Volume II No.
2 (Juli 2.
: SRODJA Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Arjasa Kabupaten Situbondo (Quality of Public Services at the Arjasa Subdistrict Office in Situbondo Regenc.
Hasan Muchtar Fauzi Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Abdurachman Saleh.
Situbondo Email : Hasanmuchtar.
fauzi77@yahoo.
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Arjasa Kabupaten Situbondo.
Adapun tugas dari Kecamatan yaitu melayani dalam pembuatan kartu tanda pemduduk (KTP), akta kelahiran, surat nikah, sertifikat tanah,izin mendirikan pembangunan, (IMB), keterangan pindah, pertanahan, izin tebang kayu rakyat, surat keterangan catatan Kepolisian (SKCK), ijin keramaian, legalisasi, surat-surat, dan program keluarga harapan.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif.
Teknik pengumpulan data dilakukan secara gabungan yaitu dengan cara observasi, wawancara, dan studi Kepustakaan.
Analisis data bersifat induktif/kualitatif, dengan model interaktif yang dicetuskan oleh Miles.
Huberman, dan Sugiyono .
Hasil penelitian lebih menekankan pada makna generalisasi yang menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Arjasa Kabupaten Situbondo dilihat dari indikator pengukuran kualitas pelayanan meliputi keandalan .
dengan pelayanan yang tepat dan benar, kenampakan fisik dan bukti langsung .
dengan SDM dan sumber daya lainnya yang memadahi, daya tanggap .
dengan melayani secara cepat, jaminan .
dengan etika moral dalam pelayanan, serta empati .
dengan mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Faktor yang mempengaruhi pelayanan,yaitu kesadaran aparat, faktor organisasi/lembaga, ketrampilan pegawai.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan.
Kantor Kecamatan.
Arjasa.
Kabupaten Situbondo Abstract This study aims to describe the Quality of Public Services at the Arjasa District Office.
Situbondo Regency.
The duties of the District are to serve in making resident identity cards (KTP), birth certificates, marriage certificates, land certificates, building permits (IMB), moving certificates, land, people's logging permits.
Police record certificates (SKCK), crowd permits, legalization, letters, and family hope programs.
The approach used in this study is to use a qualitative descriptive approach.
Data collection techniques are carried out in a combination of observation, interviews, and literature Data analysis is inductive/qualitative, with an interactive model initiated by Miles.
Huberman, and Sugiyono .
The results of the study emphasize more on the meaning of generalization which shows that the quality of public services at the Arjasa District Office.
Situbondo Regency, seen from the indicators of measuring service quality includes reliability with appropriate and correct services, physical appearance and direct evidence .
with adequate human resources and other resources, responsiveness with fast service, assurance with moral ethics in service, and empathy with knowing the desires and needs of customers.
Factors that influence service, namely apparatus awareness, organizational/institutional factors, employee skills.
Keywords: Service Quality.
District Office Pendahuluan Pelayanan publik yang berkualitas atau yang bisa disebut dengan pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan.
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas cepat mudah dan Untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, transparan dan akuntabel antara lain telah di tetapkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 akuntabilitas yang merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya pelayanan publik yang berkualitas atau yang biasa di sebut dengan pelayanan prima yang memenuhi standar kualitas pelayanan.
Menurut Peraturan Menteri Penyelengaraan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Publik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 koponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian meliputi.
Dasar hukum.
Persyaratan.
Prosedur Pelayanan.
Waktu penyelesaian.
Biaya pelayanan.
Produk pelayanan.
Sarana dan Prasarana.
Kompetensi petugas pelayanan.
Pengawasan intern.
Pengawasan extern.
Penanganan Pengaduan, saran dan masukan.
Jaminan pelayanan.
Pemerintah kecamatan merupakan salah satu wujud dari pelayanan daerah.
Kecamatan merupakan tempat memproduksi pelayanan baik pelayanan berizinan maupun pelayanan non-berizinan yang sifatnya wajib bagi setiap anggota masyarakat.
Instansi pemerintah daerah seperti kecamatan merupakan salah satu contoh instansi pemerintah yang melaksanakan pelayanan Kecamatan juga sebagai layanan publik mempunyai tugas pokok membantu Bupati kemasyarakatan dalam wilayah kecamatan serta meningkatkan efektivitas pelayanan publik dalam rangka penyelenggaraan pemerintah yang baik .
ood govermanc.
serta meningkatkan kualitas pelayanan dalam bentuk jasa atau perizinan melalui transparasi dan standarisasi pelayanan.
