127
Kurs : Jurnal Akuntansi.
Kewirausahaan dan Bisnis e-ISSN 2527-8215 Vol.
7 No.
Desember 2022 .
DESIGNING NEED ATTRIBUTES OF GO ONLINE COACHING PROGRAM SERVICES AT RUMAH
BUMN SUNGAI PENUH USING THE INTEGRATION OF SERVICE QUALITY AND KANO MODEL
Novia Walrahmadani1.
Yati Rohayati2.
Boby Hera Sagita3
1,2,&3
Universitas Telkom Email: noviawalrahmadani@student.
ABSTRACT
Rumah BUMN (RB) is an initiative program from the ministry of State-owned Enterprises for reinforcing Micro, and Medium Enterprises (UMKM).
There are several problems commonly faced by UMKM, they management problems, product problems, and financial problems.
There are four classifications of coaching programs go modern, go digital, go online, and go global.
Through interviews with participants of go digital following go online program completely but have not accomplished go online classification due to difficulties to understand and implement the coaching program.
Therefore, these participants failed to proceed to go online classification.
Based on this problem, this research conducted that aimed to determine the service needs of the online go coaching program with the method of integrating service quality and kano model with judgment sampling techniques and nonprobability sampling.
The sample size was 110 respondents who met the criteria.
Obtained 10 attributes of needs that become the needs of true customers that must be improved.
Keywords: UMKM.
Go Online.
Service Quality.
Kano Model.
True Customer Needs PERANCANGAN ATRIBUT KEBUTUHAN LAYANAN PROGRAM PEMBINAAN GO ONLINE
PADA RUMAH BUMN SUNGAI PENUH MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN
MODEL KANO
ABSTRAK
Rumah BUMN (RB) merupakan program inisiatif dari kementrian BUMN untuk pemberdayaan Usaha Mikro.
Kecil dan Menengah (UMKM).
Terdapat beberapa masalah yang umumnya dihadapi oleh UMKM yaitu: kendala manajemen, kendala produk dan kendala keuangan.
Terdapat empat klasifikasi pembinaan pada RB yaitu go modern, go digital, go online dan go global.
RB Sungai Penuh belum berhasil mencapai target pada klasifikasi go Melalui wawancara peserta pembinaan go digital yang mengikuti program pembinaan go online hingga tuntas, namun belum berhasil terjaring ke klasifikasi go online dikarenakan kesulitan untuk mengerti dan mengimplementasikan program pembinaan selama pembinaan, hal tersebut membuat peserta UMKM tidak berhasil masuk ke klasifikasi go online.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian yang bertujuan mengetahui kebutuhan layanan program pembinaan go online dengan metode integrasi service quality dan model kano dengan teknik sampel judgement sampling dan nonprobability sampling.
Ukuran sampel 110 responden yang memenuhi kriteria.
Diperoleh 10 atribut kebutuhan yang menjadi true customer needs yang harus Kata Kunci: UMKM.
Go Online.
Service Quality.
Model Kano.
True Customer Needs.
Perancangan Atribut Kebutuhan Layanan Program Pembinaan Go Online Pada Rumah Bumn Sungai Penuh Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano (Novia Walrahmadani.
Yati Rohayati, dan Boby Hera Sagit.
http://w.
id/ojs32/index.
php/KURS/index Kurs : Jurnal Akuntansi.
Kewirausahaan dan Bisnis e-ISSN 2527-8215
PENDAHULUAN
Tingginya persaingan usaha membuat UMKM harus mampu untuk menghadapi berbagai tantangan gunea memperkuat perekonomian nasional.
Salah satu modal yang dapat membuat UMKM mampu bersaing adalah dengan kemampuan dan sumber daya yang memadai (Yuwinanto, 2.
Terdapat empat aspek yang umumnya dihadapai oleh UMKM seperti aspek manajemen .
umber daya manusia, manajemen produksi dan operasi, manajemen strateg.
, kendala produk .
ahan baku dan quality contro.
, kendala keuangan dan sisanya mengalami kendala diluar ketiga aspek tersebut, maka diperlukan program-program pelatihan guna meningkatkan strategi manajemen dalam mengelola usaha (Chaerani et al.
, 2.
Rumah BUMN (RB) merupakan program inisiatif dari Kementerian BUMN dan BUMN untuk pemberdayaan Usaha Mikro.
Kecil dan Menengah (UMKM).
RB berperan sebagai pusat data dan informasi serta sebagai pusat edukasi untuk mewujudukan digital economy ecosystem, agar meningkatkan kapasitas dan kapabilitas UMKM yang berkualitas.
Rumah BUMN (RB) Sungai Penuh memberikan beberapa pembinaan dalam mengkategorikan UMKM binaan kedalam tiga level (BUMN, 2.
