Dampak Pemasaran Media Sosial dan Implementasi Kecerdasan Buatan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Purwokeerto
DAMPAK PEMASARAN MEDIA SOSIAL DAN
IMPLEMENTASI KECERDASAN BUATAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN TOKOPEDIA DI PURWOKERTO
Sindhy Nur Azizah1 Program Studi Bisnis Digital Fakultas Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Amikom Purwokerto Email : SindhyNA@gmail.
ABSTRAK
Persaingan ketat di platform digital seakan menuntut e-commerce untuk selalu berinovasi untuk mempertahankan pelanggan setia guna menciptakan loyalitas pelanggan termasuk Tokopedia.
Penelitian ini akan mengkaji peran atau dampak dari pemasaran media sosial dan implementasi kecerdasan buatan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Purwokerto.
Responden penelitian ini berjumlah 100 orang yang dipilih dengan menggunakan purposive sampling, data akan dianalisis dengan analisis regresi dan uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t dan uji F.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasaran media sosial berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas dan implementasi AI tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas serta pemasaran media sosial dan implementasi AI secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Purwokerto.
Kata Kunci: pemasaran media sosial, kecerdasan buatan, loyalitas pelanggan ABSTRACT The intense competition within digital platforms compels e-commerce businesses to continuously innovate in order to retain loyal customers, including Tokopedia.
This study examines the role and impact of social media marketing and the implementation of artificial intelligence (AI) on customer loyalty toward Tokopedia in Purwokerto.
A total of 100 respondents were selected using purposive sampling.
The data were analyzed through regression analysis, with hypothesis testing conducted using t-tests and F-tests.
The findings indicate that social media marketing has a partial influence on customer loyalty, while the implementation of AI does not have a partial effect.
However, social media marketing and AI implementation collectively exert a significant influence on Tokopedia customer loyalty in Purwokerto.
Keywords: social media marketing, artificial intelligence, customer loyalty Jurnal Pro Bisnis Vol.
18 No.
2 Agustus 2025
ISSN : 1979 Ae 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
Dampak Pemasaran Media Sosial dan Implementasi Kecerdasan Buatan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Purwokeerto
PENDAHULUAN
Meluasnya perkembangan internet telah mendorong pertumbuhan ecommerce sebagai model bisnis yang memanfaatkan media internet dan alat elektronik telah menjadi realitas yang nyata dalam kehidupan manusia.
Ecommerce memungkinkan proses transaksi yang sepenuhnya sudah otomatis dan membutuhkan lebih sedikit investasi dibandingkan toko offline, sehingga dapat mengurangi biaya tenaga kerja dan biaya operasional (Wibowo, 2.
Transformasi digital tidak hanya mengubah cara masyarakat memenuhi kebutuhan, tetapi juga menciptakan peluang besar bagi perusahaan untuk memperluas pasar mereka khususnya di platform digital.
E-commerce telah mengalami perkembangan dalam hal kemunculan marketplace, yang berperan sebagai pendorong utama pertumbuhan transaksi digital.
Marketplace tumbuh sebagai solusi dari perkembangan teknologi informasi dan internet yang mempermudah proses jual beli tanpa perlu membangun sistem sendiri (Frinando & Artaye, 2.
Sebagai elemen kunci dalam ekosistem e-commerce, marketplace memungkinkan berbagai penjual untuk menawarkan produk mereka di satu tempat, sehingga memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan informasi, membeli, menjual ataupun mengakses berbagai produk dan jasa (Murati, 2.
Salah satu marketplace yang menonjol adalah Tokopedia.
Namun.
Tokopedia masih menghadapi beberapa kendala dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merujuk pada kesetiaan dan keterikatan pelanggan pada suatu merek, produk, maupun layanan yang terlihat dalam kecenderungannya untuk terus memilih dan berinteraksi dengan perusahaan atau merek tersebut daripada mencari alternatif di tempat lain (Sudirjo et al.
, 2.
Loyalitas pelanggan tidak hanya dapat terbangun melalui transaksi berulang, namun melalui hubungan yang terbentuk antara platform dan penggunanya, yang dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya pemasaran media sosial.
Pemasaran media sosial dapat dikatakan sebagai strategi pemasaran digital yang memanfaatkan media sosial (Facebook.
Instagram.
X, dan LinkedI.
untuk mempromosikan produk, berinteraksi dengan audiens, serta mengoptimalkan iklan Jurnal Pro Bisnis Vol.
