JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement Caesaria Chantikan Nicky1*.
Martha Tri Lestari2 Universitas Telkom.
Bandung.
Indonesia caesarianicky@gmail.
Abstract Soekarno-Hatta Airport is a public institution that plays an important role in the transportation sector and the national economy, having been in operation since 1985.
The Instagram account @soekarnohattaairport has shown rapid growth with its ability to reach 948,007 accounts and an engagement rate of 3.
This research aims to understand how the social media content management of Soekarno-Hatta AirportAos Instagram account enhances customer engagement.
The study employs The Circular Model of SoMe and the theory of Social Media and Customer Engagement.
The research uses a descriptive qualitative method, with data collection conducted through observation, document studies, and interviews with the Assistant Manager of Public Relations and the Public Relations Officer from the Branch Communication unit of Soekarno-Hatta Airport, experts in Company Branding and Social Media, as well as followers of the @soekarnohattaairport Instagram account.
The results of the study indicate that the management of the @soekarnohattaairport Instagram account as a public communication medium consists of four stages: share, optimize, manage, and engage.
Enhancing customer engagement is carried out through four stages: consumption, curation, creation, and collaboration.
However, there are several areas that need improvement by the account managers, such as the use of social listening tools for media monitoring activities, the use of live streaming features to further increase interaction, and improving consistency in responding to audience comments.
Keywords: Content Management.
Social Media.
Instagram.
Customer Engagement Abstrak Bandara Soekarno-Hatta merupakan lembaga publik yang berperan penting dalam sektor transportasi dan perekonomian nasional yang telah beroperasi sejak tahun 1985.
Akun Instagram @soekarnohattaairport menunjukkan perkembangan pesat dengan kemampuannya dalam menjangkau 948.
007 akun dan engagement rate 3,02%.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengelolaan konten media sosial Instagram Bandara Soekarno-Hatta dalam meningkatkan customer engagement.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan The Circular Model of SoMe dan teori Social Media and Customer Engagement.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah kualitatif deskriptif serta pengumpulan data dilakukan melalui observasi, studi dokumen, dan wawancara dengan Assistant Manager of Public Relations dan Public Relations Officer dari unit Branch Communication Bandara Soekarno-Hatta, informan ahli di bidang Company Branding and Social Media, serta followers dari akun Instagram @soekarnohattaairport.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengelolaan konten media sosial Instagram @soekarnohattaairport sebagai media komunikasi publik terdiri dari empat tahapan diantaranya share, optimize, manage, dan engage.
Meningkatkan customer engagement dilakukan dengan melalui empat tahapan diantaranya consumtion, curation, creation, dan collaboration.
Namun terdapat beberapa hal yang perlu ditingkatkan oleh pengelola akun tersebut terkait penggunaan social listening tools dalam kegiatan media monitoring, penggunaan fitur live streaming untuk semakin meningkatkan interaksi, dan meningkatkan konsistensi dalam membalas komentar dari audiens.
Kata Kunci: Pengelolaan Konten.
Media Sosial.
Instagram.
Customer Engagement
PENDAHULUAN
Bandara Soekarno-Hatta merupakan salah satu lembaga publik yang berperan penting dalam sektor transportasi dan perekonomian nasional.
Bandara utama yang melayani penerbangan untuk wilayah Jakarta Raya dan sekitarnya ini terletak di Tangerang.
Banten, dan telah beroperasi sejak tahun Submitted: June 2024.
Accepted: December 2024.
Published: March 2025 ISSN: 2614-8498 .
DOI: https://doi.
org/10.
32509/pustakom.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 Bandara Soekarno-Hatta merupakan 1 dari 20 bandara yang dikelola oleh PT Angkasa Pura II perusahaan milik kementerian Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan jasa kebandarudaraan dan pelayanan jasa terkait bandar udara.
Selama 38 tahun berkiprah di industri ini, berbagai penghargaan berhasil diraih oleh Bandara Soekarno-Hatta salah satunya pada Skytrax World Airport Awards 2023 yang baru saja digelar.
Bandara Soekarno-Hatta menjadi satusatunya bandara Indonesia yang berhasil masuk ke peringkat 50 besar dalam nominasi WorldAos Top 100 Airports 2023 berdasarkan hasil suara dari air travellers di seluruh dunia dalam World Airport Survey 2022/2023 (Sumber: worldairlineawards.
com, 2.
Menurut Muhammad Awaluddin.
Presiden Direktur PT Angkasa Pura II menyebutkan bahwa sejalan dengan visi PT Angkasa Pura II untuk menjadi The Best Smart Connected Airport in The Region.
Bandara Soekarno-Hatta semakin gencar dalam menjalankan komitmennya untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik dari segi hard infrastructure maupun soft infrastructure melalui digital platform agar pelanggannya mendapatkan pengalaman perjalanan yang mengesankan (Awaluddin.
Salah satu upaya yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan publik dari segi soft insfrastructure ialah dengan memanfaatkan media sosial Instagram sebagai media komunikasi untuk membagikan informasi serta menarik customer engagement.
Bandara Soekarno-Hatta sendiri telah bergabung dengan media sosial Instagram sejak tahun 2014 dan telah mendapatkan tanda account verified atau akun yang terverifikasi keasliannya dari Instagram.
Akun Instagram ini dikelola langsung oleh tim Public Relations unit Branch Communication dengan menerapkan strategi pengelolaan media sosial yang terus beradaptasi mengikuti perkembangan yang Konsistensi tim Public Relations dalam mengelola media sosial Instagram ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan yang signifikan pada keseluruhan elemen yang terdapat pada akun tersebut dari waktu ke waktu.
Dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggannya.
Bandara Soekarno-Hatta terus berupaya dalam meningkatkan customer engagement melalui media sosial Instagram secara optimal.
Gambar 1.
Insight akun Instagram @soekarnohattaairport (Sumber: Akun Instagram @soekarnohattaairport, 2.
Di tengah persaingan ketat dengan banyaknya bandara di Indonesia yang juga menggunakan media sosial Instagram, pada laman socialblade.
com menunjukkan bahwa Bandara Soekarno-Hatta unggul dalam menjalin hubungan yang erat dengan audiensnya yang dibuktikan melalui angka engagement rate pada media sosial Instagramnya yang mencapai 3.
02% (Sumber: socialblade.
Melalui konten yang dibagikan pada akun Instagram @soekarnohattaairport selama tiga bulan terakhir, menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan terlihat dari kemampuan akun tersebut dalam menjangkau 948.
007 akun dengan engagement sebanyak 43.
038 akun, dan peningkatan terhadap jumlah followers sebesar 11.
579 followers.
Untuk interaksi konten juga mengalami Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 peningkatan sebesar 396%, interaksi konten pada reels meningkat 631%, interaksi konten pada feed meningkat 142%, dan interaksi konten pada story meningkat 45,6%.
Hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.
Melalui kombinasi konten berkelanjutan berjudul Tanya Penumpang dan Tanya Petugas menciptakan adanya bentuk komunikasi yang unik antara perusahaan dan pelanggan.
Dimana pelanggan merasa didengar melalui kesempatan untuk berbagi pandangan berdasarkan pengalaman mereka, sementara petugas dapat memberikan informasi akurat yang mungkin belum diketahui oleh Konten ini memberikan kontribusi pada pembentukan komunikasi yang lebih baik dan sikap pemahaman antara kedua belah pihak yang berdampak pada meningkatnya keterlibatan pelanggan.
Salah satunya pada edisi AuWaktu Ideal Sebelum Keberangkatan,Ay konten Tanya Penumpang berhasil 625 views, 508 likes, dan 10 comments sedangkan pada konten Tanya Petugas berhasil 083 views, 1.
044 likes, dan 96 comments.
Menurut data survei We Are Social dalam Most Used Social Media Platform menunjukkan bahwa platform Instagram masih menempati urutan ke dua teratas sebagai platform media sosial terbanyak yang digunakan di Indonesia pada tahun 2023 dengan presentase 86,5% dari jumlah populasi .
com, 2.
Hal ini menunjukkan adanya kenaikan dari tahun sebelumnya dimana presentase pengguna Instagram di Indonesia pada tahun 2022 hanya sebesar 84,8% dari jumlah Sehingga tidak dapat dipungkiri bahwa platform ini telah membawa perubahan akan cara masyarakat berinteraksi, berkomunikasi dan berpartisipasi dalam kehidupan sehari-hari.
Saat pertama kali aplikasi ini dirilis, fitur yang ada di dalamnya terbatas hanya pada unggahan foto dan video melalui feed saja.
Namun seiring berjalannya waktu platform Instagram terus melakukan perkembangan dengan menambahkan berbagai fitur yang semakin memperluas fungsi dan memungkinkan platform ini akan tetap relevan dan berkembang di ekosistem media sosial yang bergerak dengan cepat.
Maraknya penggunaan media sosial Instagram ini menyebabkan terjadi adanya pergeseran dimana sebelumnya Instagram hanya digunakan sebagai personal account para penggunanya saja, menjadi tidak sedikit perusahaan menggunakan Instagram sebagai media komunikasi publik (Rahmadana, 2.
Komunikasi publik merupakan komunikasi yang terjadi antara komunikator dengan khalayak yang berjumlah besar baik secara langsung maupun tidak langsung dengan memanfaatkan kemajuan teknologi salah satunya media (Mucharam, 2.
Platform Instagram banyak dipilih oleh perusahaan karena berbagai fitur di dalamnya dapat memudahkan perusahaan untuk terhubung dan terlibat langsung dengan publiknya secara efektif.
Sepanjang tahun 2023.
Bandara Soekarno-Hatta masih menunjukkan dominasinya sebagai bandara tersibuk di Indonesia dengan jumlah penumpang terbanyak sebesar 50,96 juta penumpang, diikuti oleh bandara yang dikelola oleh PT Angkasa Pura I yaitu Bandara I Gusti Ngurah Rai yang meraih 21,45 juta penumpang.
Dalam menjangkau pelanggannya yang berjumlah besar dan tersebar luas, bandara dengan traffic passenger terpadat di Indonesia ini menggunakan media sosial Instagram sebagai media komunikasi publik.
Berdasarkan data pada tabel 1, dapat dilihat bahwa visual content yang terdapat pada akun Instagram @soekarnohattaairport dan @baliairport tidaklah berbeda.
Namun, perbedaan angka yang signifikan terdapat pada jumlah followers dan engagement rate dari masing-masing akun.
Akun Instagram @soekarnohattaairport memiliki 77.
942 followers dengan engagement rate sebesar 3,02%, sedangkan akun Instagram @baliairport hanya memiliki 70.
782 followers dengan engagement rate 0,23%.
Hal tersebut dikarenakan meskipun akun Instagram @baliairport mengunggah lebih banyak konten perminggunya pada feed Instagramnya, namun unggahan konten pada akun Instagram @soekarnohattaairport tidak terbatas hanya pada feed Instagramnya saja melainkan dengan rutin mengunggah repetitive content dan re-posting User Generated Content setiap harinya melalui story.
Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 Unsur Perbandingan Followers Posts Engagement Rate Posting Frequency Visual Content Used Feature Tabel 1.
Perbandingan Akun Soekarno-Hatta dan I Gusti Ngurah Rai Bandara Soekarno-Hatta Bandara I Gusti Ngurah Rai @soekarnohattaairport @baliairport 3,02% 0,23% Story: 2-5 per hari Story: Feed: 2-3 per minggu Feed: 4-5 per minggu Story: Infographics Repetitive Content Story: Feed: Microblog.
Video-Trendy.
Video-Report Feed: Microblog.
Video-Trendy.
Video-Report Re-posting User Generated Content.
Quiz.
Questions.
Polling (Sumber: Social Blade dan Olahan Peneliti, 2.
Akun Instagram @soekarnohattaairport juga memaksimalkan penggunaan berbagai fitur interaktif yang tersedia pada platform Instagram untuk meningkatkan interaksi dan keterlibatan followers pada konten yang diunggah oleh akun tersebut.
Berbanding terbalik dengan akun Instagram @baliairport yang cenderung tidak mengunggah konten melalui story dan tidak memanfaatkan berbagai fitur interaktif yang justru banyak terdapat pada story.
Perbedaan strategi dalam penggunaan platform Instagram yang diterapkan oleh kedua akun tersebut sangat mempengaruhi tingkat interaksi dan keterlibatan followersAo yang memiliki pengaruh besar terhadap citra dari kedua bandara tersebut.
Gambar 2.
Konten Bandara Soekarno-Hatta dan Bandara I Gusti Ngurah Rai (Sumber: Akun Instagram @soekarnohattaairport dan @baliairport, 2.
Gambar 2 menunjukkan konten-konten yang diunggah ke media sosial Instagram Bandara Soekarno Hatta.
Jika dilihat berdasarkan konten yang diunggah pada akun Instagram @soekarnohattaairport dan akun Instagram @baliairport, dapat diketahui bahwa meskipun jumlah konten yang telah dibagikan oleh akun Instagram @baliairport lebih banyak, namun dari sisi keberagaman konten akun Instagram @soekarnohattaairport yang justru cenderung lebih unggul.
Akun @soekarnohattaairport seringkali membagikan konten berisikan informasi seputar bandara dan penerbangan yang dikemas secara soft message dengan menyesuaikan trend di media sosial yang kemudian diadaptasi sesuai dengan core business dan core value perusahaan.
