JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI [DINAMIKA]
VOL 2.
No.
Mei 2022, pp.
64 - 74
p-ISSN : 2808-8786.
e-ISSN : 2798-1355.
http://journal.
id/index.
php/dinamika Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen :
Sebuah Literatur Review Achmad Solechan1.
Haryo Kusumo2 Prodi Sistem Informasi Universitas STEKOM, achmad@stekom.
Jl.
Majapahit No.
605 Pedurungan.
Semarang.
Jawa Tengah Telp.
Prodi Komputerisasi Akuntansi Universitas STEKOM, haryo@stekom.
Jl.
Majapahit No.
605 Pedurungan.
Semarang.
Jawa Tengah Telp.
ARTICLE INFO
Article history:
Received 14 Maret 2022
Received in revised form 28 Maret 2022
Accepted 15 April 2022
Available online 30 Mei 2022
ABSTRACT
This research was conducted by using a literature review review to obtain a theoretical basis that can support solving a problem.
The purpose of the study was to determine the E-CRM strategy from existing research studies in relation to increasing customer The data analysis method used is qualitative analysis with literature review.
The results show -CRM as a marketing activity, tools and techniques delivered via the internet which includes email, w, chat rooms, e-forums, and others with the aim of finding, building and improving customer relationship terms to increase their individual In addition.
E-CRM also utilizes other etechnology which includes mobile telephone, customer call and contact center and voice response Empirically found that the ultimate goal of E-CRM is to gain consumer loyalty, which leads to repeat purchases and increased profitability.
important element to ensure the company's success in E-CRM is customer service because they incorporate all feedback from customers and know the level of customer satisfaction using E-CRM With E-CRM, companies can ensure the provision of clear information to customers about their services or products and are able to make customers feel satisfied with the services provided by the company.
Keywords: e-CRM, customer satisfaction Abstrak Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kajian literatur review untukmendapatkan landasan teori yang bisamendukung pemecahan suatu permasalahan.
Tujuan penelitian untuk mengetahui strategi ECRM dari kajian riset yang sudah ada dalam kaitannya pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis kualitatif dengan literatur review.
Hasil penelitian menunjukkan -CRM sebagai kegiatan pemasaran, alat dan teknikyang disampaikan melalui internet yang meliputi email, w, chatroom, e-forum, dan lain-lain dengan tujuan untuk mencari,membangun dan meningkatkan istilah hubungan pelanggan untukmeningkatkan potensi individu mereka.
Selain itu E-CRM jugamemanfaatkan eteknologi lain yang meliputi mobiletelepon, panggilan pelanggan dan pusat kontak dan sistem responssuarasecara empiris menemukan bahwa tujuan akhir dari E-CRM adalahuntuk mendapatkan loyalitas konsumen, yang mengarah padapembelian berulang dan peningkatan profitabilitas.
Elemen Received 14 Maret, 2022.
Revised 28 Maret, 2022.
Accepted 15 April, 2022 p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 penting untuk memastikankeberhasilan perusahaan dalam E-CRM adalah layananpelanggan karena mereka menyatukan semua umpan balik daripelanggan dan mengetahui tingkat kepuasan pelangganmenggunakan layanan E-CRM.
Dengan E-CRM, perusahaan dapat memastikan pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan tentang layanan atauproduk mereka dan mampu menjadikan pelanggan agar merasa puas pada layanan yang diberikan perusahaan.
Kata Kunci: e-CRM, kepuasan pelanggan PENDAHULUAN Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini menyebabkanperusahaan tidak lagi fokus pada aktivitas pemasaran saja, tetapi juga mempertahankan danmeningkatkan kesetiaan pelanggan.
Biaya yang dibutuhkan untuk memperoleh pembeli baru dapat lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biayauntuk memelihara pelanggan lama.
Pelanggan yang loyal akan dengan senang hatimengungkapkan hal-hal yang positif dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan yangterkait kepada orang lain Customer Relationship Management(CRM) adalah suatu pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnyadan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannyasecara efektif makin merambah berbagai aplikasi bisnis, menjadikan CRM sebagai salah satuproses ataupun strategi bisnis yang menarik untuk diperbincangkan.
