Jurnal Teknologika 15.
Issue 2 .
836-846 Jurnal Teknologika Journal homepage:
https://jurnal.
id/index.
php/teknologika/index ISSN: 2715-4645
E-ISSN: 1693-2978
Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus: Bank BJB Syariah Purwakart.
The Influence of Frontliner Service Quality on Customer Satisfaction (Case Study:
Bank BJB Syariah Purwakart.
1 Dina Surya Ramadhani1.
Imas Widowati1,*.
Sutardjo1 Program Studi Manajemen Industri.
Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana.
Purwakarta.
Indonesia Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah pada Bank BJB Syariah Purwakarta.
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan nasabah, terutama pada sektor perbankan yang bersifat jasa.
Dalam penelitian ini, lima dimensi service quality yang digunakan meliputi keandalan .
, daya tanggap .
, jaminan .
, empati .
, dan bukti fisik .
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif menggunakan SmartPls.
Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden yang merupakan nasabah aktif Bank BJB Syariah Purwakarta.
Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda untuk mengetahui sejauh mana pengaruh masing-masing dimensi pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil penelitian ini menunjukan nilai bukti fisik .
000, keandalan .
010, jaminan .
000, empati .
006, yang artinya empat dimensi service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun nilai daya tanggap .
607 artinya tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah karena nilainya >0.
Keywords: Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Nasabah.
Frontliner.
Bank BJB Syariah.
Service Quality Abstract: This study aims to determine the effect of frontline service quality on customer satisfaction at Bank BJB Syariah Purwakarta.
Service quality is an important factor in creating customer satisfaction, especially in the service banking sector.
this study, five dimensions of service quality were used, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles.
The research method used was a quantitative method using SmartPls.
Data were collected through questionnaires distributed to 100 respondents who were active customers of Bank BJB Syariah Purwakarta.
The analysis technique used was multiple linear regression to determine the extent of the influence of each service dimension on customer satisfaction.
The results of this study show that the value of tangibles is 0.
000, reliability is 0.
010, assurance is 0.
000, empathy is 0.
006, which means that the four dimensions of service quality have a significant effect on consumer satisfaction, but the value of responsiveness is 0.
607, meaning that it is not significant for consumer satisfaction because it is >0.
Keywords: Service Quality.
Customer Satisfaction.
Frontliner.
Bank BJB Syariah.
Service Quality Pendahuluan Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting.
Faktor penting yang menjadikan alasan nasabah tertarik untuk bisa bekerjasama dan memberikan loyalitasnya ialah karena kualitas pelayanan yang baik, salah satu pelaku utama yang melakukan pelayanan prima adalah Frontliner (Customer Service.
Teller dan Securit.
Pentingnya kualitas pelayanan dapat dijelaskan dalam Manajemen Kualitas yang berkaitan dengan serangkaian aktivitas yang dirancang untuk merencanakan, mengontrol, dan meningkatkan kualitas.
Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya .
ull customer satisfactio.
Harapan konsumen selalu berubah, sehingga kualitas pelayanan juga harus berubah atau disesuaikan.
Bank BJB Syariah Purwakarta memprioritaskan nasabah dalam setiap kebutuhan mereka, terutama berlaku dalam kebijakan terkait pelayanan, atau jasa yang mereka tawarkan.
Namun dalam satu Corresponding author: imas@wastukancana.
https://doi.
org/10.
51132/teknologika.
Receiced: 21-08-2025 Accepted: 04-10-2025 Available online: 30-11-2025 Jurnal Teknologika Volume 15.
Issue 2 .
836-846 tahun terakhir, terdapat laporan penurunan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterima khusunya yang melibatkan frontliner lewat mesin penilaian CSI (Customer Satisfaction Inde.
2 Teller
JUMLAH
NASABAH
3 Security 1 Customer Service PENILAIAN NASABAH 2024
PENILAIAN NASABAH BANK BJB SYARIAH
Gambar 1.
