan TI yang lebih responsif dan dapat Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
diandalkan, meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dalam penanganan masalah TI, meningkatkan kepuasan pengguna layanan TI, baik dari kalangan staf maupun warga.
Dengan demikian, penelitian ini akan membahas bagaimana implementasi ITIL V4 dapat diterapkan dalam perancangan sistem Electronic IT Helpdesk di Kelurahan Duri Kepa.
Jakarta Barat.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi nyata dalam peningkatan kualitas layanan TI di lingkungan pemerintahan lokal, serta memberikan panduan praktis bagi implementasi serupa di tempat lain.
METODE
Konsep ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah serangkaian praktik terbaik yang terstandarisasi untuk pengelolaan layanan TI.
ITIL menyediakan panduan yang komprehensif dalam merancang, mengelola, dan meningkatkan layanan TI agar sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pengguna.
Sejak pertama kali dikembangkan pada akhir 1980-an oleh Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) di Inggris.
ITIL telah mengalami beberapa revisi untuk menyesuaikan dengan perkembangan teknologi dan kebutuhan organisasi.
ITIL V4 memperkenalkan konsep Service Value System (SVS), yang menggambarkan bagaimana semua komponen dan aktivitas organisasi bekerja bersama untuk menciptakan nilai .
SVS terdiri dari lima elemen utama :
n n n n n Guiding Principles : Prinsip-prinsip panduan yang membentuk dasar untuk pengambilan keputusan.
Governance : Struktur pengambilan keputusan yang memastikan bahwa organisasi memiliki kontrol yang efektif.
Service Value Chain : Model operasional yang fleksibel dan responsif, memungkinkan penyampaian layanan yang cepat dan efisien.
Practices : Kumpulan sumber daya dan aktivitas yang digunakan untuk mencapai tujuan bisnis.
Continual Improvement : Proses untuk meningkatkan layanan dan proses secara berkelanjutan.
Konsep IT Service Management IT Service Management (ITSM) adalah pendekatan terstruktur dan terorganisir untuk merancang, mengelola, dan memberikan layanan TI dalam organisasi.
ITSM berfokus pada kebutuhan pelanggan dan penyampaian layanan TI yang berkualitas tinggi untuk mendukung tujuan bisnis.
ITSM mencakup berbagai proses, praktik, dan kebijakan yang diperlukan untuk mengelola siklus hidup layanan TI secara efektif .
ITIL adalah salah satu kerangka kerja ITSM yang paling banyak digunakan.
ITIL menyediakan panduan praktik terbaik untuk pengelolaan layanan TI, yang meliputi siklus hidup layanan dari strategi hingga perbaikan berkelanjutan .
Elemen Kunci ITIL:
n n n n n Service Strategy : Menetapkan strategi untuk layanan TI yang selaras dengan tujuan bisnis.
Service Design : Merancang layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis dan pelanggan.
Service Transition : Mengelola transisi layanan dari tahap desain ke tahap operasional.
Service Operation : Mengelola operasi harian layanan TI untuk memastikan kontinuitas dan kualitas.
Continual Service Improvement : Mengidentifikasi dan menerapkan perbaikan berkelanjutan dalam layanan TI.
Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
IT Service Management (ITSM) adalah pendekatan holistik dan terstruktur untuk mengelola layanan TI dengan fokus pada penyampaian nilai kepada pelanggan dan peningkatan kualitas layanan secara Dengan menggunakan kerangka kerja seperti ITIL, organisasi dapat mengoptimalkan proses TI, mengelola risiko dengan lebih baik, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Implementasi ITSM yang efektif memerlukan perencanaan yang matang, pelatihan yang memadai, dan komitmen terhadap perbaikan berkelanjutan, yang pada akhirnya akan mendukung tujuan bisnis dan menciptakan nilai yang signifikan bagi organisasi.
GAP Research Penerapan ITIL pada organisasi skala kecil dan di lingkungan pemerintahan dapat memberikan manfaat signifikan dalam meningkatkan efisiensi operasional, memberikan layanan yang lebih baik kepada pengguna, dan memastikan pengelolaan TI yang lebih efektif .
Meskipun ITIL pada awalnya dikembangkan untuk organisasi besar, konsep dan prinsip-prinsipnya dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi yang lebih kecil dan di sektor pemerintahan.
Evaluasi dampak penerapan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) terhadap kinerja bisnis merupakan langkah kritis untuk menilai sejauh mana ITIL memberikan nilai tambah bagi organisasi.
