JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation Vol.
No.
Oktober 2025
Halaman : 96-105
ISSN : 2985-4768
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT PESONA PUTRA PERKASA DI
PAMULANG
Juita Dwi Safitri1 Email : juitadwisafitri14@gmail.
Program Studi Manajemen Program Sarjana Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Pamulang Tangerang Selatan1 Agus Sudarsono2 Email : dosen02473@unpam.
Program Studi Manajemen Program Sarjana Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Pamulang Tangerang Selatan2
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Pesona Putra Perkasa baik secara parsial maupun simultan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif.
Teknik sampling yang digunakan adalah sampling insidental sampling yaitu menggunakan populasi 8.
018 nasabah sampel sebanyak 99 responden.
Metode analisis yang digunakan meliputi uji intrumen, dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dengan uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, uji kuantitatif dengan uji analisis regresi linier, analisis koefisien korelasi, analisis koefisien determinasi, dan Uji Hipotesis sebagai sarana untuk membuktikan hipotesis.
Hal ini dibuktikan dengan hasil uji hipotesis kualitas produk diperoleh nilai thitung 14.
656 > ttabel 1.
984 dan diperkuat oleh nilai A value < Sig.
0,05 atau nilai signifikansi < 0,05 .
,000 < 0,.
pelayanan diperoleh nilai thitung 11.
> ttabel 1.
984 dan diperkuat oleh nilai A value < Sig.
0,05 atau nilai signifikansi < 0,05 .
,000 < 0,.
Hasil penelitian kualitas produk dan pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Pesona Putra Perkasa ditunjukkan oleh persamaan regresi regresi linear berganda Y = 1.
631X1 0.
361X2.
Hal ini dibuktikan dengan hasil uji hipotesis secara simultan diperoleh nilai Fhitung .
> Ftabel 3.
dan diperkuat oleh nilai signifikansi < 0,00 .
,000 < 0,.
menunjukan bahwa koefisien korelasi berada pada pada tingkat 0,800 - 1,000 maka tingkat keeratan korelasi antar variabel kualitas produk dan pelayanan tehadap kepuasan nasabah diartikan sangat kuat.
Nilai koefisien determinasi sebesar 0.
785 atau sebesar 78,5% sedangkan sisanya 21,5% dipengaruhi oleh faktor lain Dengan demikian H03 ditolak dan Ha3 diterima.
Artinya terbukti terdapat pengaruh yang tidak signifikan secara simultan antara kualitas produk (X.
pelayanan (X.
terhadap kepuasan nasabah (Y) Kata kunci: Kualitas Produk.
Pelayanan.
Kepuasan Nasabah
ABSTRACT
The aim of this research is to determine the effect of product and service quality on customer satisfaction at PT Pesona Putra Perkasa, both partially and simultaneously.
The research method used is a quantitative method with a descriptive approach.
The sampling technique used was incidental sampling, namely using a population of 8,018 customers samples of 99 respondents.
The analytical methods used include instrument tests, with validity tests, reliability tests, classical assumption tests, with normality tests, multicollinearity tests, heteroscedasticity tests, quantitative tests with linear regression analysis tests, correlation coefficient analysis, coefficient of determination analysis, and Hypothesis Testing as a means of proving the hypothesis.
This is proven by the results of the product quality hypothesis test, which obtained a tcount value of 14,656 > ttable 1,984 and was strengthened by the A value < Sig.
05 or a significance value < 0.
000 < 0.
000 < 0.
The research results of product and service quality partially have a positive and insignificant effect on customer satisfaction at PT Pesona Putra Perkasa as shown by the multiple linear regression equation Y = 1.
631X1 0.
361X2.
This is proven by the results of simultaneous hypothesis testing obtained by the Fcount value .
325 > Ftable 3.
and reinforced by the significance value < 0.
000 < 0.
shows that the correlation coefficient is at the level of 0.
https://jurnal.
id/index.
php/JORAPI/index JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation Vol.
No.
Oktober 2025
Halaman : 96-105
ISSN : 2985-4768
000, so the level of correlation between product and service quality variables and customer satisfaction is interpreted as very strong.
The coefficient of determination value is 0.
785 or 78.
5% while the remaining 21.
5% is influenced by other factors.
Thus.
H03 is rejected and Ha3 is accepted.
This means that it is proven that there is a simultaneous insignificant influence between product quality (X.
service (X.
on customer satisfaction (Y) Keywords: Product Quality.
