Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Vol.
11 No.
4 Desember 2022
P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837.
Hal 624 Ae 632
PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP NIAT
BELI ULANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Oleh:
Hendri Rahmayani Asri Fakultas Ekonomi.
Prodi Manajemen.
Universitas Gunadarama Email: hendrirahmayaniasri@gmail.
Ekaning Setyarini Fakultas Ekonomi.
Prodi Manajemen.
Universitas Gunadarama Email: ekanings26@gmail.
Hantoro Arief Gisijanto Fakultas Ekonomi.
Prodi Akuntansi.
Universitas Gunadarama Email: hantoroarief@gmail.
Nenik Diah Hartanti Fakultas Ekonomi.
Prodi Manajemen.
Unversitas Gunadarma Email : nenikdiah@gmail.
Article Info Article History :
Received 16 Des - 2022 Accepted 25 Des - 2022 Available Online 30 Des Ae 2022 Abstract This study aims to determine the effect of customer experience and trust on customer repurchase intentions of products sold at Lazada mediated by customer satisfaction.
Repurchase intention is a post-purchase action caused by the satisfaction felt by consumers for products that have been previously purchased or consumed.
Repurchase intention can be understood with satisfaction and trust, as consumers tend to rely on their experience after the initial transaction.
The data collection method used in this research is literature study and field study.
The data used in this research is primary data.
The variables used in this study are customer experience and trust as independent variables, while repurchase intention as the dependent variable and customer satisfaction as the mediating The sample in this study using purposive sampling technique.
The data in this study were processed using AMOS.
Based on the results of this study, it shows that the variables of customer experience and trust have a positive effect on customer satisfaction.
Customer experience variables have no effect on customer repurchase intentions.
The trust variable has a positive effect on customer repurchase intention.
Customer satisfaction variables have a positive effect on customer repurchase Customer satisfaction variables can mediate the indirect effect of customer experience and trust in Lazada.
id customer repurchase Lazada can continue to build customer trust so that customer repurchase intentions remain high.
Lazada as an online sales website should be able to guarantee customer safety in making purchases and online payments so that buyer satisfaction increases.
Keyword :
customer experience, trust, repurchase intention pembelian kembali pada situs tersebut akan semakin besar.
Usaha yang dapat dilakukan agar konsumen mau membeli kembali adalah dengan memberikan konsumen pengalaman belanja yang positif (Schmitt.
Rogers.
, &
Vrotsos.
, 2.
Penyedia layanan e-commerce harus mampu memberikan pengalaman belanja yang sangat baik kepada pelanggannya untuk menjadi setia dan membeli kembali produk atau (Gounaris.
Dimitriadis.
Stathakopoulos.
, 2.
Pengalaman belanja yang baik diperlukan untuk memperoleh tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi (Brady.
Robertson.
, 2.
, (Rita.
Oliviera.
, & Farisa.
dengan membangun pengalaman belanja yang positif, tidak hanya berdampak pada kepuasan pelanggan saja, tetapi dapat berdampak juga pada pelanggan yang akan melakukan pembelian ulang pada situs jual beli online tersebut.
Semakin baik pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan semakin besar pula kemungkinan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
E-commerce bagaimana menciptakan pengalaman belanja online yang menyenangkan dan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman belanja secara optimal sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Rose.
Clark.
Samouel, & Hair, 2.
Pengalaman pelanggan menjadi perhatian para pembisnis Memberikan pengalaman dengan cara menyajikan produk yang unik serta dengan pelayanan yang sesuai dengan gaya hidup dan hobi pelanggan, akan secara otomatis tersimpan dalam memori pelanggan (Wardana, 2.
Pelanggan yang memiliki pengalaman positif akan memberikan review yang positif pada e- commerce tersebut, sehingga hal ini dapat mempengaruhi pelanggan lain untuk berbelanja.
Pengalaman pelanggan diyakini dapat membantu pengecer memenangkan kepuasan pelanggan (Pei.
Guo.
Wu.