ITIL adalah suatu kerangka kerja terstruktur yang dirancang untuk mengelola dan meningkatkan layanan TI dalam suatu organisasi .
Pengembangan tata kelola IT Servicing dengan implementasi ITIL V4 menawarkan pendekatan yang diperbarui dan ditingkatkan untuk mengelola layanan TI dalam organisasi.
Implementasikan Service Value System (SVS) yang mencakup elemen-elemen seperti value chain, value streams, dan value Pahami prinsip-prinsip dan konsep dasar dari ITIL V4, termasuk empat dimensi layanan .
rganisasi dan orang, informasi dan teknologi, mitra dan pemasok, nilai layanan dan prose.
, serta nilai sistem layanan .
Kedua terkait GAP teoritik berdasarkan analisa paper review sebelumnya seperti permasalahan mengenai bagaimana implementasi ITIL (Information Technology Infrastructure Librar.
dapat sangat membantu menyinkronkan dan mengintegrasikan sistem IT Helpdesk dengan elemenelemen lain dalam organisasi.
ITIL menyediakan suatu kerangka kerja yang komprehensif untuk manajemen layanan TI, dan ini mencakup berbagai proses dan fungsi yang dapat mendukung integrasi dan sinkronisasi yang lebih baik .
Serta bagaimana penerapan ITIL di IT Helpdesk dapat memiliki dampak signifikan pada perubahan proses dan budaya organisasi.
Terkait mempertimbangkan nilai-nilai ITIL, seperti orientasi pada nilai layanan, untuk membentuk budaya yang mendukung tujuan perusahaan .
Ketiga penelitian ini pun didukung dengan pertimbangan beberapa penelitian sebelumnya terkait hal-hal berikut yaitu mengenai analisis sistem layanan TI dalam perusahaan yang mengadopsi kerangka kerja ITIL versi 3, khususnya yang berfokus pada fungsi Helpdesk TI dan fungsi Manajemen Insiden, terbukti sangat bermanfaat .
Serta mengenai katalog Layanan Bisnis dalam tinjauan ITIL dapat diimplementasikan pada layanan IT Helpdesk agar memudahkan pengguna .
Tujuan utama dari ITSM pada ITIL adalah menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan pengguna, meningkatkan kualitas layanan TI, dan mengefisiensikan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI .
Berdasarkan analisa tersebut, maka pembaharuan penelitian yang akan dilakukan adalah Bagaimana perancangan Electronic IT Helpdesk yang merupakan sistem informasi dalam upaya mendukung kinerja Tim Teknologi dan Informasi di Kelurahan Duri Kepa dalam meningkatkan pelayanan IT Servicing, agar menunjang kinerja dalam melayani masyarakat dengan implementasi transformasi digital.
Nilai pembaharuan adalah penelitian ini mengintegrasikan konsep ITIL V4 dalam rancangan IT Helpdesk yang akan diimplementasikan di instansi pemerintahan dalam upaya dukungan kinerja kelurahan dalam optimalisasi layanan digital kepada masyarakat.
Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
Kerangka Penelitian Berikut adalah langkah-langkah penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai berikut :
Gambar 1.
Kerangka Penelitian Berdasarkan gambar 1 adapun langkah-langkah penelitian untuk mengimplementasikan ITIL V4 dalam proses IT Helpdesk System di Kelurahan Duri Kepa Jakarta Barat yaitu dimulai dengan proses Pengumpulan data adalah langkah awal dalam penelitian untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk analisis dan pengambilan keputusan.
Identifikasi permasalahan melibatkan analisis data yang dikumpulkan untuk mengidentifikasi masalah utama yang perlu diselesaikan.
Implementasi ITIL V4 melibatkan penerapan kerangka kerja ITIL V4 untuk mengelola layanan TI dengan lebih efektif.
Incident Management berfokus pada penanganan insiden untuk memulihkan layanan normal secepat mungkin.
Problem Management bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengelola akar penyebab insiden berulang.
Service Request Management mengelola permintaan layanan dari pengguna.
Service Level Management memastikan bahwa semua layanan TI dikelola sesuai dengan kesepakatan tingkat layanan (SLA).
Continual Improvement adalah proses berkelanjutan untuk meningkatkan layanan dan proses TI.
Pengembangan prototipe sistem IT Helpdesk melibatkan pembuatan model awal dari sistem yang diusulkan untuk menguji konsep dan fungsi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Identifikasi Permasalahan Hasil evaluasi insiden layanan Tata Kelola Teknologi Informasi di Kelurahan Duri Kepa dari hasil informasi dengan tim pelayanan TIK yang bertugas di kelurahan, yaitu sebagai berikut :
Tabel 1.