Data Penilaian Nasabah Bank BJB Syariah Purwakarta Dilihat dari data tersebut masih banyak nasabah yang menilai Netral (N) terhadap kualitas pelayanan frontliner, khususnya pelayanan di teller, arti dalam (N) bisa digolongkan ke rasa kekecewaan nasabah karena berbagai hal, lalu masih ada nasabah juga yang menilai kurang puas (KP) dalam satu tahun terakhir, berdasarkan hasil wawancara terhadap nasabah dan frontliner, masalah diatas disebabkan oleh beberapa hal yakni, seperti pelayanan yang lambat terhadap nasabah karena sistem yang error, kurangnya kecepatan pelayanan frontliner karena banyaknya jumlah kedatangan nasabah, serta kurangnya keterampilan interpersonal dari para frontliner.
Penurunan kepuasan dapat menyebabkan nasabah berpindah ke pesaing, mengurangi tingkat retensi dan akhirnya berdampak pada penurunan .
Dengan demikian pihak perusahaan bank harus mampu mengukur harapan nasabah sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank BJB Syariah Purwakarta.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif menggunakan SmartPls.
Berdasarkan pemaparan pada bagian latar belakang diatas penulis akan meneliti Au Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank BJB Syariah Purwakart.
Ay.
Metodologi Penelitian ini menggunakan Uji Kontinum untuk mengetahui kualitas pelayanan di Bank BJB Syariah Purwakarta, kepuasan nasabah di Bank BJB Syariah Purwakarta dan aplikasi SmartPLS 3.
0 untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah di Bank BJB Syariah Purwakarta.
Terdapat beberapa tahap dalam pengumpulan dan pengolahan data sebagai berikut.
Menentukan Metodologi Penelitian yaitu menggunakan metode kualitatif yang dikuantitatifkan merujuk pada proses mengubah data yang berisifat deskriftif atau non-numerik .
menjadi data yang dapat dihitung dalam bentuk angka .
Menentukan Variabel dan Indikator yaitu Variabel dan indikator dilakukan sebelum pembuatan kuesioner, variabel dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berdasarkan 5 dimensi servqual (X) dan kepuasan pelanggan (Y).
Menentukan Populasi dan Sampel yaitu populasi yang diteliti dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank BJB Syariah Purwakarta.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel non peluang .
onprobability samplin.
yang berarti setiap individu dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama sebagai sampel kurang lebih 100 orang responden.
Sumber Data yaitu Data primer yang diperoleh dari sumber utama, bersifat individual atau perorangan yang mencakup hasil dari pengisian kuesioner atau wawancara.
Teknik Pengumpulan Data yaitu kuesioner menggunakan skala likert menurut Djaali .
ialah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tau sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena pendidikan.
Dan yang terakhir teknik analisis data dalam penelitian Jurnal Teknologika Volume 15.
Issue 2 .
836-846 ini, variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) diukur menggunakan uji kontinum melalui instrumen pengukur berupa kuesioner yang memenuhi pernyataan jenis skala likert.
Untuk menganalisis setiap pernyataan atau indikator, lakukan perhitungan frekuensi jawaban setiap kategori dan totalkan.
Selanjutnya, untuk menilai validitas dan bootstrapping, penulis menerapkan analisis Outer Model dan Inner Model di program SmartPls 3.
Hasil dan Pembahasan 1 Data Responden Gambar 2.
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah responden dalam penelitian ini yakni sebanyak 100 responden.
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 54% responden berjenis kelamin perempuan.
Dan sebanyak 46% responden berjenis kelamin laki-laki.
Gambar 3.
Data Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat sebanyak 7% responden berumur kurang dari 20 tahun, sebanyak 60% responden berusia 20-30 tahun, sebanyak 13% responden berusia 31-40 tahun dan sebanyak 19% responden berusia 41-50 tahun.
Jurnal Teknologika Volume 15.
Issue 2 .
836-846 Gambar 4.
Data Responden Berdasarkan Pendidkan Terakhir Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat ada 2% responden yang berpendidikan terakhir SD/SMP, 56% responden berpendidikan terakhir SMA/SMK, 9% responden berpendidikan terakhir Diploma dan 33% responden berpendidikan terakhir S1/S2.
Gambar 5.
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa terdapat 42% responden bekerja sebagai Pelajar/Mahasiswa, 32% responden bekerja sebagai Pegawai/Karyawan, 8% responden bekerja sebagai Wiraswasta dan 18% responden bekerja sebagai Lain-lain.
2 Uji Kontinum Variabel Variabel diukur melalui instrumen pengukuran berupa kuesioner yang memenuhi pernyataanpernyataan jenis skala likert.
