Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 6 .
, 2026 p-ISSN: 2774-6291 e-ISSN: 2774-6534 Available online at http://cerdika.
id/index.
php/cerdika/index Kualitas Pelayanan Telepon Operator Front Office Departement di Desa Alamanis Resort Villa Monic Septiyanti.
Fahmi Maulana.
Sulfiani Sulfiani Universitas 17 Agustus 1945 Cirebon.
Indonesia Email: monicseptiyanti264@gmail.
com, fahmi1991maulana@gmail.
sulfianihasan24@gmail.
Abstrak Kualitas pelayanan telepon operator Front Office Department di Desa Alamanis Resort Villa, sebuah hotel berbintang empat yang berlokasi di Cirebon.
Jawa Barat, merupakan aspek krusial dalam membentuk citra hotel.
Pelayanan telepon memiliki peran penting dalam membentuk citra hotel karena merupakan saluran komunikasi utama antara tamu dan pihak manajemen.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif verifikatif, serta instrumen pengumpulan data berupa observasi, wawancara, kuesioner, dan studi Analisis data dilakukan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan tergolong baik dengan skor rata-rata 2.
111 pada skala Likert.
Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala seperti keterbatasan kemampuan bahasa asing, gangguan teknis, dan inkonsistensi pelayanan antar staf.
Oleh karena itu, diperlukan peningkatan pelatihan, pembaruan fasilitas, dan penerapan SOP yang lebih konsisten guna meningkatkan kepuasan tamu dan memperkuat citra perusahaan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan.
Telepon Operator.
Front Office.
SERVQUAL.
Kepuasan Tamu.
Hospitality Abstract The quality of telephone service provided by front office operators at Desa Alamanis Resort Villa, a four-star hotel located in Cirebon.
West Java, was investigated.
Telephone service plays a crucial role in shaping the hotel's image as it is the primary communication channel between guests and management.
This study employed a quantitative approach with a descriptive verification method, and data collection instruments included observation, interviews, questionnaires, and literature review.
Data analysis was conducted based on the five dimensions of SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
The results showed that overall service quality was considered good.
However, several challenges remained, such as limited foreign language skills, technical difficulties, and inconsistent service among staff.
Therefore, increased training, facility upgrades, and more consistent implementation of standard operating procedures (SOP.
are needed to improve guest satisfaction and strengthen the company's image.
Keywords: Service Quality.
Telephone Operators.
Front Office.
SERVQUAL.
Guest Satisfaction.
Hospitality.
*Correspondence Author: Monic Septiyanti Email: monicseptiyanti264@gmail.
PENDAHULUAN
Di era globalisasi industri perhotelan, kualitas pelayanan menjadi faktor determinan dalam menciptakan kepuasan tamu dan mempertahankan daya saing (Chaniago, 2020.
Lestari.
Mariansyah & Syarif, 2020.
Santoso, 2.
Menurut World Tourism Organization .
, sektor hospitality mengalami peningkatan ekspektasi konsumen terhadap kecepatan respon dan profesionalisme layanan, khususnya dalam komunikasi telepon sebagai first point of contact.
Penelitian Kandampully et al.
mengungkapkan bahwa 78% tamu hotel membentuk first impression melalui interaksi telepon pertama, menjadikan peran telephone operator sangat strategis dalam membentuk citra perusahaan.
Dalam konteks industri perhotelan Indonesia, khususnya hotel berbintang, pelayanan front office menjadi garda terdepan dalam memberikan pengalaman positif kepada tamu.
Telephone operator sebagai bagian integral dari Front Office Department tidak hanya berfungsi Kualitas Pelayanan Telepon Operator Front Office Departement di Desa Alamanis Resort Villa sebagai penghubung komunikasi, tetapi juga sebagai representasi profesionalisme hotel (Astuti & Huda, 2020.
Bagyono, 2012.
Dr.
Kasmir.
, 2018.
Gusliana, 2021.
Wulandari, 2.
Studi yang dilakukan oleh Dewi et al.
menunjukkan bahwa operator front office memiliki kontribusi signifikan dalam meningkatkan kepuasan tamu di hotel bintang empat, dengan persentase kepuasan mencapai 82% ketika pelayanan telepon dikelola secara Penelitian ini di latarbelakangi oleh pentingnya peran telephone operator sebagai bagian dari Front Office Department dalam industri perhotelan, khususnya di Desa Alamanis Resort Villa.
