Jurnal Ilmiah Sosio Agribis (JISA) Volume 25.
Nomor 2 : 233-241 ISSN: 1412-1816 .
ISSN: 2614-4549 .
STUDI KOMPARATIF KEPUASAN PELANGGAN PADA DUA OUTLET TOMORO
COFFEE DI SURABAYA (Studi Kasus di Tomoro Coffee Surabay.
Comparative Study of Customer Satisfaction at Two Tomoro Coffee Outlets in Surabaya (Case Study at Tomoro Coffee Surabay.
Veronika Sheila Sacharani1.
Hamidah Hendrarini2*.
Nuriah Yuliati3
1, 2*, 3
Program Studi Agribisnis.
Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur *Correspondence Author: Hamidah Hendrarini Email: hamidah_h@upnjatim.
ABSTRACT
This research is motivated by the differences in customer satisfaction at the Tomoro Coffee UPN and Tomoro Coffee Tenggilis outlets which are approached by the popularity of an This study analyzes the factors that influence the level of customer satisfaction at the two Tomoro Coffee Surabaya outlets, which focus on 3 factors: service quality, location, and time management.
The research method used is descriptive analysis which is to determine customer characteristics and SEM-PLS analysis aims to determine whether the three significant factors influence customer satisfaction at the Tomoro Coffee UPN and Tomoro Coffee Tenggilis outlets.
The results showed that the service quality and location variables at the UPN outlet were significantly positive towards customer satisfaction, while time management was not significant.
The service quality variable at the Tenggilis outlet was not significant, the location was significant, and the time management was not significant towards customer satisfaction.
The R-Square value at the UPN outlet was 20.
8% and the RSquare value at the Tenggilis outlet was 26.
The R-Square value at both outlets showed that the variables studied were acceptable.
This study expects that the two Tomoro Coffee Surabaya outlets can increase their competitiveness by paying attention to the level of service, location, and time management in order to achieve customer satisfaction and encourage more optimal business growth.
Keywords: Comparative.
Customer Satisfaction.
Tomoro Coffee.
WARP PLS Analysis.
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi dengan adanya perbedaan kepuasan pelanggan pada outlet Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis yang didekati oleh kelarisan sebuah Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada kedua outlet Tomoro Coffee Surabaya tersebut, yang berfokus dengan 3 faktor: kualitas pelayanan, lokasi, dan manajemen waktu.
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deksriptif yang mana untuk mengetahui karakteristik pelanggan dan analisis SEM-PLS bertujuan untuk mengetahui apakah dari ketiga faktor signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada outlet Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis.
Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan dan lokasi di outlet UPN positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan manajemen waktu negatif tidak Variabel kualitas pelayanan pada outlet Tenggilis positif tidak signifikan, lokasi positif signifikan, dan manajemen waktu negatif tidak signifikan terhadap kepuasan Nilai R-Square pada outlet UPN sebesar 20.
8% dan nilai R-Square pada outlet Tenggilis sebesar 26.
Dari nilai R-Square pada kedua outlet menunjukkan variabel yang diteliti dapat diterima.
Penelitian ini mengharapkan kedua outlet Tomoro Coffee Surabaya tersebut dapat meningkatkan daya saing dengan memperhatikan tingkat pelayanan, lokasi, serta manajemen waktu guna mencapai kepuasan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis yang lebih optimal.
Kata kunci: Komparatif.
Kepuasan Pelanggan.
Tomoro Coffee.
Analisis WARP PLS.
Jurnal Ilmiah Sosio Agribis.
Volume 25 (Nomor .
, 2025: 233-241
PENDAHULUAN
Coffee shop menjelma menjadi ruang ketiga, tempat berkumpul, bercengkrama, dan bertukar ide, ditemani secangkir kopi yang menemani.
Tingginya tingkat konsumsi kopi di Indonesia berdampak positif pada pertumbuhan industri kopi di Indonesia.
Fenomena ini ditandai dengan menjamurnya berbagai merek kedai kopi, baik lokal maupun internasional, di kota-kota besar seperti Surabaya.
Tomoro Coffee adalah salah satu coffee shop lokal yang berkembang pesat di Indonesia (Wijaya et al.
