Jurnal Ekonomi.
Manajemen dan Perbankan.
Vol.
2 No.
3 Desember 2016: 110-118
ISSN: 2302-4119
Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Experience Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen di Sisha Cafe Keman.
Wasi Bagasworo STIE Indonesia Banking School bagasworo@ibs.
Visi Hardiani STIE Indonesia Banking School hardiani@gmail.
Abstract This study discusses about the customer relationship management and quality of the customer experience, which is thought to affect customer satisfaction and the impact to customer loyalty at sisha cafe Kemang.
In this study, the variable of the customer relationship managementand the customer experience quality is measured through the dimensions of those variabels.
Each of these dimensions will be partially tested how it affects customer satisfaction and customer In addition, this study also wanted to know which the most influential dimension to customer satisfaction and customer loyalty are.
The research sample was 100 visitors who visited the sisha cafe Kemang at least three times within a period of one week.
The observations will be analyzed using the Structural Equation Model (SEM).
The results from the study showed that the four dimension of customer relationship management and five dimensions of customer experience quality have a strong significant effect on customer satisfaction.
and so it takes customer satisfaction as an intervening variable to achieve customer loyalty have a strong significant effect.
Keywords: Customer Relationship Management.
Customer Experience Quality.
Customer Satisfaction.
Customer Loyalty Abstrak Penelitian ini membahas Customer Relationship Management dan Customer Experiece Quality, yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan dampak pada loyalitas pelanggan di Sisha Cafe Kemang.
Dalam penelitian ini, variabel Customer Relationship Management dan Customer Experiece Quality diukur melalui dimensi variabel-variabel Masing-masing dimensi ini akan diuji secara parsial bagaimana hal itu memengaruhi kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan.
Selain itu, penelitian ini juga ingin mengetahui dimensi mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Sampel penelitian adalah 100 pengunjung yang mengunjungi kafe sisha Kemang setidaknya tiga kali dalam jangka waktu satu minggu.
Observasi akan dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM).
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi Customer Relationship Management dan lima dimensi Customer Experiece Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sehingga dibutuhkan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening untuk mencapai loyalitas pelanggan memiliki pengaruh signifikan yang kuat.
Kata Kunci: Customer Relationship Management.
Customer Experiece Quality.
Kepuasan Pelanggan.
Loyalitas Pelanggan Pendahuluan Industri food dan beverages yang ada di Indonesia beraneka ragam.
Misalnya, kafe, rumah makan, dan warung makan.
Keanekaragaman jenis dalam industri tersebut mempunyai daya tarik dan keunikannya sendiri-sendiri.
Misalnya pada kafe terdapat keunikan berupa tempat yang nyaman, live music, serta menu makanan yang cenderung termasuk makanan ringan.
Menurut Newell .
Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antarakonsumen dan perusahaan.
Peneliti melihat bahwa salah satu kafe yang menyajikan suasana berbeda itu.
Shisha Cafy Kemang, yang didirikan oleh salah satu keturunan Timur Tengah yaitu Muhammad Nagib Alkaff .
pada September Keunikan dari Shisha Cafy Kemang adalah penyajian yang bernuansa Timur Tengah, mulai tempat, menu yang disajikan serta pelayanannya.
Sesuai dengan namanya kafy ini menyediakan shisha dengan berbagai rasa pilihan.
Langkah-langkah lain yang dilakukan oleh Shisha Cafy Kemang adalah selalu memberikan informasi jika akan mengadakan acara-acara khusus.
Pihak manajemen mengutamakan pelayanan yang baik dan ramah terhadap pelanggan.
Pihak manajemen menggunakan prinsip 3S .
enyum, sapa, sopa.
Berdasarkan fenomena yang sudah peneliti jelaskan diatas, peneliti menduga bahwa adanya Customer Relationship Managaement (CRM) dan Customer Experience Quality (CEQ) diduga dapat meningkatkan Customer Satisfaction.
Dimana selanjutnya, kepuasan konsumen akan mendorong terciptanya loyalitas Shisha Cafy Kemang pada masa yang akan datang.
Tinjauan Literatur Perilaku Konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk .
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut, bahwa konsumen akan melakukan sebuah pembelian, meng- Bagasworo dan Visi Hardiani.
Pengaruh Customer Relationship Management.
gunakan, ataupun memutuskan untuk memilih produk tersebut atau tidak dan layanan yang mereka dapatkan apakah memuaskan atau tidak.
Assael .
perilaku konsumen dapat dipelajari dengan cara dua pendekatan, yakni pendekatan manajerial dan pendekatan holistik.
Pendekatan manajerial cenderung bersifat mikro dan Sifat mikro terjadi karena pemahaman perilaku konsumen dilakukan secara individual berdasarkan sikap, persepsi, gaya hidup dan karakteristik demografi.
Sifat kognitif terjadi karena menekankan proses pemikiran konsumen individual dan faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen.
Pendekatan holistik berorientasi makro karena cenderung terfokus kepada sifat pengalaman konsumsi dari pada proses pembelian.
LoyalitasKonsumen Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Griffin, 2.
Menurut Minor dan Mowen .
mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian.
Berdasarkan dari pandangan tersebut maka loyalitas merek didefinisikan sebagai keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Kepuasan Pelanggan Menurut Schiffman dan Kanuk .
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan secara individu terhadap kinerja suatu produk dalam hubungannya dengan ekspektasi mereka.
Kottler .
menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan:
Melakukan pembelian ulang Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Customer Relationship Management Menurut Kottler .
Customer Relationship Management atau manajemen pengelolaan pelanggan merupakan suatu proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi mamaksimalkan kesetiaan pelanggan.
Customer Experience Quality Berdasarkan pendapat (Schmith, 2.
customer experience quality adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan.
Customer experience quality merupakan pengalaman dari pelanggan sebagai pemahaman akhir melalui hubungan langsung dengan cara-cara yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Schmitt 2.
, experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan.
Pengalaman atau experience meli-
ISSN: 2302-4119
batkan seluruh peristiwa kehidupan yang sudah terjadi.
Dengan kata lain sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan.
Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan dari diri sendiri ataupun dibuat-buat, melainkan bersifat secara langsung berdasarkan pengalaman tanpa unsur kesengajaan.
Penggunaan pengalaman merupakan bagian dari customer experience, dimana customer experience merupakan segala sesuatu yang terjadi di setiap tahap dalam siklus pelanggan dari sebelum terjadinya pembelian hingga setelah terjadinya pembelian dan mungkin termasuk interaksi yang melampaui produk itu sendiri (Venkat, 2.
Menurut Thompson dan Kolsky .
, customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh pelanggan mengenai bagaimana produk, merek dan mencakup pelayanan yang didapat.
Sebuah pengalaman yang utuh dapat diperoleh pelanggan melalui lima komponen utama yang menggabungkan dimensi jarak.
Pengaruh Positif Customer Relationship Management Terhadap Customer Satisfaction Menurut Sin dan Largrosen .
bahwa CRM adalah suatu kegiatan dimana produsen dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi pilihan pelanggan, menyelesaikan keluhan pelanggan, menyediakan layanan nilai jual, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka.
Hal tersebut dibuktikan oleh penelitian Wangkar .
yang menyatakan terciptanya loyalitas konsumen sebagai akibat dari terciptanya kepuasan konsumen sebagai nilai lebih yang diakibatkan oleh customer relationship management.
Berdasarkan argumen tersebut maka diajukan hipotesa sebagai berikut.
H1: Customer Relationship Management berhubungan positif terhadap customer satisfaction Pengaruh Positif Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction Penggunaan pengalaman merupakan bagian dari customer experience, dimana customer experience merupakan segala sesuatu yang terjadi di setiap tahap dalam siklus pelanggan dari sebelum terjadinya pembelian hingga setelah terjadinya pembelian dan mungkin termasuk interaksi yang melampaui produk itu sendiri (Venkat, 2.
H2:Customer experience quality berhubungan positif terhadap customer satisfaction Pengaruh Positif Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Penelitian yang dilaukan oleh Senjaya et al.
menemukan adanya hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan yang didorong oleh dimensi dari customer experience terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hal tersebut maka diajukan hipotesa sebagai berikut.