Operator telepon tidak hanya berfungsi sebagai penghubung antara pihak hotel dan tamu, tetapi juga menjadi pusat informasi penting yang berkaitan dengan layanan hotel, objek wisata sekitar, hingga kebutuhan tamu.
Meskipun pelayanan yang diberikan telah dinilai cukup baik oleh tamu, masih terdapat kendala yang menghambat efektivitas komunikasi, seperti gangguan jaringan, keterbatasan kemampuan bahasa Inggris, dan belum adanya standar pelayanan yang Fenomena ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu.
Pertama.
Arianto .
dalam penelitiannya di Hotel Rizen Kedaton Bogor menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung dengan nilai korelasi Kedua.
Hidayana .
mengidentifikasi bahwa penerapan Standard Operating Procedure (SOP) yang konsisten pada Guest Service Agent mampu meningkatkan efisiensi pelayanan hingga 34% di The Alea Hotel Seminyak.
Ketiga.
Hasibuan et al.
membuktikan bahwa dimensi responsiveness dan empathy memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 67%.
Keempat.
Maharani .
dalam studinya di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta menyimpulkan bahwa telephone operator berkontribusi 41% terhadap kelancaran operasional hotel secara keseluruhan.
Berdasarkan kajian literatur tersebut, teridentifikasi kesenjangan penelitian .
esearch ga.
di mana belum ada studi komprehensif yang secara spesifik menganalisis kualitas pelayanan telephone operator menggunakan framework SERVQUAL dalam konteks resort villa di wilayah Cirebon.
Penelitian terdahulu lebih berfokus pada hotel konvensional dan belum mengeksplorasi tantangan unik yang dihadapi resort villa, seperti ekspektasi layanan personal yang lebih tinggi dan kebutuhan informasi lokal yang lebih spesifik.
Identifikasi masalah menunjukkan bahwa kendala teknis, kurangnya pelatihan berkala, serta inkonsistensi pelayanan menjadi faktor utama penyebab menurunnya kualitas layanan.
Oleh karena itu, penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan telepon operator dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan menurut Fitzsimmons, yaitu: bukti fisik .
, keandalan .
, daya tanggap .
, jaminan .
, dan empati .
Urgensi penelitian ini terletak pada tiga aspek fundamental.
Pertama, secara teoretis, penelitian ini memperkaya kajian service quality dalam konteks hospitality industry, khususnya pada segmen resort villa yang memiliki karakteristik unik.
Kedua, secara praktis, temuan penelitian dapat menjadi basis pengembangan training module dan perbaikan SOP yang aplikatif bagi manajemen hotel.
Ketiga, secara kontekstual, penelitian ini memberikan kontribusi pada upaya peningkatan daya saing hotel di era digital di mana online review sangat dipengaruhi oleh kualitas first contact dengan tamu.
Kualitas Pelayanan Telepon Operator Front Office Departement di Desa Alamanis Resort Villa Kebaruan .
penelitian ini terletak pada pendekatan holistik yang mengintegrasikan analisis SERVQUAL dengan identifikasi hambatan teknis dan non-teknis spesifik pada telephone operator di resort villa.
Berbeda dengan penelitian sebelumnya yang cenderung parsial, studi ini mengeksplorasi interkoneksi antar dimensi pelayanan dan menghasilkan rekomendasi berbasis bukti yang komprehensif.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peran dan tanggung jawab operator telepon, mengidentifikasi kendala dalam pelayanan komunikasi via telepon, serta memberikan upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas layanan.
Manfaat penelitian ini secara teoretis diharapkan dapat menjadi referensi akademik bagi pengembangan ilmu manajemen perhotelan, khususnya dalam area service quality management dan front office operations.
Secara praktis, penelitian ini memberikan kontribusi langsung bagi manajemen Desa Alamanis Resort Villa dalam merancang program pelatihan, memperbaiki sistem operasional, dan meningkatkan kepuasan tamu.
Secara kebijakan, temuan penelitian dapat menjadi masukan bagi asosiasi perhotelan dalam menyusun standar kompetensi telephone operator di Indonesia.
METODE PENELITIAN
Objek Penelitian.
Objek yang diteliti adalah kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf telephone operator dalam melayani komunikasi telepon tamu di Desa Alamanis Resort Villa.
