Tamasya: Jurnal Pariwisata Indonesia Volume 2.
Nomor 3.
September 2025 e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
DOI: https://doi.
org/10.
62383/tamasya.
Tersedia: https://ejournal.
id/index.
php/Tamasya Analisis Peran Trainee dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Concierge di Lorin Solo Hotel Erwin Mardian1*.
Darmaesti2.
Afrilia Elizabet Sagala3 Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta.
Indonesia *Penulis Korespondensi: mardianerwin25@gmail.
Abstract.
This study aims to analyze the role of trainees in supporting the quality of concierge services at Lorin Solo Hotel.
The research employed a descriptive qualitative method, collecting data through observation, interviews, and literature review, with participants consisting of concierge trainees, bellcaptains, and the trainee The findings reveal that trainees play a crucial role in daily concierge operations, such as welcoming guests, assisting with luggage, providing basic information, and supporting light administrative tasks.
Their presence helps speed up service delivery, reduce the workload of permanent staff, and strengthen guest interaction, particularly during high season periods.
However, several challenges were identified, including limited experience and practical skills, insufficient knowledge of hotel products and local destinations, lack of active supervision, and short internship durations.
These factors impact certain service dimensions, such as assurance and reliability.
The study recommends comprehensive pre-placement training, the development of specific SOPs for concierge trainees, improvement in foreign language skills, and regular mentoring from senior staff.
These measures are expected to enhance trainee professionalism and overall concierge service quality.
Keywords: Concierge.
Hospitality.
Lorin Solo Hotel.
Service Quality.
Trainee.
Abstrak.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran trainee dalam menunjang kualitas pelayanan concierge di Lorin Solo Hotel.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan studi pustaka, dengan partisipan yang terdiri dari trainee concierge, bellcaptain, dan trainee coordinator.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa trainee berperan penting sebagai pendukung operasional harian pada section concierge, seperti menyambut tamu, membantu membawa barang, memberikan informasi dasar, serta mendukung administrasi ringan.
Keberadaan trainee terbukti membantu mempercepat layanan, mengurangi beban kerja staf tetap, dan memperkuat interaksi langsung dengan tamu, khususnya pada periode high season.
Namun, terdapat beberapa kendala yang mempengaruhi kualitas pelayanan, antara lain kurangnya pengalaman dan keterampilan praktis, keterbatasan penguasaan informasi produk hotel maupun destinasi lokal, minimnya supervisi aktif, serta durasi magang yang singkat.
Kondisi ini berdampak pada dimensi pelayanan tertentu seperti assurance dan reliability.
Penelitian merekomendasikan pelatihan komprehensif sebelum penempatan trainee, penyusunan SOP khusus trainee concierge, peningkatan penguasaan bahasa asing, serta pendampingan rutin dari staf senior.
Langkah ini diharapkan dapat meningkatkan profesionalitas trainee sekaligus kualitas layanan concierge secara keseluruhan.
Kata kunci: Hotel Lorin Solo.
Kualitas Pelayanan.
Perhotelan.
Peserta Pelatihan.
Pramutamu.
LATAR BELAKANG
Pariwisata merupakan salah satu sektor unggulan yang berkontribusi besar terhadap pembangunan ekonomi, budaya, serta penciptaan lapangan kerja.
Kota Surakarta atau yang dikenal dengan Kota Solo menjadi salah satu destinasi wisata budaya yang menarik wisatawan domestik maupun mancanegara karena kekayaan sejarah, tradisi, serta kesenian Jawa.
Pertumbuhan pariwisata di Solo mendorong kebutuhan akomodasi dan pelayanan hotel yang berkualitas, salah satunya ditunjukkan oleh Lorin Solo Hotel sebagai hotel bintang lima dengan konsep resort yang menggabungkan modernitas dan sentuhan tradisional Jawa.
Naskah Masuk: 21 Agustus 2025.
Revisi: 12 September 2025.
Diterima: 27 September 2025.
Terbit: 30 September 2025 Analisis Peran Trainee dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Concierge di Lorin Solo Hotel Salah satu layanan utama yang mencerminkan kualitas personalisasi adalah pelayanan concierge, yang berfungsi sebagai penghubung antara tamu dan berbagai kebutuhan informasi maupun layanan hotel.
Namun, implementasi pelayanan concierge di Lorin Solo Hotel masih menghadapi kendala, khususnya terkait dominasi tenaga trainee pada section concierge.
