Kualitas Pelayanan Masyarakat Dilihat Dari Aspek Tangible (Berwuju.
Dalam Rangka Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Desa Muara Langon Kecamatan Muara Komam Kabupaten Paser Rahmawati .
Wahyu Subad.
* wati199617@gmail.
wahyusubadi5@gmail.
Program Studi Administrasi Publik.
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong Komplek Stadion Olah Raga Saraba Kawa Pembataan Tanjung Ae Tabalong Telp/Fax .
2022484 Kode Pos 70123
ABSTRAK
Tujuan penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan masyarakat dilihat dari aspek tangible .
dalam rangka meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada kantor desa Muara Langon Kecamatan Muara Komam Kabupaten Paser Jenis penelitian kuantitatif.
Adapun teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pelayanan di kantor desa Muara Langon Kecamatan Muara Komam Kabupaten Paser dengan sampel sebanyak 30 orang responden.
Teknik analisa data menggunakan rumus presentasi menurut Muhammad Ali .
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangible .
dalam rangka meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada kantor desa Muara Langon Kecamatan Muara Komam Kabupaten Paser dapat dikategorikan AuCukup BerkualitasAy Kata kunci : Kualitas Pelayanan.
Tangible dan Indeks Kepuasan Masyarakat Quality of Community Service Seen From Tangible (Tangibl.
Aspect in Order to Increase Public Satisfaction Index (IKM) of Muara Langon Village Muara Komam District Paser Regency Abstract The purpose of the research to know the quality of community service is seen from tangible .
aspects in order to increase the Community Satisfaction Index (IKM) at the muara langon village office.
Muara Komam Sub-district Paser Regency This type of quantitative research.
Data collection techniques use questionnaires.
The population of this study is a community that performs services in muara langon village office muara komam district paser regency with a sample of 30 respondents.
Data analysis technique using presentation formula according to Muhammad Ali .
The results showed the quality of service seen from tangible .
aspects in order to increase the Community Satisfaction Index (IKM) in muara langon village office muara komam Sub-district paser Regency can be categorized as "Good Quality" Keywords : Service Quality.
Tangible and Public Satisfaction Index
oleh pelaksana pelayanan seperti Instansi
PENDAHULUAN
Pelayanan Pemerintah Dalam penyelenggaraannya pemerintah berkewajiban peraturan perundang - undangan dalam bentuk untuk memberikan pelayanan yang maksimal jasa pelayanan yang menjadi tanggung jawab agar masyarakat merasa terlayani dengan baik JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020 dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan Hal ini tentu saja dapat menghambat masyarakat ataupun dalam rangka pelaksanaan kelancaran kegiatan pelayanan.
Tujuan utama ketentuan peraturan perundang-undangan.
pelayanan publik adalah tercapainya kepuasan Untuk mewujudkan kualitas pelayanan Kepuasan tersebut diperlukan suatu sistem pendukung terwujud apabila pelayanan yang diberikan yang baik, sarana dan prasarana yang layak, sesuai dengan standar pelayanan yang telah serta sikap profesional dari pegawai yang ditetapkan atau lebih baik dari standar yang melakukan pelayanan.
Jika pelayanan sudah memenuhi syarat tersebut, maka pelayanan dapat dikatakan sudah berjalan efektif, dan bisa menghasilkan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat.
Dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat berdasarkan observasi masih ada permasalahan yang ditemukan pada kantor Muara Langon Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk mengangkat judul penelitian AuKualitas Pelayanan Masyarakat dilihat dari Aspek Tangible (Berwuju.
dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Kantor Desa Muara Langon Kecamatan Muara Komam Kabupaten PaserAy.
Kegiatan pelayanan yang diberikan di kantor desa Muara Langon akan dinilai melalui berwujud .
kita dapat melihat dari kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan indikator - indikator yang ada pada aspek Masyarakat memberikan penilaian berwujud .
yakni masih adanya untuk menentukan ukuran kinerja dalam kekurangan dalam fasilitas pelayanan di kantor desa Muara Langon yang dianggap masih kurang memadai, seperti kurang luasnya ruang pelayanan dan tingkat kepuasan masyarakat.
tunggu, dan tempat duduk pada ruang tunggu Salah satu metode yang digunakan untuk yang masih kurang.