Analisis setiap pernyataan atau indikator, dengan menghitung frekuensi dari setiap kategori jawaban dan menjumlahkannya.
Setelah setiap indikator memiliki nilai, peneliti selanjutnya akan membuat garis kontinum.
Berikut uji kontinum tersebut.
Uji Kontinum Variabel Kualitas Pelayanan (X) Jurnal Teknologika Volume 15.
Issue 2 .
836-846 Tabel 1.
Tanggapan Responden
STS
JUMLAH
SKOR
TOTAL
SKOR TOTAL
Berdasarkan penelitian yang telah diolah, maka jumlah skor tersebut dimasukan ke dalam garis kontinum dengan cara :
Nilai indeks maksimum = 5 x 16 x 100 = 8.
Nilai indeks minimum = 1 x 16 x 100 = 1.
Jarak interval = .
ilai maksimum Ae nilai minimu.
: 5 = .
000 Ae 1.
: 5
= 1.
Dengan demikian kategori skala dapat ditentukan sebagai berikut :
600 Ae 2.
880 = sangat tidak baik 880 Ae 4.
160 = tidak baik 160 Ae 5.
440 = cukup baik 440 Ae 6.
720 = baik 720 Ae 8.
000 = sangat baik Tabel 2.
Garis Kontinum Kualitas Pelayanan Sangat Tidak baik Tidak Cukup Baik Sangat baik Berdasarkan gambar 4.
Bisa dilihat bahwa garis kontinum berada pada kolom baik dengan skor total variabel kualitas pelayanan 5.
732, yang berati tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan dinyatakan baik.
Jurnal Teknologika Volume 15.
Issue 2 .
836-846 Uji Kontinum Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 3.
Tanggapan Responden
STS
JUMLAH
SKOR
TOTAL
SKOR TOTAL
Berdasarkan penelitian yang telah diolah maka jumlah skor tersebut dimasukan ke dalam garis kontinum dengan cara :
Nilai indeks maksimum = 5 x 5 x 100 = 2.
Nilai indeks minimum = 1 x 5 x 100 = 500 Jarak interval = .
ilai maksimum Ae nilai minimu.
: 5 = .
500 Ae .
: 5
= 400
Dengan demikian kategori skala dapat ditentukan sebagai berikut :
500 Ae 900 = sangat tidak baik 900 Ae 1.
300 = tidak baik 300 Ae 1.
700 = cukup baik 700 Ae 2.
100 = baik 100 Ae 2.
500 = sangat baik Tabel 4.
Garis Kontinum Kepuasan Pelanggan Sangat Tidak baik Tidak Cukup Baik Sangat Berdasarkan gambar 4.
bisa dilihat bahwa garis kontinum berada pada kolom baik dengan skor total variabel kepuasan pelanggan 1.
872, yang berati tanggapan responden mengenai variabel kepuasan pelanggan dinyatakan baik.
3 Analisis Model Pengukuran (Outer Mode.
Analisis outer model dilakukan untuk mengevaluasi validitas dan reliabilitas dari suatu model.
Reliabilitas merujuk pada tingkat konsistensi, ketepatan, serta keakuratan suatu alat ukur dalam menghasilkan data yang dapat dipercaya.
Sementara itu, validitas mengacu pada sejauh mana alat ukur mampu mengukur apa yang seharusnya diukur.
Dalam pengujian outer model, beberapa indikator yang digunakan antara lain adalah nilai outer loading atau factor loading.
Average Variance Extracted (AVE), discriminant validity, composite reliability, dan Cronbach's alpha.
Outer Loading Factor Loading Outer loading atau faktor loading ini berhubungan dengan validitas item, yaitu model validitas item yang pertama kali diuji.
Diharapkan semua indikator memiliki nilai outer loading di atas cut-off yang disarankan, yaitu > 0,7 agar indikator dianggap valid.
Berikut gambar dari nilai outer loading smartpls.
Jurnal Teknologika Volume 15.
Issue 2 .
836-846 Gambar 6.
Nilai Outer Loading Gambar 6 menunjukan bahwa seluruh variabel laten telah dinyatakan valid karena nilai cut-nya sudah melebihi 0,7.
