ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI DI RUMAH SAKIT UNS Rita oktaviani1. Kharisma Jayak P. Bangkit Riska P3 Program Studi SI Farmasi. Fakultas Ilmu Kesehatan. Universitas Duta Bangsa Surakarta Email1: ritaoktaviani921@gmail. Kata kunci: Kepuasan. Instalasi Farmasi. SERVQUAL. CSI Keywords: Satisfaction. Pharmaceutical Installation. SERVQUAL. CSI ABSTRAK Kepuasan pasien merupakan indikator penting bagi kualitas pelayanan, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin naik juga citra jasa pelayanan tersebut dimata konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien Rawat Inap terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi di rumah sakit UNS, mengetahui berapa nilai indeks kepuasan dan mengetahui faktor-faktor yang perlu diperbaiki agar kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi Di Rumah Sakit UNS dapat terpenuhi. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil analisi uji SERVQUAL yaitu nilai kepuasan secara keseluruhan berada pada indeks nilai negatif, artinya bahwa pasien belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi Rawat Inap Dirumah Sakit UNS dimana dimensi berwujud -0,38 dimensi kehandalan -0,36 dimensi ketanggapan 0,43 dimensi jaminan -0,45 dimensi empati -0,32. Hasil nilai CSI (Customer Satisfaction Inde. secara keseluruhan 5 dimensi pada instalasi farmasi rawat inap di rumah sakit UNS diperoleh nilai CSI sebesar 85,23% dengan kategori sangat puas. ABSTRACT Patient satisfaction is an important indicator of service quality, the better the quality of the service provided, the higher the image of the service will be in the eyes of consumers. This research aims to determine the satisfaction of inpatients with the quality of pharmacy installation services at UNS hospitals, find out what the satisfaction index value is and find out the factors that need to be improved so that inpatient satisfaction with the quality of pharmacy installation services at UNS hospitals can be met. Based on research that has been carried out, the results of the SERVQUAL test analysis show that the overall satisfaction value is on a negative index, meaning that the patient is not satisfied with the services provided at the inpatient pharmacy installation at the UNS hospital where the tangible dimension is -0. 38, the reliability dimension is -0. responsiveness dimension -0. 43 assurance dimension -0. 45 empathy The results of the CSI (Customer Satisfaction Inde. value for all 5 dimensions in the inpatient pharmacy installation at the UNS hospital obtained a CSI value of 85. 23% in the very satisfied Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 469 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS PENDAHULUAN Kepuasan pasien memiliki hubungan yang sangat erat dengan kualitas pelayanan. Kepuasan akan terjadi apabila harapan dari konsumen dapat terpenuhi dengan baik dari pelayanan yang baik diberikan oleh penyedia pelayanan jasa seperti rumah sakit dan sebaliknya apabila harapan konsumen tersebut tidak tercapai dengan baik maka di artikan bahwa kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan konsumen, sehingga perlu diperhatikan dan evaluasi secara terus menurus mengenai hal-hal yang menyebabkan tidak terpenuhinya kepuasan konsumen kemudian di ikuti dengan adanya perbaikan-perbaikan pelayanan maupun pengelolahan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi lebih baik lagi dari sebelumnya (Anfal, 2. Instalasi farmasi rumah sakit (IFRS) adalah unit pelaksanaan fungsional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di rumah sakit. Instalasi Farmasi harus memiliki Apoteker dan tenaga teknis kefarmasian yang sesuai dengan beban kerja dan petugas penunjang lain agar tercapai sasaran dan tujuan instalasi farmasi. ketersediaan jumlah tenaga Apoteker dan tenaga teknis kefarmasian di rumah sakit dipenuhi sesuai dengan ketentuan