Sarana dan prasarana, seperti kantor desa yang organisasi publik adalah dengan menggunakan letaknya kurang strategis, penampilan petugas dalam melayani Indeks Ketentuan proses pelayanan, penggunaan alat bantu dalam pelayanan, dan disiplin pegawai yang masih lemah dilihat dari pegawai yang datang dan pulang kerja tidak tepat waktu sehingga kurang maksimal.
Kepuasan Kegiatan Masyarakat (IKM).
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tertuang dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor KEP/25/M.
PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.
Secara teoritis dapat mendukung teori Groetsh (Tjiptono, 1.
dalam Hardiyansyah .
adalah suatu kondisi dinamis yang JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020 berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan jarang masyarakat melihat kantor saja untuk lingkungan yang memenuhi atau melebihi Adapun dalam definisi strategis menurut Sinambela dkk.
kualitas adalah Karena hal tersebut, maka tidak salah segala sesuatu yang mampu memengaruhi kiranya jika di dalam pemerintahan desa untuk keinginan atau kebutuhan pelanggan .
eeting memprogramkan pembangunan kantor yang the needs of costomer.
dalam Hardiansyah Kantor yang layak merupakan kantor yang baik untuk pelayanan dalam memberikan Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan rasa nyaman bagi setiap warga yang hendak yang meliputi beberapa indikator pelayanan melaporkan atau sekedar meminta pelayanan menurut Zeithaml et al.
(Hardiyansyah, surat - menyurat, dan juga kantor desa bisa 2018:.
, kualitas pelayanan dapat diukur dari dikatakan layak jika kantor tersebut membuat betah personil desa baik itu kepala desa sendiri .
, .
, .
, .
, empathy .
Pada pendapat lain yang pelayanan menurut Zeithaml et.
alam Hardiyansyah, 2018:.
yaitu tidak tahu apa sebenarnya yang diharapkan oleh masyarakat, pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat, keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri, dan ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau Berdasarkan beberapa teori tersebut ada dan juga seluruh perangkat.
Kemudian penampilan petugas dalam menggunakan sendal dalam waktu kerja, sehingga menyebabkan ketidakrapian dalam berpenampilan oleh para pegawai dan dalam menerapkan tata tertib itu tidak diperhatikan dengan baik, karena semuanya bukan semata mata untuk mencari kesalahan tetapi dilakukan untuk memperbaiki kesalahan sebagaimana Ruangan untuk pelayanan yang sempit beberapa gap teori yang pada kenyataannya dengan ukuran yang sangat minim serta kantor masih ada kualitas pelayanan masyarakat yang yang memang berada diujung desa Muara belum terlaksana dengan baik.
Sarana dan Langon kemudian letak kantornya juga berada prasarana yang belum lengkap dan letak kantor diatas gunung sehingga masyarakat susah untuk menuju kantor desa Muara langon masyarakat sulit untuk mendapatkan pelayanan yang baik, karena keberadaan dan kondisi yang terlebih lagi untuk masyarakat lansia.
Kenyamanan masih kurang karena minimnya alat bantu diharapkan dapat memperbarui semangat kerja aparatur desa agar lebih maksimal dalam pegawai kantor desa Muara Langon kecamatan melayani masyarakat dan bisa mencerminkan Muara Komam Kabupaten Paser masih dalam dari identitas desa itu sendiri, bahkan tidak kategori rendah, hal ini dapat dilihat ada JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020 beberapa pegawai yang belum mentaati tata .
Suandi .
dan Kadek Rasmini dan tertib kehadiran, misalnya datang tidak tepat kawan - kawan .
dimana kualitas waktu, meninggalkan kantor sebelum jam pelayanan sudah berjalan dengan baik dan kerja berakhir, serta pemberian sanksi kepada tidak mendukung penelitian Sahaluddin dan pegawai yang melakukan pelanggaran masih kawan - kawan .
dan Wawan Hermawan belum maksimal karena untuk memberikan sanksi harus ada bukti atau data misalnya daftar hadir pegawai.
