PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
PADA PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN
PENGALAMAN BERBELANJA TERHADAP LOYALITAS: STUDI
PADA PENGGUNA APLIKASI BLIBLI DI JAWA TENGAH
Nilasari Kholifatun UmayaA.
Euis SolihaA Universitas Negeri Semarang Jln.
Raya Banaran.
Sekaran.
Kec.
Gn.
Pati.
Kota Semarang.
Jawa Tengah 50229 E-mail : nilasariku05@students.
id (Korespondens.
Abstract: This study aims to analyze the role of customer satisfaction as a mediating variable in the relationship between customer trust and shopping experience toward loyalty among Blibli application users in Central Java.
A quantitative approach was employed using Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS), with respondents selected through purposive sampling.
The findings reveal that customer trust has a significant effect on satisfaction but does not directly influence loyalty.
In contrast, shopping experience significantly affects both satisfaction and loyalty, making it the most dominant factor in building consumer attachment.
Customer satisfaction positively influences loyalty, although its contribution is relatively small.
Mediation analysis indicates that satisfaction successfully mediates the relationship between trust and loyalty, but does not mediate the relationship between shopping experience and loyalty.
The QA value of 0.
959 confirms that the research model possesses very strong predictive relevance.
These results strengthen the StimulusOrganism-Response (SOR) theory, demonstrating that stimuli such as trust and shopping experience can generate loyalty responses through the organism represented by customer Practically, the study suggests that Blibli should prioritize enhancing shopping experiences and consistently building trust to foster sustainable customer satisfaction and Keywords: Customer Satisfaction.
Shopping Experience.
Customer Trust.
Loyalty Perkembangan teknologi digital telah mendorong transformasi signifikan dalam penggunaan marketplace sebagai media utama berbelanja.
Untuk memasarkan produk, ada banyak berbagai macam strategi pemasaran di Indonesia melalui marketplace (Nelson et al.
, 2.
Strategi pemasaran berupaya memasarkan suatu produk, baik itu barang atau jasa, dengan menggunakan pola rencana dan taktik tertentu sehingga jumlah penjualan menjadi lebih tinggi (Fawzi et al.
Analisis ini dapat membuktikan bahwa peran internet untuk berbelanja online semakin mendominasi masyarakat semakin Dibawah ini adalah gambar aktivitas belanja online masyarakat di Indonesia.
Loyalitas Dalam konteks e-commerce, loyalitas pelanggan tampak melalui perilaku pembelian ulang dan preferensi pelanggan terhadap satu platform tertentu.
Pelanggan yang menunjukkan sikap positif terhadap menggunakan situs yang sama meskipun tersedia banyak alternatif lain.
Pelanggan yang loyal cenderung kembali ke situs tertentu karena preferensi pribadi, bukan karena keterpaksaan atau sekadar promosi kecenderungan untuk tetap menggunakan layanan meskipun terdapat alternatif lain (Yulian et al.
, 2.
Mofokeng .
kepuasan pelanggan dalam belanja online terbentuk ketika pelanggan merasakan kualitas informasi yang akurat, keamanan transaksi yang terjamin, privasi yang terlindungi, variasi produk yang memadai, serta layanan pengiriman yang andal.
Faktor-faktor tersebut secara signifikan meningkatkan kepuasan, yang pada Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Loyalitas: Studi Pada Pengguna Aplikasi Blibli di Jawa Tengah (Nilasari Kholifatun Umaya.
Euis Solih.
terbentuknya loyalitas pelanggan terhadap platform e-commerce.
Perkembangan e-commerce tidak hanya mengubah pola konsumsi masyarakat, tetapi juga menempatkan pengalaman berbelanja sebagai faktor penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Kepuasan memediasi hubungan antara pengalaman dan loyalitas, di menyenangkan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang kemudian mendorong loyalitas (Zhang & Chai, 2.
Pengalaman belanja yang menyenangkan akan terlebih dahulu meningkatkan kepuasan pelanggan, terbentuknya loyalitas.
Berdasarkan Penelitian sebelumnya oleh Mofokeng .
dan Faradiba .
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan Shabara & Surianto .
menyatakan berpengaruh terhadap loyalitas.
Yulian et al.
dan Laura & Thaib .
menunjukkan bahwa pengalaman berbelanja secara positif dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas.
Keni & Sandra .
menyatakan pengalaman berbelanja terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Rojuaniah et al.
dan Faradiba .
kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Camilleri & Filieri .
kepuasan pelanggan tidak mampu mempengaruhi loyalitas karena efeknya relatif kecil.