, yaitu: .
Go modern, adalah level binaan yang berfokus untuk meningkatkan kualitas produk, branding, packaging, perizinan dan standardisasi serta manajemen bisnis Diperuntukkan untuk UMKM dengan kompetensi yang masih rendah.
UMKM pada level ini umumnya masih berbentuk usaha rumahan, dengan jumlah pekerja 1-2 orang.
Go digital, adalah level binaan lanjutan dari go modern.
Pada level ini.
UMKM akan mendapatkan materi terkait aplikasi digital dan otomasi dalam proses bisnis dan pemasaran.
Beberapa hal yang dipelajari pada level pembinaan ini adalah pembuatan akun digital .
mail, dl.
, pelatihan aplikasi digital (POS, dl.
, pelatihan sosial media dasar (WA.
Line.
Instagram.
Facebokk, .
Go online, adalah level binaan yang berisikan materi-materi terkait perluasan akses pasar secara online.
Beberapa hal yang dipelajari pada level ini adalah pelatihan sosial media ads .
acebook ads.
Instagram promotion, dl.
, pelatihan marketplace blanja.
com, dan pelatihan website.
Sepanjang tahun 2021 untuk UMKM binaan RB sungai penuh pada klasifikasi go online belum pernah mencapai target yang ditetapkan yang ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1.
Data Klasifikasi UMKM Binaan RB Sungai Penuh Pada Gambar 1 menunjukkan.
RB Sungai Penuh memiliki target 30 UMKM baru disetiap klasifikasinya yang bersifat tetap.
Namun, pada Januari Ae Agutus 2021 belum ada UMKM yang bisa mencapai go online.
Pada September 2021 terdapat 3-unit UMKM yang mencapai go online.
Pada Oktober 2021 terdapat 9-unit UMKM yang mencapai go online.
Pada November 2021 terdapat 7-unit UMKM yang mencapai go online.
Pada Desember 2021 terdapat 15-unit UMKM yang mencapai go online.
Tabel 1.
Data Keluhan Peserta UMKM Terhadap Layanan Pembinaan Go Online Keluhan Banyak Keluhan Materi pelatihan sulit dipahami Materi pelatihan tidak terstruktur Pelatihan tidak terjadwal dengan baik Waktu pelatihan yang pendek Jumlah pelatihan yang diberikan sedikit Materi pelatihan marketplace kurang Pendampingan dan konsultasi penggunaan marketplace masih kurang Penggunaan istilah yang sulit dipahami Kurangnya sarana dan prasarana pelatihan Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat kekurangan pada layanan program pembinaan go online RB Sungai Penuh yang meliputi materi pelatihan sulit dipahami, materi pelatihan tidak terstruktur, pelatihan tidak terjadwal dengan baik, waktu pelatihan yang pendek, jumlah pelatihan yang diberikan sedikit, materi pelatihan marketplace Kurs : Jurnal Akuntansi.
Kewirausahaan dan Bisnis--- Vol.
7 No.
Desember 2022 e-ISSN2527-8215 kurang, pendampingan dan konsultasi penggunaan marketplace masih kurang, penggunaan istilah yang sulit dipahami dan kurangnya sarana dan prasarana pelatihan.
TINJAUAN PUSTAKA
Analisis Kebutuhan Analisis kebutuhan merupakan peningkatakan kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasi serta mengevaluasi kebutuhan suatu populasi.
Penting untuk mengidentifikasi atribut yang harus ditingkatkan, ditawarkan atau inovasi yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan secara implisit dan eksplisit (Tontini & Picolo, 2.
Service Quality Service quality atau kualitas pelayanan merupakan analisis yang dibutuhkan dalam mengatasi masalah dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan, mengidentifikasi adanya penyebab penurunan kualitas layanan serta desain pelaksanaan tindakan (Lovelock & Wirtz, 2.
Terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas layanan yaitu, layanan yang diharapkan oleh pelanggan .
xpected servic.
dan layanan yang diraskaan atau dipersepsikan oleh pelanggan .
erceived servic.
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka akan dilakukan pengelompokkan dimensi yang nantinya akan digunakan berdasarkan kebutuhan program pembinaan RB Sungai Penuh.
Berikut merupakan penelitian terdahulu pada lembaga pembinaan, lembaga pelatihan, lembaga pendidikan dan lembaga konsultasi Tabel 2.
Penelitian terdahulu Dimensi Training Equipment Instructor/Assurance Curriculum Delivery Campus environment Physical Facilities Support Service Library Management of Institute Students Overall Satisfaction Tangibles Empathy Reliability Responsiveness (Surahman & Masduki, (Ibrahim, (Fiandi.
Rahman & Sudirman, & Yasin, 2.
Noor, 2.