, 2.
, yang kini memiliki beberapa outlet di berbagai lokasi strategis.
Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis dijadikan objek penelitian karena perihal Meskipun outlet-outlet tersebut berada dalam satu kota dan dikelola di bawah manajemen merek yang sama, serta prosedur dan standar layanan yang seharusnya seragam.
Ditemukan masalah empiris berdasarkan observasi awal yang diperkuat melalui wawancara dengan Supervisor (SPV) dari kedua outlet Tomoro Coffee Surabaya, yaitu cabang UPN dan Tenggilis memiliki tingkat penjualan harian yang berbeda.
Temuan ini menimbulkan dugaan awal bahwa terdapat perbedaan kepuasan pelanggan, pelayanan, atau faktor lain yang memengaruhi penjualan di kedua outlet tersebut (Ahmad, 2.
Untuk mendukung temuan ini, dilakukan survey pendahuluan terhadap data rata-rata penjualan harian dalam satu minggu dari kedua outlet.
Berikut adalah tabel 1 rincian rata-rata penjualan sebagai berikut:
Tabel 1.
Data Rata-Rata Penjualan Harian Tomoro Coffee Surabaya dalam Satu Minggu Penjualan per Hari (Cu.
Penjualan per Hari (Cu.
Menu Outlet UPN Outlet Tenggilis Americano Coffee Latte Breve Latte Cappuccino Tomoro Aren Total Sumber: Survey Pendahuluan, 2025 Perbedaan ini menandakan adanya faktor-faktor yang memengaruhi pengalaman pelanggan dan kepuasan mereka di masing-masing outlet.
Kepuasan Pelanggan menurut menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dihasilkan dari pengukuran produk dan layanan sesuai dengan pengalaman pelanggan sebelumnya serta sebagai evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman konsumen.
Faktor-faktor penentu dalam penelitian ini mencakup 3 variabel, yaitu:
kualitas pelayanan, lokasi dan manajemen waktu (Fasya et al.
, 2.
Menurut Rachman & Suryoko, .
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi Faktor lain yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah manajemen waktu yang rmerupakan salah satu teori penting yang menjelaskan bagaimana perilaku manajemen waktu dapat memengaruhi efisiensi kerja, pelayanan, serta persepsi terhadap kepuasan, baik dari pihak karyawan maupun pelanggan.
Faktor seperti lokasi usaha, manajemen waktu pelayanan, kualitas rasa dan harga produk, serta lingkungan fisik outlet.
Dalam konteks ini, teori Central Place Theory bahwa lokasi usaha sangat memengaruhi kemudahan akses dan daya tarik bagi METODE PENELITIAN Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja atau purposive.
Purposive sampling area merupakan tempat penelitian bukan berdasarkan atas strata, akan tetapi didasarkan atas tujuan tertentu.
Penelitian dilakukan selama satu bulan akhir Mei hingga akhir Juni 2025.
Penelitian ini menggunakan metode deksriptif kuantitatif dengan teknik penelitian studi kasus dua outlet untuk dianalisis secara komparatif, dengan melakukan wawancara dan membagikan kuesioner ke pelanggan Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis.
Pengambilan sampel penelitian menggunakan teknik purposive sampling, yakni tidak semua populasi dipilih menjadi JISA.
ISSN: 1412-1816 .
ISSN: 2614-4549 .
Veronika Sheila Sacharani, dkk Ae Studi Komparatif Kepuasan Pelanggan Pada Dua Outlet .
sampel, melainkan dengan kriteria tertentu (Dewi & Putri, 2022.
Gunawan et al.
, 2024.
Panggabean & Arsyad, 2.
Ukuran sampel yang layak dalam penelitian di bidang sosial dan perilaku berada dalam kisaran 30 hinggan 500 responden, tergantung pada kompleksitas desain penelitian serta jenis analisis statistik yang digunakan.
Dalam konteks analisis multivariat, seperti analisis faktor atau model persamaan struktural (Structural Equation Modeling atau SEM).
