PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM ANALISIS POLA KEPUASAN
PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN BANK X
1Muryan Awaludin, 2Alcianno G.
Gani, 3Yulisa Gardenia muryanawaludin1@gmail.
com, 2localghost2000@gmail.
com, 3yulisagardenia@gmail.
Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pola kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Bank X.
Metode ServQual adalah alat ukur yang digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan tentang kualitas Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 57 nasabah Bank Data dianalisis menggunakan analisis gap ServQual dan analisis kinerja penting (IPA).
Secara keseluruhan, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan Bank X belum sepenuhnya memenuhi harapan klien.
Kemampuan karyawan untuk memberikan layanan dengan cepat dan tepat serta ketersediaan fasilitas fisik yang memadai adalah beberapa aspek layanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan, menurut analisis IPA.
Penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen Bank X harus melakukan peningkatan kualitas layanan sesuai dengan aspek yang paling penting untuk perbaikan agar klien lebih puas.
Kata Kunci : ServQual, analisa, pelayanan, kualitas Pendahuluan Industri perbankan adalah bagian penting dari ekonomi suatu negara dan memainkan peran penting dalam menyediakan layanan keuangan kepada masyarakat, baik individu maupun organisasi (Komara & Utami, 2.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penting dalam persaingan yang semakin ketat yang dapat memengaruhi keberhasilan suatu bank dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah kliennya (Fadlilah.
Sugito, & Rahmawati, 2.
Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat pelanggan puas, yang sangat penting karena dapat mendorong pelanggan untuk tetap setia dan merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain (Yulianty & Yaputra, 2.
sisi lain, ketidakpuasan pelanggan dapat menyebabkan pelanggan beralih ke bank lain, yang dapat mengurangi jumlah pelanggan dan pendapatan bank.
Bank X adalah salah satu bank yang harus memperhatikan kualitas pelayanannya (Vidyandari.
Hutagaol, & Affandi, 2.
Sebagai salah satu bank terkemuka di Indonesia.
Bank X harus terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggannya.
Untuk mencapai hal ini, perlu dilakukan analisis terhadap pola kepuasan pelanggan Bank X terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
ServQual (Service Qualit.
, yang dikembangkan oleh Parasuraman.
Zeithaml, dan Berry pada tahun 1988, adalah salah satu metode yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan (Jonkisz.
Karniej, & Krasowska, 2.
ServQual adalah alat ukur yang digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan, atau gap, antara persepsi dan harapan pelanggan tentang kualitas layanan (Hoque.
Akhter.
Absar.
Khandaker, & Al-Mamun, 2.
Metode ServQual menemukan lima dimensi kualitas pelayanan utama, yaitu:
Tangibles .
ukti tangibl.
: fisik fasilitas, peralatan, personel, dan materi Reliabilitas, atau keandalan, didefinisikan sebagai kemampuan untuk menye1 diakan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal.
Responsiveness .
aya Keinginan untuk membantu klien dan menyediakan layanan dengan cepat.
Assurance .
: pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk mendorong kepercayaan dan Empati, atau empati, adalah perhatian dan perhatian khusus yang diberikan kepada pelanggan.
memperhatikan kebutuhan dan memberikan perhatian personal kepada setiap nasabah.
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pola kepuasan nasabah Bank X terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dengan menggunakan metode ServQual.
Penelitian Terkait 1 Penelitian (Agustiani.
Gustina, & Yuanita, 2.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan (Tangible.
Responsiveness.
Reliability.
Assurance.
Empath.
berdampak pada kepuasan pelanggan dan dimensi pelayanan yang paling signifikan terhadap kualitas pelayanan di Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kota Solok.
Data dikumpulkan melalui metode sampling purposive kepada seratus pelanggan yang pernah mengunjungi kantor Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kota Solok.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi empati memiliki pengaruh yang paling Kualitas pelayanan juga berpengaruh secara signifikan secara parsial dan simultan, dengan tingkat pengaruh sebesar 33,4%.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan layanan kepada pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan.