(Clarissa & Mangoting.
Penelitian Berdasarkan penelitian terdahulu, maka akan dilakukan pengelompokkan dimensi yang dijadikan dasar Berikut ini merupakan dimensi yang dipilih karena dapat mempresentasikan kebutuhan apa yang harus ada pada RB Sungai Penuh berdasarkan penelitian terdahulu.
Dimensi yang dipilih merupakan dimensi yang paling relevan untuk meningkatkan kualitas layanan program pembinaan go online RB Sungai Penuh.
Tabel 3 Dimensi Terpilih Dimensi Definisi Curriculum Program yang disediakan oleh pembinaan disusun serta diatur dengan baik sesuai dengan kebutuhan pelaku usaha Assurance Mencakup kompetensi yang dimiliki fasilitator atau pengetahuan pemateri, keterampilan serta Training Fasilitas, peralatan, sarana komunikasi pendukung pelatihan Equipment Support Layanan konsultasi dan pendampingan yang dihadirkan oleh Lembaga untuk memperhatikan Service keberhasilan peserta Emapthy Perhatian khusus yang diberikan kepada peserta atau bagaimana pengelola memperlakukan peserta pembinaan dengan memperhatikan kepuasan peserta melalui survei Perancangan Atribut Kebutuhan Layanan Program Pembinaan Go Online Pada Rumah Bumn Sungai Penuh Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano (Novia Walrahmadani.
Yati Rohayati, dan Boby Hera Sagit.
Kurs : Jurnal Akuntansi.
Kewirausahaan dan Bisnis e-ISSN 2527-8215 Model Kano Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano pada tahun 1984.
Model kano digunakan untuk mengukur sejauh mana fungsi layanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (Kano et al.
,1984.
dalam Pawitra & Tan, 2.
Kebutuhan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga macam yaitu: must be, one dimensional dan attractive.
Namun terdapat tiga kategori lainnya yang muncul seiring dengan adanya respon dari pelanggan (Wang & Ji.
Kategori tersebut yaitu: Indifferent.
Reverse dan Questionable.
METODOLOGI PENELITIAN
Pada penelitian ini terdapat beberapa tahapan dalam melakukan penelitian menggunakan integrasi Service Quality dan Model Kano.
Pada tahap awal peneliti mengidentifikasi atribut kebutuhan program pembinaan go online yang mengacu pada tinjauan teoritis dan persepsi peserta UMKM.
Tinjauan teoritis yang digunakan dalam penelitian ini membahas tentang Service Quality dan Model Kano.
Service Quality sebagai alat untuk mengelompokkan atribut kebutuhan menggunakan diagram afnitas ke dalam dimensi Service Quality, dan Model Kano untuk mengkategorikan atribut kebutuhan kedalam Model Kano.
Atribut kebutuhan yang diperoleh sebelumnya dari hasil in-depth interview digunakan untuk menghasilkan kuesioner tingkat kepentingan, kenyataan dan harapan atribut kebutuhan peserta UMKM.
Peneliti menggunakan 110 responden sebagai ukuran sampel untuk mewakili persepsi peserta UMKM terhadap program pembinaan go online RB Sungai Penuh.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non-probability sampling dengan judgement sampling.
Non-probability sampling dipilih dengan memperhatikan beberapa faktor berdasarkan subjektifitas peneliti, sehingga tidak semua anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi responden dengan judgemental sampling yang merupakan jenis pengambilan data yang dipilih berdasarkan penilaian peneliti (Malhotra.
Nunan & Birks, 2.
Penelitian dimulai dengan memproses data menggunakan pengolahan data Service Quality dan Model Kano pada tahap desain sistem terintegrasi.
Kemudian akan dihasilkan atribut kuat dan atribut lemah sesuai dengan atributnya dan melakukan pengkategorian atribut berdasarkan kategori Kano.
Peneliti menyusun desain sistem perbaikan dari hasil integrasi Service Quality dan Model Kano berupa True Customer Needs.
Hasil True Customer Needs akan diverifikasi kondisi rill, kemudian akan dilakukan validasi dan evaluasi hasil rancangan dengan pihak RB Sungai Penuh untuk mendapatkan umpan balik dari pemilik masalah.
Desain sistem perancangan ini memiliki beberapa keterbatasan, karena sistem memiliki keterbatasan peneliti menyusun rencana implementasi hasil rancangan untuk mengantisipasi keterbatasan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini akan membahas mengenai pengolahan data dan hasil dalam tugas akhir menggunakan integrasi Service Quality dan Model Kano yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: curriculum, assurance, training equipment, support service dan empathy.