Abigail et al.
menyatakan bahwa kepuasan mampu memediasi pengalaman berbelanja terhadap loyalitas.
Menurut Jin menunjukkan Teori Stimulus-OrganismeRespon (SOR) adalah model psikologis yang banyak digunakan untuk menjelaskan perilaku manusia dalam menanggapi Awalnya dikembangkan oleh Mehrabian pada tahun Kebaruan penelitian ini terletak pada konteks empiris Blibli di Jawa Tengah yang jarang diteliti, serta pada upaya memberikan Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
pemahaman baru mengenai mengapa kepuasan tinggi tidak selalu menghasilkan loyalitas, sehingga dapat memberikan kontribusi teoritis sekaligus rekomendasi praktis bagi strategi retensi pelanggan Blibli.
Blibli adalah salah satu platform ecommerce lokal yang menawarkan berbagai kategori produk dengan layanan pelanggan yang responsif dan sistem pengiriman mandiri melalui Blibli Express Service.
Aplikasi Blibli juga menyediakan program loyalitas dan cashback yang menarik, serta tampilan antarmuka yang rapi dan Tabel 1 Data E-commerce Indonesia Agustus 2025 No.
Aplikasi
Shopee TikTok Shop
Tokopedia
Lazada
Blibli
Pengunjung situs web
53,22%
27,37%
9,57%
9,09%
0,29%
Jumlah Pengguna A38,9 juta A20 juta A7 juta A6,6 juta A212 ribu Sumber : Survei APJII & GoodStats, 2025 Data diatas menunjukkan bahwa platform Blibli memiliki tingkat peminatan yang jauh lebih rendah dibandingkan Fenomena ini menimbulkan pertanyaan mengenai faktor-faktor yang memengaruhi rendahnya minat pelanggan terhadap Blibli.
Data menunjukkan bahwa Shopee mendominasi pasar e-commerce dengan 53,22% pengunjung situs web atau sekitar 38,9 juta pengguna, jauh Blibli memperoleh 0,29% atau sekitar kurang lebih 000 pengguna.
Rendahnya jumlah pengguna Blibli dapat menjadi indikasi bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pengalaman berbelanja di platform tersebut masih belum optimal dapat mengurangi rasa kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan cenderung beralih ke kompetitor yang mampu memberikan kepuasan lebih tinggi.
Kepercayaan pelanggan berperan sebagai fondasi penting dalam hubungan bisnis jangka panjang (Wardhana, 2.
Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap
percaya diri dan harapan bahwa kelemahan ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Loyalitas: Studi Pada Pengguna Aplikasi Blibli di Jawa Tengah (Nilasari Kholifatun Umaya.
Euis Solih.
Perspektif pemasaran, berbeda dengan perdagangan tradisional, di mana satu-satunya objek kepercayaan pelanggan adalah penjual atau perusahaan yang mereka wakili, dalam perdagangan elektronik pelanggan harus memercayai tidak hanya situs web tetapi juga merek (Ameen et al.
, 2.
Pengalaman merupakan hasil interaksi pelanggan dengan suatu platform e-commerce yang dipengaruhi oleh kemudahan bertransaksi dan tingkat kepercayaan terhadap penjual.
Pengalaman tersebut dapat berdampak pada niat pembelian pelanggan, meskipun tidak selalu secara langsung meningkatkan kepercayaan mereka terhadap penjual (Laura & Thaib, 2.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk terus melakukan pembelian ulang dan mempertahankan hubungan dengan penjual atau platform, meskipun terdapat banyak alternatif lain di pasar, keterikatan emosional, serta kecenderungan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain (Febriani et al.
Kepuasan pelanggan memiliki perasaan positif tentang barang atau jasa yang mereka beli atau gunakan dari suatu perusahaan atau organisasi.
Ini disebut kepuasan pelanggan.
Hal ini mencakup kesesuaian antara harapan pelanggan dan pengalaman yang mereka peroleh dari barang atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis tersebut (Wardhana, 2.
Berdasarkan masalah yang telah dibahas, dapat diketahui bahwa adanya research gap pada beberapa hasil dari penelitian-penelitian sebelumnya tentang pengalaman berbelanja terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan.
Dengan adanya dukungan para peneliti sebelumnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada e-commerce Blibli dengan judul AuPeran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Loyalitas (Studi pada Pengguna Aplikasi Blibli di Jawa Tenga.