Adapun tugas lain dari kecamatan yaitu melayani dalam pembuatan kartu tanda penduduk (KTP), akta kelahiran, surat nikah, sertifikat tanah, izin mendirikan pembangunan, (IMB), keterangan pindah, pertanahan, izin tebang kayu rakyat, surat keterangan catatan Kepolisian (SKCK), ijin keramaian, legalisasi, surat-surat, dan program keluarga harapan.
Berdasarkan hasil observasi yang di lakukan penulis, penulis menemukan masalah jangka waktu yang terkait kualitas pelayanan publik yaitu.
Masyarakat menyampaikan bahwa proses pembuatan kartu tanda penduduk (KTP) tidak sesuia dengan jangka waktu yang seharusnya yaitu tiga hari.
Namun pada kenyataannya waktu yang di perlukan untuk menyelesaikan pembuatan KTP mancapai enam sampai tujuh hari, karena pengiriman dari kantor pusat yang membutuhkan waktu, .
Faktor utama yang menyebabkan jangka waktu pembuatan KTP tidak sesuai dengan waktu yang sebenarnya, .
Ketiadaan petugas yang membuat masyarakat harus menunggu dan bahkan pelayanannya di lakukan oleh pegawai yang lain, .
Mengenai keramahan Kecamatan Arjasa masyarakat yang membutuhkan pelayanan, ketidak ramahannya itu terlihat ketika pegawai tidak memberikan senyuman kepada layanan, petugas yang mengobrol dengan petugas lain yang membicarakan masalah lain yang tidak berkaitan dengan pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat yang sedang menerima layanan tidak dilayani dengan baik.
Selain itu penulis menemukan adanya respon yang tidak anggap dengan pelayanan dan belum mengerti mengenai prosedur pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat yang datang dan ingin mendapatkan pelayanan yang baik, .
Mengenai sarana atau fasilitas yang masih kurang misalnya filing cabinet yang berfungsi untuk menyimpan berkas dan memudahkan pegawai dalam mencari berkas atau data tersebut pegawai mengalami kesulitan dalam menemukan berkas yang akan dibutuhkan agar masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang di berikan, komputer, mesin print, dan lain-lain.
Oleh karena itu diperlukan kajian lebih mendalam faktor-faktor penyebab dari kondisi tersebut.
Kecamatan Arjasa merupakan suatu lembaga Pemerintah yang berorientasi pada kesejahteraan rakyat, pelayanan publik merupakan salah satu unsur penting.
Pelayanan pemberian .
keperluan perorangan kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang Berdasarkan uraian diatas peneliti melakukan penelitian dengan Analisis Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Arjasa Kabupaten Situbondo.
Metode Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan secara deskriptif kualitatif.
Fokus penelitian analisis kualitas pelayanan publik di kantor Kecamatan Arjasa adalah proses yang berkaitan dengan program pelaksanaan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat melalui faktor penghambat dan faktor-faktor pendukung yang penting diteliti antara lain, dapat dilihat pada table berikut :
Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Arjasa Kabupaten Situbondo, karena peneliti faham betul terhadap keadaan lokus penelitian.
Alat-alat yang digunakan untuk meneliti permasalahan/fenomena di lapangan seperti.
buku catatan .
ote boo.
, tape recorder, dan kamera.
Informen Penelitian .
Camat: Karena Camat merupakan pimpinan Kecamatan sebagai perangkat daerah Kabupaten/Kota dan juga sebagai koordinator Kecamatan.
Sekretaris Camat:
Karena tugasnya setiap hari membantu Camat .
Pegawai/ kecamatan: Karena tugasnya melaksanakan sebagian Kabupaten di wilayah kerja Kecamatan.
Masyarakat: Karena masyarakat pembangunan, mereka lebih tahu Untuk memperoleh data penelitian ini, maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data melalui.
Studi Lapangan, yaitu memperoleh data dengan melakukan :
Observasi awal, yaitu dengan turun langsung ke lapangan untuk melakukan pengamatan awal terhadap lokasi Wawancara informasi yang dibutuhkan dalam menjawab permasalahan penelitian melalui wawancara mendalam kepada berberapa informan penelitian.