H3:Customer satisfaction berhubungan positif terhadap customer loyalty Jurnal Ekonomi.
Manajemen dan Perbankan.
Vol.
2 No.
3 Desember 2016: 110-118
ISSN: 2302-4119
Tabel 1.
Penelitian Sebelumnya Nama Peneliti Judul Penelitian Maya Ariyanti dan Mariana Rachmawati Hubungan pengaruh customer relationship management dengan loyalitas pelanggan bengkel resmi sepeda motor di Bandung Vivie Senjaya .
Prof.
Dr.
Hatane Semuel.
MS.
dan Diah Dharmayanti, .
Si.
Jurusan Manajemen Pemasaran.
Universitas Kristen Petra Kegiatan untuk memperoleh pelanggan yang royal diperoleh melalui hubungan manajemen Hasil penelitian ini kurang erat dikarenakan belum adanya program hubungan yang baik dengan pelanggan.
Dimensi kualitas pengalamam Pengaruh customer experience quality terhadap customer sehingga dibutuhkan kepuasan satisfaction dan pelanggan sebagai intervensi loyalitas pelanggan di kafe Excelso Tunjungan untuk Plaza Surabaya Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.
BCA Tbk Hasil penelitian menunjukkan Customer Relationship Management (CRM)mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Aulia Siwi Putriandari Analisis pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy di Semarang Hipotesa semuanya diterima dan positif terhadap kualitas jasa dan kepuasan pelanngan terhadap loyalitas pelanggan.
Endang Sulistya Rini Staf Pengajar FE USU tahun Menciptakan pengalaman konsumen dengan experential Dalam menciptakan experiental market suatu merek harus meliputi sense, feeling, think, act, relate sehingga hal ini terjadi diferensiasi sebuah produk dan emosional sebuah merek.
Destra Rahmayadi Program Studi S1 Reguler Departmen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Analisis pengaruh konumitas merek berbasis media sosial terhadap loyalitas merek pada Air Asia Hasilnya hubunganhubungan tersebut memiliki kepercayaan merek dan loyalitas merek pada Air Asia Kartika Imasari dan Kezia Kurniawati Nursalin tahun Hasil Penelitian Sri Minarti Ningsih dan Dr.
Waseso Segoro.
Ir.
MM Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi.
Universitas Gunadarma.
Pengaruh customer satisfaction, switching cost dan trust brand terhadap customer loyalty pada mahasiswa pengguna kartu seluler prabayar IM3 Depok Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty Switching cost berpengaruh signifikan terhadap customer Trust in brand tidakberpengaruh terhadap customer loyalty Bagasworo dan Visi Hardiani.
Pengaruh Customer Relationship Management.
ISSN: 2302-4119
Gambar 1.
Kerangka Pemikiran Pengaruh Positif Customer Relationship Management Terhadap Customer Loyalty Empat kemampuan utama strategis dalam Customer Relationship Managmenet menurut Gordon .
dalam imasari dan nursalin .
yaitu Teknologi (Technolog.
Orang (Peopl.
Proses (Proces.
Pengetahuan dan Pemahaman (Knowledge and Insigh.
diduga berhubungan positif dengan customer loyalty.
Berdasarkan hal tesebut maka diajukan hipotesa sebagai H4:Customer relationship managmenet berhubungan positif terhadap customer loyalty Pengaruh Positif Experience Quality Terhadap Customer Loyalty Menurut Lemke et al.
dalam Senjaya et al.
menemukan delapan faktor yang paling penting dalam mempengaruhi B2C customer experience quality, yaitu: Accessibility.
Competence.
Customer Recognition.
Helpfulness.
Personalization.
Problem solving.
Promise fulfillment.
Value For Time.
Sementara penelitian yang dilakukan oleh Senjaya et al.
menemukan bahwa faktor-faktor tersebut berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Akan tetapi bukan hanya terhadap loyalitas pelanggan, namun customer experience quality, juga mendorong adanya loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hipotesa tersebut maka diajukan hipotesa sebagai berikut.
H5:Customer experience quality berhubungan positif terhadap customer loyalty Metode Penelitian Jenis Data dan Sumber Data Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif.
