Vol.
No.
Tahun 2025
e-ISSN 2723-0120
p-ISSN 2828-3511
PENGARUH PELAYANAN JASA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN
NASABAH GADAI EMAS PADA PT.
PEGADAIAN CABANG ANJATAN
Udin Zaenudin, 2Fahrizal Nurzaman, 3Mohamad Abduh Alfahlepi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Miftahul Huda.
Subang tj_354@yahoo.
com, fahrizalnurzaman008@gmail.
com, alfahlepi75@gmail.
ABSTRAK
Banyaknya persaingan di dunia bisnis khususnya di bidang pelayanan jasa membuat perusahaan selalu ingin berdiri dan tumbuh untuk mempertahankan eksistensinya.
Salah satu masalah yang dihadapi oleh para perusahaan yaitu untuk berusaha memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin agar konsumen merasa puas.
Penelitian ini bertujuan untuk Untuk Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Gadai emas pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan nasabah Gadai Emas pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif.
Objek penelitian adalah Pelayanan Jasa dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Gadai Emas Pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden.
Analisis data yang digunakan yaitu menggunakan analisis korelasi linier berganda dan koefisien determinasi.
Berdasarkan hasil output SPSS 25,0 nilai t-hitung 11,488 > t tabel 1,661 dan nilai Sig 0,000 lebih kecil dari 0.
artinya secara parsial Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah Gadai Emas pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Uji parsial untuk variabel Lokasi nilai t-hitung 2,521 > t-tabel 1,661 dan nilai Sig 0.
003 lebih kecil dari 0.
05, artinya secara parsial Lokasi berpengaruh signifikan terhadap Nasabah Gadai Emas pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Berdasarkan hasil output SPSS 25,0 nilai Fhitung 44,532 > Ftabel 3,094 dan nilai Sig 0.
000 lebih kecil dari 0,05.
Variabel Pelayanan Jasa (X.
dan Lokasi (X.
jika diuji secara bersama-sama atau serempak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada Nasabah Gadai Emas PT.
Pegadaian Cabang Anjatan Kata kunci : Pelayanan Jasa.
Lokasi.
Kepuasan ABSTRACT The high level of competition in the business world, especially in the service sector, makes companies always want to stand and grow to maintain their existence.
One of the problems faced by companies is striving to provide the best possible service to satisfy customers.
This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction of gold pawnshops at PT.
Pegadaian Anjatan Branch.
To analyze the effect of location on customer satisfaction at PT.
Pegadaian Anjatan Branch.
To analyze the effect of service quality and location on customer satisfaction of gold pawnshops at PT.
Pegadaian Anjatan Branch.
The research method used is a quantitative method.
The object of the study is service and location on customer satisfaction of gold pawnshops at PT.
Pegadaian Anjatan Branch with a sample of 96 respondents.
Data analysis used is multiple linear correlation analysis and the coefficient of determination.
Based on the output results of SPSS 25.
0, the t-count value is 11.
488> t table 661 and the Sig value is 0.
000 smaller than 0.
05, meaning that partially Service influences the satisfaction of Gold Pawn Customers at PT.
Pegadaian Branch Anjatan.
Partial test for the Location variable, the t-count value is 2.
521> t-table 1.
661 and the Sig value is 0.
smaller than 0.
05, meaning that partially Location has a significant effect on Gold Pawn Customers at PT.
Pegadaian Branch Anjatan.
Based on the output results of SPSS 25.
0, the Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
Fcount value is 44.
532> Ftable 3.
094 and the Sig value is 0.
000 smaller than 0.
The Service Variables (X.
and Location (X.
if tested together or simultaneously influence Customer Satisfaction (Y) in Gold Pawn Customers at PT.
Pegadaian Anjatan Branch Keywords: Service.
Location.
Satisfaction PENDAHULUAN Peningkatan taraf hidup dari tahun ke tahun memacu masyarakat untuk selalu berfikir keras agar bisa memenuhi kebutuhan hidupnya.
Salah satu cara yang digunakan masyarakat untuk tujuan tersebut adalah dengan memenuhi kebutuhan dengan cepat dan melalui proses yang mudah.
Mencermati hal tersebut, banyak perusahaan atau sektor bisnis yang berlombalomba menyediakan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat pada saat ini.
Salah satunya adalah PT.