Akan tetapi daftar hadir yang digunakan masih manual sehingga pengawasan kurang efektif dan efesien yang mana tidak ada sarana yang mendukung seperti absensi sidik jari dan kawan - kawan .
dimana kualitas pelayanan dalam menerapkan suatu pelayanan kepada masyarakat belum berjalan dengan Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui .
inger prin.
yang akhirnya menghambat kualitas pelayanan masyarakat dilihat dari memberikan pelayanan kepada masyarakat, aspek tangible .
dalam rangka terlebih lagi ada masyarakat yang berada di meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat daerah terpencil membutuhkan pelayanan yang (IKM) pada kantor desa Muara Langon Kecamatan Muara Komam kabupaten Paser.
Sehingga meminta pelayananan tidak merasa puas.
Manfaat praktis hasil penelitian ini Bagi Pada gap penelitian terdahulu .
esearch pemerintah daerah, diharapkan dapat dijadikan ga.
, yang dilakukan oleh Syahrani .
implikasi lebih lanjut dan mampu kontribusi tentang Kualitas Pelayanan Masyarakat Dilihat pemerintah daerah kabupaten Paser dalam Dari menerapkan kualitas pelayanan masyarakat Aspek Tangible (Berwuju.
Pada Puskesmas Tanta Kecamatan Tanta Kabupaten Tabalong yang menyatakan bahwa pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik dan disiplin pada seluruh intansi atau SKPD yang ada di wilayah kabupaten Paser agar Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Bagi kantor desa Muara Langon, untuk melakukan penelitian di Kantor Desa menjadi bahan evaluasi dan masukan yang Muara Komam Kabupaten Paser dengan judul berguna untuk mengambil kebijakan dalam Au Kualitas Pelayanan Masyarakat dilihat dari meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat Aspek Tangible (Berwuju.
dalam rangka dan disiplin pegawai di kantor desa Muara meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat Langon kecamatan Muara Komam kabupaten (IKM) pada Kantor Desa Muara Langon Paser.
Kecamatan Muara Komam Kabupaten PaserAy.
Penelitian JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020
LANDASAN TEORI
Syahrani Kualitas Pelayanan Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami .
onsumer behavio.
, yaitu suatu perilaku yang dimainkan Responsiviness, yaitu kemampuan untuk pelayanan yang tepat oleh konsumen dalam mencari, membeli.
Tangibles, yaitu penyediaan fasilitas fisik menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk dan kelengkapan, serta penampilan pribadi.
maupun pelayanan yang diharapkan dapat Zeithaml memuaskan kebutuhan mereka (Hardiyansyah, 2018:.
Menurut Ibrahim pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat .
Hardiyansyah .
mengatakan bahwa ada 4 .
jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai Tidak diharapkan oleh masyarakat Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri Kualitas pelayanan merupakan instrumen Ketika yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai berlebihan atau pengobralan.
baik atau tidaknya sebuah pelayanan yang Kualitas Pelayanan Tangible diberikan oleh organisasi atau perusahaan serta (Berwuju.
Zeithaml et al.
Menurut Brown dalam Moenir .
Penampilan petugas / aparatur melayani dalam bukunya (Hardiyansyah, 2018:70-.
bahwa dimata masyarakat, kualitas pelayanan Kenyamanan melakukan pelayanan meliputi ukuran - ukuran sebagai berikut :
Kemudahan proses pelayanan Reability Kedisiplinan petugas / aparatur dalam memproduksi jasa sesuai yang diinginkan secara tepat.
Assurance kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada instansi terkait.
Terdiri kompetensi, dan sopan santun.
JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020 Kemudahan permohonan pelayanan Penggunaan alat bantu dalam pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan menentukan keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
Empathy yaitu tingkat perhatian dan atensi Definisi pelanggan atau kepuasan konsumen, hal ini hanya dibedakan pada siapa penyedia dan apa 2016:.
