Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (JISTI) Volume 9 Nomor 1.
April 2026 DOI : 10.
57093/ jisti.
p-ISSN: 2620 Ae 5327 e-ISSN: 2715 Ae 5501 Penerapan Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Toko Yayyashop Berbasis Website Karanita 1.
Andi Nuzul Hikmah Buana2.
Puji Rahma3.
Ainun Hidayah4 Program Studi Sistem Informasi.
Universitas Lamappapoleonro1,4 Program Studi Teknik Informatika.
Universitas Lamappapoleonro 2 Program Studi Manajemen.
Universitas Lamappapoleonro3 Jl.
Kesatria No.
Watansoppeng, 90811.
Soppeng.
Sulawesi Selatan.
Indonesia1,2,3,4 karanita@unipol.
id1, andinuzul@unipol.
id2, pujirahma925@gmail.
ainunhidayah2025@gmail.
Kata Kunci :
Customer Relationship Management.
Sistem Informasi.
Website.
Toko.
Penjualan.
ABSTRAK
Toko Yayyshop merupakan sebuah bisnis yang bergerak di bidang penjualan kosmetik dan skincare.
Toko Yayyshop berlokasi di Bumi Pratama Residance Jl.
Tamangapa Raya No.
3 Kelurahan Bangkala.
Antang.
Kecamatan Manggala.
Permasalahan muncul dari pemasaran online karena banyak pelanggan yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan.
Hal ini berdampak negatif bagi pihak toko, termasuk berkurangnya loyalitas pelanggan dan meningkatnya pembatalan memesan produk.
Toko Yayyshop juga belum memiliki sistem untuk mengelola dan menyimpan data transaksi, data pelanggan dan laporan penjualan, sehingga prosesnya masih manual dan memakan waktu yang cukup lama.
Tujuan dari penelitian ini adalah membangun sistem yang dapat menjalankan proses bisnisnya dan meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan dengan menerapkan strategi bisnis yaitu CRM (Customer Relationship Managemen.
Customer Relationship Management merupakan strategi yang komprehensif bagi toko agar siklus hidup setiap pelanggan dapat digunakan secara optimal.
Hasil dari penerapan Customer Relationship Management (CRM) mengacu pada software sistem membantu toko mendapatkan pelanggan baru, memperoleh dan menyimpan data pelanggan, mempertahankan loyalitas pelanggan, memfasilitasi layanan yang terbaik untuk kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan pendapatan.
Perancangan website toko Yayyshop ini telah layak digunakan, dengan persentase jawaban 80% penguji setuju terhadap tampilan informasi pada website, 80% sangat setuju untuk kemudahan penggunaan menu dan fitur, 70% penggunaan sistem ini memuaskan secara keseluruhan.
Keywords Customer Relationship Management (CRM).
Information System.
Website.
Store.
Sales.
ABSTRACT
Yayyshop Store is a business engaged in the sale of cosmetics and skincare Yayyshop Store is located at Bumi Pratama Residence.
Jl.
Tamangapa Raya No.
Bangkala Village.
Antang.
Manggala District.
Problems arise from online marketing, as many customers complain about the services provided.
This has a negative impact on the store, including decreased customer loyalty and an increase in order cancellations.
Yayyshop Store also does not yet have a system to manage and store transaction data, customer data, and sales reports, so the process is still manual and quite time-consuming.
The purpose of this study is to build a system that can support business processes and improve service quality for customers by implementing a business strategy, namely Customer Relationship Management (CRM).
Customer Relationship Management is a comprehensive strategy for the store to optimize the lifecycle of each The results of implementing Customer Relationship Management (CRM) through a software system help the store acquire new customers.
Research (Karanit.
: AyPenerapan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Toko Yayyashop Berbasis WebsiteAy Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (JISTI) Volume 9 Nomor 1.
April 2026 DOI : 10.
57093/ jisti.
p-ISSN: 2620 Ae 5327 e-ISSN: 2715 Ae 5501 collect and store customer data, maintain customer loyalty, facilitate the best service for customer satisfaction, and ultimately increase sales and revenue.
The design of the Yayyshop Store website has been deemed feasible for use, with 80% of evaluators agreeing with the information display on the website, 80% strongly agreeing on the ease of using menus and features, and 70% stating that the use of the system is satisfactory overall.
---Jurnal JISTI @2026--PENDAHULUAN Toko Yayyshop merupakan sebuah bisnis yang bergerak di bidang penjualan kosmetik dan Toko Yayyshop berlokasi di Bumi Pratama Residence.
Jl.
Tamangapa Raya No.
Kelurahan Bangkala.
Kecamatan Manggala.
Kota Makassar.
Produk yang dijual adalah produk kecantikan wajah, tubuh dan rambut.