Berbeda dengan konten yang terdapat pada akun @baliairport yang justru di dominasi oleh konten hard message.
Engagement rate merupakan metrik yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan atau interaksi audiens terhadap konten yang di bagikan pada media sosial.
(Tikno, 2.
mengatakan bahwa engagement rate dapat digunakan sebagai alat riset untuk memahami keinginan audiens berdasarkan jumlah interaksi mereka terhadap suatu konten.
Tingkat engagement rate yang tinggi Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 dapat diukur melalui interaksi dengan audiens di media sosial seperti Instagram dengan melalui fitur like, comment, dan share (Rohadian & Amir, 2.
(Rahmawati, 2.
menyatakan bahwa customer engagement memiliki kelebihan dalam memberikan dampak yang positif terhadap loyalitas pelanggan terhadap institusi.
Costumer engagement berpotensi memfasilitasi pembentukan, pengembangan, dan peningkatan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.
Hasil penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa strategi media sosial Bandara Soekarno-Hatta terbukti dapat membentuk citra positif Humas.
Pada penelitian tersebut dicantumkan beberapa pembahasan dan analisis terkait perencanaan media sosial.
Strategi dalam pembentukan citra tersebut didasarkan oleh teori Cutlip.
Center, dan Broom .
yang terdiri dari defining problems, planning and programming, action and communicating, dan evaluating the program (Novidianti, 2.
Dari hasil penelitian terdahulu, peneliti bermaksud menunjukkan kebaruan dari sisi upaya tim Public Relations Bandara Soekarno-Hatta dalam strategi pengelolaan konten media sosial akun Instagram @soekarnohattaairport dalam meningkatkan customer engagement.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) konten adalah informasi yang disajikan melalui media atau produk elektronik.
Konten merupakan berbagai macam format dan informasi yang tersaji melalui berbagai media baik secara langsung maupun tidak langsung dan dapat berupa teks, grafis, video, audio, dan lain-lain (Mahmudah & Rahayu, 2.
Konten memiliki peran yang besar dalam media komunikasi publik sehingga pengelolaan konten yang baik merupakan kunci utama dalam kesuksesan komunikasi publik secara online.
Konten yang berkualitas dengan memperhatikan trend dan kebutuhan audiens dapat menarik perhatian dan membangun interaksi yang berarti.
Pengelolaan konten sebagai media komunikasi bukanlah hal yang sederhana, diperlukan strategi yang efektif dan disesuaikan dengan karakteristik platform, audiens yang beragam, dan persaingan yang ketat di dunia digital (Diniati et al.
, 2.
Peneliti melakukan pra-riset dengan melibatkan lima orang followers akun @soekarnohattaairport yang juga merupakan pelanggan Bandara Soekarno-Hatta.
Dalam pra-riset ini, peneliti mengajukan dua pertanyaan utama: pertama, "Mengapa Anda mengikuti akun @soekarnohattaairport?" dan kedua, "Bagaimana pendapat Anda mengenai konten yang dibagikan pada akun @soekarnohattaairport?" Tujuan dari pertanyaan ini adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang alasan di balik mengikuti akun tersebut serta menilai tanggapan mereka terhadap konten yang disajikan.
Dari hasil pra-riset terhadap 5 orang followers pada akun @soekarnohattaairport dapat dilihat bahwa alasan mereka mengikuti akun tersebut sebagian besar dikarenakan ingin memperoleh pembaruan informasi terkini terkait Bandara Soekarno-Hatta dan penerbangan.
Selain itu, alasan lain dari diikutinya akun @soekarnohattaairport ialah karena konten yang disajikan pada akun tersebut dinilai menarik.
Para followers akun @soekarnohattaairport berpendapat bahwa konten yang dibagikan oleh akun tersebut sangatlah bervariatif, dikemas dengan kreativitas dan relevansi yang disesuaikan dengan trend di media sosial.
Isi pesan dalam konten yang dibagikan pun informatif, up to date, kredibel dan sangat berguna dalam memberikan pemahaman yang mendalam terkait situasi dan perkembangan terkini sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Melalui pemaparan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul AuStrategi Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport dalam Meningkatkan Customer Engagement.
Ay Penelitian ini mengidentifikasi strategi pengelolaan konten pada akun Instagram @soekarnohattaairport dalam meningkatkan customer engagement yang kuat melalui media sosial Instagram.
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana strategi pengelolaan konten media sosial Instagram akun @soekarnohattaairport dalam meningkatkan customer engagement.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau menjadi landasan bagi penelitian selanjutnya yang melakukan penelitian dengan topik sejenis dan memberikan pengetahuan terkait pengelolaan konten media sosial khususnya Instagram.
Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk mengetahui lebih dalam pengelolaan konten media sosial Instagram akun @soekarnohattaairport.
Pendekatan ini dilakukan untuk memahami kondisi atau fenomena secara alami dengan memprioritaskan proses interaksi komunikasi mendalam antara peneliti dengan fenomena yang akan diteliti (Moleong, 2.
Sedangkan paradigma yang digunakan pada penelitian ini adalah paradigma post-positivisme dikarenakan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengelolaan konten media sosial akun Instagram @soekarnohattaairport dalam meningkatkan customer engagement secara objektif berdasarkan pada konsep dan teori yang berkaitan.
Paradigma ini memiliki cara pandang bersifat critical realism dimana sebuah realitas dilihat sebagai hal yang memang terjadi dalam kenyataan sesuai dengan hukum alam.
Pada paradigma ini pendekatan hanya melalui observasi saja tidaklah cukup sehingga perlu dilengkapi dengan penggunaan beragam metode, sumber data, pra-riset, dan teori.
(Salim, 2.
Pada penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti terdiri dari dua jenis sumber data yaitu data primer yang didapat melalui wawancara serta observasi, dan data sekunder yang diperoleh melalui studi pustaka dan dokumentasi.
Peneliti membagi subjek penelitian ke dalam tiga kategori yaitu Assistant Manager of Public Relations dan Public Relations Officer Bandara Soekarno-Hatta sebagai informan kunci.
Company Branding and Social Media sebagai informan ahli, serta salah satu followers dari akun Instagram @soekarnohattaairport sebagai informan pendukung.
Sedangkan, objek pada penelitian ini ialah pengelolaan konten media sosial Instagram akun @soekarnohattaairport yang diimplementasikan oleh tim Public Relatios dalam meningkatkan costumer engagement.
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan hubungan antara fakta dan femomena yang diteliti secara sistematis, faktual dan akurat.
Pola analisis data yang diimplementasikan pada penlitian ini ialah model (Miles & Huberman, 1.
Berdasarkan konsep Miles & Huberman dalam Sugiyono .
