Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM
KABUPATEN ACEH BARAT DAYA
Jarliyah Harfika .
Nadiya Abdullah2 Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Aceh (Unmuh.
Jalan Muhammadiyah NO.
91 Batoh Lueng Bata.
Banda Aceh 23245
ABSTRACT
The issue in this study is the influence of service quality and facility on patient satisfaction at Teuku Peukan General Hospital in Southwest Aceh district.
The purpose of the study is to investigate the effects of service quality and facility on patient satisfactionat Teuku Peukan General Hospital in Southwest Aceh district.
The sample of study amounted to 97 people while the data was collected through questionnaires, and documentation study.
Multiple linear regressions analysis was conducted to test the hypotheses proposed by using SPSS 21.
0 program.
The results show that service quality and facility variables affect patient satisfaction at Teuku Peukan General Hospital in Southwest Aceh district, both partially and simultaneously.
This study implies that good services to patient will be able to increase patientAos satisfaction.
The facility can be assessed through the benefits or what has been provided by the company or any other alternatives If the facility provided by hospital is adequate and able to meet the wishes of patient, it would have a good impact on advancement and the success of a company Keywords Correspondence to : Service Quality.
Facility.
Patient Satisfaction : nadiyaabdullah01@gmail.
ABSTRAK
Permasalahan dalam penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 97 orang dengan pengumpulan data melalui kuesioner/daftar pertanyaan dan studi dokumentasi.
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda data diolah dengan menggunakan program SPSS 21.
Hasil penelitian berdasarkan uji parsial menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya, dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Sedangkan hasil penelitian berdasarkan uji simultan menunjukan bahwa antara variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan masyarakat pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Impikasi penelitian ini menunjukkan bahwa melalui pelayanan yang baik terhadap pasien maka akan dapat meningkatkan kepuasan para pasien sehingga memberi dampak terhadap kepuasan Fasilitas dapat diukur melalui manfaat atau dari apa telah disediakan oleh perusahaan atau altenatif yang dirasakan, apabila fasilitas yang disediakan oleh pihak rumah sakit memadai dan bisa memenuhi keinginan para pasien maka akan berdampak baik pula bagi perkembangan dan keberhasilan suatu perusahaan.
Jurnal Balance Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017 Kata Kunci Korespondensi : Kualitas Pelayanan.
Fasilitas.
Kepuasan Pasien : nadiyaabdullah01@gmail.
upaya yang dilakukannya adalah menjadi tujuan rujukan dari pelayanan tingkat bawahnya, seperti Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesma.
, dokter praktek swasta dan rumah sakit lainnya.
Untuk itu, sebagai salah satu tujuan dari rujukan pelayanan kesehatan, maka rumah sakit perlu menjaga kualitas layanannya terhadap masyarakat yang membutuhkan.
Pelayanan kesehatan inilah yang selalu dituntut oleh para pengguna jasa di bidang kesehatan agar selalu bartambah baik dan pada akhirnya tujuan organisasi dalam melakukan pelayanan yang prima dan berkualitas dapat Kepuasan yang dirasakan pasien tergantung dari persepsi mereka terhadap harapan dan kualitas pelayanan yang diberikan sumah sakit.
Apabila harapan pelanggan lebih besar dari kualitas pelayanan yang diterima maka konsumen tidak puas.
Demikian pula sebaliknya, apabila harapan sama atau lebih kecil dari kualitas pelayanan yang diterima, maka pasien kurang puas.
Kualitas pelayanan merupakan pengukuran terhadap tingkat layanan yang diberikan atau disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Rumah Sakit Teuku Peukan Aceh Barat Daya merupaka salah satu rumah sakit pemerintah yang memberikan jasa layanan Sebagai rumah sakit umum pemerintah Rumah Sakit Teuku Peukan Aceh Barat Daya harus memiliki fasilitas yang lengkap yang dibutuhkan dalam segala tindakan medis.