Tentunya produk yang dijual selalu update, namun tidak menutup kemungkinan beberapa produk lama masih tersedia.
Toko Yayyshop sudah memiliki banyak pelanggan mulai dari remaja hingga dewasa dan tidak hanya melayani pelanggan di Kota Makassar tetapi juga menyediakan layanan antar daerah dan luar kota.
Aktivitas jual beli di Toko Yayyshop dilakukan dengan dua cara, yaitu cara konvensional dimana pelanggan mengunjungi toko secara langsung dan menggunakan media sosial seperti Instagram dan Whatsapp sebagai sarana promosi dan pemasaran online (Kurniawan & Romzi, 2022.
Marliana et al.
, 2.
Meskipun telah menggunakan pemasaran online, sistem jual beli online di Toko Yayyshop masih belum efektif.
Permasalahan muncul karena banyak pelanggan yang mengeluhkan pelayanan yang Pelanggan yang menghubungi admin toko untuk informasi lebih detail tentang produk, promo, diskon, dan pemesanan, harus menunggu lama untuk mendapatkan balasan.
Keterbatasan waktu admin untuk membalas pesan pelanggan menyebabkan terlambatnya pelayanan dan rentan terjadi kesalahan saat membalas pesan mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang buruk (Fauziah et al.
, 2022.
Oktarina, 2.
Tentu saja, hal ini berdampak negatif bagi pihak toko, termasuk berkurangnya loyalitas pelanggan dan meningkatnya pembatalan memesan produk (Ngelyaratan et al.
, 2.
Selain layanan yang tidak efektif, pelanggan belum memiliki fasilitas untuk menyampaikan komplain, saran, dan pertanyaan seputar produk yang ditawarkan.
Toko Yayyshop juga belum memiliki sistem untuk mengelola dan menyimpan data transaksi, data pelanggan dan laporan penjualan, sehingga prosesnya masih manual dan memakan waktu yang cukup lama (Dwiyatno et al.
Sari et al.
, 2.
Berdasarkan permasalahan yang terjadi.
Toko Yayyshop memerlukan suatu sistem yang dapat menjalankan proses bisnisnya dan meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan dengan menerapkan strategi bisnis yaitu CRM (Customer Relationship Managemen.
Customer Relationship Management merupakan strategi yang komprehensif bagi toko agar siklus hidup setiap pelanggan dapat digunakan secara optimal (Ngelyaratan et al.
, 2022.
Oktarina, 2.
Customer Relationship Management (CRM) mengacu pada software sistem yang membantu toko mendapatkan pelanggan baru, memperoleh dan menyimpan data pelanggan, mempertahankan loyalitas pelanggan, memfasilitasi penyampaian layanan yang terbaik untuk kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan pendapatan (Voutama, 2.
Rumusan masalah berdasarkan latar belakang rumusan masalah yang akan diteliti, diantaranya.
Bagaimana merancang dan membangun sistem berbasis website pada Toko Yayyshop, 2.
Bagaimana Penerapan CRM (Customer Relationship Managemen.
pada sistem Toko Yayshop.
Batasan Masalah.
Perancangan sstem hanya berfokus pada peningkatan kualitas layanan terhadap pelanggan, proses penjualan dan pembelian, pengelolaan data pelanggan, laporan penjualan dan penerapan CRM, 2.
Sistem hanya sampai ke proses pembelian (Chek Ou.
tanpa Research (Karanit.
: AyPenerapan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Toko Yayyashop Berbasis WebsiteAy Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (JISTI) Volume 9 Nomor 1.
April 2026 DOI : 10.
57093/ jisti.
p-ISSN: 2620 Ae 5327 e-ISSN: 2715 Ae 5501 fitur tracking order, pengiriman dan ongkos kirim.
Tujuan Penelitian 1.
Untuk merancang dan membangun suatu sistem berbasis website pada Toko Yayyshop 2.
Untuk Menerapkan CRM (Customer Relationship Managemen.
ke dalam sistem pada Toko Yayyshop.
METODE PENELITIAN
Penggambaran Sistem Sistem yang Berjalan Saat ini, aktivitas jual beli di Toko Yayyshop dilakukan dengan pelanggan mengunjungi toko secara langsung dan melalui media sosial seperti Instagram dan Whatsapp sebagai media promosi dan pemasaran online.
Penelitian ini diawali dengan perancangan dengan menggambarkan sistem yang berjalan saat ini sesuai dengan prosedur berdasarkan spesifikasi Unifield Modelling Language (UML) dengan use case diagram sebagai berikut (Arianti et al.
, 2022.
Karanita et al.
Gambar 1 Use Case Diagram sistem yang berjalan Metode Pengumpulan Data .
Metode Observasi (Pengamata.
Observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung terhadap populasi sistem yang telah ditentukan untuk mengetahui secara garis besar mengenai hal-hal yang dikembangkan pada sistem yang lama serta mengamati kebutuhankebutuhan website yang akan dirancang (Banyal et al.
, 2.
Dengan melakukan pengamatan tentang bagaimana proses penjualan produk di Toko Yayyshop dengan memenuhi persyaratan yang sudah ditentukan dari sistem yang sedang berjalan pada toko tersebut.
Penelitian mencatat hal-hal yang dianggap penting dalam pengamatan itu sesuai hubungannya dengan penelitian ini (Pramudianto & Juliane, 2.
Research (Karanit.
: AyPenerapan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Toko Yayyashop Berbasis WebsiteAy Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (JISTI) Volume 9 Nomor 1.
April 2026 DOI : 10.
57093/ jisti.
p-ISSN: 2620 Ae 5327 e-ISSN: 2715 Ae 5501 .
Metode Wawancara (Intervie.
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung dengan narasumber yang berkaitan dengan objek penelitian.
Survei yang dilakukan yaitu melalui proses tanya jawab.
Adapun pihak yang diwawancarai dalam hal ini adalah owner Toko Yayyshop untuk memberikan informasi proses penjualan di toko tersebut.
Jenis Penelitian Pada penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif.
Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang mana prosedurnya menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata yang secara tertulis atau lisan dari perilaku orang-orang yang diamati.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pemodelan Sistem Proses pembuatan desain berdasarkan evaluasi hasil analisis dikenal sebagai pemodelan.
Pada pemodelan dan perancangan sistem, item dan komponen dengan tujuan membuat kinerja dan aktivitas bekerja lebih mudah dan lebih efisien, serta memberikan informasi umum tentang mekanisme yang tepat untuk merancang sistem dengan sesuai dengan kebutuhan instansi, keuntungan dan manfaat yang disajikan (Karanita et al.
, 2.
Gambar 2 Use Case Diagram sistem yang diusulkan Rancangan Input .
Registrasi Customer Gambar 3 Rancangan Registrasi Customer Research (Karanit.
: AyPenerapan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Toko Yayyashop Berbasis WebsiteAy Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (JISTI) Volume 9 Nomor 1.
April 2026 DOI : 10.
57093/ jisti.
p-ISSN: 2620 Ae 5327 e-ISSN: 2715 Ae 5501 Pada gambar merupakan rancangan input registrasi customer.
Customer mengisi nama lengkap, nomor telepon, email, alamat, dan password untuk pembuatan akun yang akan digunakan jika ingin mengakses dan melakukan pemesanan di Toko Yayyshop.
Login Customer Gambar 4 Rancangan Login Customer Pada gambar merupakan rancangan input login customer untuk dapat mengakses dashboard dan melakukan pemesanan.
Login Admin dan Owner Gambar 5 Rancangan Login Admin dan Owner Gambar merupakan rancangan input login admin/owner untuk dapat mengakses dashboard, mengelola katalog produk, voucher, slide.
Tambah Produk Gambar 6 Form Tambah Produk Research (Karanit.
: AyPenerapan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Toko Yayyashop Berbasis WebsiteAy Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (JISTI) Volume 9 Nomor 1.
April 2026 DOI : 10.
57093/ jisti.
p-ISSN: 2620 Ae 5327 e-ISSN: 2715 Ae 5501 Rancangan Output .
Rancangan Output Laporan Penjualan Gambar 7 Rancangan Laporan Penjualan Gambar diatas merupakan rancangan output laporan penjualan toko Yayyshop.
Owner dapat memilih periode dari tanggal ke tanggal pada kolom combobox untuk menampilkan laporan penjualan sesuai dengan periode yang .
Rancangan Output Notifikasi Transaksi Gambar 8 Rancangan Notifikasi Transaksi Gambar diatas merupakan rancangan output notifikasi transaksi melalui Notifikasi ini berisi informasi total transaksi beserta reward yang didapatkan.
Implementasi .
Tampilan Registrasi Customer Gambar 9 Registrasi Customer Research (Karanit.
: AyPenerapan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Toko Yayyashop Berbasis WebsiteAy Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (JISTI) Volume 9 Nomor 1.
April 2026 DOI : 10.
57093/ jisti.
p-ISSN: 2620 Ae 5327 e-ISSN: 2715 Ae 5501 Pada tampilan registrasi, customer mengisi nama lengkap, nomor telepon, email, alamat, dan password setelah itu mengklik register akun.
Tampilan Login Customer Gambar 10 Rancangan Login Customer Pada tampilan login customer mengisi email dan password.
Kemudian customer mengklik tombol login, jika email dan password yang diinputkan benar maka akan masuk ke .