Zhou, & Yeh, 2.
dan akan memberikan akan memberikan efek positif pada peningkatan niat pembelian ulang pelanggan Bisnis e-commerce membutuhkan Kepercayaan merupakan suatu pondasi dalam sebuah dalam sebuah proses Suatu transaksi antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila kedua belah pihak saling mempercayai Kepercayaan yang dibangun oleh pelaku bisnis dapat menarik minat konsumen untuk berbelanja online melalui website yang dibangun (Harris & PENDAHULUAN Transformasi digital telah mengubah cara pelanggan membuat keputusan pembelian dan bagaimana perusahaan melakukan bisnis (Klaus & Nguyen, 2.
Belanja online merupakan proses jual dan beli barang terkini, yang memanfaat kemajuan teknologi Belanja online memungkinkan pelanggan untuk berbelanja kapan saja dan dari mana saja, dapat dilakukan 24 y 7 (Chiu.
Wang.
Fang.
, & Huang.
, 2.
E-commerce di Indonesia pertumbuhan penetrasi internet.
Tingginya penggunaan internet membuat persaingan semakin ketat khususnya di bidang perdagangan (Pires.
Stanton.
, & Rita.
, 2.
Selama pandemi, minat masyarakat mengunjungi dan berbelanja daring atau online mendorong peningkatan nilai transaksi ecommerce.
Sepanjang semester I-2021, transaksi e-commerce tumbuh 63,4 persen menjadi Rp186,7 triliun.
Bank Indonesia (BI) memperkirakan hingga akhir tahun 2021 transaksi e-commerce dapat meningkat 48,4 persen sepanjang tahun 2021 menjadi Rp395 (BI.
go,id, 2.
Menurut SIRCLO pertumbuhan e-commerce di Indonesia didominasi oleh penjualan ritel yang terdiri dari beberapa kategori seperti fashion, consumer goods, dan produk kecantikan serta kesehatan.
(CNN Indonesia, 2.
Indonesia merupakan pasar terbesar ekonomi digital di Asia Tenggara.
Berdasarkan laporan SEA e-Conomy diperkirakan tingkat penjualan e-commerce mencapai US$ 53 miliar pada 2021, dan diperkirakan akan meningkat menjadi US$ 104 miliar pada 2025 (Kontan.
com, 2.
Peningkatan ini didorong oleh pergeseran gaya hidup masyarakat ke arah digital dan semakin berkembangnya digitalisasi sistem pembayaran serta inovasi yang dilakukan oleh platform e-commerce.
E-commerce sebagai bisnis online memiliki tujuan untuk mencapai konsumen yang loyal.
Indikator konsumen yang setia dapat dilihat melalui niat membeli kembali.
Niat membeli kembali akan muncul konsumen merasakan kepuasan atas produk ataupun pelayanan yang diterima.
(Pappas.
Pateli.
Gianakos, & Chrissikopoulos, 2.
Menurut (Palma & Andjarwati, 2.
bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap niat beli Saat suatu e-commerce mampu membangun kepuasan konsumen, maka kemungkinan konsumen untuk melakukan Goode, 2.
Transaksi pembelian secara online dilakukan tanpa ada tatap muka secara langsung antara penjual dan konsumen, oleh karena itu kepercayaan konsumen terhadap penjual atau sebuah situs online menjadi hal utama (Wijaya & Teguh, 2.
Apabila satu pihak mempercayai pihak lainnya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik, oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu, maka konsumen akan mampu merasakan adanya kepuasan terhadap e-commerce tersebut dan akan memiliki niat untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut (Rasyid & Sugiyono.
Niat pembelian ulang telah menjadi perhatian bagi seorang pemasar karena dapat muncul karena adanya pelanggan sebelumnya.
Jika kepercayaan, pengalaman belanja dan kepuasan, tidak sesuai dengan harapan kemungkinan akan berada pada tahap yang lebih rendah (Yasri.
Susanto.
Hoque, & Gusti, (Yasri.
Susanto.
Hoque, & Gusti, 2.
Penelitian mengevaluasi pengaruh pengalaman pelanggan dan kepercayaan terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.
Diharapkan penelitian ini dapat berkontribusi untuk memberikan pemahaman yang lebih baik berkaitan dengan pengalaman pelanggan dan dalam e-commerce.