Selain itu kualitas pelayanan juga diperlukan dalam melayani setiap Rumah Sakit Teuku Peukan Aceh
PENDAHULUAN / INTRODUCTION
Latar Belakang Permasalahan Kemajuan membawa dampak persaingan pada perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau pelayanan yang mereka jual.
Berbicara tentang konsep kelebihan dan kekurangan, baik dalam pelayanan terhadap pasien.
Hal ini akan menjadi pertimbangan bagi pelayanan yang diberikan, maka menimbulkan penilaian yang baik dari pasien, juga membuat pasien nyaman dan merasa puas yang berujung pada loyalitas pasien.
Salah mempertahankan kualitas perusahaan adalah dengan menciptakan kepuasaan pada pasien karena kepuasan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.
Dengan memberi kepuasan kepada pasien, rumah sakit dapat meningkatkan keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Ketika pasien merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan menggunakan jasa dari rumah sakit tersebut dan akan Rumah sakit merupakan salah satu bentuk organisasi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan dimana salah satu Jurnal Balance Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017 dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk .
yang diterima dan diharapkanAy.
Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk, 2010 (Yunus dan Budiyanto, 2014 :.
mengemukakan bahwa Aukepuasaan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi konsumen terhadap produk atau jasa dalam kaitannya dengan harapan mereka masing-masingAy.
Lebih lanjut menurut Kotler .
9 :.
Aukepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannyaAy.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasaan konsumen merupakan perasaan yang timbul dari dalam diri konsumen setalah membandingkan hasil kinerja suatu produk atau jasa dengan harapannya, yang dirasakan setelah pemakaiannya, sehingga kepuasaan yang timbul dapat membuat konsumennya ingin menikmati kembali jasa pelayanan tersebut.
Metode Pengukuran Kepuasaan Konsumen Menurut Kotler, 2009 (Hapsari 2011 :
38 ) ada 4 .
motode untuk mengukur kepuasaan konsumen.
Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan .
ustimer-oriente.
menyediakan kesempatan seluasluasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.
Ghost Shopping (Mystery shoppin.
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensi produk perusahaan dan pesaing.
melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik Lost customer Analysis Barat Daya adalah rumah sakit negeri kelas Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis yang terbatas.
Dari survey yang telah dilakukan selama 1 bulan, yaitu pada November 2016, kepada 20 pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Aceh Barat Daya dapat dikatakan bahwa hampir seluruh pasien mengalami ketidakpuasan atas kualitas pelayanan dan fasilitas yang Ketidak puasan tersebut disebabkan karena berbagai hal, seperti kamar mandi yang kurang memadai, atau ruang tunggu yang sempit dan kurangnya Rumah Sakit Umum Daerah Teuku Peukan Aceh Barat Daya perlu memperhatikan kepuasan pasien karena dengan memenuhi kebutuhan pasien maka akan berdampak baik kepada pihak rumah sakit, sehingga pasien merasa puas akan kualitas pelayanan dan fasilitas yang telah disediakan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Teuku Peukan Aceh Barat Daya.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
AuApakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Pekan Kabupaten Aceh Barat DayaAy.
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Pekan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Tinjauan Kepustakaan Pengertian Kepuasan Konsumen Definisi Kepuasan Konsumen menurut Lupiyoadi dan Hamdani, 2008 (Yunus dan Budiyanto, 2014:.
mengemukakan bahwa Aukepuasaan merupakan tingkat perasaan Jurnal Balance Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017 Kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia telah sesuai dengan harapan Kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting telah sesuai dengan harapan pelanggan Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan.
Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebabkan pelanggan bepindah ke produk atau jasa lain.
Survei Kepuasan Pelanggan.
Survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasaan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut :
Directly reported satisfaction.
Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasaan Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan tehadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka problem analysis Pelanggan supaya untuk mengukapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberika saransaran perbaikan.
Importance-performanca analysis.
Responden agar menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
Kualitas Pelayanan Menurut Goetsch Davis dalam Yamit .
mendefinisikan Aukualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapanAy.