Service.
Customer Satisfaction mengetahui sejauh mana kualitas produk dan PENDAHULUAN pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Dalam suatu perusahaan beroperasi dengan PT Pesona Putra Perkasa.
Penelitian ini diharapkan cara mengkombinasikan antara sumber dayadapat memberikan gambaran yang lebih jelas sumber daya yang ada, untuk menghasilkan produk mengenai faktor-faktor yang perlu diperbaiki, serta dan jasa yang dapat dipasarkan dan dapat mencapai menjadi dasar dalam perumusan strategi peningkatan tujuan sesuai dengan apa yang diharapkan mutu layanan dan produk demi memperbaiki citra Sumber daya tersebut dapat berupa perusahaan serta meningkatkan kepuasan dan modal, manusia, dan mesin.
Apabila semua sumber loyalitas pelanggan di masa depan.
daya-sumber daya tersebut dapat dikelola dengan PT Pesona Putra Perkasa berperan sebagai agen baik maka akan dapat mempermudah perusahaan pemasaran yang memasarkan produk kredit tanpa tersebut dalam mencapai tujuannya.
Keberhasilan agunan, termasuk KTA, kepada calon nasabahh.
suatu perusahaan dalam mencapai tujuan sangat Mereka bekerja sama dengan berbagai bank dan dipengaruhi oleh sumber daya manusia yang perusahaan besar di seluruh Indonesia untuk terdapat didalam perusahaan tersebut.
membantu mencari solusi bagi para pencari kerja dan PT Pesona Putra Perkasa merupakan salah satu meningkatkan standar kemampuan SDM yang ada.
perusahaan yang bergerak di bidang produk kredit PT Pesona Putra Perkasa yang beralamat di Jl.
tanpa agunan, termasuk KTA.
dan memiliki Pajajaran No.
Pamulang Bar.
Kec.
Pamulang.
Kota peranan penting dalam menyediakan produk dan Tangerang Selatan.
Banten 15417, merupakan layanan kepada masyarakat.
Dalam era persaingan bergerak pada kartu kredit dan KTA bisnis yang semakin kompetitif, kepuasan nasabah melalui telepon.
Artinya, menjadi salah satu faktor kunci dalam tersebut tidak pernah mempertahankan loyalitas pelanggan dan berhenti .
epeat busines.
seiring meningkatnya keberlangsungan usaha jangka panjang.
angka kelahiran dan bertambahnya jumlah penduduk Namun, dalam beberapa waktu terakhir, terjadi serta keterbatasannya lahan untuk menciptakan indikasi penurunan tingkat kepuasan nasabah di PT hunian dalam jumlah yang banyak.
Pesona Putra Perkasa.
Hal ini terlihat dari adanya Dalam konteks penelitian di PT Pesona Putra keluhan yang meningkat, penurunan angka repeat Perkasa, adanya indikasi penurunan kepuasan order, serta menurunnya skor survei internal aspek ini sangat relevan untuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan evaluasi awal, diteliti lebih lanjut.
Dengan fokus pada kepuasan dua faktor utama yang diduga menjadi penyebab nasabah, penelitian dapat memberikan kontribusi penurunan tersebut adalah kualitas produk yang nyata dalam menyusun strategi peningkatan mutu tidak konsisten dan pelayanan yang kurang dan daya saing perusahaan menjelaskan bahwa relevan dengan permasalahan aktual di PT Pesona Kualitas produk merupakan cerminan dari Putra Perkasa masuk dalam kepuasan nasabah komitmen perusahaan terhadap standar mutu dan Dengan mengukur dan menganalisis kepuasan nilai yang ditawarkan kepada pelanggan.
Ketika perusahaan dapat memperoleh masukan kualitas menurun baik dari segi bahan, daya tahan, mengenai aspek mana yang perlu maupun hasil akhir hal ini dapat langsung dari sisi kualitas produk, pelayanan, mempengaruhi persepsi negatif nasabah terhadap Di sisi lain, pelayanan yang tidak Kepuasan nasabah merupakan indikator penting responsif, kurang ramah, atau tidak profesional juga yang mencerminkan keberhasilan suatu perusahaan dapat menimbulkan ketidakpuasan, meskipun dalam memenuhi kebutuhan dan harapan nasabahnya.
produk yang diberikan masih dalam batas standar.