BNI Cabang Kota Solok harus mempertimbangkan beberapa topik yang diuji dalam penelitian ini.
Dengan demikian, penelitian ini akan membantu BNI Cabang Kota Solok mengevaluasi kembali kinerja staf dan karyawannya dalam memberikan layanan yang baik dan berkualitas serta memberikan Analisis gap ServQual menunjukkan sejauh mana kualitas pelayanan suatu organisasi telah memenuhi harapan pelanggan dan menunjukkan fitur kualitas mana yang perlu diperbaiki (Rahman.
Qi.
Mohammad Saif.
Ibrahim, & Sultana, 2.
Studi sebelumnya telah menggunakan metode ServQual untuk menilai kualitas pelayanan di berbagai industri, termasuk industri perbankan (Putri.
Fauzi.
Saputra.
Danaya, & Puspitasari, 2.
Hasilnya menunjukkan bahwa metode ServQual efektif dalam menemukan perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan dan membantu organisasi membuat rencana untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka.
Terdapat lima kesenjangan utama yang dapat menyebabkan kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan tidak sesuai dengan harapan mereka, menurut penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml.
Berry, dan Parasuraman (Mujinga, 2.
Kesenjangan-kesenjangan tersebut terkait dengan pemahaman manajemen terhadap harapan pelanggan, spesifikasi kualitas layanan, penyampaian layanan, komunikasi eksternal, dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan.
Menurut penelitian tambahan yang dilakukan oleh Ismail et al.
pada industri perbankan Malaysia, responsifitas dan empati adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini mengindikasikan bahwa bank perlu meningkatkan kecepatan dan ketersediaan karyawan dalam melayani nasabah, serta 2 Penelitian (Mubarokati, 2.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dan kualitas layanan di BNI Syariah Cabang Medan dengan menggunakan metode Servqual.
Studi ini menggunakan enam variabel independen: persetujuan, keyakinan, kepercayaan, tangible, emphaty, dan respons, bersama dengan satu variabel dependen, kepuasan klien.
Sebagai sampel penelitian, tinjauan literatur dan lapangan serta penyusunan hipotesis dilakukan.
Selanjutnya, data dikumpulkan melalui distribusi angket kepada 97 nasabah yang melakukan transaksi di BNI Syariah Cabang Medan.
Accidental sampling adalah metode pengambilan sampel yang Sampel dihitung dengan rumus Slovin.
Untuk menganalisis data, analisis kuantitatif digunakan, termasuk uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas Kolmogorov smirnov, uji hipotesis paired sample t-test, dan analisis gap.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa indikator penelitian ini valid dan kredibel.
Nilai residual persepsi dan harapan berdistribusi normal pada uji normalitas Kolmogorov-Smirnov.
Analisis gap tingkat kesesuaian antara kinerja dan tingkat kepentingan nasabah menghasilkan hasil sebesar 0,97% atau 96,58 pada uji hipotesis pasangan sampel t-test kesesuaian, kepercayaan, tangible, emphaty, dan responsif.
Sebaliknya, tidak ada perbedaan antara persepsi dan harapan nasabah tentang pelayanan di BNI Syariah Cabang Medan.
dengan 100 sampel yang dipilih secara Dalam penelitian ini, analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, yang dilakukan dengan bantuan program analisis SPSS Versi 29.
Studi ini menemukan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan variabel penanganan keluhan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai 383 kurang dari 2.
984 dan nilai signifikan 01 kurang dari 0.
Landasan Teori Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah penilaian menyeluruh pelanggan terhadap penyerahan layanan.
Perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang sebenarnya mereka terima dikenal sebagai kualitas pelayanan.
(Ismoyo.
Hadiwidjojo.
Rahman, & Rahayu, 2.
mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah persepsi global tentang keunggulan Model SERVQUAL
Model
SERVQUAL
(Service Qualit.
dikembangkan oleh Parasuraman et al.
untuk mengukur kualitas pelayanan (Khan & Siddiqui, 2.
Model ini mengidentifikasi lima dimensi utama kualitas pelayanan:
Tangibles: Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi.