Pegadaian (Perser.
yang merupakan lembaga BUMN, yang bergerak dibidang jasa penyaluran kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai.
Banyaknya persaingan di dunia bisnis khususnya di bidang pelayanan jasa membuat perusahaan selalu ingin berdiri dan tumbuh untuk mempertahankan eksistensinya.
Salah satu masalah yang dihadapi oleh para perusahaan yaitu untuk berusaha memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin agar konsumen merasa puas.
Kepuasan nasabah merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan pelayanan jasa penyaluran kredit.
Memberikan kepuasan nasabah berarti akan meningkatkan kinerja keuangan dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan.
Hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk memberikan kepuasan terhadap nasabah.
Untuk memperoleh nasabah yang puas tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi di mulai dari memperhatikan kualitas pelyanan dan fasilitas yang baik.
Kepuasan nasabah adalah perasaan konsumen setelah merasakan antara apa yang sudah dia terima dengan harapan yang diinginkannya.
Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya telah terpenuhi.
Secara teori, nasabah yang puas akan produk maupun jasa yang ditawarkan, kemungkinan besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada orang lain perihal pengalaman-pengalaman menyenangkan yang dirasakannya dengan produkmaupun jasa tersebut.
Ada banyak faktor yang dapat memberikan kepuasan bagi nasabah.
Salah satu faktor yang memberikan kepuasan nasabah adalah kualitaspelayanan dan fasilitas.
Kualitas pelayanan adalah manfaat dari aktifitas dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani nasabah atau masyarakat secara memuaskan.
Kualitas pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan sekelompok orang atau perusahaan secara teratur dan saling berkaitan dalam rangka berusaha memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah dalam bertransaksi dan mengkonsumsi produk atau jasa.
Pelayanan yang berkualitas akan meningkatkan kenyamanan dan kepercayaan nasabah yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan nasabah terhadap perusahaan.
Kualitas suatu pelayanan dapat diukur melalui sejauh mana tingkat keunggulan pelayanan telah berhasil memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah.
Hal ini bisa dilihat dari bagaimana konsumen menggunakan jasa dan produk yang ditawarkan menunjukkan perusahaan telah berhasil memuaskan nasabah, ini berarti keunggulan pelayanan semakin baik.
Penelitian dengan variabel yang sama pernah dilakukan sebelumnya, hal ini dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel Penelitian Terdahulu Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian 1 Niken Setyarini Pengaruh Pelayanan, a.
Pelayanan ada pengaruh .
Harga, dan Lokasi Harga pelayanan terhadap Terhadap Keputusan c.
Lokasi Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 Budiarto Subroto .
Kisang Ryu DOI: https://10.
40/jpb.
Menginap di Hotel Keputusan keputusan menginap di Santika Semarang Menginap hotel santika semarang.
ada pengaruh harga terhadap keputusan menginap di hotel santika semarang.
ada pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap di hotel santika semarang.
faktor yang paing dominan diantara faktor Ae faktor yang lain yakni factor Lokasi.
The Influence of Lokasi lokasi berpengaruh Retailing Mix and Produk positif pada kepuasan Service Quality Harga Towards Customer Promosi produk berpengaruh Satisfaction and Kualitas positif pada kepuasan Their Impact to Behavioral Kepuasan harga berpengaruh Intentions positif pada kepuasan promosi berpengaruh positif pada kepuasan kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan kepuasan konsumen memiliki pengaruh.
Influence of the kualitas makanan Quality of Food, berpengaruh positif Service, and Physical .
akanan, pada kepuasan Environment on pelayanan, dan Customer kualitas layanan Satisfaction and berpengaruh positif Behavioral Intention b.
pada kepuasan in Quick-Casual Restaurants:
pelanggan d.
kualitas lingkungan Moderating Role of fisik berpengaruh Perceived Price positif pada kepuasan harga memiliki pengaruh signifikan terhadap hubungan antara kualitas makanan, pelayanan, lingkungan fisik dan Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap niat perilaku dahulu konsumen harus dipuaskan akan kebutuhan dan keinginannya, sehingga konsumen mempunyai ikatan emosional untuk melakukan pembelian ulang secara terus METODE PENELITIAN Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah Pengaruh Pelayanan Jasa dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Lokasi atau tempat penelitian di PT.