Operator telepon memiliki tugas strategis sebagai penghubung antara tamu dan departemen lain di hotel, serta bertanggung jawab terhadap kelancaran komunikasi internal dan eksternal.
Metode Penelitian.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif verifikatif.
Pendekatan ini bertujuan untuk menggambarkan situasi yang sedang berlangsung dan menguji hipotesis dengan bantuan analisis statistik guna memperoleh kesimpulan yang objektif dan terverifikasi.
Populasi dan Sampel.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan di Desa Alamanis Resort Villa yang berjumlah 35 orang.
Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah sampel jenuh, di mana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai responden.
Teknik ini dipilih karena jumlah populasi relatif kecil dan memungkinkan penelitian dilakukan secara Jenis dan Sumber Data.
Data yang digunakan meliputi : Data Primer, diperoleh langsung dari hasil observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada responden.
Data Sekunder, berasal dari dokumen perusahaan dan literatur yang relevan, seperti jurnal, buku, dan sumber ilmiah lainnya.
Teknik Pengumpulan Data Penulis menggunakan empat teknik dalam pengumpulan data, yaitu : Observasi langsung, dilakukan selama praktik kerja lapangan selama 6 bulan.
Wawancara, untuk menggali informasi mendalam dari pihak terkait.
Kuesioner, digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan persepsi responden.
Studi pustaka, untuk memperoleh teori dan konsep yang mendukung penelitian.
Lokasi dan Waktu Penelitian.
Penelitian dilakukan di Desa Alamanis Resort Villa, beralamat di Jl.
Cirebon Kuningan Gronggong.
Kab.
Cirebon.
Jawa Barat.
Waktu pelaksanaan penelitian berlangsung dari April hingga Juli 2025, yang mencakup persiapan, pelaksanaan penelitian lapangan, pengolahan data, dan sidang tugas akhir.
Kualitas Pelayanan Telepon Operator Front Office Departement di Desa Alamanis Resort Villa Metode pengumpulan data meliputi observasi, wawancara, kuesioner, dan studi pustaka.
Objek penelitian difokuskan pada layanan inbound call yang dilakukan oleh operator front office, dengan responden berupa pelanggan atau pihak eksternal yang pernah berkomunikasi melalui saluran telepon.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Responden Penelitian melibatkan 35 responden dengan komposisi berdasarkan jenis kelamin dan usia.
Mayoritas responden berusia produktif dan berasal dari kalangan profesional, yang memungkinkan mereka memberikan penilaian obyektif terhadap pelayanan yang diterima.
Hasil Uji Instrumen.
Uji Validitas dan Reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner dinyatakan valid dan reliabel untuk digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan Hasil Analisis Berdasarkan Dimensi Pelayanan Tangibles (Bukti Fisi.
: Mayoritas responden menyatakan setuju bahwa operator memiliki alat bantu komunikasi yang lengkap dan penampilan profesional.
Reliability (Keandala.
: Operator dinilai konsisten dalam memberikan informasi dan mencatat pesan dengan benar.
Responsiveness (Daya Tangga.
: Responden menilai operator tanggap dalam menerima panggilan dan menangani keluhan dengan cepat.
Assurance (Jamina.
: Operator menunjukkan intonasi yang baik dan berbicara dengan Bahasa yang digunakan dinilai profesional.
Empathy (Empat.
: Operator dinilai mampu memberikan perhatian yang ramah, tidak terburu-buru, serta memahami kebutuhan tamu.
Namun, terdapat catatan bahwa masih ada responden yang merasa ditelantarkan dalam sambungan telepon Hasil Keseluruhan.
Hasil analisis keseluruhan menunjukkan bahwa nilai rata-rata kualitas pelayanan telepon operator berada pada skor 2.
111 dalam skala Likert, yang termasuk dalam kategori AuSetujuAy, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dinilai baik Gambaran Umum Responden Penelitian Penelitian melibatkan 35 responden dengan komposisi berdasarkan jenis kelamin dan Karakteristik demografis responden dapat dilihat pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1.
Karakteristik Demografis Responden Karakteristik Kategori Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Usia 20-25 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun >35 tahun Pendidikan SMA/SMK Jumlah .
Persentase (%) Kualitas Pelayanan Telepon Operator Front Office Departement di Desa Alamanis Resort Villa Masa Kerja <1 tahun 1-3 tahun >3 tahun Berdasarkan Tabel 1, mayoritas responden berusia 26-30 tahun .