Reliability: Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara akurat dan andal.
Responsiveness: Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
Assurance: Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan Penelitian (Salmah.
Rafidah, & Alawiyah, 2.
Banyak bank di Indonesia, baik milik pemerintah maupun swasta, berlombalomba untuk merebut klien mereka.
Untuk menjadi unggul dalam persaingan, bank harus memiliki elemen pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan dan cara menangani keluhan berdampak pada kepuasan pelanggan Bank Syariah Indonesia Kota Prabumulih.
Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif.
Penelitian ini melibatkan 4904 nasabah Bank Syariah Indonesia Kota Prabumulih.
Empathy: Perhatian individualized yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
pegawai Bank X.
Sistem yang sedang digunakan saat ini adalah sebagai berikut:
Pengukuran Kualitas Pelayanan dengan SERVQUAL Metode SERVQUAL mengukur kualitas pelayanan dengan membandingkan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi di atas (Rajagukguk & Wibowo, 2.
Instrumen SERVQUAL terdiri dari dua bagian, yaitu:
Bagian yang mengukur harapan pelanggan terhadap layanan ideal.
Bagian yang mengukur persepsi pelanggan terhadap layanan yang Perbedaan antara persepsi dan harapan menunjukkan kesenjangan .
kualitas pelayanan (Malik, 2.
Semakin kecil kesenjangan, maka semakin baik kualitas pelayanan.
FlowMap sistem berjalan Menggabungkan segala fungsi sistem sebelumnya untuk menghasilkan informasi yang dibutuhkan dan mengelola data dengan sama baiknya atau bahkan lebih baik dari sebelumnya.
Ada beberapa masalah dengan aktivitas ini, di antaranya:
Membuat indeks kepuasan pelanggan menggunakan format cetakan.
Mengumpulkan terlalu banyak lembaran indeks kepuasan pelanggan, yang rusak dan hilang.
Mengisi indeks kepuasan pelanggan dengan cepat karena waktu yang terlalu Analisis Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan dan harapan mereka (Fajri.
Busri, & Riskawati, 2.
Dalam hal perbankan, kepuasan pelanggan adalah evaluasi keseluruhan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan Hasil pengukuran SERVQUAL dapat digunakan untuk melakukan analisis pola kepuasan pelanggan dengan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan.
Menurut Sugiyono .
, fokus penelitian ini adalah untuk memeriksa bagaimana masing-masing variabel berkorelasi satu sama lain.
Analisis deskriptif dan verifikatif digunakan dalam penelitian Dimana metode deskriptif adalah suatu metode penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan menjelaskan keadaan saat ini pada suatu perusahaan dengan menggunakan data dan fakta yang dikumpulkan.
Setelah disusun secara sistematis, hasilnya dianalisis.
Metodologi Sistem Survei Kepuasan Pelanggan Bank X saat ini masih menggunakan data Angket yang didistribusikan menggunakan bahan kertas disebarkan kepada semua pelanggan yang melakukan transaksi di Bank X.
Hasil dari survei ini diberikan kepada Officer Kualitas Layanan (SQO), yang kemudian mengumpulkan informasi untuk memberikan hasil kepada dan harapan berkaitan dengan dimensi Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa/gap servqual yaitu (P1 P2 P3 .
P27/.
Ae (H1 H2 H3 .
H27/.
Untuk menganalisa kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan, maka digunakan rumus (Dewi.
Usadha, & Kamala, 2.
Penelitian Sugiyono .
, adalah jenis penelitian yang bertujuan untuk menentukan nilai variabel mandiri, baik satu atau lebih .
, tanpa melakukan perbandingan atau hubungan antara mereka.
Penelitian ini menyelidiki:
Bagaimana tanggapan pelanggan tentang layanan yang tersedia di Bank X Cabang Cempaka Mas, termasuk fasilitas dan stafnya? Bagaimana produk-produk yang tersedia di Bank X Cabang Cempaka Mas? Bagaimana solusi yang diberikan oleh pegawai Bank X Cabang Cempaka Mas terkait fasilitas dan produk yang tidak memuaskan? Jika kualitas (Q) Ou 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.
