E-ISSN : 3046-4617
P-ISSN : 1410-9247
DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
Pengaruh Brand Ambassador.
Online Customer Review.
Dan Electronic Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Mercie Studio Swesti Mahardini.
Henni Handari.
Malik Hidayat.
Rayhan Kurnia Deswir Manajemen.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Y.
Jakarta swestimahardini@gmail.
com , henni.
handari@gmail.
malikhidayat2020@gmail.
com , rayhankurnia2001@gmail.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Ambassador.
Online Customer Review, dan Electronic Service Quality (ESQ) terhadap Kepuasan Pelanggan pada brand Mercie Studio di Jakarta.
Penelitian ini dilandaskan pada teori yang mendukung tentang Brand Ambassador.
Online Customer Review.
Electronic Service Quality, dan Kepuasan Pelanggan.
Penelitian ini menggunakan data primer dengan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Mercie Studio sebanyak enam ratus dua puluh tiga delapan pelanggan yang sudah memberikan review di shopee di 2024.
Sampel dihitung menggunakan rumus Lemeshow, berdasarkan sampel yang digunakan adalah 100 sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
Data dianalisis menggunakan aplikasi SmartPLS SEM 4.
1 dengan pengujian outer model, inner model, serta uji hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Ambassador dan Customer Online Review berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Sebaliknya.
Electronic Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Implikasi dari temuan ini adalah Mercie Studio perlu mengoptimalkan strategi Brand Ambassador dengan memilih Brand Ambassador yang tepat, membangun komunikasi yang efektif, dan menciptakan koneksi emosional dengan pelanggan.
Selain itu, penting untuk memperbaiki aspek lain dari Electronic Service Quality dan meningkatkan interaksi serta pengelolaan ulasan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Kata Kunci: Brand Ambassador.
Kepuasan Pelanggan.
Kualitas Pelayanan Elektronik.
Review Pelanggan Online.
Kata Kunci: Brand Ambassador.
Kepuasan Pelanggan.
Kualitas Pelayanan Elektronik.
Review Pelanggan Online.
ABSTRACT This research aims to analyze the influence of Brand Ambassador.
Online Customer Review, and Electronic Service Quality (ESQ) on Customer Satisfaction at the Mercie Studio brand in Jakarta.
This research is based on theories that support Brand Ambassadors.
Online Customer Reviews.
Electronic Service Quality, and Customer Satisfaction.
This research uses primary data with quantitative methods with data collected through questionnaires.
The population in this research is all Mercie Studio customers, totaling six hundred and twenty three who have provided reviews on Shopee in 2024.
The sample was calculated using the Lemeshow formula, based on the sample used being 100 samples.
The sampling technique used was purposive sampling.
Data were analyzed using the SmartPLS SEM 4.
1 application, by testing the outer model, inner model, and hypothesis testing.
The research results show that Brand Ambassadors and Customer Online Reviews have a positive and significant effect on Customer Satisfaction.
On the other hand.
Electronic Service Quality has no significant effect on Customer Satisfaction.
The implication of these findings is that Mercie Studio needs to optimize its Brand Ambassador strategy by choosing the right Brand Ambassador, building effective communication, and creating emotional connections with customers.
Additionally, it is important to improve other aspects of Electronic Jurnal Manajemen Vol 12 No 3 Oktober 2025
E-ISSN : 3046-4617
P-ISSN : 1410-9247
DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
Service Quality and improve interaction and management of customer reviews to increase overall customer satisfaction.
Keywords: Brand Ambassador.
Customer Satisfaction.
Electronic Service Quality Online
Customer Review
PENDAHULUAN
Menurut Setiawan & Sari .
konsumen modern semakin kritis dan selektif dalam memilih produk.
Pada Fashion ereka tidak hanya mencari pakaian yang stylish, tetapi juga mencerminkan nilai-nilai mereka, seperti keberlanjutan dan etika produksi.
Dalam pemasaran, banyak produsen yang menggandeng brand ambassador untuk mempromosikan produk atau layanan mereka, sebagaimana yang dilakukan oleh Mercie.
Studio.
Menurut Rahmawati .
, duta merek adalah alat yang digunakan oleh pelaku bisnis untuk menyampaikan (Firmansyah, 2.
mengartikan brand ambasador sebagai seseorang yang mempunyai passion terhadap merek dan dapat mendorong atau mengajak memanfaatkan suatu produk.