Roscoe merekomendasikan bahwa jumlah sampel sebaiknya minimal sepuluh kali jumlah variabel yang dianalisis untuk menjamin validitas dan reliabilitas hasil penelitian.
Berdasarkan pertimbangan tersebut, penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 60 responden, yang telah disesuaikan dengan jumlah variabel yang diteliti (Hair et al.
, 2.
Analisis data yang digunakan adalah analisis SEM-PLS melalui aplikasi WARP PLS.
Menurut (Hair et al.
, 2.
Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) adalah pendekatan statistik dalam Structural Equation Modeling (SEM) yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel laten .
onstruk yang tidak dapat diukur secara langsun.
dengan tujuan prediktif dan eksploratif.
PLS-SEM cocok digunakan dalam penelitian dengan model kompleks, jumlah sampel kecil hingga sedang.
Penggunaan model pengukuran .
uter mode.
digunakan dalam penilaian validitas dan reliabilitas dari indikator-indikator yang dapat membentuk kontruksi laten.
Dalam outer model terdapat dua pengujian yaitu pengujian validitas dan reabilitas, yang digunakan sebagai uji instrument data.
Penggunaan model struktural .
nner mode.
bertujuan untuk memprediksi hubungan antara variabel laten dengan melihat beberapa besar varian yang dapat dijelaskan untuk mengetahui signifikansi P-value.
Evaluasi inner model terdiri dari Uji Path Coefficient.
Goodness of Fit, dan uji hipotesis.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Pelanggan Karakteristik pelanggan adalah atribut atau ciri-ciri yang melekat pada individu atau kelompok yang menggunakan produk atau jasa, yang dapat memengaruhi keputusan pembelian, preferensi, serta tingkat kepuasan terhadap suatu produk atau layanan.
Menurut Kotler et al.
Karakteristik pelanggan seperti demografi, psikografi, dan perilaku dapat memengaruhi bagaimana dan mengapa orang membeli produk dan layanan.
Perbandingan karakteristik pelanggan dari kedua outlet Tomoro Coffee di Surabaya dapat dilihat pada Tabel 1 sebagai Tabel 2.
Perbedaan Karakteristik Pelanggan Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis No.
Karakteristik Tomoro UPN Tomoro Tenggilis Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Usia (Tahu.
<20 Tahun 20-35 Tahun >35 Tahun Status Pekerjaan Mahasiswa / Pelajar Karyawan Swasta Wiraswasta Frekuensi Kunjungan Permingu Sekali 2-3 kali >3 kali Sumber: Pengolahan Data Primer .
Tabel 2 menunjukkan perbedaan karakteristik pelanggan Tomoro Coffee UPN dan Tenggilis berdasarkan jenis kelamin, usia, profesi, dan frekuensi kunjungan.
Di outlet UPN, pelanggan perempuan lebih banyak .
dibanding laki-laki .
, sedangkan di Tenggilis jumlahnya seimbang .
orang masing-masin.
Pelanggan perempuan UPN sering JISA.
ISSN: 1412-1816 .
ISSN: 2614-4549 .
Jurnal Ilmiah Sosio Agribis.
Volume 25 (Nomor .
, 2025: 233-241 datang berkelompok karena lokasi dekat kampus mendukung aktivitas sosial dan belajar.
Mayoritas pelanggan di kedua outlet berusia 20Ae35 tahun, kelompok usia produktif yang sesuai dengan target pasar kedai kopi modern.
Di outlet Tenggilis terdapat 2 pelanggan berusia di atas 35 tahun, umumnya orang tua yang menunggu anak sekolah, sementara di outlet UPN tidak ditemukan pelanggan usia tersebut karena lingkungan universitas mendominasi.
Dari segi profesi, mayoritas pelanggan UPN adalah mahasiswa, sedangkan di Tenggilis adalah karyawan swasta, sesuai dengan lokasi outlet.
Untuk frekuensi kunjungan, rata-rata pelanggan di kedua outlet datang 2Ae3 kali per minggu.