Langkah-langkah metode Service Quality (Servqua.
adalah sebagai berikut:
Metode ini mudah digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Pengambilan nilai/bobot Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan Pelanggan Terhadap kriteria Kepuasan Pelanggan.
Menghitung bobot persepsi kepuasan Rumus:
xi = ( STP x .
(TP x .
( B x .
( P x .
( SP x .
Menghitung bobot harapan kepuasan Rumus:
yi = ( STS x .
(TS x .
(B x .
(S x .
( ST x.
Menghitung Gap .
ingkat kesenjanga.
Rumus:
SQi = xi Ae yi Ada langkah-langkah dalam metode penelitian yang harus diikuti untuk membantu menyusun penelitian ini.
Penelitian ini menggunakan penelitan model (Liang.
Wu.
Liu.
Chen, & Zhu, 2.
dan terdiri dari enam tahapan: konsep, desain, pengumpulan bahan, pembuatan produk, pengujian produk, dan distribusi.
Dalam kutipan Zethmel, et, al, menurut (Hui.
Zhang.
Zhao, & Yang, 2.
Skor servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut:
Skor.
Servqual = Skor Persepsi Ae Skor Harapan Skor Gap kualitas produk pada berbagai level secara rinci dapat dihitung Item-by-item analysis, misal P1 Ae H1.
P2 Ae H2, dst.
Dimana P = Persepsi dan H = harapan.
Dimensi-by-dimensi analysis, contoh:
(P1 P2 P3 P4 P5 / 5 ) Ae (H1 H2 H3 H4 H5 / .
dimana P1 sampai P5 dan H1 sampai H5 \ mencerminkan 5 pernyataan persepsi Dalam pengujian yang menggunakan skala Likert, peserta memilih salah satu jawaban yang tersedia untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap Diberikan kepada responden lima pilihan jawaban, masing-masing berisi Alternatif jawaban Sangat Puas diberi Alternatif jawaban Puas diberi skor 4 Berikut ini adalah data yang diperoleh dari analisis kebutuhan:
Karakteristik berdasarkan jenis kelamin Dari kuisioner yang terkumpul, kemudian dilakukan pengelolaan dan didapatkan profil responden.
Berdasarkan jenis kelamin, dari 57 responden didapatkan 26 responden laki-laki dan 31 responden perempuan.
Alternatif jawaban Cukup diberi skor 3 Alternatif jawaban Tidak Puas diberi Alternatif jawaban Sangat Tidak Puas diberi skor 1 Tabel 3.
2 Range Score (Sari, 2.
Range Keterangan 0-20% Sangat tidak setuju 21-40% Tidak setuju 41-60% Netral
61-80%
Setuju 81-100% Sangat Setuju Tabel 4.
1 Karakteristik Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah responden Laki-laki Perempuan Total Membandingkan hasil rata-rata dari semua variabel dengan jumlah total variabel akan menentukan tingkat kepuasan Berikut adalah kalkulasinya:
Gambar 4.
1 Diagram karakteristik jenis Karakteristik berdasarkan jenis user Dari kuisioner yang terkumpul, kemudian dilakukan pengelolaan dan didapatkan profil responden.
Berdasarkan jenis user dari 57 responden, didapatkan 39 responden user Bank X dan 18 responden user Non-Bank X.
Hasil dan Pembahasan Penelitian ini telah menghasilkan perhitungan gap untuk survei kepuasan pelanggan yang dilakukan melalui internet.
Konsep, desain, pengumpulan bahan, pembuatan produk, uji coba, dan distribusi adalah enam tahapan dalam proses Hasil penelitian adalah sebagai berikut:
Tabel 4.
2 Karakteristik jenis user Jenis User Jumlah Responden User Bank X User Non-Bank 18 Total Pengelolaan Data Pada tahap ini, analisis kebutuhan user dilakukan melalui survei analisis Dalam bulan Juli 2024, kuesioner kebutuhan pengguna disebarluaskan kepada seratus orang, terdiri dari laki-laki dan perempuan.