Kegiatan marketingmengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan.
CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agarsetiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
CRMmerujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan datapelanggannya serta melakukan hubungan dua arah, guna memperoleh kepuasan pelanggannya.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapatmemberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidaksemua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan.
Dengan menerapkan E-CRM, perusahaan dapat memahami perilaku pelanggan dengan lebih baik, sehingga untuk menentukan strategi perusahaan dan untuk mengembangkan hubungan yang lebih sukses maka perusahaan diharapkan menerapkan e-CRM.
Jika perusahaan menerapkan sistem E-CRM maka akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan .
E-CRM memainkan peran penting dalam mengelola aktivitasdari situs web e-commerce.
Aplikasi internet interaktif, khususnya e-commercewebsite telah memodifikasi cara melakukan proses di semua bisnis.
Kepuasan pelangganadalah faktor penting yang mempengaruhi hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen dalamlingkungan bisnis online.
E-CRM adalah kumpulan pengetahuan yang berhubungan denganpenerapan prinsip-prinsip CRM dalam konteks lingkungan e-commerce.
Rentang fitur E-CRMdari aplikasi tingkat lanjut hingga aplikasi sederhana di halaman web.
Untuk memahami kepuasan pelanggandalam konteks digital, perlu memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi kognitif, di mana beberapa perbandinganstandar dibandingkan dengan kinerja yang benar-benar dirasakan untuk diharapkan.
Jika yang dirasakankinerja lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan akan tidak puas.
Di sisi lain, jikakinerja yang dirasakan melebihi harapan, pelanggan akan puas .
Perbedaan CRM dan e-CRM secara garis besar terletak pada hubungan perusahaan dengan pelanggan.
Hubungan perusahaan dan pelanggan pada konteks CRM adalahdiperoleh melalui cara tradisional seperti telepon, toko retail atau fax, sedangkan e-CRM dapat diperolehkontak pelanggan melalui nirkabel, internet, email dan teknologi terbaru.
Perbedaan antara CRM dan e-CRM dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 1 Perbedaan CRM dan e-CRM Keterangan Sistem interface CRM Bekerja dengan aplikasi melalui ERP Sistem "back-end" e-CRM Dibuat untuk aplikasi "front-end" saat mereka mengubah antarmuka dengan aplikasi "back-end" melalui data ERP gudang dan sistem data mart Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review (Achmad Solechan, et a.
p-ISSN :2808-8786 Hubungan pelanggan Sistem komputer Penerapan Fokus Perawatan sistem e-ISSN : 2798-1355 Kontak pelanggan dimulai melalui metode tradisional seperti panggilan toko ritel dan faks Aplikasi memerlukan klien PC untuk unduh berbagai aplikasi Selain telepon, kontak dapat dimulai melalui internet, e-mail, nirkabel, mobile dan teknologi PDA Tidak memerlukan persyaratan ini, browser adalah alat tautan pelanggan ke e-CRM Pandangan pribadi untuk audiens yang berbeda tidak mungkin.
Kustomisasi individu diperlukan untuk perubahan Sistem dibuat di sekitar fungsi produk dan pekerjaannya Proses lebih lama dan lebih mahal karena sistem tradisional Pandangan individu yang sangat dinamis dan personalberdasarkan pengeluaran dan pilihan yang mungkin.
Setiapaudiens individu dapat menyesuaikan tampilan Sistem dibuat berdasarkan kebutuhan Mengurangi Implementasi dan sistem ekspansi dapat dikelola di satu lokasi pada satu server Sumber : Adlin dan Fauziati, 2019 .
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kajian literatur review untukmendapatkan landasan teori yang bisamendukung pemecahan suatu permasalahan yang sedang atau akanditeliti.
