Competence : Journal of Management Studies.
Vol 18.
No 2.
Oktober 2024 ISSN: 2541-2655 (Onlin.
dan ISSN: 1907-4824 (Prin.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Word OfMounth Pada Destinasi Wisata Pantai Lon-Malang Pribanus Wantara1.
Anugrahini Irawati2.
Widya Rizka Arfy3 Jurusan Manajemen.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Trunojoyo Madura
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan banyak memainkan peran penting dalam industri jasa seperti industri kuliner dan pariwisata, karena kualitas layanan sangat penting untuk kelangsungan hidup dan profitabilitas perusahaan.
Dengan melihat masalah persaingan yang semakin tinggi dalam industri jasa khususnya industry wisata, maka pengelola destinasi wisata harus mampu memberikan layanan yang berkualitas dan memenuhi tuntutan pelanggan.
Studi ini bertujuan untuk menguji hubungan faktor-faktor yang memengaruhi promosi dari mulut ke mulut dalam industri wisata pada pantai Lon-Malang di Kabupaten Sampang.
Populasi adalah pelanggan yang sedang berkunjung ke pantai LonMalang sejumlah 125 orang.
Untuk mengumpulkan data digunakan kuesioner selanjutnya diolah menggunakan perangkat lunak SmartPLS versi 3.
Temuan menunjukkan hubungan positif yang signifikan antara seluruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, serta terdapat hubungan positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan dengan promosi dari mulut ke mulut
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan, promosi mulut ke mulut, pantai Lon-Malang
PENDAHULUAN
Saat ini, banyak perusahaan menghadapi tantangan dalam menyediakan kualitas layanan yang andal.
Kualitas layanan merupakan faktor penting untuk pertumbuhan perusahaan yang berkelanjutan.
Persaingan yang ketat menyebabkan kualitas layanan menjadi penentu utama bagi keberhasilan dan kelangsungan hidup perusahaan.
Faktanya, kita hidup dalam ekonomi yang berorientasi pada pelanggan di mana pelanggan memiliki hak untuk memilih (Eboli & Mazzulla, 2.
Jadi semua perusahaan berupaya untuk menyerap pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan mereka.
Kepuasan dan persepsi pelanggan memengaruhi perilaku masa depan dan peningkatan kepuasan pelanggan akan meningkatkan kinerja perusahaan.
Iklan dari mulut ke mulut memainkan peran penting dalam pembentukan sikap dalam keputusan pembelian dan mengurangi risiko yang terkait dengan banyak keputusan pembelian.
Banyak destinasi wisata berupaya membangun pertumbuhan yang berkelanjutan di pasar melalui penyediaan layanan yang berkualitas.
Fitur layanan seperti tidak berwujud, heterogen, dan tidak dapat dipisahkan dari produksi dan konsumsi menyebabkan pelanggan lebih banyak melakukan riset pemasaran sebelum membeli untuk mencegah promosi dari mulut ke mulut yang negatif (Bush et al.
Salah satu persyaratan utama dalam pengembangan perusahaan bisnis Pribanus Wantara.
Pengaruh Kualitas Layanan adalah bahwa mereka perlu mempertimbangkan pelanggan sebagai tujuan dan aktivitas utama mereka.
Istilah pelanggan dan kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa, terutama destinasi wisata memainkan peran penting untuk membangun perusahaan yang sukses.
Untuk menyediakan layanan yang berbeda dari destinasi wisata untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan untuk menarik pelanggan baru dan akhirnya untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar, penting untuk menawarkan layanan berkualitas tinggi (Armstrong et al.
Oleh karena itu, pengetahuan tentang citra perusahaan dengan pelanggan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dan untuk meningkatkan kinerja dianggap sebagai prioritas utama bagi semua perusahaan, terutama destinasi Salah satu cara utama di mana perusahaan jasa dapat diberikan untuk membedakannya dari pesaingnya adalah dengan menyediakan layanan kualitas unggul yang permanen.
Banyak perusahaan menyadari bahwa menyediakan layanan berkualitas dapat membawa keunggulan kompetitif yang kuat dan aman bagi mereka, keuntungan yang pada akhirnya mengarah pada penjualan dan laba yang lebih tinggi (Kotler & Amstrong, 2.