, analisis data pada penelitian kualitatif dapat dilakukan sewaktu pengumpulan data atau setelah periode tertentu pengumpulan data berlangsung.
Analisis data kualitatif dilaksanakan secara interaktif dan berkesinambungan hingga mencapai hasil yang memuaskan terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Dalam penjagaan keabsahan data, validitas data sangat penting untuk diutamakan mengingat data merupakan unsur kunci dalam penelitian.
Data ini akan menjadi bahan analisis utama yang mendasari pembuatan kesimpulan, sehingga penting bagi data tersebut memenuhi standar keabsahan yang ditetapkan (Al et , 2.
Terkait hal ini peneliti menggunakan teknik triangulasi sumber dan triangulasi teknik.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Informan Penelitian Penelitian ini melibatkan empat informan dalam wawancara yang terdiri dari dua informan kunci, satu informan ahli, dan satu informan pendukung.
Informan kunci pada penelitian ini ialah pihak yang terlibat langsung dalam pengelolaan akun @soekarnohattaairport yaitu tim Public Relations Bandara Soekarno-Hatta sehingga dirasa mampu memahami permasalahan yang ada dalam penelitian ini.
Selanjutnya informan ahli pada penelitian ini merupakan seorang Company Branding and Social Media Officer yang dapat memberikan penjelasan mendalam terkait permasalahan pada penelitian ini.
Sedangkan informan pendukung pada penelitian ini ialah followers akun @soekarnohattaairport sekaligus pelanggan dari Bandara Soekarno-Hatta yang diharapkan dapat memberikan informasi tambahan dan perspektif dari sudut pandang penikmat konten dan pelanggan sehingga dapat memperkuat data yang telah dikumpulkan oleh peneliti.
Berikut merupakan karakteristik dari keempat informan tersebut:
Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 Nama Tabel 2.
Karakteristik Informan Keterangan Karakteristik Informan Iffa Lathifah Zulfa merupakan lulusan Kunci S1 Hubungan Internasional Universitas Padjajaran yang saat ini bekerja sebagai Asisstant Manager of Public Relations di Unit Branch Communication Kantor Cabang Utama (KCU) Bandara Soekarno-Hatta.
Iffa Lathifah Zulfa.
Asisstant Manager of Public Relations KCU Bandara Soekarno-Hatta PT Angkasa Pura II Informan Kunci Fascal Ramadhan merupakan lulusan S2 Ilmu Komunikasi London School of Public Relations yang saat ini bekerja sebagai Public Relations Officer di Unit Branch Communication Kantor Cabang Utama (KCU) Bandara Soekarno-Hatta.
Informan Ahli Rana Qothrunnada merupakan lulusan S1 Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara yang saat ini bekerja sebagai Company Branding and Social Media Officer di PT Spektrum Cahaya Nebula.
Informan Pendukung Agil Aria Alif Putra Oey merupakan mahasiswa S1 Ilmu Komunikasi Bahasa Inggris di Politeknik Negeri Jakarta yang mengikuti akun Instagram @soekarnohattaairport dan kontennya sekaligus pelanggan dari Bandara Soekarno-Hatta.
Fascal Ramadhan.
Kom Public Relations Officer KCU Bandara Soekarno-Hatta PT Angkasa Pura II Rana Qothrunnada.
Kom Company Branding and Social Media Officer PT Spektrum Cahaya Nebula Agil Aria Alif Putra Followers akun Instagram @soekarnohattaairport dan pelanggan Bandara Soekarno-Hatta Sumber: (Data Diolah, 2.
Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 Pengelolaan Konten Instagram @soekarnohattaairport Tahap Share Tim Public Relations selaku pengelola akun Instagram @soekarnohattaairport menyusun seluruh informasi yang terdapat pada setiap kontennya ke dalam bentuk teks naratif baik yang bersifat hard message maupun soft message.
Tahap Optimize Upaya yang dilakukan oleh tim Public Relations dalam mendengarkan pelanggannya ialah dengan secara aktif memantau feedback yang diberikan oleh pelanggan terhadap setiap konten yang dibagikan pada akun Instagram @soekarnohattaairport, pemantauan terhadap isu yang sedang ramai dibicarakan oleh pelanggan dan trend yang sedang berjalan di media sosial khususnya platform Instagram, serta benchmarking dengan akun bandara lain, akun pemerintahan, dan akun regulator juga dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan informasi yang dibagikan kepada audiens.
Tahap Manage Tim Public Relations melakukan media monitoring pada akun Instagram @soekarnohattaairport hanya dengan fitur insight yang tersedia dalam platform Instagram.
Dalam pemantauan sekaligus perekapannya pun masih dilakukan secara manual.
Secara rutin tim Public Relations akan menginput hasil analytic dari setiap konten yang telah diunggah dalam jangka waktu 7x24 jam.
Tujuan dari media monitoring yang dilakukan oleh tim Public Relations ialah untuk melihat trend yang sedang berjalan di media sosial dan mengetahui hasil insight berdasarkan feedback dari audiens terhadap konten yang telah diunggah pada akun Instagram @soekarnohattaairport.
Nantinya hasil insight tersebut akan dijadikan bahan evaluasi yang dimana pembuatan konten selanjutnya akan berfokus pada hasil tersebut.
Tahap Engage Poin pertama dalam tahap ini ialah influencer relations, tim Public Relations beberapa kali telah melibatkan micro influencer pada konten.
Namun, keterlibatan ini hanya dilakukan jika terdapat konten yang dirasa perlu untuk ditingkatkan penyebarannya secara lebih besar, seperti misalnya konten dengan target perusahaan yang harus dicapai.
Hal ini dikarenakan tentunya keterlibatan tersebut sangat berpengaruh terhadap ketersediaan anggaran dan konsep konten itu sendiri.
Dalam pemilihan influencer yang terlibat tentunya akan disesuaikan dengan informasi yang disampaikan pada konten dan juga latar belakang dari influencer tersebut.
Tim Public Relations selalu memastikan bahwa influencer yang dilibatkan ialah influencer yang berada di ranah yang sama seperti misalnya traveller atau frequent flyer agar informasi yang disampaikan akan lebih mudah ditingkatkan kepada followers-nya yang relate dengan informasi tersebut.
Dengan begitu, tujuan dan penyebaran informasinya pun akan mencapai hasil yang maksimal.
Poin kedua dalam tahap ini ialah where is the audiens, tim Public Relations dapat mengetahui target audiensnya dengan melihat hasil data analitik pada fitur insight Instagram.
Dalam fitur tersebut dapat terlihat berbagai data analitik dari audiens pada akun Instagram @soekarnohattaairport seperti rentang usia, jenis kelamin, dan lokasi.