Namun ketidaksesuaian nilai antara konten yang dibuat oleh brand ambassador dan pesan merek bisa menjadi tantangan dalam upaya pemasaran sebuah perusahaan (Dwi dkk, 2.
Sehingga perlu adanya kesesuaian antara brand ambassador dan citra merek, sebagaimana menurut (Aufa et al.
, 2.
bahwa sebuah perusahaan membutuhkan sosok brand ambassador dalam strategi perusahaan tersebut.
Menurut HennigThurau dalam (Mamdouh, 2.
elektronik customer review adalah gambaran positif atau negatif apapun dari pelanggan .
tentang produk atau layanan organisasi tertentu yang ditulis di web atau kolom komentar dari suatu platform.
Menurut (Anggraini, 2.
online customer review adalah jenis informasi yang dibuat oleh pengguna yang memiliki dampak besar terhadap keputusan pembelian klien, menurunkan risiko pembelian sekaligus berfungsi sebagai sumber tinjauan produk alternatif.
Sebagaimana menurut (Fischer, 2.
menyatakan bahwa manipulasi dipahami sebagai suatu jenis pengaruh di mana seorang manipulator secara aktif mengarahkan orang yang dimanipulasi Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh (Wahpiyudin et al.
, 2.
tentang Keandalan review konsumen terhadap transaksi e-commerce harus bisa membuat operator dan konsumen lebih mengenal ulasan yang tidak kredibel, sehingga ecommerce diharapkan segera melihat dan menindaklanjuti toko online dan laporan Menurut Juhria etal.
, 2.
kualitas layanan elektronik bukan hanya menjadi kemampuan layanan untuk menyediakan layanan pengiriman barang kepada konsumen melalui media elektronik, tetapi juga memberikan kinerja dan kualitas layanan ketika memberikan belanja, pembelian kepada (Aminatu, at al 2.
menyimpulkan bahwa kualitas layanan elektronik yang tinggi berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor yang dikaitkan dengan kualitas layanan elektronik yang tinggi kecepatan dalam menyelesaikan masalah, dan kemudahan penggunaan.
Melalui pengetahuan, penelitian ini tidak hanya memperluas pemahaman tentang perilaku konsumen dan strategi pemasaran, tetapi juga memberikan wawasan bagi praktisi bisnis dalam merancang strategi yang lebih efektif.
Jurnal Manajemen Vol 12 No 3 Oktober 2025 DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
LANDASAN TEORI
Teori Word Of Mouth Hal terpenting dari WOM adalah konsumen memberikan kepercayaan pada sumber informasi yang diterima (Rao et , 2.
Menurut (Prasetio & Purnamawati, 2.
pemasaran melalui internet yang mudah diakses secara luas telah memudahkan calon konsumen mendapatkan informasi mengenai suatu produk di eWOM.
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam (Syah, 2.
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja Adapun indikator kepuasan pelanggan menurut (Shakila Zahra et al.
, 2.
Kesesuaian dengan harapan.
Minat Kembali.
Kesediaan Brand Ambassador Menurut Yoo dan Jin dalam (Rahmawati, 2.
brand ambassador adalah aktivitas selebriti atas nama Metode VisCap adalah metode yang digunakan dengan tujuan untuk mengevaluasi duta merek sebagai ciri komunikasi yang obyektif dan konsumen (Maharani & Widodo, 2.
Menurut (Maharani & Widodo, 2.
indikatornya brand ambassador, antara lain: Visibility.
Kredibilitas /Kepercayaan, .
Attraction, daya tarik artis/selebriti Online Customer Review Menurut Anggraini .
, ulasan pelanggan online adalah jenis materi buatan pengguna yang memiliki dampak besar terhadap keputusan pembelian pelanggan, menurunkan risiko pembelian, dan berfungsi sebagai sumber evaluasi produk alternatif.
Indikator jenis-jenis online customer review (Variabel X.
Menurut zulkarnain dalam (Faradita et al.
Jurnal Manajemen Vol 12 No 3 Oktober 2025
E-ISSN : 3046-4617
P-ISSN : 1410-9247
yang menjadi indikator dari online customer review antara lain sebagai berikut : ,Perceived usefulness.
Review expertise.
Source credibility.
Review valence .
Volume of review .
umpulan review yang membant.