Dalam dunia bisnis yang kompetitif, perusahaan Oleh karena itu, penting dilakukan analisis dituntut untuk senantiasa menjaga kualitas produk dan lebih mendalam terhadap kondisi ini untuk https://jurnal.
id/index.
php/JORAPI/index JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation Vol.
No.
Oktober 2025 Halaman : 96-105 pelayanan agar dapat mempertahankan loyalitas nasabahh serta menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.
Namun, dalam praktiknya, tidak sedikit perusahaan yang mengalami penurunan tingkat kepuasan nasabahh.
Salah satu penyebab utama dari fenomena ini adalah menurunnya kualitas produk dan pelayanan yang diberikan.
Produk yang tidak lagi sesuai dengan kebutuhan atau ekspektasi pasar, serta pelayanan yang lambat, tidak ramah, atau tidak responsif, dapat menimbulkan ketidakpuasan dan kekecewaan di kalangan nasabahh.
Penurunan kepuasan nasabahh ini dapat membawa dampak yang cukup serius, seperti meningkatnya jumlah komplain, hilangnya nasabah setia, menurunnya reputasi perusahaan, hingga berkurangnya pangsa pasar.
Dalam jangka panjang, kondisi ini dapat mengganggu keberlangsungan bisnis jika tidak segera diatasi.
Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi menyeluruh terhadap kualitas produk dan layanan yang mereka tawarkan.
Pemahaman terhadap penyebab utama penurunan kepuasan nasabahh menjadi langkah awal untuk menyusun strategi perbaikan yang tepat, baik dari sisi pengembangan produk maupun peningkatan kualitas layanan.
Selama periode tahun 2022 hingga 2024.
PT Pesona Putra Perkasa mengalami penurunan kepuasan nasabah yang cukup signifikan, yang dapat diamati dari tren penurunan dalam pencapaian target jumlah nasabah dan tingkat approval .
umlah yang disetuju.
Penurunan ini menunjukkan adanya permasalahan yang bersifat sistemik dan berdampak langsung terhadap performa perusahaan.
Ketidaksesuaian antara target dan Jumlah Nasabah Aktual pada tahun 2022, perusahaan menetapkan target akuisisi nasabah baru yang cukup ambisius.
Namun, dari data yang ada, realisasi jumlah nasabah yang tercapai tidak mampu memenuhi target tersebut secara konsisten hingga tahun 2024.
Hal ini menunjukkan bahwa daya tarik perusahaan menurun di mata calon pelanggan, yang salah satunya dipicu oleh menurunnya kepuasan nasabah yang sudah ada .
xisting customer.
Penurunan Approval (Jumlah Disetuju.
Approval, dalam konteks ini, dapat diartikan sebagai jumlah permohonan nasabah .
isalnya https://jurnal.
id/index.
php/JORAPI/index ISSN : 2985-4768 pengajuan produk atau layana.
yang disetujui oleh Data menunjukkan adanya tren penurunan tingkat approval dari tahun ke tahun.
Hal ini bisa disebabkan oleh dua hal utama: Penilaian internal perusahaan yang lebih ketat karena peningkatan risiko.
Menurunnya kualitas pengajuan dari nasabah karena ketidakpercayaan terhadap hubungan langsung dengan tingkat kepuasan kepuasan nasabah erat kaitannya dengan tingkat retensi dan loyalitas pelanggan.
Ketika pelayanan menurun atau kualitas produk tidak lagi memenuhi ekspektasi, nasabah cenderung tidak merekomendasikan layanan tersebut dan enggan melakukan pengajuan ulang.
Akibatnya, jumlah pengajuan baru pun ikut turun, dan approval juga semakin terbatas.
Dampak terhadap reputasi dan kinerja perusahaan penurunan kepuasan nasabah selama tiga tahun berturut-turut turut memberikan dampak terhadap persepsi pasar dan reputasi PT Pesona Putra Perkasa.
Hal ini tidak hanya berimbas pada kinerja jangka pendek, tetapi juga dapat mempersulit perusahaan dalam mencapai target-target bisnis jangka panjang.
Melalui penelitian ini, diharapkan perusahaan faktor-faktor merumuskan solusi yang efektif agar dapat meningkatkan kembali kepercayaan nasabahh.
Tabel I.
Data Target PT Pesona Putra Perkasa Tahun Target dalam Kredit Tanpa Agunan Kredit Tanpa Agunan Kredit Tanpa Agunan Target Jumlah Nasabahh Approval (Jumlah Disetuju.