Data Insiden Pengaduan Layanan TI di Kelurahan Duri Kepa (Periode 2022-2.
SLA
SLA
SLA Sangat Jumlah Periode Insiden Sesuai Terlambat Terlambat Insiden Semester 1 Tahun 2022 Semester 2 Tahun 2022 Semester 1 Tahun 2023 Semester 2 Tahun 2023 Semester 1 Sampai Bulan April 2024 Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
Adapun beberapa Service Level Agreement yang ditentukan di beberapa pelayanan Teknologi Informasi dan Komunikasi di Kelurahan Duri Kepa adalah sebagai berikut :
Tabel 2.
Target Service Level Agreement Layanan TI di Kelurahan Duri Kepa
Pelayanan TIK
Instalasi Perangkat Komputer Karyawan Instalasi Jaringan Komputer di Unit Komputer Karywan
Instalasi Jaringan Wifii di Kantor Kelurahan Duri
Kepa
Instalasi Standart Software Komputer Pegawai Setting Email Karyawan Perbaikan Software Perbaikan Hardware Supporting Aplikasi Pelayanan Masyarakat
Backup Data
Recovery Virus di Komputer Penggantian Perangkat Hardware Pengembangan Aplikasi Minor
Pengembangan Aplikasi Big Project
Perbaikan Data
Perbaikan Jaringan Komputer Perbaikan / Maintenance Server
Kategori Pengaduan Instalasi
SLA
1 Ae 3 Jam Instalasi 1 Ae 4 Jam Instalasi 1 Ae 4 Jam Instalasi Konfigurasi Perbaikan Infrastruktur TI Perbaikan Infrastruktur TI Layanan TI Maintenance Layanan TI Penggantian Infrastruktur Pengembangan Aplikasi Pengembangan Aplikasi Perbaikan Infrastruktur TI Perbaikan Infrastruktur TI Perbaikan Infrastruktur TI 1 Ae 3 Jam 10 Menit Ae 1 Jam 1 Ae 24 Jam 1 Ae 7 Hari Kerja 1 Ae 3 Jam 1 Ae 3 Hari Kerja 1 Ae 24 Jam 1- 14 Hari Kerja 1 Ae 2 Bulan 1 Ae 6 Bulan 1 Ae 3 Hari Kerja 1 Ae 7 Hari Kerja 1 Ae 3 Hari Kerja Berdasarkan data pada Tabel 2.
dapat dijelaskan bahwa adanya peningkatan jumlah insiden pengaduan layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam dua tahun terakhir pada tim support TI di Kelurahan Duri Kepa.
Hal ini juga terjadi pada keterlambatan Service Level Agreement (SLA) dari layanan kinerja tim support TI.
Adapun keterlambatan SLA, berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti terkait dengan beberapa hal sebagai berikut :
Keterbatasan jumlah staf TI di Kelurahan Duri Kepa yang tersedia untuk menangani berbagai permintaan dan masalah.
Kurangnya pelatihan dan pengembangan bagi staf yang ada, sehingga mereka tidak dapat menangani masalah dengan cepat dan efisien.
Peralatan dan perangkat keras yang sudah usang atau tidak memadai untuk menangani beban kerja yang ada.
Koneksi internet yang lambat atau tidak stabil, yang dapat memperlambat proses kerja.
Prosedur yang rumit dan birokratis, sehingga memperlambat penanganan masalah.
Kurangnya dokumentasi atau panduan yang jelas mengenai penanganan permintaan TI.
Kurangnya komunikasi antara tim TI dan pengguna akhir, sehingga permintaan tidak ditangani dengan benar atau terjadi miskomunikasi.
Tidak adanya sistem pelaporan yang efektif untuk melacak permintaan dan penyelesaiannya.
Kurangnya pemantauan dan evaluasi kinerja SLA secara berkala.
Volume permintaan yang tinggi melebihi kapasitas penanganan tim TI, terutama jika ada lonjakan permintaan pada waktu-waktu tertentu.
Permintaan yang mendesak atau darurat yang memerlukan penanganan segera, sehingga mengganggu penanganan permintaan lainnya.
Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
Insident Management Terkait dengan tata kelola manajemen pengaduan pelayanan TI pada Kelurahan Duri Kepa, maka Analisa Insident Management sesuai dengan Pengembangan Konsep di ITIL V4 yang sebaiknya dilaksanakan adalah sebagai berikut :
Tabel 3.