Pegadaian Cabang Anjatan, yang beralamat di Jl.
Jenderal Sudirman.
Anjatan Utara.
Kecamatan Anjatan.
Kabupaten Indramayu.
Jawa Barat Menurut Sugiyono .
AuPopulasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannyaAy.
Dalam penelitian ini populasi yang diteliti adalah Pengaruh Pelayanan Jasa dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Berdasarkan data pengguna yang diambil dari bulan Maret hingga Juni 2024 adalah 120 orang .
husus yang menggadaikan Ema.
, maka dari itu populasi pada penelitian ini adalah 120.
Menurut Sugiyono .
AuSampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebutAy.
Bila populasi besar dan Peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka Peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Untuk itu sempel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative .
Ay.
Sampel dalam penelitian ini adalah Pengaruh Pelayanan Jasa dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Gadai Emas Pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Dalam pengambilan sampel.
Penulis menggunakan teknik aksidental sampling yakni suatu metode penentuan sampel dengan mengambil responden yang kebetulan sudah ada atau tersedia disuatu tempat sesuai dengan konteks penelitian.
Dari jumlah keseluruhan Pengaruh Pelayanan Jasa dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Gadai Emas Pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Peneliti memilih atau mengambil sampel sebagai responden sebanyak 96 di PT.
Pegadaian Cabang Anjatan, jumlah sampel yang sudah ditentukan ini sudah mewakili Pengaruh Pelayanan Jasa dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Gadai Emas Pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Teknik yang digunakan dalam menentukan ukuran sampel dari suatu populasi adalah teknik slovin.
Penentuan jumlah sampel dapat dilakukan dengan cara perhitungan statistik yaitu dengan menggunakan rumus slovin.
Rumus slovin digunakan untuk menentukan ukuran sampel dari populasi yang telah diketahui jumlahnya yaitu sebanyak 120 pengguna.
Jadi hasil diatas menunjukan bahwa sampel yang diambil dari total jumlah populasi Pengaruh Pelayanan Jasa dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan adalah sebanyak 96 responden.
Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
Definisi Operasional Variabel Tabel Definisi Operasional Variabel Variable Penelitian Variabel Independen Pelayanan Jasa (X.
Menurut Kotler dalam Tjiptono .
6: .
Definisi Variabel Layanan atau jasa ialah suatu aktivitas atau tindakan interaksi antara pihak pemberi dan penerima yang ditawarkan oleh pihak pemberi secara tidak berwujud sehingga tidak dapat dirasakan oleh fisik.
Variabel Independen Lokasi (X.
Menurut Tjiptono 5: .
Lokasi atau tempat melakukan usaha Akses, yaitu kemudahan Likert sangat besar pengaruhnya terhadap lokasi untuk dijangkau kelancaran penjualan dalam Visibilitas, yaitu menyampaikan barang dagangan dari kemudahan untuk dilihat.
produsen ke konsumen.
Lokasi yang Lalu lintas, strategi sangat menentukan keberhasilan 4.
Tempat parkir yang suatu usaha dagang namun untuk tersedia memiliki kapasitas menentukannya bukan hal mudah apabail cukup luas, aman, dan di tengah laju pembangunan.
Pengusaha yang berhasil adalah yang paling dapat Ekspansi.
Yaitu tersedianya emnyesuaikan barang dan jasanya dengan tempat yang cukup luas permintaan pasar secara tepat, oleh karena apabila ada perluasan itu pengusaha harus memperhatikan dikemudian hari masalah yang berkaitan dengan ketepatan 6.
Lingkungan, yaitu daerah pemilihan lokasi usaha.
sekitar yang mendukung jasa/ produk yang Persaingan yaitu ada tidaknya pesaing sejenis di sekitar lokasi tersebut.
Peraturan Pemerintah, ketentuan yang melarang rumah makan berlokasi terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk atau tempat ibadah.
Kepuasan adalah suatu sikap yang Kesesuaian harapan Likert diputuskan berdasarkan pengalaman yang Merupakan tingkat Sangat dibutuhkan penelitian kesesuaian antara kinerja untuk membuktikan ada atau tidaknya produk yang diharapkan harapan sebelumnya yang merupakan oleh konsumen dengan bagian terpenting dalam kepuasan yang dirasakan oleh Minat berkunjung kembali Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melaku kan pembelian ulang terhadap produk Kesediaan Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan (Y) Indrasari .