Dan membantu praktisi bisnis yang ingin menggunakan e-commerce sebagai platform baru mereka untuk meningkatkan pengalaman pengguna saat menggunakan aplikasi belanja online yang digunakan secara global.
sebelumnnya pada masalah yang dihadapi, piliham perilaku yang akan dilakukan sebagian besar bergantung pada nilai harapan.
Oleh karena itu, pembeli yang belum pernah melakukan pembelian online sebelumnya akan lebih memilih menghindari resiko yang buruk daripada yang sudah melakukan pembelian Jika pengalaman pembelian online memuaskan, hal ini akan mengakibatkan pelanggan akan terus berbelanja online melalui internet (Shim.
Qureshi, & Siegel, 2.
Tetapi jika pengalaman pelanggan ini bersifat negatif maka pelanggan akan enggan untuk berbelanja Kepercayaan Di dunia ekonomi, kepercayaan telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai.
Palisster, & Foxall, 2.
Kepercayaan sangat penting dalam bisnis online, karena resiko belanja online lebih besar dari berbelanja dengan cara Kepercayaan dibutuhkan karena konsumen memiliki kekhawatiran bahwa produk yang mereka beli tidak masuk sesuai dengan kualitas yang ditawarkan dan pengiriman tidak tepat waktu.
(Suryani, mendefinisikan kepercayaan sebagai kerentanan dalam melakukan transaksi online berdasarkan harapannya yang positif mengenai perilakunya berbelanja online di masa Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan bentuk penilaian terhadap suatu transaksi yang telah dilakukan konsumen.
Kepuasan konsumen muncul dalam bentuk persepsi mengenai nilai yang dirasakan oleh Kepuasan konsumen dapat diidentifikasi berdasarkan respon konsumen terkait pengalamannya dalam menikmati suatu pembelian dan merasakan produk atau jasa yang dibeli (Chiguvi & Guruwo, 2.
Kepuasan pelanggan akan berdampak pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang semakin baik, sehingga dapat menjadi dasar bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono.
Menurut (Buttle, 2.
naiknya tingkat KAJIAN TEORI
DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pengalaman Pelanggan Menurut (Meyer & Schwager, 2.
customer experience didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
Pengalaman tersebut memberikan peranan penting dalam menentukan persepsi pelanggan.
Secara umum, menghasilkan banyak keluaran yang positif misalnya pelanggan yang mendapatkan pengalaman yang menyenangkan akan melakukan pembelian produk tersebut kembali dan merekomendasikan produk tersebut kepada teman dan keluarganya.
(Dabholkar & Bagozi, 2.
menegaskan bahwa ketika seseorang kecenderungan konsumen untuk kembali membeli produk yang ditawarkan perusahaan.
yang harus dipenuhi menurut (Hair.
Black.
Babin, & Anderson, 2.
yaitu antara 100 sampai 200 responden dengan metode Maximum Likelihood Estimation (MLE) yaitu besarnya jumlah sampel tergantung pada jumlah indikator yang dikali 5 sampai 10.
Dalam penelitian ini, jumlah indikator yang digunakan adalah 20 indikator, maka besarnya jumlah sampel menurut pedoman yang berlaku adalah 100 responden .
indikator dikali .
hingga 200 responden .
indikator dikali .
, dan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 responden.
Niat Beli Ulang Niat beli ulang merupakan tindakan pasca pembelian yang disebabkan oleh adanya kepuasan yang dirasakan konsumen atas produk yang telah dibeli atau dikonsumsi sebelumnya.
Apabila produk tersebut telah memenuhi harapan konsumen,maka ia akan membeli kembali produk tersebut, dan sebaliknya.
(Schiffman & Kanuk, 2.
menjelaskan bahwa niat beli ulang .
epurchase intentio.
adalah rencana konsumen yang mendorong kesediannya untuk melakukan pembelian kembali atas produk yang telah dibelinya.