Keterangan Mencapai target Tidak mencapai Tidak mencapai Sumber : Data diolah PT Pesona Putra Perkasa 2025 Berdasarkan tabel di atas pada tahun 2022 target KTA sementara terealisasi sebanyak 8.
122 , dan pada target kredit tanpa agunan dan terealisasi cukup Pada tahun 2023 target 11.
000 kredit tanpa agunan sementara terealisasi hanya 7.
435 kredit tanpa agunan, dan pada target kredit tanpa agunan yang terlealisasi kurang baik, dan pada tahun 2024 kredit tanpa agunan sementara terealisasi hanya 8.
018 kredit tanpa agunan, dan pada taget kredit tanpa agunan dan terlealisasi kurang baik kembali, melihat tren tersebut dapat dilihat bahwa target perusahaan mengalami fluktuatif atau penurunan dan pada tahun 2024 merupakan data JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation Vol.
No.
Oktober 2025 Halaman : 96-105 terbaru dan hasil target perusahaan tidak tercapai.
Menurut Kotler .
, kepuasan adalah seseorang merasakan kekecewaan atau kesenangan sebagai hasil pembandingan suatu capaian yang dirasa pada suatu produk .
tau hasi.
dalam hubungan dengan harapannya.
Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, kepuasan nasabahh menjadi salah satu indikator kunci dalam menilai keberhasilan suatu Kepuasan nasabahh mencerminkan sejauh mana produk atau layanan yang diberikan perusahaan mampu memenuhi harapan dan kebutuhan nasabah.
Salah satu faktor utama yang memengaruhi tingkat kepuasan tersebut adalah kualitas produk.
Kualitas produk memainkan peran sentral dalam membentuk persepsi nasabahh terhadap Produk yang berkualitas tinggi baik dari segi keandalan, fungsi, daya tahan, desain, maupun kesesuaian dengan harapan cenderung menghasilkan pengalaman positif bagi nasabahh.
Sebaliknya, jika produk yang diterima tidak sesuai harapan, rusak, kurang fungsional, atau tidak tahan lama, maka dapat menimbulkan kekecewaan yang berdampak pada turunnya tingkat kepuasan.
Fenomena ketidakpuasan nasabahh akibat menurunnya kualitas produk menjadi isu penting yang perlu mendapatkan perhatian.
Ketidakpuasan tersebut tidak hanya berdampak pada loyalitas nasabah, tetapi juga dapat merusak citra perusahaan, mengurangi kepercayaan masyarakat, dan berujung pada penurunan daya saing.
Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memahami sejauh mana kualitas produk yang ditawarkan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan Penelitian dan evaluasi terhadap hubungan antara kedua variabel ini sangat diperlukan untuk mengetahui aspek produk mana yang perlu diperbaiki, serta strategi apa yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah secara menyeluruh.
Dengan memahami kaitan antara kualitas produk dan kepuasan nasabahh, perusahaan diharapkan mampu memberikan solusi yang lebih tepat dalam pengembangan produknya, sehingga dapat mempertahankan loyalitas nasabah dan memperkuat posisi di pasar.
Ada beberapa permasalahan dan keluhan yang terjadi pada PT Pesona Putra Perkasa.
Hal itu terlihat dimana lebih dari 50% nasabah mengeluh https://jurnal.
id/index.
php/JORAPI/index ISSN : 2985-4768 menenai kualitas produk, dikarenakan kualitas produk tidak memberi kenyamanan terhadap nasabah.
Dalam kepuasan nasabah biasanya perlu memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Perusahaan menghasilkan produk yang berkualitas serta disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan nasabah agar penjualan dapat tercapai dan mampu Kondisi riil atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT Pesona Putra Perkasa, masih terdapat beberapa masalah seperti yang tampilkan pada tabel di atas, memperlihatkan bahwa masih banyaknya nasabah yang tidak mendapatkan penanganan yang Hal tersebut dapat mengakibatkan menurunnya kepuasan dari nasabah, dan itu artinya mengurangi profit yang ingin dicapai oleh perusahaan.
Dengan kualitas produk yang kompetitif dan pelayanan optimal dalam perusahaan diharapkan mampu mempertahankan dan menambah nasabah dari tahun ke tahun.
Sebaliknya kualitas produk yang tidak dapat bersaing dan kurang maksimalnya pelayanan dapat mengakibatkan nasabah berpindah ke Menurut Tjiptono .
AuKualitas produk adalah suatu jaminan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan dalam memilih suatu produkAy.