Teori yang didapatkan merupakanlangkah awal agar peneliti dapat lebihmemahami permasalahan yang sedangditeliti dengan benar sesuai dengankerangka berpikir ilmiah.
Selain itu,literatur review juga dapat sebagaigambaran yang berkenaan dengan apayang sudahpernah dilakukan oleh oranglain sebelumnya (Prabowo dkk, 2.
TINJAUAN PUSTAKA
Konsep CRM dan e-CRM CRM adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk mendapatkanpelanggan baru dan mempertahankan pelanggan saat ini untukmeningkatkan keunggulan kompetitif.
CRM membantu perusahaan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang terhubunglangsung dengan kompensasi kompetitif.
Dasar dari CRM adalahpemasaran relasional, yang bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas jangka panjang pelanggan melalui perpindahan dari pemasaran berpusat pada produkke pelanggan.
Pelanggan adalah faktor penting dalam setiap bisnis.
Di perusahaanmana pun, pelanggan setia danpelanggan tetap mengharapkan tingkatkualifikasi layanan yang lebih tinggi, transaksi yang sesuai, dan produkyang disesuaikan.
Perusahaan harusmenyadari setiap pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan Untuk alasan ini, sistem CRM dapat membantu mengubah cara setiapperusahaan diperlakukandengan pelanggan dan karyawan, untukmeningkatkan pendapatannya dan memperoleh laba akhir yanglebihtinggi.
Saat ini, organisasi semakin banyak mengimplementasikanaplikasi CRM karena CRM akan membantu mereka mencapai berbagaimanfaat bisnis.
CRM adalah kombinasi dari upaya pemasaran, proses bisnis danteknologi yang memungkinkan perusahaan untuk mengetahui danmembedakan pelanggan mereka dari berbagai perspektif.
Selain itu, sejumlah penelitian mendefinisikan CRM lebih holistik danmereka mencoba untuk menggambarkan CRM melalui hubungannyadengan teknologi, dan juga sebagai strategi bisnis.
CRM sebagai alatstrategis yang menggunakan informasi, proses, teknologi, dan komunitasuntuk menangani hubungan pelanggan dengan departemen perusahaanseperti pemasaran, penjualan, layanan, dan dukungan, selama siklushidup pelanggan, dan CRM adalahintegrasi teknologi dan proses bisnis yang digunakan untuk memenuhikebutuhan pelanggan di seluruh interaksi yang diberikan .
Sedangkan E-CRM adalahCRM di web dan melibatkan aktivitas e-commerce dan penggunaanemail dan titik sentuh berbasis internet lainnya.
Ada dua kategoriutama E-CRM seperti yang diusulkan oleh yaitu E-CRM analitis dan E-CRM operasional.
E-CRM adalah tentangteknologi, proses dan orang.
E-CRM bukan hanya tentang perangkat lunakatau teknologi.
hal ini berkaitan dengan proses bisnis yang sejalandengan strategi konsumen yang dibantu oleh teknologi danperangkat lunak.
Aspek CRM CRM melingkupi semua aspek yangberhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saatini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan .
all cente.
, tenaga penjualan .
ales forc.
, pemasaran,dukungan teknis .
echnical suppor.
dann layanan lapangan.
ield servic.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankanfungsi :.
JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA).
Vol.
No.
Mei 2022, pp.
64 - 74
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
Mengusung falsafah customer-oriented .
ustomer centri.
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandangpelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuat informasi holistik tentang informasi layanandan penjualan Kaitan e-CRM dengan Kepuasan Pelanggan Di masa lalu, organisasi bisnis telah banyak berinvestasi padaproduk dan strategi bisnis mereka didasarkan pada perancanganproduk, penetapan harga, distribusi, tetapi saat ini strategi pemasaran perusahaan membuat perubahan yang cepat dan bisnis berfokuspada pelanggan.