Argument quality .
ualitas argume.
Electronic Service Quality Menurut (Juhria et al.
, 2.
kemampuan suatu pelayanan untuk Indikator Electronic Service Quality Berikut merupakan variabel dan juga indikator terkait Electronic Service Quality menurut Kotler dan Keller dalam (Rahmawati, 2.
yaitu Reliability.
Responsiveness.
Assurance ,Emphaty.
Tangibles Kerangka Pemikiran permasalahan yang akan diteliti.
Berikut ini model dalam penelitian ini:
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Sehingga Hipotesis yang dapat disusun yaitu:
H1 : Brand Ambassador berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Mercie.
Studio H2 : Online Customer Review berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Mercie.
H3 : Electronic Service Quality berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Mercie.
Studio : Brand Ambassador.
Online Customer Review, dan Electronic service quality secara bersama-sama berpengaruh Mercie.
Studio
E-ISSN : 3046-4617
P-ISSN : 1410-9247
METODOLOGI
Penelitian ini menggunakan data primer dengan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Mercie Studio sebanyak enam ratus dua puluh tiga memberikan review di shopee di 2024.
Sampel dihitung menggunakan rumus Lemeshow, berdasarkan sampel yang digunakan adalah 100 sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
Data SmartPLS SEM 4.
1 dengan pengujian outer model, inner model, serta uji DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
untuk menilai kekuatan hubungan antara indikator dan variabel latennya.
Hasil uji ini menunjukkan apakah indikator indikator tersebut valid dan dapat digunakan untuk mewakili variabel latennya dengan baik.
Nilai koefisien yang >0,5 menunjukkan bahwa indikator tersebut valid dan memiliki hubungan yang kuat dengan variabel latennya.
Sebaliknya, nilai koefisien yang <0,5 menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak valid dan perlu dihapus dari model.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana Brand Ambassador.
Online Consumer Review, dan Electronic Service Quality kebahagiaan konsumen Mercie.
Studio.
Penelitian mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa Mercie.
Studio.
Memahami dampak ketiga faktor tersebut diharapkan dapat memberikan rekomendasi strategis bagi Mercie.
Studio untuk meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing dalam industri yang semakin Uji Validitas Uji validitas diterapkan pada setiap item pertanyaan yang tersedia untuk setiap variabel .
Pengujian ini memiliki beberapa tahapan yang harus diselesaikan antara lain pengujian Outer Model (Evi & Rachbini, 2.
Outer Model Bagian ini membahas tentang uji validitas outer model, yang bertujuan Gambar 2.
Hasil Bootstrapping Sebelum Eliminasi
Berdasarkan grafik di atas, dapat melihat nilai dari masing-masing Jika nilai outer loading lebih besar dari 0,5 maka indikator tersebut dianggap valid karena memenuhi Jurnal Manajemen Vol 12 No 3 Oktober 2025
E-ISSN : 3046-4617
P-ISSN : 1410-9247
DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
kriteria validitas konvergen dan dapat dilakukan analisis lebih lanjut.
Kecuali tiga item (BA1.
BA5, dan OCR .
, semuanya memiliki nilai outside loading lebih besar dari 0,05.
Cronbach's Variabel
OCR
ESQ
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Tabel 1.
Uji Reabilitas Berdasarkan tabel sebelumnya, nilai Cronbach Alpha setiap variabel lebih dari 0,6.
Temuan ini menunjukkan bahwa setiap variabel penelitian memenuhi kriteria.
Dengan demikian, setiap variabel dapat dikatakan memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.
Uji Model Struktural dan Inner Model A.
R-Square Model kuat, sedang, dan lemah ditunjukkan dengan nilai R-Square kurang dari 0,70, kurang dari 0,50, dan kurang dari 0,25.
Angka yang lebih tinggi menunjukkan bahwa model prediktor meningkatkan kemampuannya dalam menjelaskan varians.
Variabel Gambar 3.
Hasil Bootstrapping Setelah Eliminasi Berdasarkan tabel di atas, dapat melihat nilai dari masing-masing Jika nilai outer loading lebih besar dari 0,5 maka indikator tersebut dianggap valid karena memenuhi kriteria validitas konvergen dan dapat dilakukan analisis lebih lanjut.
Kecuali BA2, semua item mempunyai nilai muatan luar lebih dari 0,05.