18 No.
2 Agustus 2025 ISSN : 1979 Ae 9258 e-ISSN : 2442 - 4536 Dampak Pemasaran Media Sosial dan Implementasi Kecerdasan Buatan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Purwokeerto berbayar dan analisis data guna menjangkau target pasar secara efektif (Erwin et , 2.
Tokopedia merupakan salah satu e-commerce yang memanfaatkan pemasaran media sosial sebagai strategi branding dan alat pemasaran untuk menjangkau lebih banyak pelanggan (Khasturi & Lubis, 2.
Menurut (Banerji & Singh, 2.
), pemasaran media sosial yang dimanfaatkan secara efektif dapat memperkuat hubungan dengan konsumen, yang pada akhirnya berdampak langsung pada peningkatan loyalitas terhadap e-commerce, asalkan diterapkan secara tepat dan responsif.
Selain, pemasaran media sosial, penerapan AI .
rtificial intelligenc.
, disinyalir mampu berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
AI memiliki kemampuan menganalisis data dan mengenali pola.
AI juga dapat memberikan rekomendasi yang tepat, meningkatkan efisiensi pencarian, serta mendukung pengalaman belanja yang lebih personal dan interaktif (Nguyen et al.
, 2.
Tokopedia telah mengintegrasikan teknologi AI dalam beberapa fitur seperti rekomendasi produk yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan, serta fitur pencarian yang lebih akurat dan efisien (Fatihah & Saidah, 2.
Meskipun menjadi platform yang cukup diminati.
Tokopedia mendapat tantangan nyata terutama dengan keluhan yang muncul berdasarkan hasil pra survey, yaitu keluhankeluhan ini tersebar pada variabel penelitian, yaitu pemasaran media sosial .
klan Tokopedia dinilai kurang menarik secara visual dan pesan, influencer yang digunakan tidak dianggap mewakili pengalaman pengguna, konten media sosial terkesan monoton, jarangnya update konten baru membuat akun terasa kurang aktif, serta diimplementasi kecerdasan buatan .
ekomendasi produk sering kali tidak sesuai dengan kebutuhan pengguna, produk yang sudah dibeli masih muncul dalam rekomendasi, fitur pencarian produk tidak akurat, dan chatbot memberikan jawaban yang berputar-putar.
Beberapa penelitian telah menelaah hubungan antara pemasarn media sosial dengan loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh (Ardhana et al.
, 2.
juga mendukung bahwa sosial media marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa semakin baik Jurnal Pro Bisnis Vol.
18 No.
2 Agustus 2025 ISSN : 1979 Ae 9258 e-ISSN : 2442 - 4536 Dampak Pemasaran Media Sosial dan Implementasi Kecerdasan Buatan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Purwokeerto pemasaran media sosial, maka semakin baik pula loyalitas pelanggan.
Hal ini sejalan dengan penelitian (Elareshi et al.
, 2.
yang menunjukkan bahwa pemasaran media sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan perbankan online di Yordania.
Namun, terdapat perbedaan hasil penelitian yang menyatakan bahwa social media marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Azizah & Aransyah, 2.
Sementara implementasi AI dalam platform marketplace tercatat mampu memengaruhi loyalitas (Maylinda & Andarini, 2.
,(Singh & Singh, 2.
Namun, berbeda dengan penemuan tersebut, penelitian oleh (Ramadhana & Hussein, 2.
menyatakan bahwa AI tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang maka penelitian ini akan menelaah lebih lanjut hubungan antara pemasaran media sosial dan penerapan AI di Tokopedia terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Purwokerto.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei untuk menganalisis pengaruh pemasaran media sosial dan implementasi kecerdasan buatan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Purwokerto.
Populasi penelitian adalah masyarakat Purwokerto dengan sampel ditentukan melalui rumus Slovin pada tingkat kesalahan 10% sehingga diperoleh 100 responden yang dipilih secara purposive sampling dengan kriteria memiliki akun Tokopedia, berusia 18 tahun ke atas, dan pernah melakukan transaksi berulang.
Data primer dikumpulkan melalui kuesioner online menggunakan skala Likert 1Ae5, sementara data sekunder diperoleh dari literatur, laporan, dan sumber resmi Tokopedia.
Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS untuk menguji pengaruh parsial .
maupun simultan .
ji F) dari variabel independen terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis yang diajukan adalah:
: Pemasaran media sosial berpengaruh terhadap loyalitas : Implementasi kecerdasan buatan berpengaruh terhadap loyalitas Jurnal Pro Bisnis Vol.
18 No.
2 Agustus 2025 ISSN : 1979 Ae 9258 e-ISSN : 2442 - 4536 Dampak Pemasaran Media Sosial dan Implementasi Kecerdasan Buatan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Purwokeerto : Pemasaran media sosial dan implementasi kecerdasan buatan berpengaruh terhadap loyalitas HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi karakteristik responden berdasarkan aspek demografis dan perilaku penggunaan pada platform Tokopedia, dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1.
Deskripsi Responden Deskripsi Laki-laki Perempuan 18-24 tahun <6 bulan 6-12 bulan >1 tahun 2-5 kali 6-10 kali Frekuensi Persentase Jenis Kelamin Usia Lama menggunakan Tokopedia Frekuensi transaksi .
Bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 68 responden atau 68 persen, sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 32 orang atau 32 persen.
Temuan ini menunjukkan bahwa responden penlitian ini didominasi oleh perempuan.
Berdasarkan usia maka responden didominasi oleh usia antara 18-24 tahun sebanyak 100 reponden atau 100 persen.
bahwa sebagian besar responden telah menggunakan Tokopedia selama lebih dari 1 tahun, yaitu sebanyak 52 responden atau 52 persen.
Sebanyak 36 responden atau 36 persen telah menggunakan Tokopedia selama 6 hingga 12 bulan, dan 12 responden atau 12 persen baru menggunakan Tokopedia kurang dari 6 bulan.
Temuan ini menunjukkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini merupakan pengguna Tokopedia yang telah memiliki pengalaman penggunaan dalam jangka waktu lebih dari 1 tahun.
Berdasarkan frekuensi transaksi .
alam 3 bulan terakhi.
didapatkan data sebagai berikut responden melakukan transaksi di Tokopedia sebanyak 6Ae10 kali dalam tiga Jurnal Pro Bisnis Vol.
18 No.
2 Agustus 2025 ISSN : 1979 Ae 9258 e-ISSN : 2442 - 4536 Dampak Pemasaran Media Sosial dan Implementasi Kecerdasan Buatan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Purwokeerto bulan terakhir, yaitu sebanyak 59 responden atau 59 persen.
Sebanyak 41 responden atau 41 persen melakukan transaksi sebanyak 2Ae5 kali.
Temuan ini menunjukkan bahwa mayoritas responden telah melakukan transaksi sebanyak 6-10 kali di Tokopedia dalam tiga bulan terakhir.
Tabel 2.
Hasil Uji Normalitas Variabel Residual Asymp.
Sig
0,189
0,05
Keterangan Normal (Sumber: Olah Data Primer, 2.
Uji normalitas dilakukan menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov, sehingga apabila nilai Asymp.
Sig 0,189 lebih besar dari 0,05, maka data residual dianggap berdistribusi normal.
Tabel 3.
Hasil Uji t Model t-hitung Pemasaran Media 4,943 Sosial (X.
Ie Loyalitas (Y) Kecerdasan Buatan Ae0,253 (XCC) Ie Loyalitas (Y) (Sumber: Olah Data Primer, 2.
Sig.
0,000
Keterangan Terdapat Pengaruh
0,801
Tidak Terdapat Pengaruh Variabel pemasaran media sosial (XCA) memiliki nilai t-hitung sebesar 4,943 dengan nilai signifikansi 0,000 sehingga HCA ditolak dan HCA diterima.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel pemasaran media sosial secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Temuan ini sejalan dengan penelitian (Ardhana et al.
, 2.
yang menunjukkan bahwa pemasaran media sosial berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis ritel kecantikan, serta penelitian (Elareshi et al.
, 2.
yang menyimpulkan bahwa strategi media sosial memperkuat loyalitas nasabah Bank of Jordan dalam layanan perbankan digital.
Meskipun latar belakang responden dan industri berbeda, hasil yang konsisten menunjukkan bahwa pemasaran media sosial efektif dalam membangun loyalitas Hasil ini dapat dikaitkan dengan karakteristik responden dalam penelitian, yang mayoritas berusia 18Ae24 tahun, berjenis kelamin perempuan dan responden melakukan transaksi di Tokopedia sebanyak 6Ae10 kali dalam tiga bulan terakhir, yaitu sebanyak 59 responden atau 59 persen.