Pengumpulan data untuk setiap sampel dari populasi dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner sebanyak satu kali dalam satu periode dengan satu sampel .
ingle cross-sectional Penelitian ini menggunakan tingkat kepercayan 95% atau nilai alpha/significance level sebesar 0,05 (Malhotra, 2.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif.
Data yang telah terkumpul akan diolah menggunakan program statistik AMOS Data dihimpun melalui survei dimana responden ditanya mengenai berbagai pertanyaan mengenai perilaku, maksud, pengetahuan, motivasi, serta karakteristik demografis derta gaya hidup mereka (Malhotra, 2.
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berada di daerah Kemang.
Jakarta Selatan.
Sementara populasi sasaran adalah pelanggan atau masyarakat yang mengenal produk dari Shisha Cafy Kemang Jakarta Selatan.
Teknik Pengumpulan Data Teknik Penentuan Jumlah Sampel Langkah terakhir merupakan tahap dimana besarnya jumlah sampel ditetapkan.
Metode statistik dengan program SEM, ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100-200 (Hair.
Black.
Babin, dan Anderson.
Dalam penelitian ini maka jumlah sampelnya adalah sebagai berikut.
Jumlah Sampel = Indikator x 5 Jumlah Sampel = 20 x 5 = 100 Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-probability sampling.
Sampel dalam penelitian ini dipilih melalui teknik convenience sampling, karena responden yang dipilih berada di tempat dan waktu saat penelitian dilakukan.
Convenience sampling adalah sebuah teknik sampling nonprobabilitas yang berupaya memperoleh sampel elemen yang mudah.
Pemilihan unit sampling diserahkan terutama ke pewawancara (Malhotra, 2.
Operasionalisasi Variabel Lebih lanjut, untuk penjabaran operasionalisasi variabel penelitian adanya indikator dan pernyataan disesuaikan dengan dimensi dari variabel penelitian pada penelitian ini.
Sehingga dapat dilihat pada tabel 2.
Metode Pengolahan Data Model yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model hubungan atau pengaruh untuk menguji hipotesis yang diajukan maka metode analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Model.
menggunakan alat bantu berupa software yang membantu menganalisis model SEM, software tersebut adalah SPSS AMOS 21.
Hasil dan Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (Pre-Tes.
Hasil Uji Validitas (Pre-Tes.
Berdasarkan hasil uji validitas .
re-tes.
kuesioner ke sebanyak 30 orang responden, diketahui dengan jelas bahwa ternyata seluruh item indikator pada Jurnal Ekonomi.
Manajemen dan Perbankan.
Vol.
2 No.
3 Desember 2016: 110-118
ISSN: 2302-4119
Tabel 2.
Operasionalisasi Variabel .
Variabel Definisi Customer Relationship Management (CRM) Suatu strategi dan proses untuk menciptakan nilai pada setiap pelanggan, membangun preferensi organisasi dan meningkatkan bisnis untuk membangun hubungan jangka panjang dengan (Gordon, 2.
Customer Experience Quality Akumulasi dari semua kejadian yang disadari (CEQ) Pelanggan (Thompson dan Kolsky.
Indikator Pernyataan Skala Information Technology (Teknologi Informas.
(Gordon, 2.
A Shisha Cafy membagi informasi tentang promosi dan persaingan produk melalui media elektronik (Imasari dan Nursalin, 2.
Likert People (Oran.
(Gordon, 2.
A Menurut saya karyawan Shisha Cafy mempunyai tingkat profesionalisme yang tinggi (Imasari dan Nursalin, 2.
Likert A Saya merasa proses penanganan masalah di Sisha Cafy cepat (Imasari dan Nursalin, 2.
Likert A Shisha Cafy memahami selera sesuai dengan saya pesan (Imasari dan Nursalin, 2.
Likert A Lokasi Shisha Cafy Kemang mudah dijangkau.
(Senjaya et al, 2.
Likert Process (Prose.
(Gordon, 2.
Knowledge and (Pengetahuan dan pemahama.
(Gordon.
Accessability (Lemke et al.
, 2.
Competence (Lemke et al.
, 2.