Namun, outlet Tenggilis memiliki lebih banyak pelanggan yang datang lebih dari 3 kali seminggu, sedangkan UPN masih memiliki beberapa pelanggan yang hanya datang sekali seminggu, menunjukkan pola kunjungan yang rutin dan konsisten di kedua Profil Usaha Tomoro Coffee Tomoro Coffee adalah jaringan kopi asal Indonesia yang didirikan pada Agustus 2022 oleh Xing Wei AuStarAy Yuan dan Fish Sun.
Dengan visi dan misi menjadi merek kopi kelas dunia.
Tomoro hadir untuk menyajikan kopi arabica berkualitas tinggi dengan harga terjangkau dan membangun budaya kopi universal.
Nama AuTomoroAy berasal dari kata AutomorrowAy, melambangkan harapan dan semangat perbaikan berkelanjutan.
Hasil observasi menunjukkan bahwa outlet Tomoro Coffee UPN meskipun memiliki lahan parkir terbatas, tetap diminati karena dekat dengan universitas dan pemukiman warga, sehingga mayoritas pelanggan datang dengan berjalan kaki.
Pelayanan yang cepat dan memuaskan juga mendorong kunjungan ulang.
Sebaliknya, outlet Tomoro Coffee Tenggilis kurang strategis karena berada di jalan sepi tanpa penanda jelas, serta memiliki pelayanan yang kurang responsif, yang berpotensi menurunkan kepuasan dan kunjungan pelanggan (Purwanto, 2021.
Yahya & Gunawan, 2.
Analisis SEM-PLS Hasil tanggapan dari 60 responden telah dikumpulkan sebagai data utama dalam penelitian ini, yang bertujuan untuk mengevaluasi factor-faktor yang mempengaruhi seprti halnya, kualitas pelayanan, lokasi, dan manajemen waktu dalam kepuasan pelanggan di Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis.
Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara mendalam menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode Partial Least Square (PLS), dengan bantuan perangkat lunak WarpPLS versi 7.
Metode PLS mencakup dua tahap: evaluasi outer model untuk menguji validitas dan reliabilitas indikator, serta inner model untuk menilai kekuatan dan arah hubungan antar variabel laten melalui path coefficient, goodness of fit, dan uji hipotesis (Sholihin & Ratmono, 2.
Evaluasi Model Pengukuran (Outer Mode.
Evaluasi outer model dilakukan melalui 3 kriteria yaitu convergent validity, discriminant validity dan composite reability.
Instrument penelitian dapat dikatakan valid ketika instrument tersebut dapat menunjukan keefektifan instrument tersebut.
Berikut ini adalah hasil pengolahan Validitas Konvergen Validitas konvergen mengukur hubungan indikator dengan variabel laten melalui nilai loading factor.
Indikator dianggap valid jika nilainya >0.
70, atau dapat diterima jika 0.
50Ae0.
pada tahap awal pengembangan.
Indikator dengan nilai <0.
50 harus dihapus jika meningkatkan AVE >0.
50 dan Composite Reability >0.
Menurut Eldisthia et al.
, model dikatakan valid dan reliabel jika CR >0.
7 dan Cronbach's Alpha 0.
Hasil AVE Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis dari masing-masing konstruk yang dapat dilihat pada Tabel 2 di bawah JISA.
ISSN: 1412-1816 .
ISSN: 2614-4549 .
Veronika Sheila Sacharani, dkk Ae Studi Komparatif Kepuasan Pelanggan Pada Dua Outlet .
Tabel 3.
Average Variance Extracted Tomoro Coffee UPN dan Tenggilis Variabel
AVE UPN
AVE Tenggilis Keterangan Kualitas Pelayanan Valid Lokasi Valid Manajemen Waktu Valid Kepuasan Pelanggan Valid Sumber: Data Olah WAR PLS, 2025 Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa seluruh variabel dari masing-masing outlet sudah bisa dikatakan valid karena memiliki nilai >0.
Kesimpulanya seluruh variabel telah memenuhi kriteria validitas konvergen, yang artinya konstruk tersebut dapat diandalkan dalam pengukuran variabel yang berkaitan.
Validitas Diskriminan Validitas diskriminan bertujuan untuk menentukan apakah indikator reflektif merupakan pengukur yang baik bagi konstruknya.