Pengelolaan Konten dalam Meningkatkan Customer Engagement Tahap Consumption Pada tahap ini terjadi adanya proses audiens melihat, membaca, menonton, atau mendengarkan konten yang dibagikan oleh perusahaan.
Sehingga penting bagi suatu perusahaan menciptakan konten dengan daya tarik yang tinggi dengan tujuan untuk membantu audiens melewati proses ini.
Terkait hal tersebut, tim Public Relations berupaya untuk selalu memberikan informasi terkini dengan mengemas Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 konten berdasarkan trend yang sedang berjalan di media sosial.
Dalam mencari referensi, tim Public Relations biasanya melakukan pencarian melalui Instagram reels dan platform TikTok.
Selanjutnya, dalam pembuatan konten berdasarkan referensi konten yang didapat tersebut akan disesuaikan dengan core value dan core business dari Bandara Soekarno-Hatta serta disesuaikan dengan mengacu pada segmentasi target audiens dari akun Instagram @soekarnohattaairport.
Serta memaksimalkan penggunaan copywriting baik pada konten maupun pada caption unggahan.
Tahap Curation Tahap ini ditandai dengan adanya tindakan dari audiens dalam memberikan feedback terhadap konten yang dibagikan oleh perusahaan.
Di sini perusahaan perlu berupaya dalam melakukan penyaringan informasi dan trend yang didapatkan pada tahap sebelumnya.
Upaya yang dilakukan oleh tim Public Relations ialah dengan selalu menyaring informasi dan trend dikarenakan adanya rules yang tidak boleh dilanggar demi kelayakan konten tersebut untuk tayang dan mengingat tidak seluruh trend di media sosial dapat dikaitkan dan relevan dengan Bandara Soekarno-Hatta.
Dalam mendorong audiens untuk memberikan feedback terhadap konten yang dibagikan, tim Public Relations selalu menaruh kalimat call to action (CTA) pada akhir video dan caption yang bertujuan untuk mendorong partisipasi aktif dari audiens.
Tahap Creation Pada tahap ini terjadi adanya tindakan audiens dalam menciptakan konten yang berkaitan dengan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan secara sukarela tanpa adanya unsur paksaan dari perusahaan.
Perusahaan perlu berupaya dalam mendorong audiens untuk melakukan tindakan ini dengan tujuan agar terbentuk adanya keterlibatan lebih mendalam antara audiens dengan Dalam hal ini, tim Public Relations berupaya dengan mengadakan lomba pembuatan konten terkait Bandara Soekarno-Hatta bagi followers-nya pada perayaan hari besar tertentu.
Melalui lomba tersebut, tim Public Relations berhasil menarik pelanggan untuk menciptakan konten yang berkaitan dengan Bandara Soekarno-Hatta.
Selain itu, tim Public Relations juga kerap membagikan konten terkait spot menarik di Bandara Soekarno-Hatta yang bertujuan untuk memberikan referensi bagi pelanggannya yang ingin membuat dan membagikan konten di Bandara Soekarno-Hatta.
Tahap Collaboration Tahapan ini merupakan langkah terakhir dalam costumer engagement, tahap ini merupakan tahapan penting bagi perusahaan untuk membagun relasi dengan pihak yang berkaitan dengan perusahaan agar dapat menjangkau audiens secara lebih luas lagi.
Dalam hal ini tim Public Relations tidak hanya melakukan kolaborasi dengan influencer saja.
Tim Public Relations kerap berkolaborasi dengan bandara lain yang juga berada di bawah naungan PT Angkasa Pura II, instansi lain yang berada di ruang lingkup yang sama, serta mengajak pelanggan yang sedang berada di kawasan Bandara Soekarno-Hatta untuk ikut terlibat dalam konten (Turanc, 2.
Pembahasan Pengelolaan Konten Instagram @soekarnohattaairport Tahap Share Poin pertama dalam tahap ini ialah participate, artinya perusahaan harus mampu berpartisipasi secara aktif dalam menggunakan media sosial.
Hal ini diawali dengan pemilihan platform media sosial yang banyak digunakan oleh audiens untuk berinteraksi.
(Luttrell, 2.
menyebutkan Auis vital that social media strategists understand how and where their consumers interact.
This is a companyAos opportunity to connect, build trust, and identify channels that allow for true interactions.
Ay Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa pemilihan platform merupakan hal yang krusial Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 mengingat melalui platform ini lah perusahaan memiliki kesempatan untuk terhubung, membangun kepercayaan, dan memungkinkan terjadi adanya interaksi dengan audiensnya.
Sebagai lembaga publik yang menggunakan media sosial sebagai alat komunikasi dalam menyampaikan informasi dari perusahaan kepada pelanggan dan membangun keterlibatan pelanggan.
Bandara Soekarno-Hatta sangat memperhatikan pemilihan media sosial yang akan digunakan.
Setelah melakukan riset terhadap karakteristik dari berbagai media sosial yang ada.
Bandara Soekarno-Hatta menjatuhkan pilihannya pada platform Instagram dikarenakan fokus utama dari platform ini ialah berbagi foto dan video sehingga dirasa paling sesuai dalam merepresentasikan informasi dari Bandara Soekarno-Hatta yang dikemas dalam bentuk konten.
Ditambah tersedianya berbagai fitur yang lengkap, menarik, dan interaktif di dalamnya dapat membantu perusahaan dalam membangun interaksi dan keterlibatan audiens.
Dalam (Luttrell, 2.
menyatakan AuCreate and publish content that resonates with your Ay Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa dalam penggunaan media sosial penting bagi suatu perusahaan untuk membuat dan membagikan konten yang sesuai dengan audiensnya.
Segmentasi utama dari konten yang dibagikan pada akun @soekarnohattaairport ialah informasi.
Sesuai dengan penjelasan pada (Luttrell, 2.
AuUse the power of storytelling to share messages, build stronger relationships, and discover trends.
Ay Dimana dalam pembuatan konten, kekuatan bercerita digunakan untuk membagikan pesan, membangun hubungan yang lebih kuat, serta menemukan trend.
Tim Public Relations selaku pengelola akun Instagram @soekarnohattaairport menyusun seluruh informasi yang terdapat pada setiap kontennya ke dalam bentuk teks naratif baik yang bersifat hard message maupun soft message Poin kedua dalam tahap ini ialah connect yang merujuk pada AuThrough story, companies can better connect with their audience by stimulating feelings, ideas, and attitudes.
Ay (Luttrell, 2.
Melalui penerapan strategi komunikasi yang kuat memungkinkan perusahaan untuk terhubung dengan audiensnya melalui stimulasi perasaan, ide, dan sikap.
Terciptanya hubungan antara perusahaan dengan audiensnya tentunya berdampak signifikan bagi citra dan keberhasilan Perusahaan yang terhubung dengan audiensnya dapat mengetahui kebutuhan audiens sehingga perusahaan akan terbantu dalam berkembang dan bertahan karena telah membangun warisan positif bagi jangka panjang.