Hasilnya dilampirkan.
Perhitungan Nilai Harapan Survei Kepuasan Pelanggan Bank X Cabang Cempaka Mas Contoh responden pada Kepuasan Pelanggan Bank X Cabang Cempaka Mas akan ditunjukkan di bawah ini.
Hasil perhitungan didasarkan pada nilai persepsi yang diperoleh dari 57 responden, dan contoh perhitungan untuk masing-masing atribut adalah sebagai H1 = 0 .
H2 = 0 .
H3 = 3 .
H4 = 29 .
H5 = THi = .
= 250 = 4,385965 Gambar 4.
2 Diagram Jenis User Pengukuran Kualitas Pelayanan Menggunakan SERVQUAL Pengukuran ini menunjukkan bagaimana perhitungan nilai persepsi dan nilai harapan berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank X Cabang Cempaka Mas.
Hasil perhitungan nilai harapan setiap responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.
3 Perhitungan harapan Pertanyaan Cabang Cempaka Mas Bank X menjaga kebersihan dan kenyamanan.
Karyawan Bank X Cabang Cempaka Mas memberikan layanan yang handal kepada Karyawan Bank X Cabang Cempaka Mas menyelesaikan transaksi dalam waktu singkat.
Karyawan Bank X Cabang Cempaka Mas memberikan informasi perbankan yang jelas dan Karyawan Bank X Cabang Cempaka Mas sangat membantu ketika pelanggan membutuhkan Saat melakukan transaksi, karyawan Bank X Cabang Cempaka Mas sangat memperhatikan keamanan data pelanggan.
Karyawan Bank X Cabang Cempaka Mas sangat peduli untuk membantu pelanggan dengan transaksi mereka.
Tingkat suku bunga yang tinggi menarik pelanggan Bank X untuk menabung.
Tabungan Bank X melindungi data pribadi dan Total Nilai Nilai Bobot Harapan 4,385965 4,45614 4,473684 4,508772 4,333333 4,54386 4,333333 4,157895 4,22807 Bentuk Kartu ATM Mandiri menarik secara visual dan menarik bagi pengguna.
Jenis tabungan mandiri berbeda-beda untuk dipilih oleh pengguna sesuai dengan kebutuhan mereka.
Untuk membuat transaksi lebih mudah, tabungan mandiri memiliki banyak penjual.
Desain kartu ATM Mandiri menarik bagi Tabungan Mandiri memiliki biaya administrasi yang disesuaikan dengan kebutuhan pengguna.
Karyawan Bank X di cabang Cempaka Mas dapat dipercaya dalam menangani keluhan pelanggan.
Karyawan Bank X di cabang Cempaka Mas harus menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat.
Tabel di atas menunjukkan nilai harapan untuk masing-masing atribut.
Selanjutnya, dimensi kualitas pelayanan, kualitas produk, dan keluhan pengguna akan dihitung, seperti yang ditunjukkan di bawah ini:
Kualitas Pelayanan H tangible = 4,385965 H Reliability .
,45614 4,473.
/ 2 = 4,464912 H Responsivness .
,508772 4,333.
/ 2 = 4,421053 H Assurance = 4,54386 H Empathy = 4,333333 4,245614 4,421053 4,385965 4,280702 4,052632 4,403509 4,473684 H Aesthetics = 4,280702 H Perceived quality = 4,052632 Tabel 4.
5 Tabel Nilai Kualitas Produk (Harapa.
No.
Dimensi Kualitas Nilai Produk Harapan Performance 4,157895 Durability 4,22807 Specification 4,245614 Features 4,421053 Reliability 4,385965 Aesthetics 4,280702 Perceived quality 4,052632 Tabel 4.
4 Hasil nilai Kualitas Pelayanan (Harapa.
No.
Dimensi Nilai Kualitas Harapan Pelayanan Tangibles 4,385965 Reliability 4,464912 Responsivness 4,421053 Assurance 4,54386 Empathy 4,333333 Handling Compline H Keluhan pelanggan = 4,473.