Berikut adalah nilai akar AVE dan korelasi variabel laten pada Tomoro Coffee UPN dalam tabel 4 dan Tomoro Coffee Tenggilis dalam tabel 5 di bawah Tabel 4.
Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten Tomoro Coffee UPN Kualitas Pelayanan Lokasi Manajemen Waktu Kualitas Pelayanan Lokasi Manajemen Waktu Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Olah WAR PLS, 2025 Kepuasan Pelanggan Tabel 5.
Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten Tomoro Coffee Tenggilis Kualitas Pelayanan Lokasi Manajemen Waktu Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Lokasi Manajemen Waktu Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Olah WAR PLS, 2025 Berdasarkan hasil uji validitas diskriminan pada Tabel 4 dan Tabel 5, seluruh variabel penelitian, baik pada outlet Tomoro Coffee UPN maupun outlet Tomoro Coffee Tenggilis, telah memenuhi kriteria validitas diskriminan.
Hal ini ditunjukkan dengan nilai AVE pada setiap variabel yang lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi antar variabel laten.
Sebagai contoh, pada variabel kualitas pelayanan di outlet UPN memiliki nilai AVE sebesar 0.
857 dan di outlet Tenggilis sebesar 0.
749, yang masing-masing nilainya lebih tinggi daripada korelasi dengan variabel lain.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh konstruk dalam model penelitian ini telah memiliki kemampuan yang baik dalam membedakan antara satu variabel dengan variabel Hasil ini memperkuat validitas dari instrumen penelitian yang digunakan dan menunjukkan bahwa indikator-indikator pada masing-masing variabel benar-benar merepresentasikan konstruknya secara tepat.
Uji Reabilitas Uji reliabilitas konstruk dilakukan dengan dua indikator, yaitu composite reliability dan CronbachAos alpha.
Konstruk dinyatakan reliabel jika composite reliability > 0,70 (Eldisthia et , 2.
Hasil nilai reliabilitas untuk Tomoro Coffee UPN disajikan pada Tabel 6 dan untuk Tomoro Coffee Tenggilis pada Tabel 7.
JISA.
ISSN: 1412-1816 .
ISSN: 2614-4549 .
Jurnal Ilmiah Sosio Agribis.
Volume 25 (Nomor .
, 2025: 233-241 Tabel 6.
Nilai Composite Reability Tomoro Coffee UPN Variabel Composite reliability Cronbach alpha Kualitas Pelayanan Lokasi Manajemen Waktu Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Olah WAR PLS, 2025 Tabel 7.
Nilai Composite Reability Tomoro Coffee Tenggilis Variabel Composite reliability Kualitas Pelayanan Lokasi Manajemen Waktu Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Olah WAR PLS, 2025 Cronbach alpha Berdasarkan Tabel 6 dan Tabel 7 menunjukkan semua variabel memiliki nilai composite reliability > 0,70, artinya seluruh indikator dalam penelitian ini reliabel.
Evaluasi Model Struktural (Inner Mode.
Uji inner model bertujuan menguji hubungan antar variabel laten.
Pengujian dilakukan dengan melihat nilai R-Square dan T-statistik pada setiap path coefficient.
Semakin tinggi nilai R-Square, semakin baik kemampuan model dalam memprediksi.
Uji path coefficient digunakan untuk melihat apakah variabel laten eksogen berpengaruh signifikan terhadap variabel laten Pengujian didasarkan pada nilai R-square dan Q-square yang ditampilkan pada Tabel 7 Tomoro Coffee UPN dan Tabel 8 Tomoro Coffee Tenggilis.
Tabel 8.
R-Square dan Q-Square Tomoro Coffee UPN Variabel R-square Kualitas Pelayanan Lokasi Manajemen Waktu Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Olah WAR PLS, 2025 Tabel 9.
R-Square dan Q-Square Tomoro Coffee Tenggilis Variabel R-square Kualitas Pelayanan Lokasi Manajemen Waktu Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Olah WAR PLS, 2025 Q-square Q-square Berdasarkan Tabel 8, nilai R-square untuk kepuasan pelanggan di outlet UPN sebesar 0,208, artinya kualitas pelayanan, lokasi, dan manajemen waktu menjelaskan 20,8% variasi kepuasan pelanggan.