Sedangkan Menurut Parasuraman,et al.
, service quality dapat didefinisikan Ausebagai seberapa jauh perbedan antar kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima atau perolehAy.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa, karena dengan kualitas pelayanan kepada konsumen, perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah (Setiawan 2014:.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatau tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antar keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah melakukan jasa tersebut.
Apabial jasa yang diterima atau dirasakan .
ercieved servic.
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Hal ini bearti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melaikan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian penyeluruh atas keunggulan jasa.
Indikator Mengukur kepuasaan Menurut Tjiptono, 2006 ( Yunus dan Budiyanto, 2014 :10 ) Jasa yang disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan Jurnal Balance Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017 pelanggan dengan berupaya memahami keinginana konsumen.
Menurut Parasuraman et at.
juga menyatakan bahwa atribut yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi pokok, yaitu:
Bukti fisik .
,yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemempuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi Hal ini meliputi fasilitas fisik .
ontoh : petugas parkir yang melayani pengunjung ketika memarkirkan kendaraan meraka ), perlengkapan dan peralatan yang digunakan .
serta penampilan pegawainya.
Keandalan .
, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanana sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang bearti ketepaan waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Daya tanggap .
, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanna yang cepat .
dan tepat kepada pelanggan,dengan menyampaikan informasi yang jelas.
Jaminan dan kepastian .
,yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada Hal ini meliputi komunikasi, kreadibilitas, keamanan,kompetensi, dan sopan santun.
Empati .
, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para Jurnal Balance Konsumen akan menggunakan kelima dimensi kualitas pelayanan untuk membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa.
Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas jasa tersebut, perusahaan baru bisa menemukan dengan baik bila tidak hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan antara apa yang diberikan perusahaan dengan apa yang diharapkan pelanggan yang dapat berdampak kepada perilaku konsumen dalam melakukan jasa.
Fasilitas Pengertian Fasilitas Menurut Tjiptono .
,Ayfasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumenAy.
Selanjutnya menurut Kotler dan Keller .
, mendefinisikan Ay fasilitas yaitu segala seluatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumenAy.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa fasilitas merupakan segala seuatu yang memudahkan konsumen, dalam usaha yang bergerak dibidang jasa , maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interiol, dam eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapatkan konsumen secara langsung.
Menurut Tjiptono .
desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan.
Sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.
Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017 Penelitian yang dilakukan oleh Kartika Aji .
yang berjudul Au Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan.
Harga dan Fasilitas Terhadap kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab Bekas.
Ay.
Dalam penelitian ini menggunakan indikator bukti fisik dan kehandalan.
Hasil dari penelitian ini bahwa kualitas pelayanan, harga dan fasilitas memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada klinik As Syifa Bekasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Yunus dan Budiyanto .
yang berjudul AuPengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasaan pelanggan pada Narita Hotel SurabayaAy.
Dalam penelitian ini terdapat indikator kepuasan yang sesuai dengan harapan, minat berkunjung kembali, kesediaan merekomendasiAy.
Dengan menggunakan indikator tersebut maka Hasil dari penelitian ini adalah bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasaan pelanggan dalam menggunakan jasa Narita Hotel Surabaya.
Setiap perusahaan khususnya di bidang kesehatan atau rumah sakit memiliki standar fisik yang meliputi :
Area Parkir Adanya tempat parker di lingkungan rumah sakit membuat tamu / pasien Lobby Tempat menunggu bagi para tamu / pasien dalam menerima layanan dari resepsionis ataupun petugas rumah Kamar Sarana utama bagi pasien rawat inap, di dalam kamar biasanya terdapat tempat tidur, lemari, kamar mandi, kipas angin atau AC, dan sebagainya.
Pengukuran fasilitas dalam penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana fasilitas yang telah disediakan dapat memenuhi harapan serta memberikan kepuasan terhadap tamu / pasien.