Penempatan trainee yang belum sepenuhnya memiliki kompetensi serta keterbatasan dalam penguasaan produk hotel dan informasi lokal berdampak pada kualitas layanan yang diterima Kondisi ini menimbulkan kesenjangan antara harapan tamu dengan pengalaman nyata yang diperoleh, sehingga berpotensi memengaruhi kepuasan tamu dan reputasi hotel.
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa trainee berperan penting dalam mendukung operasional perhotelan, tetapi kinerjanya sangat dipengaruhi oleh pembekalan, supervisi, serta penguasaan standar operasional prosedur.
Pada konteks Lorin Solo Hotel, urgensi penelitian ini terletak pada analisis mendalam mengenai kontribusi trainee terhadap kualitas pelayanan concierge sekaligus mengidentifikasi hambatan yang dihadapi.
Dengan demikian, penelitian ini menawarkan kebaruan melalui gap analysis terhadap peran trainee yang belum banyak dikaji secara spesifik pada hotel berbintang lima di Solo.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis peran trainee dalam section concierge Lorin Solo Hotel, mengidentifikasi kendala yang memengaruhi kualitas pelayanan, serta merumuskan strategi yang dapat dilakukan manajemen front office untuk meningkatkan kualitas layanan concierge.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan literatur mengenai profesionalitas trainee di bidang perhotelan, serta manfaat praktis bagi pihak hotel dalam mengoptimalkan peran trainee melalui pelatihan, penyusunan SOP, dan pendampingan yang konsisten.
KAJIAN TEORITIS
Kajian teori dalam penelitian ini membahas beberapa konsep utama yang berkaitan dengan concierge, trainee, dan kualitas pelayanan.
Concierge dipahami sebagai staf hotel yang bertugas memberikan layanan informasi, menangani barang bawaan tamu, hingga membantu berbagai kebutuhan khusus tamu.
Perannya sangat penting karena menjadi penghubung antara tamu dengan berbagai fasilitas hotel maupun informasi lokal.
Untuk menjalankan tugas tersebut, concierge memerlukan keterampilan komunikasi, penguasaan informasi, serta penggunaan perlengkapan operasional baik manual maupun digital, seperti trolley, radio komunikasi, komputer, sistem PMS, hingga aplikasi berbasis teknologi.
Tamasya Ae Volume 2.
Nomor 3.
September 2025 e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
Konsep mengenai trainee dijelaskan sebagai individu yang sedang menjalani program pelatihan dalam jangka waktu tertentu untuk mengembangkan keterampilan teknis maupun Dalam konteks perhotelan, trainee tidak hanya berperan sebagai peserta pembelajaran, tetapi juga mendukung operasional harian hotel.
Pada section concierge, trainee diharapkan mampu memberikan bantuan langsung kepada tamu, baik berupa layanan informasi, penanganan barang, maupun interaksi dasar lainnya.
Keberadaan trainee dinilai memberi manfaat, antara lain peningkatan soft skill, penguasaan informasi lokal, dan pengalaman langsung menghadapi tamu, meskipun peran mereka tetap berada dalam pengawasan staf senior.
Kualitas pelayanan menjadi landasan penting yang digunakan untuk mengukur kepuasan tamu.
Menurut berbagai teori, kualitas pelayanan mencakup lima dimensi utama, yaitu empati .
, jaminan .
, keandalan .
, daya tanggap .
, dan bukti fisik .
Kelima dimensi ini menjadi tolok ukur dalam menilai sejauh mana layanan concierge memenuhi harapan tamu.
Selain teori utama, kajian ini juga memaparkan penelitian terdahulu yang relevan mengenai peran trainee dan pelayanan concierge di berbagai hotel.
Hasil penelitian sebelumnya menyoroti tantangan trainee dalam penguasaan bahasa asing, keterbatasan informasi lokal, serta pentingnya pembinaan intensif untuk menjaga profesionalitas layanan.
Perbandingan dengan penelitian terdahulu menunjukkan adanya kesenjangan, yaitu belum banyak studi yang secara spesifik meneliti peran trainee pada layanan concierge di hotel berbintang lima di Solo.
Hal ini memperkuat urgensi penelitian untuk mengisi celah tersebut dengan analisis yang lebih METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif untuk memperoleh gambaran yang mendalam mengenai peran trainee dalam menunjang kualitas pelayanan concierge di Lorin Solo Hotel.
Metode ini dipilih karena mampu meneliti fenomena secara alami dengan menekankan makna daripada angka.