Pemasaran melalui media Jurnal Pro Bisnis Vol.
18 No.
2 Agustus 2025 ISSN : 1979 Ae 9258 e-ISSN : 2442 - 4536 Dampak Pemasaran Media Sosial dan Implementasi Kecerdasan Buatan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Purwokeerto sosial dapat meningkatkan kepercayaan dan keterlibatan konsumen dengan merek.
Media sosial memungkinkan interaksi langsung dengan merek, berbagi testimoni pengguna lain dan mendapatkan informasi lebih mendalam tentang produk.
Ini adalah faktor yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, karena konsumen merasa lebih terhubung dan percaya pada merek yang mereka pilih.
Kecerdasan buatan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Purwokerto, dengan nilai t hitung sebesar Ae0,253 dan sig 0,801 (> 0,.
, sehingga HCC ditolak.
Temuan ini konsisten dengan hasil penelitian (Ramadhana & Hussein, 2.
yang juga menunjukkan bahwa implementasi kecerdasan buatan tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas Sementara itu, hasil ini berbeda dengan temuan (Maylinda & Andarini, 2.
yang menyatakan bahwa personalisasi berbasis kecerdasan buatan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Shopee di Surabaya, serta penelitian (Singh & Singh, 2.
yang menunjukkan bahwa layanan pelanggan berbasis AI berperan besar dalam meningkatkan kepuasan, efisiensi, dan pada akhirnya loyalitas.
Kondisi ini jika dikaitkan dengan karkteristik yang berusia 1824 tahun yang merupakan kelompok generasi digital native mereka sangat terbiasa dengan penggunaan teknologi, termasuk aplikasi seperti Tokopedia yang memanfaatkan AI.
Karena terbiasa dengan sesuatu yang canggih itulah mereka cenderung menganggap fitur-fitur AI .
eperti rekomendasi produk, chatbot, personalisas.
sebagai hal biasa, bukan sesuatu yang istimewa.
Mereka cenderung fokus pada aspek-aspek yang lebih terlihat dan langsung menguntungkan seperti promo, diskon, serta pengalaman media sosial, sehingga pengaruh AI terhadap loyalitas menjadi tidak signifikan.
Tabel 4.
Hasil Uji F Model Pemasaran Media Sosial (X.
dan Kecerdasan Buatan (XCC) Ie Loyalitas (Y) F-hitung
5,304
Sig.
0,000
Jurnal Pro Bisnis Vol.
18 No.
2 Agustus 2025 ISSN : 1979 Ae 9258 e-ISSN : 2442 - 4536 Keterangan Terdapat Pengaruh Dampak Pemasaran Media Sosial dan Implementasi Kecerdasan Buatan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Purwokeerto (Sumber: Olah Data Primer, 2.
Berdasarkan hasil pengujian simultan menggunakan uji F, diperoleh nilai F hitung sebesar 5,304 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 (< 0,.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel pemasaran media sosial dan implementasi kecerdasan buatan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Purwokerto.
Hal ini terjadi karena loyalitas pelanggan terbentuk dari kombinasi berbagai elemen yang saling melengkapi.
Pemasaran media sosial efektif dalam menarik perhatian dan membangun persepsi awal, sementara kecerdasan buatan memperkuat pengalaman pengguna melalui personalisasi dan efisiensi layanan.
Ketika kedua faktor ini berjalan secara simultan, pelanggan tidak hanya tertarik tetapi juga puas dan termotivasi untuk terus menggunakan platform tersebut, yang pada akhirnya membentuk loyalitas yang kuat.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil beberapa kesimpulan mengenai pengaruh pemasaran media sosial dan implementasi kecerdasan buatan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Purwokerto, yaitu pemasaran media sosial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Purwokerto dan implementasi kecerdasan buatan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Purwokerto.
Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk menambahkan variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini, seperti inovasi layanan berbasis digital, komunikasi digital, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan, yang berpotensi memengaruhi loyalitas pengguna dalam konteks marketplace.
Selain itu, lingkup penelitian juga dapat diperluas ke wilayah lain di luar Purwokerto guna memperoleh hasil yang lebih representatif dan generalisasi yang lebih kuat.
DAFTAR PUSTAKA