Kualitas layanan telah dianggap sebagai faktor terpenting yang menentukan keberhasilan perusahaan jasa dalam lingkungan yang kompetitif saat ini.
Setiap penurunan kepuasan pelanggan karena buruknya kualitas layanan dapat menimbulkan berbagai masalah bagi perusahaan jasa.
Pelanggan menjadi lebih peka terhadap standar layanan dan dengan tren persaingan, harapan mereka terhadap kualitas layanan juga meningkat.
Kualitas layanan digambarkan sebagai tingkat perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan tentang sebuah layanan (Othman & Owen, 2.
Kualitas layanan dianggap sebagai salah satu cara efektif untuk mencapai kepentingan strategis, seperti tingkat retensi pelanggan atau peningkatan efektivitas dan perolehan keuntungan operasi (Sohail & Shaikh, 2.
Faktanya, kepuasan klien dan pelanggan serta kualitas layanan dianggap sebagai isu penting di sebagian besar industri jasa.
Kualitas produk dan layanan tidak hanya menjadi isu strategis bagi perusahaan yang bergerak di bidang bisnis, tetapi juga sangat penting bagi perekonomian nasional (Thai, 2.
Beberapa model telah diusulkan untuk kualitas layanan termasuk model GroOnroos (Kang & James, 2.
, model Lehtinen & Lehtinen (Lehtinen, 1.
, model Johnston (Johnston, 1.
, model SYSTRA-SQ (Aldlaigan & Buttle, 2.
, model Servqual (Parasuraman et al.
, 1.
Dalam makalah ini, model SERVQUAL Parasuraman digunakan untuk mengukur variabel kualitas layanan.
Instrumen SERVQUAL dibuat berdasarkan model kesenjangan kualitas layanan.
Asal usul model kesenjangan dapat ditemukan dalam tulisan-tulisan awal tentang ketidakpuasan pelanggan.
Studi yang diusulkan diadopsi dari studi sebelumnya yang dikembangkan oleh (Chaniotakis & Lymperopoulos, 2.
Meningkatkan kualitas layanan menarik pelanggan baru dan memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan.
Memberikan layanan yang lebih baik meningkatkan pembelian dan memperluas promosi dari mulut ke mulut yang positif, dapat menciptakan pelanggan-pelanggan baru.
Pengaruh langsung lain dari kualitas layanan adalah meningkatkan kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan yang efektif dan efisien kepada pelanggan sebagaimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan mereka.
Peningkatan efisiensi dan efektivitas dalam pemberian layanan akan meningkatkan profitabilitas perusahaan (Seyyed Javadin & Kimasi, 2.
Ada lima dimensi yang terkait dengan SERVQUAL, yaitu tangibles .
ukti Competence : Journal of Management Studies.
Vol 18.
No 2.
Oktober 2024 fisi.
, assurance .
, reliability .
, respondness .
aya tangga.
dan empathy .
(Parasuraman et al.
, 2.
Aspek fisik berupa layanan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh pelanggan.
Ini mencakup fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, serta materi komunikasi.
Dimensi ini menunjukkan bahwa tampilan dan kondisi fisik suatu perusahaan atau penyedia layanan berperan penting dalam menciptakan persepsi kualitas (Seyyed Javadin & Kimasi, 2.
Reliability atau keandalan mengacu pada kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten.
Dimensi ini berkaitan dengan seberapa andal suatu perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten tanpa kesalahan.
Keandalan mencakup ketepatan waktu, konsistensi layanan, serta kemampuan untuk menangani keluhan atau masalah dengan cara yang efektif.
Responsiveness digambarkan dengan kemampuan karyawan dalam menangani keluhan dan meningkatkan layanan secara efektif.
Assurance adalah kemampuan karyawan yang mencakup pengetahuan, kesopanan, serta kemampuan staf untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan.
Hal ini terkait dengan keahlian, kredibilitas, keamanan, dan konsistensi layanan yang diberikan oleh penyedia layanan.
Empati merupakan kemampuan penyedia layanan berbentuk perhatian pribadi dan pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan.
Ini mencakup kemampuan staf untuk mendengarkan pelanggan, memahami situasi mereka, dan memberikan layanan yang dipersonalisasi (Chi & Gursoy, 2009.