/2 = 4,438596 .
,403509 Perhitungan Nilai Persepsi terhadap Kepuasan Pelanggan Bank X Cabang Cempaka Mas Proses responden terhadap kualitas pelayanan Bank X Cabang Cempaka Mas akan digambarkan di bawah ini.
Hasil perhitungan didasarkan pada nilai persepsi 57 responden untuk setiap atribut, dan hasilnya adalah sebagai berikut:
Kualitas Produk H Performance = 4,157895 H Durabilility = 4,22807 H Specification = 4,245614 H Features = 4,421053 H Reliablity = 4,385965 TP1 = .
= Hasil perhitungan nilai harapan setiap 245 = 4,298246 responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.
6 Perhitungan Nilai Persepsi Nilai Total No Pertanyaan Bobot Nilai Persepsi Cabang Cempaka Mas Bank X menjaga 4,298246 kebersihan dan kenyamanan.
Karyawan Bank X Cabang Cempaka Mas 2 memberikan layanan yang handal kepada 4,280702 Karyawan Bank X Cabang Cempaka Mas 4,45614 menyelesaikan transaksi dalam waktu singkat.
Karyawan Bank X Cabang Cempaka Mas 4 memberikan informasi perbankan yang jelas dan 4,438596 Karyawan Bank X Cabang Cempaka Mas sangat 5 membantu ketika pelanggan membutuhkan 4,245614 Saat melakukan transaksi, karyawan Bank X 6 Cabang Cempaka Mas sangat memperhatikan 4,45614 keamanan data pelanggan.
Karyawan Bank X Cabang Cempaka Mas sangat 7 peduli untuk membantu pelanggan dengan 4,508772 transaksi mereka.
Tingkat suku bunga yang tinggi menarik 4,333333 pelanggan Bank X untuk menabung.
Tabungan Bank X melindungi data pribadi dan 4,333333 Bentuk Kartu ATM Mandiri menarik secara 4,350877 visual dan menarik bagi pengguna.
Jenis tabungan mandiri berbeda-beda untuk 11 dipilih oleh pengguna sesuai dengan kebutuhan 4,438596 Untuk membuat transaksi lebih mudah, tabungan 4,22807 mandiri memiliki banyak penjual.
Desain kartu ATM Mandiri menarik bagi 4,473684 Tabungan Mandiri memiliki biaya administrasi
4,421053
yang disesuaikan dengan kebutuhan pengguna.
Karyawan Bank X di cabang Cempaka Mas 15 dapat dipercaya dalam menangani keluhan 4,245614 Karyawan Bank X di cabang Cempaka Mas 16 harus menyelesaikan keluhan pelanggan dengan 4,298246 Pada tabel diatas, dapat dilihat nilai harapan untuk masing-masing atribut.
Selanjutnya akan dilakukan perhitungan terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan, kualitas produk dan handling compline sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan P tangible = 4,298246 P Reliability = .
,280702 4,45.
/ 2 = 4,368421 P Responsivness= .
,438596 4,245.
/ 2 = 4,342105 P Assurance = 4,45614 P Empathy = 4,508772 P Aesthetics P Perceived quality Tabel 4.
8 Hasil Nilai Kualitas Produk (Perseps.
No.
Dimensi Kualitas Nilai Persepsi Produk Performance 4,333333 Durability 4,333333 Specification 4,350877 Features 4,438596 Reliability 4,22807 Aesthetics 4,473684 Perceived quality 4,421053 Tabel 4.
7 Hasil Nilai Kualitas Pelayanan (Perseps.
Dimensi Nilai No.
Kualitas Harapan Pelayanan 1 Tangibles 4,298246 2 Reliability 4,368421 3 Responsivness 4,342105 4 Assurance 4,45614 5 Empathy 4,508772 Kualitas Produk
P Performance P Durabilility P Specification P Features P Reliablity Dimensi
Kualitas Pelayanan Kualitas Produk
= 4,473684
= 4,421053
Handling Compline P Keluhan pelanggan = 4,298.
/2 = 4,27193 .
