813
JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN HOTEL GOLDEN PALACE LOMBOK
Arif Ismawan1.
Lalu Masyhudi2.
Uwi Martayadi3
1,2,3
Sekolah Tinggi Pariwisata E-mail: 1arieffbn12@gmail.
com 2laloemipa@gmail.
com & 3uwimartayadi@gmail.
Article History:
Received: 08-08-2025 Revised: 09-09-2025 Accepted: 12-09-2025 Keywords:
Kualitas Pelayanan.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance.
Empathy.
Tangible.
Kepuasan Pelanggan.
Abstract: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel reliability .
, responsiveness .
aya tangga.
, assurance .
, empathy .
dan tangible .
ukti fisi.
Secara simultan dan mengetahui variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif.
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 65 responden yang telah menggunakan Pelayanan jasa Hotel Golden Palace Lombok sebanyak minimal 2 kali selama 5 bulan terakhir.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah uji instrumen .
ji validitas dan reliabilita.
dan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare .
oefisien determinas.
sebesar 0,769 artinya bahwa 76,9% variabel kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
dan Tangibles (X.
Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Terdapat pengaruh signifikan secara parsial .
pada variabel reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
dan Tangibles (X.
terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi < .
PENDAHULUAN
Dunia perhotelan merupakan salah satu bisnis yang terus berkembang seiring dengan bekembangnya industri pariwisata.
Semakin banyak wisatawan yang melakukan perjalanan wisata membuat tuntutannya terhadap akomodasi semakin tinggi.
Kini hotel tidak hanya sekedar sebagai tempat menginap, wisatawan juga menginginkan variasi dalam jenis, karakteristik, pelayanan ataupun fasilitas yang tersedia.
Tak heran bisnis hotel pun berkembang pesat (Herlina.
, &
Muliani.
L, 2.
Setiap pelayanan yang diberikan hotel akan menambah nilai dan memberikan kepuasan a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 kepada para tamunya.
Beberapa hotel memiliki bagian layanan khusus yang menilai kepuasan pelanggan dan membantu mereka memenuhi kebutuhan dan harapan mereka (Anwar, 2.
Saat ini kunci keberhasilan pasar yang kompetitif tergantung pada kualitas pelayanan yang tinggi dan ini akan menyebabkan peningkatan tingkat kepuasan pelanggan.
Di daerah Nusa Tenggara Barat khususnya di Kota Mataram ada beberapa hotel yang dibangun dan salah satu hotel yang dibangun yaitu Golden Palace Hotel Lombok.
Hotel ini terletak di jantung kota Mataram, selain letaknya yang strategis, hotel ini juga merupakan salah satu hotel yang memiliki klasifikasi bintang empat.
Banyak wisatawan yang datang untuk menginap di hotel ini baik dari dalam negeri maupun luar negeri .
isatawan asing atau domesti.
Tamu yang datang untuk menginap di hotel ini kebanyakan bertujuan untuk mengadakan pertemuan, seminar, weeding party, pembisnis, maupun untuk liburan.
Golden Palace Hotel Lombok juga menawari banyak fasilitas mewah untuk memperkaya penginapan di Mataram.
Tujuan dalam penelitian ini ialah untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang terangkum dalam rumusan massalah, yaitu Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari Reability.
Responsiveness.
Assurance.
Emphaty dan Tangibles secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Golden Palace Hotel Lombok.
Untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Golden Palace Hotel Lombok
LANDASAN TEORI
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan jasa yang berkualitas dan memuaskan.
Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai tindakan dan kemampuan karyawan dalam suatu perusahaan yang dapat memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut Arianto .
Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen sangat penting bagi perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan.
Parasuramanetal mengatakan ada 5 .
variabel utama kualitas pelayanan sesuai dengan relatifnya adalah sebagai berikut (Hastuti,S,2.
Realibitas (Reliabilit.
, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Daya Tanggap (Responsivenes.
, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
Jaminan (Assuranc.
, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah Jaminan (Assuranc.
, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Empati (Emphat.
, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Empati (Emphat.
, yaitu meliputi kemudahan a.
https://ejournal.
id/JRT JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan .
ari definisi di atas sedikit terangkan menurut peneliti cara mengukur kualitas Bukti Fisik (Tangible.
, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Bukti langsung (Tangible.
, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah suatu perasaan yang dimiliki ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan telah terjadi.
Kepuasan adalah perasaan yang muncul setelah seseorang membandingkan persepsinya tentang kinerja atau hasil produk dengan harapan mereka.
Menurut Tjiptono dalam Hastuti,S .
, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil .
yang tidak sesuai dengan harapan.
Kepuasan pelanggan adalah tindakan dan kemampuan karyawan dalam suatu perusahaan yang dapat memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan Kasmir .
Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Tjiptono .
4, p.
terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib akan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan.