Partisipan penelitian terdiri dari trainee concierge, bellcaptain, serta trainee coordinator di Lorin Solo Hotel yang dipilih berdasarkan kriteria pengalaman langsung dengan kegiatan operasional concierge.
Lokasi penelitian dilakukan di Lorin Solo Hotel yang dipilih karena merupakan satu-satunya hotel berbintang lima dengan konsep resort di Kota Solo.
Analisis Peran Trainee dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Concierge di Lorin Solo Hotel Teknik pengumpulan data meliputi observasi, wawancara, dan studi pustaka.
Observasi dilakukan untuk mengamati aktivitas trainee dalam pelayanan concierge, wawancara digunakan untuk menggali informasi lebih mendalam dari responden, sementara studi pustaka dilakukan dengan menelaah literatur dan penelitian terdahulu yang relevan.
Pengolahan data dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu reduksi data dengan menyaring informasi yang relevan, penyajian data dalam bentuk naratif dan tabel ringkasan, serta penarikan kesimpulan berdasarkan pola temuan.
Untuk memastikan validitas data, digunakan teknik triangulasi melalui penggabungan hasil wawancara, observasi, dan Selain itu, instrumen penelitian disusun berdasarkan literatur terkait dan divalidasi oleh ahli di bidang perhotelan agar sesuai dengan tujuan penelitian.
Dengan pendekatan ini, penelitian diharapkan mampu memberikan hasil yang akurat mengenai peran trainee, kendala yang dihadapi, serta strategi pengembangan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan concierge di Lorin Solo Hotel.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Proses Pengumpulan Data.
Lokasi, dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Lorin Solo Hotel, yang berlokasi di Jalan Adi Sucipto No.
Colomadu.
Karanganyar.
Jawa Tengah.
Hotel ini dipilih karena merupakan satu-satunya hotel bintang lima dengan konsep resort di Kota Solo.
Data penelitian dikumpulkan melalui observasi langsung terhadap aktivitas trainee pada section concierge, wawancara dengan trainee concierge, bellcaptain, dan trainee coordinator, serta studi pustaka untuk memperkuat analisis teoritis.
Rentang waktu penelitian berlangsung selama periode 3 bulan (JuniAeAgustus 2.
, mencakup masa trainee aktif di section concierge.
Observasi dilakukan secara harian pada jam operasional front office, sementara wawancara terstruktur dilakukan sesuai jadwal yang disepakati dengan partisipan.
Hasil Analisis Data Peran Trainee Concierge Hasil penelitian menunjukkan bahwa trainee memiliki peran signifikan dalam mendukung operasional concierge, terutama saat tingkat okupansi hotel meningkat.
Peran utama trainee meliputi penyambutan tamu, penanganan barang bawaan, pemberian informasi dasar, pengaturan transportasi sederhana, serta mendukung administrasi ringan.
Kehadiran trainee terbukti mempercepat pelayanan dan mengurangi beban kerja staf tetap.
Tamasya Ae Volume 2.
Nomor 3.
September 2025 e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
Tabel 1.
Peran Trainee dalam Pelayanan Concierge di Lorin Solo Hotel.
Peran Utama Trainee Menyambut tamu di lobi Membantu membawa barang Memberikan informasi dasar Administrasi ringan .
istribusi koran, pencatatan pake.
Sumber: Hasil observasi dan wawancara, 2025 Dampak terhadap Layanan Meningkatkan kesan awal dan keramahan Mempercepat alur pelayanan Membantu interaksi awal dengan tamu Meringankan beban staf tetap Kualitas Pelayanan Analisis menggunakan dimensi SERVQUAL menunjukkan bahwa trainee memberi kontribusi positif pada dimensi tangibles dan empathy.
Namun, keterbatasan pada aspek assurance dan reliability masih terlihat, terutama terkait keterampilan bahasa asing dan penguasaan informasi lokal.
Kendala dan Hambatan Beberapa hambatan utama yang ditemukan antara lain:
Kurangnya pengalaman praktis trainee.
Keterbatasan penguasaan informasi produk hotel dan destinasi lokal.
Minimnya penguasaan bahasa asing, khususnya bahasa Inggris.
Supervisi yang belum konsisten.
Durasi magang yang relatif singkat .
Ae6 bula.
Pembahasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran trainee selaras dengan konsep dasar manajemen perhotelan, di mana trainee tidak hanya sebagai peserta magang, tetapi juga berkontribusi nyata terhadap operasional hotel.