Sebagai organisasi menjadisemakin fokus pelanggan dan didorong oleh tuntutan pelanggan.
kebutuhan untuk memenuhi harapan pelanggan dan mempertahankanloyalitas mereka menjadi lebih E-CRM sebagai kegiatan pemasaran, alat dan teknikyang disampaikan melalui internet yang meliputi email, w, chatroom, e-forum, dan lain-lain dengan tujuan untuk mencari,membangun dan meningkatkan istilah hubungan pelanggan untukmeningkatkan potensi individu mereka.
Selain itu E-CRM jugamemanfaatkan e-teknologi lain yang meliputi mobiletelepon, panggilan pelanggan dan pusat kontak dan sistem responssuarasecara empiris menemukan bahwa tujuan akhir dari E-CRM adalahuntuk mendapatkan loyalitas konsumen, yang mengarah padapembelian berulang dan peningkatan profitabilitas.
Hubungan jangkapanjang tersebut memberikan banyak potensi keuntungan bagibanyak perusahaan jasa di berbagai industri, terutama di industryperhotelan.
Manfaat utama yang dapatdiperoleh perusahaan melalui implementasi E-CRM adalah.
untukmemaksimalkan nilai E-CRM dengan klien dan untuk meningkatkanretensi konsumen.
Keputusanyangsangat sulit bagi pelanggan untuk membeli secara online ketikamereka menghadapi berbagai informasi produk.
Hal ini karenapelanggan perlu mempelajari terlebih dahulu tentang layanan atauproduk sebelum membelinya.
Dengan demikian, perusahaan perlumemastikan bahwa titik sentuh mereka .
omponen tahap pra-pembelia.
memberikan informasi yang jelas tentang layanan atauproduk mereka dan mampu menjadikan klien mereka sebagaipelanggan yang loyal .
Pasca pembelian adalah tahap terakhir dari E-CRM dalam siklustransaksi.
Elemen penting untuk memastikankeberhasilan perusahaan dalam fase ini adalah layananpelanggan, karena mereka menyatukan semua umpan balik daripelanggan dan mengetahui tingkat kepuasan pelangganmenggunakan layanan Pada tahap siklus transaksi ini,pengalaman pelanggan yang positif dapat ditemukan setelah melakukan pembelian.
HASIL PENELITIAN
Tabel 2 Ringkasan Riset Literatur Sumber Referensi Tujuan Riset Gurmeet Singh Saini dan Sushil Kumar .
Tujuan penelitian untuk strategi e-CRM kepuasan dalam konteks belanja Metode Analisis n software Kesimpulan Saran -Jika organisasi ingin implementasi e-CRM mereka, mereka perlu prinsip umum kegunaan dan ketahanan yang harus diterapkan secara -Efek e-CRM pada kepuasan pelanggan dan -Penelitian masa depan dapat dilakukan di dua wilayah.
Pertama, para peneliti perlu memasukkan semua faktor e-CRM yang -Kedua, peneliti juga dapat mengeksplorasi efek e-CRM pada loyalitas pelanggan dan pelanggan retensi pada skala yang lebih besar dan dengan variasi yang lebih .
Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review (Achmad Solechan, et a.
p-ISSN :2808-8786 Dodi Ngelyaratan Dwi Soedianton o .
Tujuan Pelanggan Relationship Management (CRM) diterapkan pada Analisis Miftahul Husna Hutapea.
Liska Febrianti Nurbaiti .
Tujuan penelitian ini n dampak eCRM terhadap kepuasan dan konsumen pada Analisis Malicha Aulia Zatalini dan Trisna Nugraha Pamungkas .
Tujuan penelitian ini faktor-faktor Analisis Kepercayaan, kenyamanan itu dalam belanja online sangat kepuasan pelanggan.
-Penerapan CRM pelanggan kepuasan.
-Membantu pelanggan, membantu memaksimalkan kinerja memaksimalkan kinerja meningkatkan peluang up-selling dan croselling.
-CRM selain mencari yang baru pelanggan selain menjaga tingkat yang sudah ada.
-Dengan CRM pada perusahaan kepuasan dan loyalitas -Dengan manajemen hubungan pelanggan di suatu hubungan yang cukup baik dari perusahaan kepada pelanggan.