Penelitan Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Khasanah dan Pertiwi .
AuAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen Rumah Sakit St.
SemarangAy.
dalam dalam penelitian ini terdapat indikator jaminan, empati, bukti fisik dan ketanggapan.
Hasil dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen dalam menggunakan jasa Rumah Sakit St Semarang.
Kerangka Pemikiran Kualitas pelayanan dan fasilitas akan menentukan tingkat kepuasaan pelanggan, artinya semakin berkualitas pelayanan dan fasilitas yang dirasakan oleh pasien akan meningkatkan kepuasaan pasien pada rumah sakit tersebut.
Berdasarkan uraian teori dan penelitian sebelumnya maka hubungan antar variabel penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.
Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan (X.
Kepuasan Pasien (Y) Fasilitas (X.
Jurnal Balance Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017 Sumber : landasan teroritis, penelitian sebelumnya masyarakat pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
1 Hipotesis Berdasarkan tujuan penelitian dan kerangka pemikiran diatas maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Pekan Kabupaten Aceh Barat Daya H2 : Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Pekan Kabupaten Aceh Barat Daya H3 : Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Pekan Kabupaten Aceh Barat Daya 2 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya pada kuartal ke IV mulai bulan September sampai dengan Desember tahun 2016 yaitu dengan jumlah 3247 orang pasien .
ata diambil dari Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Day.
Sampel dalam penelitian ini adalah 97 orang pasien rawat inap yang ditentukan dengan menggunakan rumus slovin, menurut Siregar .
pada tingkat margin of Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data di dalam membahas penelitian ini, penulis melakukan serangkaian kegiatan pengumpulan data melalui metode berikut:
Kuesioner Teknik pengumpulan data melalui kuesioner yaitu menyebarkan kuesioner dengan sejumlah pertanyaan-pertanyaan dengan format dan berbagai pilihan di dalamnya untuk dijawab oleh Kepustakaan Penulis mengumpulkan data secara ilmiah dan teoritis yang berhubungan dengan penulisan penelitian ini, dengan membaca dan mengutip langsung dari beberapa buku dengan menggunakan pendapat para ahli, agar data yang dikumpulkan lebih relevan dengan penelitian yang dilakukan.
METODE PENELITIAN / METHODS
Jenis Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi empiris dengan pendekatan penelitian Asosiatif.
Metode studi empiris merupakan metode penelitian terhadap fakta empiris yang diperoleh berdasarkan observasi atau pengalaman, dimana objek yang diteliti lebih ditekankan pada kejadian sebenarnya dari pada persepsi orang mengenai kejadian.
Sedangkan penelitian asosiatif didefinisikan sebagai penelitian untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau pun lebih.
(Sugiyono 2012:.
Lokasi dan Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya yang berlokasi di Jalan Nasional Padang Meurante Susoh.
Objek penelitian ini adalah keterkaitan antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan Jurnal Balance Teknik Analisis Data Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu variabel prediktor .
ariabel Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017 beba.
terhadap variabel terikat dengan bantuan perangkat SPSS versi 21, persamaan regresi dalam penelitian ini koefisien regresi variabel = standar eror Operasional Variabel Definisi operasiona variabel penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan kesimpulan yang dapat memperjelas batasan, pengertian, dan ruang lingkup penelitian yang akan digunakan sebagai acuan dalam penelitian.
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Y=a b1.
X1 b2.
X2 e Keterangan:
= Kepuasaan Konsumen = Konstanta = Kualitas Pelayanan = Fasilitas koefisien regresi variabel kualitas pelayanan Tabel 3.