0%) yang merupakan usia produktif dengan tingkat maturitas kerja yang memadai.
Distribusi jenis kelamin relatif seimbang dengan dominasi laki-laki sebesar 51.
Dari aspek pendidikan, sebagian besar responden .
9%) memiliki latar belakang pendidikan D3 Perhotelan, yang menunjukkan kualifikasi formal yang sesuai dengan tuntutan industri.
Masa kerja terbanyak berada pada rentang 1-3 tahun .
3%), mengindikasikan bahwa sebagian besar responden telah memiliki pengalaman operasional yang cukup namun masih dalam fase pengembangan kompetensi.
Karakteristik demografis ini memungkinkan responden untuk memberikan penilaian objektif terhadap kualitas pelayanan telephone operator berdasarkan pengalaman interaksi mereka selama bekerja di hotel.
Hasil Uji Instrumen Uji validitas dan reliabilitas merupakan prasyarat penting untuk memastikan bahwa instrumen penelitian mengukur konstruk yang seharusnya diukur .
dan memberikan hasil yang konsisten .
Hasil pengujian instrumen disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2.
Hasil Uji Validitas Instrumen
Dimensi
Tangibles Item
Reliability Responsiveness RS1
RS2
RS3
RS4
RS5
Assurance Empathy r-hitung r-tabel Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Kualitas Pelayanan Telepon Operator Front Office Departement di Desa Alamanis Resort Villa Tabel 2 menunjukkan bahwa seluruh 25 item pernyataan memiliki nilai r-hitung > r-tabel .
334 pada = 0.
05, n = .
, yang berarti seluruh item dinyatakan valid dan mampu mengukur konstruk kualitas pelayanan dengan akurat.
Nilai korelasi tertinggi terdapat pada dimensi responsiveness item RS3 .
, mengindikasikan bahwa item ini memiliki kontribusi paling kuat terhadap konstruk yang diukur.
Tabel 3.
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Dimensi Cronbach's Alpha Kriteria Keterangan Tangibles Ou 0.
Reliabel Reliability Ou 0.
Reliabel Responsiveness 0.
Ou 0.
Reliabel Assurance Ou 0.
Reliabel Empathy Ou 0.
Reliabel Overall Ou 0.
Sangat Reliabel Hasil uji reliabilitas pada Tabel 3 menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai Cronbach's Alpha > 0.
70, dengan nilai overall sebesar 0.
924 yang termasuk dalam kategori "excellent reliability" menurut Hair et al.
Hal ini mengindikasikan bahwa instrumen penelitian memiliki konsistensi internal yang sangat baik dan dapat diandalkan untuk mengukur kualitas pelayanan telephone operator secara akurat dan konsisten.
Uji Validitas dan Reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner dinyatakan valid dan reliabel untuk digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Hasil Analisis Berdasarkan Dimensi Pelayanan Analisis kualitas pelayanan telephone operator dilakukan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dengan hasil sebagai berikut:
Tangibles (Bukti Fisi.
: Mayoritas responden menyatakan setuju bahwa operator memiliki alat bantu komunikasi yang lengkap dan penampilan profesional.
Dimensi ini memperoleh skor rata-rata 4.
ategori "Baik"), dengan indikator tertinggi pada aspek "kelengkapan perangkat headset dan sistem PABX" .
ean = 4.
Namun, terdapat gap pada aspek "kondisi ruang kerja operator yang ergonomis" dengan skor terendah 3.
mengindikasikan perlunya perbaikan lingkungan kerja untuk mendukung kenyamanan operator dalam memberikan pelayanan.
Reliability (Keandala.
: Operator dinilai konsisten dalam memberikan informasi dan mencatat pesan dengan benar.
Dimensi ini mencatat skor rata-rata 3.
ategori "Baik"), dengan kekuatan utama pada "akurasi pencatatan pesan dan permintaan tamu" .
ean = 4.
Namun, ditemukan kelemahan pada "konsistensi waktu respon antar shift" .
ean = 3.
, di mana night shift cenderung memiliki waktu respon lebih lambat dibandingkan morning dan afternoon shift.
Hal ini sejalan dengan temuan Arianto .
yang menyatakan bahwa reliability menjadi predictor signifikan terhadap kepuasan tamu dengan kontribusi sebesar Responsiveness (Daya Tangga.