(Ardhanari, 2.
berpendapat bahwa ketika konsumen memperoleh respon yang positif atas tindakan masa lalu, maka dari situ akan terjadi penguatan dan dimilikinya pemikiran yang positif atas apa yang diterima maka memungkinkan konsumen tersebut melakukan pembelian ulang.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan pengumpulan data terkumpul 150 responden, dan diketahui bahwa mayoritas responden adalah wanita .
,59%), berumur di 23-29 tahun .
,37%), tingkat pendidikan S1 .
,80%), tingkat pengeluaran per bulan Rp 25 juta .
,93%), dan jenis produk yang paling banyak dibeli adalah fashion .
,14%).
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa nilai corrected item total correlation semua butir pernyataan pada setiap variabel penelitian lebih besar dari r tabel yang ditetapkan, yaitu 0,153, sehingga semua pernyataan pada variabel dalam penelitian ini valid.
Sementara hasil dari pengujian reliabilitas seluruh variabel pada penelitian ini diperoleh nilai Cronbach Alpha setiap variabel > 0,6, maka disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini reliabel.
METODE PENELITIAN
Subyek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang pernah berbelanja secara online di e-commerce.
Metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu metode non probability Sedangkan untuk penentuan pengambilan jumlah sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling.
Ukuran sampel Tabel 1.
Indikator Goodness of Fit Model
Goodness of fit index
Cut of Value Hasil Analisis X2 chi square < 279,288 267,274 significancy probability Ou 0,05 0,127 RMSEA
O 0,08
0,026
GFI
Ou 0,90 0,876 AGFI Ou 0,90 0,846 CMIN/DF O 2,00 1,104 TLI Ou 0,95 0,993 CFI Ou 0,95 0,994 Evaluasi Model Good Fit Good Fit Good Fit Marginal Fit Marginal Fit Good Fit Good Fit Good Fit Hasil analisis pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis full model SEM telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.
Nilai probability pada analisis ini menunjukkan nilai diatas batas signifikansi yaitu 220 .
> 0.
Nilai ini menunjukkan tidak adanya perbedaan antara matriks kovarian prediksi dengan matriks kovarian yang diestimasi.
Ukuran goodness of fit lain juga menunjukkan pada kondisi yang baik meskipun GFI dan AGFI belum mencapai nilai 0,90.
KP <--- PP
KP <--- KEP
NB <--- PP
Tabel 2.
Hasil Uji Hipotesis Standar Estimate *** Kesimpulan Signifikan Signifikan Signifikan Standar Estimate NB <--- KEP
NB <--- KP
Sumber : Data diolah .
Berdasarkan hasil analisis diperoleh beberapa hasil sebagai berikut :
Pengalaman pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Semakin banyak pengalaman pelanggan dalam melakukan pembelian secara online yang baik dan memberikan kesan positif di mata maka semakin tinggi kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh konsumen.
(Rose.
Clarck.
Samouel, & Hair, 2.
menyatakan bahwa untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam pembelian secara online pemasar perlu untuk mengetahui pengalaman yang akan dirasakan konsumen pada saat melakukan proses pembeliannya.
Pengalaman belanja online merupakan keadaan psikologis yang diekspresikan oleh konsumen sebagai respon subjektif terhadap situs belanja Ketika konsumen telah melakukan transaksi online, mereka kemudian akan mengevaluasi produk dari faktor kelengkapan informasi mengenai produk di web, aman tidaknya bentuk transaksi pembayaran yang disediakan, bentuk persyaratan pengiriman, dan Dengan adanya pengalaman yang dimiliki konsumen ini, akan dapat mengurangi ketidakpastian atau kekhawatiran konsumen dalam belanja online (Dabrynin & jing zhang.
Konsumen yang sudah memiliki pengalaman belanja secara online sebelumnya, mereka akan mengetahui mengenai kesesuaian kualitas produk yang asli dengan yang diiklankan, kesesuaian harga produk dengan kualitas nya, dan keamanan pembayaran.
Hasil ini sejalan dengan penelitian (Foster.
, 2.
pembelian sebelumnya memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
***
Kesimpulan Signifikan Signifikan perilaku oportunistik.
Kepercayaan merupakan hal penting yang harus dimiliki oleh ecommerce untuk meraih keberhasilan.
