https://greenpub.
org/JPMPT Vol.
No.
January 2023 e-ISSN: 2964-2876, p-ISSN: 2964-9579 DOI: https://doi.
org/10.
38035/jpmpt.
Received: 04 Desember 2022.
Revised: 27 Desember 2022.
Publish: 01 Januari 2023 https://creativecommons.
org/licenses/by/4.
Pengaruh Nilai Pelanggan.
Kepercayaa Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Lazada di Wilayah Kota Bekasi Nur Syeha Rahmawati1.
Franciscus Dwikotjo Sri Sumantyo2.
Hapzi Ali3 Mahasiswa Program Sarjana Manajemen.
Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email:
syeharahma04@gmail.
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email:
franciscus@dsn.
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email:
hapzi@dsn.
Corresponding Author: Nur Syeha Rahmawati1 Abstract: This study aims to determine how big the influence of customer value, consumer trust, and service quality on Lazada's e-commerce consumer satisfaction in the Bekasi City The basis of this study used 203 respondents to be used as samples in the study, which in this study used primary data obtained by distributing questionnaires to Lazada consumers in Bekasi City.
Data analysis techniques in this study using Partial Least Square (PLS) and Hypothesis Testing.
Data processing in this study using the SmartPLS 3.
0 software program.
Based on the results of the study, it was shown that in the hypothesis test, the variable Customer Value had a significant effect on customer satisfaction with a sig value of 0.
05 and Tstatistics of 2.
054, the results stated that Tstatistics > 1.
And the Consumer Trust variable has a significant effect on Consumer Satisfaction with a sig value of 0.
05 and Tstatistics 2.
809, the results are declared significant because Tstatistics > 1.
Then there is the service quality variable that has a significant effect on customer satisfaction with a sig value of 0.
000 > 0.
05 and a Tstatistic of 4.
741, the results stated that Tstatistics > Based on the calculation results show that customer value, consumer trust and service quality have a positive effect on customer satisfaction.
This is evidenced by the R Square value of 0.
This shows that the higher the customer value, consumer trust and service quality towards customer satisfaction, the better.
Keywords: Customer Value.
Consumer Trust.
Service Quality.
Consumer Satisfaction Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besarkah Pengaruh Nilai Pelanggan.
Kepercayaan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen E-commerce Lazada di Wilayah Kota Bekasi.
Dasar penelitian ini menggunakan 203 responden untuk digunakan sebagai sampel dalam penelitian, dimana dalam penelitian ini 40 | P a g e https://greenpub.
org/JPMPT Vol.
No.
January 2023 menggunakan data primer yang diperoleh dengan penyebaran kuesioner kepada konsumen Lazada di Kota Bekasi.
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) dan Uji Hipotesis.
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program software SmartPLS 3.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa dalam uji hipotesis variabel Nilai Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai sig 0.
041 < 0.
05 dan Tstatistik 2.
054, hasil tersebut dinyatakan bahwa Tstatistik > 1.
Dan variabel Kepercayaan Konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai sig 0.
005 < 0.
05 dan Tstatistik 2.
809, hasil tersebut dinyatakan signifikan karena Tstatistik > 1.
Lalu ada variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai sig 0.
000 > 0.
dan T statistik 4.
741, hasil tersebut dinyatakan bahwa Tstatistik > 1.
Berdasarkan hasil perhitungan menunjukan bahwa nilai pelanggan, kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Hal tersebut dibuktikan dengan nilai R Square sebesar 0.
Ini menujukan bahwa semakin tinggi nilai pelanggan, kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen akan semakin Kata Kunci: Nilai Pelanggan.
Kepercayaan Konsumen.
Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Konsumen.
PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis melalui media internet semakin hari semakin meningkat, seiring dengan meningkatnya pengguna internet di dunia terutama di Indonesia.
Banyak masyarakat yang mengembangkan bisnis dengan media elektronik bersifat online.
Salah satu bentuk ebusiness yang di kenal publik adalah kegiatan berdagang secara elektronik atau yang dikenal dengan istilah electronic commerce atau e-commerce.
Kehadiran e-commerce ini dapat membantu menarik dan membangun hubungan dengan pelanggan dan konsumen melalui fitur-fitur yang menarik, sehingga menghasilkan peningkatan dari segi kuantitas dalam transaksi penjualan.
Salah satu e-commerce yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Lazada.