Ay Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis Hipotesis :
H1 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Mofokeng .
menegaskan bahwa kepercayaan menjadi faktor dominan yang mendorong loyalitas pelanggan dalam konteks e-commerce, karena rasa percaya meningkatkan keyakinan untuk terus menggunakan layanan yang sama.
Semakin tinggi tingkat kepercayaan yang dimiliki loyalitas baik dalam bentuk niat membeli ulang maupun rekomendasi kepada orang Orazgaliyeva et al.
dan Cardoso et al.
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.
H2 : Pengalaman berbelanja berpengaruh positif terhadap loyalitas Nadeem et al.
menegaskan bahwa pengalaman sosial melalui social presence dalam komunitas online mampu menumbuhkan kepercayaan yang berujung pada komitmen dan loyalitas pelanggan.
Rojuaniah et al.
dan Laura & Thaib .
menyatakan bahwa pengalaman berbelanja berpengaruh positif terhadap Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas, karena mereka lebih setia bila produk dan layanan sesuai ekspektasi.
H3 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kuska et al.
Pelanggan yang percaya pada komitmen platform merasa lebih aman dalam bertransaksi, sehingga kepercayaan berfungsi sebagai landasan psikologis yang memperkuat kepuasan.
Ginting et al.
dan Yoo et al.
kepercayaan pelanggan terbukti memiliki ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Loyalitas: Studi Pada Pengguna Aplikasi Blibli di Jawa Tengah (Nilasari Kholifatun Umaya.
Euis Solih.
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada konteks ecommerce di Indonesia.
H4 : Pengalaman berbelanja berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Abigail et al.
menemukan menyenangkan, mudah, dan interaktif memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada industri skincare Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik pengalaman yang dirasakan pelanggan baik dari segi kemudahan navigasi, kecepatan layanan, maupun kualitas interaksi semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang mereka Keni & Sandra .
pengalaman berbelanja berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Cankyl et al.
kepuasan pelanggan telah lama diakui sebagai determinan utama loyalita.
Pelanggan yang merasa puas dengan kualitas produk maupun layanan cenderung melakukan pembelian ulang, merekomendasikan kepada orang lain, serta menunjukkan komitmen jangka panjang terhadap merek atau platform.
Faradiba .
dan Camilleri & Filieri .
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H6 : Kepuasan pelanggan dapat memediasi Uzir et al.
menunjukkan bahwa meskipun kepercayaan dapat mendorong loyalitas, pengaruh tersebut akan lebih kuat apabila pelanggan terlebih dahulu merasa puas dengan layanan yang diterima.
Faradiba .
dan Ashiq & Hussain .
menemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas.
H7 : kepuasan pelanggan dapat memediasi pengalaman berbelanja terhadap loyalitas.
Martynez Casielles .
menekankan bahwa pengalaman belanja yang menyenangkan, meningkatkan kepuasan, dan Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
pada akhirnya mendorong loyalitas baik dalam bentuk sikap .
ttitudinal loyalt.
maupun perilaku .
ehavioral loyalt.
Keni & Sandra .
dan Laura & Thaib .
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh pengalaman berbelanja terhadap loyalitas pelanggan.
METODE
Penelitian pendekatan kuantitatif dengan teknik SEMPLS 4.
Lokasi penelitian adalah Jawa Tengah.
Populasi penelitian adalah pengguna aplikasi Blibli yang berusia minimal 17 tahun, pernah melakukan pembelian sedikitnya dua kali dalam enam bulan terakhir.
Sampel yang dibutuhkan adalah sebanyak sekitar 85Ae170 responden.
Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan instrumen berupa kuesioner skala Likert 1Ae5.
HASIL
Gambar 2.
Jalur Sebelum Booststrapping Tabel 2.
Nilai Outer Loading dan Average Variance Extracted (AVE) Berdasarkan Tabel 2 ditunjukkan setiap indikator pada variabel
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Loyalitas: Studi Pada Pengguna Aplikasi Blibli di Jawa Tengah (Nilasari Kholifatun Umaya.
Euis Solih.
penelitian memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan indikator lainnya dalam masing-masing variabel.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator dalam penelitian ini memiliki tingkat konsistensi yang baik.
Tabel 3 Nilai Cronbach's AIpha dan Composite Reliability Berdasarkan Tabel 3 menunjukan uji reliabilitas terdapat nilai pada seluruh variabel penelitian lebih besar dari 0.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen, variabel dependen, dan variabel mediasi dinyatakan reliabel.