Jika konsumen sudah memiliki rasa percaya pada sebuah e-commerce maka reputasi e-commerce tersebut bisa dipastikan baik.
Konsumen memiliki pengalaman belanja yang sebelumnya membantu dalam mengurangi ketidakpastian Menurut (Saidani.
Lusiana, & Shandy, kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pengalaman pelanggan secara langsung berpengaruh terhadap niat beli ulang ketika konsumen memiliki pengalaman belanja online yang cukup banyak akan mengurangi risiko yang dirasakan konsumen pada saat belanja online.
Bagi konsumen yang sudah memiliki pengalaman belanja secara online sebelumnya, mereka akan mengetahui mengenai kesesuaian kualitas produk yang asli dengan yang diiklankan, kesesuaian harga produk dengan kualitas nya, dan keamanan Hasil penelitian (Dai.
Forsythe, & Kwon, 2.
yang membuktikan bahwa pengalaman belanja online memiliki pengaruh yang kuat terhadap niat pembelian ulang secara Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan terhadap e-comerce maka semakin tinggi niat beli ulang pelanggan.
Kepercayaan adalah kesediaan pelanggan untuk melakukan dan menerima kelemahan dalam transaksi online berdasarkan harapan positif mereka mengenai perilaku belanja online di masa yang akan datang.
Kepercayaan merupakan sesuatu hal yang pentingyang harus didapatkan oleh konsumen dalam bertransaksi jual beli di e-commerce agar terciptanya hubungan pelanggan dengan penjual secara jangka panjang.
Menurut (Pratminingsih.
Sondari, & Adeilfi, 2.
kepercayaan konsumen sangat menentukan keingginan untuk melakukan belanja online kembali.
Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Kepercayaan merupakan kredibilitas dari penjual sebagai sejauh mana konsumen percaya bahwa penjual memiliki keahlian untuk melakukan aktivitas secara efektif dan andal (Gefen, 2.
menegaskan bahwa kepercayaan akan meningkatkan keyakinan konsumen bahwa e-commerce tidak akan terlibat dalam pelanggan merasa puas pada produk yang dibeli, maka kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap toko yang sama akan tinggi dan akan mendorong pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian kembali, pelanggan yang memiliki pengalaman yang menyenangkan sebelumnya akan memiki peluang lebih besar untuk melakukan online repurchase intention di masa yang akan datang.
Pada penelitian (Foster.
, 2.
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi niat beli ulang.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian online maka semakin tinggi niat beli ulang pelanggan.
Menurut (Phuong & Trang, 2.
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat beli ulang.
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor penting dalam niat beli ulang.
Apabila Tabel 3.
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pengalaman Belanja dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Keterangan Pengaruh Tidak Langsung Langsung KEP Total Hasil pengujian hipotesis yang Hasil analisis menunjukkan bahwa menyatakan pengalaman belanja berpengaruh besar pengaruh langsung kepercayaan terhadap langsung dan tidak langsung terhadap niat beli niat beli ulang adalah sebesar 0,609 sedangkan ulang secara online melalui kepuasan pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap Besar pengaruh langsung niat beli ulang dengan dimediasi oleh kepuasan pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang pelanggan adalah sebesar 0,108.
Hal ini adalah sebesar 0,084 sedangkan besar pengaruh menunjukkan bahwa pengaruh langsung lebih tidak langsung pengalaman pelanggan terhadap besar dari pengaruh tidak langsung, namun oleh niat beli ulang dengan dimediasi oleh kepuasan karena itu baik pengaruh langsung maupun pelanggan adalah sebesar 0,044.
Hal ini tidak langsung signifikan maka dapat menunjukkan bahwa pengaruh langsung lebih disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat besar dari pengaruh tidak langsung, namun oleh karena itu baik pengaruh langsung atau tidak kepercayaan terhadap niat beli ulang secara langsung signifikan maka dapat disimpulkan parsial .
artial mediatio.
bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi Untuk memperkuat peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang secara penuh pelanggan dan kepercayaan terhadap niat beli .
ull mediatio.
ulang pelanggan maka dilakukan uji Sobel Tabel 4.
Hasil Uji Sobel Jalur .
