https://doi.
org/10.
37817/jurnalinovasikewirausahaan.
P-ISSN : x - x
E-ISSN : x - x
INOVASI EFEKTIFITAS PENERAPAN CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA LOYALITAS
PELANGGAN SUPERMARKET
Resita Septia Rahma1 .
Abdi Ramdan2 Ea1 Politeknik Piksi Input Serang,2 Politeknik Piksi Input Serang Jl.
Raya Cilegon Km.
Serang.
Kec.
Kramatwatu.
Kabupaten Serang E-mail: resitaseptia@piksiinputserang.
id, abdi@piksiinputserang.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh empat komponen kunci loyalitas pelanggan dari penerapan program customer relationship management pada loyalitas pelanggan supermarket yang terdiri dari sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui program kartu keanggotan Supermarket.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif.
Pengambilan sampel dengan purposive sampling khususnya judgment sampling yang memiliki kriteria merupakan pelanggan Supermarket di Supermarket x yang telah mempunyai kartu keanggotaan minimal enam bulan, dan berumur >18 tahun.
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan penyebaran kuesioner yang akan diuji validitas dan reliabilitasnya, untuk analisis datanya menggunakan analisis regresi linier berganda dan R square.
subjek penelitian ini adalah para pelanggan Supermarket yang memiliki kartu keanggotaan.
Hasil Penelitian menunjukan bahwa: .
sikap pada program kartu keanggotaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Supermarket x, .
kepuasan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Supermarket x .
kepercayaan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Supermarket x, dan .
komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap pelanggan Supermarket x Secara bersama sama sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap pelanggan Supermarket.
Keterwakilan penelitian ini dalam fenomena loyalitas pelanggan di supermarket sebenarnya dapat dilihat melalui nilai R Square sebesar 0,588 atau 58,8% yang berpengaruh dan sisanya 41,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian.
Kata kunci:
Customer relationship management, kartu keanggotaan, kepuasan, kepercayaan, komitmen, dan loyalitas pelanggan ABSTRACT This research aims to determine the influence of four key components of customer loyalty from the implementation of a customer relationship management program on supermarket customer loyalty, consisting of attitude, satisfaction, trust and commitment, which can influence the loyalty of Supermarket membership card customers in Supermarket x.
This research is quantitative research.
Sampling was taken using purposive sampling, especially judgment sampling, which had the criteria of being Supermarket customers in Supermarket x and having had a membership card for at least six months, and being >18 years old.
Data collection in this research uses questionnaires which will be tested for validity and reliability, for data analysis using multiple linier regression analysis and R square.
The subjects of this research are supermarket customers who have membership cards.
The research results show that: .
attitudes towards the membership card program have no significant effect on Supermarket customer loyalty, .
satisfaction with the membership card program has a significant positive effect on Supermarket customer loyalty, .
trust in the membership card program has a significant positive effect on loyalty Supermarket customers, and .
commitment has a significant positive effect on Supermarket customers.
Together, attitude, satisfaction, trust and commitment have a significant positive effect on Supermarket customers.
The representativeness of this research in the phenomenon of customer loyalty in supermarkets can Vol.
1 No.
: Jurnal Inovasi Kewirausahaan P-ISSN : x - x E-ISSN : x - x https://doi.
org/10.
37817/jurnalinovasikewirausahaan.
actually be seen through the R Square value of 0.
588 or 58.
8% which is influential and the remaining 2% is influenced by other variables which are not included in the research.
Keyword: Customer relationship management, membership card, satisfaction, trust, commitment, and customer loyalty PENDAHULUAN Perkembangan bisnis ritel di Indonesia secara langsung memberikan banyak alternatif bagi pelanggan untuk memilih tempat berbelanja yang sesuai dengan selera dan kebutuhan mereka, sehingga para pengelola bisnis ritel harus bersaing satu dengan yang lain untuk mendapatkan pelanggan sebanyakbanyaknya.
Tingkat persaingan bisnis yang semakin ketat, banyak peritel yang tidak lagi memfokuskan aktivitas pemasarannya hanya pada pencarian pembeli baru, namun juga kepada usaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan sehingga pelanggan loyal terhadap perusahaan.
Biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang lama akan cenderung sedikit ketimbang pelanggan baru karena transaksi yang dilakukan bersifat rutin.