-Untuk perusahaan yang manajemen hubungan pelanggan adalah salah satunya strategi yang dapat diterapkan oleh suatu perusahaan.
-Berdasarkan tinjauan faktor-faktor tersebut.
Itu faktor yaitu akses e-ISSN : 2798-1355 -Hasil tinjauan literature tentang CRM perlu diterapkan dalam industri pertahanan di masa sekarang dan masa mendatang.
Perlu perusahaan dapat mengetahui pelanggan yang dapat membuat melakukantransaksi dalam waktu yang lama.
Saran penelitian yaitu bagi industri e-commerce di Indonesia perlu menerapkan strategi E-CRM.
JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA).
Vol.
No.
Mei 2022, pp.
64 - 74
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 pelanggan yang ada di industri e-commerce.
Business Consumer (B2C), menjadi loyal signifikan tercapainya kepuasan pelanggan.
-Tercapainya kepuasan ditingkatkan loyalitas pelanggan maka akan peningkatan penjualan perusahaan perusahaan.
Tabitha Tujuan Analisis -Pihak marketing Durai dan penelitian perusahaan harus Stella mengidentifikas menggunaka memenuhi kebutuhan .
i dampak en regresi konsumen dengan CRM terhadap langkah optimis.
Jika dalam pemasaran tradisional perlu kontak langsung konsumen dengan pihak marketing, maka dengan adanya infrastruktur teknologi yang ada ada perubahan lokasi usaha.
-Dalam riset ini e-CRM berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Ahmad Tujuan Analisis -CRM yang telah Zaelani penelitian ini kualitatif Adnan.
Agus untuk dengan baik di hotel Rahayu, menggunaka Prama Preanger dan Heny peran e-CRM n dapat dikembangkan Hendrayati untuk mendapatkan yang barupelanggan.
Ramayani Yusuf layanan kepada hubungan pelanggan, .
dan mempertahankan loyalitas pelanggan -E-CRM bagi pelanggan dengan memberikan informasi yang tepat dan -Penerapan E-CRM dalam bentuk website untuk memasarkan dan dengan tamu dan pelanggan dapat melakukan reservasi kamar dengan mudah melalui E-CRM dan onlinetravel agent Sree Tujuan Analisis -Semua situs web Sakthivelan penelitian ini seharusnya menyiapkan .
menggunaka rencana dan strategi analisis besar Saran riset ini yaitu pihak melakukan pemasaran melalui ecommerce kepuasan pada konsumen dengan situs web E-commerce yang efisien dan senantiasa menjaga hubungan baik melalui media elektronik.
Kualitas layanan melalui E-CRM secara umum perlu diterapkan oleh hotel karena kemudahan dalam mendapatkan informasi dan reservasi kamar.
Khusus untuk sektor perbankan jumlahATM.
Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review (Achmad Solechan, et a.
p-ISSN :2808-8786 Faris Nur Adlin.
Ridi Ferdiana dan Silmi Fauziati .
Feng Guo Aini Farmania.
Riska Dwinda Elsyah dan Michael Aaron Tuori .
dampak e-crm n hubungan dan n pelanggan.
Tujuan riset ini dengan adopsi e-CRM Tujuan penelitian ini persyaratan dan CRM dalam lingkungan ecommerce, dan an pelanggan secara efektif memalui CRM dengan berbasis pada sistem Tujuan riset ini aktivitas CRM dan aktivitas eCRM terhadap Analisis Analisis Analisis SEM n software AMOS hidup dan retensi pelanggan mereka.
-Perusahaan perlu teknologi, teknik dan strategi yang berfokus pada orientasi pelanggan .
-CRM).
-Dengan kemajuan teknologi terkini, perkembangan CRM meningkat drastis, yangkemudian menjadi e-CRM memudahkan dalam peningkatan layanan pelanggan dengan mengurangi biaya,meningkatkan efisiensi dan efektifitas -E-CRM telah biaya dan implementasinya sangat cepat dibandingkan dengan CRM tradisional yang memakan banyak waktu -Dalam situs ecommerce.