Analisa Insident Management Pada Pelayanan TI di Kelurahan Duri Kepa Proses ini mencakup identifikasi dan penanganan insiden TI yang mungkin mengganggu layanan atau operasional.
Aktivitas yang dapat dilakukan adalah :
n Monitoring dan Pengawasan Sistem n Deteksi Anomali dan Kejadian Tidak Normal Detection n Penerimaan Laporan dari Pengguna Phase n Penyaringan dan Klasifikasi Insiden n Pencatatan dan Dokumentasi n Analisis Awal n Aktivasi Tim Respons Insiden Manajemen insiden di pelayanan tata kelola TI di kelurahan, fokusnya adalah pada pencatatan dan pelaporan insiden yang telah terdeteksi dengan aktivitas sebagai n Penerimaan Laporan Insiden n Pengumpulan Informasi Dasar Registration n Pembuatan Tiket Insiden Phase n Klasifikasi dan Kategori Insiden n Penugasan Insiden n Pencatatan Rincian Tambahan n Komunikasi Dengan Pelapor n Dokumentasi Untuk Audit dan Pelaporan Manajemen insiden di pelayanan tata kelola TI di kelurahan, proses ini melibatkan penilaian dan pengelompokan insiden berdasarkan kriteria tertentu untuk menentukan prioritas dan respons yang sesuai.
Adapun aktivitas yang dilakukan pada tahap ini Classification n Identifikasi Tipe Insiden Phase n Penilaian Dampak (Impact Assessmen.
n Penilaian Urgensi (Urgency Assessmen.
n Penentuan Prioritas (Priority Settin.
n Dokumentasi Klasifikasi n Penugasan Insiden Berdasarkan Klasifikasi Pada tahap diagnosis dalam manajemen insiden di pelayanan tata kelola TI di kelurahan, fokusnya adalah mengidentifikasi akar penyebab insiden dan menentukan langkah-langkah yang diperlukan untuk memperbaikinya.
Proses diagnosis yang efektif memastikan bahwa insiden ditangani dengan cara yang tepat dan efisien.
Langkah-langkah yang biasanya terlibat dalam tahap diagnosis meliputi :
n Pengumpulan informasi terperinci Diagnosis n Analisis Awal Phase n Reproduksi Insiden n Identifikasi Akar Penyebab n Dokumentasi Temuan n Pengembangan Rencana Tindakan n Komunikasi Dengan Pemangku Kepentingan n Evaluasi dan Peninjauan Resolution Pada tahap resolusi .
dalam manajemen insiden di pelayanan tata kelola TI Phase di kelurahan, fokusnya adalah pada penyelesaian insiden dan pemulihan layanan ke Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
Closure Phase kondisi normal.
Langkah-langkah yang biasanya terlibat dalam tahap resolusi ini n Pelaksanaan Rencana Tindakan n Pemulihan Sistem dan Layanan n Verifikasi dan Validasi n Dokumentasi Resolusi n Komunikasi Dengan Pemangku Kepentingan n Pengembalian ke Operasi Normal n Evaluasi dan Peninjauan Akhir n Penutupan Insiden n Penyusunan Laporan Akhir Tahap ini berfokusnya untuk memastikan bahwa insiden telah sepenuhnya diselesaikan dan tidak ada masalah lanjutan, serta melakukan dokumentasi akhir dan penilaian untuk pembelajaran di masa depan.
Aktivitas yang biasanya terlibat dalam tahap closure ini meliputi :
n Verifikasi Penyelesaian Insiden n Validasi dengan Pengguna atau Pelapor n Dokumentasi Akhir n Peninjauan Pasca-Insiden (Post-Incident Revie.
n Pembaruan Basis Pengetahuan (Knowledge Bas.
n Penutupan Tiket Insiden n Evaluasi Kinerja n Penyusunan Problem Management Desain Problem Management dalam pelayanan Tata Kelola Teknologi Informasi di Kelurahan Duri Kepa berdasarkan ITIL V4 bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengelola penyebab utama insiden secara proaktif untuk mencegah insiden berulang dan meminimalkan dampak insiden yang tidak dapat dihindari.
Berikut adalah langkah-langkah dan proses utama yang terlibat dalam Problem Management berdasarkan ITIL V4 yaitu sebagai berikut :
Proses Identifikasi Masalah (Problem Identification Proces.
n Proaktif : Mengidentifikasi masalah potensial sebelum terjadi melalui analisis tren dan pemantauan berkelanjutan.
n Reaktif : Mengidentifikasi masalah dari kejadian sebelumnya, terutama kejadian yang berulang atau berdampak besar.