Media yang digunakan misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, telepon bebas pulsa, website, facebook, twitter dan lainnya.
Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan sehingga akan bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul.
Metode ini sayangnya terlalu berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saransaran dari pelanggannya langsung.
Saran dan ide para pelanggan tersebut jika tidak segera ditanggapi oleh perusahaan maka mungkin saja berakibat pada hilangnya pelanggan.
Hal ini dikarenakan usaha pelanggan untuk memberikan saran tidak mendapatkan apresiasi dari perusahaan.
Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam mengobservasi perusahaan dan pesaing dalam memberikan layanan dan menangani keluhan Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain.
Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuskan pelanggannya.
Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung .
dari pelanggan dan a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 juga akan memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya.
Food And Beverage Departement Seiring pertumbuhannya industri pariwisata, industri perhotelan adalah salah satu bisnis yang terus berkembang.
Semakin banyak wisatawan yang melakukan perjalanan, semakin tinggi pula kebutuhan akan akomodasi.
Sekarang hotel bukan hanya tempat menginap, pengunjung menginginkan berbagai jenis, fitur, pelayanan dan fasilitas.
Departemen makanan dan minuman biasanya bertanggung jawab atas semua kebutuhan pelayanan makanan, minuman, dan kebutuhan lain yang terkait untuk tamu hotel, baik yang menginap maupun yang tidak.
Oleh karena itu.
Food And Beverage Department berperan penting dalam operasi perhotelan.
Menurut Muliani .
Food And Beverage Service (FBS), yang merupakan Departemen makanan dan minuman, sangat memengaruhi kualitas buruk, keberhasilan, dan popularitas hotel.
Food And Beverage Department merupakan bagian dari hotel yang memiliki tugas dan peran penting karena departemen ini bertugas memenuhi kebutuhan makanan dan minuman.
Food and beverage department dibagi menjadi dua bagian yaitu food and beverage product dan food and beverage service.
Pengunaan standar pelayanan yang mengaju pada kepuasan tamu amatlah penting di terapkan di pelayanan food and beverage yang mana akan memberikan kontribusi pendapatan yang meningkat juga bisa membuka pangsa pasar baru untuk hotel, ada beberapa faktor yang dapat menghambat dalam pelaksanaan pelayanan yang prima yaitu komunikasi yang kurang baik, akan mengganggu jalannya pekerjaan kedua departemen, selain itu pembagian pekerjaan yang tidak teratur membuat beberapa pekerjaan food and beverage service tidak selesai tepat waktu yang akhirnya menimbulkan ketidak nyamanan pelangan.
Jumlah Equipment food and beverage service yang tidak sesuai dengan event yang sedang berlangsung juga mengganggu kelancaran operasional (Wulansari & Hakim, 2.
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan .
xplanatory researc.
Menurut Hermawan dalam Khoirista,A.
AuExplanatory research merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan kasual antara variabel-variabel melalui pengajuan hipotesisAy.
Metode explanatory research dapat dikatakan sebagai penelitian untuk menguji hipotesis antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.
Menurut Sugiyono .
, penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang berlandaskan pada filsafat postivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Hotel Golden Palace Lombok yang terletak di Jl.
Seriwijaya No.
Sapta Marga Cakranegara.
Kota Mataram.
Nusa Tenggara Barat.
Alasan penelitian ini dilakukan untuk meneliti permasalahan yang sedang dialami oleh perusahaan dan juga mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Food And Beverage Service terhadap kepuasan pelanggan dari, kebersihan tempat, jaminan, ketepatan waktu, tanggap terhadap keluhan pelanggan kemudian memberikan solusi terbaik, keramahan serta kenyamanan yang diberikan.
https://ejournal.
id/JRT JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 Identifikasi Variabel Variabel Independen Darmawan .
menyatakan variabel independen atau sering disebut variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi timbulnya variabel dependen .
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari lima variabel, yaitu :
Realibitas (Reliabilit.
(X.
Daya Tanggap (Responsivenes.
(X.
Jaminan (Assuranc.
(X.
Empati (Emphat.
(X.
Bukti Fisik (Tangible.
(X.
Variabel Dependen Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas Darmawan .
Variabel terikat dalam penelitian ialah Kepuasan Pelanggan (Y).
Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional Variabel disini bertujuan untuk memberikan penjelasan lebih jelas terkait dengan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Konsep dalam penelitian ini dioperasionalkan melalui variabel-variabel berikut :
Realibitas (Reliabilit.
(X.
Realibitas (Reliabilit.
, kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati Parasuramanetal dalam Khoirista,A.
Daya Tanggap (Responsivenes.
(X.
Daya Tanggap (Responsivenes.
, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat Parasuramanetal dalam Khoirista,A.
Jaminan (Assuranc.
(X.
Jaminan (Assuranc.
, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Parasuramanetal dalam Khoirista,A.
Empati (Emphat.
(X.
Empati (Emphat.
, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Parasuramanetal dalam Khoirista,A.
Bukti Fisik (Tangible.
(X.
Bukti Fisik (Tangible.
, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Bukti langsung (Tangible.
, yaitu meliputi.
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Parasuramanetal dalam Khoirista,A.
Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono .
AuPopulasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannyaAy.
Populasi bukan hanya orang, tapi bisa juga objek dan benda lainnya.
Populasi meliputi keseluruhan karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek atau subjek yang sedang diteliti, bukan hanya sekedar jumlah yang a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 ada pada subjek atau objek tersebut.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Golden Palace Lombok, dengan jumlah yang tidak diketahui secara pasti.
Sugiyono .
menyatakan bahwa AuSampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Sampel dilakukan karena keterbatasan peneliti dalam melaksanakan penelitian baik dari segi dana, waktu, tenaga, dan jumlah populasi yang sangat Oleh karena itu, sampel yang diambil harus benar-benar representatif .
apat mewakil.
Ay.
Maka untuk menentukan jumlah sampel yang akan diteliti, peneliti menggunakan rumus sebagai berikut Hair,et al.
= ( 5 sampai 10 x jumlah indikator ) = 5 x 13 indikator = 65 Berdasarkan hasil perhitungan, maka jumlah sampel pada perhitungan yang dijelaskan adalah sebanyak 65 responden.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian Pengujian analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui apakah hipotesis yang telah dibuat pada penelitian ini terbukti bahwa terdapat pengaruh antara variabel dalam kualitas pelayanan bebas reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
dan Tangibles (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) yang dilakukan survei pada pelanggan Hotel Golden Palace Hotel.
Dengan menggunakan bantuan software SPSS.
24 berikut akan disajikan tabel hasil uji regresi sebagai berikut:
Tabel 1.
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients Std.
Beta Error (Constan.
18,393 ,951 19,334 ,000 Reability -,239 ,043 -,399 -5,619 ,000 Responsiveness ,207 ,031 ,449 6,655 ,000 Assurance ,284 ,033 ,622 8,734 ,000 Emphaty -,161 ,025 -,409 -6,386 ,000 Tangibles -,104 ,032 -,214 -3,288 ,002 Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Olah Data, 2024
Berdasarkan Tabel 1 didapatkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 18,393 0,239 X1
0,207 X2 0,281 X3 0,161 X4 0,104 X5
Persamaan di atas dapat di interprestasikan sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk setiap peningkatan X 1 .
Jadi apabila reliability mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat dengan asumsi variable lain bernilai konstan.
Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk setiap peningkatan X 2 .
Jadi apabila responsiveness mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat dengan asumsi variable lain bernilai konstan.
https://ejournal.
id/JRT JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk setiap peningkatan X 3 .
Jadi apabila assurance mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat dengan asumsi variable lain bernilai konstan.
Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk setiap peningkatan X4 .
Jadi apabila empathy mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat dengan asumsi variable lain bernilai konstan.
Kepuasan pelanggan akan meningkat untuk setiap peningkatan X 5 (Tangible.
Jadi apabila Tangibles mengalami peningkatan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat dengan asumsi variable lain bernilai konstan.
Tabel 2.
Koefisien Korelasi dan Determinasi Model Summary Model R Square Adjusted R Square Std.
Error of the Estimate ,877 ,769 ,749 ,450 Predictors: (Constan.
Tangibles.
Responsiveness.
Emphaty.
Reability.
Assurance Sumber: Hasil Olah Data, 2024 Analisis pada Tabel 2 diperoleh hasil R2 .
oefisien dterminas.
sebesar 0,769 artinya bahwa 76,9% variabel kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
dan Tangibles (X.
Sedangkan sisanya 23,1% variabel kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Sedangkan koefisien (R) ini digunakan untuk menunjukan besarnya hubungan antara variabel bebas yaitu reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
dan Tangibles (X.
terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Adapun hasil perhitungan regresi secara simultan .
ersama-sam.
variabel yaitu reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
dan Tangibles (X.
terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang diperoleh dari hasil pengolahan data menggunakan program SPSS disajikan pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3.
Hasil Uji F
ANOVA
Model Sum of df Mean Square Sig.
Squares Regression 39,605 5
7,921
39,176
,000b Residual 11,929 ,202 Total
51,534
Dependent Variable: Y Predictors: (Constan.
Tangibles.
Responsiveness.
Emphaty.
Reability.
Assurance Sumber: Hasil Olah Data, 2024 Berdasarkan Tabel 3 nilai signifikansi F .
