w.
id/justisia Jurnal Hukum Vol.
XVI No.
24 November 2025
E-ISSN: Print-ISSN: 2442-8450
Page 2237-2244
TINJAUAN YURIDIS PENGARUH PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN DALAM PELAKSANAAN PROGRAM LISTRIK
PRABAYAR DI PT.
PLN (PERSERO) UNIT PELAKSANA
PELAYANAN PELANGGAN KAIRATU
Oleh:
Agustinus.
Sahetapy Fakultas Hukum Universitas Dr.
Djar wattiheluw Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk melakukan tinjauan yuridis terhadap pengaruh peningkatan kualitas pelayanan dalam pelaksanaan program listrik prabayar .
oken listri.
bagi masyarakat di lingkungan PT.
PLN (Perser.
Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP.
Kairatu.
Metode penelitian yang digunakan adalah normatif-empiris, mengkaji peraturan perundang-undangan terkait pelayanan publik dan perlindungan konsumen, serta melihat implementasi dan dampaknya di lapangan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, yang mencakup kemudahan akses, transparansi informasi, dan kecepatan penanganan masalah, memiliki signifikansi yuridis dalam memastikan hak-hak konsumen listrik prabayar terpenuhi sesuai dengan Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan regulasi Secara khusus, tinjauan yuridis menyoroti kepatuhan PLN Kairatu terhadap Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang ditetapkan oleh pemerintah dan dampaknya terhadap kepuasan dan kepercayaan masyarakat.
Kesimpulan penelitian ini memberikan rekomendasi untuk penguatan kerangka hukum dan peningkatan mekanisme pengawasan agar kualitas pelayanan program listrik prabayar dapat terus ditingkatkan secara berkelanjutan, demi tercapainya keadilan dan kepastian hukum bagi masyarakat sebagai konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan.
Listrik Prabayar.
Perlindungan Konsumen.
Standar
Pelayanan Minimum
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi sekarang ini, kualitas pelayanan perusahaan menjadi unsur penting dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen.
Pelayanan perusahaan terbilang memuaskan apabila dapat memenuhi kriteria harapan dan kebutuhan konsumen.
Konsumen yang telah merasa puas selanjutnya akan memiliki kedekatan emosional dengan perusahaan sehingga menjadi konsumen yang setia.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan | 2237 w.
id/justisia Jurnal Hukum Vol.
XVI No.
24 November 2025 E-ISSN: Print-ISSN: 2442-8450 Page 2237-2244 pelanggan, dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan.
Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan.
Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan.
Soegiarto mengatakan bahwa pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun Sedangkan menurut Fred Luthans, pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung2.
PT.
PLN (Perser.
menyadari kebutuhan listrik masyarakat yang semakin ketergantungan akan adanya tenaga listrik, dengan terus melakukan berbagai kajian untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan berbagai program laya1nan.
Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT.
PLN adalah dengan mengeluarkan program Listrik Pintar (Prabaya.
yang mulai disosialisasikan sejak tahun 2008 dan resmi diluncurkan pada tahun 2009.
Listrik prabayar adalah sistem di mana pelanggan membeli energi listrik .
oken/puls.
lebih dulu sebelum mengonsumsinya.
Perubahan ini dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dan mengantisipasi masalah seperti salah baca meter, tagihan yang tidak menentu, tunggakan, dan pemutusan yang salah.
Di Kecamatan Kairatu, implementasi program Listrik Prabayar sejak tahun 2022 sampai di tahun 2025 ini semakin meningkat.
Hal ini menunjukkan minat masyarakat Kecamatan Kairatu mulai beralih ke listrik prabayar sangat Namun, peningkatan ini juga disertai dengan temuan masalah pelayanan yang belum maksimal, di antaranya adalah keterbatasan ketersediaan listrik prabayar dan keterlambatan pemasangan yang tidak sesuai Hal ini, menunjukkan bahwa belum optimalnya pelayanan yang diberikan oleh pihak PLN Kairatu.
Dasar hukum yang mengatur listrik prabayar dan pascabayar adalah Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2009 tentang Ketenagalistrikan.
Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2022 tentang Cipta Kerja Menjadi Undang-Undang (UU Cipta Kerj.
, dan Peraturan Menteri Soegiarto dalam Ratminto dan Winarsih.
Manajemen Pelayanan (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2.
Fred Luthans dalam Ismail.
Menuju Pelayanan Prima-Konsep Dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Jakarta: A.
Pres, 2.
, hlm.
id/justisia Jurnal Hukum Vol.
XVI No.
24 November 2025 E-ISSN: Print-ISSN: 2442-8450 Page 2237-2244 ESDM Nomor 28 Tahun 2016 tentang Tarif Tenaga Listrik.
Pasal 29 UndangUndang Nomor 30 Tahun 2009 Tentang Ketenagalistrikan menyatakan bahwa konsumen berhak mendapatkan tenaga listrik secara terus-menerus dengan layak dan berkualitas baik.
Pemerintah melalui PT.
PLN (Perser.
harus bisa memberikan perlindungan hukum bagi konsumen untuk mewujudkan kualitas layanan bagi pelanggan.
Yang menjadi konsen bagi penulis adalah bagaimana faktor-faktor kualitas pelayanan memengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam perspektif hukum perlindungan konsumen di PT.
PLN (Perser.
Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan Kairatu? II.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan normatif-empiris .
ixed-metho.
, sebagaimana yang diuraikan oleh Anggito dan Setiawan3 dalam menentukan metode penelitian kualitatif.
Secara normatif, penelitian ini mengkaji peraturan perundang-undangan terkait, termasuk UU No.
30 Tahun 2009 dan regulasi teknis PLN.
Secara empiris, penelitian ini melihat implementasi program di PT.
PLN (Perser.
Unit Layanan Kecamatan Kairatu.
Data lapangan dikumpulkan melalui pengamatan, wawancara, dan data internal PLN terkait sarana dan layanan pelanggan Listrik Pintar.
Data dianalisis secara kualitatif-deskriptif untuk menguraikan kesesuaian antara implementasi kualitas pelayanan dengan kerangka hukum Perlindungan Konsumen dan Standar Pelayanan Minimum (SPM).
HASIL DAN PEMBAHASAN.
PT.
PLN (Perser.
UP3 Kairatu telah berupaya memberikan pelayanan terbaik guna menciptakan kepuasan pelanggan, mengingat kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan rasa puas, dan sebaliknya4.
Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan lima indikator *(Servqua.
* menurut Parasuraman.
Zeithaml, dan Berry5, yaitu:
Kualitas Pelayanan Listrik Prabayar di PLN Kairatu Bukti Fisik (Tangibl.
o PLN Kairatu menyediakan fasilitas fisik yang memadai, seperti komputer, sofa tamu, dan toilet yang kondisinya baik (Lihat Tabel Anggito dan J.
Setiawan.
Metode Penelitian Kualitatif, ed.
Lestari (CV Jejak, 2.
, hlm.
Fandy.
Manajemen Jasa (Andi, 2.
, hlm.
Parasuraman.
Zeithaml, dan Berry dalam S.
Hidayat.
AuKualitas Pelayanan Program Listrik Pintar Di PT.
PLN ULP Tembilahan,Ay Jurnal Ilmu Administrasi .
, hlm.
| 2239
id/justisia Jurnal Hukum Vol.
XVI No.
24 November 2025 E-ISSN: Print-ISSN: 2442-8450 Page 2237-2244 Penampilan pegawai juga dinilai rapih.
Pemenuhan aspek tangible ini penting untuk memenuhi kebutuhan beragam pelanggan dan mendukung kelancaran operasional perusahaan.
Keandalan (Reliabilit.
o Keandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan6.
Dalam konteks Listrik Prabayar, keandalan terlihat pada penghapusan masalah kesalahan catat meter.
Hal ini sesuai dengan harapan pelanggan .
anpa kesalaha.
dan meningkatkan tingkat kehandalan pelayanan.