Dalam upaya untuk terhubung dengan audiensnya.
Tim Public Relations menyesuaikan pembuatan konten berdasarkan calendar event dan riding the wave mengikuti trend di media sosial.
Selain itu.
Tim Public Relations juga memaksimalkan penggunaan fitur interaktif yang terdapat dalam platform Instagram seperti fitur quiz, question, dan polling pada story dan fitur voting pada feed atau reels.
Poin ketiga dalam tahap ini ialah build trust.
AuWhen developing content to share, focus on the audience and whatAos most important to them.
Ay (Luttrell, 2.
menyatakan bahwa dalam pengembangan konten yang akan dibagikan harus fokus terhadap audiens dan apa yang menjadi kebutuhan audiens.
Tim Public Relations selalu mengupayakan pembuatan konten dengan menyesuaikan kebutuhan audiens yang tentunya berdasar atas aturan, kebijakan, dan keakuratan.
Setiap konten yang dibuat harus disesuaikan dengan ground rules dan regulasi masing-masing dikarenakan tanggung jawab sepenuhnya atas konten yang dibagikan berada di tangan Bandara Soekarno-Hatta.
Pengemasan konten juga disesuaikan dengan target audiens agar konten yang dibagikan nantinya akan lebih mudah dipahami.
Tahap Optimize Pada tahapan ini AuTo optimize any conversation, listening is paramount.
Ay (Luttrell, 2.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa hal terpenting dalam mengoptimalkan isi konten pada media sosial ialah dengan mendengarkan.
Melalui proses poin pertama dalam tahap ini yaitu listen dan learn, perusahaan dapat mengidentifikasi trend dan kebutuhan audiens serta menyesuaikan strategi pengelolaan konten dengan mudah.
Upaya yang dilakukan oleh tim Public Relations dalam mendengarkan pelanggannya ialah dengan secara aktif memantau feedback yang Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 diberikan oleh pelanggan terhadap setiap konten yang dibagikan pada akun Instagram @soekarnohattaairport, pemantauan terhadap isu yang sedang ramai dibicarakan oleh pelanggan dan trend yang sedang berjalan di media sosial khususnya platform Instagram, serta benchmarking dengan akun bandara lain, akun pemerintahan, dan akun regulator juga dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan informasi yang dibagikan kepada audiens.
(Luttrell, 2.
menambahkan AuA strong communication plan that optimizes your content results in maximum impact of messaging, brand, and value.
Ay Penting bagi perusahaan untuk melakukan pengelolaan konten yang matang mengingat pengelolaan komunikasi yang kuat pada konten berdampak besar terhadap pesan, merek, dan nilai.
Setelah mengetahui dan mempelajari audiensnya, poin selanjutnya dalam tahap ini ialah take part in authentic communication.
Melalui proses ini audiens akan merasa didengar oleh perusahaan sehingga memungkinkan terjalin adanya hubungan yang lebih erat antara kedua belah pihak.
Partisipasi aktif dari perusahaan dan audiensnya dalam percakapan yang positif dapat membantu meningkatkan citra dan reputasi perusahaan Terkait hal tersebut, tim Public Relations berupaya dengan menjadikan apa yang sedang dibicarakan oleh audiensnya sebagai acuan dalam pembuatan setiap konten yang nantinya dibagikan pada akun Instagram @soekarnohattaairport serta secara aktif merespon komentar dari audiensnya terkait konten yang di Tahap Manage Poin pertama dalam tahap ini ialah media monitoring.
AuSocial listening tools allow organizations to track and measure in real time the conversations that are being had about you, your company, the products that you offer, and just about any topic being discussed across the webAos social media Ay (Luttrell, 2.
Dari penjelasan tersebut diketahui bahwa social listening tools dapat membantu perusahaan dalam memantau dan mengukur komentar dari audiens terkait perusahaan.
Tim Public Relations melakukan media monitoring pada akun Instagram @soekarnohattaairport hanya dengan fitur insight yang tersedia dalam platform Instagram.
Dalam pemantauan sekaligus perekapannya pun masih dilakukan secara manual.
Secara rutin tim Public Relations akan menginput hasil analytic dari setiap konten yang telah diunggah dalam jangka waktu 7x24 jam.
Tujuan dari media monitoring yang dilakukan oleh tim Public Relations ialah untuk melihat trend yang sedang berjalan di media sosial dan mengetahui hasil insight berdasarkan feedback dari audiens terhadap konten yang telah diunggah pada akun Instagram @soekarnohattaairport.
Nantinya hasil insight tersebut akan dijadikan bahan evaluasi yang dimana pembuatan konten selanjutnya akan berfokus pada hasil tersebut.
AuBy simply being informed about what is being said about your organization and on what social networks the conversations are taking place, it will be easier to participate in authentic exchanges between your consumers and your business.
Ay (Luttrell, 2.
Perusahaan yang mengetahui bagaimana komentar publik terhadap perusahaan dapat dimudahkan dalam menyesuaikan partisipasi di media sosial kedepannya.
Poin kedua dalam tahap ini ialah quick response, tim Public Relations sebisa mungkin memberikan respon cepat terhadap pertanyaan yang bersifat ringan ataupun urgent seperti misalnya keluhan dari Namun, tidak semua pertanyaan yang masuk pada akun Instagram @soekarnohattaairport direspon, mengingat kekhawatiran akan menjadi bola liar dan sebagian besar pertanyaan yang masuk pun bersifat pengulangan dimana jawabannya sudah dicantumkan pada highlight akun Instagram @soekarnohattaairport.
Untuk pertanyaan terkait informasi teknis yang membutuhkan jawaban rinci akan diarahkan langsung ke contact center Angkasa Pura II untuk mengindari terjadinya kesalahan informasi yang diberikan.
Poin ketiga dalam tahapan ini ialah real time interaction, terkait hal ini tim Public Relations secara aktif mengapresiasi audiensnya yang teolah mengunggah konten terkait Bandara Soekarno-Hatta baik pada story, reels, maupun feed dalam akun pribadinya.
Apresiasi tersebut dapat berupa like dan comment bahkan re-posting pada story akun Instagram @soekarnohattaairport jika konten tersebut informatif dan memperlihatkan hal yang berdampak positif bagi branding dan citra dari Bandara Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 Soekarno-Hatta.
Untuk konten yang bermuatan negatif, akan dilihat urgensinya terlebih dahulu jika harus segera butuh tindak lanjut maka pasti akan di follow-up.
Tahap Engage (Luttrell, 2.
menjelaskan AuCultivating an engagement strategy can be difficult, but once a company realizes the benefits of authentic engagement, true relationships will form.