Seyyed Javadin & Kimasi, 2.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan atau respon emosional pelanggan setelah mengkonsumsi produk atau layanan, yang dihasilkan dengan membandingkan antara harapan sebelum menerima produk atau layanan dengan pengalaman yang diperoleh setelahnya.
Ketika pengalaman pelanggan sesuai atau melebihi harapan, maka akan tercipta kepuasan.
sebaliknya, jika pengalaman berada di bawah harapan, maka pelanggan cenderung merasa tidak puas (Kavousi & Saghaei, 2005.
Kotler et al.
, 2.
Secara umum, kepuasan pelanggan mencerminkan sejauh mana layanan atau produk mampu memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
Kepuasan ini dapat memengaruhi loyalitas, niat berkunjung ulang, serta perilaku Word of Mouth (WOM) pelanggan Promosi mulut ke mulut atau AuBuzz marketingAy masih dianggap sebagai elemen pemasaran yang sangat penting.
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa promosi dari mulut ke mulut dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap perilaku pembelian konsumen dan kepuasan mereka terhadap produk dan layanan.
Selain itu, konsumen cenderung lebih percaya untuk mendapatkan informasi pribadi (Bush et al.
, 2.
Komunikasi atau promosi dari mulut ke mulut sangat penting dalam bidang layanan.
Informasi dari mulut ke mulut telah memberikan informasi penting tentang perusahaan kepada konsumen dan informasi ini sering kali lebih efektif dalam keputusan mereka apakah perusahaan tersebut mendukung dan mendorong mereka (Maxham i, 2.
Dari mulut ke mulut juga disebut sebagai faktor yang memengaruhi pengurangan risiko konsumen saat mengambil keputusan pembelian.
Para ilmuwan percaya bahwa promosi dari mulut ke mulut memainkan peran penting khususnya untuk keberhasilan penyedia layanan.
Layanan adalah sesuatu yang tidak dapat diuji oleh pelanggan sebelum membeli dan layanan memiliki sifat yang sulit dievaluasi sebelum dilakukan pembelian.
Perlu dicatat bahwa saat ini, persaingan yang ketat di antara destinasi wisata, meningkatnya harapan pelanggan akan layanan Pribanus Wantara.
Pengaruh Kualitas Layanan berkualitas tinggi, dan perubahan teknologi yang cepat mengharuskan destinasi wisata untuk memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan dan membuat mereka puas.
Oleh karena itu penting bagi pengelola destinasi wisata untuk mempertimbangkan penelitian ilmiah tentang subjek ini untuk mengidentifikasi unsur-unsur penyusun kualitas dan memberikan layanan yang lebih baik.
Chaniotakis & Lymperopoulos .
melaporkan bahwa dimensi kualitas layanan dapat memengaruhi kepuasan pelanggan dan promosi dari mulut ke mulut dan terdapat hubungan positif antara dimensi kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan dan promosi dari mulut ke mulut.
Perusahaan jasa berupaya mendorong orang lain untuk melakukan promosi dari mulut ke mulut yang positif menggunakan lebih banyak "program pemasaran yang efektif".
Masalah ini lebih penting dalam bisnis pariwisata yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Saat ini, mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam lingkungan layanan yang kompetitif menjadi semakin sulit.
Memberikan layanan berkualitas bagi perusahaan jasa, terutama destinasi wisata, juga semakin sulit.
Makalah ini berfokus pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan peningkatan promosi dari mulut ke mulut dalam industri wisata (Ennew et al.
, 2.
METODE
Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hubungan antar variabel laten dalam model penelitian.
PLS-SEM dipilih karena kemampuan model ini dalam menangani sampel yang lebih kecil, variabel yang kompleks, serta tidak membutuhkan distribusi normal data yang ketat.
Metode ini cocok digunakan dalam penelitian eksploratif dan konfirmatori.
Secara konseptual penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan .
ang terdiri lima dimens.
sebagai variabel independen, dan kepuasan wisatawan sebagai variabel perantara dalam mempengaruhi promosi dari mulut ke mulut.
Berdasarkan asumsi yang ditetapkan, maka model konseptual untuk penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1:
Dimensi Kualitas Pelayanan Bukti Fisik Daya Tanggap Keandalan Jaminan Empati Kepuasan pelanggan Promosi mulut ke mulut Gambar 1 Model konseptual penelitian Untuk mengukur variabel utama dalam penelitian ini, digunakan kuesioner yang diadopsi dari Chaniotakis & Lymperopoulos .
yang dirancang menggunakan skala Likert lima poin.