Tabel 4 Nilai R Square Berdasarkan Tabel 4 Nilai R square menunjukan besarnya koefisien determinasi (RA) pada kedua variabel berada dalam kategori substansial karena memiliki nilai 35 yang dikategorikan pengaruh kuat atau besar.
Hal tersebut menandakan bahwa model penelitian ini memiliki hasil yang sangat baik sehingga dapat dianggap valid dan kuat untuk mendukung analisis yang Tabel 5 Effect Size Berdasarkan Tabel 5 hasil analisis hubungan variabel adalah sebagai berikut:
Kepercayaan Pelanggan (X.
Ie Loyalitas (Y) (F2 = 0,010.
Lema.
Hubungan ini menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan hanya memberikan kontribusi yang sangat kecil terhadap loyalitas.
Artinya, meskipun kepercayaan penting, faktor lain Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
lebih dominan dalam membentuk loyalitas Pengalaman Berbelanja (X.
Ie Loyalitas (Y) (F2 = 0,313.
Kua.
Nilai ini mendekati kategori kuat, menandakan bahwa pengalaman berbelanja memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Semakin positif pengalaman pelanggan, semakinbesar kemungkinan mereka menjadi Kepercayaan Pelanggan (X.
Ie Kepuasan Pelanggan (Z) (F2 = 0,858.
Kua.
Nilai yang sangat tinggi ini menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan merupakan faktor utama dalam membentuk kepuasan.
Dengan kata lain, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada tingkat kepercayaan terhadap perusahaan.
Pengalaman Berbelanja (X.
Ie Kepuasan Pelanggan (Z) (F2 = 0,199.
Sedan.
Hubungan ini berada pada kategori sedang, menandakan bahwa pengalaman meningkatkan kepuasan, meskipun tidak sekuat pengaruh kepercayaan.
Kepuasan Pelanggan (Z) Ie Loyalitas (Y) (F2 = 0,021.
Lema.
Nilai ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan hanya sedikit berkontribusi terhadap Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun pelanggan puas, kepuasan saja tidak cukup untuk menjamin loyalitas tanpa adanya faktor lain seperti pengalaman Q square Nilai QA sebesar 0,959 menunjukkan kemampuan prediksi yang sangat kuat.
Hasil
ini menandakan bahwa variabel-variabel independen yaitu kepercayaan pelanggan dan pengalaman berbelanja mampu menjelaskan hampir seluruh variasi pada variabel dependen yaitu loyalitas, dengan kepuasan pelanggan berperan sebagai ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Loyalitas: Studi Pada Pengguna Aplikasi Blibli di Jawa Tengah (Nilasari Kholifatun Umaya.
Euis Solih.
variabel mediasi yang memperkuat sebagian Dapat disimpulkan bahwa model yang dibangun memiliki relevansi prediktif yang tinggi dan dapat dipercaya untuk pelanggan pada pengguna aplikasi Blibli di Jawa Tengah.
Gambar 3 Jalur Sesudah Boostsrapping Tabel 6 Pengaruh Langsung Berdasarkan Tabel 6 hasil analisis hubungan pengaruh langsung antar variabel adalah sebagai berikut:
Kepercayaan loyalitas T statistik 0.
801 < 1.
645 dan P 212 > 0.
Hubungan ini tidak pelanggan secara langsung tidak Walaupun pelanggan percaya pada perusahaan, hal tersebut tidak otomatis membuat mereka Loyalitas lebih banyak dipengaruhi oleh faktor lain seperti pengalaman berbelanja dan kepuasan.
H1 ditolak, berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas pada pengguna aplikasi Blibli di Jawa Tengah.
Pengalaman berbelanja terhadap loyalitas T statistik 5.
621 > 1.
645 dan P value 000 < 0.
Nilai ini menunjukkan Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
pengaruh positif dan signifikan.
Artinya, pengalaman berbelanja yang baik secara langsung meningkatkan loyalitas pelanggan.
Faktor ini menjadi salah satu kunci utama dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
H2 diterima, pengalaman berbelanja berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada pengguna aplikasi Blibli di Jawa Tengah.
Kepercayaan kepuasan pelanggan T statistik 11.
645 dan P value 0.
000 < 0.
Hasil ini pelanggan berperan besar dalam membentuk kepuasan.
Semakin tinggi tingkat kepercayaan, semakin besar pula kepuasan yang dirasakan.
Kepercayaan menjadi fondasi penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
diterima, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi Blibli di Jawa Tengah.
Pengalaman kepuasan pelanggan T statistik 4.