Temuan ini mendukung teori Sumantri .
dan Yusuf & Hendra .
yang menyebutkan bahwa trainee adalah bagian penting dalam peningkatan keterampilan dan mutu layanan.
Jika dibandingkan dengan penelitian Prawira & Muam .
di Tentrem Hotel Yogyakarta, hasil ini konsisten dalam menyoroti pentingnya kompetensi trainee dalam dimensi assurance dan reliability.
Namun, penelitian ini berbeda karena menekankan konteks hotel berbintang lima dengan konsep resort di Solo, yang belum banyak dikaji sebelumnya.
Implikasi teoretis dari penelitian ini adalah memperkuat literatur bahwa trainee dapat memengaruhi kualitas pelayanan secara langsung, bukan hanya sebagai pelengkap.
Implikasi praktisnya, manajemen hotel perlu menyusun program pelatihan yang komprehensif sebelum trainee ditempatkan, membuat SOP khusus trainee concierge, serta meningkatkan pembinaan bahasa asing dan pengetahuan lokal.
Analisis Peran Trainee dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Concierge di Lorin Solo Hotel Interpretasi dan Implikasi Interpretasi hasil menunjukkan bahwa keberadaan trainee memberikan manfaat nyata dalam menjaga kelancaran operasional concierge, namun efektivitasnya sangat dipengaruhi oleh kualitas pelatihan dan supervisi.
Apabila kendala trainee dapat diminimalkan, kontribusinya berpotensi meningkatkan kepuasan tamu secara signifikan.
Secara teoretis, penelitian ini menambah referensi akademik terkait peran trainee dalam dimensi kualitas pelayanan.
Secara terapan, hasil penelitian memberi masukan bagi manajemen hotel untuk menjadikan trainee bukan hanya tenaga tambahan, melainkan bagian strategis dalam menciptakan pelayanan prima yang berkelanjutan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa trainee memiliki peran penting sebagai tenaga pendukung operasional pada section concierge di Lorin Solo Hotel, khususnya dalam mendukung kelancaran pelayanan saat tingkat hunian tinggi.
Kehadiran trainee terbukti membantu mempercepat layanan, meringankan beban staf tetap, serta meningkatkan interaksi langsung dengan tamu.
Namun demikian, peran tersebut masih terkendala oleh keterbatasan pengalaman, minimnya penguasaan informasi hotel dan destinasi lokal, keterampilan bahasa asing yang rendah, serta kurangnya supervisi intensif dan durasi magang yang singkat.
Kondisi ini berdampak pada kualitas pelayanan, terutama pada dimensi assurance dan reliability yang masih perlu ditingkatkan.
Berdasarkan temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kontribusi trainee sudah nyata dalam menunjang kualitas pelayanan concierge, tetapi belum sepenuhnya optimal.
Oleh karena itu, manajemen hotel disarankan untuk menyusun pelatihan komprehensif sebelum penempatan trainee, menyusun SOP khusus bagi trainee concierge, serta menyediakan pembinaan berkelanjutan dan pendampingan dari staf senior.
Peningkatan kompetensi bahasa asing dan pengetahuan lokal juga perlu dilakukan agar trainee mampu memberikan pelayanan yang lebih profesional sesuai standar hotel berbintang lima.
Penelitian ini memiliki keterbatasan pada durasi observasi yang terbatas pada periode trainee tertentu, sehingga hasilnya belum dapat digeneralisasikan ke semua konteks hotel.
Untuk penelitian selanjutnya, disarankan dilakukan studi komparatif di beberapa hotel dengan kategori yang berbeda, serta memanfaatkan pendekatan kuantitatif agar hasil analisis lebih Dengan demikian, penelitian ini diharapkan tidak hanya memberi kontribusi akademik, tetapi juga dapat menjadi acuan praktis dalam pengelolaan trainee untuk meningkatkan kualitas pelayanan di industri perhotelan.
Tamasya Ae Volume 2.
Nomor 3.
September 2025 e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
DAFTAR REFERENSI
Apriliyanto.
Model peningkatan repurchase intention melalui harga dan kualitas layanan yang dimediasi oleh consumer satisfaction (Doctoral dissertation.
Universitas Islam Sultan Agung Semaran.
Bandil.
Maramis.
, & Wijanarko.