Lazada sendiri merupakan bagian dari Lazada group yang menjadi tujuan online nomor satu di Asia Tenggara.
Lazada group didirikan pada 27 Maret 2012 oleh Rocket Internet yang bertujuan untuk membangun model bisnis Amazon.
com di Asia Tenggara untuk mengambil keuntungan dari pasar konsumen online yang baru lahir dan lemahnya kehadiran Amazon di Hal ini tidak lepas dari salah satu kemudahan yang dimiliki dalam jual beli online adalah adanya kepercayaan konsumen, kemudahan dalam mencari informasi tentang produk, kualitas pelayanan dan adanya nilai atau review yang telah diberikan oleh konsumen yang telah membeli produk tersebut.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepercayaan konsumen.
Pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan perusahaan jika mereka merasa kualitas layanan yang mereka terima dapat memenuhi Adanya keluhan yang sering diajukan pelanggan kepada Lazada, dikarenakan keinginana atau ekspektasi pelanggan belum terpenuhi atau 10 tidak sesuai dengan apa yang Hal ini mengakibatkan tujuan suatu perusahaan belum tercapai secara maksimal.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas, mengenai nilai pelanggan dan kepercayaan konsumen pada e-commerce Lazada, tentang kepuasan konsumen pada pengguna e-commerce Lazada yang telah menggunakan dan berbelanja pada e-commerce Lazada, maka penulis tertarik mengangkat penelitian yang berjudul AuPengaruh Nilai 41 | P a g e https://greenpub.
org/JPMPT Vol.
No.
January 2023 Pelanggan.
Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Lazada Di Wilayah Kota BekasiAy.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat dirumuskan perumusan masalah sebagai berikut:
Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen e-commerce Lazada? Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen e-commerce Lazada? Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen e-commerce Lazada? METODE PENELITIAN Pada penelitian ini menggunakan jenis data primer.
Data Primer merupakan data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner, kelompok fokus, dan panel, atau juga data hasil wawancara penelitian dengan narasumber (Sujarweni, 2.
Sedangkan metode analisis yang digunakan yaitu metode analisis kuantitatif maka metode analisis data kuantitatif adalah metode yang digunakan ketika melakukan penelitian berkaitan dengan data numerik.
Jenis metode ini memerlukan data bersifat numerik dalam jumlah besar dan bisa dihitung menggunakan rumus-rumus statistik (Ali.
, & Limakrisna, 2.
Penelitian ini menggunakan teknik analisis Sructural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Squre (PLS) yang dibantu dengan aplikasi SMARTPLS 3.
0 mengujui hipotesis.
Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen yang menggunakan aplikasi lazada di Wilayah Kota Bekasi dengan melakukan mengisi kuesioner melalui google from.
Dalam pebelitian ini menggunakan sampel accidental sampling sebanyak 203 responden konsumen yang menggunakan aplikasi lazada di Wilayah Kota Bekasi.
Instrument penelitian dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas yang digunakan metode uji Outer Model (Model Pengukura.
dan Inner Model (Model Struktura.
yang berdasarkan dengan SEMPLS.
Teknik analisis data berupa hasil analisis deskriptif dan analisis path.
Dan uji hipotesis yaitu pengaruh secara langsung dan tidak langsung.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini, tahap untuk pengujian terhadap validitas pengukur yang diujikan dapat berkorelasi dengan baik dan tidak tinggi.
Hal ini dilakukan pada tahap Uji Validitas Diskriminan, diantaranya melalui cross loading.
tahap selanjutnya untuk pengujian terhadap reliabilitas pengukur yang diujikan memiliki tingkat konsistensi dengan baik.
hal ini dilakukan pada tahun Uji Reliabilitas.
Pada pengujian ini untuk dilakukannya uji akurasi, ketepatan secara konsistensi dalam mengukur konstruk atau variabel yang diteliti.
Berikut data sajian pada nilai cross loading yang telah penulis olah melalui program SMARTPLS 3.
Tabel 2.
Hasil Cross Loading Variabel Kepercayaan Kualitas Konsumen Pelayanan Indikator Nilai Pelanggan X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
Kepuasan Konsumen 42 | P a g e https://greenpub.
org/JPMPT Vol.
No.
January 2023 X2.
X2.
X2.
X2.
X3.
X3.
X3.
X3.
Y1.
Y1.
Y1.
Y1.