Artinya bahwa semua variabel dapat dianggap signifikan karena telah memenuhi kriteria validitas.
AVE (Average Variance Extracte.
AVE merupakan salah satu indikator yang digunakan dalam pengujian validitas konvergen.
Nilai yang diharapkan dalam penelitian ini adalah > 0,5.
Tabel 5 menunjukkan bahwa semua konstruk telah memenuhi kriteria validitas konvergen yaitu > 0,5 yang dianggap signifikan karena dapat dengan valid mencerminkan masing-masing konstruknya.
Tabel 5.
Hasil Analisis AVE Indikator Rata-rata Varians Diekstrak (AVE) Assurance Empathy Reability Responsivennes Tangible Customer Satisfaction Disriminant Validity Validitas diskriminan merupakan suatu analisis yang bertujuan untuk menentukan apakah indikator reflektif benar-benar berfungsi sebagai alat ukur yang akurat untuk konstruknya atau tidak.
Valid diskriminan dapat diuji dengan menganalisis tabel cross loadingnya dengan syarat bahwa korelasi konstruk dengan item ukurannya > konstruk lainnya, nilai cross loading > 0,7.
Tabel 6 menunjukkan bahwa semua konstruk dengan indikator-indikatornya memiliki nilai cross loading > 0,7, yang berarti nilai-nilai pada validitas diskriminan ini sudah memadai untuk masing-masing konstruk.
Jurnal Teknologika Volume 15.
Issue 2 .
836-846 Tabel 6.
Hasil Analisis Cross Loading Indikator Assurance Customer Satisfaction X1.
X1.
X1.
X1.
X2.
X2.
X2.
X2.
X3.
X3.
X4.
X4.
X4.
X5.
X5.
X5.
Empathy Reability Responsivennes Tangible Composite Reliability dan Cronbach Alpha Langkah terakhir dalam analisis model luar adalah dengan menguji unidimensionalitas model menggunakan pengukuran composite reliability dan Cronbach alpha.
Dikategorikan sebagai andal jika composite reliability > 0,7 dan cronbach alpha > 0,6.
Tabel 7 menunjukkan bahwa seluruh konstruk keandalan komposit melebihi 0,7, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada isu unidimensionalitas pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan bagi nasabah bank BJB Syariah Purwakarta.
Tabel 7.
Hasil Analisis Composite Reliability dan Cronbach Alpha Indikator Reliabilitas Komposit Cronbach's Alpha Assurance Empathy Reability Responsivennes Tangible Customer Satisfaction Jurnal Teknologika Volume 15.
Issue 2 .
836-846 4 Analisis Inner Model Analisis inner model adalah tahapan evaluasi hubungan antar konstruk laten dalam model struktural.
Dengan kata lain, ini adalah bagian dari model SEM yang menilai pengaruh antar variabel laten.
Analisis dapat dilakukan dengan empat tahapan yaitu model Multicollinearity.
R Square.
Goodness of FIT, dan F Square.
Multicollinearity VIF Nilai VIF setiap variabel harus memiliki nilai VIF yang <10 yang artinya asumsi uji multicollinearity sudah terpenuhi atau Lolos.
Tabel 8 menunjukan variabel empathy, reliability, responsivennes, tangible nilai VIF <10, tetapi variabel assurance >10 yang berati dinyatakan tidak lolos.
Tabel 8.
Hasil Analisis Multicollinearity VIF Indikator Customer Satisfaction Assurance Empathy Reliability Responsivennes Tangible R-Square dan R-Square Adjusted Metode untuk menilai koefisien determinasi R2 (R-Squar.
dan R-Square Adjusted dengan beberapa nilai yaitu 0,75 .
uat/substansia.
, 0,50 .
edang/modera.
, dan 0,25 .
Tabel 9 menunjukkan bahwa variabel laten kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai R-Square dan R-Square Adjusted yang dapat diklasifikasikan ke dalam kriteria substansial/kuat.
Tabel 9.
Hasil R-Square dan R-Square Adjusted Variabel Laten Square Adjusted R Square Customer Satisfaction Goodness of Fit Nilai Goodness of Fit dapat dilihat di Fit model, jika nilai SRMR <0.
10 artinya model sudah fit.
Nilai SRMR pada tabel 4.
6 > 0.