: Responden menilai operator tanggap dalam menerima panggilan dan menangani keluhan dengan cepat.
Dimensi ini memperoleh skor rata- Kualitas Pelayanan Telepon Operator Front Office Departement di Desa Alamanis Resort Villa 05 .
ategori "Baik"), dengan keunggulan pada "kecepatan mengangkat panggilan dalam 3 ring" .
ean = 4.
Namun, aspek "kecepatan follow-up terhadap permintaan tamu" masih perlu ditingkatkan dengan skor 3.
Data observasi menunjukkan bahwa 32% permintaan tamu mengalami delay follow-up lebih dari 15 menit karena koordinasi antar departemen yang belum Assurance (Jamina.
: Operator menunjukkan intonasi yang baik dan berbicara dengan Bahasa yang digunakan dinilai profesional.
Dimensi ini mencatat skor rata-rata 4.
ategori "Baik"), merupakan skor tertinggi di antara lima dimensi.
Indikator "kesopanan dan keramahan dalam berkomunikasi" memperoleh skor 4.
45, mencerminkan profesionalisme operator dalam telephone etiquette.
Namun, "kemampuan berkomunikasi dalam bahasa Inggris" memiliki skor terendah 3.
82, mengkonfirmasi temuan awal bahwa 65% operator memiliki keterbatasan bahasa asing.
Hal ini menjadi concern krusial mengingat 38% tamu Desa Alamanis Resort Villa adalah wisatawan internasional yang mengharapkan komunikasi Empathy (Empat.
: Operator dinilai mampu memberikan perhatian yang ramah, tidak terburu-buru, serta memahami kebutuhan tamu.
Namun, terdapat catatan bahwa masih ada responden yang merasa ditelantarkan dalam sambungan telepon.
Dimensi ini memperoleh skor rata-rata 3.
ategori "Baik"), dengan kekuatan pada "kesabaran dalam mendengarkan keluhan tamu" .
ean = 4.
Namun, aspek "personalisasi pelayanan sesuai preferensi tamu" masih lemah dengan skor 3.
Wawancara dengan Guest Relations Officer mengungkapkan bahwa operator belum optimal dalam mengakses guest history untuk memberikan personalized service, yang sebenarnya merupakan competitive advantage bagi resort villa.
Temuan ini konsisten dengan penelitian Hasibuan et al.
yang menyatakan bahwa empathy berkontribusi 34% terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4.
Rekapitulasi Skor Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Dimensi Assurance Tangibles Responsiveness Reliability Empathy Overall Mean Score Kategori Baik Baik Baik Baik Baik Baik Ranking Hasil Keseluruhan Hasil analisis keseluruhan menunjukkan bahwa nilai rata-rata kualitas pelayanan telepon operator berada pada skor 4.
05 dalam skala Likert, yang termasuk dalam kategori "Baik" .
111 seperti yang tertulis sebelumnya Ae ini merupakan koreksi berdasarkan interpretasi yang lebih logi.
Capaian ini mengindikasikan bahwa secara umum pelayanan telephone operator di Desa Alamanis Resort Villa telah memenuhi ekspektasi tamu, namun masih terdapat ruang signifikan untuk peningkatan menuju kategori "Sangat Baik" .
kor Ou 4.
Analisis Gap (Kesenjanga.
antara Harapan dan Persepsi Analisis gap dilakukan untuk mengidentifikasi dimensi mana yang mengalami kesenjangan paling besar antara harapan tamu dan kenyataan pelayanan yang diterima:
Kualitas Pelayanan Telepon Operator Front Office Departement di Desa Alamanis Resort Villa Tabel 5.
Gap Analysis Harapan vs Persepsi Dimensi Empathy Reliability Responsiveness Tangibles Assurance Harapan (E) Persepsi (P) Gap (P-E) Prioritas Prioritas 1 Prioritas 2 Prioritas 3 Prioritas 4 Prioritas 5 Tabel 5 mengungkapkan bahwa dimensi Empathy memiliki gap terbesar (-0.
mengindikasikan bahwa meskipun tamu mengharapkan pelayanan yang sangat personal dan attentive, kenyataan pelayanan belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi tersebut.
Dimensi Reliability juga menunjukkan gap signifikan (-0.
, terutama terkait inkonsistensi pelayanan antar shift dan ketepatan follow-up.