Studi Kepustakaan.
Data ini dilakukan dengan cara Studi Pustaka, yakni dengan mengumpulkan berbagai teori dan informasi yang relevan terhadap penelitian ini dalam bentuk tertulis yang berkaitan dengan prestasi atau hasil yang dicapai melalui catatan, transkrip, buku, surat kabar, notulen rapat, loger agenda, dan dokumen lainnya.
Teknik Analisis Data Sebagaimana yang dipaparkan oleh Sugiyono .
2: .
bahwa adanya analisis data di lapangan model Milles and Huberman sebagai berikut C Koleksi Data .
ata collectio.
Pada analisis model pertama dilakukan pengumpulan data hasil wawancara, hasil observasi dan kategorisasi yang sesuai dengan hasil penelitian melalui pencarian data selanjutnya.
C Reduksi data .
ata reductio.
Kegiatan mereduksi data merupakan kegiatan merangkum,memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada halhal yang penting, dicari tema dan Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan C Penyajian data .
ata displa.
Kegiatan ini bertujuan uuntuk mengorganisasikan data dengan uraian singkat dan tersusun dalam pola saling berhubungan sehingga data mudah dipahami.
Yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat C Verifikasi .
onclusion drawin.
Langkah selanjutnya adalah menarik kesimpulan sehingga mendapatkan temuan baru yang selama ini belum pernah ada.
Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan susunan Perangkat Daerah Kecamatan dalam rangka pelaksanaan tugas dan kewenangan kecamatan.
Standar ini meliputi proses pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana Memiliki Standar Pelayanan Publik yang jelas memang penting untuk pedoman pegawai dalam melayani pengguna layanan dalam proses pelayanan karena berpatokan kepada standar pelayanan, proses pelayanan dapat berjalan dengan baik untuk mencapai tujuan pelayanan khususnya di Kantor Kecamatan Arjasa.
Berdasarkan hasil penelitian analisis kualitas pelayanan publik di Kecamatan Arjasa dapat dilihat dalam berbagai indikator yang menurut Zeitham.
Berry dan Parasurahtman .
yang mencakup prosedur pelayanan publik yang sederhana dan mudah dipahami serta mampu diterapkan pada masyarakat sebagai berikut.
Sarana dan Prasarana dalam Dalam proposal penelitian perlu dikemukakan rencana uji validasi data .
eabsahan dat.
meliputi uji kredibilitas data .
aliditas internal dan eksterna.
serta Uji kredibilitas data dilakukan diskusi dengan teman sejawat, dan memberi Dalam penelitian ini validasi hasil penelitian dapat dilakukan pada pengamatan terhadap lokasi yang ditargetkan dalam penelitian ini yakni lokasi di Kantor Kecamatan Arjasa pelayanan tidak terlepas dari koordinasi, baik koordinasi vertikal maupun koordinasi Penampilan dan kemampuan sarana dan Hasil Penelitian Kantor Kecamatan Arjasa sudah memiliki SOP yang jelas dan terlihat pada Peraturan Daerah Kabupaten Situbondo berkualitas perlu melakukan peningkatan prasarana fisik dengan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari suatu pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa diantaranya fasilitas fisik tempat pelayanan, peralatan yang digunakan, serta penampilan Pelayanan yang diberikan sudah baik karena sudah dilengkapi dengan peralatan seperti komputer, meja, pelayanan sehingga dapat nyaman dirasakan oleh siapapun yang berada di ruangan pelayanan tersebut.
Pegawai yang ada di dalam Kedisiplinan Pegawai dalam melayani Kelengkapan fasilitas merupakan kenyamanan bagi pegawai dan masyarakat.
Salah satu cara terselenggaranya pelayanan dengan baik yaitu kelengkapan fasilitas diruangan sehingga mempermudah pegawai untuk melakukan pelayanan kepada Sarana yang disediakan sudah masyarakat seperti kebersihan yang selalu dijaga sehingga memberikan kenyamanan tersendiri bagi masyarakat dalam proses Penampilan Pegawai Dalam Melayani Selain ketersediaan sarana dan prasarana apakah menunjang pelayanan, peran pegawai dalam pelayanan sangatlah penting maka dari itu, penampilan pegawai juga tidak kala pentingnya penampilan akan memberikan kesan pertama oleh sebab itu seorang pegawai harus mementingkan Kantor Camat Arjasa memiliki fasilitas diantaranya loket pelayanan, alat perekam KTP, komputer, nomor antrian.