Proses Ketegorisasi dan Prioritisasi (Categorization and Prioritization Proces.
n Kategorisasi : Untuk memudahkan analisis dan penanganan, kelompokkan masalah berdasarkan jenis, lokasi, atau layanan yang terpengaruh.
n Prioritisasi : Menilai dampak dan urgensi masalah untuk menentukan prioritas Masalah yang memiliki dampak besar dan urgensi besar harus diprioritaskan.
Proses Analisis Akar Penyebab (Root Cause Analysis Proces.
n Metode 5 Whys : Mengajukan pertanyaan "mengapa" secara berulang, biasanya lima kali, untuk mengetahui sumber masalah.
n Diagram Fishbone (Ishikaw.
: Mengidentifikasi berbagai sumber potensial masalah dengan membuat diagram yang menunjukkan hubungan antara sumber dan dampak.
n Fault Tree Analysis (FTA) : Untuk menemukan sumber potensial dari masalah yang kompleks, gunakan metode deduktif.
Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
Pengembangan Solusi (Solution Developmen.
n Solusi Sementara (Workaroun.
: Mengembangkan solusi sementara untuk mengurangi dampak insiden sementara solusi permanen diidentifikasi.
n Solusi Permanen : Mengembangkan dan mengimplementasikan solusi yang bertujuan untuk menghilangkan akar penyebab masalah.
Implementasi Solusi (Solution Implementatio.
n Pengujian Solusi : Menguji solusi yang diusulkan dalam lingkungan yang terkendali untuk memastikan efektivitasnya tanpa mengganggu layanan.
n Pelaksanaan Solusi : Menerapkan solusi di lingkungan produksi setelah pengujian berhasil dan memastikan bahwa solusi tersebut tidak menimbulkan masalah baru.
Pemantauan dan Evaluasi (Monitoring and Evaluatio.
n Pemantauan : Memantau sistem dan layanan setelah implementasi solusi untuk memastikan bahwa masalah tidak berulang dan solusi efektif.
n Evaluasi : Mengevaluasi hasil dari solusi yang diterapkan, termasuk dampaknya terhadap operasi dan apakah tujuan Problem Management tercapai.
Dokumentasi dan Pelaporan (Documentation and Reportin.
n Dokumentasi Masalah : Mencatat semua detail masalah, analisis akar penyebab, solusi sementara dan permanen, serta hasil pemantauan.
n Pelaporan kepada Pemangku Kepentingan : Menyediakan laporan terperinci kepada manajemen dan pemangku kepentingan lainnya tentang masalah, tindakan yang diambil, dan Penyempurnaan Proses (Continual Improvemen.
n Pelajaran yang Dipetik : Mengidentifikasi pelajaran yang dapat diambil dari setiap masalah untuk meningkatkan proses Problem Management.
n Peningkatan Berkelanjutan : Menggunakan umpan balik dari evaluasi untuk memperbaiki prosedur dan kebijakan Problem Management agar lebih efektif di masa depan.
Rencana Implementasi di Kelurahan Duri Kepa Terkait Problem Management Dalam konteks pelayanan Tata Kelola Teknologi Informasi di Kelurahan Duri Kepa.
Problem Management dapat membantu memastikan bahwa layanan Teknologi Informasi berjalan lancar dan efisien dengan mengurangi frekuensi dan dampak insiden.
Hal ini mencakup beberapa hal yaitu :
n Koordinasi dengan Tim Operasional : Bekerja sama dengan tim operasional TI untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah secara proaktif.
n Pelibatan Pengguna Akhir : Melibatkan pengguna akhir dalam pelaporan masalah dan pengujian solusi untuk memastikan relevansi dan efektivitas solusi.
n Peningkatan Kualitas Layanan : Menggunakan hasil Problem Management untuk meningkatkan kualitas layanan TI yang disediakan kepada masyarakat.
Dengan penerapan Problem Management berdasarkan ITIL V4, kelurahan dapat meningkatkan keandalan dan kinerja layanan Teknologi Informasi, mengurangi gangguan layanan, dan meningkatkan kepuasan pengguna.
Service Request Management ITIL 4, versi terbaru dari kumpulan praktik terbaik manajemen layanan IT, mencakup dua besaran :
Service Value System (SVS) dan Service Value Chain.
ITIL 4 juga dimaksudkan untuk menjadi lebih fleksibel dan dapat disesuaikan untuk meningkatkan kerja sama dan komunikasi di dalam organisasi.