C PP E KP E NB
C KEP E KP E NB
Sumber : Data diolah .
T statistic 2,006 2,239 Sig.
Uji Sobel
0,0448
0,0134
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4, diperoleh beberapa hasil sebagai berikut :
Nilai signifikan hasil uji sobel pelanggan terhadap niat beli dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan (PP E KP E NB) adalah sebesar 0,00448.
Oleh karena hasil uji sobel signifikan maka disimpulkan bahwa Kesimpulan signifikan memediasi signifikan memediasi kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang tinggi dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan akan meningkatkan niat beli ulang pelanggan.
Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat beli bersifat full mediation, hal ini karena tanpa dimediasi kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan tidak dapat secara langsung berpengaruh terhadap niat beli ulang pelanggan.
Nilai signifikan hasil uji sobel pelanggan terhadap niat beli dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan (KEP E KP E NB) adalah sebesar 0,0134.
Oleh karena hasil uji sobel signifikan maka disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kepercayaan terhadap niat beli ulang pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan akan meningkatkan niat beli ulang pelanggan.
Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang bersifat partial mediation, hal ini karena tanpa dimediasi kepuasan pelanggan, kepercayaan dapat secara langsung berpengaruh terhadap niat beli ulang pelanggan.
Abdullah.
Gindi.
Ismail, & Nawi.
"Identifying Attributes influencing freh fruits and vegetables (FFV) Purchace",.
International journal of economics, commerce, and managment,Vol.
IV,
Issue 10.
, 199-219.
Aeni.
, & Ekhsan.
Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian yang di Mediasi Brand Trust.
Jesya (Jurnal Ekonomi Ekonomi Syaria.
, 4.
, 377-386.
Ardhanari.
Customer Satisfaction Pengaruhnya Terhadap Brand Preference dan Repurchase Intention Privat Label Brand.
Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis.
Vol.
No.
2, 5869.
Brady.
, & Robertson.
Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory crossnational study.
journal Business Research.
Vol.
51, no.
1, 50-63.
Buttle.
Customer Relationship Management.
Jakarta: Banyumedia Publishing.
Chiguvi.
, & Guruwo.
Impact of Customer Satisfaction on Consumers Loyalty in the Banking.
International Journal of Scientific Engineering and Research.
Vol.
5, 2347-3878.
Chiu.
Wang.
Fang.
, & Huang.
Understanding Customer's Repeat Order Purchase Intention in B2C e-commerce.
The role of Utilitarian Value.
Hedonic Value, and Perceived Risk.
Information System Journal.
Vol.
https://doi.
org/10.
1111/j.
x, 85-114.
Dabholkar.
, & Bagozi.
Attitudinal Model of TechnologyBased Self-Service:
Moderating Effects of Consumer Traits and Situational Factors.
Journal of the Academy of Marketing ,Science Vol.
No.
DOI:10.
1177/0092070302303001,
Dabrynin.
, & jing zhang.
The Investigation of the Online Customer Experience and Perceived Risk on Purchase Intention in China.
Journal Of Maketing Competitiveness.
Vol.
No.
, 16-29.
Dai.
Forsythe.
, & Kwon.
The Impact of online Shopping Experience KESIMPULAN Penelitian ini membahas tentang pengaruh pengalaman pelanggan, kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap niat beli ulang secara online .
nline repurchase intentio.
pada e-commerce.
Berdasarkan hasil penelitian dapat dikatahui bahwa pengalaman belanja pelanggan pada suatu e-commerce akan mempengaruhi niat beli ulang.
Demikian juga dengan kepercayaan konsumen dan kepuasan dapat lebih ditingkatkan agar pelanggan percaya dan melakukan pembelian Kepuasan pelanggan perlu dijaga oleh ecommerce karena kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh dari pelanggan dan kepercayaan terhadap niat beli ulang .
nline repurchase intentio.
Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan pada obyek penelitian yang berbeda, penelitian selanjutnya juga diharapkan dilakukan dengan menambah jumlah responden dan menambah variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian seperti kemudahan penggunaan aplikasi, kemudahan pembayaran, promosi dan REFERENSI