klasifikasi dan perizinan rumah sakit (DepKes RI, 2. Rumah sakit universitas sebelas maret (UNS) merupakan rumah sakit pendidikan utama, terakreditasi paripurna dengan tipe C di Surakarta. Rumah UNS memiliki ikon 3C yaitu care, commitment, dan conscience. Care memiliki arti memberikan pelayanan secara paripurna dengan berbasis pada perkembangan ilmu kedokteran sekaligus menjadikan rumah sakit universitas sebelas maret sebagai pusat pendidikan dan penelitian ilmu kedokteran itu sendiri. Commitment memiliki arti memberikan pelayanan sesuai standar profesi dan standar pelayanan kedokteran, baik pelayanan kesehatan, proses pendidikan, maupun penelitian sedangkan conscience memiliki arti hubungan kerja tanpa memadang strata atau kedudukan, memberikan empati, perhatian, komunikasi kenyamanan, dan juga melakukan tindakan dengan rasa berbagi dan berbasis pada prinsip kebersamaan dalam pelayanan (Anonim, 2. Rawat inap adalah salah satu layanan perawatan kesehatan yang ada dirumah sakit, dimana pasien tinggal atau menginap minimal satu hari. Rawat inap merupakan layanan kesehatan perorangan yang meliputi pemantauan, pengobatan, diagnosis, keperawatan, rehabilitas medik pada rawat inap sebagai sarana kesehatan yang ada dirumah sakit dengan alasan medik pasien Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 470 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS harus menginap. Standar kriteria kelas rawat inap yang ditujukan untuk pelayanan rawat inap secara umum. Semua lingkungan perawatan pasien di ruang rawat inap secara umum diupayakan seminimal mungkin bebas dari kandungan partikel debu, mikroorganisme dan spora (DepKes RI. Langkah yang tepat bagi rumah sakit untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien mengenai pelayanannya dilakukan survey kepuasan. Metode analisis service servqual (SQ) atau gap analysis digunakan untuk mengetahui bagaimana presepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan. Metode servqual terdiri atas assurance, tangibel, responsiveness, realibility dan emphaty. Metode CSI . ostumer satisfaction inde. digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan memerhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur seperti jasa atau produk berupa persentase konsumen yang merasa senang dalam survei kepuasan konsumen. Peneliti melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan instalasi farmasi di rumah sakit UNS. METODE Penelitian ini menggunakan jenis penelitian dekriptif kuantitatif dengan rancangan penelitian metode cross sectional survey. Waktu penelitian dilaksanakan selama 2 bulan yaitu pada Desember 2023 Sampai januari 2024. Populasi dalam penelitian ini yaitu pasien rawat inap ruang kreativa kelas 2, 3, yustisia kelas 3, kultura kelas 2, 3 yang telah mendapat pelayanan Instalasi Farmasi Di Rumah Sakit UNS. Dalam penelitian ini, sampel ditetapkan dengan menggunakan metode nonprobability sampling tipe accidental sampling yang memenuhi kriteri inklusi dan Kriteria inklusi meliputi . Pasien remaja awalAelansia akhir yaitu . -65 tahu. , . Pasien bisa berkomunikasi, baca dan tulis atau dibantu keluarga pasien, . Pasien BPJS, . pasien ruang rawat inap kreativa kelas 2, 3, yustisia kelas 3, serta kultura kelas 2, 3 . Pasien rawat inap yang menerima pelayanan instalasi farmasi rawat inap dan . Pasien yang bersedia menjadi responden dan mau mengisi kuisioner. Sampel penelitian menggunkan rumus slovin didapatkan hasil jumlah sampel sebanyak 86 responden sebagai sampel dalam penelitian. Data pasien yang dikumpulkan meliputi karakteristik responden, pernyataan kualitas pelayanan 5 dimensi . ssurance, tangibel, responsiveness. Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 471 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS realibility dan emphat. serta penanganan keluhan menggunakan teknik penyebaran kuesioner selanjutnya dilakukan wawancara terhadap petugas instalasi farmasi rawat inap di rumah sakit UNS (Apoteke. Instrumen penelitian ini berupa kuesioner yang berisi pernyataan kualitas pelayanan 5 dimensi . ssurance, tangibel, responsiveness, realibility dan emphat. serta penanganan keluhan dengan format pengukuran skala likert. Pernyataan persepsi dan harapan yang terdapat dalam kuesioner telah diuji validitas dan reabilitas, hasilnya valid dan reliabel. Data yang didapatkan diolah dengan metode analisis gap untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan tiap dimensi servqual dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui kepuasan pasien secara Dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan layanan serta menentukan peluang untuk mengembangkan perencanaan strategis lewat identifikasi faktor apa saja yang harus mendapat perhatian serius dan harus dilakukan perbaikan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan memberi kepuasan bagi HASIL Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kinerja (Dirasaka. Pasien Dimensi Simbol r hitung Kinerja r tabel r hitung > r Keterangan 0,591 0,361 0,591 > 0,361 Valid Berwujud 0,632 0,361 0,632 > 0,361 Valid 0,453 0,361 0,453 > 0,361 Valid 0,647 0,361 0,647 > 0,361 Valid RL1 0,394 0,361 0,394 > 0,361 Valid RL2 0,676 0,361 0,676 > 0,361 Valid RL3 0,594 0,361 0,594 > 0,361 Valid RL4 0,607 0,361 0,607 > 0,361 Valid RL5 0,354 0,361 0,354 < 0,361 Tidak Valid RP1 0,351 0,361 0,351 < 0,361 Tidak alid Kehandalan . Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 472 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS RP2 0,394 0,361 0,394 > 0,361 Valid RP3 0,676 0,361 0,676 > 0,361 Valid RP4 0,594 0,361 0,594 > 0,361 Valid RP5 0,607 0,361 0,607 > 0,361 Valid 0,681 0,361 0,681 > 0,361 Valid 0,674 0,361 0,674 > 0,361 Valid 0,763 0,361 0,763 > 0, 361 Valid 0,430 0,361 0,430 > 0,361 Valid 0,731 0,361 0,731 > 0,361 Valid 0,532 0,361 0,532 > 0,361 Valid 0,474 0,361 0,474 > 0,361 Valid 0,601 0,361 0,601 > 0,361 Valid 0,669 0,361 0,669 > 0,361 Valid 0,782 0,361 0,782 > 0,361 Valid Ketanggapan Jaminan . Empati . Kuesioner kinerja dikatakan valid apabila koefisien korelasi . hitung > r tabe. maka pernyataan tersebut valid dan jika koefisien korelasi . hitung < r tabe. berarti pernyataan tersebut tidak valid. Pada tabel 3 kinerja dapat dilihat RL5 dimensi kehandalan (Reliabilit. dan RP1 dimensi ketanggapan (Responsivenes. dinyatakan tidak valid sehingga RL5 dan RP1 dihapuskan dari kuesioner baik dari kinerja dan harapan. Tabel 2. Hasil Uji Validitas Harapan (Diharapka. Pasien r hitung r hitung > r 0,705 0,361 0,705 > 0,361 Valid Berwujud 0,723 0,361 0,723 > 0,361 Valid (Tangibl. 0,639 0,361 0,639 > 0,361 Valid 0,574 0,361 0,574 > 0,361 Valid Keandalan RL1 0,723 0,361 0,723 > 0,361 Valid (Reliabilit. RL2 0,643 0,361 0,643 > 0,361 Valid Dimensi Simbol Keterangan Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 473 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS Ketanggapan (Responsivenes. Jaminan . Empati RL3 0,714 0,361 0,714 > 0,361 Valid RL4 0,542 0,361 0,542 > 0,361 Valid RL5 0,610 0,361 0,610 > 0,361 Valid RPI 0,789 0,361 0,789 > 0,361 Valid RP2 0,723 0,361 0,723 > 0,361 Valid RP3 0,643 0,361 0,643 > 0,361 Valid RP4 0,714 0,361 0,714 > 0,361 Valid RP5 0,542 0,361 0,542 > 0,361 Valid 0,832 0,361 0,832 > 0,361 Valid 0,672 0,361 0,672 > 0,361 Valid 0,781 0,361 0,781 > 0,361 Valid 0,84 0,361 0,840 > 0,361 Valid 0,698 0,361 0,698 > 0,361 Valid 0,772 0,361 0,772 > 0,361 Valid 0,796 0,361 0,796 > 0,361 Valid 0,687 0,361 0,687 > 0,361 Valid 0,733 0,361 0,733 > 0,361 Valid 0,776 0,361 0,776 > 0,361 Valid Kuesioner harapan dikatakan valid apabila koefisien korelasi . hitung > r tabe. maka pernyataan tersebut valid dan jika koefisien korelasi . hitung < r tabe. berarti pernyataan tersebut tidak valid. Pada tabel 4 skor diharapkan terhadap 24 butir pertanyaan diperoleh hasil dimensi berwujud . T1. T2. T3. T4 kehandalan . RL1. RL2. RL3. RL4. RL5 ketanggapan . RP1. RP2. RP3. RP4. RP5 jaminan . A1. A2. A3. A4. A5 dan empati . E1. E2. E3. E4. E5 berdasarkan hasil data analisis semua dimensi dikatakan valid karena hasil 5 dimensi yakni . hitung > r tabe. Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 474 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Dan Harapan Pasien Cronbach's Cronbach's Cronbach's Dimensi Alpha Alpha Alpha Kinerja Harapan Reliability 0,904 0,953 > 0,60 Keterangan Berwujud (Tangibl. Kehandalan (Reliabilit. Ketanggapan (Responsivenes. Reliabel Jaminan (Assuranc. Empati (Emphat. Berdasarkan Hasil Uji reliabilitas kinerja dan harapan pasien pada tabel 3 diperoleh nilai Cronbach's Alpha Kinerja yaitu 0,904 dan Cronbach's Alpha Harapan 0,953 sehingga hasil yang telah diperoleh dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,6. Tabel. 4 Karakteristik Responden Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%) Jenis kelamin Laki-laki IRT Buruh/Petani Wiraswasta Pelajar/Mahasiswaa 7 Lainnya Usia Pekerjaan Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 475 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS Pendidikan SMP SMA Di Sarjana Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat jumlah keseluruhan responden yang berkunjung kerumah sakit UNS dengan rincian laki-laki yaitu sebanyak 31 responden, perempuan sebanyak 55 responden usia yang lebih banyak yakni 26-35 tahun 27 responden, usia lebih sedikit yakni 56-65 tahun 7 responden, pekerjaan lebih banyak yakni IRT 32 responden, pekerjaan lebih sedikit yakni buruh/petani 6 responden, pendidikan lebih banyak yakni SMA sebanyak 44 responden dan pendidikan lebih sedikit yakni SD sebanyak 4 responden. Tabel. 5 Hasil Perhitungan Nilai Rata-Rata Dimensi SERVQUAL Dimensi Rata-Rata RataRata Gap Rank Kinerja Harapan Berwujud (Tangibl. 3,40 3,78 -0,38 Kehandalan (Reliabilit. 3,44 3,80 -0,36 Ketanggapan (Responsivenes. 3,42 3,85 -0,43 Jaminan (Assuranc. 3,35 3,80 -0,45 Empati (Emphat. 3,45 3,77 -0,32 Hasil analisi uji SERVQUAL yaitu menunjukkan bahwa tiap dimensi SERVQUAL berada pada indeks negatif, artinya beberapa pasien belum sepenuhnya puas dengan pelayanan di Instalasi Farmasi rawat inap di Rumah Sakit UNS. dimensi berwujud -0,38 dimensi kehandalan -0,36 dimensi ketanggapan -0,43 dimensi jaminan -0,45 dimensi empati -0,32. Nilai SERVQUAL terendah adalah dimensi empati dengan nilai -0,32 peringkat 1 sedangkan nilai tertinggi adalah dimensi jaminan dengan nilai -0,45 peringkat 5. Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 476 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS Tabel. 6 Hasil Perhitungan Nilai CSI (Customer Satisfaction Inde. MIS MMS RATA2 RATA2 HARAPAN KINERJA 3,76 SIMBOL 3,50 4,49 15,73 3,85 3,45 4,60 15,90 3,76 3,30 4,49 14,84 3,76 3,33 4,49 14,94 RL1 3,84 3,45 4,59 15,85 RL2 3,72 3,33 4,45 14,80 RL3 3,81 3,51 4,56 16,02 RL4 3,83 3,47 4,58 15,86 RP1 4,20 3,31 5,02 16,64 RP2 3,77 3,49 4,51 15,72 RP3 3,74 3,47 4,48 15,54 RP4 3,71 3,41 4,44 15,12 3,80 3,45 4,55 15,71 3,76 3,42 4,49 15,36 3,78 3,34 4,52 15,09 3,81 3,23 4,56 14,75 3,84 3,29 4,59 15,11 3,79 3,42 4,53 15,50 3,72 3,48 4,45 15,48 3,78 3,50 4,52 15,82 3,80 3,41 4,55 15,50 3,78 3,47 4,52 15,67 Total 83,59 75,02 100,00 Weight Total (WT) Customer Index (CSI) Satisfaction 340,94 85,23 Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 477 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS CSI (Customer Satisfaction Inde. seacra keseluruhan 5 dimensi berwujud . , kehandalan . , ketanggapan . , jaminan . , dan empati . diperoleh nilai CSI sebesar 85,23% dengan kategori sangat puas. PEMBAHASAN Kepuasan pasien memiliki hubungan yang sangat erat dengan kualitas pelayanan. Kepuasan akan terjadi apabila harapan dari konsumen dapat terpenuhi dengan baik dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan jasa seperti rumah sakit dan sebaliknya apabila harapan konsumen tersebut tidak tercapai dengan baik maka diartikan bahwa kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan konsumen, sehingga perlu diperhatikan dan evaluasi secara terus menerus mengenai hal-hal yang menyebabkan tidak terpenuhinya kepuasan konsumen kemudian diikuti dengan adanya perbaikan-perbaikan pelayanan maupun pengolahan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi lebih baik lagi dari sebelumnya (Anfal, 2. Rumah Sakit (UNS) merupakan rumah sakit pendidikan utama. Rumah sakit UNS adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi sebagai tempat pendidikan, penelitian, dan pelayanan kesehatan secara terpadu dalam bidang pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi, pendidikan berkelanjutan, dan pendidikan kesehatan lainnya secara multiprofesi. Rumah sakit UNS terakreditasi paripurna dan tipe C terdiri 200 kamar/bed. Apoteker rawat inap di rumah sakit UNS yang terdiri atas 3 apoteker klinis, 2 apoteker magister. Menurut peraturan No. 72 tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit dimana idealnya dibutuhkan tenaga apoteker rawat inap dengan rasio 1 apoteker untuk 30 pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien Rawat Inap terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi di rumah sakit UNS, mengetahui berapa nilai indeks kepuasan dan mengetahui faktor-faktor yang perlu diperbaiki agar kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan instalasi farmasi di rumah sakit UNS dapat terpenuhi. Karakteristik responden dapat mempengaruhi penilaian kepuasan terhadap suatu jasa, produk ataupun barang. Berdasarkan tabel 4 tersebut, dapat dilihat jumlah keseluruhan responden yang berkunjung kerumah sakit UNS dengan rincian laki-laki yaitu sebanyak 31 responden, perempuan sebanyak 55 responden, menurut (Juwita et al. , 2. yang menyebutkan bahwa secara Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 478 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS psikologi, kondisi kejiwaan seorang perempuan itu memiliki pandangan yang lebih teliti dan peduli akan kondisi kesehatannya apabila dibandingkan dengan laki-laki. Usia yang lebih banyak yakni 26-35 tahun 27 responden, usia lebih sedikit yakni 56-65 tahun 7 responden. Menurut (Utami, 2. faktor usia juga merupakan salah satu referensi untuk mengukur suatu kepuasan pasien dimana keinginan dan kemampuan konsumen berubah seiringnya bertambahnya usia. Pekerjaan lebih banyak yakni IRT 32 responden. Menurut (Hijrahwati N. , 2. karakteristik pasien dengan pekerjaan berkaitan erat dengan kehidupan sosial yang nantinya akan berpengaruh pada pemikiran seseorang tentang standar kepuasan tiap orang terhadap produk atau jasa pekerjaan lebih sedikit yakni buruh/petani 6 responden. Pendidikan lebih banyak yakni SMA sebanyak 44 responden dan pendidikan lebih sedikit yakni SD sebanyak 4 responden. (Herlina, 2. tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir seseorang untuk menilai dan berpikir secara kritis termasuk dengan tingkat kepuasan yang didapatkan. GAP analysis atau yang biasa sering disebut SERVQUAL digunakan untuk mengetahui bagaimana presepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan. Metode serqual terdiri atas assurance, tangibel, responsiveness, realibility dan emphaty. (Citraningtyas et , 2. Nilai SERVQUAL terendah adalah dimensi empati (Emphat. dengan nilai -0,32 rank 1 sedangkan nilai tertinggi adalah dimensi jaminan (Assuranc. dengan nilai -0,45 rank 5. Jadi berdasarkan pada 5 dimensi mutu pelayanan, maka pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan utama berada pada dimensi jaminan (Assuranc. Berwujud . meliputi penampilan dari petugas di Instalasi Farmasi, penunjang pelayanan . erapian, kebersihan petuga. dan perlengkapan . elengkapan dan kebersihan ala. (Isnindar