645 dan P value 0.
000 < 0.
Walaupun pengaruhnya lebih kecil dibanding kepercayaan, pengalaman tetap menjadi faktor penting yang mendukung kepuasan pelanggan.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi Blibli di Jawa Tengah.
Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas T statistik 1.
750 > 1.
645 dan P value 000 < 0.
Meskipun pengaruhnya relatif kecil.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan memang berkontribusi pada loyalitas, tetapi bukan satu-satunya faktor penentu.
H5 diterima, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada pengguna aplikasi Blibli di Jawa Tengah.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Loyalitas: Studi Pada Pengguna Aplikasi Blibli di Jawa Tengah (Nilasari Kholifatun Umaya.
Euis Solih.
Tabel 7 Pengaruh Tidak Langsung Berdasarkan Tabel 7 hasil analisis hubungan pengaruh langsung antar variabel adalah sebagai berikut:
Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel mediasi (T 1.
P 0.
043 < 0.
Pengaruh langsung tidak signifikan.
H6 diterima pada pengguna Blibli Jawa Tengah.
Pengalaman berbelanja tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan (T 613 < 1.
P 0.
053 > 0.
Pengaruh langsung signifikan, namun kepuasan tidak memediasi.
H7 diterima pada pengguna Blibli Jawa Tengah.
PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Artinya, meskipun pelanggan percaya pada aplikasi Blibli, hal tersebut tidak otomatis membuat mereka loyal.
Loyalitas lebih banyak terbentuk melalui variabel lain seperti kepuasan dan pengalaman berbelanja.
Shabara & Surianto, .
menyatakan berpengaruh terhadap loyalitas.
Pengalaman berpengaruh positif dan signifikan terhadap Hal ini menegaskan bahwa pengalaman yang menyenangkan dan berkualitas mendorong pelanggan untuk tetap setia menggunakan aplikasi Blibli.
Faktorfaktor seperti kemudahan navigasi aplikasi, kecepatan transaksi, dan kualitas layanan pengiriman menjadi penentu penting Temuan ini sejalan dengan Sachdev & Sauber .
dan Ardhiyansyah & Jaman .
menyatakan bahwa pengalaman berbelanja berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap aplikasi Blibli, semakin besar pula kepuasan yang dirasakan.
Kepercayaan menjadi fondasi penting dalam membangun persepsi positif pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan Omranifard & Robatmili .
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengalaman berbelanja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik pengalaman yang dirasakan pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan mereka.
Walaupun pengaruhnya lebih kecil dibanding kepercayaan, pengalaman tetap menjadi faktor penting yang mendukung kepuasan pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan Aktas & Durmaz .
dan Sudirjo .
menyatakan bahwa pengalaman signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, meskipun pengaruhnya relatif kecil.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan memang berkontribusi terhadap loyalitas, tetapi bukan satu-satunya faktor penentu.
Penelitian ini sejalan dengan Yum & Kim .
dan Ardhiyansyah & Jaman .
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Hasil menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara signifikan hubungan kepercayaan terhadap loyalitas.
Artinya, meskipun kepercayaan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas, kepercayaan tetap dapat mendorong loyalitas melalui Penelitian ini sejalan dengan Susanto & Pandjaitan .
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas.
Hasil menunjukkan bahwa kepuasan tidak memediasi secara signifikan hubungan pengalaman berbelanja terhadap loyalitas.
Hal ini menandakan bahwa pengalaman berbelanja lebih efektif memengaruhi ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Loyalitas: Studi Pada Pengguna Aplikasi Blibli di Jawa Tengah (Nilasari Kholifatun Umaya.
Euis Solih.
loyalitas secara langsung tanpa melalui Husain et al.
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi pengalaman berbelanja terhadap SIMPULAN Penelitian ini menemukan bahwa signifikan terhadap kepuasan, tetapi tidak langsung terhadap loyalitas.
Sebaliknya, signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, menjadikannya faktor dominan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas, meski relatif kecil, serta hanya memediasi hubungan kepercayaan dengan Kepuasan dapat memediasi kepercayaan terhadap loyalitas, tetapi kepuasan tidak dapat.
Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan pengalaman berbelanja dan penguatan kepercayaan menjadi strategi utama dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan Blibli.
Pada Peneliti selanjutnya dapat disarankan menambahkan variabel lain seperti perceived value, brand image, atau e-service quality untuk memperkaya model penelitian.
DAFTAR RUJUKAN
Abigail.
Sari.
, & Saputra.