CRM mengambil fungsi koordinasi antara sistem yang berbeda,seperti ERP.
SCM, bisnis intelegen dan membentuk sistem terintegrasi dengan CRM, layanan pelanggan yang lebih baik dan secara an operasi perusahaan dan mengurangi biaya sistem TI.
Ada 10 faktor e-CRM yaitu kustomisasi, perawatan, pilihan, komunitas online, personalisasi,keamanan situs, dan budiday.
yang secara positif yang mempengaruhi loyalitas elektronik website e-commerce di e-ISSN : 2798-1355 gkat layanan yang berkualitas pada konsumen dengan menerapkan eCRM.
Penelitian mereview teknologi dalam e-CRM yang terbagi menjadi empat yaitu Interactive VoiceResponse (IVR), bot, perwakilan pelanggan virtual dan telepon web (IP Telephony / VoIP).
Pada riset mendatang perlu mengkaji integrasi antara CRM dengan ERP.
SCM dan bisnis intelegensi dalam kajian riset yang lain .
Penelitian mengkaji tentangnilai e-CRM pada e-commerce di Indonesia dikaitkan dengan fitur situs web atau aplikasi dan penelitian selanjutnya perlu mengembangkan strategi e-CRM yang lebih baik kualitaskustomisasi, penghargaan, komunitas, pilihan, budidaya, kenyamanan,nilai dan keamanan situs situs web dan e-commerce.
JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA).
Vol.
No.
Mei 2022, pp.
64 - 74
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 Donna Marcallina dan Delpiah Wahyuningsi h .
Tujuan riset ini dengan metode CRM berbasis Analisis Research Developmen Seyed Hossein Nikou.
Harihodin bin Selamat.
Rasimah Che Mohd Yusoff dan Mohsen Malekalketa b Khiabani .
Tujuan saat ini adalah dilakukan pada penentuan ECRM pelanggan dan Analisis Indonesia - e-CRM yang berkembang akan berdampak positif terhadap loyalitas konsumen .
-loyalt.
Ae -Dari sepuluh faktor yang digunakan untuk mengukur nilai e-CRM, empat faktor terkuat interaktivitas,kenyaman an, penyesuaian, dan -Penggunaan sistem ini mudah di gunakan -Dengan CRM pada sistem ini, membuatsistem lebih menarik dan mudah -E-CRM merupakan implementasi dari Etechnology atau internetteknologi untuk mencapai tujuan manajemen hubungan pelanggan (CRM).
- E-CRM berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggandan loyalitas pelanggan.
-Temuan memberikan informasi tentang setiap sumber, menunjukkan apa yang dapatditemukan di sana dan bagaimana informasi tersebut dapat Artikel ini memenuhi kebutuhan dan penawaran informasi/sumber daya praktis untuk individu dan akademisi yang memulai penelitian tentang E-CRM dan hubungannya dengan pelanggankepuasan dan .
Penelitian mengkaji analisis lain selain menggunakan metode Research and Development .
Penelitian mengkaji implementasi E-CRM mencocokkannya dengan budaya organisasi atau industri mereka keuntungan dan pendapatan untuk bisnis mereka sendiri.
Pembahasan Dari riset yang dilakukan Saini dan Sushil Kumar .
menyimpulkan hasil jika organisasi ingin mendapatkan hasil maksimal dari implementasi e-CRM mereka, mereka perlu meninjau kembali prinsip umum kegunaan dan ketahanan yang harus diterapkan secara menyeluruh dan konsisten.
Dampak e-CRM Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review (Achmad Solechan, et a.
p-ISSN :2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 pada kepuasan pelanggan dan mengusulkan empat hipotesis yang divalidasi.
Kepercayaan, keamanan, dan kenyamanan itu dalam belanja online sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Ngelyaratan dan Soediantono .
menemukan hasil Penerapan CRM bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan pelanggan kepuasan.