Indikator Berwujud (Tangibl.
Empati (Empath.
Cepat tanggap (Responsivenes.
Keandalan (Reliabilit.
Kepastian (Assuranc.
Skala Likert Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
Sumber : Sugiyono .
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan kuesioner mampu untuk menggunakan suatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Sugiyono, 2.
Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Instrumen kuesioner dinyatakan valid atau tidaknya jika dihitung rhitung > 0,3.
Jika rhitung < 0,3 maka setiap pernyataan atau item-item didalam kuesioner dikatakan tidak valid.
Uji reliabilitas merupakan uji yang digunakan untuk mengetahui kehandalan atau konsistensi kuesioner (Sugiono .
Landasan pengambilan keputusan uji reliabilitas .
hronback Alph.
, yaitu sebagai .
Jika nilai chronbach Alpha > 0,60 maka kuesioner reliabilitas atau konsisten.
Jika Chronbach Alpha < 0.
60 maka kuesioner tidak reliabel.
Uji Asumsi Klastik Uji Normalitas Uji normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Uji normalitas data dalam penelitian ini menggunakan grafik "Normal P-P Plot".
Pada Normal P-P Plot prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data .
pada sumbu diagonal grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.
Dasar pengambilan keputusan menurut (Ghozali 2011:110-.
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika data menyebar jauh garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Uji Multikolinearitas Uji multikoloniaritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas .
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen.
Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dengan menganalisis matriks korelasi variable-variabel independen.
Jika antar variabel independen terdapat nilai korelasi yang cukup tinggi .
mumnya diatas .
, maka hal ini merupakan indikator adanya multikolinearitas.
Mengamati nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF).
Tolerance mengukur variabilitas independen yang dipilih yang tidak dijelaskan oleh variable independen lainnya.
Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance O 0.
10 atau sama dengan VIF Ou 10.
Bila hasil regresi memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinearitas dalam model regresi (Ghozali, 2011: .
Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2011: .
Jika\ variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Pengujian dilakukan dengan uji Glejser yaitu meregresi masing-masing variabel independen dengan absolute residual terhadap variabel dependen.
Kriteria yang digunakan Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
untuk menyatakan apakah terjadi heteroskedastisitas atau tidak di antara data pengamatan dapat dijelaskan dengan menggunakan koefisien signifikansi.
Koefisien signifikansi harus dibandingkan dengan tingkat signifikansi 5%.
Apabila koefisien signifikansi lebih besar dari tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas .
Jika koefisien signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan terjadi heteroskedastisitas.
Pengujian Hipotesis Uji koefisien Determinasi (R.
Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui presentase sumbangan pengaruh variabel independen (X1,X2,A.
,X.
, secara serentak terhadap variabel dependen (Y).
ini menunjukkan seberapa besar presentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model manapun menjelaskan variasi variabel dependen.
R2 = 0, maka tidak ada presentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen.
Sedangkan jika R2 = 1, maka presentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen adalah sempurna.
Uji Persial Dengan T-Test (Pengujian secara parsia.
Uji t merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah, yaitu yang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih.
enurut Sugiono, 2.
Pengujian hipotesis dimaksudkan sebagai cara untuk menentukan apakah hipotesisi diterima atau ditolak.
Dari thitung tersebut dibandingkan ttabel berdasarkan tingkat keyakinan 95% uji dua sisi:
Jika thitung > ttabel maka H0 ditolak statistik adalah signifikan, berarti ada pengaruh yang erat antara Pelayanan Jasa (X.
dan Lokasi (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Jika thitung < ttabel maka H0 diterima secara statistik adalah tidak signifikan, berarti tidak ada pengaruh antara Pelayanan Jasa (X.
dan Lokasi (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan(Y).
Uji Signifikan Simultan (F) Uji F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen secara bersamasama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y).
Akan digunakan uji-F dengan rumus:
F=n-K-1 Keterangan :
F = Uji F K = Banyaknya variabel bebas n = Banyaknya variabel responden Uji hipotesis:
Pengaruh Pelayanan Jasa dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Jika Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak secara statistik adalah signifikan, berarti ada pengaruh yang erat antara Pelayanan Jasa (X.
dan Lokasi (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Jika Fhitung < Ftabel maka H0 diterima secara statistik adalah tidak signifikan berarti tidak ada pengaruh antara Pelayanan Jasa (X.
dan Lokasi (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan(Y).
Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui arah dan seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
(Menurut Ghozali, 2.
Model persamaan regresi berganda dapat dinyatakan sebagai berikut:
Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
Rumus:
Y = a b1 X1 b2 X2 .
bn Xn e Keterangan:
= Variabel dependen .
ilai yang diprediks.
X1 dan X2 = Variabel independen .
= Konstanta .
ilai Y apabila X1.
X2,A.
Xn = .
= Koefisien regresi .
ilai peningkatan ataupun penuruna.
Lineritas hanya dapat diterapkan pada regresi berganda, karena memiliki variabel independen lebih dari satu.
Suatu model regresi berganda dikatakan linier jika memenuhi syarat-syarat linieritas, seperti normalitas data .
aik secara individu maupun mode.
, bebas dari asumsi klasik statistik multikolinearitas, autokorelasi dan heteroskedastistas.
HASIL PENELITIAN
Deskripsi Data Populasi dalam penelitian ini menggunakan sample nasabah PT.
Pegadaian Cabang Anjatan yang berjumlah 96 orang.
Pemilihan sampel untuk penelitian ini dilakukan secara accidental sampling.
Menurut Sugiyono, .
Sampling Insidental / Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja responden yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis_Kelamin Frequency Valid Total Percent Valid Percent Cumulative Percent Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Pada tabel di atas menunjukan bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 62 responden .
,6%) dan jenis kelamin perempuan sebanyak 34 responden .
,4%).
Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak nasabah gadai emas yang berjenis kelamin laki-laki di PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Valid Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan usia antara 20 tahun sebanyak 11 responden .
,5%), usia antara 30 tahun sebanyak 38 responden .
,6%), usia antara 40 tahun sebanyak 39 responden .
,6%), dan yang berusia antara 50 tahun sebanyak 8 responden .
,3%).
Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak nasabah Gadai Emas yang berusia antara 40 tahun di PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Penidikan_Akhir Frequency Valid
Pergurua
SMA/SMK
Percent Valid Percent Cumulative Percent Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
SMP
Total Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan SD sebanyak 13 responden .
,5%), responden yang berpendidikan SMP sebanyak 30 responden .
,3%), responden yang berpendidikan SMA/SMK sebanyak 50 responden .
,1%), dan responden yang berpendidikan perguruan tinggi 3 responden .
,1%).
Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak nasabah gadai emas yang berpendidikan akhir SMA/SMK di PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frequency Valid
ASN/BUMN
Petani Wiraswas Total Percent Valid Percent Cumulative Percent Sumber : Data primer diolah Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang bekerja sebagai Petani sebanyak 38 responden .
,6%), yang bekerja sebagai Wiraswasta sebanyak 55 responden .
,3%) dan yang bekerja sebagai ASN/BUMN sebanyak 3 responden .
,1%).
Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak nasabah gadai emas yang berprofesi sebagai Wiraswasta di PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Deskriptif Variabel Descriptive Statistics Pelayanan Lokasi Kepuasan Valid N .
Minimum
Maximum
Mean
20,01
32,19
12,01
Std.
Deviation 3,903 6,108 2,373 Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
Rata-rata .
nilai Pelayanan Jasa dengan jumlah data 96 adalah 20,01.
Nilai ratarata minimum adalah 10 dan nilai maksimum adalah 25 dengan dengan standart deviasi 3,903.
Rata-rata Lokasi dengan jumlah data 96 adalah 32,19.
Nilai rata-rata minimum adalah 16 dan nilai maksimum adalah 40, dengan standart deviasi 6,108.
Rata-rata Kepuasan Pelanggan dengan jumlah subyek 96 adalah 12,01.
Nilai rata-rata minimum adalah 6 dan nilai maksimum sebesar 15 dengan standart deviasi 2,373.
PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer.
Hasil perhitungan .
ada kolom Corrected Item-Total Correlatio.
kemudian dikonsultasikan dengan rtabel dengan taraf signifikan 5%.