Kuesioner terdiri dari dua bagian.
Bagian pertama berisi tentang pertanyaan umum.
Bagian ini dikaitkan dengan karakteristik demografi responden seperti: jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pendapatan bulanan pelanggan.
Bagian kedua dari kuesioner mengukur variabel Competence : Journal of Management Studies.
Vol 18.
No 2.
Oktober 2024 termasuk lima dimensi kualitas layanan variabel independen (Berwujud, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empat.
dan variabel dependen .
ari mulut ke mulu.
dan variabel mediator (Kepuasan pelangga.
Koefisien alfa Cronbach digunakan untuk menilai reliabilitas.
Koefisien alfa Cronbach yang diperoleh melalui perangkat lunak SPSS dan Smart-PLS, dengan ketentuan untuk semua variabel harus memiliki nilai di atas 70% yang menunjukkan reliabilitas alat ukur yang baik (Hair Jr et al.
, 2.
Pemodelan persamaan struktural SEM adalah analisis multivariat ganda yang kuat dari keluarga regresi multivariat ganda.
Dalam penelitian ini, perangkat lunak SmartPLS 3.
7 digunakan untuk menganalisis data dan menguji hipotesis penelitian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Penelitian Subjek yang disurvei adalah wisatawan yang berkunjung untuk menikmati keindahan destinasi wisata pantai Lon-Malang.
Sebanyak 41 kuesioner diisi oleh responden perempuan .
,80%) sedangkan 84 kuesioner diisi oleh responden laki-laki .
,20%).
Secara detail karakteristik responden yang mendukung dalam penelitian ini digambarkan pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1 Profil demografi (N=.
Variables Frequency Percent
Male
Female 0,672 0,328 < 20
21 Ae 30
31 Ae 40
41 Ae 50
> 51
0,128
0,456
0,224
0,120
0,072
0,352
0,200
0,448
0,320
0,296
0,384
Gender Usia .
Pendidikan SMA atau sederajat Diploma Sarjana Pendapatan/Gaji < 2,000,000 2,000,000 Ae 5,000,000 > 5,000,000 Pengujian Data Penelitian ini didukung oleh perangkat lunak SmartPLS 3.
7 (Ringle et al.
PLS-SEM dipilih karena tujuan utama penelitian ini adalah untuk memprediksi konstruk utama (Hair Jr et al.
, 2.
Dalam menilai model pengukuran, validitas konvergen diperiksa dengan melihat nilai loading faktor setiap indikator, average variance extracted (AVE), composite reliability (CR), dan Dillion-Goldstein's rho .
ho_A).
Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2, semua indikator menunjukkan nilai loading faktor yang ideal di atas nilai ambang batas 0,7, sehingga tidak ada indikator yang dikeluarkan dari model.
Lebih lanjut, semua nilai AVE dan CR telah mencukupi (Hair Jr et al.
, 2.
Reliabilitas internal tercapai Pribanus Wantara.
Pengaruh Kualitas Layanan ketika rho_A dan CR berada di atas nilai ambang batas 0,7.
Validitas konvergen terpenuhi karena AVE melebihi nilai ambang batas 0,50 (Hair Jr et al.
, 2.
Tabel 2
Hasil pengukuran reflective Construct
Loading Cronbach's Alpha
0,844
Item
Dihapus Tidak AVE
BF_1
0,758
0,849
BF_2
0,726
BF_3
0,841
BF_4
0,787
BF_5
0,806
DT_1
0,735
Daya
0,819
0,828
DT_2
0,741
DT_3
0,800
DT_4
0,715
DT_5
0,812
Emp-1
0,925
Empati
0,832
0,844
Emp-2
0,704
Emp-3
0,719
Emp-4
0,911
Jam_1 0,706 Jaminan 0,768 0,781 Jam_3 0,831 Jam_4 0,783 KW-1
0,786
Kepuasan 0,842 0,845 KW-3
0,867
KW-4
0,834
KW-5
0,807
Keand_1 0,765 Keandalan 0,771 0,783 Keand_2 0,726 Keand_3 0,824 Keand_4 0,759 WoM-1
0,783
Promosi
0,815
0,817
WoM-2
0,829
mulut ke WoM-3
0,738
WoM-4
0,702
WoM-5
0,736
Sumber: data diproses menggunakan SmartPLS 3.