Nilai Q-square nya sebesar 25,7%.
Sementara itu.
Tabel 9 menunjukkan Rsquare untuk outlet Tenggilis sebesar 0,267, yang berarti ketiga variabel tersebut menjelaskan 26,7% kepuasan pelanggan.
Nilai Q-square nya tercatat sebesar 31,5%.
Goodness of Fit Model Goodness of Fit Model adalah indeks dan ukuran kebaikan hubungan antar variabel laten.
Berikut Tabel 10 Tomoro Coffee UPN dan Tabel 10 Tomoro Coffee Tenggilis menunjukkan hasil Goodness of Fit Model dalam penelitian.
Berdasarkan output dari WarpPLS pada tabel 10 dan tabel 11 dibawah ini menunjukkan kriteria goodness of fit model Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis sudah terlihat bahwa model yang terbentuk telah memenuhi persyaratan goodness of fit model.
Berdasarkan hasil penelitian, penelitian ini dapat dinyatakan memiliki goodness of fit model yang baik dan dapat diterima.
JISA.
ISSN: 1412-1816 .
ISSN: 2614-4549 .
Veronika Sheila Sacharani, dkk Ae Studi Komparatif Kepuasan Pelanggan Pada Dua Outlet .
Tabel 10.
Goodness of Fit Model Tomoro Coffee UPN Model Fit and Quality Kriteria Fit Indeks Nilai Keterangan Average Path Coefficient (APC) P-Value <0.
250 P =0.
Diterima Average R-square (ARS) P-Value <0.
208 P<0.
Diterima Avarege Ajusted R-square (AARS) P-Value <0.
117 P<0.
Diterima Avarege Block VIF (AVIF) AVIF O 5 Ideally O 3.
Diterima Avarege Full Collinearity VIF AVIF O 5 Ideally O 3.
Diterima (AFVIF) small Ou 0.
medium Ou 0.
Tenenhaus GoF (GoF) Large large Ou 0.
Acceptable if Ou 0.
7 Idealy Sympson's Paradox Ratio (SPR) Diterima Acceptable if Ou 0.
9 Idealy R-square Contribution Ratio (RSSR) Diterima Acceptable if Ou 0.
Statistical Suppression Ratio (SSR) Diterima Nonlinier Bivariate Causality Acceptable if Ou 0.
Diterima Direction Ratio (NLBCDR) Sumber: Data Olah WARP PLS, 2025 Tabel 11.
Goodness of Fit Model Tomoro Coffee Tenggilis Model Fit and Quality Kriteria Fit Average Path Coefficient (APC) P-Value <0.
Average R-square (ARS) P-Value <0.
Avarege Ajusted R-square (AARS) P-Value <0.
Avarege Block VIF (AVIF) AVIF O 5 Ideally O 3.
Avarege Full Collinearity VIF AVIF O 5 Ideally O 3.
(AFVIF)
small Ou 0.
medium Ou 0.
Tenenhaus GoF (GoF) large Ou 0.
Acceptable if Ou 0.
7 Idealy Sympson's Paradox Ratio (SPR) Acceptable if Ou 0.
9 Idealy R-square Contribution Ratio (RSSR) Acceptable if Ou 0.
Statistical Suppression Ratio (SSR) Nonlinier Bivariate Causality Acceptable if Ou 0.
Direction Ratio (NLBCDR) Sumber: Data Olah WARP PLS, 2025 Indeks Nilai 242 P = 0.
267 P < 0.
182 P < 0.
Keterangan Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima Large Diterima Diterima Diterima Diterima Uji Hipotesis Pengujian hipotesis digunakan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh antara variabel eksogen dan endogen yang bermakna berpengaruh jika dilihat path coefficient dan Pvalue < 0.
05 maka dapat dikatan signifikan.
Melihat perbandingan antara Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis, dapat dilihat pada Tabel 11 sebagai berikut:
Tabel 12.
Perbandingan Variabel Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis Variabel Tomoro Coffee UPN Tomoro Coffee Tenggilis P-Value P-Value Sig.
Non Sig.
Sig.
Non Sig.