Kepuasan nasabah merupakan salah satu indikator penting dalam menilai keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, pelayanan yang baik menjadi nilai tambah yang membedakan suatu perusahaan dari kompetitornya.
Salah satu aspek pelayanan yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah layanan customer service.
Customer service merupakan ujung tombak perusahaan dalam berinteraksi langsung dengan Kualitas pelayanan yang diberikan oleh tim customer service, baik dalam bentuk komunikasi, kecepatan respon, kesopanan, ketepatan solusi, hingga empati terhadap permasalahan nasabah, akan sangat memengaruhi persepsi dan pengalaman Jika pelayanan yang diberikan memuaskan, nasabahh cenderung merasa dihargai, dipahami, dan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan.
Sebaliknya, pelayanan customer service yang buruk seperti respon lambat, petugas yang tidak ramah, kurangnya pengetahuan, atau tidak JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation Vol.
No.
Oktober 2025 Halaman : 96-105 memberikan solusi yang jelas akan menimbulkan ketidaknyamanan dan kekecewaan bagi nasabah.
Hal ini dapat menyebabkan penurunan kepuasan, bahkan mendorong nasabah untuk beralih ke Fenomena keluhan pelanggan yang meningkat akibat buruknya pelayanan customer service menjadi isu penting yang harus ditangani perusahaan secara serius.
Dalam era digital dan keterbukaan informasi seperti saat ini, keluhan nasabah yang tidak ditangani dengan baik dapat dengan cepat menyebar melalui media sosial dan berdampak negatif pada reputasi perusahaan.
Kondisi riil atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT Pesona Putra Perkasa, masih terdapat beberapa masalah seperti yang tampilkan pada tabel di atas, memperlihatkan bahwa masih banyaknya nasabah yang tidak mendapatkan penanganan yang tepat.
Hal tersebut dapat mengakibatkan menurunnya kepuasan dari nasabah, dan itu artinya mengurangi profit yang ingin dicapai oleh perusahaan.
Dengan kualitas produk yang kompetitif dan pelayanan optimal mempertahankan dan menambah nasabah dari tahun ke tahun.
Sebaliknya kualitas produk yang tidak dapat bersaing dan kurang maksimalnya berpindah ke competitor, pelayanan sangat penting dilakukan oleh suatu perusahaan dalam rangka memperkenalkan produk sehingga nasabah tertarik melakukan pengajuan.
PT Pesona Putra Perkasa.
Berdasarkan latar belakang seperti yang dipaparkan pada latar belakang di atas, maka penulis tertarik melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul: AuPengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Pesona Putra Perkasa Di PamulangAy.
Untuk lebih memperjelas arah penelitian, maka rumusan masalah dalam penelitian ini Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Pesona Putra Perkasa Di Pamulang? Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Pesona Putra Perkasa Di Pamulang? Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap https://jurnal.
id/index.
php/JORAPI/index ISSN : 2985-4768 Kepuasan Nasabah Pada PT Pesona Putra Perkasa Di Pamulang ? PENELITIAN YANG TERKAIT Ahyani.
Danur Muhammad Ikhsan .
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Andaf Corp Digital Printing Di Bekasi Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Andaf Corp Digital Printing di Bekasi hal tersebut dapat dibuktikan dari persamaan regresi linier sederhana Y=-8,444 0,680X1.
Nilai korelasi sebesar 0,813 .
angat kua.
Nilai koefisien determinasi sebesar Nilai thitung 13,446 > ttabel 1,985 dengan signifikan 0,000 < 0,05.
Amirudin.
Ade Yusuf .
Pengaruh Kualitas Produk.
Penetapan Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Persepsi Merek (Pada Pt.
Megapolitan Di Jakart.
Hasil penelitian ini Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 42,71%.
Dari pengujian hipotesis diperoleh t-statistic 3,617 lebih besar dari t tabel 2,013 atau .
,617 > 2,.
, hal ini juga ditunjukkan dengan nilai probability 0,0007 < 0,05 dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif.
Penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana dan terstruktur dengan jelas.
Sugiyono .
9: .
mendefinisikan metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif statik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Untuk melakukan penelitian yang akan dibahas maka metode yang akan dilakukan adalah deskriptif kuantitatif yang dilakukan dengan cara survey.
Sebagaimana informasi yang dikumpulkan dari JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation Vol.
No.