7, 2024
0,616
0,889
0,580
0,873
Tidak 0,674 0,891 Tidak 0,601 0,818 Ada (Jam_.
0,679 0,894 Ada (KW-.
0,592 0,853 Tidak 0,576 0,871 Tidak Bukti Fisik Indicator Competence : Journal of Management Studies.
Vol 18.
No 2.
Oktober 2024 Gambar 2 Model struktual hasil PLS Alghoritma Seperti yang dapat kita amati dari hasil Tabel 2, semua nilai hasil perhitungan statistik berada dalam level yang dapat diterima.
Selain itu.
Tabel 3 menunjukkan rincian koefisien korelasi antara berbagai komponen.
Langkah ini akan menguji hipotesis penelitian.
Untuk mengonfirmasi atau menolak hipotesis, model struktural terstandarisasi dari penelitian dan angka signifikan akan Kriteria untuk menyetujui atau menolak hipotesis adalah jika diperoleh t-statistik berada diatas 1,96, sehingga hipotesis dikonfirmasi.
Tabel 3 merangkum hasil investigasi penelitian ini.
Model Structural Masalah kolinearitas pertama kali dinilai dalam pengujian model struktural.
Nilai Variance Inflation Factor (VIF) berkisar antara 1,191 hingga 2,904, yang berada di bawah nilai ambang batas 3,33 (Diamantopoulos & Siguaw, 2.
, yang menunjukkan bahwa tidak ada masalah kolinearitas yang serius dalam model ini.
Lebih jauh, signifikansi hipotesis yang diajukan dinilai menggunakan teknik resampling bootstrap .
0 resample.
Berdasarkan hasil pada Tabel 3, keenam hipotesis untuk hubungan langsung didukung.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan, dengan (=0,201, t=3,173, p<0,.
Hubungan antara daya tanggap berdampak positif pada kepuasan wisatawan (=0,224, t=2,820, p<0,.
hubungan antara empati berdampak positif pada kepuasan wisatawan (=0,260, t=3,522, p<0,.
hubungan antara jaminan berdampak positif pada kepuasan wisatawan (=0,154 , t=2,665, p<0,.
hubungan antara keandalan berdampak positif pada kepuasan wisatawan (=0,098, t=1,919, p<0,.
Serta hubungan kepuasan wisatawan berpengaruh positip terhadap promosi mulut ke mulut (=0,744, t=28,174, p<0,.
Pribanus Wantara.
Pengaruh Kualitas Layanan Tabel 3 Pengujian hipotesa Bukti fisik Ie Kepuasan Daya tanggap Ie Kepuasan Empati Kepuasan Jaminan Ie Kepuasan Keandalan Ie Kepuasan Kepuasan wisatawan Ie Promosi Original Sample (O) Sample Standard Mean Deviation (M) (STDEV) 0,201 0,224 0,199 0,229 0,063 0,080 3,173 2,820 0,002 0,005 Diterima Diterima 0,260 0,255 0,074 3,522 0,000 Diterima 0,154 0,162 0,058 2,665 0,008 Diterima 0,108 0,095 0,051 1,919 0,046 Diterima 0,744 0,747 0,026 28,174 0,000 Diterima T Statistics Keterangan (|O/STDEV|) Values Sumber: data diproses menggunakan SmartPLS 3.
7, 2024
SIMPULAN DAN REKOMENDASI
Kualitas layanan merupakan faktor penting bagi pertumbuhan, keberhasilan, dan keberlanjutan sebuah industri termasuk industri pariwisata.
Dalam makalah ini, disajikan hasil penelitian secara empiris untuk mempelajari pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap promosi dari mulut ke mulut.
Studi ini telah mengadopsi kuesioner standar untuk mengukur berbagai komponen kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam industri wisata dan mengonfirmasi bahwa semua komponen kualitas layanan termasuk Tangible.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance, dan Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap promosi dari mulut ke mulut.
Hasil studi ini konsisten dengan temuan (Chaniotakis & Lymperopoulos, 2.
DAFTAR PUSTAKA