IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Desember 2022.
Vol.
No.
2: 184-199
DETERMINAN LOYALITAS NASABAH
BANK NTB SYARIAH
Selamat Muliadi Institut Agama Islam Hamzanwadi NW Lombok Timur.
Indonesia selametmuliadi@gmail.
https://doi.
org/10.
46367/iqtishaduna.
Received: Oct 11, 2022 Revised: Nov 03, 2022 Accepted: Nov 14, 2022 Published: Dec 12, 2022
ABSTRACT
This research aims to analyze the factors influencing customer loyalty at Bank NTB Syariah.
These factors include service performance, customer relationship marketing, and marketing mix.
This research applies quantitative techniques and is analyzed using multiple linear regressions.
The research population is all customers of Bank NTB Syariah Pancor branch offices, totaling 47,853.
Sampling applied the non-probability method of the accidental sampling type, with Slovin measurements obtained from 100 samples.
The research results show that partially service performance, customer relationship marketing, and marketing mix have a positive and significant effect on customer loyalty.
Simultaneously these three factors have a significant effect on customer loyalty.
Research results can be a reference for further research examining similar issues.
Then it can become a reference material for Bank NTB Syariah to improve the strategy of the three factors in gaining customer loyalty.
Keywords: service performance, customer relationship, marketing mix.
Islamic
ABSTRAK
Tujuan riset ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank NTB Syariah.
Faktor tersebut terdiri dari service performance, customer relationship marketing dan bauran pemasaran.
Riset ini menerapkan teknik kuantitatif dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda.
Populasi riset adalah seluruh nasabah Bank NTB Syariah kantor cabang Pancor yang Pengambilan sampel menerapkan metode nonprobability sampling berjenis accidental sampling, dengan pengukuran Slovin diperoleh 100 Hasil riset menunjukkan secara parsial service performance, customer relationship marketing dan bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Secara simultan ketiga faktor tersebut berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil riset bisa menjadi referensi bagi riset lanjutan yang akan mengkaji persoalan sejenis.
Kemudian dapat menjadi bahan acuan bagi Bank NTB Syariah untuk meningkatkan strategi ketiga faktor dalam mendapatkan loyalitas nasabah.
Kata kunci: kinerja pelayanan, hubungan nasabah, bauran pemasaran, bank pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.
id/index.
php/iqtishaduna IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Desember 2022.
Vol.
No.
2: 184-199
PENDAHULUAN
Perbankan syariah baik yang dimiliki pemerintah maupun swasta membutuhkan pengelolaan secara professional agar dapat melayani nasabah dengan maksimal (Ali 2015.
Daouk 2.
Perbankan syariah dapat berhasil mencapai tujuannya dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satunya kesuksesan karyawan dalam melaksanakan tugas secara maksimal (Widodo.
Adhidharma, and Ramadhan 2.
Rangka meraih tujuannya, perbankan syariah harus dapat menjalankan operasionalnya secara hati-hati dan memiliki pedoman yang jelas sehingga terwujud perbankan yang kuat, sehat dan efisien sesuai ketetapan perundang-undangan (Gandapradja 2.
Tahun 2020 aset milik provinsi Nusa Tenggara Barat (NTB) bertumbuh hingga 30,7% setara 15,2 trilliun rupiah.
Hal ini membuktikan bahwa provinsi NTB mempunyai kesempatan besar untuk memajukan bank syariah.
Bank NTB Syariah memiliki kontribusi hingga 31,18% dalam menyalurkan pembiayaan kepada masyarakat.
Selain itu, jumlah dana pihak ketiga yang dimiliki Bank NTB Syariah bertambah 57,2%, yakni terhimpun 10,4 trilliun rupiah pada periode 2020, sehingga pertumbuhannya dapat dikatakan cukup tinggi.
Kemudian ditengah pandemi yang melanda Indonesia.
Bank NTB Syariah mampu mencatat kinerja positif (Bank NTB Syariah 2.
Perbankan dituntut untuk dapat mempertahankan nasabahnya dengan cara membangun hubungan dan memberikan pelayanan yang baik.
Bank NTB Syariah kantor cabang Pancor awalnya berorientasi kepada jasa dan produk, akan tetapi saat ini lebih mengutamakan pelayanan terhadap nasabahnya agar memperoleh Loyalitas nasabah merupakan hal sangat penting, karena dapat berpengaruh terhadap citra publik serta tingkat profitabilitas (Mashuri 2.