Jika perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang loyal, mereka akan dengan senang hati mengungkapkan hal-hal yang positif dan perusahaan kepada orang lain.
Customer Relationship Management atau manajemen hubungan pelanggan merupakan salah satu strategi dalam bidang pemasaran yang saat ini semakin banyak diimplementasikan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia.
Salah satu pendekatan yang kini semakin populer di kalangan perusahaan adalah penerapan Customer Relationship Management (CRM), sebuah strategi yang bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan Kartu keanggotaan, sebagai salah satu instrumen CRM, telah terbukti efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menyediakan berbagai manfaat dan layanan Melalui kartu keanggotaan, perusahaan dapat menawarkan nilai tambah yang membuat pelanggan merasa dihargai dan secara positif mempengaruhi persepsi mereka terhadap merek.
Di tengah persaingan pasar yang semakin intens, pemahaman terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi keefektifan membangun loyalitas pelanggan menjadi sangat penting.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan terhadap program kartu keanggotaan pada loyalitas pelanggan di Supermarket merek X yang menerapkan program kartu keanggotaan di Supermarketnya.
Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan survei sebagai metode pengumpulan data, penelitian ini berusaha untuk memberikan wawasan tentang bagaimana program kartu keanggotaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hasil dari penelitian ini diharapkan tidak hanya memberikan kontribusi pada literatur pemasaran dan inovasi kewirausahaan, tetapi juga menyajikan rekomendasi praktis bagi praktisi bisnis dalam merancang dan keanggotaan yang efektif.
Manfaat yang diharapkan dari pemahaman tentang dinamika manajemen hubungan pelanggan dalam konteks ritel, serta memberikan referensi bagi perusahaan dan pengusaha untuk meningkatkan kinerja bisnis mereka melalui strategi CRM yang berfokus pada loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, penelitian ini tidak hanya relevan bagi akademisi dan mahasiswa yang mempelajari manajemen pemasaran, tetapi juga bagi para pengambil keputusan di sektor ritel yang berkeinginan untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan mereka.
Vol.
1 No.
: Jurnal Inovasi Kewirausahaan https://doi.
org/10.
37817/jurnalinovasikewirausahaan.
METODOLOGI
Penelitian ini menargetkan pelanggan Supermarket yang telah terdaftar sebagai pemegang kartu keanggotaan.
Mengingat jumlah pelanggan dalam supermarket ini tidak dapat didefinisikan, penelitian ini membatasi fokus pada sampel representatif yang dapat mencerminkan keseluruhan pelanggan dengan kartu keanggotaan di Supermarket.
Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah nonprobabilitas, spesifiknya melalui metode purposive sampling.
Dalam metode ini, sampel dipilih berdasarkan kriteria tertentu, yaitu pelanggan Supermarket yang memiliki kartu keanggotaan, telah terdaftar sebagai pemegang kartu keanggotaan minimal selama 6 bulan, dan berusia di atas 18 tahun.
Pendekatan ini memungkinkan penelitian untuk secara khusus mengidentifikasi dan memilih responden yang paling relevan dengan tujuan penelitian.
Sumber data primer yang diperoleh dalam penelitian ini secara empirik melalui penyebaran kuesioner kepada responden .
elanggan Supermarket yang mempunyai kartu keanggotaa.
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini teknik kuesioner atau angket menggunakan skala likert 5 .
Pertanyaan yang diberikan dalam kuesioner ini akan mewakili dan mengukur variabel sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan untuk mengetahui bahwa program kartu keanggotaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Supermarket.
LANDASAN TEORI
Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu dan pembelian berulang.
Hubungan tersebut dipandang dimediasi oleh normanorma sosial dan faktor situasional.
Anteseden kognitif, afektif, dan konatif dari sikap relatif diidentifikasi berkontribusi terhadap loyalitas, bersama dengan konsekuensi motivasi, persepsi, dan perilaku.
Implikasi untuk penelitian dan pengelolaan loyalitas diperoleh (Dick & Basu, 1.
Dalam rangka menciptakan loyalitas pelanggan maka perusahaan harus berpikir satisfaction .
epuasan pelangga.
terlebih Salah satunya yaitu melalui Vol.