Definisi Operasional dan Variabel Penelitian Variabel
Definisi Variabel
Dependent Variabel
Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah (Y) tingkat perasaan seseorang setelah kinerja atau hasil
yang ia rasakan di dengan harapan Kotler
Independent Variabel
Kualitas Hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan Jurnal Balance Indikator jasa yang sesuai dengan Kualitas dan fasilitas yang tersedia telah sesuai Kinerja aktual produk
penting telah sesuai dengan Bukti Fisik
Ukuran Skala
Item
Likert
A2-A3
B1-B3
Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017 Fasilitas atau instansi yang menawarkan jasa karena dengan pelayanan kepada perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai (Seriawan 2014 :14 ) Fasilitas yaitu segala seuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak jasa untuk mendukung konsumen (Kotler 2012 :.
Likert
Daya
Tanggap
D1-D3
Jaminan E1-E3
Empati
F1-F3
Fasilitas Umum G1-G3 Likert pasien Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya Ha2 = Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya Uji F digunakan untuk menguji tingkat signifikan seluruh variabel bebas X1kualitas pelayanan, dan X2 fasilitas terhadap variabel terikat Y kepuasan pasien.
Pada tingkat signifikatnya 95%, dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
Jika F hitung>F tabel, maka menerima Ha dan menolak Ho Jika F hitung < F tabel, maka menolak Ha dan menerima Ho Ho3 = Kualitas dan fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
3 Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan secara parsial dengan menggunakan uji t .
-tes.
pada tingkat keyakinan .
onvidend interva.
95%, dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
Jika t hitung > t tabel, maka menerima Ha dan menolak Ho jika t hitung< t tabel, maka menolak Ha dan menerima Ho1 = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya Ha1 = Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pasien rumah sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya Ho2 = Fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan Jurnal Balance C1-C3 Keandalan.
Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017 Ha3 = Kualitas dan Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya Berdasarkan hasil analisis diatas dapat diketahui bahwa dari kedua variabel yang diteliti ternyata variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dominan dalam meningkatkan kepuasan pasien Pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan olehYunus dan Budiyanto.
Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi
( )
Untuk mengetahui seberapa besar kenaikan suatu linier dapat dijelaskan melalui hubungan .
antar variabel bebas dengan variable terikat .
Jika seluruh nilai dari variabel-variabel tersebut dapat memenuhi suatu persamaan dengan benar, maka dapat dikatakan terdapat korelasi yang sempurna dalam model analisis ini.
Dari output SPSS dapat diketahui tingkat hubungan variabel bebas dengan variabel terikat antara lain:
Koefisien korelsi (R) = 0,751 yang menunjukkan bahwa derajat hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat sebesar 75,1%.
Artinya variabel dependent didalam menjelaskan variabel independent mempunyai hubungan yang Koefisien determinasi (Adjusted ) sebesar 0,554.
Artinya kemampuan variabel independent dalam menjelaskan variabel dependent sebesar 55,4% sedangkan selebihnya yaitu sebesar 44,6%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian HASIL PENELITIAN / RESULTS Pengujian Hipotesis Hipotesis menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X.
dan Fasilitas (X.
berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Berdasarkan hasil output komputer melalui program SPSS Versi 21, maka diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = -0,076 0,660X1 0,363X2 e .
Koefisien regresi () Dalam penelitian ini nilai konstanta sebesar 0,076.
Artinya bila mana variabel kualitas pelayanan (X.
dan fasilitas (X.
, dianggap konstan, maka kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Aceh Barat Daya sebesar 0,076.
Besarnya nilai koefisien variabel kualitas pelayanan sebesar 0,660 artinya setiap kenaikan 100% perubahan dalam variabel kualitas pelayanan secara relatif akan meningkatkan kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Aceh Barat Daya sebesar 66,0% dengan asumsi variabel fasilitas dianggap konstan Besarnya nilai koefisien variabel fasilitas sebesar 0,363 artinya setiap kenaikan 100% perubahan dalam variabel fasilitas secara relatif akan meningkatkan kepuasaan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Aceh Barat Daya sebesar 36,3% dengan asumsi variabel kualitas pelayanan (X.
dianggap Jurnal Balance Uji Parsial Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya, digunakan uji statistik t .