Menurut SVS, setiap bagian dan operasi organisasi bekerja sama sebagai sebuah sistem untuk membantu Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
penciptaan nilai.
Sementara Service Value Chain adalah dasar untuk memahami proses dan praktik ITIL 4 yang terdiri dari Plan.
Improve.
Engage.
Design & Transition.
Obtain/Build, dan Deliver & Support.
Tabel 4.
Rencana Strategi Service Value Chain di Pelayanan Teknologi Informasi (TI) di Kelurahan Duri Kepa Value Chain Pemangku Kegiatan Hasil Implementasi Activity Kepentingan Service Value Chain Activity terkait dengan kondisi pemantauan aplikasi pelayanan masyarakat di kelurahan Tentukan metrik seperti waktu Mengidentifikasi Dokumen respons aplikasi, tingkat kebutuhan pemantauan Manajemen uptime, jumlah kesalahan aplikasi pelayanan Kelurahan.
Tim TI.
Plan pengguna, dan tingkat masyarakat dan daftar Penyedia Aplikasi kepuasan pengguna.
Dokumen menentukan metrik kinerja metrik kinerja Dari Pemrov DKI.
kebutuhan pemantauan yang yang relevan.
(KPI.
mencakup tujuan dan sasaran.
Mengevaluasi alat dan Laporan Lakukan audit secara berkala metode pemantauan saat Tim TI, evaluasi dan pada implementasi sistem ini, kemudian Manajemen Improve informasi / aplikasi yang mengembangkan rencana Kelurahan Duri tersedia seperti dengan untuk peningkatan Kepa.
Framework COBIT.
ITIL dsb.
pemantauan aplikasi.
Mengadakan workshop Materi Adakan pelatihan untuk staf atau sesi pelatihan bagi pelatihan dan tentang cara melaporkan staf kelurahan tentang daftar peserta Staf Kelurahan masalah yang mereka temui Engage pentingnya pemantauan telah Duri Kepa.
Tim TI.
dalam penggunaan aplikasi.
aplikasi dan bagaimana Buat materi pelatihan yang melaporkan masalah yang interaktif dan informatif.
Buat dashboard pemantauan yang menampilkan metrik Merancang sistem Sistem kinerja utama secara real-time.
pemantauan aplikasi yang Tim TI.
Pengguna Rancang sistem notifikasi Design & meliputi dashboard aplikasi yang akhir (Pegawai yang memberi tahu tim Transition pemantauan, sistem berfungsi dan Kelurahan Duri Teknologi Informasi ketika notifikasi, dan prosedur Kep.
terjadi masalah.
Buat prosedur pelaporan insiden.
pelaporan insiden yang jelas dan mudah diikuti.
Jika menggunakan alat Mengakuisisi atau Alat pemantauan komersial, mengembangkan alat lakukan pembelian dan Tim TI.
Penyedia Obtain / Build pemantauan aplikasi yang aplikasi yang Jika Aplikasi.
sesuai dengan kebutuhan terpasang dan mengembangkan alat sendiri, lakukan pengembangan dan pengujian sebelum diterapkan.
Jalankan sistem pemantauan Mengoperasikan sistem Laporan dan pastikan tim TI terus pemantauan aplikasi Tim TI.
Manajemen memantau dashboard.
Tindak Deliver & secara terus-menerus, rutin dan log Kelurahan, lanjuti setiap notifikasi atau Support memproses notifikasi, dan insiden yang Penyedia Aplikasi.
insiden dengan cepat dan catat menindaklanjuti insiden semua tindakan yang diambil yang terdeteksi.
dalam log insiden.
Service Value Chain Activity terkait permasalahan keterbatasan SDM di Bagian TI Kelurahan Duri Kepa Laporan Menganalisis kebutuhan Lakukan survei dan analisis kebutuhan staf tenaga kerja TI data permintaan layanan TI TI dan Manajemen Plan berdasarkan volume selama 6 bulan terakhir untuk Kelurahan.
Tim TI.
permintaan layanan dan menentukan pola permintaan strategis untuk beban kerja saat ini.
dan waktu puncak.
Mengembangkan program Jadwal HRD Kelurahan Identifikasi keterampilan yang Improve pelatihan untuk pelatihan dan (Dinas paling dibutuhkan berdasarkan Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
Value Chain Activity Engage Design & Transition Obtain / Build Deliver & Support Kegiatan Hasil keterampilan staf TI yang ada agar lebih efisien dalam menangani daftar staf yang Mengadakan pertemuan rutin dengan staf kelurahan untuk mendiskusikan kebutuhan, ekspektasi, dan umpan balik terkait layanan TI.