Ay Terkait penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa meskipun pengembangan strategi keterlibatan atau engagement merupakan tantangan bagi perusahaan, namun manfaat yang dihasilkan dari keterlibatan ini ialah hubungan yang kuat antara perusahaan dan audiensnya.
Poin pertama dalam tahap ini ialah influencer relations, tim Public Relations beberapa kali telah melibatkan micro influencer pada konten.
Namun, keterlibatan ini hanya dilakukan jika terdapat konten yang dirasa perlu untuk ditingkatkan penyebarannya secara lebih besar, seperti misalnya konten dengan target perusahaan yang harus Hal ini dikarenakan tentunya keterlibatan tersebut sangat berpengaruh terhadap ketersediaan anggaran dan konsep konten itu sendiri.
Dalam pemilihan influencer yang terlibat tentunya akan disesuaikan dengan informasi yang disampaikan pada konten dan juga latar belakang dari influencer tersebut.
Tim Public Relations selalu memastikan bahwa influencer yang dilibatkan ialah influencer yang berada di ranah yang sama seperti misalnya traveller atau frequent flyer agar informasi yang disampaikan akan lebih mudah ditingkatkan kepada followers-nya yang relate dengan informasi tersebut.
Dengan begitu, tujuan dan penyebaran informasinya pun akan mencapai hasil yang maksimal.
Poin kedua dalam tahap ini ialah where is the audiens, tim Public Relations dapat mengetahui target audiensnya dengan melihat hasil data analitik pada fitur insight Instagram.
Dalam fitur tersebut dapat terlihat berbagai data analitik dari audiens pada akun Instagram @soekarnohattaairport seperti rentang usia, jenis kelamin, dan lokasi.
Insight data tersebut ditampilkan pada Gambar 4 berikut.
Gambar 4.
Data Analitik Followers Akun Instagram @soekarnohattaairport .
Poin terakhir dalam tahap ini ialah how to reach the audience, dalam meraih audiensnya perusahaan harus memahami di industri apa perusahaan tersebut bergerak.
Selanjutnya, analisis trend, preferensi dan kebutuhan target audiens, serta perhatikan karakteristik dari target audiens.
Dalam hal ini, tim Public Relations berupaya dengan membuat konten yang menyesuaikan dengan target audiens mengingat pengemasan konten berpengaruh besar terhadap impresi audiens.
Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 Pengelolaan Konten dalam Meningkatkan Customer Engagement Tahap Consumption Pada tahap consumption dalam pengelolaan konten media sosial, penelitian ini menemukan bahwa pengikut akun Instagram @soekarnohattaairport cenderung mengkonsumsi konten yang bersifat informatif dan relevan dengan kebutuhan mereka, seperti informasi terkait penerbangan, layanan bandara, serta regulasi terbaru.
Hasil ini sejalan dengan teori media engagement yang menyatakan bahwa keterlibatan pelanggan di media sosial dipengaruhi oleh tingkat relevansi dan manfaat konten bagi audiens (Salifia, 2.
Dalam hal ini, pengikut akun @soekarnohattaairport merasa terbantu oleh konten yang selalu up-to-date dan mudah dipahami sebagaimana yang diungkapkan oleh beberapa partisipan penelitian.
Konten informatif yang disajikan secara konsisten memfasilitasi interaksi yang lebih intensif di mana pengikut tidak hanya menjadi konsumen pasif, tetapi juga aktif dalam memberikan tanggapan melalui komentar dan likes yang merupakan bentuk nyata dari customer engagement.
Jika dibandingkan dengan penelitian terdahulu, temuan ini menguatkan studi yang dilakukan oleh Jahzy & Nugroho .
, yang menyatakan bahwa konsumen di media sosial lebih tertarik pada konten yang relevan dan bermanfaat secara praktis.
Selain itu, hasil penelitian ini juga mendukung teori self-determination Angraini et al .
, di mana motivasi intrinsik pengguna media sosial untuk mengkonsumsi konten didorong oleh keinginan untuk memperoleh informasi yang membantu dalam kehidupan sehari-hari.
Dengan demikian, konten yang memberikan nilai tambah seperti panduan penerbangan, informasi cuaca, atau promosi layanan di Bandara Soekarno-Hatta memiliki peluang lebih besar untuk meningkatkan keterlibatan pengikut.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa konten yang mengikuti tren media sosial tanpa meninggalkan esensi edukasi dan informasi lebih berhasil dalam menarik perhatian audiens, sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Larasati .
mengenai efektivitas strategi konten media sosial.
Tahap Curation Pada tahap curation dalam pengelolaan konten media sosial, penelitian ini menemukan bahwa peran penyaringan informasi sangat penting untuk menjaga relevansi dan kelayakan konten yang Tim Public Relations (PR) @soekarnohattaairport secara selektif memilih tren dan informasi yang sesuai dengan citra dan nilai perusahaan, menghindari tren yang tidak relevan dengan operasional bandara.
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori manajemen konten digital yang menekankan pentingnya filtering dalam menyusun strategi konten yang efektif (Karomah, 2.
Penyaringan ini memastikan bahwa konten yang ditampilkan tidak hanya mengikuti tren, tetapi juga tetap berkaitan dengan kebutuhan dan kepentingan audiens.
Selain itu, penelitian menunjukkan bahwa penerapan penyaringan ini meminimalkan risiko potensi kontroversi atau misinformasi yang dapat mempengaruhi reputasi perusahaan di media sosial.
Jika dibandingkan dengan penelitian terdahulu, hasil penelitian ini mendukung temuan dari studi yang dilakukan oleh (Len Syahvitri, 2.
, yang menyatakan bahwa kurasi konten yang baik harus mempertimbangkan nilai edukatif, relevansi, dan kemampuan untuk mendorong engagement.
Pada Instagram @soekarnohattaairport, konten yang dikurasi tidak hanya sekedar menginformasikan tentang layanan bandara, tetapi juga mengundang partisipasi aktif audiens melalui penggunaan call to action (CTA).
Hasil ini sesuai dengan penelitian Nizarisda et al.
, .
yang menunjukkan bahwa CTA yang tepat dapat meningkatkan interaksi audiens, baik dalam bentuk komentar maupun likes.
Penggunaan CTA yang konsisten pada akun @soekarnohattaairport membantu menciptakan komunikasi dua arah antara perusahaan dan audiens, yang merupakan inti dari customer engagement yang efektif di media sosial.
Penemuan ini menegaskan bahwa penyaringan konten yang cermat dan penggunaan CTA yang strategis merupakan dua elemen penting dalam pengelolaan media sosial yang Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 Tahap Creation Pada tahap creation, hasil penelitian menunjukkan bahwa tim Public Relations @soekarnohattaairport berhasil memanfaatkan kreativitas pelanggan untuk meningkatkan keterlibatan dengan mengadakan lomba pembuatan konten terkait Bandara Soekarno-Hatta.