Apabila dalam perhitungan di dapat jika rhitung > rtabel maka instrumen tersebut valid dimana rtabel ditentukan dari jumlah sampel (N) dan jumlah variabel .
sehingga diperoleh df .
egree of freedo.
dengan rumus df = N-k.
Untuk melihat valid tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui nilai koefisien korelasi skor butir pernyataan dengan skor total butir pernyataan, apabila koefisien korelasinya lebih besar atau sama dengan 0.
30 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrument valid adalah nilai Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
indeks valid adalah nilai indeks validitasnya > 0,3 (Sugiyono, 2016 : .
Oleh karena itu, semua pernyataan yang memiliki tingkat korelasi dibawah 0,3 harus diperbaiki karena dianggap tidak valid.
Hasil Uji Validitas Pelayanan Jasa Item-Total Statistics X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
Pelayanan Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation 36,14 48,013 ,845 35,91 51,391 ,799 36,01 49,295 ,869 36,04 48,882 ,927 36,00 49,979 ,886 20,01 15,231 1,000 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,780 ,800 ,786 ,781 ,789 ,933 Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Dari tabel di atas diatas butir pertanyaan X1.
X1.
X1.
X1.
4, dan X1.
5, dinyatakan valid karena koefisien korelasinya lebih besar dari 0.
30, dan dinyatakan reliable karena koefisien reliabilitasnya lebih besar dari 0.
60 data dari Kuesioner.
Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan Jasa
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
,824
N of Items Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa data dari variabel Pelayanan Jasa (X.
dinyatakan Reliabel karena CronbachAos Alpha berada diatas 0,60 yakni sebesar 0,824 > 0,60 dengan jumlah item (N) yaitu 5 Pertanyaan dari Kuesioner Hasil Uji Validitas Lokasi Item-Total Statistics X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
Lokasi Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted 60,26 133,016 60,36 131,266 60,40 130,368 60,35 131,073 60,40 130,368 60,35 131,073 60,30 131,981 60,39 131,081 32,19 37,312 Corrected Item-Total Correlation ,869 ,844 ,912 ,932 ,912 ,932 ,924 ,972 1,000 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,780 ,777 ,774 ,775 ,774 ,775 ,778 ,775 ,975 Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Dari tabel diatas butir pertanyaan X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
7, dan X2.
dinyatakan valid karena koefisien korelasinya lebih besar dari 0.
30, dan dinyatakan reliable karena koefisien reliabilitasnya lebih besar dari 0.
60 data dari Kuesioner Hasil Uji Reliabilitas Lokasi
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
,802
N of Items Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa data dari variabel Lokasi (X.
dinyatakan Reliabel karena CronbachAos Alpha berada diatas 0,60 yakni sebesar 0,802 > 0,60 dengan jumlah item (N) yaitu 8 pertanyaan data dari Kuesioner Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Item-Total Statistics Kepuasan Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation 20,01 15,610 ,873 20,00 16,211 ,854 20,04 15,451 ,923 12,01 5,631 1,000 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,821 ,836 ,811 ,909 Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Dari tabel diatas Item-Total Statistics Y.
2, dan Y.
3, dinyatakan valid karena koefisien korelasinya lebih besar dari 0.
30, dan reliable karena koefisien reliabilitasnya lebih besar dari 0.
60 dari Kuesioner.
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
,869
N of Items Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa data dari variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dinyatakan Reliabel karena CronbachAos Alpha berada diatas 0,60 yakni sebesar 0,869 > 0,60 dengan jumlah item (N) yaitu 3 pertanyaan Kuesioner Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Uji normalitas data dalam penelitian ini menggunakan grafik "Normal P-P Plot".
Pada Normal P-P Plot prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data .
pada sumbu diagonal grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.
Dasar pengambilan keputusan menurut (Ghozali 2007:110-.
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika data menyebar jauh garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambardibawah ini :
Gambar 4.
1 Uji Normalitas Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
Berdasarkan gambar di atas pada grafik Histogram, diketahui bahwa sebaran data yang menyebar ke semua daerah kurva normal.
Dapat disimpulkan bahwa data mempunyai distribusi normal.
Demikian juga dengan Normal P-Plot.
Data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal yang menandakan normalitas data.
Uji Multikolinieritas Tujuan dari uji multikolinieritas untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas .
Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas.
Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.
Uji Multikoliniertitas Coefficientsa Model (Constan.
Unstandardized Coefficients Std.