Customer Recognition (Lemke et al.
, 2.
Helpfullness (Lemke et al.
, 2.
Personalization (Lemke et al.
, 2.
Problem solving (Lemke et al.
, 2.
Promise Fulfillment (Lemke et al.
, 2.
Value for Time (Lemke et al.
, 2.
Costumer Satisfaction Proses mempertahankan pelanggan dengan memperhatikan dan memproduksi produk dengan kualitas yang bagus agarpelanggan merasa puas Price (Kotler,2.
Product Quality (Kotler, 2.
(Kotler, 2.
Service Quality (Kotler, 2.
A Shisha Cafy menjaga standar kualitas menu yang disajikan (Senjaya et al.
, 2.
A Karyawan Shisha Cafy Kemang memberikan sambutan ketika anda masuk gerai (Senjaya et al.
, 2.
A Karyawan Shisha Cafy Kemang membantu menyediakan meja dan kursi untuk saya (Senjaya et al.
, 2.
A Kursi dan meja makan di Shisha Cafy Kemang nyaman (Senjaya et al.
, 2.
A Menu di Shisha Cafy Kemang mudah untuk saya mengerti (Senjaya et al.
, 2.
A Harga menu yang di tawarkan pada setiap cabang Shisha Cafy (Senjaya et al.
, 2.
A Karyawan Shisha Cafy Kemang memberikan pelayanan yang ccepat ketika menyajikan makanan (Senjaya et al.
, 2.
Harga makanan dan minuman yang ditawarkan Shisha cafy Kemang (Senjaya et al.
, 2.
Penataan makanan dan minuman yang disajikan Shisha cafy Kemang memuaskan (Senjaya et al.
, 2.
Karyawan Shisha cafy Kemang selalu melayani dengan baik (Senjaya et al.
, 2.
Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Bagasworo dan Visi Hardiani.
Pengaruh Customer Relationship Management.
ISSN: 2302-4119
Tabel 3.
Operasionalisasi Variabel .
Variabel Customer Loyalty Definisi Kecenderungan perilaku untuk membeli suatu produk atau merek tertentu, dan menganjurkan pihak lain untuk merek Indikator Recommended Friends (Lau dan Lee, 2.
Pernyataan Saya akan mengunjungi kembali Shisha cafy Kemang (Senjaya et al.
, 2.
Skala Likert (Lau dan Lee, 2.
variabel penelitian memiliki nilai faktor loading > 0,5 maka dapat diartikan item pernyataan kuesioner itu sudah valid.
Hasil Uji Reliabilitas (Pre-Tes.
Pada hasil uji reliabilitas menggunakan rumus cronbach alpha diperoleh hasil nilai Cronbach alpha di atas cut-of value cronbach alpha kritis .
sehingga dapat dikatakan seluruh variabel penelitian (CRM.
CEQ.
CS.
CL) sudah reliabel atau konsisten.
Profil Responden Berdasarkan temuan data penelitian yang terkumpul, mengenai berapa kali responden ke Sisha Cafy Kemang dalam seminggu, diperoleh perincian data sebagai berikut: responden paling banyak telah datang dalam satu minggu sebanyak 2 kali sebesar 40%, sedangkan yang datang 1 kali sebesar 31%, kemudian yang datang 3 kali sebesar 15%, selanjutnya yang datang 4 kali sebesar 11%, dan yang datang di atas 5 kali sebesar 3%.
Mengacu pada data yang terkumpul, mengenai jenis kelamin responden diperoleh perincian data sebagai berikut: responden paling banyak yang berjenis kelamin perempuan sebesar 52% dan yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 48%.
Pengeluaran responden per bulan, diperoleh perincian data sebagai berikut: responden yang pengeluaran per bulan Rp 1.
000 - Rp 2.
000 sebesar 62%, sedangkan yang pengeluaran perbulan Rp 2.
000 - Rp 000 sebesar 30%, dan yang pengeluaran perbulan Rp 3.
000 - Rp 4.
000 sebesar 8%.
Hasil Analisis Data Spesifikasi Model Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural, sebelum dilakukan estimasi.
Model awal ini diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya.