TV, kursi tunggu, tempat sampah, loket pelayanan, meja pelayanan.
Pelayanan pegawai harus tampil maksimal di depan masyarakat murah senyum serta ramah dalam pelayanan agar masyarakat juga tidak merasa pelayanan mempedulikan kepentingan masyarakat.
Dalam pelayanan pegawai juga memiliki aturan pakaian setiap harinya PNS ataupun Penampilan pegawai ketika melakukan pelayanan sudah tampil dengan rapi karena semua sudah mempunyai seragam masing-masing dan pegawai sudah Pelayanan di Kantor Camat Arjasa sudah menerapkan dimensi tangible antara lain fasilitas fisik pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, alat bantu Penilaian kualitas pelayanan sudah berjalan sesuai dengan harapan masyarakat dalam dimensi ini antara lain penampilan aparatur saat melakukan pelayanan,dan kenyamanan tempat pelayanan.
Pembahasan Dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan kepada masyarakat, petugas membutuhkan kedisiplinan dalam bekerja agar proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar.
Kedisiplinan petugas akan membentuk kedisplinan yang penuh dengan tanggungjawab pada saat bekerja sehingga dapat menciptakan suasana kerja yang dapat mendukung usaha pencapaian tujuan Pernyataan informan diatas menunjukkan membentuk kedisplinan yang penuh dengan tanggungjawab pada saat bekerja sehingga dapat menciptakan suasana kerja yang dapat mendukung usaha pencapaian tujuan terutama dalam proses pelayanan.
Pelayanan yang dilakukan di Kantor Camat Arjasa baik sesuai dengan harapan masyarakat seperti yang dikatakan oleh Zeithaml, dkk .
bahwa kualitas pelayanan berupa sarana dan prasarana sudah disediakan oleh pihak pegawai Kecamatan agar mempermudah masyarakat untuk melakukan pelayanan.
Pelayanan yang diberikan sudah baik karena sudah komputer 4 unit, meja 8, kursi 100, lemari 4, sofa 6, koran 2 dan AC 4 unit di ruang pelayanan sehingga dapat dirasakan oleh siapapun yang berada di ruangan pelayanan Kecamatan Arjasa melayani masyarakat.
Kehandalan Kehandalan memberikan pelayanan yang dijanjikan Kemampuan dan kehandalan untuk dapat menyediakan berbagai pelayanan yang Kehandalan juga merupakan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan secara tepat waktu dan konsisten.
Suatu pelayanan yang baik dan berkualitas profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan memuaskan.
Hal ini sangat diperlukan agar tercipta Kehandalan yaitu kemampuan memberikan suatu pelayanan yang baik dengan cepat dan memuaskan sehingga dapat diterima dengan Kecermatan Pegawai dalam melayani Masyarakat Hasil dari pernyataan informan diatas menunjukkan bahwa pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan, petugas sudah memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat sehingga masyarakat dapat merasakan pelayanan yang memuaskan dan petugas juga mampu menjalankan prosedur pelayanan dengan baik.
Kemampuan penyedia layanan dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara tepat Pelayanan yang dijalankan sudah berdasarkan dengan peraturan yang ada setiap permasalahan yang ingin di rubah maka sudah ada formulir yang harus dipakai berdasarkan masalah apa yang ingin diperbaiki dan mempunyai biknis dokumen kependudukan yang dijadikan pedoman untuk penyelesaian pelayanan serta prosedur pelayanannya ada 2 yakni pelayanan langsung dan pelayanan oline.
Standar Pelayanan yang jelas Prosedur pelayanan yang sudah berjalan dengan semestinya.
Petugas juga memberikan pelayanan yang nyaman serta petugas memberikan informasi jika terjadi perubahan atas standar pelayanan dan bagaimana petugas dalam menjalankan standar pelayanan dan teknis pelayanan pada Kantor Camat Arjasa melakukan pelayanan masyarakat terlebih dahulu mengambil nomor antrian agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik dan juga tidak lupa mematuhi protokol kesehatan saat ini dimulai dari jaga jarak sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan nyaman .