Daya Tanggap (Responsivenes.
o Daya tanggap diwujudkan melalui kesediaan petugas untuk membantu masyarakat secara cepat, seperti menerapkan sistem piket dan menyediakan kotak saran.
Proses pelayanan pemasangan dan migrasi telah memiliki prosedur yang jelas.
Namun, studi menunjukkan adanya keluhan mengenai komplain yang kerap diabaikan dan keterlambatan pemasangan, yang mengindikasikan bahwa aspek responsiveness masih perlu dioptimalkan agar sesuai dengan standar pelayanan yang Jaminan (Assuranc.
o PLN Kairatu berupaya menumbuhkan kepercayaan masyarakat dengan memiliki pegawai yang berpengetahuan dan mampu memberikan penjelasan dengan bahasa yang jelas.
Jaminan ini penting karena konsumen atau pelanggan perlu merasa aman dan terjamin, bahwa mereka dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa8.
Empati (Empath.
o Unsur Empathy diwujudkan dengan memberikan perhatian, pengertian, dan keramahan pada pelanggan.
Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen serta memperhatikan emosi atau Zeithaml, et.
1985 dalam I.
Mursyidah dan I.
Choriyah.
Manajemen Pelayanan Publik (Umsida Pers, 2.
, hlm.
Hardiyansyah.
Kualitas Pelayanan Publik Konsep.
Dimensi.
Indikator, dan Implementasinya (Gava Media, 2.
, hlm.
Fandy.
Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima (Andi, 2.
, hlm.
id/justisia Jurnal Hukum Vol.
XVI No.
24 November 2025 E-ISSN: Print-ISSN: 2442-8450 Page 2237-2244 perasaan pelanggan sangat berdampak bagi konsumen karena akan memunculkan persepsi positif terhadap kualitas pelayanan.
Analisis Yuridis Pengaruh Kualitas Pelayanan Tingginya minat masyarakat Kairatu terhadap Listrik Prabayar (Lihat Tabel .
menunjukkan bahwa secara umum, program ini diterima.
Namun, keluhan mengenai terbatasnya ketersediaan meteran dan keterlambatan pemasangan merupakan isu kritis dari sudut pandang yuridis:
Pelanggaran Hak Konsumen atas Kenyamanan dan Kepastian Waktu:
Keterlambatan pemasangan listrik prabayar yang tidak sesuai kontrak menimbulkan kekecewaan pelanggan.
Hal ini melanggar hak konsumen atas kenyamanan dan hak untuk diperlakukan secara benar dan jujur dalam bertransaksi, sebagaimana dijamin oleh Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Ketidaksesuaian dengan UU Ketenagalistrikan: Sebagai BUMN pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan.
PLN wajib memenuhi amanat Pasal 29 UU No.
30 Tahun 2009 untuk menyediakan tenaga listrik secara terus-menerus dengan layak dan berkualitas baik.
Kendala teknis seperti keterbatasan meteran prabayar menunjukkan adanya hambatan dalam pemenuhan SPM yang dapat dilihat sebagai bentuk kelalaian yang merugikan kepentingan umum.
Implikasi Kualitas terhadap Loyalitas: Kualitas pelayanan yang buruk, atau tidak sesuai yang diharapkan konsumen, akan menyebabkan munculnya rasa tidak puas9.
Dalam perspektif hukum, ketidakpuasan ini dapat menjadi dasar hukum bagi konsumen untuk mengajukan komplain atau menuntut ganti rugi apabila terbukti terjadi wanprestasi atau pelanggaran hak.
IV.
KESIMPULAN
Kualitas pelayanan program listrik prabayar di PT.
PLN (Perser.
UP3 Kairatu secara umum dinilai cukup baik oleh masyarakat, terutama pada dimensi Bukti Fisik (Tangibl.
dan Keandalan (Reliabilit.
Bakti.
, & R.
Rubiyanti.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di PT.
Surya Energi Indotama,Ay E-Proceeding of Management .
, hlm.
| 2241
id/justisia Jurnal Hukum Vol.
XVI No.
24 November 2025
E-ISSN: Print-ISSN: 2442-8450
Page 2237-2244
DAFTAR PUSTAKA