Model penelitian terdiri dari 4 variabel, 5 hipotesis, dan 20 indikator untuk menguji adanya hubungan kausalitas antara variabel-variabel yang dihipotesiskan.
Identifikasi Model Berdasarkan hasil penghitungan maka model penelitian ini adalah overidentified dikarenakan memiliki nilai df positif.
Berdasarkan hal tersebut maka analisis data SEM bisa dilanjutkan ke tahap selanjutnya.
Estimasi Ukuran Sampel Metode statistik dengan program SEM, ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100 Ae 200 (Hair.
Black.
Babin, dan Anderson, 2.
Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan sebesar 100 responden.
Uji Normalitas Data Berdasarkan nilai critical rasio .
skewness value semua Indikator diperoleh nilai di bawah 2,58 artinya data menunjukkan berdistribusi normal.
Pada kolom critical rasio .
untuk multivariate nilainya adalah 1,977 jauh di bawah nilai A 2,58 pada tingkat signifikansi 1%, dengan demikian dapat dikatakan terbukti bahwa data berdistribusi normal.
Gambar 1.
Model Penelitian Jurnal Ekonomi.
Manajemen dan Perbankan.
Vol.
2 No.
3 Desember 2016: 110-118 Hasil Uji Model Pengukuran (Measurement Model Fi.
Berdasarkan hasil uji validitas, diketahui bahwa semua indikator pada variabel penelitian memiliki standarized factor loading di atas cut-off value .
sehingga dapat dikatakan semua indikator pada variabel laten adalah hasilnya valid.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh bahwa nilai consturctreliability (CR) pada variabel penelitian di atas cut-off value .
sehingga dapat dikatakan semua variabel penelitian adalah hasilnya memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.
Variance extracted memperlihatkan jumlah varians dari indikator yang diekstraksi oleh variabel bentukan yang dikembangkan.
Nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator itu mewakili secara baik variabel bentukan yang dikembangkan.
Hasil variance extracted menunjukkan bahwa semua konstruk memenuhi syarat cut-of value minimal 0,5.
Uji Kecocokan (Goodness of Fi.
Structural Model Berdasarkan Goodness of Fit Structural Model, kita dapat melihat bahwa satu ukuran GOF, yaitu ChiSquare (NA) menunjukkan kecocokan yang kurang baik .
oor fi.
tetapi untuk CMIN/DF mengindikasikan kecocokan yang baik .
ood fi.
Dua ukuran GOF yang lainnya, yaitu RMSEA adalah good fit dan GFI menunjukkan kecocokan yang marginal fit.
Maka dari itu, model keseluruhan mengindikasikan bahwa secara keseluruhan data kurang fit dengan model SEM.
Hasil Analisis Model Struktural Berdasarkan temuan data penelitian pada tabel 4, maka dapat dideskripsikan hasil uji hipotesis penelitian sebagai berikut:
Pada hasil hipotesis (H.
diperoleh nilai regresi .
0,297 dengan tingkat probabilitas 0,006.
Dikarenakan nilai probabilitas .
< 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan customer relationship management terhadap customer satisfaction.
Hasil hipotesis (H.
diperoleh nilai regresi .
0,589 dengan tingkat probabilitas 0,000.
dikarenakan nilai probabilitas .
< 0,05 < 0,01 < 0,001 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan customer experience quality terhadap customer satisfaction.
Hipotesis (H.
diperoleh nilai regresi .
ISSN: 2302-4119 0,466 dengan tingkat probabilitas 0,000.
Dikarenakan nilai probabilitas .
< 0,05 < 0,01 < 0,001 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan customer satisfaction terhadap customer loyalty.
Hipotesis (H.
diperoleh nilai regresi .
0,225 dengan tingkat probabilitas 0,020.
Dikarenakan nilai probabilitas .
< 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan customer relationship management terhadap customer loyalty.
Hipotesis (H.
diperoleh nilai regresi .
0,326 dengan tingkat probabilitas 0,006.
Dikarenakan nilai probabilitas .
< 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan customer relationship quality terhadap customer loyalty.
Implikasi Manajerial Hasil penelitian menunjukkan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dikarenakan Shisha Cafy memberikan informasi tentang berbagai promosi kepada konsumen melalui media elektronik seperti mempromosikan makanan khas Lebanon.