Kepercayaan masyarakat motif diberikannya pelayanan tersebut.
Penyedia pelayanan di dalam pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan publik terpuaskan akan pelayanan tersebut.
Indeks Kepuasan KEP/25/M.
PAN/2/2004
mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa sesuai dengan peraturan perundang - undangan Masyarakat
(IKM)
KEPMENPAN
pelayanan publik adalah orang, masyarakat, informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang diperoleh dari hasil pengukuran secara yang memperoleh manfaat dari suatu kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut Lukman .
menyatakan persamaan seseorang setelah membandingkan .
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari dengan membandingkan antara harapan dan Sejalan dengan.
Gibson dkk Kepmen PAN Nomor : 14 Tahun 2017 .
Wexley dan Yulk .
, dijelakan untuk mengukur IKM diperlukan minimal bahwa kepuasan pada hakikatnya berkaitan Persyaratan .
Artinya, jika kebutuhan seseorang Prosedur terpenuhi maka orang tersebut merasa puas.
Prilaku Pelaksana demikian pula sebaliknya.
Waktu Pelayanan Kemudian Tjiptono menambahkan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan, dalam (Harbani Pasolong:.
Sementara itu Kotler dalam Tjiptono Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Penanganan Pengaduann Saran Dan Masukan Sarana Dan Prasarana adalah tingkat perasaan seseorang .
setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan, dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan Semakin kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat .
igh trus.
(Harbani Pasolong.
JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020 Kerangka Berfikir Paser, sehingga populasi dari penelitian ini Gambar Kerangka Berfikir adalah masyarakat yang melakukan pelayanan di kantor desa Muara Langon Kecamatan Muara Komam kabupaten Paser.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat populasi itu.
Sampel menggunakan teknik sampling jenuh (Sugiyono, 2013:.
, dengan .
asyarakat melakukan pelayanan di kantor desa Muara Lango.
Teknik Penelitian Sumber : diolah oleh peneliti Dalam penelitian ini, peneliti melakukan METODE PENELITIAN menggunakan metode-metode berikut :
Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan menggunakan jenis deskriptif kuantitatif.
Dalam penelitian Kuesioner (Angke.
Angket .
menginterprestasi data yang ada kemudian diberikan kepada responden.
Kuensioner menggambar dan menelaah secara lebih jelas dalam penelitian ini bersifat tertutup, dari berbagai faktor yang berkaitan dengan artinya responden hanya dapat menjawab kondisi, situasi dan fenomena yang diselidiki.
pertanyaan dengan memilih salah satu Metode Kuensioner menggambarkan perjalanan suatu gagasan atau diberikan kepada masyarakat di desa pemikiran yang terkait dalam masalah yang Muara Langon.
dalam penelitian (Sugiyono.
Observasi 2013:.
Observasi Populasi Dan Sampel Penelitian ini memilih kantor desa Muara mengamati secara langusng dilapangan.
Langon kecamatan Muara Komam kabupaten Dengan cara peneliti mencoba datang JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020 secara langsung ke kantor desa Muara jawaban untuk kategori Kurang Rapi (KR) dan Langon Tidak Rapi (TR).
Berdasarkan hasil rekapitulasi tersebut di Teknik Analisa Data atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan Teknik pengukuran data pada penelitian ini menggunakan skala likert yang disebarkan kepada responden yaitu : Sangat Sesuai (SS) skor 5.
Sesuai (S) skor 4.
Cukup Sesuai (CS) skor 3.
Kurang Sesuai (KS) skor 2.
Sangat Tidak Sesuai(STS) skor 1.