10 yang artinya model yang digunakan belum Fit.
Tabel 10.
Hasil Godness of Fit
Model Saturated Model Estimasi
SRMR
F Square (Effect Siz.
Nilai F Square terdapat pada F square bagian matriks yang mana artinya jika nilai 0.
ecil/renda.
, nilai 0.
enengah/sedan.
dan nilai 0.
esar/kua.
Bisa dilihat ditabel 11 nilai F Square dari assurance 0.
085 yang artinya kuat, nilai dari empathy 0.
398 yang artinya kuat, nilai dari reliability 0.
123 yang artinya kuat, nilai dari responsivennes 0.
004 yang artinya rendah dan yang terakhir nilai dari tangible 0.
176 yang artinya kuat.
Tabel 11.
Hasil F Square (Effect Siz.
Indikator Customer Satisfaction Assurance Empathy Reliability Responsivennes Tangible Jurnal Teknologika Volume 15.
Issue 2 .
836-846 5 Uji Hipotesis Penelitian Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan menganalisis hasil koefisien jalur yang dievaluasi melalui perhitungan bootstrapping, dengan membandingkan nilai sampel asli (O) dan t-statistik (>1,.
yang menunjukkan bahwa nilai antar variabel memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel lainnya.
PValue < 0,05 .
ilai signifikansi alph.
menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan, sedangkan jika p-value > 0,05 .
ilai signifikansi alph.
, berarti tidak ada pengaruh signifikan.
Tabel 12.
Analisis Bootstrapping Indikator T Statistik (| O/STDEV |) P Values Assurance -> Customer Satisfaction Empathy -> Customer Satisfaction Reliability -> Customer Satisfaction Responsivennes -> Customer Satisfaction Tangible -> Customer Satisfaction Berdasarkan hasil uji hipotesis di atas, diketahui bahwa kualitas pelayanan (X) yang meliputi Assurance (X.
Empathy (X.
Reliability (X.
, dan Tangible (X.
memiliki dampak signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) dalam pelayanan frontliner Bank BJB Syariah Purwakarta.
Hal ini terlihat dari t-valuenya yang melebihi 1,96 dan p-value yang di bawah 0,05, yang menunjukkan bahwa tangible .
ukti fisi.
seperti daya tarik fasilitas, reliability .
yang mencakup kemampuan dalam memberikan pelayanan, assurance .
yang menunjukkan kemampuan personel perusahaan untuk membangun kepercayaan pelanggan, dan empathy .
yang terkait dengan perhatian melalui sikap tulus dan individual yang diberikan perusahaan, dapat memberikan dampak positif bagi nasabah sehingga nasabah merasa puas dalam bertransaksi dengan frontliner di Bank BJB Syariah Purwakarta.
Namun pada variabel Responsivennes (X.
terdapat pengaruh yang tidak berarti terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) karena t-valuenya di bawah 1,96 dan p-valuenya di atas 0,05.
Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, dapat ditarik beberapa kesimpulan berikut :
Hasil Uji Kontinum variabel kualitas pelayanan (X) melalui jumlah perhitungan berada pada kolom baik dengan skor total variabel kualitas pelayanan 5.
732, yang berati tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan dinyatakan baik.
Hasil Uji Kontinum variabel kepuasan pelanggan (Y) melalui jumlah perhitungan berada pada kolom baik dengan skor totak variabel kepuasan pelanggan 1.
872, yang berati tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan dinyatakan baik.
Melalui hasil kalkulasi bootstrapping berdasarkan analisis path coefficients menggunakan software SmartPLS 3.
0 diketahui bahwa kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Assurance (X.
memiliki t-value 760, p-value 0.
Empathy (X.
memiliki t-value 5.
722, p-value 0.
Reliability (X.
memiliki tvalue 2.
594, p-value 0.
010 dan Tangible (X.
memiliki t-value 4.
324, p-value 0.
000 yang berati berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) dalam pelayanan frontliner Bank BJB Syariah Purwakarta karena t-valuenya diatas 1,96 dan p-value dibawah 0,05.
Namun pada variabel Responsivennes (X.
memiliki t-value 0.
514, p-value 0.
607 yang berati pengaruhnya tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) karena t valuenya dibawah 1,96 dan p-valuenya diatas 0,05.
Daftar Pustaka