Berdasarkan pada tabel diatas yang menunjukkan hasil nilai cross loading, dapat diketahui bahwa masing-masing item indikator telah memiliki nilai cross loading yang besar dibandingkan dengan item indikator pada variabel lainnya.
Seperti pada nilai pelanggan telah memiliki nilai cross loading lebih besar dibangdingkan dengan niali cross loading pada variabel Kepercayaan Konsumen.
Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen.
Maka hasil dari pengujian ini dinyatakan valid secara diskriminan.
Evaluasi Model Struktural (Inner Mode.
Evaluasi model struktural pada SEM dengan PLS dilakukan dengan melakukan uji RSquare (R.
dan uji Q-Square (Q.
melalui estimasi reliabilitas tinggi.
Uji R-Square (R.
Pada penelitian ini, tahap selanjutnya analisis untuk menilai adanya seberapa besaran konstruk endogen atau variabel Y dapat mempresentasikan atau dapat dijelaskan oleh variabel eksogen atau variabel X dari hasil pengujian yang telah diujikan.
Hal ini dilakukan pada tahap uji R-Square atau R2.
Jika R-Square semakin mendekati nilai 1, maka model semakin baik.
Normal jika R-Square 0,5 model dinyatakan baik.
Tabel 3.
Hasil R-square Variabel Kepuasan Konsumen R-Square (R.
Adjusted R Square Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan variabel Kepuasan Konsumen dengan nilai 635 artinya 0.
635 x 100% = 63,5% dan 100% - 63,5% = 36,5% atau 0.
Hasil ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh nilai pelanggan, kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan dengan nilai sebesar 63,5% atau 0.
635 serta terdapat 36,5% atau 0.
365 yang kemungkinan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini diantaranya kualitas produk, citra merek, minat beli, pembelian Uji Q-Square (Q.
Uji Q-Square merujuk pada nilai Goodness of Fit (GoF) index, berdasarkan kriteria Nilai Stone Gesser Q2.
Jika nilai Q-Square berada diatas 0, maka dapat dikatakan model 43 | P a g e https://greenpub.
org/JPMPT Vol.
No.
January 2023 penelitian yang dibangun memiliki predictive relevance, sedangkan apabila nilai Q-Square < 0 .
, maka menunjukkan bahwa model kurang memiliki predictive relevance.
Tabel 4.
Hasil Q-Square Predictive Relavance Variabel Kepuasan Konsumen Berdasarkan pada data yang telah diolah dan disajikan, dapat dianalisis bahwa terdapat nilai pada Q2 pada variabel Kepuasan Konsumen sebesar 0.
372 yang diukur dengan hasil pengukuran yang diolah menggunakan SmartPLS 3.
0 diperoleh nilai Q-Square sebagai Q-Square = 1 Ae (SSE / SSO) Q2 Kepuasan Konsumen :
Q-Square = 1- .
185 / 808.
Q-Square = 0.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat diketahui nilai dari Q-Square dari kepuasan konsumen sebesar 0.
Hasil tersebut menunjukkan presentase dari penelitian ini yaitu sebesar 37,2%.
Sedangkan hasil 62,8% lainnya berada diluar dari hasil penelitian ini.
Hal tersebut dapat dinyatakan bahwa penelitian ini dapat dinyatakan telah memiliki goodness of fit yang baik.
Setelah melakukan pengujian tersebut, dilanjutkan dengan melakukan uji signifikan atau bootstrapping yang memberikan nilai signifikansi dari masing-masing indikator dari nilai pelanggan, kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan maupun kepuasan konsumen.
yang dapat dilihat pada Gambar 2.
Sumber: Hasil Output SmartPLS Gambar 2.
Outer Model Analisis Hipotesis Pengujian Path Coefficient dan hipotesis di uji dengan hasil pengujian inner model yang meliputi output r-square, koefisien parameter dan T-statistik.
Untuk mengetahui apakah suatu hipotesis dapat diterima atau ditolak adalah dengan memperhatikan nilai signifikasi antar konstak.
T-statistik dan P-Values.
Rules of Thumb yang dipakai dalam penelitian ini ada T-statistik >1.
96 dengan tingka signifikasi p-value 0.
%) dan koefisien beta bernilai positif dan signifikan.
Tabel 5.
Hasil Path Coefficient (Koefisien Jalu.
Variabel
Sampel
Asli
Standar Deviasi
(STDEV)
TStatistik P-Value Keterangan Nilai Pelanggan Kepuasan Konsumen Berpengaruh positif dan signifikan 44 | P a g e https://greenpub.
org/JPMPT Vol.