Apabila nilai thitung > ttable , maka H0 ditolak dan Ha Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017 diterima, sebaliknya apabila nilai thitung < ttable , maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Nilai thitung dari setiap variabel independen akan dibandingkan dengan nilai ttable dengan .
onfidence interva.
95% atau = 5%, hasil perhitungan yang diperlihatkan dapat dijelaskan sebagai berikut :
Variabel Kualitas Pelayanan (X.
diperoleh nilai thitung sebesar 6,421 dan ttabel sebesar 1,985.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel pada signifikan sebesar 0,000 atau probabilitas dibawah 5%.
Maka dapat diambil suatu keputusan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Dengan demikian hipotesis alternatif (H.
diterima dan menolak hipotesis nol (H.
Variabel Fasilitas (X.
diperoleh nilai thitung sebesar 5,472 dan ttabel sebesar 1,985.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel pada signifikan sebesar 0,000 atau probabilitas diatas 5%.
Maka dapat diambil suatu keputusan bahwa variabel Fasilitas secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh barat Daya.
Dengan demikian hipotesis alternatif (H.
diterima dan menolak hipotesis nol (H.
Pengujian dilakukan dengan Anova yang membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel yang menunjukkan Fhitung sebesar 60,671 sedangkan Ftabel pada tingkat signifikan = 5% adalah sebesar 2,701, hal ini memperlihatkan nilai Fhitung > Ftabel .
,671 > 2,.
pada tingkat signifikan = 0,000.
Artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Dengan demikian terbukti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas pelayanan (X.
dan Fasilitas (X.
terhadap Kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Implikasi Penelitian Kualitas pelayanan dapat diukur melalui kehandalan atau memenuhi janji dari perusahaan kepada pasiennya, ketetapan pelayanan terhadap kepentingan para pasien.
Melalui pelayanan yang baik terhadap pasien maka akan dapat meningkatkan kepuasan pada para pasien sehingga memberi dampak terhadap kepuasan pasien.
Fasilitas dapat diukur melalui manfaat atau dari apa telah disediakan oleh perusahan atau altenatif yang dirasakan, apabila fasilitas yang disediakan oleh pihah rumah sakit memadai dan bisa memenuhi keinginan para pasien maka akan berdampak baik pula bagi suatu perusahan.
Kepuasan dapat diukur melalui kesesuaian harapan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan.
Jika pelanggan merasa puas atas jasa yang diterimanya maka mereka akan menggunakan jasa tersebut kembali dan akan memberi rekomendasi kepada orang lain.
Begitu pula sebalik nya jika pelanggan tidak merasa puas atas jasa pelayanan yang mereka terima dari pihak perusahan maka mereka akan Uji Simultan (Uji-F) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersamasama terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya, digunakan uji statistik F .
ji F).
Apabila nilai Fhitung > Ftable , maka H0 ditolak dan Ha diterima, sebaliknya apabila nilai Fhitung < Ftable , maka H0 diterima dan Ha Jurnal Balance Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017 Bagi pihak rumah sakit agar lebih memperhatikan tempat-tempat yang sering dipakai oleh pihak keluarga pasien seperti kamar mandi dan mushala agar tetap bersih dan nyaman sewaktu Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel yang diduga memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan pasien serta menambahkan populasi beserta sampel penelitian agar mendapatkan hasil yang memuaskan.
menceritakan kepada orang lain sehingga hal perkembangan dan keberhasilan perusahaan KESIMPULAN / CONCLUSSION Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasa pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya Fasilitas kepuasanpasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai Bagi pimpinan Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas agar dapat meningkatkan kepuasan pasien untuk selalu mengunakan jasa Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Petugas rumah sakit agar lebih teliti dalam menyampaikan diagnosa penyakit yang dialami pasien, sehingga pasien tidak akan meragukan diagnosa yang telah dilakukan.
Jurnal Balance Balance Vol.
XIV No.
1 | Januari 2017
DAFTAR PUSTAKA / BIBLIOGRAPHY