1 No.
: Jurnal Inovasi Kewirausahaan P-ISSN : x - x E-ISSN : x - x relationship marketing .
ubungan pemasara.
yang tidak mengutamakan bagaimana mempertahankan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan .
emasaran Program membership-Card merupakan bentuk dari manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan.
Menurut Hindarto pelanggan dalam kelompok keanggotaan atau meningkatkan loyalitas mereka.
Keanggotaan juga merupakan suatu pengakuan sebagai pelanggan yang bergabung dalam suatu organisasi, perusahaan atau kelompok secara resmi dan diakui.
Keanggotaan biasanya ditandai dengan sebuah kartu keanggotaan atau member card.
Kartu keanggotan dapat dipakai oleh mereka yang dianggap memenuhi syarat sebagai anggota/member dan biasanya kartu keanggotaan memiliki banyak program yang dilakukan untuk dapat mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.
Perusahaan akan menawarkan keuntungan-keuntungan bagi para pelanggan yang memiliki kartu keanggotaan, pelanggan akan memperoleh informasi-informasi terkait program yang dilakukan perusahaan maupun produk dari perusahaan, memperoleh potongan harga yang berbeda dengan pelanggan lain yang tidak memiliki kartu keanggotaan.
Menurut Maatita .
beberapa komponen kunci dalam loyalitas efektif kepercayaan, dan komitmen, dimana semakin positif sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan terhadap perusahaan menunjukkan bahwa pelanggan tersebut loyal pada Perusahaan.
Sehingga penelitian ini ingin mengetahui komponen-komponen kunci Customer Relationship Management melalui program kartu keanggotaan atau member card.
Sikap Menurut Suryani .
sikap pelanggan merupakan faktor psikologis penting yang perlu dipahami pemasar karena sikap dianggap mempunyai korelasi yang positif dan kuat dengan P-ISSN : x - x E-ISSN : x - x https://doi.
org/10.
37817/jurnalinovasikewirausahaan.
Menurut Pradipta dan Suprapti .
sikap merupakan suatu ekspresi seseorang yang merefleksikan rasa suka atau tidak suka terhadap suatu objek.
Sikap juga merupakan efek yang ditimbulkan dari sebuah proses komunikasi.
Sosialisasi yang dilakukan menggunakan proses komunikasi sehingga menimbulkan sikap yang ditunjukan oleh komunikan setelah menerima pesan tersebut.
Sikap seseorang berhubungan dengan perilakunya, sikap positif akan menyebabkan perilaku yang positif terhadap suatu objek.
Para pemasar meyakini bahwa sikap positif yang ditunjukan oleh konsumen terhadap sebuah objek akan memudahkan untuk memacu perilaku positif terhadap objek Berbagai upaya dilakukan oleh pemasar untuk mengembangkan sikap positif, baik terhadap merek, terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
Berbagai program komunikasi pemasaran didesain semenarik mungkin untuk mengembangkan sikap positif serta mengubah sikap yang netral maupun negatif ke arah sikap positif.
Sehingga terbentuk hipotesis sebagai berikut H1: Sikap pelanggan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Supermarket Kepuasan Menurut Peter dan Olson .
kepuasan adalah konsep yang menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset Secara teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal pengalaman Ae dirasakan dengan produk, jasa, atau merek Layanan yang diberikan kepada pelanggan pun akan memacu puas pelayanan yang diberikan.
Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer, dan konsumen lain.
Sehingga terbentuk hipotesis sebagai berikut.
H2: Kepuasan pelanggan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Supermarket.
Kepercayaan Menurut Sunyoto kepercayaan adalah suatu pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai Kepercayaan ini merupakan citra produk terhadap merek.
Orang bertindak atas kepercayaan jika sebagian dari kepercayaan ini salah dan menghambat melakukan kampanye untuk membantah kepercayaan ini.
Menurut Saputro .
kepercayaan atau keyakinan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi.
Suatu organisasi harus mampu mengenali faktorfaktor yang dapat membentuk kepercayaan mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan kepada pihak lain tersebut.
Sehingga terbentuk hipotesis sebagai berikut.
H3: Kepercayaan pelanggan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Supermarket Komitmen Menurut Ellena .
komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan yang berlangsung dalam jangka waktu yang lama untuk mempertahankan hubungan yang bernilai dengan pihak perusahaan, sehingga komitmen yang tinggi pada akhirnya akan Menurut Rachman .