Jika bank syariah memiliki banyak nasabah yang loyal, maka kesempatan terjadinya perpindahan nasabah ke bank lain menjadi berkurang.
Loyalitas dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya seperti service performance, customer relationship marketing dan bauran pemasaran.
Berbagai persoalan yang dihadapi oleh syariah bank terkait dengan service performance sebab nasabah bisa memberikan penilaian atas kualitas tersebut, bukan sekedar persepsi semata (Lee and Hidayat 2.
Riset tentang efek service performance terhadap loyalitas sudah diteliti oleh Nugroho and Sudaryanto .
Ramaseshan.
Rabbanee, and Burford .
Wardhana.
Hudayah, and Wahyuni .
Elvita and Suhaeni .
Jung.
Yoo, and Arnold .
Maulida and Sari .
, akan tetapi riset tersebut tidak mengkaji customer relationship marketing.
Perbankan syariah perlu menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maupun calon nasabahnya dengan mengadakan relationship marketing.
Hal yang dilakukan yaitu dengan cara mengajak nasabah untuk mengikuti kegiatan perusahaan, menjadikan nasabah partner kerja, serta melayani secara baik dan cepat agar hubungan baik tetap terjaga (Hendrayani 2018.
Darmayasa and Yasa Riset tentang efek customer relationship terhadap loyalitas sudah diteliti oleh Jimynez, yAlvarez, and Padilla .
Pradana .
Hayati et al.
akan tetapi riset tersebut tidak mengkaji service performance dan bauran pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.
id/index.
php/iqtishaduna IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Desember 2022.
Vol.
No.
2: 184-199
Perkembangan perbankan syariah mendorong persaingan yang ketat antar perbankan syariah, sehingga perbankan syariah berlomba dalam mengembangkan pangsa pasarnya atas upaya mencari nasabah sebanyak-banyaknya.
Hal tersebut dapat diartikan sebagai bauran pemasaran yang berfungsi untuk kontrol agar mampu mencapai target pasar yang dituju (Devila.
MaAomun, and Ansar 2017.
Achmad and Agustin 2.
Riset tentang efek bauran pemasaran terhadap loyalitas sudah diteliti oleh Ameur.
Mahi, and Souar .
Tjan .
Sudari et al.
Othman et al.
Syarifuddin and Mahesa .
, akan tetapi riset tersebut tidak mengkaji service performance dan customer relationship Berdasarkan fakta literatur dari riset terdahulu maka terlihat perbedaan dan gap riset.
Kemudian atas fenomena dan gap riset yang ada, maka riset ini menjadi suatu yang urgen untuk diteliti lebih lanjut dan mendalam, dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh service performance, customer relationship marketing dan bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah pada Bank NTB Syariah kantor cabang Pancor.
TELAAH LITERATUR
Perilaku Nasabah Perilaku nasabah ialah kegiatan seseorang untuk melibatkan diri terhadap seluruh kegiatan berinvestasinya (Sopiah.
Sangadji, and Mamang 2.
Perbankan syariah tidak bisa melihat langsung perbuatan nasabah, sehingga harus mencari informasinya secara maksimal.
Terdapat perbedaan signifikan pada perilaku nasabah dari tiap-tiap individu.
Maka saat memutuskan penggunaan produk suatu perbankan, perilaku tersebut akan berperan dalam hal ini, dimulai dengan pengenalan produk.
Dalam mencapai sebuah tujuan, perbankan syariah harus dapat menentukan sasaran agar mengetahui perilaku nasabah yang ada pada target pemasaran.
Nasabah juga bisa berperan dalam berbagai aspek, yakni sebagai initiator, influencer, buyer, payer serta user.
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku nasabah, diantaranya produk, harga, promosi, profit .
agi hasi.
, pelayanan serta fasilitas penunjang (Kasmir 2.
Service Performance Service performance diartikan sebagai kualitas dari pelayanan yang nasabah dapatkan dan dapat dinilai kualitasnya dari apa yang nasabah dapatkan (Tjiptono 2.
Kualitas layanan selalu dikaitkan dengan tawaran yang diberikan oleh pihak perbankan atas usahanya menarik nasabah sebagai pengguna jasa melalui pemberian pelayanan secara maksimal.
Persaingan menjadi semakin kuat dalam hal mendapatkan serta menjaga loyalitas nasabah seiring kemajuan teknologi, sehingga pelayanan yang diberikan bank haruslah berkualitas baik agar mampu bertahan dan tetap memperoleh kepercayaan.
Kesuksesan pelayanan yang diberikan perbankan ditentukan dari pendekatan service quality (Aini 2.
Kualitas pelayanan akan memperlihatkan signifikansi perbedaan diantara harapan dengan realita yang nasabah dapatkan terkait layanan.
Analisanya dilakukan dengan membandingkan kualitas layanan yang diterima nasabah berdasarkan harapan dan realitanya.
Pihak perbankan harus serius memperhatikan kualitas layanan dikarenakan menjadi pondasi utama pada operasionalnya (Nurfarida and Mustikowati 2.
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.
id/index.
php/iqtishaduna IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Desember 2022.
Vol.
No.
2: 184-199
Kualitas layanan merupakan faktor kunci keberhasilan dari sebuah keunggulan daya saing perbankan saat ini.
Adapun keistimewaan bank syariah ialah diterapkannya hukum syariah dalam kegiatan operasional yang tentu saja berbeda terhadap bank konvensional (Cahyani 2.
Menurut Sunyoto, and Susanti .
, ada lima indikator model SERVQUAL untuk mengukur service performance yang diberikan oleh pihak perbankan kepada nasabah, yakni bukti fisik .
, keandalan .
, ketanggapan .
, jaminan, kepastian .
serta empati .
Customer Relationship Marketing Customer relationship marketing merupakan proses perusahaan dalam menarik, mempertahankan serta meningkatkan hubungan dengan nasabah melalui komunikasi yang berfokus untuk mendapatkan konsumen baru serta menjaganya melalui peningkatan kualitas hubungan dengan semua konsumennya (Kotler and Keller 2.
Customer relationship marketing disebut sebagai konsep dalam manajemen dengan mengkombinasikan pendekatan pemasaran dan pemeliharaan hubungan baik dengan nasabah sehingga dapat menguntungkan perusahaan.
Sasaran komunikasi tidak sekedar dilakukannya pembelian produk maupun jasa, namun berlanjut pada tercapainya kepuasan setelah memperoleh manfaat dan mendorong pembelian ulang.
Komunikasi pada relationship marketing berkaitan terhadap nilai yang nasabah dapatkan, menginformasikan dengan benar dan tepat mengenai perubahan jasa maupun terjalinnya komunikasi yang baik apabila terjadi perselisihan diantara nasabah dengan perusahaan (Semuel 2.
Dimensi komunikasi di lembaga keuangan diukur melalui informasi yang akurat dan tepat dari pihak perbankan serta harus memenuhi janjinya.
Harmonisnya hubungan dapat menciptakan kehangatan, dimana harus dilandasi dengan ketulusan serta saling memberikan dukungan, bukan semata-mata untuk mendapatkan keuntungan atau tuntutan kerja saja.
Customer ralationship marketing dapat diukur melalui tiga tipe yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering program (Sheth and Shainesh 2.
Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah variabel pendukung yang mencakup aspek harga, produk, lokasi serta promosinya, digabungkan sehingga ideal untuk digunakan serta dikuasai oleh perusahaan guna mencapai sebuah tujuan pada pasar sasaran (Alma 2.
Bauran pemasaran merupakan kesatuan beberapa variabel dalam pemasaran yang biasa digunakan pemasar dalam rangka mencapai target pasar (Buchory and Saladin 2.
Penggunaannya dalam perbankan yaitu dengan menerapkan berbagai konsep disesuaikan terhadap kebutuhan perbankan (Buchory and Saladin 2.
Penetapan strategi bauran pemasaran yang digunakan tentunya melalui sebuah riset pemasaran mendalam agar nantinya konsep yang dijadikan sebagai strategi pemasaran mampu mencapai pasar sasaran yang dituju (Alma 2.
Adapun penyusuan strategi marketing mix dilakukan setelah adanya suatu perancangan terhadap STP, yakni segmentation, targeting serta positioning.
Hal ini dilakukan karena masing-masing segmen nasabah memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda (Suryani 2.
Terdapat tujuh indikator dalam strategi marketing mix, yaitu produk .
, harga .
, lokasi/saluran pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.
id/index.
php/iqtishaduna IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Desember 2022.
Vol.
No.
2: 184-199
, promosi .
, orang .
, proses .
serta tampilan fisik .
hysical evidenc.
(Kotler and Keller 2.
Teori Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah didefinisikan sebagai derajat kepuasan atas produk dan jasa telah digunakan dan sejauh mana akan menggunakan kembali produk maupun jasa tersebut (Suryati 2.
Loyalitas akan dapat melahirkan sikap nasabah seperti merekomendasikan pilihannya serta mengajak orang sekelilingnya menjadi konsumen terhadap produk ataupun jasa yang sama dengannya sehingga bank akan mendapatkan nasabah baru.
Dalam mencapai perbankan yang menjadi pilihan, maka membangun loyalitas nasabah merupakan sebuah kebijakan strategis bagi perbankan mengahadapi pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan nasabah (Sopiah.
Sangadji, and Mamang 2.
Loyalitas nasabah ialah perilaku yang mendorong dilakukannya transaksi terus-menerus sehingga akan terbentuk kesetiaan nasabah dalam menggunakan produk ataupun jasa dari lembaga keuangan, namun memerlukan waktu lama terkait dengan penggunaan Gejala tersebut apabila dikorelasikan terhadap perbankan di Indonesia, bank diharuskan mampu menentukan langkah tepat dalam rangka mendapatkan nasabah loyal sehingga keuntungan akan semakin bertambah.
Apabila sudah loyal, nasabah akan sulit berpindah kepada tawaran pesaing.
Selain itu, ada kemungkinan besar pada nasabah loyal untuk mempromosikan produk yang Loyalitas nasabah dapat diukur melalui beberapa indikator, yakni repeat purchase .
embelian berulan.
, retention .
etahanan dari isu buruk tentang perusahaa.
serta referrals .
ereferensikan kepada orang lai.
(Firmansyah Pengembangan Hipotesis Service performance dari suatu perbankan syariah disebut baik jika pelayanan sudah dapat membantu mencukupi kebutuhan serta harapan nasabah.
Apabila ternyata bank belum mampu memenuhinya, maka dapat bepengaruh terhadap loyalitas nasabah dan berakhir pada penggunaan produk secara berulangulang.
Service performance serta produk yang berkualitas memberikan peluang terbentuknya loyalitas serta meningkatkan jumlah nasabah untuk akhirnya mendapatkan loyalitas dari nasabah.
Kecakapan perbankan untuk mewujudkan kualitas service performance yang optimal akan dapat membentuk loyalitas pada diri nasabah untuk selalu bertransaksi serta menjadi pengguna layanan jasa Service performance diyakini semakin mampu memperkuat terciptanya loyalitas nasabah.
Merujuk hasil riset Nugroho and Sudaryanto .
Ramaseshan.
Rabbanee, and Burford .
Elizabeth and Pramuditha .
Wardhana.
Hudayah, and Wahyuni .
Elvita and Suhaeni .
Budiman .
Pradata and Puryandani .
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan service performance terhadap loyalitas, sehingga dapat dibentuk hipotesis H1: service performance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Customer relationship markering yang baik dapat berdampak pada kepuasan nasabah karena hubungan baik yang dibina menyebabkan nasabah tidak tertarik dengan produk pesaing.
Hal ini bertujuan guna meminimalisir biaya serta tercapai loyalitas apabila nasabah puas terhadap layanan.
Customer relationship pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.
id/index.
php/iqtishaduna IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Desember 2022.
Vol.
No.
2: 184-199
marketing merupakan promosi secara intens dengan menciptakan komunikasi optimal melalui penciptaan hubungan baik yang mampu mendatangkan keuntungan untuk bank serta nasabah, sehingga disebut customer relationship Customer relationship marketing ini bertujuan untuk membina hubungan berkelanjutan dengan nasbah untuk mendapatkan loyalitas mereka.
Riset yang dilakukan Riyadi and Sukardi .
dikatakan loyalitas nasabah akan didapatkan melalui optimalisasi pemasaran relasional.
Kemudian hasil riset Kandou.
Kalangi, and Rogahang .
Santosa and Karneli .
Hayati et al.
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer relationship marketing dan loyalitas, sehingga dapat dibentuk hipotesis H2: customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Harapan nasabah dari implementasi bauran pemasaran jasa bisa mempengaruhi kepuasan nasabah dan jika nasabah puas, menyebabkan terwujud pula loyalitas nasabah.
Maka dapat dikatakan bauran pemasaran sebagai unsur terpenting yang perusahaan kontrol untuk menjalin komunikasi dengan nasabah dan diterapkan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
Mewujudkan serta menjaga kesetiaan nasabah adalah kunci dalam bisnis.
Karena pada hakikatnya lembaga keuangan berupaya menemukan dan menjaga nasabahnya, sebab kemajuan dan kesuksesan ditentukan oleh nasabah yang dimiliki.
Maka bank harus selalu memperhatikan berbagai elemen dalam memasarkan produk atau diistilahkan dengan marketing mix.
Perbankan syariah menerapkan teknik bauran pemasaran secara berkelanjutan supaya dapat terpenuhi misi pada target Bauran pemasaran merupakan bentuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah yang ada dalam konsep pemasaran (Mardiyanto 2.
Hasil riset Ameur.
Mahi, and Souar .
Tjan .
Zuhria and Anwar .
Othman et al.
Sudari et al.
Syarifuddin and Mahesa .
Syamiya and Ridwan .
menunjukkan adanya dampak positif pada bauran pemasaran kepada loyalitas, sehingga dapat dibentuk hipotesis H3: bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
METODE PENELITIAN
Riset ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan sumber data primer.
Menurut Sugiyono .
, data yang didapatkan langsung dari sumbernya ialah disebut data primer.
Pada riset ini data primernya adalah jawaban responden atas penyebaran kuisioner terkait service performance, customer relationship marketing dan bauran pemasaran dan loyalitas nasabah Bank NTB Syariah kantor cabang Pancor.
Populasi riset adalah seluruh nasabah Bank NTB Syariah kantor cabang Pancor sebanyak 47.
853 nasabah.
Teknik sampel diambil melalui metode nonprobability sampling berjenis sampling Nonprobability sampling, berarti penentuan sampel tanpa memberi kesempatan sama untuk semua populasi menjadi sampel.
Sampling accidental ialah cara menentukan sampel berdasarkan kejadian aksidental atau ketidaksengajaan ketika peneliti bertemu dengan nasabah untuk dijadikan sampel.
Pengukuran sampel menggunakan pendekatan Slovin, sehingga diperloeh jumlah sampel sebanyak 100 orang.
Pengukuran kuesioner menerapkan skala Likert bernilai 1 hingga 5.
Analisis data menggunakan regresi linear berganda melalui uji pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.
id/index.
php/iqtishaduna IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Desember 2022.
Vol.
No.
2: 184-199
hipotesis dan koefisien determinasi yang diawali dengan uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik.
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Uji Validitas Pengujian mengenai keabsahan setiap pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner dilakukan dengan pengujian validitas.
Dilakukan melalui perhitungan terhadap setiap pertanyaan terhadap skor keseluruhan, dengan kata lain dibandingkan antara rtabel dengan hasil rhitung .
ilai pearson correlatio.
dengan df = n-2 dan alpha 0,05.
Jika nilai rhitung > rtabel, maka data valid.
Tabel 1 Uji Validitas Variabel
Rhitung
Loyalitas Nasabah
0,731
Service Performance 0,818 Customer Relationship Marketing 0,691 Bauran Pemasaran 0,683 Rtabel
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
Sumber: data primer .
Berdasarkan Tabel 1, maka dapt dilihat bahwa loyalitas nasabah, service performance, customer relationship marketing dan bauran pemasaran, memiliki nilai rhitung > rtabel, menandakan semua pernyataan bersifat valid sehingga bisa menjadi alat pengukuran untuk menganalisis data.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas diartikan sebagai alat atau instrumen dalam riset untuk mendapatkan data atau informasi sesuai tujuan yang bersifat handal .
isa dipercay.
untuk dijadikan alat mengumpulkaan data serta dapat mengungkapkan fakta sesungguhnya.
Uji reliabilitas diukur menggunakan nilai cronbachAos alpha, sehingga reliabilitas akan tercapai apabila variabel menghasilkan nilai cronbachAos alpha > 0,6.
Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel
CronbachAos Alpha
Loyalitas Nasabah
0,714
Service Performance 0,754 Customer Relationship Marketing 0,783 Bauran Pemasaran 0,709 Sumber: data primer .
Berdasarkan Tabel 2, didapatkan nilai cronbachAos alpha untuk loyalitas nasabah sebesar 0,714, service performance mendapatkan nilai 0,754, customer relationship marketing sebesar 0,783 serta bauran pemasaran memperoleh nilai 0,709, sehingga data riset bersifat reliabel atau bisa dipercaya.
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.
id/index.
php/iqtishaduna IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Desember 2022.
Vol.
No.
2: 184-199
Uji Normalitas Uji normalitas ini dilakukan dengan tujuan mengkaji variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) dari hasil regresi, untuk melihat distribusi data apakah bersifat normal ataukah abnormal.
Menurut pendapat Ghozali .
, pengujian normalitas tersebut bisa dilaksanakan melalui teknik satu sampel dari Kolmogorov Smirnov, yakni apabila nilai Asymp.
Sig.
-taile.
> 0,05, maka data di dalam riset dapat dikatakan distribusinya normal.
Begitupun sebaliknya, apabila nilai Asymp.
Sig.
-taile.
< 0,05, maka terjadi distribusi yang abnormal.
Berdasarkan hasil uji kolmogrov-smirnov, didapatkan nilai Asymp.
Sig.
-taile.
sebesar 0,475.
Nilai Asymp.
Sig.
-taile.
0,475 > 0,05, maka nilai residual tersebut berdistribusi normal dan layak digunakan.
Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui kondisi diantara dua atau lebih jenis variabel independen mempunyai korelasi linier secara sempurna maupun mendekati kesempurnaan.
Akan tetapi model regresi diharapkan tidak terdapat multikolinearitas dan dapat dilihat dari skor VIF maupun tolerance.
Hasil dikatakan tidak terdapat multikolinieritas jika menghasilkan skor tolerance > 0,01 dan VIF < 10.
Tabel 3 Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Service Performance 0,855 1,146 Customer Relationship Marketing 0,851 1,152 Bauran Pemasaran 0,860 1,139 Sumber: data primer .
Merujuk Tabel 3, secara menyeluruh skor toleransi dari variabel idependen pada riset menghasilkan nilai tolerance > 0,10 dan skor VIF menghasilkan angka dibawah 10 (VIF < .
Maka dapat dikatakan bahwa data pada riset ini tidak terdapat multikolinearitas diantara variabel independen.
Uji Autokorelasi Pengujian mengenai terjadi tidaknya korelasi diantara kesalahan penganggu dalam regresi untuk periode t terhadap periode sebelum t .
dilihat dengan Autokorelasi.
Pelaksanaan uji tersebut menggunakan metode dari DurbinWatson dengan ketentuan apabila batas atas dari dU lebih kecil dibandingkan DW serta bernilai dibawah .
-dU), dapat dikatakan autokorelasi tidak ditemukan dalam regresi.
Berdasarkan hasil uji autokorelasi diperoleh nilai Durbin-Watson du < d < .
-d.
, dimana 1,6589 < 1,825 < .
,3.
, sehingga didapatkan nilai autokorelasi adalah 0, menandakan autokorelasi tidak ditemukan pada model Uji Heteroskedastisitas Pengujian terhadap model regresi, apakah terdapat variasi yang tidak sama terhadap residual hasil beberapa pengamatan digunakan uji heteroskedastisitas.
Diharapkan heteroskedastisitas tidak ditemukan, pengujiannya menerapkan metode dari Glejser, dimana nilai signifikansinya kurang dari 5% .
dan pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.
id/index.
php/iqtishaduna IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Desember 2022.
Vol.
No.
2: 184-199
dinyatakan heteroskedastisitas tidak ditemukan.
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas diperolah nilai signifikan service performance sebesar 0,661, customer relationship marketing 0,446, dan bauran pemasaran 0,877.
Hasil uji menunjukkan tidak terjadi heterokedastisitas, karena variabel independen mempunyai nilai signifikansi > 0,05.
Pengujian Hipotesis Tabel 4 Hasil Regresi Linear Berganda Model Coefficient (Constan.
4,842 2,140 Service Performance 0,251 2,763 Customer Relationship Marketing 0,297 2,396 Bauran Pemasaran 0,144 2,172 10,925 0,231 Adjusted R Square Sig.
0,046
0,017
0,029
0,043
0,000
Sumber: data primer .
Tabel 4 menunjukan bahwa nilai konstantanya () 4,842, sedangkan service performance .
bernilai 0,251, customer relationship marketing .
sebesar 0,297, dan bauran pemasaran .
sebesar 0,144, maka didapatkan persamaannya, yaitu: Y = a 1 X1 2 X2 3 X3 e.
Y = 4,842 0,251X1
0,297X2 0,144X3.
Nilai konstanta 4,842, yang berarti apabila service performance, customer relationship marketing dan bauran pemasaran bernilai 0, maka nilai loyalitas nasabah (Y) adalah 4,842.
Nilai koefisien service performance (X.
menghasilkan nilai positif, yakni 0,251, berarti jika service performance naik 1 satuan dan variabel lainnya bernilai 0, maka menyebabkan peningkatan 0,251 pada loyalitas nasabah.
Nilai koefisien customer relationship marketing (X.
bernilai positif, yaitu 0,297, artinya tiap kenaikan customer relationship marketing 1 satuan dan variabel lainnya bernilai 0, loyalitas nasabah akan bertambah 0,297.
Nilai koefisien bauran pemasaran (X.
menghasilkan nilai positif, yakni 0,144, berarti jika bauran pemasaran naik 1 satuan dan variabel lainnya bernilai 0, dapat meningkatkan loyalitas nasabah 0,144.
Uji F dilakukan dengan tujuan melihat pengaruh semua variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen.
Dilakukan melalui perbandingan Fhitung dan Ftabel dan nilai probabilitas diperoleh dengan tingkat signifikan yang diterapkan.
Jika nilai Fhitung > Ftabel dan sig.
< 0,05, secara serentak mengindikasikan tidak adanya pengaruh variabel independen terhadap variabel Sesuai hasil yang diperoleh dari Tabel 4, dapat dinyatakan bahwa nilai Fhitung 10,925 > Ftabel 2,70, dan nilai sig 0,000 < 0,05, sehingga variabel independen secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah dengan serentak.
Berdasarkan Tabel 4, dapat diketahui nilai Adjusted R Square 0,231 sehingga menandakan dampak service performance, customer relationship marketing dan bauran pemasaran secara serentak ialah 23,1% terhadap loyalitas nasabah sedangkan sisanya yaitu 76,9% mendapat pengaruh dari variabel yang lain.
Uji t digunakan untuk menganalisis signifikansi dampak variabel independen secara terpisah terhadap variabel dependen.
Jika dihasilkan nilai thitung pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.
id/index.
php/iqtishaduna IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Desember 2022.
Vol.
No.
2: 184-199
> ttabel dan nilai sig O 0,05, maka dinyatakan variabel dependen dipengaruhi secara signifikan oleh variabel independen secara individual.
Tabel 4 menunjukkan bahwa service performance mempunyai nilai thitung = 2,763, ttabel = 1,661, yang mana 2,763 > 1,661, dan nilai sig.
0,017 < 0,05, maka hipotesis H1 diterima.
Customer Relationship Marketinng mempunyai nilai thitung = 2,396, ttabel = 1,661 yang mana 2,396 > 1,661, dan nilai sig.
0,029 < 0,05, maka hipotesis H2 diterima.
Bauran pemasaran memiliki nilai thitung = 2,172, ttabel = 1,661, dimana 2,172 > 1,661, dan nilai sig.
0,043 < 0,05, maka hipotesis H3 diterima.
Pengaruh Service Performance Terhadap Loyalitas Nasabah Hasil riset ini menyatakan bahwa hipotesis H1 diterima, artinya service performance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan pendapat Gasperz.
Sososutiksno, and Limba .
dikatakan bahwa bentuk strategi untuk meningkatkan peluang kesuksesan bisnis perbankan yaitu dengan berupaya memberikan jasa serta pelayanan terbaik yang tergambar dari service performance.
Service performance pada Bank NTB Syariah kantor cabang Pancor selalu untuk berusaha mengutamakan kepuasan dan kenyamanan nasabah dengan meningkatkan layanannya.
Sehingga, apabila service performance Bank NTB Syariah baik, maka loyalitas nasabah dapat meningkat.
Riset ini diperkuat oleh hasil riset Nugroho and Sudaryanto .
Ramaseshan.
Rabbanee, and Burford .
Elizabeth and Pramuditha .
Wardhana.
Hudayah, and Wahyuni .
Elvita and Suhaeni .
Budiman .
Pradata and Puryandani .
yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan service performance terhadap loyalitas.
Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Hasil riset ini menyatakan bahwa hipotesis H2 diterima, artinya customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Dapat dikatakan bahwa perbankan yang sukses ialah perbankan yang mampu menjaga hubungan jangka panjang bersama seluruh nasabah dan sangat penting untuk dilakukan oleh lembaga keuangan.
Apabila nasabah berkurang loyalitasnya, hal ini kebanyakan dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya banyak pilihan produk atau jasa yang sejenis dan kurangnya ketersediaan informasi dikhawatirkan mengganggu kelangsungan hidup perbankan tersebut.
Customer relationship marketing yang baik pasti memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas nasabah.
Bank NTB Syariah kantor cabang Pancor selalu menjaga hubungan baik dengan para nasabah.
Menandakan kualitas customer relationship marketing yang baik, menyebabkan terbentuk kepuasan pada diri nasabah atas layanan yang didapatkan.
Riset ini didukung oleh Arsyad.
Samsir, and Restuti .
Kandou.
Kalangi, and Rogahang .
Santosa and Karneli .
Hayati et al.
yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer relationship marketing dan loyalitas.
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Hasil riset ini menyatakan bahwa hipotesis H2 diterima, artinya bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Bauran pemasaran bisa dijadikan tolok ukur karena adanya kesamaan dengan faktorfaktor yang dapat berkontribusi memberikan pengalaman kepada nasabah yang pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.
id/index.
php/iqtishaduna IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Desember 2022.
Vol.
No.
2: 184-199
berkontribusi memberi kepuasan dan loyalitas nasabah.
Terdapat peran penting bauran pemasaran di dunia usaha, sebab apabila bauran pemasaran dipenuhi dengan tepat maka loyalitas nasabah akan tercipta.
Bank NTB Syariah kantor cabang Pancor melakukan bauran pemasaran seperti promosi dan komunikasi yang baik atas penyampaian produk maupun jasa ditawarkan oleh perbankan.
Dari bauran pemasaran ini, nasabah dapat terpengaruh untuk ingin berhubungan dengan bank, akan terbentuk kesetiaan nasabah, sehingga perlu ditingkatkan bauran pemasaran ini agar loyalitas bisa didapatkan Bank NTB Syariah terhadap Riset ini diperkuat oleh hasil riset Ameur.
Mahi, and Souar .
Tjan .
Dewi .
Zuhria and Anwar .
Othman et al.
Sudari et al.
Syarifuddin and Mahesa .
Syamiya and Ridwan .
yang menunjukkan adanya dampak positif pada bauran pemasaran kepada KESIMPULAN Berdasarkan pembahasan penelitian maka dapat disimpulkan bahwa secara umum, semua hipotesis yang diajukan diterima, dimana seluruh variabel bebas memberi dampak signifikan positif pada loyalitas nasabah.
Variabel yang memiliki peran paling besar adalah service performance, mengingat semakin baik dan positif sebuah pelayanan perbankan maka semakin besar niat nasabah akan terus loyal dan mempergunakan seluruh produk dari Bank NTB Syariah.
samping itu, adanya customer relationship marketing dan bauran pemasaran juga memperkuat sikap nasabah untuk mempergunakan Bank NTB Syariah menjadi bank yang melayani kebutuhannya.
Di sisi lain, nasabah juga telah menerapkan prinsip Islam dalam transaksi keuangannya.
Informasi dari hasil riset bisa dijadikan pedoman untuk banyak peneliti yang akan mengkaji persoalan sejenis di kemudian hari.
Selanjutnya dapat menjadi bahan acuan bagi Bank NTB Syariah untuk meningkatkan strategi ketiga faktor dalam mendapatkan loyalitas nasabah.
Maka agar tercapai target yang diharapkan perusahaan dibutuhkan usaha maksimal sehingga loyalitas akan terbentuk pada diri nasabah.
Optimalisasi pelayanan perlu dilaksanakan Bank NTB Syariah sehingga nasabah tidak kecewa terhadap layanan yang diterimanya.
Melalui layanan yang optimal tersebut, nasabah pun akan mengapresiasinya dengan menjadi loyal terhadap bank.
Keterbatasan riset ini adalah ketika melakukan pembagian kuesioner, responden kurang memahami pernyataan kuesioner.
Oleh sebab itu riset selanjutnya, harus menentukan pernyataan dalam kuisioner yang relevan terhadap indikator sehingga semua responden memahami pernyataan dan memberikan jawaban tepat.
Riset lanjutan juga perlu dilakukan dengan menambahkan variabel independen lainnya seperti kepuasan nasabah, fasilitas dan sebagainya, karena masih ada ruang sebesar 76,9%.
DAFTAR PUSTAKA