Kualitas Pelayanan Lokasi Manajemen Waktu Sumber: Data Olah WARP PLS, 2025 Berikut adalah penjelasan dari tabel 11 yang menampilkan hasil perbadingan tiga variabel terhadap kepuasan pelanggan pada dua outlet Tomoro Coffee, yaitu outlet UPN dan outlet Tenggilis:
JISA.
ISSN: 1412-1816 .
ISSN: 2614-4549 .
Jurnal Ilmiah Sosio Agribis.
Volume 25 (Nomor .
, 2025: 233-241 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan di Tomoro Coffee UPN berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelayanan yang cepat, ramah, dan profesional membuat pelanggan merasa nyaman.
Pegawai juga proaktif memberi rekomendasi menu, menunjukkan pemahaman produk yang baik dan menciptakan pengalaman positif, sehingga pelayanan menjadi keunggulan outlet ini.
Sebaliknya, di Tomoro Coffee Tenggilis, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan.
Ditemukan masalah seperti kebersihan yang kurang, meja yang tidak segera dibersihkan, serta pegawai kurang responsif.
Hal ini menurunkan persepsi pelanggan, sehingga pelayanan belum menjadi faktor utama dalam menciptakan kepuasan.
Perlunya perbaikan standar layanan agar lebih optimal (Nasution & Rahmanta, 2022.
Rachman & Suryoko, 2017.
Lokasi Lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di kedua outlet Tomoro Coffee.
Outlet UPN strategis karena dekat universitas, kantor, dan pemukiman warga, sedangkan outlet Tenggilis unggul karena lahan parkir luas yang memudahkan pengunjung bermobil.
Lokasi yang tepat meningkatkan kenyamanan, kunjungan ulang, dan kepuasan pelanggan.
Manajemen Waktu Manajemen waktu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di kedua outlet Tomoro Coffee.
Pelanggan lebih mengutamakan kualitas produk dan pengalaman, bukan kecepatan pelayanan, selama harapan mereka tetap terpenuhi.
Meski demikian, pegawai tetap perlu menjaga efisiensi dalam melayani.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tomoro Coffee UPN memberikan kepuasan pelanggan lebih tinggi dibanding Tomoro Coffee Tenggilis.
Hal ini disebabkan oleh pelayanan yang ramah, lokasi strategis, dan lingkungan nyaman.
Sementara itu, outlet Tenggilis perlu memperbaiki pelayanan dan operasional karena kualitas pelayanan dan manajemen waktunya belum berpengaruh signifikan.
Tomoro Coffee UPN dinilai lebih menarik dan lebih sering dikunjungi pelanggan (Aziz et al.
, 2.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis mayoritas pelanggan Tomoro Coffee UPN adalah mahasiswi usia 20Ae35 tahun berkunjung karena lokasi strategis dan tempat belajar yang dirasa nyaman.
outlet Tomoro Coffee Tenggilis, mayoritas pelanggan adalah pekerja muda usia 20Ae35 tahun yang datang untuk bekerja secara remote dan menjadikan tempat beristirahat sejenak.
Kedua outlet rata-rata dikunjungi 2Ae3 kali perminggu.
Di Tomoro Coffee UPN, kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jadi pelayanan yang ramah dan profesional akan menjadi kesan yang baik bagi pelanggan, serta lokasi mudah di akses.
Sedangkan manajemen waktu tidak signifikan karena pelanggan tidak menjadikan aspek ketidakefisiensi waktu sebagai sumber utama ketidakpuasan.
Di outlet Tomoro Coffee Tenggilis, hanya lokasi yang berpengaruh signifikan, karena area parkir yang memadai akan memberi tempat yang nyaman bagi pelanggan terutama yang membawa kendaraan pribadi.
Sementara kualitas pelayanan tidak signifikan, meskipun layanan tetap diberikan, kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan belum mampu memberikan kontribusi yang berarti dalam meningkatkan kepuasan mereka.
Di outlet Tenggilis variabel manajemen waktu tidak signifikan, dikarenakan pelanggan datang untuk menikmati kopi dengan keadaan santai tidak dalam keadaan mendesak.
DAFTAR PUSTAKA