Komitmen merasakan sejumlah perasaan terhadap komitmennya pada hubungan yang telah tercipta dengan para penyedia jasa.
Bentuk komitmen konsumen dibedakan atas Vol.
1 No.
: Jurnal Inovasi Kewirausahaan P-ISSN : x - x E-ISSN : x - x https://doi.
org/10.
37817/jurnalinovasikewirausahaan.
Komitmen berkelanjutan dalam hubungan pemasaran yang dimaksud adalah komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain.
Sedangkan yang dimaksud dengan komitmen normatif adalah komitmen yang timbul karena konsumen merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu.
Komitmen afektif merupakan komitmen yang muncul, karena masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa diantara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.
Sehingga terbentuk hipotesis sebagai H4: Komitmen pelanggan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Supermarket H5: Sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Supermarket Berdasarkan tinjauan Pustaka penelitian ini maka terbentuklah model penelitian untuk menggambarkan framework atau fenomena penelitian menggunakan software SPSS diperoleh karakteristik responden yang terdiri dari karakteristik jenis kelamin, pendidikan, waktu kepemilikan kartu keanggotaan, dan waktu penggunaan kartu keanggotaan terakhir yang ditampilkan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 1.
Uji Karakteristik Responden
No Karakteristik
Jumlah Frekuensi
Jenis Kelamin
Laki Ae laki
8,3 %
Perempuan 91,7 % Usia
18-25 Tahun 26-35 Tahun 31,7 % 36-45 Tahun 18,3 % >45 Tahun Pendidikan SMP
SMA
Sarjana
68,3 %
Lainya 6,7 % Waktu Kepemilikan Kartu Keanggotaan 6-11 Bulan 1-3 Tahun 38,3 % >3 Tahun 41,7 % Waktu Penggunaan Kartu Keanggotaan Terakhir 0-7 Hari lalu 21,7 % 1-4 Minggu lalu 1-6 Bulan lalu 41,7 % 7-12 Bulan lalu >1 Tahun 6,7 % Proses analisis data untuk membuktikan hipotesis dari penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda menggunakan software SPSS.
Sebelum pengujian penelitian ini telah melalui uji validitas dan reliabilitas untuk menguji kelayakan butir pertanyaan kuesioner.
Tabel 2.
Uji Validitas dan Reliabilitas Gambar 1.
Model Penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN Dari keseluruhan respon yang kembali pada penelitian ini dan dianalisis menggunakan karakteristik responden yang dimiliki dalam Vol.
1 No.
: Jurnal Inovasi Kewirausahaan Nilai Factor Loaading 0,632 0,660 0,775 0,875 0,859 0,879 0,844 0,929 0,785 0,750 Nilai Cronbhac's Alpha
Status
0,753
0,863
0,913
0,910
0,864
0,721
0,821
0,864
0,876
0,924
0,897
0,829
0,727
0,827
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,831
0,858
0,912
0,721
0,919
Reliabel Ket: SP (Sikap-X.
KS (Koefisien-X.
KP (KepercayaanX3.
KT) (Komitmen-X.
LY (Loyalitas-Y) Hasil pengujian dari uji validitas dalam penelitian ini menggunakan CFA (Confirmatory P-ISSN : x - x E-ISSN : x - x https://doi.
org/10.
37817/jurnalinovasikewirausahaan.
Factor Analysi.
melalui nilai factor Loading > 0,5 dan mengelompok di konstruknya kemudian uji Reliabilitas melalui nilai koefisien Alpha Cronbach.
Indikator yang dapat diterima apabila koefisien alpha diatas 0,60.
Hasil membuktikan bahwa butir-butir pertanyaan yang digunakan dalam penelitian sudah valid dan reliabel.
Setelah butir-butir pertanyaan dalam penelitian ini valid dan reliabel, peneliti melanjutkan analisis menggunakan Analisis Regresi Berganda pada variabel-variabel yang dimiliki dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Hipotesis (Constan.
Unststandaridized Coefisients 0,006 0,152 0,371 0,193 0,250 Sig.
0,990
0,408
0,036
0,165
0,015
0,000
Ajusted R Square 0,588 Dari hasil tabel diatas membuktikan bahwa sikap pada program kartu keanggotaan .
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,408 < 0,05 dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,152.
Lalu yang kedua adalah kepuasan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,036 < 0,05 dengan nilai koefisien regresi 0,371.