Pengolahan Data Service Quality Berikut ini merupakan tabel hasil data kuesioner yang merupakan hasil pengolahan kuesioner tingkat kepentingan, kenyataan dan harapan dari masing-masing atribut kebutuhan berdasarkan dimensi Service Quality yang akan menghasilkan NKP dan mengidentifikasi atribut kuat dan lemah.
Tabel 4 Hasil Pengolahan Data Service Quality Jenis Atribut
NKP
Atribut
CR1
Lemah
CR2
Lemah
CR3
Lemah
AS1
Lemah
AS2
Lemah
AS3
Lemah
TE1
Lemah
TE2
Lemah
TE3
Lemah
SS1
Lemah
SS2
Lemah
SS3
Lemah
EP1
Lemah
EP2
Lemah
EP3
Lemah Kurs : Jurnal Akuntansi.
Kewirausahaan dan Bisnis--- Vol.
7 No.
Desember 2022 e-ISSN2527-8215 Dari keseluruhan atribut menunjukan bahwa 15 atribut tersebut masuk kedalam kategori atribut lemah dikarenakan memiliki nilai NKP negatif.
Artinya terdapat gap diantara kenyataan dan harapan.
Pengolahan Data Model Kano Berikut ini merupakan tabel hasil data pengolahan kuesioner tingkat kepentingan untuk mengumpulkan data NKP serta kuesioner fungsional dan disfungsional untuk menentukan kategori Kano menggunakan tabel evaluasi Kano.
Setelah proses pengkategorian tiap data dilakukan, maka blauth formula digunakan untuk menentukan kategori Kano keseluruhan dari setiap atribut.
Tabel 6.
Kategori Kano
Jumlah Klasifikasi
A M O
R Q I
Kategori Kano
TE3
SS1
SS2
SS3
EP1
EP2
EP3
Atribut
CR1
CR2
CR3
AS1
AS2
AS3
TE1
TE2
Berdasarkan hasil kategorisasi dengan menggunakan Blauth Formula terdapat empat atribut yang masuk dalam kategori Attractive, lima kategori Must-Be, satu kategori One-Dimensional dan lima atribut kategori Indifferent.
Integrasi Service Quality dan Model Kano Hasil pengolahan kuesioner nilai kepentingan pelanggan akan dianalisa untuk mendapatkan kategori Kano.
Tabel 7.
Integrasi Service Quality dan Model Kano
Atribut
NKP
Jenis Atribut
CR1
Lemah
CR2
Lemah
CR3
Lemah
AS1
Lemah
AS2
Lemah
AS3
Lemah
TE1
Lemah
TE2
Lemah
TE3
Lemah
SS1
Lemah
SS2
Lemah
SS3
Lemah
EP1
Lemah
EP2
Lemah
EP3
Lemah Kategori Kano Tindakan Ditingkatkan Ditingkatkan Ditingkatkan Ditingkatkan Diabaikan Ditingkatkan Ditingkatkan Diabaikan Diabaikan Ditingkatkan Ditingkatkan Diabaikan Ditingkatkan Ditingkatkan Diabaikan Perancangan Atribut Kebutuhan Layanan Program Pembinaan Go Online Pada Rumah Bumn Sungai Penuh Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano (Novia Walrahmadani.
Yati Rohayati, dan Boby Hera Sagit.
Kurs : Jurnal Akuntansi.
Kewirausahaan dan Bisnis e-ISSN 2527-8215 Berdasarkan hasil tersebut menunjukan hasil analisis integrasi kuesioner model servqual dengan kuesioner model kano.
Terdapat sepuluh atribut yang direkomendasikan untuk ditingkatkan dan lima atribut yang direkomendasikan untuk diabaikan oleh RB Sungai Penuh.
Atribut yang direkomendasikan untuk ditingkatkan merupkan TCN (True Customer Need.
Pada penelitian ini terdapat sepuluh atribut yang termasuk kedalam TCN.
Hasil Rancangan Sistem Terintegrasi Hasil rancangan dari proses integrasi Service Quality dan Model Kano menunjukkan bahwa terdapat 10 atribut yang dapat dikatakan sebagai True Customer Needs (TCN).
Tabel 8.
Hasil Rancangan Kode Atribut Kebutuhan CR1
Program pembinaan sesuai kebutuhan Hasil Integrasi
Ditingkatkan CR2
Kejelasan informasi
Ditingkatkan CR3
Program pembinaan tersusun sistematis Ditingkatkan AS1
Kompetensi fasilitator Ditingkatkan AS3
Kemampuan komunikasi yang baik Ditingkatkan TE1
Peralatan pelatihan sesuai kebutuhan Ditingkatkan SS1
Efektivitas waktu Ditingkatkan SS2
Efektivitas waktu Ditingkatkan EP1
Hubungan antara fasilitator dan peserta Ditingkatkan EP2
Daya tanggap
Ditingkatkan Rekomendasi