Teknik analisa data yang digunakan peneliti adalah teknik analisis statistik
sederhana dengan menggunakan presentase (%) dan kemudian data yang diperoleh dari responden dianalisis atau diolah deskriptif
Data yang diteliti akan diolah dan disajikan dalam bentuk tabulasi distribusi HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
Rekapitulasi
Jawaban Responden
Mengenai Indikator Penampilan Petugas / Aparatur Melayani Pelanggan Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif
Jumlah Tabel Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Responden
(SR)
(R)
(CR)
(KR)
(TR)
Tabel 5 Presentasi 0% 37% 63% Sumber : diolah oleh peneliti Jumlah .
khususnya mengenai indikator penampilan petugas / aparatur melayani pelanggan dapat dikategorikan AuberkualitasAy .
%).
Rekapitulasi
Jawaban Responden
Mengenai Indikator Penampilan Petugas / Aparatur Melayani Pelanggan Tabel
Tabel 6
Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif
Jumlah Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Responden
(SB)
(B)
(CB)
(KB)
(TB)
Tabel 7 Tabel 9 Tabel 11 Tabel 12 Tabel 13 Jumlah Presentasi Sumber : diolah oleh peneliti Berdasarkan analisis rekapitulasi jawaban responden mengenai indikator penampilan petugas / aparatur melayani pelanggan pada tabel 6, 7, 9, 11, 12, dan 13 tersebut di atas bahwa rata - rata alternatif jawaban responden Sangat Baik (SB) sebesar 6%, sedangkan yang 51% adalah rata - rata alternatif jawaban Baik (B), serta rata - rata yang sebesar 43% adalah Berdasarkan analisis rekapitulasi jawaban Cukup Baik (CB), dan yang rata - rata 0% responden mengenai indikator penampilan adalah alternaitf jawaban untuk kategori petugas / aparatur melayani pelanggan pada Kurang Baik (KB) dan Tidak Baik (TB).
di atas bahwa rata - rata Berdasarkan hasil rekapitulasi tersebut di alternatif jawaban responden Sangat Rapi (SR) atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan sebesar 0%, sedangkan yang 37% adalah rata - rata alternatif jawaban Rapi (R), serta rata - khususnya indikator penampilan petugas / rata yang sebesar 63% adalah Cukup Rapi (CR), dan yang rata - rata 0% adalah alternaitf dikategorikan Aucukup berkualitasAy .
%).
tabel 5 tersebut JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020
Rekapitulasi
Jawaban Responden
Mengenai Indikator Penampilan Petugas / Aparatur Melayani Pelanggan Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif
Jumlah Tabel Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Responden
(SN)
(N)
(CN)
(KN)
(TN)
Tabel 17
Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif
Jumlah Tabel Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Responden
(SS)
(S)
(CS)
(KS)
(TS)
Tabel 8 Tabel 18 Tabel 19 Tabel 20 Tabel 21 Tabel 10 Tabel 22 Jumlah Tabel 23 Tabel 24 Tabel 25 Presentasi Sumber : diolah oleh peneliti Jumlah Berdasarkan analisis rekapitulasi jawaban responden mengenai indikator penampilan 38% 62% Sumber : diolah oleh peneliti Presentasi petugas / aparatur melayani pelanggan pada Berdasarkan analisis rekapitulasi jawaban tabel 8 dan 10 tersebut di atas bahwa rata - responden mengenai indikator kenyamanan rata alternatif jawaban responden Sangat melakukan pelayanan pada tabel 17, 18, 19.
Sesuai (SS) sebesar 0%, sedangkan yang 18% 20, 21, 21, 23, 24 dan 25 tersebut di atas adalah rata - rata alternatif jawaban Sesuai (S), bahwa rata - rata alternatif jawaban responden serta rata - rata yang sebesar 82% adalah Sangat Nyaman (SN) sebesar 0%, sedangkan Cukup Sesuai (CS), dan yang rata - rata 0% yang 38% adalah rata - rata alternatif jawaban adalah alternaitf jawaban untuk kategori Nyaman (N), serta rata - rata yang sebesar 62% Kurang Sesuai (KS) dan Tidak Sesuai (TS).
adalah Cukup Nyaman (CN), dan yang rata - Berdasarkan hasil analisis tersebut di atas rata 0% adalah alternaitf jawaban untuk dapat disimpulkan kualitas pelayanan dilihat kategori Kurang Nyaman (KN) dan Tidak dari aspek tangible .
khususnya Nyaman (TN).