Oktober 2025 Halaman : 96-105 responden didapatkan dengan menggunakan Penelitian survey adalah penelitian yang diambil dengan menggunakan sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan pokok.
Alasan Penulis menggunakan metode ini karena unit yang dianalisa dalam penelitian ini adalah individu bukan masyarakat yang kemudian masing-masing individu dibandingkan.
Waktu penelitian selama 4 (Empa.
bulan, mulai dari bulan November Tahun 2024 s.
Febuari Tahun 2025.
Populasi yang di maksud adalah seluruh nasabah PT Pesona Putra Perkasa sebanyak 8.
nasabah tahun 2024.
Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, rumus yang digunakan adalah Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Teknik eccidental sampling.
Dalam teknik eccidental sampling, penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.
Bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Dalam penelitian ini, respondennya adalah pembeli.
Pada saat pengumpulan data melalui kuesioner.
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan demikian sampel yang diambil dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 99 orang responden.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Responden laki-laki sebanyak 38 orang responden atau sekitar 38%, sedangkan responden perempuan sebanyak 61 orang responden atau sekitar 62%.
Menunjukkan bahwa dari 99 orang responden, berusia < 20 tahun sebesar 18%, 21-30 tahun sebesar 43%, 31-40 tahun sebesar 27%, > 40 tahun sebesar 11%.
Berdasarkan usia responden didominasi usia 21 - 30 tahun.
Menunjukkan bahwa dari 99 orang responden degan berdasarkan pekerjaan, wiraswasta sebesar 39%, pegawai swasta sebesar 31%, pegawai negri sebesar 17%, lain lain sebesar 11%.
Berdasarkan pekerjaan responden didominasi wiraswasta.
ISSN : 2985-4768
Adapun hasil uji validitas variabel kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sebagai Tabel II.
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian (X.
Kualitas Produk (X.
Pelayanan .
Uji Validitas https://jurnal.
id/index.
php/JORAPI/index (Y) Kepuasan Nasabah Item Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Hitung Tabel Keterangan .
Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) for window Versi 26, yang hasilnya sebagai berikut:
JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation Vol.
No.
Oktober 2025
Halaman : 96-105
ISSN : 2985-4768
Tabel i.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Pelayanan Kepuasan Nasabah Koefisian Cronbach Alpha Standar Cronbatch Alpha Keteranga Reliabel Reliabel Reliabel Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa, koefisien .
alpha hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan kriteria yang dipersyaratkan atau nilai kritis .
ole of tum.
sebesar 600 yaitu masing-masing 0.
600 sehingga dapat dikatakan seluruh variabel dalam keadaan reliabel atau handal digunakan sebagai alat ukur.
Uji asumsi klasik dalam penelitian ini dengan melakukan pengujian normalitas, multikolonieritas, autokorelasi dan heteroskedastisitas.
Hasil Uji Normalitas Dapat diketahui bahwa nilai tolerance dan VIF jika hanya menggunakan 2 variabel independen pada penelitian maka kedua variabel hasilnya tidak akan Hasil pengujian menunjukan untuk masingmasing variabel penelitian yaitu variabel kualitas produk dan pelayanan yaitu nilai tolerance sebesar 641, 0.
641 > 0,10 dengan nilai VIF untuk variabel kualitas produk dan pelayanan, sebesar 1.
0,10 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen pada penelitian ini dinyatakan tidak terjadi gejala multikolinearitas.
Uji Autokorelasi Tabel V.
Hasil Uji Autokorelasi Model Summaryb Model R Square Adjusted R Square Std.
Error of the Estimate Durbin-Watson Predictors: (Constan.
Pelayanan.
Kualitas Produk Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Menunjukan hasil pengelohan data yang diperoleh statistik Durbin watson (DW) sebesar 995 > 0.
05 dari data Durbin watson (DW) sehingga tidak ada autokorelasi.
Hasil Uji Heteroskedastisitas Gambar 1.
Hasil Uji P-P Plot Multi Normalitas Dari gambar diatas diperoleh hasil bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi secara normal, dimana data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa data berasal dari populasi terdistribusi normal.
Hasil Uji Multikolinearitas Tabel IV.
Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa
Standardiz
Unstandardized Coefficient Coefficients Collinearity Statistics Toleranc
VIF
Model (Constan.
Std.
Error Beta Sig.
Kualitas Produk Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Nasabah https://jurnal.
id/index.
php/JORAPI/index Gambar 2.