The Influence of Product Quality and Online Shopping Experience (OSE) on Consumer Loyalty Through Customer Satisfaction on Local Skincare Products.
Procedia Computer Science, 234.
, 537Ae https://doi.
org/10.
1016/j.
Ameen.
Hosany.
, & Paul.
The personalisation-privacy Consumer interaction with smart technologies and shopping mall Computers in Human Behavior, 126(August https://doi.
org/10.
1016/j.
Ashiq.
, & Hussain.
Exploring the effects of e-service quality and eJurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
trust on consumersAo e-satisfaction and e-loyalty: insights from online shoppers in Pakistan.
Journal of Electronic Business & Digital Economics, 3.
, 117Ae141.
https://doi.
org/10.
1108/jebde-092023-0019 Camilleri.
, & Filieri.
Customer satisfaction and loyalty with online consumer reviews:
Factors affecting revisit intentions.
International Journal Hospitality Management, 114(Augus.
, https://doi.
org/10.
1016/j.
Faradiba.
Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan serta Loyalitas Pengguna Belanja Online Selama Pandemi COVID-19.
Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora.
Vol.
, 21Ae28.
http://jayapanguspress.
/index.
php/ganaya Fawzi.
Iskandar, ahmad syarief.
Erlangga.
Nurjaya, & Sumarsi, .
STRATEGI
PEMASARAN Konsep.
Teori dan Implementasi.
In Pascal Books.
http://repository.
id/id/eprint/ Febriani.
Rahmizal.
, & Aswan.
Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.
Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 4.
, 333Ae343.
https://doi.
org/10.
38035/rrj.
Keni.
, & Sandra.
Prediksi Customer Experience Dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty: Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi.
Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 5.
, https://doi.
org/10.
24912/jmieb.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Loyalitas: Studi Pada Pengguna Aplikasi Blibli di Jawa Tengah (Nilasari Kholifatun Umaya.
Euis Solih.
Laura.
, & Thaib.
The Influence of Product Quality.
Online Shopping Experience and Price Fairness on Consumer Loyalty at Skintific Skincare in Padang City with Customer Satisfaction as a Mediating Variable.
International Journal Economics Management Research, 3.
, 297Ae https://doi.
org/https://doi.
org/10.
06/ijemr.
Li.
, & Jin.
Dual StimulusAe OrganismAeResponse cross-domain aware model for rumor Engineering Applications Artificial Intelligence, 160(Augus.
https://doi.
org/10.
1016/j.
Mofokeng.
The impact of online shopping attributes on customer satisfaction and loyalty : Moderating effects of e-commerce experience The impact of online shopping attributes on customer satisfaction and loyalty : Moderating effects of ecommerce Cogent Business & Management, 8.
, 1Ae33.
https://doi.
org/10.
1080/23311975.
Mofokeng.
Antecedents of trust and customer loyalty in online shopping: The moderating effects of online shopping experience and eshopping spending.
Heliyon, 9.
https://doi.
org/10.
1016/j.
Nelson.
Musthafa.
Rumagit.
, &
Pratama.
Comparison of user interface and user experience between Bukalapak and Blibli in Procedia Computer Science, 245(C), 429Ae440.
https://doi.
org/10.
1016/j.
Rojuaniah.
Savira.
Syah.
Havidz.
, & Winanta.
Kualitas Pelayanan.
Pengalaman.
Kepuasan, dan Perilaku Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Ekonomis: Journal of Economics and Business, 8.
, 329.
https://doi.
org/10.
33087/ekonomis.
Shabara.
, & Surianto.
Pengaruh Kualitas Layanan.
Kepercayaan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Marketplace Shopee.
Masyrif : Jurnal Ekonomi.
Bisnis Dan Manajemen, 5.
, 83Ae Wardhana.
CONSUMER
BEHAVIOR IN THE DIGITAL
ERA 4.
0 Ae EDISI INDONESIA.
Jurnal Manajemen Tools (Vol.
Issue .
Yulian.
Moko.
, & Mugiono.
E-commerce fashion in Surabaya City: How e-shopping experience affects e-loyalty by e-trust International Journal of Research in Business and Social Science .
7- 4.
, 11.
, 24Ae https://doi.
org/10.
20525/ijrbs.
Zhang.
, & Chai.
How PinduoduoAos E-Commerce Experience Shapes Customer Satisfaction Loyalty:
Leveraging Social Networks.
Journal of Electronic Commerce in Organizations, 23.
, 1Ae17.
https://doi.
org/10.
4018/JECO.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356