CRM membantu meningkatkan retensi pelanggan, membantu komunikasi internal yang lebih baik, membantu mengoptimalkan pemasaran, membantu memaksimalkan kinerja bisnis, membantu memaksimalkan kinerja bisnis dengan meningkatkan peluang up-selling dan cross-selling.
CRM selain mencari yang baru pelanggan selain menjaga tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
Hutapea.
Febrianti dan Nurbaiti .
dalam penelitiannya menemukan hasil bahwa dengan menerapkan CRM pada perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Dengan menerapkan manajemen hubungan pelanggan di suatu perusahaan akan memiliki pengaruh dalam membangun hubungan yang cukup baik dari perusahaan kepada pelanggan.
Untuk perusahaan yang memiliki berbagai segmen pasar, manajemen hubungan pelanggan adalah salah satunya strategi yang dapat diterapkan oleh suatu perusahaan.
Zatalini dan Pamungkas .
berdasarkan tinjauan pustaka, membuat model penelitian terhadap faktorfaktor tersebut.
Itu faktor yaitu akses informasi, layanan, keamanan dan kepercayaan yang berpengaruh secara signifikan tercapainya kepuasan pelanggan.
Tercapainya kepuasan pelanggan akan ditingkatkan loyalitas pelanggan maka akan berdampak pada peningkatan penjualan dan keuntungan perusahaan Durai dan Stella .
dalam risetnya menyimpulkan Pihak marketing perusahaan harus memenuhi kebutuhan konsumen dengan langkah optimis.
Jika dalam pemasaran tradisional perlu kontak langsung konsumen dengan pihak marketing, maka dengan adanya infrastruktur teknologi yang ada ada perubahan lokasi usaha.
Dalam riset, e-CRM berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Adnan.
Rahayu.
Hendrayati dan Yusuf .
dalam kajian riset menyimpulkan CRM yang telah diimplementasikan dengan baik di hotel Prama Preanger dan dapat dikembangkan untuk mendapatkan yang baru pelanggan, meningkatkan hubungan pelanggan, dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
E-CRM memberikan kemudahan bagi pelanggan dengan memberikan informasi yang tepat dan umum diperlukan dan Penerapan E-CRM dalam bentuk website untuk memasarkan dan memperkenalkan produk, membangun hubungan dengan tamu dan pelanggan dapat melakukan reservasi kamar dengan mudah melalui E-CRM dan online travel agent.
Sakthivelan .
dalam risetnya menemukan semua situs web seharusnya menyiapkan rencana dan strategi besar untuk kelangsungan hidup dan retensi pelanggan mereka.
Perusahaan perlu menggunakan teknologi, teknik dan strategi yang berfokus pada orientasi pelanggan .
-CRM).
Adlin.
Ferdiana dan Fauziati .
mengkaji dengan kemajuan teknologi terkini, perkembangan CRM meningkat drastis, yang kemudian menjadi e-CRM memudahkan dalam peningkatan layanan pelanggan dengan mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi dan efektifitas perusahaan.
E-CRM telah terbukti memotong biaya dan implementasinya sangat cepat dibandingkan dengan CRM tradisional yang memakan banyak waktu dan uang.
Menuru Guo .
, dalam situs e-commerce.
CRM mengambil fungsi koordinasi antara sistem yang berbeda, seperti ERP.
SCM, bisnis intelegen dan membentuk sistem terintegrasi dengan CRM, sehingga menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik dan secara komprehensif meningkatkan kemampuan operasi perusahaan dan mengurangi biaya sistem TI.
Dalam riset yang dilakukan Farmania.
Elsyah dan Tuori .
bahwa ada 10 faktor e-CRM yaitu kustomisasi, interaktivitas, penghargaan, perawatan, pilihan, komunitas online, kenyamanan, personalisasi, keamanan situs, dan budiday.
yang secara positif yang mempengaruhi loyalitas elektronik dalamwebsite e-commerce di Indonesia.
e-CRM yang berkembang akan berdampak positif terhadap loyalitas konsumen .