Karyawan shisha cafy melaksanakan tugas pekerjaan secara profesional kepada customer seperti memberikan pelayanan yang ramah dan sopan, menunjukkan sikap membantu customer yang datang dengan menawarkan menu makanan, melakukan pelayanan yang cepat, dan bersedia mendengarkan komplain serta menyelesaikan komplain dengan tetap menunjukkan sikap yang ramah.
Manajemen shisha cafy telah menghimbau kepada seluruh karyawan untuk segera membantu keinginan konsumen dan mengatasi komplain secara cepat dan tepat agar customer merasakan puas.
Hasil penelitian menunjukkan customer experience quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction hal ini dikarenakan berdasarkan pengalaman yang dialami responden menyatakan bahwa menu makanan khas Libanon ini memiliki standar kualitas yang bermutu sehingga customer merasakan Di tambah lagi, kualitas pelayanan yang cepat dari karyawan Shisha CafyKemang membuat customer nyaman dan senang.
Pelayan .
Shisha Cafy Kemang yang friendly atau bersahabat dengan para customer membuat customer merasa dihargai dan menjadi tertarik untuk datang kembali.
Hasil penelitian menunjukkan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap cus- Tabel 4.
Analisis Model Struktural Hipotesis Path Keterangan <--- CRM 0,297 0,006 Terdapat Pengaruh <--- CEQ 0,589 *** Terdapat Pengaruh <--- 0,466 *** Terdapat Pengaruh <--- CRM 0,225 0,020 Terdapat Pengaruh <--- CEQ 0,326 0,006 Terdapat Pengaruh Ket.
: *untuk sig.
0,05.
**untuk sig 0,01.
*** untuk sig 0,001 Sumber: Data diolah peneliti Estimasi Bagasworo dan Visi Hardiani.
Pengaruh Customer Relationship Management.
tomer loyalty hal ini berarti harga makanan dan minuman yang terjangkau serta cita rasanya yang enak dan nikmat memberikan rasa puas sehingga customer menjadi datang kembali ke Shisha Cafy Kemang.
Customer yang merasakan kepuasan berupaya merekomendasikan kepada teman-temannya untuk datang ke Shisha Cafy Kemang.
Hasil penelitian menunjukkan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dikarenakan Shisha Cafy Kemang memberikan informasi kepada konsumen mengenai menu sajian makanan yang sedang promosi melalui media elektronik sehingga konsumen yang pernah datang ke Cafy ini menjadi tertarik untuk datang kembali bahkan merekomendasikan teman dekatnya untuk menikmati menu makanan yang ada di Shisha Cafy.
Shisha Cafy memahami selera pesanan customer-nya seperti sudah mengetahui jenis menu makanan yang diinginkan dan proporsi yang diinginkannya sehingga customer merasa senang dengan pelayanan ini meskipun ada kenaikan harga maka Shisha Cafy Kemang tetap menjadi Hasil penelitian menunjukkan customer experience quality (CEQ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dikarenakan berdasarkan dari pengalaman yang dirasakan oleh customer ternyata lokasi Shisha Cafy Kemang yang strategis dan mudah dijangkau membuat customer tertarik untuk datang kembali.
Selanjut, sikap karyawan yang ramah, sopan, dan cepat dalam menyajikan pesanan membuat customer merasa senang karena tidak harus menunggu lama.
Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Berdasarkan hasil penghitungan data penelitian dan pembahasan serta implikasi manajerial, maka dapat diberikan simpulan penelitian sebagai berikut:
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis diterima yang menyatakan bahwa customer relationship management terhadap customer satisfaction terbukti Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis diterima yang menyatakan bahwa customer experience quality terhadap customer satisfaction terbukti berpengaruh.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis diterima yang menyatakan bahwa customer satisfaction terhadap customer loyalty terbukti berpengaruh.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis diterima yang menyatakan bahwa customer relationship management terhadap customer loyalty terbukti berpengaruh.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis diterima yang menyatakan customer experience quality terhadap customer loyalty terdapat pengaruh.
Saran