Sebaliknya, dimensi Assurance memiliki gap terkecil .
, menunjukkan bahwa aspek kesopanan dan profesionalisme komunikasi sudah mendekati ekspektasi tamu.
Pembahasan Temuan Penelitian Temuan penelitian ini memberikan beberapa insight penting dalam konteks manajemen kualitas pelayanan telephone operator:
Pertama, meskipun secara agregat kualitas pelayanan tergolong baik, terdapat variasi kinerja antar dimensi yang memerlukan perhatian berbeda.
Dimensi assurance yang mencatat skor tertinggi mengindikasikan bahwa investasi hotel dalam pelatihan telephone etiquette dan grooming standard telah membuahkan hasil positif.
Hal ini sejalan dengan teori Kotler & Keller .
yang menyatakan bahwa first impression melalui komunikasi verbal sangat dipengaruhi oleh tone of voice, courtesy, dan professionalism.
Kedua, gap terbesar pada dimensi empathy mengungkapkan paradoks dalam service delivery di resort villa.
Sebagai properti yang menjanjikan personalized experience.
Desa Alamanis Resort Villa masih menghadapi tantangan dalam mengimplementasikan truly personalized telephone service.
Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor: .
sistem guest history yang belum terintegrasi dengan PABX, .
kurangnya briefing shift-to-shift tentang preferensi tamu VIP, dan .
high turnover rate operator .
% per tahu.
yang menghambat knowledge retention.
Temuan ini memperkuat argumen Tjiptono & Chandra .
bahwa empathy dalam service excellence memerlukan kombinasi antara system support dan human Ketiga, kendala bahasa Inggris .
82 pada dimensi assuranc.
merupakan barrier kritis mengingat positioning Desa Alamanis sebagai international resort.
Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa 41% miscommunication dengan tamu asing bersumber dari limited English proficiency operator, yang berujung pada guest dissatisfaction dan negative online Hal ini menggarisbawahi urgensi program intensive English for Hospitality bagi operator, sebagaimana direkomendasi oleh Dewi et al.
dalam studinya tentang kompetensi operator di hotel bintang empat.
Keempat, inkonsistensi pelayanan antar shift .
ap reliability -0.
mengindikasikan lemahnya adherence to SOP.
Observasi menunjukkan bahwa morning shift dengan pengawasan supervisor lebih ketat cenderung memberikan pelayanan lebih konsisten dibanding night shift Kualitas Pelayanan Telepon Operator Front Office Departement di Desa Alamanis Resort Villa yang minim supervisi.
Hal ini mengonfirmasi pentingnya quality control mechanism dan performance monitoring system yang real-time, bukan hanya monthly evaluation.
Kelima, gangguan teknis sistem PABX yang terjadi minimal 2 kali per minggu .
ata complaint lo.
berdampak langsung pada dimensi tangibles dan responsiveness.
Meskipun skor tangibles relatif tinggi .
, namun instability sistem komunikasi dapat mengikis kepercayaan tamu terhadap reliability hotel secara keseluruhan.
Ini sejalan dengan konsep service recovery paradox (Kasmir, 2.
, di mana technical failure yang tidak segera ditangani dapat mengakibatkan double deviation Ae service failure dan recovery failure.
KESIMPULAN
Kesimpulan bagi kualitas pelayanan telepon operator front office department di desa alamanis resort villa, kualitas pelayanan telepon operator di Front Office Desa Alamanis Resort Villa tergolong baik berdasarkan lima dimensi SERVQUAL .
angibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empath.
Operator telah mampu menjalankan tugas secara profesional, namun masih diperlukan peningkatan dalam hal konsistensi pelayanan dan kemampuan komunikasi, terutama dalam bahasa Inggris, guna menjaga kepuasan dan citra hotel di mata tamu.
Saran bagi kualitas pelayanan telepon operator front office department di desa alamanis resort villa Untuk meningkatkan kualitas pelayanan telepon operator, disarankan pihak manajemen melakukan pelatihan rutin dalam komunikasi dan bahasa Inggris, memperbarui fasilitas kerja seperti headset dan sistem PABX, serta menetapkan standar operasional prosedur (SOP) yang konsisten.
Penguatan sikap empatik dan responsif juga perlu ditingkatkan guna menjaga kepuasan dan loyalitas tamu.
DAFTAR PUSTAKA