,245614 Perhitungan ServQual
Score
(GAP)
Pada tahap analisis ini, dilakukan ServQual Score menentukan hasil perolehan nilai GAP pada persepsi dan harapan pada setiap dimensi.
Berikut hasil perhitungannya :
ServQual Score (GAP) = Skor harapan Ae Skor persepsi = 4,333333 = 4,333333 = 4,350877 = 4,438596 = 4,22807 Hasil dari perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.
8 ServQual Score
Nilai Nilai Dimensi
Persepsi
Harapan Tangibles 4,298246 4,385965 Reliability 4,368421 4,464912 Responsivness 4,342105 4,421053 Assurance 4,45614 4,54386 Empathy 4,508772 4,333333 Performance 4,333333 4,157895 Durability 4,333333 4,22807 Specification 4,350877 4,245614 Features 4,438596 4,421053 Reliability 4,22807 4,385965 GAP
-0,08772
-0,09649
-0,07895
-0,08772
0,175439
0,175438
0,105263
0,105263
0,017543
-0,1579
Handling Complaint
Aesthetics Perceived 4,473684 4,280702 0,192982 4,421053 4,052632 0,368421 Keluhan User
4,27193
4,438596
-0,16667
Nilai rata Ae rata Persepsi = Total jumlah nilai persepsi / total dimensi kepuasan pelanggan.
= 56,82456 / 13 = 4,3711
Nilai rata Ae rata Harapan = Total jumlah nilai harapan / total dimensi kepuasan pelanggan = 56,35965 / 13 = 4,335358 Setelah memperoleh hasil nilai persepsi dan harapan, selanjutnya menghitung perolehan nilai rata Ae rata dari nilai persepsi dan harapan dengan jumlah total pelanggan, berikut perhitungannya:
Atribut Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Handling Complaint Tabel 4.
9 Nilai Gap Kepuasan Pelanggan Nilai Nilai Dimensi
Persepsi
Harapan Tangibles 4,298246 4,385965 Reliability 4,368421 4,464912 Responsivness 4,342105 4,421053 Assurance 4,45614 4,54386 Empathy 4,508772 4,333333 Performance 4,333333 4,157895 Durability 4,333333 4,22807 Specification 4,350877 4,245614 Features 4,438596 4,421053 Reliability 4,22807 4,385965 Aesthetics 4,473684 4,280702 Perceived 4,421053 4,052632 Keluhan User
Total Nilai Rata - rata GAP
-0,08772
-0,09649
-0,07895
-0,08772
0,175439
0,175438
0,105263
0,105263
0,017543
-0,1579
0,192982
0,368421
4,27193
4,438596
-0,16667
56,82456
56,35965
0,46491
4,37112
4,335358
0,035762
Kesimpulan Hasil penelitian dan analisis kepuasan pelanggan dengan metode ServQual pada Bank X Cabang Cempaka Mas, yang melihat kualitas pelayanan, kualitas produk, dan keluhan pelanggan, menghasilkan kesimpulan berikut:
Pada dimensi Kualitas Pelayanan diperoleh hasil Gap bahwa masih belum cukup memuaskan pada dimensi kualitas pelayanan pada Bank X Cabang Cempaka Mas, namun dari dimensi Empathy cukup memuaskan dengan perolehan sebagai berikut:
Tangible = - 0,0877 Reliability = - 0,0965 Responsiveness = - 0,079 Assurance = - 0,0877 Empathy = 0,17544 Pada dimensi Kualitas Pelayanan diperoleh hasil Gap bahwa dari kualitas produk tabungan Bank X sangat memuaskan bagi user, namun dari dimensi Reliability belum cukup memuaskan dengan perolehan sebagai Performance = 0,175439 Durability = 0,105263 Specification = 0,105263 Features = 0,105263 Reliability = -0,1579 Aesthetics = 0,192982 Perceived quality = 0,368421 Pada dimensi Keluhan user diperoleh hasil Gap bahwa keluahan user belum memuaskan dengan perolehan sebagai Keluhan pelanggan = -0,16667 Daftar Pustaka