Merancang dan sistem manajemen tiket untuk memprioritaskan dan melacak permintaan layanan TI.
Investasikan dalam teknologi yang dapat mengurangi beban kerja staf, seperti sistem manajemen layanan TI (ITSM), alat otomatisasi, dan platform kolaborasi.
Implementasikan sistem prioritas yang jelas untuk menangani insiden dan permintaan berdasarkan tingkat urgensi dan dampaknya terhadap Notulen pertemuan dan Sistem tiket yang berfungsi dan Penambahan staf TI atau layanan TI Jadwal kerja dan laporan Pemangku Kepentingan Kepegawaian Daerah Pemrov DKI).
Tim TI.
Staf Kelurahan.
Tim TI.
Tim TI.
Pengguna .
taf Implementasi analisis permintaan dan atur pelatihan yang relevan untuk meningkatkan efisiensi staf yang ada.
Buat form umpan balik dan adakan sesi tanya jawab bulanan untuk mendapatkan wawasan langsung dari pengguna akhir mengenai kebutuhan dan ekspektasi Pastikan perubahan pada layanan dan infrastruktur dilakukan dengan cara yang meminimalkan gangguan dan memerlukan sedikit intervensi HRD Kelurahan (Dinas Kepegawaian Daerah Pemrov DKI).
Tim TI.
Pertimbangkan outsourcing atau kontrak dengan penyedia layanan eksternal untuk mengatasi kekurangan sumber daya internal pada saat puncak Tim TI.
Manajemen Kelurahan.
Gunakan alat pemantauan untuk mendeteksi dan mengeskalasi masalah secara otomatis sehingga dapat ditangani sebelum menjadi insiden besar.
Service Level Management Berikut adalah langkah-langkah praktis yang dapat diambil untuk mengimplementasikan Service Level Management di layanan TI pada Kelurahan Duri Kepa :
n n n n n n Stakeholder Engagement : Melibatkan warga, staf kelurahan, dan pemangku kepentingan lainnya dalam diskusi untuk memahami kebutuhan dan menetapkan harapan.
Definisi Layanan : Merumuskan katalog layanan TI yang jelas, mencakup layanan yang tersedia, deskripsi, dan tingkatan layanan.
SLA Development : Menyusun dan mendokumentasikan SLA yang rinci, mencakup metrik kinerja yang disepakati dan tingkat layanan yang diharapkan.
Monitoring Tools : Mengimplementasikan alat pemantauan untuk mengukur kinerja layanan secara terus-menerus dan memberikan laporan berkala.
Feedback Mechanisms : Membuat mekanisme untuk mengumpulkan umpan balik dari pengguna secara teratur dan menggunakan umpan balik ini untuk meningkatkan layanan.
Training and Awareness : Melatih staf TI dan pengguna mengenai isi dan pentingnya SLA, serta cara menggunakan dan melaporkan layanan TI.
Continual Improvement Development IT Helpdesk System Dengan mengimplementasikan Continual Improvement pada IT Helpdesk System di Kelurahan Duri Kepa, beberapa manfaat utama yang dapat diperoleh adalah :
Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
Peningkatan Efisiensi Layanan : Mengurangi waktu respons dan penyelesaian insiden, serta meningkatkan efisiensi operasional melalui proses yang lebih baik dan teknologi yang n Kepuasan Pengguna yang Lebih Tinggi : Melalui perbaikan berkelanjutan, kualitas layanan TI dapat ditingkatkan, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pengguna.
n Pengelolaan Risiko yang Lebih Baik : Mengidentifikasi dan mengatasi masalah secara proaktif dapat membantu mengurangi risiko dan dampak negatif pada operasi TI.
n Adaptasi Terhadap Perubahan : Memastikan bahwa layanan TI dapat dengan cepat menyesuaikan diri dengan perubahan kebutuhan pengguna dan perkembangan teknologi.
Implementasi Continual Improvement pada IT Helpdesk System di Kelurahan Duri Kepa tidak hanya akan meningkatkan kualitas layanan TI tetapi juga akan mendukung tujuan organisasi untuk menyediakan layanan yang andal dan responsif kepada masyarakat.
Berikut ini adalah penggambaran Helpdesk System Architecture yang akan dikembangkan sebagai infrastruktur IT Service Management di Kelurahan Duri Kepa:
n Gambar 2.