Uji Reliabilitas Untuk menunjukkan tingkat presisi, konsistensi, dan keakuratan instrumen dalam mengukur konstruk, dilakukan pengujian reliabilitas.
Indeks Cronbach Alpha dan Composite Reliability disarankan (Yamin, 2.
Jurnal Manajemen Vol 12 No 3 Oktober 2025 R Square Square Adjustment Tabel 2.
Uji Rquare Dalam penelitian ini peneliti menggunakan satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Mercie.
Studio.
Variabel ini adalah Kualitas Pelayanan.
Berdasarkan tabel diatas nilai pengaruh Brand Ambassador.
Online Customer Review, dan Electronic R-Square terhadap variabel Customer Satisfaction adalah sebesar 0,6443 yang berarti Brand Ambassador.
Online Customer Review, dan Electronic Service Quality mempunyai pengaruh sebesar 64,43% terhadap kepuasan pelanggan Mercie.
Studio .
engaruh kua.
Uji F Square Variabel
f-square BA -> KP
OCR -> KP
ESQ -> KP
Tabel 3.
Uji F
E-ISSN : 3046-4617
P-ISSN : 1410-9247
DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
penelitian ini, tingkat signifikansi Jika pentingnya Nilai F-square atau besaran pada tingkat struktural digunakan untuk mengukur kekuatan pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen dalam model.
Nilai FA dapat diinterpretasikan sebagai berikut: jika FA = 0,02, pengaruhnya dianggap kecil.
jika FA = 0,15, pengaruhnya dianggap sedang atau cukup besar.
dan jika FA = 0,35, pengaruhnya dianggap besar.
Berdasarkan hasil penelitian ini, nilai FA untuk variabel BA (X.
terhadap KP (Y) adalah 0,180, yang berarti pengaruhnya besar.
Untuk ESQ( X.
terhadap KP (Y), nilai FA adalah 0,037, yang berarti pengaruhnya kecil.
Sedangkan untuk OCR (X.
terhadap Keputusan Pembelian (Y), nilai FA adalah 0,302, yang menunjukkan pengaruh yang besar, karena lebih besar dari 0,15 namun tidak lebih besar dari 0,35 Pengujian Hipotesis Untuk mengetahui relevansi pengaruh parsial atau simultan variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji Dalam penelitian ini pendekatan bootstrapping digunakan untuk pengujian Metode bootstrapping merupakan metodologi statistik yang memperkirakan karakteristik populasi dengan mengambil sampel ulang dari data asli.
engah memilih sampel baru dengan ukuran yang sama dari kumpulan data asli.
Gambar 4.
Hasil Uji Bootstraping Inner Model Hipotesis nilai statistik alpha sebesar 5% dan nilai t-statistik sebesar 1,96.
Jadi suatu hipotesis diterima atau ditolak jika t-statistiknya lebih besar dari 1,96.
Nilai-P <0,05.
Berikut hasil pengujian hipotesis pada penelitian ini:
Dalam pengujian hipotesis, dengan menilai apakah terdapat cukup bukti untuk mendukung atau menyangkal hipotesis yang diberikan dengan membandingkan nilai statistik dari sampel asli dengan distribusi Dengan alpha 5%, nilai p-value untuk nilai Tabel 4.
Uji Hipotesis mengevaluasi hipotesis penelitian adalah < Berdasarkan pada tabel diatas bahwa pada 0,05.
Pada alpha 5% diperoleh nilai t-Tabel ini memiliki hasil pada pengujian sebesar 1,96.
Oleh karena itu apabila t-statistik sebagai berikut : Brand Ou t-tabel maka uji hipotesis diterima.
Dalam Ambassador berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan Mercie.
Studio .
Hasil Jurnal Manajemen Vol 12 No 3 Oktober 2025 DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
dari Brand ambassador terhadap Kepuasan Mercie.
Studio mempunyai P- Value sebesar 0.
001 <0.
serta T- Statistics 3.
205> T- Statistics 1, 96.
Hasil dari penelitian ini mempunyai makna kalau adanya Brand Ambassador bisa pengaruh Hal ini dapat dilihat dari besarnya pengaruh yang diberikan dengan memiliki Brand Ambassador yang memiliki image positif dan dapat mendongkrak kebahagiaan klien Mercie.
Studio.