Error
,174
,135
Pelayanan ,497 Lokasi
,070
Dependent Variable: Kepuasan ,043 ,028 Standardized Coefficients Beta
,817
,179
1,295
Sig.
,199
11,488
2,521
,000
,003
Collinearity Statistics Tolerance VIF
,122
,122
1,683
1,683
Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Hasil output SPSS 25,0 pada tabel di atas nilai VIF .
ariance index facto.
tidak menunjukkan adanya multikolinieritas (VIF kurang dari .
, sementara tolerance juga kurang Berdasarkan melalui dua uji menunjukkan tidak adanya multikolinieritas.
Uji Heteroskedastisitas Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat .
yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.
Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi Ae Y) yang telah distudentized.
Dasar analisisnya adalah sebagai berikut:
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur .
ergelombang, melebar kemudian menyempi.
, maka mengindikasikan telah terjadi Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji Heteroskedastisitas Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
Hasil output SPSS 25,0 pada gambar grafik di atas.
Grafik Scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak di atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y.
Hal ini mengindikasikan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas, atau model dinyatakan terbebas dari masalah heterokedastisitas.
Uji Determinasi Seberapa besar hubungan dari beberapa variabel dalam pengertian yang lebih jelas.
Koefisien determinasi akan menjelaskan seberapa besar perubahan atau variasi suatu variabel bisa dijelaskan oleh perubahan atau variasi pada variabel yang lain (Santosa&Ashari, 2015:.
Tabel 4.
13 Determinasi Model Summaryb Model R Square ,995a ,990 Predictors: (Constan.
Lokasi.
Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Adjusted R Square Std.
Error of the Estimate ,989 ,243 Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Dari hasil analisis output SPSS 25,0 pada tabel di atas diperoleh R2 sebesar 0,995 yakni presentase yang menyumbangkan pengaruh pelayanan jasa dan lokasi terhadap kepuasan nasabah gadai emas pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
R square sebesar 0,990 menunjukkan bahwa 9 9 , 0 % kepuasan nasabah gadai emas pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan dipengaruhi oleh variabel pelayanan jasa dan lokasi sedangkan sisanya 1,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji parsial (T-tes.
Uji t parsial dalam regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui apakah variable independen (X) secara parsial .
berpengaruh terhadap variable dependen (Y).
Uji t dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikatnya.
Dasar pengambilan keputusan untuk uji T .
dalam analisis regresi berdasarkan nilai Thitung dan Ttabel :
A Jika nilai Thitung > Ttabel maka variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
A Jika nilai Thitung < Ttabel maka variabel bebas (X) tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Dasar pengambilan keputusan untuk uji parsial adalah A Jika nilai Sig < 0.
05 maka variable bebas berpengaruh signifikan terhadap variable A Jika nilai Sig > 0.
05 maka variable bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variable Uji t dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh masingmasing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikatnya.
Uji ini dapat dilakukan dengan mambandingkan t hitung dengan t tabel atau dengan melihat kolom signifikansi pada masing-masing t hitung, proses uji t identik dengan Uji Tes.
T tes Coefficientsa Model (Constan.
Unstandardized Coefficients Std.
Error
,174
,135
Standardized Coefficients Beta
1,295
Sig.
,199
Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
Pelayanan Lokasi Dependent Variable: Kepuasan ,497 ,070 ,043 ,028 ,817 ,179 11,488 2,521 ,000 ,003 Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Berdasarkan hasil output tabel diatas nilai t-hitung 11,488 > t tabel 1,661 dan nilai Sig 0,000 lebih kecil dari 0.
05, artinya secara parsial Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah gadai emas pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Uji parsial untuk variabel Lokasi nilai t-hitung 2,521 > t-tabel 1,661 dan nilai Sig 003 lebih kecil dari 0.
05, artinya secara parsial Lokasi berpengaruh signifikan terhadap pada nasabah gadai emas PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Uji Simultan (F-tes.
Uji simultan atau disebut juga uji F dalam analisis regresi linear berganda bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) secara bersama-sama atau secara serempak .
berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Dasar pengambilan keputusan untuk uji F .
dalam analisis regresi berdasarkan nilai Fhitung dan Ftabel :
A Jika nilai Fhitung > Ftabel maka variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
A Jika nilai Fhitung < Ftabel maka variabel bebas (X) tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Berdasarkan nilai signifikasi hasil output SPSS 25,0 :
A Jika nilai Sig.