Uji Heteroskedastisitas Dari gambar scatterplot tersebut, terdapat bahwa titik-titik menyebar secara acak, baik dibagian atas angka nol atau dibagian bawah angka nol dari sumbu vertikal atau sumbu Y.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi ini.
Analisis Regresi Linier Sederhana Persamaan variabel regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Tabel VI.
Hasil Pengujian Regresi Linier JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation Vol.
No.
Oktober 2025 Halaman : 96-105 nasabah sedangkan sisanya 21.
5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas ke dalam penelitian ini.
Berganda Coefficientsa Standardiz Unstandardized Coefficient Coefficients Collinearity Statistics Toleran VIF Model (Constan.
Std.
Error Beta Sig.
Kualitas Produk Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Model Summaryb R Square Adjusted R Square Hasil Uji Hipotesis .
Uji t (Uji Parsia.
Tabel Vi.
Hasil Uji t (Parsia.
Variabel Kualitas Produk (X.
terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Coefficientsa Y = 1.
631X1 0.
Persamaan regresi diatas mempunyai arti sebagai Koefisien Konstata Sebesar 1.
054 Menyatakan bahwa jika variabel bebas dianggap konstata karena memiliki nilai positif, maka berpengaruh yang baik untuk tingkat kepuasan nasabah pada PT Pesona Putra Perkasa Variabel kualitas produk (X.
631 Variabel kualitas produk bernilai positif hal ini berarti terjadi hubungan positif antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah pada PT Pesona Putra Perkasa Variabel pelayanan (X.
Sebesar 0.
361 Variabel pelayanan bernilai positif hal ini berarti terjadi hubungan positif antara pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Pesona Putra Perkasa .
Analisis Koefisien Korelasi Uji koefisien korelasi digunakan untuk menguji keeratan hubungan antar variabel :
Tabel VII.
Hasil Analisis Koefisien Korelasi
dan Determinasi
Model
ISSN : 2985-4768
Std.
Error of the Estimate Durbin-Watson Predictors: (Constan.
Pelayanan.
Kualitas Produk Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Hasil uji koefisien korelasi yang diperoleh yaitu nilai R sebesar 0,830.
Sesuai dengan ketentuan interval koefisien, hasil 99 penelitian menunjukan bahwa koefisien korelasi berada pada pada tingkat 0,800 - 1,000 maka tingkat keeratan korelasi antar variabel diartikan sangat kuat.
Analisis Koefisien Determinasi Berdasarkan tabel VII besarnya coefficient of determination sebesar 0.
785 atau 78.
5% yang berarti variabel-variabel bebas terdiri dari kualitas produk dan pelayanan dapat memberikan kontribusi pengaruhnya sebesar 78,5% terhadap kepuasan https://jurnal.
id/index.
php/JORAPI/index Unstandardized Coefficients Model (Constan.
Standardized Coefficients Std.
Error Kualitas Produk Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Collinearity Statistics Beta Sig.
Tolerance VIF Menggunakan tabel distribusi t yang dicari pada = 5% uji 2 sisi, dengan df .
egree of freedo.
n-2 atau 99-2= 97, maka diperoleh untuk t-tabel sebesar 984, berdasarkan hasil uji variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah diperoleh nilai t-hitung > ttabel .
656 > 1.
dan nilai .
0,000 < 0,05 bahwa kualitas produk (X.
secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
Tabel IX.
Hasil Uji t (Parsia.
Variabel Pelayanan (X.
terhadap Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standardize Coefficients Collinearity Statistics Model (Constan.
Std.
Error Beta Sig.
Tolerance VIF Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Menggunakan tabel distribusi t yang dicari pada = 5% uji 2 sisi, dengan df .
egree of freedo.
n-2 atau 99-2= 97, maka diperoleh untuk t-tabel sebesar 1.
berdasarkan hasil uji variabel pelayanan terhadap kepuasan nasabah diperoleh nilai t-hitung > t-tabel .
227 > 1.
dan nilai .
0,000 < 0,05 bahwa pelayanan (X.
secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
Uji F (Simulta.
Tabel X.
Hasil Uji F (Simulta.
ANOVAa Model Regression Sum of Squares Mean Square Residual Sig.
JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation Vol.
No.
Oktober 2025 Halaman : 96-105 Total Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Predictors: (Constan.
Pelayanan.
Kualitas Produk Diperoleh nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel 09 dengan nilai sigfikasinya lebih kecil dari nilai probabilitas 0,000 dengan melihat tabel F yaitu derajat df1=k-1 dan df2= n-k .