et al. , 2. Hasil skor jawaban masing-masing pernyataan digunakan untuk mencari rata-rata nilai harapan dan kinerja dapat dilihat pada tabel 5 dengan nilai GAP kinerja 3,40 GAP harapan 3,78 sehingga rerata GAP adalah -0,38 dan peringkat ke 3 dari 5 dimensi, hal ini menandakan belum terpenuhinya harapan konsumen terhadap fasilitas yang ada di Instalasi Farmasi Rawat Inap Rumah Sakit UNS. Menurut penelitian . tma deharja & fitrianan putri, 2. kualitas mutu pelayanan yang diberikan belum dapat memenuhi harapan pasien rawat inap dimana harapan pasien lebih besar daripada kinerja yang dirasakan oleh pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Pareraway et al. , 2. pada kepuasan pasien terhadap Instalasi Farmasi di RSUP X menunjukkan nilai kesenjangan negative Pada dimensi berwujud, hal ini Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 479 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS berarti bahwa pelayanan yang diberikan Instalasi kepada pasien masih belum memuaskan 100%. Menurut penelitian (Aryani et al. , 2. tingginya harapan pasien terhadap desain ruangan atau bangunan instalasi yang terlihat bersih dan menarik meskipun nilai kinerja sudah cukup tinggi. Kehandalan . adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada pasien (Sudirman, 2. Hasil skor jawaban masingmasing pernyataan digunakan untuk mencari rata-rata nilai harapan dan kinerja dapat dilihat pada tabel 5 dengan nilai GAP kinerja 3,44 GAP harapan 3,80 sehingga rerata GAP adalah -0,36 dan Kesenjangan RL2 Petugas farmasi memberikan informasi tentang cara penyimpanan obat dimana pada item ini perlu ditingkatkan lagi kinerjanya agar nantinya item ini dapat sesuai dengan yang harapankan oleh pasien rawat inap dirumah sakit UNS. Menurut penelitian yang dilakukan (Togas et al. , 2. secara keseluruhan pasien belum puas dari dimensi kehandalan (Reliabilit. karena nilai rata Aerata . Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa pada item 3 yang berisi petugas farmasi menjelaskan tentang cara penyimpanan obat dirumah, pasien yang berkunjung di Rumah Sakit Dr. John Piet Wanane Kabupaten Sorong merasa tidak puas dengan pelayanan petugas farmasi karena tidak menjelaskan cara penyimpanan obat dirumah. Menurut (Fahriati et al. , 2. dalam dimensi ini kategori yang mendapatkan nilai 75%, yakni pada kategori cara penyimpanan obat dan efek samping obat, hal ini perlu di evaluasi lagi dalam pemberian pelayanan di instalasi farmasi Rumah Sakit X, salah satu penyebab yang mendasari ini adalah karena banyaknya resep yang harus di layani oleh bagian kefarmasian yang tidak sebanding dengan banyaknya pertugas yang sedang bertugas. merupakan kemauan untuk membantu pelanggan, misalnya waktu yang diperlukan petugas untuk memberikan informasi yang jelas, menyelesaikan keluhan pasien dan tindakan yang cepat (Sudirman, 2. Hasil skor jawaban masing-masing pernyataan digunakan untuk mencari rata-rata nilai harapan dan kinerja dapat dilihat pada tabel 5 dengan nilai GAP kinerja 3,42 GAP harapan 3,85 sehingga rerata GAP adalah -0,43 dan peringkat ke 4 dari 5 Kesenjangan terbesar pada item RL2 yaitu Petugas farmasi memiliki sikap yang simpatik dimana item ini perlu ditingkatkan lagi kinerjanya agar pasien merasa petugas farmasi lebih simpatik terhadap pasien walaupun petugas farmasi rumah sakit UNS tidak selalu berkunjung ke kamar pasien karena keterbatasan apoteker rawat inap. Menurut penelitian yang dilakukan Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 480 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS (Isnindar et al. , 2. secara keseluruhan rata-rata nilai selisih antara kenyataan dan harapan pada dimensi ketanggapan ini masih terlihat belum memberikan nilai kepuasan bagi pasien. Hal ini terlihat dari nilai rerata yaitu -0,76. Namun berdasarkan harapan yang diinginkan pasien, nilai tersebut masih menunjukkan ketidakpuasan. Jaminan (Assuranc. mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang bebas dari segala bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam memberikan tindakan kepada pasien (Porayow et al. , 2. Hasil skor jawaban masing-masing pernyataan digunakan untuk mencari rata-rata nilai harapan dan kinerja dapat dilihat pada tabel 5 dengan nilai GAP kinerja 3,35 GAP harapan3,80 sehingga rerata GAP adalah -0,45 dan peringkat ke 5 dari 5 dimensi. Kesenjangan terbesar pada item A4 yaitu Petugas farmasi rawat inap memberikan informasi tentang efek samping dari obat yang digunakan dimana hal ini menandakan belum terpenuhinya harapan pasien rawat inap pada petugas instalasi farmasi di rumah sakit UNS. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Astuti & Kundarto, 2. Berdasarkan wawancara dengan responden petugas jarang memperhatikan informasi tentang efek samping obat tetapi ada beberapa pasien yang mengalami gejala efek samping sederhana seperti mual, mengantuk. Selain itu, informasi efek samping obat diperlukan agar pasien atau responden lebih waspada terhadap kondisi pasien setelah minum obat. Dalam Peraturan Menteri Kesehatan nomor 72 tahun 2016 mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit dalam hal penyerahan obat kepada pasien, petugas kefarmasian wajib menyerahkan obat disertai pemberian informasi obat yaitu memberikan informasi efek samping obat dan hal-hal terkait dengan obat. Empaty . adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian bagi pasien. Empati juga berarti memberikan pertolongan dan memahami kondisi pasien yang terwujud dalam tindakan dan gesture yang nyata (Andini et al. , 2. Hasil skor jawaban masing-masing pernyataan digunakan untuk mencari rata-rata nilai harapan dan kinerja dapat dilihat pada tabel 5 dengan nilai GAP kinerja 3,45 GAP harapan 3,77 sehingga rerata GAP adalah -0,32 dan peringkat ke 1 dari 5 dimensi. Kesenjangan terbesar pada item E4 yaitu Petugas farmasi tidak membiarkan pasien menunggu lama dimana pada item ini pasien masih merasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan pasien atau kepuasan pasien belum terpenuhi. Hal ini sejalan dengan penelitian (Sutriono & Sudirman, 2. masa tunggu yang lama juga mempengaruhi terhadap kualitas pelayanan, dengan hasil tersebut bahwa ada perasaan kurang empati. Menurut penelitian Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 481 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS (Kaunang et al. , 2. Kuisioner pada dimensi empaty di wakili oleh 3 pernyataan, nilai terendah pada terletak pada item 21 dengan angka (-0,. dan secara keseluruhan pasien belum puas dengan dimensi empati. Hal ini disebabkan karena banyak pasien yang menunggu. CSI (Costumer Satisfaction Inde. digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan memerhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur seperti jasa atau produk berupa persentase konsumen yang merasa senang dalam survei kepuasan konsumen. (Umam & Hariastuti, 2. Berdasarkan tabel 6 Perhitungan Nilai CSI (Customer Satisfaction Inde. seacra keseluruhan 5 dimensi berwujud . , kehandalan . , ketanggapan . , jaminan . , dan empati . diperoleh nilai CSI sebesar 85,23%. Presentase ini ditinjau dari nilai kategori CSI pada tabel 1 dimana 810% masuk Kriteria sangat puas, yang berarti secara keseluruhan pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Petugas Instalasi Farmasi Rawat Inap Dirumah Sakit UNS namun pasien merasakan belum maksimal (Umam & Hariastuti, 2. Hal ini sejalan dengan penelitian (Puspaningtyas & Andayani, 2. diperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 82,03% ini menandakan pasien sangat puas atas pelayanan RSU Hasanah Graha Afiah (RSU HGA) namun dirasakan masih belum maksimal. Menurut penelitian (Rerung et al. , 2. Hasil CSI secara keseluruhan servqual 5 dimensi dan penanganan keluhan belum mencapai 87%