No.
January 2023 Kepercayaan Konsumen -> Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Konsumen Berpengaruh positif dan signifikan Berpengaruh positif dan signifikan Tabel diatas dapat dijelaskan bahwa pengaruh Nilai Pelanggan (NP) terhadap Kepuasan Konsumen (KK) dinyatakan berpengaruh secara signifikan sebesar 0.
186 (TStatistik 2.
054 > 1.
, artinya bahwa semakin baik Nilai Pelanggan maka semakin baik pula Kepuasan Pelanggan.
Kepercayaan Konsumen (KK) terhadap Kepuasan Konsumen (KK) dinyatakan berpengaruh secara signifikasi sebesar 0.
214 (T-Satistik 2.
809 > 1.
, artinya bahwa semakin baik Kepercayaan Konsumen maka semakin baik pula Kepuasan Konsumen.
Kualitas Pelayanan (KP) terhadap Kepuasan Konsumen (KK) dinyatakan berpengaruh secara signifikan sebesar 0.
451 (T-Statistik > 1,.
, artinya bahwa semakin baik Kualitas Pelayanan maka semakin naik pula Kepuasan Konsumen.
Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh: (A.
Maharani & Saputra, 2.
, (Sudiantini & Saputra, 2.
, (Havidz et al.
, 2.
, (M.
Putra et al.
, 2.
, (Mahaputra & Saputra, 2.
, (F.
Saputra & Mahaputra, 2.
, (Desmiwerita & Saputra, 2.
, (E.
Saputra et al.
, 2.
Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen (H.
Hipotesis pertama menguji pengaruh langsung Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen.
Berdasarkan hasil penilaian didapatkan nilai koefisien nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.
186 dan Tstatistik 2.
Dari hasil tersebut dinyatakan bahwa Tstatistik berpengaruh signifikan karena >1.
96 dengan P-value sebesar 0.
041 < 0.
05 sehingga hipotesis pertama diterima.
Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh: (Hafat & Ali, 2.
, (Suharyono & Ali, 2.
, (Nugroho & Ali, 2.
, (Faisal et al.
, 2.
, (Ali et al.
, 2.
, (Richardo et al.
, 2.
, (Hafat & Ali.
Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen (H.
Hipotesis kedua menguji pengaruh langsung Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen.
Berdasarkan hasil penilaian didapatkan nilai koefisien kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.
214 dan Tstatistik 2.
Dari hasil tersebut dinyatakan bahwa Tstatistik berpengaruh signifikan karena >1.
96 dengan P-value 005 < 0.
05 sehingga hipotesis kedua diterima.
Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Kepercayaan Konsumen berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh: (Chong & Ali, 2.
, (Firmansyah & Ali, 2.
, (Arif Musthofa & Ali, 2.
, (Salam et al.
, 2.
, (Thanh Nguyen et al.
, 2.
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (H.
Hipotesis ketiga menguji pengaruh langsung Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan nilai koefisien kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.
451 dan Tstatistik 4.
Dari hasil tersebut dinyatakan bahwa Tstatistik berpengaruh signifikan karena >1.
96 dengan P-value sebesar 000 < 0.
05 sehingga hipotesis ketiga diterima.
Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
45 | P a g e https://greenpub.
org/JPMPT Vol.
No.
January 2023 Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh: (Widayati et al.
, 2.
, (S & Ali, 2.
, (Lawu et al.
, 2.
(R.
Putra et al.
, 2.
, (Arsad & Ali, 2.
, (Khalik et al.
, 2.
, (Bastari et al.
, 2.
, (U.
Maharani & Ali, 2.
, (Darwisyah et al.
, 2.
, (Mulyani et al.
, 2.
, (Sivaram et al.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan teori, artikel yang relevan dan pembahasan maka dapat di rumuskan hipotesis untuk riset selanjutnya:
Pengaruh Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik nilai pelanggan pada e-commerce lazada maka akan meningkatkan kepuasan konsumen khususnya di wilayah Kota Bekasi.
Pengaruh Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kepercayaan konsumen pada ecommerce lazada maka akan meningkatkan kepuasan konsumen khususnya di wilayah Kota Bekasi.
Pengaruh Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas yang diberikan oleh perusahaan lazada maka akan meningkatkan kepuasan konsumen khususnya di wilayah
Kota Bekasi BIBLIOGRAPHY