Lomba ini diadakan dalam rangka perayaan hari-hari besar tertentu yang secara efektif memotivasi followers untuk berpartisipasi dan menciptakan konten yang berkaitan dengan bandara.
Pendekatan ini selaras dengan teori user-generated content (UGC), di mana konten yang dibuat oleh pengguna dapat meningkatkan keterlibatan, membangun komunitas, dan memperkuat loyalitas pelanggan (Pariasih.
Melalui lomba ini, audiens tidak hanya menjadi konsumen konten, tetapi juga berkontribusi dalam pembuatan konten yang pada gilirannya memperkuat hubungan antara pelanggan dan perusahaan serta meningkatkan visibilitas bandara di media sosial.
Jika dibandingkan dengan penelitian sebelumnya, hasil ini mendukung studi yang dilakukan oleh Yudhyani .
, yang menyatakan bahwa UGC mampu menciptakan interaksi yang lebih personal dan autentik antara merek dan pelanggan.
Dalam @soekarnohattaairport, dengan membagikan konten terkait spot menarik di bandara, tim Public Relations memberikan referensi visual bagi pelanggan yang ingin membuat dan membagikan konten di area bandara.
Ini tidak hanya mendorong penciptaan konten tambahan dari pelanggan, tetapi juga membantu memperkuat citra positif bandara.
Strategi ini juga selaras dengan konsep visual branding, di mana penggunaan gambargambar yang menarik secara visual dapat memperkuat identitas merek di media sosial (Athoillah & Arifianto, 2.
Dengan demikian, konten yang dihasilkan oleh pengguna, baik melalui lomba maupun konten referensi, menjadi salah satu elemen penting dalam strategi pengelolaan media sosial yang berfokus pada peningkatan engagement.
Tahap Collaboration Pada tahap collaboration, hasil penelitian menunjukkan bahwa tim Public Relations @soekarnohattaairport tidak hanya terbatas pada kolaborasi dengan influencer, tetapi juga bekerja sama dengan bandara-bandara lain di bawah naungan PT Angkasa Pura II serta instansi lain yang berada di industri penerbangan.
Kolaborasi ini memperluas jangkauan dan daya tarik konten yang dihasilkan, sehingga menciptakan nilai tambah bagi audiens.
Kolaborasi semacam ini selaras dengan teori co-branding, di mana kemitraan antara merek-merek dalam industri yang sama dapat saling memperkuat reputasi dan daya saing mereka (Nurpriyanti & Hurriyati, 2.
Dengan melibatkan pelanggan dalam konten, baik melalui program interaktif atau kampanye di kawasan Bandara Soekarno-Hatta, tim PR berhasil menciptakan rasa keterlibatan yang lebih personal antara audiens dan Kolaborasi yang luas dan melibatkan banyak pihak ini mampu menciptakan dampak yang lebih besar terhadap customer engagement.
Penelitian ini juga mendukung temuan studi terdahulu oleh (Alfianto et al.
, 2.
yang menyatakan bahwa kolaborasi dalam pemasaran media sosial dapat meningkatkan eksposur dan keterlibatan merek secara signifikan.
Kolaborasi dengan influencer membantu memperkuat pengaruh bandara di kalangan audiens yang lebih luas, sementara kerja sama dengan bandara dan instansi lain dalam industri penerbangan membantu menciptakan sinergi yang kuat dalam pengelolaan konten.
Dengan melibatkan pelanggan secara langsung di kawasan bandara, tim PR menerapkan pendekatan "experience marketing," di mana pelanggan tidak hanya sebagai penonton, tetapi juga menjadi bagian aktif dari konten.
Hal ini menambah dimensi baru dalam interaksi antara pelanggan dan brand dalam meningkatkan keterlibatan serta menciptakan pengalaman yang lebih mendalam yang akhirnya dapat memperkuat loyalitas pelanggan terhadap bandara.
SIMPULAN
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa pada tahap share pemilihan platform Instagram didasarkan atas karakteristik platform, tingginya angka interaksi audiens pada platform tersebut, serta tersedianya fitur yang dapat membantu perusahaan dalam membangun interaksi dan Pengelolaan Konten Media Sosial Akun Instagram @soekarnohattaairport Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Caesaria Chantikan Nicky.
Martha Tri Lestar.
JURNAL PUSTAKA KOMUNIKASI.
Vol.
No.
Maret 2025, 74-89 keterlibatan audiens.
Konten yang dibagikan pada akun tersebut berisikan informasi dalam bentuk foto dan video yang disusun dalam bentuk teks naratif.
Pembuatan konten didasarkan atas calendar event dan trend.
Informasi pada konten berdasar atas aturan, kebijakan, dan keakuratan dengan disesuaikan pada target audiens.
Dalam tahap optimize, dilakukan adanya pemantauan terhadap feedback dari audiens serta mengobservasi isu dan trend, benchmarking dengan akun yang berkaitan, dan keaktifan dalam membalas komentar audiens.
Pada tahap optimize, media monitoring dilakukan dengan memantau dan merekap hasil analitik fitur insight secara manual, respon cepat diberikan untuk pertanyaan ringan dan urgent, serta melakukan re-posting konten audiens yang bermuatan positif.
Terakhir, pada tahap engage keterlibatan influencer hanya dilakukan jika terdapat konten yang memerlukan penyebaran secara lebih luas lagi, target audiens diketahui melalui hasil data analitik para pengikut akun Instagram @soekarnohattaairport, serta pembuatan konten yang berfokus pada preferensi, karakteristik, dan kebutuhan audiens.
Dalam meningkatkan customer engagement pada tahap consumtion dilakukan dengan memberikan informasi terkini yang dikemas berdasarkan referensi trend yang disesuaikan dengan core value dan core business perusahaan dan penggunaan copywriting yang maksimal baik pada isi konten maupun caption.
Pada tahap curation, dilakukan adanya penyaringan informasi dan trend, serta menaruh kalimat call to action pada akhir video dan caption.
Dalam tahap creation diupayakan dengan mengadakan lomba pembuatan konten yang berkaitan dengan Bandara Soekarno-Hatta untuk para pengikut akun Instagram @soekarnohattaairport dan membagikan konten terkait spot menarik yang ada di kawasan Bandara Soekarno-Hatta sebagai bahan referensi untuk audiens.
Pada tahap terakhir yaitu collaboration tim Public Relations melakukan kolaborasi dengan bandara lain yang berada di bawah naungan PT Angkasa Pura II, instansi terkait, dan pelanggan yang sedang berada di Kawasan Bandara Soekarno-Hatta.
DAFTAR PUSTAKA