Analisis penilaian tamu tentang pelayanan concierge perspektif pelayanan karyawan divisi concierge dan feedback tamu secara umum (Studi kasus di Sintesa Peninsula Hotel Manad.
Jurnal Hospitaliti, 1.
Darmaesti.
Arif.
Nuriah.
Sudiyarti.
Fibriany.
, & Deni.
Strategi kepemimpinan.
Cendikia Mulia Mandiri.
Imam Rhamdani.
Pelayanan prima sebagai upaya pencapaian loyalitas peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional.
Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional, 1.
, 5466.
https://doi.
org/10.
53756/jjkn.
Irfan.
The role of the concierge in the front office department at the Swiss-Belinn Hotel Jalan Surabaya Medan.
Healing: Jurnal Pariwisata, 2.
, 1-7.
https://doi.
org/10.
54209/healing.
Nur.
, & Saihu.
Pengolahan data.
Scientica: Jurnal Ilmiah Sains dan Teknologi, 2.
, https://jurnal.
org/index.
php/scientica/article/view/2764 Permatasari.
Wati.
, & Andeska.
Peranan concierge dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada tamu di The Arista Hotel Palembang.
Jurnal Hospitality dan Pariwisata, 11.
https://doi.
org/10.
30813/jhp.
Pratiwi.
Taufiq.
, & Nurlena.
Peranan concierge dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada tamu di Santika Premiere Dyandra Hotel Medan.
Jurnal Ilmiah Pariwisata, 7.
Pusung.
Respati.
, & Hayati.
Pengaruh kinerja concierge terhadap kepuasan tamu di Swiss-Belhotel Airport Jakarta.
WisataMuh (Journal of Touris.
, 3.
Ramadhan.
, & Ramadhan.
Analisis motivasi kerja terhadap kinerja karyawan Cafy Olly Hai Chicken Rice & Hai Tea.
Festival Riset Ilmiah Manajemen & Akuntansi (FRIMA), 6681.
, 528-543.
Rasyid.
, & Mukti.
Analisis kerja dan kualitas pelayanan concierge terhadap kepuasan tamu Grand Edge Hotel.
Jurnal Ilmiah Hospitality, 9.
, 9-18.
https://doi.
org/10.
47492/jih.
Ratu Syifa Nabila Khansa.
Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Rockstar Gym (Studi kasus cabang Lippo Mall Puri Jakarta Bara.
[Artikel ilmia.
Rismawati.
, & Octaviany.
Keterampilan mahasiswa trainee Departemen Front Office pada hotel bintang empat di Kota Bandung.
Syntax Literate, 8.
https://doi.
org/10.
36418/syntaxliterate.
Rosady.
Kusmiati.
, & Dananjaya.
Pengaruh tingkat aktivitas fisik terhadap status kebugaran fisik pekerja laki-laki PT X.
Jurnal Integrasi Kesehatan & Sains, 6.
, https://doi.
org/10.
29313/jiks.
Analisis Peran Trainee dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Concierge di Lorin Solo Hotel Rusmana.
Setiatin.
, & Wijayanti.
Pengaruh responsiveness perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap.
Jurnal Keperawatan BSI, 11.
, 160169.
https://doi.
org/10.
30651/jkm.
Santika.
Manajemen sumber daya manusia dalam pendidikan karakter.
Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Pendidikan Karakter, 4.
, 9.
Shalsabila.
, & Ningsih.
Pembinaan pegawai bagian management trainee di PT Jasa Marga Pusat Jakarta Timur.
Pandita: Interdisciplinary Journal of Public Affairs, 6.
, 154-164.
https://doi.
org/10.
61332/ijpa.
Sugiyono.
Memahami penelitian kualitatif.
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.
Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D.
Bandung: CV Alfabeta.
Surti.
, & Anggraeni.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Scientific Journal of Reflection: Economic.
Accounting.
Management and Business, 3.
, 261-270.
https://doi.
org/10.
37481/sjr.
Wati.
Asuransi dalam perspektif Islam.
Muadalah: Jurnal Hukum, 3.
, 1-13.
https://doi.
org/10.
47945/muadalah.
Yaqin.
Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi empati peserta didik dan metode Tarbiya Islamia: Jurnal Pendidikan dan Keislaman, 11.
, 1-10.
https://doi.
org/10.
23887/jppii.
Yusuf.
, & Hendra.
Pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia (SDM) Jurnal
JUPEMA,
https://doi.
org/10.
22437/jupema.
Tamasya Ae Volume 2.
Nomor 3.
September 2025