=96 pada taraf signifikasi 0,05 didapat nilai Fhitung > Ftabel 325 > 3.
09 dan signifikan < 0,05 .
,000 < 0,.
, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya variabel kualitas produk (X.
, pelayanan (X.
secara simultan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) kontribusi pengaruhnya sebesar 68,9% terhadap keputusan pembelian sedangkan sisanya 31.
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas ke dalam penelitian ini.
Pembahasan Penelitian Kualitas Produk (X.
Berdasarkan uji hipotesis secara parsial kualitas produk (X.
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) diperoleh nilai thitung > t-tabel .
656 > 1.
besarnya pengaruh positif kualitas produk (X.
terhadap kepuasan nasabah (Y) yaitu sebesar 68.
9% dan sisanya sebesar 31.
1% dipengaruhi oleh faktor lain.
Pelayanan (X.
Berdasarkan uji hipotesis secara parsial pelayanan (X.
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (Y) diperoleh nilai t-hitung > t-tabel .
227 > 1.
besarnya pengaruh pelayanan (X.
terhadap kepuasan nasabah (Y) yaitu sebesar 5% dan sisanya sebesar 43.
5% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kepuasan Nasabah (Y) Berdasarkan uji hipotesis bahwa secara simultan kualitas produk (X.
, pelayanan (X.
secara simultan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) diperoleh nilai F-hitung > Ftabel atau 180.
325 > 3.
09 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Besarnya pengaruh simultan kualitas produk (X.
, pelayanan (X.
, memiliki kontribusi terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 78.
5% dan sisanya sebesar 21.
5% dipengaruhi oleh faktor lain KESIMPULAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh kualitas Produk (X.
dan pelayanan https://jurnal.
id/index.
php/JORAPI/index ISSN : 2985-4768 (X.
secara parsial maupun simultan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
Penelitian ini dilakukan kepada nasabah pada PT Pesona Putra Perkasa Di Pamulang dengan diperoleh sampel sebanyak 99 Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti dapat disimpulkan sebagai Penelitian menunjukan bahwa Persamaan Regresi Y = 4.
885 X1.
koefisien korelasi kualitas produk terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,830 berada pada pada tingkat 0,800 - 1,000 maka tingkat keeratan korelasi antar variabel diartikan sangat kuat.
Nilai koefisien determinasi sebesar 68,9% terhadap kepuasan nasabah sedangkan sisanya 31,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas ke dalam penelitian ini.
Uji hipotesis diperoleh nilai nilai T-hitung > T-tabel atau .
656 > 1.
dan nilai sig 0,000 < 0.
Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif `signifikan secara pasial antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah pada PT Pesona Putra Perkasa.
Persamaan regresi Y = 12.
684 X2.
Penelitian menunjukan bahwa koefisien korelasi sebesar 0,752 berada pada pada tingkat 0,600 0,799 maka tingkat keeratan korelasi antar variabel diartikan kuat.
Nilai koefisien determinasi sebesar 5% terhadap kepuasan nasabah sedangkan 5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas ke dalam penelitian ini.
T-hitung > T-tabel atau .
227 > 1.
dan nilai sig 0,000 < 0.
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan secara pasial antara pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Pesona Putra Perkasa Persamaan kualitas produk (X.
dan pelayanan (X.
berbeda pengaruh terhadap keputusan pembelian dengan diperoleh persamaan regresi yaitu Y = 1.
631X1 0.
361X2.
Penelitian menunjukan bahwa koefisien korelasi sebesar berada 0,889 pada pada tingkat 0,800 - 1,000 maka tingkat keeratan korelasi antar variabel kualitas produk dan pelayanan tehadap keputusan pembelian diartikan sangat kuat.
Nilai koefisien determinasi sebesar sebesar 78,5% terhadap kepuasan nasabah sedangkan sisanya 21.
5% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain yang tidak dibahas ke dalam penelitian Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk (X.
dan pelayanan (X.
berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation Vol.
No.
Oktober 2025 Halaman : 96-105 (Y) diperoleh nilai F-hitung > F-tabel atau 325 > 3.
10 dan signifikan < 0,05 .
,000 < 0,.
, maka Ho3 ditolak dan Ha3 diterima yang artinya variabel kualitas produk (X.
, pelayanan(X.
secara simultan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
DAFTAR PUSTAKA