< = 0,05 maka hal tersebut dapat dikatakan Hal ini menunjukan berarti bahwa H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat (Kepuasan Pelangga.
dapat dipengaruhi secara signifikan secara bersama-sama oleh variabel bebas yaitu variabel reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
,Tangibles (X.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 Berikut hasil uji secara parsial dapat dilihat padatabel 5 berikut ini:
Tabel 4.
Hasil Uji Parsial Coefficientsa Model Standardized Sig.
Coefficients Beta (Constan.
19,334 ,000 Reability -,399 -5,619 ,000 Responsiveness ,449 6,655 ,000 Assurance ,622 8,734 ,000 Emphaty -,409 -6,386 ,000 Tangibles -,214 -3,288 ,002 Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Olah Data, 2024 T test antara X1 .
dengan Y (Kepuasan Pelangga.
menunjukan nilai signifikansi t .
< = 0,05 maka pengaruh X1 .
terhadap kepuasan pelanggan adalah T test antara X2 (Responsivenes.
dengan Y (Kepuasan Pelangga.
menunjukan nilai signifikansi t .
< = 0,05 maka pengaruh X2 (Responsivenes.
terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan T test antara X3 (Assuranc.
dengan Y (Kepuasan Pelangga.
menunjukan nilai signifikansi t .
< = 0,05 maka pengaruh X3 (Assuranc.
terhadap kepuasan pelanggan adalah T test antara X4 (Emphat.
dengan Y (Kepuasan Pelangga.
menunjukan nilai signifikansi t .
< = 0,05 maka pengaruh X4 (Emphat.
terhadap kepuasan pelanggan adalah T test antara X5 (Tangible.
dengan Y (Kepuasan Pelangga.
menunjukan nilai signifikansi t .
< = 0,05 maka pengaruh X5 (Tangible.
terhadap kepuasan pelanggan adalah Pembahasan Berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare sebesar 0,769 artinya bahwa 76,9% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan Tangibles sedangkan sisanya 23,1% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain.
Koefisien korelasi memiliki nilai R .
oefisien korelas.
sebesar 0,877 menunjukan bahwa hubungan antara variabel bebas yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan Tangibles dengan kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori sangat kuat berada dalam selang 0,80 Ae 1,000.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan Tangibles sudah diterapkan di Hotel Golden Palace Lombok berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 76,9%.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik penerepan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan Tangibles pada perusahaan akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan apabila hal tersebut meningkat akan dapat menarik semakin banyak pelanggan Hotel Golden Palace Lombok.
Hal ini juga bisa dilihat dari frekuensi kedatangan pelanggan yangdalam 5 bulan terakhir sudah menggunakan jasa Hotel Golden Palace Lombok sebanyak 11 kali.
Berdasarkan penjelasan hasil analisis diatas dapat disimpulkan bahwa variabel reliability a.
https://ejournal.
id/JRT JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
dan Tangibles (X.
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi < .
Adapun variabel paling dominan dalam penelitian ini yaitu, variabel responsiveness (X.
dengan tingkat nilai koefisien beta dan t hitung paling besar yaitu dengan nilai koefisien () sebesar 0,228 dengan tingkat signifikansi 0,000 < ( 0,.
KESIMPULAN
Terdapat pengaruh positif secara simultan variabel variabel reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
Tangibles (X.
terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan melakukan Uji F.
Berdasarkan hasil analisis uji T dapat disimpulkan bahwa variabel reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
dan Tangibles (X.
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi < .
Dan variabel paling dominan dalam penelitian ini yaitu, variabel responsiveness (X.
dengan tingkat nilai koefisien beta dan t hitung paling besar yaitu dengan nilai koefisien () sebesar 0,228 dengan tingkat signifikansi 0,000 < ( 0,.
SARAN
Saran Bagi Perusahaan Hotel Golden Palace Lombok sebaiknya terus melakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan kepada pelanggan, khususnya dalam hal Tanggap dalam merespon keluhan pelanggan, sigap dan cepat dalam membantu dan melayani pelanggan dan juga untuk karyawannya ditingkat untuk kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan untuk pelanggan , agar pelanggan merasa aman dan nyaman saat berkunjung, karena dari analisis yang telah dilakukan, variabel Responsiveness dan variabel Assurance memiliki pengaruh yang lemah atau tidak signifikan Variabel yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability, empathy dan Tangibles agar di pertahankan oleh Hotel Golden Palace Lombok sebagai salah satu perusahaan layanan dan jasa berbintang 4 di kota mataram.
Saran Bagi Peneliti Selanjutnya Kontribusi kelima variabel dalam penelitian ini yaitu reliability (Realibita.
, responsiveness (Daya Tangga.
, assurance (Jamina.
, empathy .
dan Tangibles (Bukti Fisi.
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 76,9% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini, sehingga disarankan pada peneliti selanjutnya untuk meneliti variabel diluarpenelitian ini dan objek jasa layanan atau jasa hospitality lainnya.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025
DAFTAR PUSTAKA