Berdasarkan hasil rekapitulasi tersebut di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan Ausangat berkualitasAy .
%).
Rekapitulasi Jawaban .
Responden khususnya indikator kenyamanan melakukan Mengenai Indikator Kenyamanan Melakukan pelayanan dapat dikategorikan AuberkualitasAy Pelayanan .
%).
Rekapitulasi
Mengenai Jawaban Indikator Responden
Kemudahan Proses Pelayanan JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020
Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif
Jumlah Tabel Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Responden
(SM)
(M)
(CM)
(KM)
(TM)
Tabel 27
Tabel 38
Tabel 39
Tabel 40
Tabel 41
Tabel 42
Tabel 43
Tabel 44
Tabel 45
Jumlah Presentasi
Tabel 28
Tabel 29
Tabel 30
Tabel 31
Tabel 32
Tabel 33
Tabel 34
Tabel 35
Jumlah Presentasi
Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif
Jumlah Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Responden
(SD)
(D)
(CD)
(KD)
(TD)
Tabel 37 Tabel Sumber : diolah oleh peneliti Sumber : diolah oleh peneliti Berdasarkan analisis rekapitulasi jawaban Berdasarkan analisis rekapitulasi jawaban responden mengenai indikator kedisiplinan responden mengenai indikator kemudahan petugas / aparatur dalam pelayanan pada tabel proses pelayanan pada tabel 27, 28, 29, 30, 31, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44 dan 45 tersebut 32, 33, 34 dan 35 tersebut di atas bahwa rata - di atas bahwa rata - rata alternatif jawaban rata alternatif jawaban responden Sangat responden Sangat Disiplin (SD) sebesar 0%.
Mudah (SM) sebesar 0%, sedangkan yang 39% sedangkan yang 36% adalah rata - rata adalah rata - rata alternatif jawaban Mudah alternatif jawaban Disiplin (D), serta rata - rata (M), serta rata - rata yang sebesar 61% adalah yang sebesar 64% adalah Cukup Disiplin Cukup Mudah (CM), dan yang rata - rata 0% (CD), dan yang rata - rata 0% adalah alternaitf adalah alternaitf jawaban untuk kategori jawaban untuk kategori Kurang Disiplin (KD) Kurang Mudah (KM) dan Tidak Mudah (TM).
dan Tidak Disiplin (TD).
Berdasarkan hasil rekapitulasi tersebut di Berdasarkan hasil rekapitulasi tersebut di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan .
khususnya indikator kedisiplinan petugas / pelayanan dapat dikategorikan AuberkualitasAy aparatur dalam pelayanan dapat dikategorikan .
%).
AuberkualitasAy .
%).
Rekapitulasi
Jawaban Responden
Rekapitulasi
Jawaban Responden
Mengenai Indikator Kedisiplinan Petugas / Mengenai Aparatur Dalam Pelayanan Pelanggan Dalam Permohonan Pelayanan JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020
Indikator Kemudahan Akses
Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif
Jumlah Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Responden
(SM)
(M)
(CM)
(KM)
(TM)
Tabel 47
Tabel
Tabel 48
Tabel 49
Tabel 50
Tabel 51
Tabel 52
Tabel 53
Tabel 54
Tabel 55
Jumlah Presentasi
Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif Alternatif
Jumlah Tabel Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Responden
(SS)
(S)
(CS)
(KS)
(TS)
Tabel 57 Tabel 58 Tabel 59 Tabel 60 Tabel 61 Tabel 62 Tabel 63 Tabel 64 Tabel 65 Jumlah Sumber : diolah oleh peneliti Presentasi Berdasarkan analisis rekapitulasi jawaban Sumber : diolah oleh peneliti responden mengenai indikator kemudahan Berdasarkan analisis rekapitulasi jawaban akses pelanggan dalam permohonan pelayanan responden mengenai indikator penggunaan alat pada tabel 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 4.