Hal ini menunjukkan bahwa brand duta Mercie.
Studio memiliki kepribadian menarik yang membuat orang lain Hal ini dapat merujuk pada penampilan fisik, sikap, karisma, atau membedakannya dan mendapatkan rasa Brand Kepercayaan .
, membangun hubungan yang baik dengan pelanggan Mercie.
Studio .
Serta brand ambassador juga terbukti memiliki keahlian (Expertis.
serta berpengetahuan dalam bidangnya cenderung lebih dipercaya dan dihormati oleh pelanggan Mercie.
Studio .
Online customer review berdampak besar pada kepuasan klien Mercie.
Studio.
Ulasan pelanggan online pada kepuasan pelanggan Mercie.
Studio menunjukkan P-value sebesar 0,000 < 0,05 dan T-Statistic sebesar 3,813 > T-Statistics 1,96.
Studi ini menemukan bahwa ulasan pelanggan online dapat memengaruhi kepuasan konsumen Mercie.
Studio.
Perihal ini bisa dilihat dari aspek besarnya pengaruh yang diberikan dengan adanya Online customer review yang memberikan ulasan positif mampu meningkatkan kepuasan pelanggan Mercie.
Studio .
Hal ini membuktikan oleh pernyataan (Aminuddin Mohd Don Basari & Farid Shamsudin, 2.
bahwa sebagian besar alasan mengapa perusahaan berfokus pada memberikan pengalaman yang mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan tidak hanya terletak pada dampak positif yang ditimbulkan oleh pelanggan yang puas tetapi juga untuk menghindari konsekuensi yang terjadi jika pelanggan tidak puas.
Mungkin tidak berlebihan jika dikatakan bahwa pelanggan yang tidak puas dapat merusak bisnis.
Sebagai pelanggan dapat memanfaatkan kehadirannya khususnya secara online untuk memberikan feedback terhadap suatu bisnis.
Dan ulasan yang Jurnal Manajemen Vol 12 No 3 Oktober 2025
E-ISSN : 3046-4617
P-ISSN : 1410-9247
diberikan oleh pelanggan Mercie.
Studio adalah positif sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Electronic Service Pengaruh Electronic Service Quality terhadap kepuasan pelanggan Mercie.
Studio diketahui mempunyai P-Value sebesar 0,293 > 0,05 dan T-Statistics 1,052 > T-Statistics 1,96.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Mercie.
Studio tidak dipengaruhi oleh Electronic Service Quality.
Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan Mercie.
Studio dalam memberikan kinerja dan kualitas pelayanan pada saat melayani memberikan layanan pesan antar/pengiriman barang kepada konsumen melalui media elektronik belum optimal.
Oleh karena itu.
Mercie.
Studio harus mengedepankan upaya memenuhi keinginan dan keinginan konsumen dengan tetap menjaga akurasi agar sesuai dengan harapan konsumen.
Brand Ambassador terhadap Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen dipengaruhi secara sangat positif oleh variabel brand Ambassador, dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar 0.
001 lebih kecil dari nilai probabilitas sebesar 0.
Menurut hipotesis peneliti, duta merek mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Mempekerjakan selama proses pembelian, atau setidaknya menarik pelanggan.
Tujuannya adalah untuk mempertahankan minat pembelian, yang pada akhirnya akan menghasilkan pelanggan yang puas.
(Kurniawan dkk.
Berdasarkan temuan penelitian, brand ambassador sangat penting bagi sebuah perusahaan karena kehadiran mereka akan meningkatkan minat menggunakan suatu produk.
Kepuasan pelanggan akan meningkat sebanding dengan seberapa baik brand ambassador memberikan informasi kepada pelanggan.
(Rahma dan Prabowo, 2.
E-ISSN : 3046-4617
P-ISSN : 1410-9247
Berdasarkan temuan penelitian lebih lanjut, peran brand ambassador semakin ditekankan sebagai salah satu faktor yang dapat membedakan suatu produk atau merek di pasar yang Kehadiran brand ambassador yang tepat tidak hanya mempengaruhi keputusan pembelian, tetapi juga pelanggan dalam jangka panjang.
Rahma dan Prabowo .
dalam penelitiannya menegaskan bahwa kepuasan pelanggan akan meningkat sebanding dengan baik brand ambassador memberikan informasi yang jelas dan membangun komunikasi yang efektif dengan pelanggan.
Dengan kata lain, kemampuan brand ambassador untuk menyampaikan pesan merek yang sesuai, memberikan testimoni yang meyakinkan, serta menjadi figur yang relatable bagi konsumen, akan membuat konsumen merasa lebih dihargai dan lebih cenderung untuk membeli produk tersebut.
Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif dan meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.
Salah satu contoh yang relevan dalam konteks ini adalah Sheva Audrey, seorang brand ambassador yang telah berperan penting dalam meningkatkan Sebagai brand ambassador yang memiliki pengaruh kuat di kalangan pengikutnya.
Sheva Audrey berhasil membangun koneksi emosional dengan Dia menyampaikan pesan merek dengan cara yang menarik, tetapi juga memberikan testimoni yang autentik dan meyakinkan.
Kemampuannya untuk berkomunikasi dengan cara yang dekat dan mudah dipahami menjadikannya figur yang sangat relatable bagi konsumen.
Hal ini kepuasan pelanggan.
DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
Kehadiran Sheva Audrey sebagai brand ambassador telah terbukti meningkatkan loyalitas pelanggan, karena dia mampu membuat konsumen merasa dihargai dan lebih yakin dalam keputusan pembelian Online Customer Review berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Dapat disimpulkan bahwa Online Customer Review atau ulasan pelanggan online berdampak signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) berdasarkan temuan uji hipotesis.
P- Value 000 <0.
05 serta T- Statistic 813 > T- Statistics 1, 96 menunjukkan hal Mengacu pada temuan ini, terbukti bahwa kepuasan pelanggan yang lebih baik berkorelasi erat dengan lebih banyak ulasan online.
Sebaliknya, konsumen cenderung tidak puas jika terdapat ulasan internet yang negatif.
Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yang menunjukkan korelasi kuat antara ulasan internet dan kebahagiaan pelanggan (Marcella, 2.
Temuan ini mendukung pernyataan Putra Kusuma Dewi (Marcella, 2.
bahwa ulasan online mempengaruhi penelitian ini memiliki dampak positif dan penting terhadap kepuasan pelanggan (Sari et al.
, 2.
Hasil penelitian Camilleri et al.
menunjukkan bahwa kegunaan kepuasan yang sangat dapat diandalkan.
Ketika mencerminkan hubungan ini, mereka juga memvalidasi pengaruh tidak langsung yang sangat signifikan antara kepuasan pelanggan dan kualitas informasi.
Menurut survei ini, calon klien Hal ini meningkatkan kesadaran akan nilai situs ulasan karena konsumen berkonsultasi dengan konten mereka sebelum melakukan pembelian barang dan jasa.
Pengunjung online dari Jurnal Manajemen Vol 12 No 3 Oktober 2025 DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
seluruh dunia dapat membaca konten elektronik yang ditemukan di jejaring sosial dan meninjau situs web.
Pengguna internet dapat mendaftar ke jaringan ulasan untuk memberikan umpan balik mengenai tingkat kesenangan atau ketidakpuasan mereka terhadap layanan yang mereka terima.
Penelitian menggarisbawahi pentingnya kualitas informasi yang terkandung dalam ulasan.
Seperti yang ditemukan dalam survei yang dilakukan oleh Camilleri et al.
, calon klien menghargai evaluasi positif dari pelanggan sebelumnya, terutama di industri layanan seperti Konsumen berkonsultasi dengan konten ulasan ini sebelum melakukan pembelian barang Dengan aksesibilitas informasi melalui internet, pengunjung dari berbagai penjuru dunia dapat membaca konten elektronik yang ditemukan di jejaring sosial dan situs web Hal ini menunjukkan pentingnya memperkuat kesadaran nilai suatu produk atau layanan.
Pengguna internet dapat mendaftar ke jaringan ulasan untuk memberikan umpan balik mengenai tingkat kesenangan atau ketidakpuasan mereka terhadap layanan yang mereka Oleh karena itu, perusahaan seperti Mercie.
Studio harus lebih proaktif dalam mengelola ulasan pelanggan mereka, baik positif maupun negatif, karena ini berfungsi sebagai indikator memperbaiki layanan dan produk yang mereka tawarkan.