-loyalt.
Ae-Dari sepuluh faktor yang digunakan untuk mengukur nilai e-CRM, empat faktor terkuat adalah interaktivitas, kenyamanan, penyesuaian, dan pilihan.
Marcallina dan Wahyuningsih .
menemukan penggunaan sistem CRM mudah digunakan oleh Dengan penerapan CRM pada sistem ini, membuat sistem lebih menarik dan mudah digunakan oleh pelanggan.
Nikou.
Selamat.
Yusoff dan Khiabani .
melakukan riset E-CRM merupakan implementasi dari Etechnology atau berbasis internet teknologi untuk mencapai tujuan manajemen hubungan pelanggan (CRM).
E-CRM berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Temuan memberikan informasi tentang setiap sumber, menunjukkan apa yang dapat ditemukan di sana dan bagaimana informasi tersebut dapat membantu.
Artikel ini memenuhi kebutuhan dan penawaran JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA).
Vol.
No.
Mei 2022, pp.
64 - 74
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 informasi/sumber daya yang teridentifikasi bantuan praktis untuk individu dan akademisi yang memulai penelitian tentang E-CRM dan hubungannya dengan pelanggan kepuasan dan kesetiaan.
Kesimpulan Berdasarkan pembahasan tentang E-CRM sebagai kegiatan pemasaran, alat dan teknikyang disampaikan melalui internet yang meliputi email, w, chatroom, e-forum, dan lain-lain dengan tujuan untuk mencari,membangun dan meningkatkan istilah hubungan pelanggan untukmeningkatkan potensi individu Selain itu E-CRM jugamemanfaatkan e-teknologi lain yang meliputi mobiletelepon, panggilan pelanggan dan pusat kontak dan sistem responssuarasecara empiris menemukan bahwa tujuan akhir dari ECRM adalahuntuk mendapatkan loyalitas konsumen, yang mengarah padapembelian berulang dan peningkatan profitabilitas.
Elemen penting untuk memastikankeberhasilan perusahaan dalam E-CRM adalah layananpelanggan karena mereka menyatukan semua umpan balik daripelanggan dan mengetahui tingkat kepuasan pelangganmenggunakan layanan E-CRM.
Dengan E-CRM, perusahaan dapat memastikan pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan tentang layanan atauproduk mereka dan mampu menjadikan pelanggan agar merasa puas pada layanan yang diberikan perusahaan.
Saran Dari kesimpulan dari kajian diatas, maka saran penelitian ini antara lain perlu mengeksplorasi semua faktor e-CRM yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bahkan sampai pada loyalitas pelanggan.
ECRM dapat diterapkan dalam berbagai bidang industri .
ertahanan, perdagangan, perhotelan, perbankan, pendidikan, dl.
baik masa sekarang maupun masa mendatang.
Pihak marketing perusahaan perlu melakukan pemasaran melalui e-commerce guna memberikan kepuasan pada konsumen dengan situs web E-commerce yang efisien dan senantiasa menjaga hubungan baik melalui media elektronik.
Penelitian mendatang perlu mereview teknologi dalam e-CRM yang terbagi menjadi empat yaitu Interactive Voice Response (IVR), bot, perwakilan pelanggan virtual dan telepon web (IP Telephony / VoIP).
Pada riset mendatang perlu mengkaji integrasi antara CRM dengan ERP.
SCM dan bisnis intelegensi dalam kajian riset yang lain.
Penelitian mendatang perlu mengkaji tentang nilai e-CRM pada e-commerce di Indonesia dikaitkan dengan fitur situs web atau aplikasi dan penelitian selanjutnya perlu mengembangkan strategi eCRM yang lebih baik melalui peningkatan kualitas kustomisasi, penghargaan, interaktivitas, perawatan, komunitas, pilihan, budidaya, kenyamanan, nilai personalisasi, dan keamanan situs situs web dan aplikasi e-commerce, untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
DAFTAR PUSTAKA