Variabel kepercayaan pada program kartu keanggotaan .
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket, hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,165 > 0,05 dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,193.
Dan yang terakhir yaitu variabel komitmen pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket, hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,015 < 0,05 dengan nilai koefisien regresi 0,250.
Kemudian pengujian analisis yang terakhir menggunakan pengujian secara simultan semua variabel penelitian dinyatakan bahwa sikap .
, kepuasan .
, kepercayaan .
, dan komitmen .
pelanggan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Supermarket.
Hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,000 < 0,05.
Koefisien R-square dipergunakan untuk mengetahui prosentase variabel dependen yang disebabkan variabel Dari hasil penelitian diperoleh nilai seperti pada tabel yaitu 0,588.
Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa nilai adjusted R-square sebesar 0,588 atau 58,8% mampu menjelaskan variabel independen sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan, dan sisanya sebesar 41,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang Tidak Terdapat Dalam Penelitian.
Sehingga dari hasil pengujian tersebut dapat diambil kesimpulan pembuktian hipotesis penelitian sebagai berikut:
Tabel 4.
Pengujian Hipotesis Hipotesis Hipotesis 1 Hipotesis 2 Hipotesis 3 Hipotesis 4 Hipotesis 5 Nilai Sig.
Hasil
0,408
0,036
0,165
0,015
0,000
Ditolak Diterima Ditolak Diterima Diterima Dari lima hipotesis yang ada dalam penelitian ini dua diantaranya ditolak dan tiga Tiga hipotesis yang diterima dalam penelitian ini yaitu Kepuasan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif keanggotaan Supermarket dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,408 < 0,05.
Komitmen pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket.
Hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,015 < 0,000 sehingga Sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan pada program kartu keanggotaan berpengaruh Supermarket Hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,000 < 0,05 Vol.
1 No.
: Jurnal Inovasi Kewirausahaan https://doi.
org/10.
37817/jurnalinovasikewirausahaan.
KESIMPULAN
Penelitian menganalisis empat komponen kunci dalam kartu keanggotaan terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 responden pengguna kartu keanggotan Supermarket yang telah memiliki kartu keanggotaan selama minimal 6 bulan dan berumur >18 tahun.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa: .
Sikap pada program kartu keanggotaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket.
Hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,408 < 0,05 yang artinya hipotesis Ha.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap pada program kartu keanggotaan tidak berpengaruh keanggotaan Supermarket.
Kepuasan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket.
Hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,036 < 0,05 yang artinya Ha diterima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket.
Kepercayaan pada program kartu keanggotaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket X.
Hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P Valu.
sebesar 0,165 > 0,05 yang artinya Ha.
Sehingga kepercayaan pada program kartu keanggotaan pelanggan kartu keanggotaan Supermarket.
Komitmen pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket.
Hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,015 < 0,05 Ha Sehingga dapat disimpulkan bahwa komitmen pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket.
Sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Supermarket Hal ini dibuktikan dengan adanya nilai signifikansi (P-Valu.
sebesar 0,000 < 0,05 yang artinya Ha diterima Vol.
1 No.
: Jurnal Inovasi Kewirausahaan P-ISSN : x - x E-ISSN : x - x Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel sikap, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pada program kartu keanggotaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu keanggotaan Supermarket.
Penelitian ini hanya membahas 4 komponen kunci yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan, dan hasil pengujian determinasi dalam penelitian ini menunjukan memungkinkan pengaruh loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi variabel lain yang tidak ada dalam penelitian ini.
Penelitian dimasa yang akan datang diharapkan mengeksplorasi variabel lain yang mungkin mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti kualitas layanan, personalisasi pengalaman pelanggan, dan faktor emosional pelanggan.
Variabel-variabel baru ini dapat memberikan wawasan tambahan tentang bagaimana perusahaan dapat lebih meningkatkan strategi CRM
kemudian penelitian dimasa yang akan datang juga dapat melakukan studi komparatif antara perusahaan yang berbeda dalam industri ritel
dapat memberikan perspektif yang lebih luas keanggotaan dalam membangun loyalitas Ini pemahaman yang lebih baik tentang praktik
terbaik dan inovasi dalam manajemen
hubungan pelanggan dalam suatu bisnis dan DAFTAR PUSTAKA