Arsitektur Sistem IT Helpdesk Pada Kelurahan Duri Kepa Desain arsitektur sistem IT Helpdesk yang akan dikembangkan akan membagi infrastruktur server menjadi System Application Server untuk mendukung operasional aplikasi di end user dan untuk pengelolaan database serta analytic and reporting dari pengelolaan IT Helpdesk System menggunakan server berbeda, agar kapasitas kinerja server tidak overload untuk mendukung seluruh kebutuhan operasional sistem IT Helpdesk.
Pada Gambar 3.
dapat diketahui model login ke Electonic IT Helpdesk yang akan dioperasionalkan pada pelayanan TI di Kelurahan Duri Kepa.
User yang memberikan pengaduan terkait pelayanan TI di Kelurahan Duri Kepa diharuskan memiliki username dan password aplikasi.
Untuk mendapatkan user name dan password untuk logi ke Electronic IT Helpdesk maka user dapat memilih fitur Sign Up untuk melakukan registrasi user.
Setelah memiliki username Gambar 3.
Login Electronic IT Helpdesk dan password maka user dapat memasukkan pada Form di Kelurahan Duri Kepa Login dan memilih Sign In untuk memasuki Electronic IT Helpdesk.
Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
Gambar 4.
Dashboard Analysis Electronic IT Helpdesk di Kelurahan Duri Kepa Gambar 5.
Form Create New Ticket Electronic IT Helpdesk di Kelurahan Duri Kepa Gambar 6.
Tampilan Ticket Approval Pada Electronic IT Helpdesk di Kelurahan Duri Kepa Pada Gambar 4.
dapat diketahui adalah model dashboard analysis dari pengaduan layanan TI yang terjadi di Kelurahan Duri Kepa.
Adapun informasi yang ditampilkan pada dashboard analysis adalah :
n Total Tickets yang masuk ke pengaduan layanan TI ke Kelurahan Duri Kepa.
n Total Solved adalah pengaduan yang sudah diselesaikan oleh tim IT Support.
n Total Awaiting Approval adalah pengaduan layanan TI yang membutuhkan persetujuan dari pimpinan n Total in Progress adalah total laporan layanan TI yang sedang dikerjakan oleh tim IT Support.
Pada Gambar 5.
menunjukkan informasi dalam pembuatan ticket pengaduan layanan TI di Kelurahan Duri Kepa dengan informasi utama adalah :
n Name adalah nama pelapor.
n Date adalah tanggal laporan.
n Department adalah bagian dari user.
n Subject adalah judul pengaduan layanan TI.
n Category pengaduan layanan TI n Type pengaduan n Priority tingkat prioritas pengaduan n Description adalah deskripsi laporan pengaduan TI.
Pada Gambar 6.
menunjukkan bagaimana pengaduan harus di approval terkait persetujuan dari atasan user pelapor dan juga pihak manager atau pimpinan dari Bagian TI di Kelurahan Duri Kepa dapat menugaskan .
ssign t.
kepada tim support IT.
Hal ini menyesuaikan standar pada ITIL V4 karena Implementasi proses persetujuan dalam pengelolaan pengaduan pada Electronic IT Helpdesk di Kelurahan Duri Kepa.
Hal ini memastikan bahwa pengaduan dikelola dengan cara terstruktur, akuntabel, efisien, serta memungkinkan untuk mengelola sumber daya dengan lebih baik dan memastikan bahwa layanan yang diberikan memenuhi ekspektasi pengguna.
Dengan demikian, sistem ini juga mendorong perbaikan berkelanjutan dan kepuasan pengguna yang lebih tinggi.
Jurnal Satya Informatika Vol.
10 No.
Mei 2025 Halaman 26-40
ISSN 2528-5033
EISSN 2987-9094
PENUTUP
Implementasi ITIL V4 pada sistem Electronic IT Helpdesk secara signifikan meningkatkan kualitas layanan TI yang diberikan.
Dengan penerapan praktik terbaik ITIL seperti Incident Management.
Problem Management, dan Service Request Management, respons dan resolusi insiden menjadi lebih cepat dan efisien, yang berdampak positif pada kepuasan pengguna.
Implementasi ITIL V4 pada sistem Electronic IT Helpdesk di Kelurahan Duri Kepa telah membuktikan efektivitasnya dalam meningkatkan kualitas layanan TI dan kepuasan pengguna.
Dengan terus mengadopsi praktik terbaik dan berkomitmen pada perbaikan berkelanjutan, diharapkan sistem ini dapat memberikan nilai tambah yang signifikan bagi organisasi dan masyarakat yang dilayaninya.
DAFTAR PUSTAKA