54 dan bantu dalam pelayanan pada tabel 57, 58, 59, 55 tersebut di atas bahwa rata - rata alternatif 60, 61, 62, 63, 64 dan 65 tersebut di atas jawaban responden Sangat Mudah (SM) bahwa rata - rata alternatif jawaban responden sebesar 0%, sedangkan yang 42% adalah rata - Sangat Sesuai (SS) sebesar 0%, sedangkan rata alternatif jawaban Mudah (M), serta rata - yang 43% adalah rata - rata alternatif jawaban rata yang sebesar 58% adalah Cukup Mudah Sesuai (S), serta rata - rata yang sebesar 56% (CM), dan yang rata - rata 0% adalah alternaitf adalah Cukup Sesuai (CS), dan yang rata - rata jawaban untuk kategori Kurang Mudah (KM) 0% adalah alternaitf jawaban untuk kategori dan Tidak Mudah (TM).
Kurang Sesuai (KS) dan Tidak Sesuai (TS).
Berdasarkan hasil rekapitulasi tersebut di Berdasarkan hasil rekapitulasi tersebut di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan .
khususnya mengenai indikator penggunaan pelanggan dalam permohonan pelayanan dapat dikategorikan Aucukup berkualitasAy .
%).
dikategorikan Aucukup berkualitasAy .
%).
Rekapitulasi Jawaban Responden Rekapitulasi Alternatif Jawaban Mengenai Indikator Penggunaan Alat Bantu Responden Dalam Pelayanan Dilihat Dari Aspek Tangible (Berwuju.
Di Mengenai Kualitas Pelayanan Kantor Desa Muara Komam Kabupaten Paser
JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020
meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
Alternatif Pilihan Jawaban Kategori Indikator Alt (SB) Alt (B) Alt (CB) Alt (KB) Alt (TB) Jumlah (IKM) pada kantor desa Muara Langon
kecamatan Muara Komam kabupaten Paser
Penampilan aparatur melayani Kenyamanan Kemudahan proses pelayanan P = 54% 62% 61% 64% 58% 56 % Kedisiplinan aparatur dalam Kemudahan akses pelanggan Penggunaan alat
bantu dalam Jumlah Persentasi
= 355 %
P = 355 % : 6 = 59%
Nilai kriteria diperoleh 40% Ae 59% jadi kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangible .
dalam rangka meningkatkan Indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada kantor desa Muara Langon kecamatan Muara Komam kabupaten Paser Aucukup berkualitasAy Berdasarkan hasil analisis tersebut di atas Sumber : diolah oleh peneliti Berdasarkan analisis hasil rekapitulasi .
dalam rangka meningkatkan Indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada kantor desa Muara Langon kecamatan Muara Komam kabupaten Paser tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa rata - rata jawaban responden yang 1% adalah AuSangat Berkualitas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangible .
di kantor desa Muara Langon kecamatan Muara Komam Paser dikategorikan Aucukup berkualitasAy yaitu 59%.
Pembahasan Dari penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan usia diketahui usia terbanyak yang mengisi kuesioner adalah usia 20 - 35 tahun sebanyak 50% dan 31 - 45 tahun sebanyak 33% sedangkan responden yang paling sedikit adalah responden dengan usia 46 - 50 tahun sebanyak 17%.
Karakteristik responden berdasarkan jenis (SB)Ay, sedangkan yang 40% adalah rata - rata kelamin perempuan diketahui yang mengisi AuBerkualitas (B)Ay kuesioner yaitu sebanyak 50% dan laki - laki AuCukup sebanyak 50%.
Berkualitas (CB)Ay serta yang 0% adalah yang Karakteristik rata - rata pilihan AuKurang Berkualitas pekerjaan diketahui wiraswata yang mengisi (KB)Ay,dan AuTidak Berkualitas (TB)Ay.
kuesioner yaitu sebanyak 50%.
PNS/TNI//Polri Untuk gambaran kualitas sebanyak 33% dan lain Ae lain sebanyak 17%.
pelayanan masyarakat dilihat dari aspek Berdasarkan undang-undang no.
25 tahun .
JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020 2009 tentang pelayanan publik menunjukkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelanggan dengan rata - rata sebesar 54% kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan indikator kenyamanan melakukan pelayanan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur dengan rata - rata sebesar 62% dapat kebutuhan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan perundang - undangan yang berlaku.
Nilai kriteria dari kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangible .
dalam rangka meningkatkan Indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada kantor desa Muara Langon kecamatan Muara Komam kabupaten Paser Aucukup berkualitasAy, dikategorikan AuberkualitasAy.
Indikator kemudahan proses pelayanan dengan rata - rata sebesar 61% dapat AuberkualitasAy, pelayanan dengan rata - rata sebesar 64% dapat AuberkualitasAy, diperoleh nilai 40% Ae 59% jadi kualitas permohonan pelayanan dengan rata - rata .
di kantor desa Muara Langon sebesar 58% dapat dikategorikan Aucukup kecamatan Muara Komam kabupaten Paser berkualitasAy, dan indikator penggunaan alat dapat di dikategorikan Aucukup berkualitasAy bantu dalam pelayanan dengan rata - rata yaitu 59%.
sebesar 56% dapat dikategorikan Aucukup Hasil penelitian ini mendukung teori dari Zeithaml berkualitasAy.
Kualitas pelayanan dilihat dari aspek pelayanan dan mendukung Kepmempan no 14 meningkatkan Indeks kepuasan masyarakat Hasil penelitian ini mendukung (IKM) pada kantor desa Muara Langon penelitian terdahulu dari Syahrani .
, kecamatan Muara Komam kabupaten Paser Suandi .
dan Kadek Rasmini dan kawan - kawan .
dimana kualitas pelayanan sudah berjalan dengan baik dan tidak mendukung penelitian Sahaluddin dan kawan - kawan .
dan Wawan Hermawan dan kawan kawan .
dimana kualitas pelayanan dalam menerapkan suatu pelayanan kepada masyarakat belum berjalan dengan baik.
Berdasarkan hasil analisis tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangible .
di kantor desa Muara Langon kecamatan Muara Komam Paser .
melayani pelanggan mempunyai nilai rata rata sebesar 54% dapat dikategorikan Aucukup berkualitasAy presentase ini terendah dari nilai indikator lain hal ini dikarenakan sebagian pelanggan tidak menggunakan seragam kerja, sepatu kerja dan tidak ramah dan sopan.
Seharusnya menggunakan seragam kerja, sepatu dan bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan dilihat dari aspek meningkatkan Indeks kepuasan masyarakat JAPB : Volume 3 Nomor 2, 2020 .
(IKM) pada kantor desa Muara Langon Pasolong, .
Metode Penelitian kecamatan Muara Komam kabupaten Paser Administrasi Publik.
Bandung:
indikator kenyamanan melakukan pelayanan Alfabeta.
mempunyai nilai rata - rata sebesar 62% dapat Pasolong.
Teori Administrasi dikategorikan AuberkualitasAy hal ini dikarenakan Publik.
Bandung: Alfabeta.
pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan STIA.
Pedoman Penulisan Skripsi.
administrasi yang diberikan oleh petugas atau .
9/2.
aparat sesuai dengan harapan pelanggan.
Penyusun.
STIA Tabalong.
Sugiyono.
KESIMPULAN
Tanjung:
Metode Tim Penelitian Administrasi.
Bandung: Alfabeta.
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Sugiyono.
Metode Penelitian kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangible Kuantitatif Kualitatif dan R & D.
dalam rangka meningkatkan Indeks Bandung: Alfabeta.
Kepuasan Masyarakat (IKM) pada kantor desa Sunyoto.
Manajemen Pemasaran Muara Langon Kecamatan Muara Komam Jasa.
Jakarta: PT Buku Seru.
Kabupaten Paser dapat dikategorikan Aucukup
Jurnal
Hermawan, berkualitasAy DAFTAR PUSTAKA