Berdasarkan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang ada di Kantor Camat Arjasa sudah berjalan dengan baik dan sesusai dengan SOP yang berlaku di kantor tersebut agar masyarakat bisa berjalan dengan terstruktur.
Kemampuan Petugas Menggunakan Alat Bantu dalam Pelayanan Keahlian pegawai di Kantor Camat Arjasa sangat diperlukan karena sangat menentukan keberhasilan suatu pelayanan.
Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik serta pegawai juga sudah mampu menjalankan prosedur dengan baik agar masyarakat bisa merasakan kenyamanan dalam melakukan Kemampuan menjalankan prosedur pelayanan perlu ditingkatkan agar memudahkan dalam melayani masyarakat ketika melakukan proses pelayanan karena tidak semua pegawai handal dalam mengoperasikan Petugas di Kantor Camat Arjasa dalam melakukan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikatorindikator pelayanan petugas juga harus menjalankan prosedur pelayanan sesuai dengan aturan yang ada dan juga menjalankan proses pelayanan sesuai dengan peraturan.
Kehandalan dalam melakukan pelayanan sangat di butuhkan agar pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan lancar seperti yang dikemukakan oleh Zeithaml, dkk .
bahwa kemampuan dan kehandalan untuk dapat menyediakan berbagai pelayanan yang terpercaya, seperti menjalankan prosedur Kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarkat sangat Kehandalan penyelenggara pelayanan dalam memberikan suatu pelayanan dapat dilihat dari kecermatan pegawai dalam melayani masyarakat, kehandalan pegawai dalam melakukan pelayanan serta kemudahan akses pelanggan dalam pelayanan.
Responsiveness .
aya tangga.
Merespon dengan Cepat Sikap tanggap ini berkaitan dengan cara menjanlakan proses pelayanan dan prosedur dalam melakukan pelayanan.
Pernyataan menunjukkan bahwa ketika pegawai merespon masyarakat kesannya tidak begitu baik sehingga masyarakat kurang mengerti terhadap pelayanan yang diberikan, petugas pelayanan ketika mendapat keluhan dari masyarakat respon yang diberikan tidak begitu memuaskan bagi sehingga perlu ditingkatkan terhadap kualitas pelayanannya agar masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan yang Cepat dan Tepat Pelayanan yang dilakukan di Kecamatan Arjasa diharapkan memberikan pelayanan yang baik agar dapat berjalan dengan cepat apalagi jika terjadi antrian panjang di ruang tunggu pelayanan maka diharapkan pelayanan dapat dilakukan dengan segera sehingga pengguna layanan merasa puas dengan apa yang telah Dari pernyataan informan diatas menunjukkan bahwa pelayanan yang tepat merupakan kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh petugas layanan dengan keperluan masyarakat sehingga keperluan yang di dapatkan oleh masyarakat dapat diselesaikan dengan baik dan pada akhirnya akan mencapai kepuasan masyarakat.
Respon Keluhan masyarakat Masyarakat akan merasa senang dan dihargai jika petugas pelayanan dapat memberikan respon yang baik, merespon masyarakat dapat menimbulkan efek positif bagi kualitas pelayanan sehingga petugas dapat merespon dan tanggap terhadap masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan yang dilakukan dengan menyapa dan menanyakan apa yang diperlukan Dari menunjukkan bahwa petugas merespon setiap masyarakat pelayanan maka akan menciptakan penilaian yang baik bagi masyarakat.
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat disimpulkan bahwa petugas memiliki respon yang baik dan cepat terkait pelayanan ketika ada informasi maka akan disampaikan kepada masyarakat dan jika terjadi kesalahan maka pegawai dengan cepat segera meminta maaf terkait kesalahan yang ditimbulkan oleh petugas.
Berdasarkan hal tersebut maka disimpulkan bahwa pegawai sudah tanggap terhadap keinginan masyarakat namun belum bisa dikatakan baik disebabkan respon pegawai yang belum memuaskan Hal ini perlu dilakukan pelayanan seperti yang dikatakan oleh Zeithaml, dkk .
kesanggupan dalam membantu serta menyediakan suatu pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan para konsumen, dengan begitu masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat disimpulkan bahwa kritik dan saran yang disampaikan masyarakat kepada petugas akan diterima dengan baik jika krtik yang disampaikan dapat membangun sehingga petugas dapat lebih giat dalam melakukan pelayanan.