Dalam hal ini, perhatian terhadap umpan balik pelanggan yang tercermin dalam ulasan online akan sangat berpengaruh terhadap keberhasilan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas Jurnal Manajemen Vol 12 No 3 Oktober 2025
E-ISSN : 3046-4617
P-ISSN : 1410-9247
Electronic Service Quality tidak Kepuasan Pelanggan Electronic Service Quality atau ESQ tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan Mercie.
Studio.
Temuan Mercie.
Studio untuk Electronic Service Quality memiliki T-Statistics 1,052 > TStatistics 1,96 dan P-Value 0,293 > 0,05.
Menurut temuan penelitian, kebahagiaan klien Mercie.
Studio tidak dipengaruhi oleh kualitas layanan elektronik.
Penelitian ini mendukung penelitian Widya dan Elisabet .
yang tidak menemukan hubungan antara ESQ dengan kepuasan pelanggan.
Pelanggan pembelian karena informasi produk yang tersedia di e-commerce tidak sesuai dengan harapan mereka.
Harapan dan kenyataan pelanggan tidak dipenuhi oleh informasi yang ditawarkan.
Selain itu, hal ini terjadi karena konsumen yang memanfaatkan e-commerce masih mengkhawatirkan keamanan informasi Hal ini terjadi karena klien terus mendapatkan layanan yang tidak sesuai dengan gambaran dan tidak memenuhi jaminan yang ditawarkan oleh Akibatnya, pelanggan tidak puas dengan transaksinya dan hanya memberikan ulasan buruk.
Karena ini merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kebahagiaan konsumen dalam bertransaksi, maka hal ini harus menjadi pertimbangan (Widya dan Elisabet, 2.
Besarnya pengaruh X (Kualitas Pelayana.
sebesar 0,4% terhadap variabel Y (Kepuasan Pelangga.
cukup rendah, menurut penelitian lain seperti Sege dan Tumbel .
mempunyai nilai korelasi atau R sebesar 0,065 dan nilai Rsquer atau koefisien determinasi sebesar 0,004.
Sementara itu, tidak ada faktor tambahan yang mempengaruhi 99,6 Untuk variabel X (Kualitas Pelayana.
, uji T hitung lebih kecil dari Oleh karena itu, dapat E-ISSN : 3046-4617
P-ISSN : 1410-9247
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas layanan.
Penelitian pemahaman penting bagi perusahaan untuk lebih fokus pada perbaikan aspek lain dari layanan elektronik mereka, informasi produk dan memastikan meminimalisir ketidakpuasan pelanggan yang berasal dari pengalaman berbelanja yang buruk.
Hal ini sangat relevan untuk Mercie.
Studio, memperhatikan kualitas informasi produk yang disediakan melalui platform mereka.
Jika deskripsi produk atau gambar yang ditampilkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, ini dapat mengarah pada produk atau ulasan negatif.
Oleh karena itu, penting bagi Mercie.
Studio untuk memastikan bahwa setiap detail tentang produk, baik itu gambar, deskripsi, atau spesifikasi, akurat dan jelas.
Selain itu, dalam konteks berkembang, keamanan data pribadi pelanggan adalah hal yang sangat krusial.
Pelanggan Mercie.
Studio melakukan transaksi harus merasa yakin bahwa informasi pribadi dan keuangan mereka aman.
Jika ada keraguan mengenai perlindungan data atau proses transaksi yang tidak aman, pelanggan dapat merasa khawatir dan kehilangan kepercayaan terhadap merek tersebut.
Oleh karena itu.
Mercie.
Studio perlu memastikan bahwa sistem keamanan mereka sesuai dengan standar industri untuk menjaga kepercayaan pelanggan.
Dengan informasi produk dan memastikan sistem keamanan transaksi yang handal.
Mercie.
Studio pengalaman pelanggan mereka secara ketidakpuasan, dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan yang DOI : 10.
37817/jurnalmanajemen.
pengulangan pembelian.
KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk Brand Ambassador.
Online Customer Review, dan Electronic Service Quality (ESQ Kepuasan Pelanggan Mercie.
Studio.
Berdasarkan temuantemuan yang diperoleh, berikut adalah Brand Ambassador berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Online Customer Review berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil pelanggan online berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Electronic Service Quality (ESQ) Kepuasan Pelanggan Penelitian ini menemukan bahwa Electronic Service Quality (ESQ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Mercie.
Studio,.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih terutama kepada pihak yang telah berkontribusi dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA