Jurnal Sabbhata Yatra
Jurnal Pariwisata dan Budaya
Volume 6 Nomor 2 Desember 2025
PERAN SEORANG WAITER/WAITRESS DALAM MENANGANI
KOMPLAIN TAMU DENGAN METODE ILEAD DI SKYLINE
RESTAURANT GUMAYA TOWER HOTEL SEMARANG
Amanda Putri Aulia1.
Titik Akiriningsih2.
Denny Asmara3 Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta azwaputrimadina@gmail.
Ai_RienNha82@yahoo.
Asmaradenny971@gmail.
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran waiter atau waitress dalam menangani komplain di Skyline restaurant Gumaya Tower Hotel Semarang.
Pelayanan yang baik tidak hanya berkaitan dengan kecepatan penyajian makanan dan minuman, tetapi juga kemampuan karyawan dalam merespon sebuah keluhan dengan cepat tepat.
Metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif.
Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara, dan Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa waiter atau waitress memiliki peran penting sebagai garda terdepan dalam menjaga kepuasan tamu, sehingga metode-metode penanganan komplain sangat diperlukan salah satunya penggunaan metode ILEAD, dengan menerapkan teknik komunikasi yang efektif, sikap ramah, dan penyelesaian masalah yang cepat dapat mengubah persepsi negatif tamu terhadap pelayanan yang diberikan.
Kata Kunci: Peran waiter atau waitress, penanganan komplain, metode ILEA
PENDAHULUAN
ragam kuliner.
Kota semarang juga memiliki Seiring dengan perkembangan zaman, berbagai destinasi wisata sejarah dan religi seperti.
Kota Lama Semarang.
Lawang Sewu, kemajuan (Nariswari.
Akiriningsih.
T, & Masjid Agung Jawa Tengah dan Sam Poo Pradipta.
MPY, 2.
Banyak peluang Kong (Kelenteng Gedung Bat.
pariwisata semakin luas dan bisnis di sektor pariwisata seperti penginapan Banyaknya pilihan destinasi wisata dan hotel yang terbuka karena banyaknya wisatawan dari berbagai daerah hingga Akiriningsih.
, & Ermawati.
, 2.
mancanegara, sehingga banyak pebisnis yang Kota Semarang merupakan ibu kota di berlomba-lomba Provinsi Jawa Tengah yang juga dikenal perhotelan yang megah dan mewah dengan sebagai kota multikultural karena pengaruh pelayanan yang berkualitas agar para tamu budaya Jawa.
Tionghoa, dan Arab.
Ini puas dengan pelayanan yang mereka berikan.
tercermin dalam acara tradisi, arsitektur, dan Pertiwi (Nudin.
Semarang Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang sangat berkesan kepada para yang diharapkan.
Salah satunya beberapa restoran dalam Di dalam layanan perhotelan, hotel layanan makanan dan minuman, serta Chatter Lounge.
Marquess.
Nouble Court dan Skyline.
Skyline adalah bagian dari restoran komersial di mana mereka memberikan Gumaya Tower Hotel Semarang yang pelayanan secara Istimewa kepada tamu agar menjadi daya tarik pelanggan sebagai dining area untuk pelanggan yang menggunakan kepuasan sesuai dengan ekpektasi dan layanan di Gumaya Tower Hotel Semarang.
Untuk area hotel yang dapat digunakan sesuai Kualitas layanan diharapkan sebagai Gumaya Tower Hotel Semarang memiliki beberapa department, salah satunya adalah memenuhi keinginan pelanggan di mana Food and Beverage Service Department yang terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu, bertanggung jawab melayani makanan dan minuman untuk para tamu.
Dalam Food and .
, .
, ketanggapan .
Beverage .
waiter/waitress adalah bagian penting dalam (Tjiptono, 2.
Di Semarang banyak sekali melayani serta membantu tamu dalam hotel yang mengunggulkan kualitas layanan, pemesanan dan penyajian makanan serta salah satunya dengan layanan bintang lima Seorang waiter/waitress juga yaitu Gumaya Tower Hotel Semarang.
harus mematuhi dan melaksanakan SOP Gumaya Tower Hotel Semarang beralamat di pelayanan hotel untuk menunjang layanan Jl.
Gajahmada No.
59 Ae 61.
Kelurahan seperti sequence of service dan menerapkan Kembangsari.
Kecamatan Semarang Tengah, prinsip 5S dalam melayani tamu hotel agar Kota Semarang yang terletak di tengah kota tercipta sebuah kepuasan dalam diri tamu yang sangat strategis dekat dengan Simpang agar tidak terjadi sebuah komplain.
Lima dan Tugu Muda.
Gumaya Tower Hotel Service Komplain Department Semarang menawarkan berbagai fasilitas ungkapan kurang puas terhadap satu produk yang sangat lengkap dan memberikan atau pelayanan baik secara lisan maupun Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 Komplain dapat berdampak negatif hanya mempengaruhi pengalaman makan bagi keberlangsungan restoran itu sendiri mereka, tetapi juga berdampak pada loyalitas seperti, tamu akan kehilangan kepercayaan mereka terhadap Skyline Restaurant secara terhadap produk atau layanan di restoran keseluruhan sehingga peran waiter/waitress Karena setiap tamu yang datang ke di sini sangat diperlukan untuk menangani restoran memiliki ekspektasi yang besar, komplain dari tamu atau pengunjung Skyline Restaurant.
Menangani keluhan tamu juga waiter/waitress berikan dan berharap bisa mendapatkan timbal balik yang seimbang diperhatikan oleh setiap hotel.
Penanganan dengan pengeluaran yang sudah dikeluarkan.
keluhan yang dilakukan yaitu menggunakan Saat menjalani on the Job Training metode ILEAD, yaitu metode penanganan selama enam bulan di Gumaya Tower Hotel keluhan yang secara efektif dapat mengubah Semarang persepsi negatif tamu menjadi pandangan Food Restaurant, penulis melakukan observasi ketidakpuasan mereka terhadap layanan dan langsung terhadap proses pelayanan di fasilitas dapat berubah menjadi kepuasan.
Dari Beverage Service Department di Skyline Berdasarkan dari uraian di atas, ditemukan beberapa permasalahan, terutama penulis membuat penelitian dengan judul terkait dengan lamanya waktu penyajian AuPeran makanan yang seringkali menimbulkan rasa Menangani Komplain Tamu dengan Metode kecewa dari tamu karena mereka harus ILEAD di Skyline Restaurant Gumaya Tower menunggu terlalu lama hingga pesanan tiba.
Hotel SemarangAy.
Seorang Waiter/Waitress Salah satu bentuk kekecewaan ini tercermin dalam ulasan yang ditinggalkan oleh tamu.
METODE PENELITIAN
Selain itu, penulis juga mencatat adanya Pendekatan Penelitian kelalaian dari beberapa waiter/waitress saat Penelitian deskriptif adalah penelitian melakukan input pesanan sehingga makanan yang mencoba memberikan interpretasi yang disajikan tidak sesuai dengan urutan mendalam terhadap "apa adanya tentang yang semestinya.
Situasi ini tentu berdampak suatu variabel, gejala atau keadaan" hasil negatif terhadap tingkat kepuasan tamu.
lapangan yang didasarkan pada fakta Kekecewaan yang dirasakan para tamu tidak (Arikunto.
Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 2006:.
Penelitian ini menggunakan sehingga dapat dikontribusikan makna pendekatan kualitatif deskriptif karena dalam suatu topik tertentu.
Di sini peneliti melakukan wawancara dengan mendalam peranan waiter/waitress dalam waiter/waitress menangani komplain tamu di Skyline Supervisior Restaurant Gumaya Tower Hotel Gumaya Tower Hotel Semarang untuk Semarang.
Penelitian Skyline Restaurant deskripsi, interpretasi, dan analisis proses mendalam tentang cara dan kendala apa pelayanan secara langsung.
saja yang dialami selama menghadapi Teknik Pengumpulan Data sebuah komplain tamu.
Observasi Dokumentasi Observasi Dokumentasi adalah suatu cara untuk dilakukan dengan cara mengamati memperoleh data dan informasi dalam langsung objek yang diamati oleh bentuk gambar yang berupa laporan peneliti agar lebih mampu memahami konteks data dalam keseluruhan situasi Peneliti (Sugiyono, pandangan yang holistik .
dokumentasi saat melakukan kegiatan (Sugiyono, 2020:.
Di sini peneliti penelitian di Skyline Restaurant untuk memperkuat penelitian yang peneliti pelaksanaan kegiatan observasi dan waiter/waitress pengumpulan data yang dilakukan Skyline Restaurant Gumaya Tower Semarang berbagai sumber tertulis seperti buku.
Hotel dengan metode ILEAD.
Wawancara Wawancara adalah suatu kegiatan Studi Kepustakaan Studi literatur, catatan, serta laporan yang memiliki keterkaitan dengan isu atau permasalahan yang sedang diteliti.
bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab (Sugiyono, 2020:.
Jurnal Sabbhata Yatra
Jurnal Pariwisata dan Budaya
HASIL
PENELITIAN
Volume 6 Nomor 2 Desember 2025
DAN
PEMBAHASAN
Skyline Restaurant merupakan salah satu tempat outdoor yang diperuntukkan untuk mereka yang ingin menikmati makan malam santai dengan akses free smooking area.
outlet makanan dan minuman di bawah Sebagai bagian dari hotel Bintang lima pengelolaan Food and Beverage Service skyline mengedepankan pelayanan yang Department Gumaya Tower Hotel Semarang.
professional termasuk standar Sequence of Terletak di lantai 17.
Skyline menawarkan Service keindahan pemandangan kota semarang dari (Senyum.
Salam.
Sapa.
Sopan, dan Santu.
atas gedung Gumaya Tower Hotel Semarang, dalam berinteraksi dengan tamu.
sehingga menjadi daya tarik utama bagi tamu Hasil Penelitian lokal maupun mancanegara.
Peran seorang waiter/waitress selain Skyline restaurant merupakan salah satu bertugas untuk melayani serta menyajikan restaurant yang ada di Gumaya Tower Hotel makanan dan minuman untuk tamu juga Semarang yang mengusung tema fine dining berperan dalam menangani komplain restaurant dengan menawarkan menu ala tamu sesuai dengan Standar Operasional carte, set menu, dan merupakan spesialis Prosedur (SOP) yang berlaku sehingga restoran dengan menyajikan menu western dan berbagai wine serta beverages lainnya, pelayanan yang baik maka akan tercipta buka setiap hari dari jam 04.
00 WIB Ae 24.
WIB.
Restoran ini menyasar tamu hotel, waiter/waitress tidak bekerja sesuai SOP pengunjung umum, wisatawan lokal maupun yang ada maka akan tercipta sebuah mancanegara, serta sering dijadikan tempat untuk dinner romantis, private event, atau berdampak pada citra baik restoran.
gathering eksklusif.
Peran Fasilitas yang ditawarkan di Skyline Waiter/Waitress Menangani Komplain Skyline Restaurant yaitu terdapat ruang indoor dan Restaurant Gumaya Tower Hotel outdoor untuk ruang indoor terdapat ruang Semarang VIP biasanya digunakan untuk para tamu Di dalam industri perhotelan peran yang ingin mengadakan romantic dinner atau waitress tidak hanya sebagai pelayan dinner eksklusif dengan menawarkan best yang melayani pemesanan makanan view pemandangan kota Semarang, serta ada dan minuman saja, namun juga Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 waiter/waitress memiliki tantangan yang besar ketika menghadapi tamu Namun dengan perbedaan karakter.
seorang waiter/waitress juga memiliki Jenis-Jenis Komplain yang Ada di komplain tamu yaitu berperan sebagai Skyline Restaurant Gumaya Tower penerima informasi awal .
Hotel Semarang Waiter merupakan orang pertama Komplain sendiri adalah sebuah yang berinteraksi langsung dengan tamu, sehingga waiter/waitress harus konsumen terhadap sebuah pelayanan yang mereka terima.
Komplain sendiri dengan sikap terbuka, sopan, dan di bedakan menjadi 4 kelompok.
Tugas ini sangat krusial Komplain diartikan sebagai aksi yang karena akan mempengaruhi kesan dilakukan seseorang, yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap produk atau penyalur informasi, waiter wajib mencatat atau mengingat komplain dipasarkan (Widya Paramitha, 2.
tamu secara jelas dan akurat.
Menurut Norwel Komplain disampaikan ke atasan.
Supervisor, .
complaint, servicerelated complaint, dapur/kitchen, dan unusual complaint.
Komplain Sebagai penyelesai masalah sementara sendiri memiliki beberapa tingkatan bila komplain masih ringan .
menurut, menurut Lovelock & Wirtz .
belum datan.
, waiter bisa langsung .
Komplain .
inor menawarkan solusi cepat atau cek complain.
, contohnya: AC kurang ulang ke dapur.
Waiter juga dapat dingin, napkin yang kotor.
Namun .
Komplain .
oderate complain.
, contohnya: makanan Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 datang terlambat, pesanan salah.
Restaurant penanganan yang dilakukan waiter tidak ramah.
Komplain berat .
ajor complain.
, .
Identifiy contohnya: terdapat benda asing di Yaitu penananganan pertama yang dalam makanan tamu.
Komplain yang sering terjadi di waiter/waitress Skyline Restaurant termasuk kedalam servicerelated complaint .
omplain dari tamu dengan cara mengajukan mengenai pelayanan makanan dan pertanyaan kepada tamu tentang minuman yang lam.
yaitu tentang masalah apa yang sedang dihadapi.
keterlambatan penyajian makanan Dengan kepada konsumen dan kesalahan mengetahui inti dari masalah yang tamu hadapi.
Waiter 1 dan Waiter 2 waiter/waitress Supervisor, waiters 1, dan waiters 2 mengungkapkan bahwa permasalah yang tamu alami.
komplain sering terjadi di waktu- .
Listen waktu tertentu seperti saat sedang ada Yaitu event atau saat hotel sedang ramai.
seksama apa yang sedang tamu Komplain-komplain yang ada di Skyline Restaurant termasuk kedalam paham dengan masalah atau keluhan yang sedang diajukan tamu.
Waiter sedang .
oderate complain.
Metode ILEAD waiter/waitress 1 dan Waiter 2 telah menerapkan Strategi Penanganan Komplain dengan Menggunakan Skyline Restaurant Gumaya Tower Hotel Semarang dengan baik dan benar.
Empathize Strategi penanganan komplain dengan Yaitu mampu menunjukan rasa metode ILEAD sangat efisien dalam empatinya terhadap masalah yang menangani sebuah komplain di Skyline tamu alami sehingga tamu merasa Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya waiter/waitress Restaurant Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 Skyline Komplimen yang diberikan dari Skyline Restaurant yaitu berupa Komplimen yang diberikan .
Apologize Skyline Restaurant Yaitu seorang waiter/waitress harus mengungkapkan permohonan maaf komplain ringan dicarikan solusi terhadap tamu atas masalah atau seperti menggantikan cutleries yang kendala yang dialami tamu sehingga kotor dengan cutleries baru.
tamu merasa tidak nyaman atas hal Waiters melaksanakan penanganan keempat KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan yaitu mengucapkan permohonan Dari hasil penelitian dan pembahasan maaf kepada tamu terkait dengan tentang AuPeran Waiter/Waitress dalam masalah atau keluhan yang tamu Menangani Komplain Skyline Restaurant Gumaya Tower Hotel .
Decide SemarangAy Yaitu memberikan sebuah solusi kepada Waiter memiliki peran yang sangat tamu terhadap masalah yang sedang penting dan strategis dalam menjaga loyalitas tamu melalui penanganan bisanya perlu persetujuan dari pihak komplain yang tepat dan profesional.
Waiter operasional tetap berjalan lancar.
menyajikan makanan dan minuman.
Waiters di Skyline Restaurant telah tetapi juga menjadi garda terdepan dalam merespons keluhan tamu secara komplain yang memerlukan sebuah Jenis komplain yang paling sering komplimen terhadap masalah yang terjadi di Skyline Restaurant tergolong Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 service-related makanan, kesalahan pesanan, kelalaian staf dalam menginput pesanan tamu.
sebagai representatif citra restoran secara keseluruhan.
Saran Meningkatkan pelatihan komunikasi Komplain ini memerlukan penanganan yang cepat dan empatik agar tidak waiter/waitress berkembang menjadi ketidakpuasan kepercayaan diri dalam memberikan yang lebih besar.
solusi yang sesuai dengan standar Dalam menghadapi komplain tersebut, waiter di Skyline Restaurant telah pelayanan yang berlaku.
Memberikan waiter/waitress berdasarkan metode ILEAD (Identify, menangani keluhan ringan, sehingga Listen.
Empathize.
Apologize.
Decid.
respon terhadap komplain tamu bisa Metode ini terbukti membantu waiter lebih cepat dan tamu tidak merasa dalam menangani keluhan dengan lebih sistematis, di mana mereka mampu Melakukan evaluasi rutin terhadap kualitas pelayanan dan penanganan dengan tepat, mendengarkan keluhan komplain, serta menjalin koordinasi tamu secara aktif, menunjukkan empati yang baik dengan tim dapur terkait perkiraan waktu penyajian makanan hingga diterima oleh tamu.
secara tulus, serta memberikan solusi Menerapkan Standar Operasional langsung sesuai standar operasional Prosedur (SOP) dalam penanganan keluhan secara konsisten oleh seluruh Dengan ILEAD, waiter/waitress, penanganan komplain sama dan tamu tidak merasa adanya perlakuan yang Hal menunjukkan bahwa peran waiter berbeda saat menyampaikan keluhan di area restoran.
dalam penanganan komplain bukan hanya sebagai pelaksana, tetapi juga Jurnal Sabbhata Yatra
Jurnal Pariwisata dan Budaya
DAFTAR PUSTAKA