Jaminan Indikator dari jaminan dalam penelitian ini adalah .
dijamin tepat waktu.
dijamin dalam kepastian biaya.
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun yang harus dimiliki pegawai untuk Masyarakat sebagai pengguna layanan di Kantor tentu ingin mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas.
Hal tersebut harus dibarengi dengan komuniksi yang baik pemberi layanan dengan penerimalayanan.
Di Kantor Kecamatan Arjasa komunikasi yang terjadi yaitu interaksi antara pimpinan dengan petugas, petugas dengan petugas dan petugas dengan pelayanan masyarakat.
Seperti yang terjadi ketika petugas sedang melayani masyarakat dan merupakan interaksi antara petugas dengan masyarakat seperti yang terjadi ketika masyarakat yang ingin mengurus perubahan KTP tentang bagaimana pelayanan yang diberikan petugas kepada masyarakat bagaimana petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan kepada masyarakat.
Jaminan Tepat Waktu Hasil dari beberapa pernyataan informan di atas maka menunjukkan bahwa dalam menjalankan tugas pegawai sudah memberikan pelayanan tepat terhadap pelayanan yang diberikan akan tetapi pelayanan tidak selalu berjalan secara tepat waktu yang biasa disebabkan terlalu banyaknya masyarakat yang ingin dilayani dan juga faktor jaringan yang kadang tidak mendukung seperti sekarang ini jaringan lagi bermasalah.
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian dalam pelayanan yang diberikan.
Kepastian dalam pelayanan sangat di tentukan oleh suatu jaminan dari petugas yang memberikan pelayanan sehingga masyarakat yang menerima pelayanan dapat merasa puas dan yakin bahwa segala urusan pelayanan yang dilakukan akan selesai sesuai dengan ketepatan, kecepatan, kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan.
Bentuk pelayanan memerlukan dengan adanya jaminan terhadap pelayanan yang diberikan.
Jaminan terhadap pelayanan ditetukan oleh kinerja petugas pelayanan, oleh karena itu sikap profesionalisme serta kompetensi petugas sangat diperlukan guna meningkatkan kualitas pelayanan yang baik.
Jaminan Kepastian Biaya Dalam Pelayanan Pernyataan menunjukkan bahwa dalam pelayanan di Kantor Kecamatan petugas pelayanan sudah memberikan jaminan kepastian biaya dalam kemungkinan dapat merugikan masyarakat.
Jika dilihat dari segi Assurance/jaminan petugas Kecamatan sudah memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat namun perlu untuk ditingkatkan lagi terkait jaminan biaya karena sebagian masyarakat belum merasakan kepuasan terhadap jaminan biaya yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat.
Bahwa jaminan tepat waktu dalam pelayanan sangat di butuhkan sebab jika petugas tidak memberikan jaminan tepat waktu kepada masyarakat maka masyarakat akan menunggu dalam waktu yang tidak bisa dipastikan kapan akan selesai dan bisa mengambil kembali berkas yang di urus.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan bahwa pelayanan yang didapatkan masyarakat pegawainya bersikap sopan serta ramah seperti yang dikemukakan oleh Zeithaml, dkk .
bahwa kemampuan dan keramahan serta sopan santun yang harus dimiliki pegawai untuk meyakinkan kepercayaan konsumen.
Sudah di lakukan pegawai namun kepastian waktu belum pasti adanya jaminan yang .
Emphaty (Empat.
Mendahulukan Kepentigan Masyarakat Pernyataan menunjukkan bahwa memang dalam pelayanan di Kantor tidak ada perbedaan perlakuan semua disamakan keluarga ataupun bukan karena jika mendahulukan keluarga maka petugas pelayanan tidak berlaku adil dan akan mendapat banyak kritik dari masyarakat.
Berdasarkan tersebut dapat dapat disimpulkan bahwa memberikan perhatian kepada pengguna layanan dengan tulus serta bersifat individual atau pribadi yang diberikan oleh pemberi layanan kepada pengguna layanan keinginan serta harapan masyarakat dimana pengetahuan dan pengertian tentang pengguna layanan secara spesifik.
Serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi masyarakat.
Sikap Ramah dan Sopan Salah satu penyebab utama kesuksesan dalam pelayanan ialah dengan memberikan perhatian kepada pengguna layanan, salah satu contohnya yaitu tersenyum dan menyapa pengguna layanan dengan begitu maka pengguna layanan akan merasa dirinya sudah diperhatikan dan akan merasa nyaman dengan pelayanan yang akan diberikan oleh petugas layanan.
Keramahan ialah kunci kesuksesan bagi penyedia layanan kepada pengguna layanan untuk menjalin hubungan dengan baik.
Pernyataan dari informen tersebut menunjukkan bahwa sikap yang diberikan menambahkan rasa nyaman dari masyarakat maka dari itu setiap petugas harus bersikap masyarakat bisa merasa puas dengan kebaikan yang diberikan oleh petugas pelayanan.
Tidak Deskriminatif Pernyataan melayani masyarakat dengan sebaik masyarakat serta petugas memberikan perhatian kesemua masyarakat merasa dihargai dan hormati dan menumbuhkan rasa puas dalam diri Tidak ada perbedaan perlakuan dalam melayani masyarakat serta senyum dan cepat dalam melayani masyarakat karena semua masyarakat itu sama tanpa ada Melayani dan Menghargai Setiap Masyarakat Dalam masyarakat merupakan prioritas utama dari segala kebutuhan pengguna layanan terkait pelayanan di Kecamatan Arjasa harus mendapatkan prioritas utama dan harus sesuai dengan apa yang diharapkan pengguna layanan.
Dalam memberikan kepentingan masyarakat.
Pada dasarnya pegawai memberikan sikap yang tulus serta peduli terhadap masyarakat seperti yang dikemukakan oleh Zeithaml, dkk .
sikap tegas namun penuh perhatian pada pegawai terhadap para konsumen.
Pegawai harus melakukan sikap adil dan tidak membeda-bedakan Penilaian kualitas pelayanan publik yang sudah berjalan sesuai dengan harapan masyarakat antara lain pegawai memberikan pelayanan yang tulus dan tidak membedabedakan, kepentingan pengguna layanan, pegawai tidak bersikap diskriminatif, dan pegawai melayani serta menghargai setiap pengguna Kesimpulan Dan Saran Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Tangible .
ukti fisi.
, kebersihan ruang kerja, kerapian pegawai, fasilitas pendukung pelayanan sudah memadai seperti adanya pendinginan ruangan/AC, kursi untuk menunggu Dimensi Reliability (Kehandala.
prosedur pelayanan sesuai dengan SOP yang ada di Kantor Kecamatan.
Responsiveness (Ketanggapa.
bahwa pegawai sudah menunjukkan sikap yang cukup baik kepada masyarakat namun ketanggapan pegawai terhadap masyarakat masih perlu diperbaiki.
Dimensi Assurance (Jamina.
pegawai dalam melayani masyarakat terkait dengan jaminan tepat waktu perlu diperbaiki agar masyarakat bisa mengambil berkas yang di urus sesuai waktu yang ditentukan.
Dimensi Empahaty (Empat.
yaitu pegawai sudah menunjukkan kualitas pelayanan dengan baik yaitu dengan memberikan pelayanan yang tulus, serta peduli meberi perhatian kepada masyarakat dan tidak membedabedakan .
sehingga dapat memberi kepuasan bagi Dari kelima indikator tersebut dinilai sudah memberikan pelayanan yang baik sehingga memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi masyarakat melakukan Saran Untuk pelayanan di Kantor Kecamatan Arjasa Kabupaten Situbondo maka peneliti memberi saran :
Dimensi tangible .
ukti fisi.
Reliability (Kehandala.
Empahaty (Empat.
ketiga indikator tersebut seperti yang sudah di jelaskan dikesimpulan bahwa pelayanannya sudah baik dilihat dari hasil petugas sudah memberi pelayanan sesuai dengan keinginan masyarakat.
Terkait dimensi Responsiveness .
aya tangga.
Respon pegawai kepada masyarakat perlu untuk di tingkatkan lagi agar menumbuhkan kualitas pelayanan yang lebih baik Dimensi Assurance (Jamina.
Agar pegawai meningkatkan kualitas Daftar Pustaka