Tampilan Home Gambar 11 Tampilan Home Gambar diatas merupakan tampilan home dari sistem yang telah dibuat, terdapat menu halaman katalog, my transaksi, keranjang dan my profil serta trend kategori dan produk terbaru dari toko Yayyshop.
Research (Karanit.
: AyPenerapan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Toko Yayyashop Berbasis WebsiteAy Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (JISTI) Volume 9 Nomor 1.
April 2026 DOI : 10.
57093/ jisti.
p-ISSN: 2620 Ae 5327 e-ISSN: 2715 Ae 5501 .
Tampilan Katalog Produk Gambar 12 Tampilan Katalog Produk Pada halaman produk terdapat katalog produk yang ditawarkan.
Customer dapat melihat rincian produk pada halaman tersebut dengan mengklik gambar produk.
Tampilan Detail Produk Gambar 13 Tampilan Detail Produk Pada halaman detail produk customer dapat melihat harga, stok, dan deskirpsi singkat mengenai produk.
Untuk melakukan pemesanan customer memasukkan produk ke dalam Dalam halaman ini, customer dapat menambahkan review atau ulasan tentang .
Tampilan My Transaksi Gambar 14 Tampilan My Transaksi Research (Karanit.
: AyPenerapan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Toko Yayyashop Berbasis WebsiteAy Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (JISTI) Volume 9 Nomor 1.
April 2026 DOI : 10.
57093/ jisti.
p-ISSN: 2620 Ae 5327 e-ISSN: 2715 Ae 5501 Pada tampilan my transaksi, terdapat informasi kategori customer dan riwayat pesanan yang telah dilakukan oleh customer.
Terdapat nama customer, metode pembayaran yang dipilih, status pesanan, dan detail pesanan seperti diskon, potongan diskon dan total harga dengan cara klik detail.
Tampilan Keranjang Gambar 15 Tampilan Keranjang Pada halaman keranjang dapat digunakan oleh customer ketika ingin melakukan pembelian produk.
Data pada keranjang terdapat preview untuk gambar produk, nama produk, harga produk, jumlah produk dan total harga dari produk.
Di halaman ini juga customer dapat menggunakan voucher yang tersedia ataupun reward level member sehingga mendapatkan potongan harga.
Customer juga akan diarahkan untuk mengisi informasi pengiriman dan pembayaran untuk melakukan proses checkout atau pembelian produk.
Tampilan Informasi Pengiriman dan Pembayaran.
Gambar 16 Tampilan Informasi Pengiriman dan Pembayaran Pada halaman keranjang juga terdapat field informasi pengiriman produk yang wajib diisi dan metode pembayaran yang dapat dipilih oleh customer sebelum memproses pesanan.
Tampilan My Profil Gambar 17 Tampilan My Profil Pada halaman my profil digunakan oleh customer untuk melihat dan mengupdate biodata singkat pengguna.
Research (Karanit.
: AyPenerapan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Toko Yayyashop Berbasis WebsiteAy p-ISSN: 2620 Ae 5327 e-ISSN: 2715 Ae 5501 Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (JISTI) Volume 9 Nomor 1.
April 2026 DOI : 10.
57093/ jisti.
SIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan sistem informasi berbasis website dengan pendekatan Customer Relationship Management (CRM) pada Toko Yayyshop mampu meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan data pelanggan, transaksi, dan laporan penjualan yang sebelumnya dilakukan secara manual.
Sistem ini juga terbukti meningkatkan kualitas layanan melalui pengelolaan interaksi pelanggan yang lebih terstruktur dan responsif.
Berdasarkan hasil pengujian, mayoritas pengguna memberikan respon positif terhadap tampilan sistem, kemudahan penggunaan, serta tingkat kepuasan secara keseluruhan.
Implementasi CRM berkontribusi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan serta mendukung peningkatan penjualan, sehingga sistem yang dikembangkan dinilai layak untuk digunakan dalam mendukung proses bisnis secara digital.
Rekomendasi yang diberikan meliputi pengembangan fitur analitik pelanggan berbasis kecerdasan buatan (AI), integrasi dengan platform marketplace dan media sosial, serta peningkatan keamanan data melalui mekanisme enkripsi dan autentikasi yang lebih baik.
Selain itu, inovasi layanan seperti chatbot otomatis dapat dikembangkan untuk meningkatkan responsivitas layanan pelanggan.
Adapun saran yang dapat diberikan adalah agar penelitian selanjutnya mengembangkan sistem berbasis mobile untuk meningkatkan aksesibilitas pengguna, serta mengintegrasikan teknologi big data guna mendukung analisis perilaku pelanggan secara lebih mendalam.
Pihak pengelola juga disarankan untuk melakukan evaluasi dan pemeliharaan sistem secara berkala agar kinerja sistem tetap optimal dan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
DAFTAR PUSTAKA