< 0,05 maka variabel bebas (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
A Jika nilai Sig.
> 0,05 maka variabel bebas (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
F test
ANOVAa
Model
Regression Residual Sum of Squares 529,480 5,510 Total
534,990
Mean Square 264,740 ,059 44,532 Sig.
,000b Dependent Variable: Kepuasan Predictors: (Constan.
Lokasi.
Pelayanan Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Berdasarkan hasil output SPSS 25,0 pada tabel di atas dapat dilihat dimana nilai F hitung 4468,532 > Ftabel 3,094 dan nilai Sig 0.
000 lebih kecil dari 0,05.
Variabel Pelayanan Jasa (X.
dan Lokasi (X.
jika diuji secara bersama-sama atau serempak berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah gadai emas (Y) pada nasabah PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Persamaan Regresi Persamaan Regresi Coefficientsa Model (Constan.
Unstandardized Coefficients Std.
Error
,174
,135
Pelayanan Lokasi
Dependent Variable: Kepuasan ,497 ,070 ,043 ,028 Standardized Coefficients Beta
,817
,179
1,295
Sig.
,199
11,488
2,521
,000
,003
Copyright A 2025 pada penulis Aip Zaenal Mutaqin, et al.
Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap.
Hal: 665-681 DOI: https://10.
40/jpb.
Sumber : Data primer diolah SPSS 25.
Y = 0,174 0,497X1 0,070X2
Persamaan regresi pada tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
A Konstanta sebesar 0,174 artinya jika Pelayanan (X.
dan Lokasi (X.
nilainya adalah 0, maka Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y) nilainya adalah 0,174.
A Koefisien regresi variabel Pelayanan (X.
sebesar 0,497.
artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan Pelayanan mengalami naik 1%, maka Kepuasan Nasabah Gadai Emas (YA.
akan mengalami kenaikan sebesar 0,497.
Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara Pelayanan dengan Kepuasna Pelanggan, semakin naik Pelayanan maka semakin meningkat Kepuasan Nasabah Gadai Emas.
A Koefisien regresi variabel Lokasi (X.
sebesar 0,070 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan Kepuasan Nasabah Gadai Emas mengalami naik 1%, maka Kepuasna Nasabah Gadai Emas (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,070.
Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara Lokasi dengan Kepuasan Nasabah Gadai Emas, semakin baik Lokasi maka semakin tinggi Kepuasan Nasabah Gadai Emas.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
Berdasarkan hasil output spss 25,0 nilai t-hitung 11,488 > t tabel 1,661 dan nilai Sig 0,000 lebih kecil dari 0.
05, artinya secara parsial Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah gadai emas pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Hasil Uji parsial untuk variabel Lokasi nilai t-hitung 2,521 > t-tabel 1,661 dan nilai Sig 003 lebih kecil dari 0.
05, artinya secara parsial Lokasi berpengaruh signifikan terhadap pada nasabah gadai emas PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Berdasarkan hasil output SPSS 25,0 nilai Fhitung 44,532 > Ftabel 3,094 dan nilai Sig 0.
lebih kecil dari 0,05.
Variabel Pelayanan Jasa (X.
dan Lokasi (X.
jika diuji secara bersama-sama atau serempak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada nasabah gadai emas PT.
Pegadaian Cabang Anjatan.
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang diperoleh, maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut :
Untuk meningkatkan nasabah tetap puas dan nyaman, hendaknya PT.
Pegadaian Cabang Anjatan bisa mempertahankan bahkan meningkatkan lebih baik lagi.
Lokasi yang dimiliki oleh PT.
Pegadaian Cabang Anjatan sudah baik, namun perlu diperbaiki dan perlu diperindah sarana dan prasarana yang ada di dalam gedung dan yang ada di luar gedung, supaya nasabah betah dan lebih nyaman lagi dalam bertransaksi.
Untuk menjaga kepuasan nasabah pada PT.
Pegadaian Cabang Anjatan, hendaknya perusahan terus berbenah dalam menjaga nasabah supaya tidak pindah ke yang lain.
Oleh karena itu pelayanan jasa dan lokasi harus tetap ditingkatkan lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA