Journal of Digital Business and Technology Innovation (DBESTI) Vol.
2 No.
2 2025, 231-236
Journal of Digital Business and Technology Innovation (DBESTI) https://journal.
id/index.
php/DBESTI P-ISSN: 3047-1028 E-ISSN: 3032-775X
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP APLIKASI MOBILE JKN
MENGGUNAKAN TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM)
Andre Saputra Sihombing1.
Ahmad Jurnaidi Wahidin2
1, 2
Fakultas Teknik dan Informatika.
Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta Pusat.
DKI Jakarta.
Indonesia, 10450 andresaputrasihombing18@gmail.
com, ahmad.
ajn@bsi.
Abstract The development of digital technology has driven significant transformation in healthcare services, including the utilization of the Mobile JKN application developed by BPJS Kesehatan.
This application is designed to facilitate participantsAo access to various services, such as bill checking, claim information, and healthcare facility registration.
However, several issues related to ease of use and interface convenience persist, which may affect user satisfaction.
This study aims to analyze user acceptance and satisfaction with Mobile JKN using the TAM, focusing on five variables.
The research employed a quantitative method by distributing online questionnaires to 121 respondents.
The collected data were analyzed using validity and reliability tests and descriptive statistics in SPSS.
The results show that all instrument items are valid and reliable, with a CronbachAos Alpha value The percentage achievement for each variable ranges from 79% to 82%, indicating that users have a positive perception of the Mobile JKN application.
These findings confirm that the TAM model is relevant for assessing technology acceptance in digital health services and provide a foundation for BPJS Kesehatan to improve service quality in its applicationbased services.
Keywords: BPJS Kesehatan.
Digital Health Services.
Mobile JKN.
Technology Acceptance Model.
User Satisfaction Abstrak Perkembangan teknologi digital mendorong transformasi signifikan pada layanan kesehatan, termasuk pemanfaatan aplikasi Mobile JKN yang dikembangkan oleh BPJS Kesehatan.
Aplikasi ini dirancang untuk mempermudah peserta dalam mengakses berbagai layanan, seperti pengecekan tagihan, informasi klaim, hingga pendaftaran fasilitas kesehatan.
Meskipun demikian, masih ditemukan kendala terkait kemudahan penggunaan dan kenyamanan antarmuka yang berpengaruh pada tingkat kepuasan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat penerimaan serta kepuasan pengguna terhadap Mobile JKN dengan menggunakan pendekatan TAM, yang berfokus pada 5 variabel.
Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner secara daring kepada 121 responden.
Data yang terkumpul dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, serta analisis deskriptif dengan memanfaatkan software SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh item instrumen terbukti valid dan reliabel, dengan nilai CronbachAos Alpha sebesar 0,918.
Persentase capaian setiap variabel berada pada rentang 7982%, yang mengindikasikan bahwa pengguna memiliki persepsi positif terhadap aplikasi Mobile JKN.
Temuan ini menegaskan bahwa model TAM relevan dalam menilai penerimaan teknologi pada layanan kesehatan digital, sekaligus memberikan dasar bagi BPJS Kesehatan untuk meningkatkan kualitas layanan berbasis aplikasi.
Kata kunci: BPJS Kesehatan.
Kepuasan Pengguna.
Layanan Kesehatan Digital.
Mobile JKN.
Technology Acceptance Model
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi digital terus memengaruhi berbagai bidang kehidupan, dan salah satu sektor yang mengalami perubahan besar adalah layanan kesehatan di Indonesia.
Konsep e-health menjadi solusi inovatif dalam penyediaan layanan kesehatan yang cepat, efisien, serta mudah diakses masyarakat pintar .
Salah satu bentuk penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Melalui aplikasi Mobile JKN yang dikelola oleh BPJS Kesehatan, berbagai layanan dirancang agar lebih efisien sekaligus meningkatkan mutu pelayanan bagi peserta yang terdaftar .
Diterima 23 Oktober 2025.
Direvisi 15 November 2025.
Diterima untuk publikasi 2 Desember 2025 232 | Journal of Digital Business and Technology Innovation (DBESTI) Vol.
2 No.
2 November 2025 Aplikasi Mobile JKN memungkinkan peserta untuk mengakses layanan contohnya pengecekan tagihan, informasi klaim secara mandiri dan pendaftaran fasilitas kesehatan .
Namun dalam penerapannya, masih terdapat kendala terkait kemudahan penggunaan, keandalan sistem, dan antarmuka yang kurang intuitif yang berdampak pada kepuasan pengguna .
Dalam konteks penelitian, analisis menjadi tahapan sistematis untuk memecah suatu masalah agar lebih mudah dipahami dan berdasarkan informasi yang diperoleh dapat membantu memperoleh keputusan yang lebih baik .
Guna mengetahui faktor yang memengaruhi penerimaan teknologi, pendekatan TAM digunakan karena menekankan pada variabel perceived ease of use dan perceived usefulness .
Model ini hasil adaptasi Theory of Reasoned Action (TRA) menjelaskan dimana individu terhadap teknologi akan mempengaruhi sikap serta tindakannya .
Berdasarkan penelitian terdahulu, menunjukkan bahwa penggunaan aplikasi JKN Mobile di Puskesmas Padamukti diterima dengan baik oleh peserta BPJS .
Penelitian lain menerangkan metode Servqual dengan tingkat kepuasan 80% untuk pasien BPJS dan 77% untuk Non-BPJS.
, sementara penelitian dengan metode EUCS dan memperoleh indeks kepuasan di atas 78% meskipun masih memerlukan perbaikan layanan .
BPJS Kesehatan resmi berjalan sejak 1 Januari 2014 mengacu pada ketentuan dalam UU Nomor 40 Tahun 2004 mengenai Sistem Jaminan Sosial Nasional serta UU Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS terus berupaya memperluas inovasi digital .
Dalam pengolahan data penelitian, digunakan perangkat lunak SPSS yang berfungsi untuk analisis statistik interaktif berbasis lingkungan grafis .
Dengan demikian, penelitian ini menjadi relevan untuk dilakukan guna menilai seberapa besar tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Mobile JKN melalui pendekatan TAM guna memberikan rekomendasi peningkatan kualitas layanan digital pada BPJS Kesehatan serta mendorong partisipasi masyarakat terhadap teknologi kesehatan.
Gambar 1.
Tahapan Penelitian Instrumen Penelitian Instrumen yang diterapkan pendekatan kuantitatif melalui langkah penyusunan akan kuesioner yang mencakup variabel persepsi manfaat .
erceived usefulnes.
, persepsi kemudahan penggunaan .
erceived ease of us.
, sikap .
ttitude towards usin.
, niat perilaku .
ehavior intention to us.
, serta penggunaan sistem secara nyata .
ctual system us.
Setiap variabel tersebut terlengkapi bersama berbagai indikator yang termasuk acuan dalam penyusunan kuesioner, instrumen kuesioner ditunjukkan pada tabel 1.
Tabel 1.
Instrumen Penelitian Variabel Persepsi Manfaat (Perceived Usefulnes.
METODE PENELITIAN Tahapan Penelitian Merupakan rangkaian akan tahapan yang dijalankan agar penelitian yang dilakukan berjalan secara terarah sekaligus Pada penulisan ini, berbagai tahapan penelitian yang diterapkan ditunjukkan pada Gambar 1.
Persepsi Kemudahan Penggunaan (Perceived Ease of Us.
Sikap (Attitude Towards Usin.
Kuesioner Item
Penggunaan aplikasi JKN
Mobile memungkinkan saya lebih cepat dalam Mengakses layanan Kesehatan PU1
Mobile JKN mempermudah saya dalam mengakses layanan dalam mengakses PU2
Mobile JKN membantu saya dalam mengurus administrasi
tanpa harus ke kantor
PU3
Mobile JKN mudah di pelajari meskipun baru pertama kali PEOU1
Navigasi atau tampilan Mobile JKN mudah dipahami PEOU2
Aplikasi Mobile JKN sangat fleksibel untuk digunakan di mana saja PEOU3
Saya merasa terbantu menggunakan Mobile JKN
ATU1
Saya merasa puas dengan aplikasi Mobile JKN
ATU2
233 | Journal of Digital Business and Technology Innovation (DBESTI) Vol.
2 No.
2 November 2025 Variabel Niat Perilaku (Behavior Intention to Us.
Penggunaan Sistem secara Nyata (Actual System Us.
Kuesioner Item
Saya merasa nyaman
menggunakan aplikasi
Mobile JKN
ATU3
Saya berniat menggunakan Mobile JKN dimasa BIU1
Saya akan merekomendasikan Mobile JKN kepada orang lain BIU2
Saya lebih memilih menggunakan Mobile JKN
dari pada datang langsung ke kantor BPJS
BUI3
Saya selalu menggunakan aplikasi Mobile JKN
AU1
Saya puas dengan aplikasi
Mobile JKN
AU2
Saya memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan aplikasi Mobile JKN
AU3
Kuesioner meliputi beragam pernyataan seputar variabel metode TAM.
Populasi dan Sampel Populasi pada penelitian ini ialah pengguna aplikasi JKN Mobile di Indonesia.
Mengacu dalam sumber yang berasal dari Google Play Store, pengguna JKN Mobile per April 2025 sejumlah 50.
000 pengguna .
Lalu, untuk sampel penelitian dilakukan dengan teknik pengambilan sampel acak yang diterapkan pada penelitian ini.
Para responden diminta agar melakukan pengisian dalam Google Form yang berwujud pernyataan pada penggunaan aplikasi Mobile JKN.
Untuk melakukan penentuan sampel penelitian peneliti memanfaatkan rumus slovin.
Berikut perhitungan rumus slovin dalam penentuan jumlah Responden:
ycu= ycA 1 ycA.
yce 2 Metode Pengumpulan Data.
Populasi dan Sampel Keterangan:
Metode pengumpulan data memiliki peran penting guna mendapatkan informasi yang akurat, relevan, dan sesuai dengan tujuan penelitian.
Tahapan ini bertujuan untuk mengumpulkan data primer dan sekunder yang diperlukan guna mendukung analisis terhadap penerimaan dan kepuasan pengguna aplikasi Mobile JKN berdasarkan pendekatan TAM.
Data yang diperoleh diharapkan dapat memberikan gambaran menyeluruh mengenai persepsi, sikap, serta perilaku pengguna dalam memanfaatkan aplikasi tersebut.
= jumlah sampel = jumlah populasi = 50.
= margin of error .
%) Metode Pengumpulan Data Tahap penting dalam penelitian ini untuk menentukan kualitas dan keakuratan hasil analisis yang diperoleh.
Data yang dikumpulkan harus relevan dengan tujuan penelitian serta mampu menggambarkan kondisi nyata di lapangan.
Pada penelitian ini, peneliti memanfaatkan dua metode utama dalam proses pengumpulan data studi pustaka dan kuesioner, untuk memperoleh data teoritis serta data empiris yang mendukung analisis model TAM.
Studi Pustaka Studi Pustaka menyajikan pembahasan terkait peneliti terdahulu, yang termasuk acuan pada penelitian ini.
Peneliti melakukan pemeriksaan serta pengumpulan pada data dokumenter guna menjadi pendukung penelitiannya.
Sumber data yang di ambil yakni artikel, jurnal beserta sumber lainya.
Kuesioner Dalam menjalankan pengumpulan akan data peneliti memanfaatkan kuesioner, yang dibuat melalui Google Form yang termasuk alat bantu dalam pengumpulan data.
ycu= 1 50.
ycu= 1 50.
0,01
ycu= 1 500.
ycu= ycu = 100 Peneliti memperoleh sampel penelitian sebanyak 121 Metode Analisis Data Metode analisis data diterapkan untuk mengolah sekaligus menafsirkan informasi yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner, agar dapat menjawab rumusan masalah penelitian secara sistematis dan objektif.
Analisis dilakukan melalui beberapa tahap pengujian statistik, yaitu uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis deskriptif terhadap variabel dalam model Technology Acceptance Model (TAM) .
Uji Validitas Pengujian validitas memegang tujuannya guna memastikan bahwasanya keseluruhan dari pertanyaan di penelitian yang dipergunakan menjadi pengukur variabel penelitian ialah Uji validitas dijalankan melalui langkah pemeriksaan 234 | Journal of Digital Business and Technology Innovation (DBESTI) Vol.
2 No.
2 November 2025 pada Tingkat signifikasi dalam tiap instrumen.
Guna melakukan penghitungan korelasi di antara data yang berada dalam tiap pertanyaan bersama skor total, dipergunakan rumus Teknik korelasi product moment.
Uji validitas di uji .
Jika nilai uji r hitung > r tabel, menandakan variabel tersebut valid.
Jika nilai uji r hitung < r tabel, menandakan variabel tersebut tidak valid Dengan nilai signifikansi .
< 0,05.
Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas memegang tujuannya guna menjadi penilai konsistensi jawaban yang diberikannya melalui Kriteria dalam pengujian ini dijalankan melalui penerapan metode Cronbach Alpha (CA).
Setelah alat ukur ternyatakan valid, tahap berikutnya alah pengujian Reliabilitas mengacu dalam nilai yang menunjukkan sejauh mana alat ukur mampu dengan konsisten menjadi pengukur fenomena yang serupa.
Metode yang dipergunakan dalam menjadi pengukur reliabilitas ialah metode Cronbach.
Pada penentuan reliabilitas instrumen, skornya tidak berbatas dalam rentangan 0-1, melainkan memiliki berbagai nilai, pada penelitian ini penulis memanfaatkan skor 1 hingga 5.
Untuk menguji reliabilitas mampu dijalankan dengan menyeluruh pada segala pertanyaan di sebuah instrumen yang ternyatakan reliabel jika nilai alpha > 0,6.
Tabel 2.
Usia dan Jumlah Responden Usia Jumlah Persentase 36,36% 33,06% >27 30,58% Mengacu dalam Tabel 2 usia responden di atas diperolehkan hasil uji frekuensi data responden yang memperlihatkan karakteristik usia responden didominasi oleh responden berusia 16-22 yakni 44 .
,36%) orang, 23-27 .
,06%) diperolehkan 40 orang serta yang terkecil berada di atas 27 tahun di angka 37.
Tabel 3 menyajikan jenis kelamin Tabel 3.
Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 52,9% Perempuan 47,1% Berdasarkan Tabel 3, hasil uji frekuensi menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh peserta berjenis kelamin laki-laki di angka 64 orang .
,9%) serta Perempuan di angka 57 orang .
,1%).
1 Uji Validitas Hasil pengujian validitas yang telah diolah menggunakan aplikasi SPSS, ditampilkan pada Gambar 2.
Uji Deskriptif Statistik Analisis deskriptif statistik diterapkan guna menjalankan pengolahan serta penyajian dalam data seperti adanya, dengan tidak menggeneralisasi ataupun membentuk kesimpulan yang diberlakukan dengan luas.
Pada penelitian ini, analisa statistik deskriptif yang dipergunakan mencakupi perhitungan nilai mean, minimum, maksimum, serta standar deviasi guna menyajikan gambaran mengenai setiap variabel yang diteliti.
Adapun acuan penafsiran skor berdasarkan Skala Likert dalam menilai tingkat kepuasan dapat dijabarkan sebagai berikut.
Angka 0 % - 20 % = Sangat Tidak Puas .
Angka 21 % - 40 % = Tidak Puas .
Angka 41 % - 60 % = Cukup Puas .
Angka 61 % - 80 % = Puas .
Angka 81 % - 100 % = Sangat Puas HASIL DAN PEMBAHASAN Kuesioner disebar secara online memanfaatkan platform Google Form menuju pengguna aplikasi Mobile JKN.
Pada kuesioner, penelitian mengajukan beragam pertanyaan umum misal nama, usia, serta jenis kelamin.
Sebaran usia responden ditunjukkan pada tabel 2.
Gambar 2.
Uji Validitas SPSS Dengan memanfaatkan 121 responden maka hasil menjadikan nilai r tabel 194 maka pada Gambar 2 di atas memperlihatkan bahwasanya uji validitas ternyatakan valid.
2 Uji Reliabilitas Rekapitulasi hasil uji reliabilitas menggunakan SPSS ditunjukkan pada tabel 4, yang memuat nilai CronbachAos Alpha dan jumlah item yang diuji.
235 | Journal of Digital Business and Technology Innovation (DBESTI) Vol.
2 No.
2 November 2025 Tabel 4.
Uji Reliabilitas SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Nilai cronbachAos alpha = 0,918 menandakan instrumen ternyatakan reliabel karna melampaui angka nilai 0,6.
ycu100% = 81% Besar persentase dari Attitude Toward Using (ATU) ycu100% = 82% Besar persentase dari Behavior Intention to Use (BIU) ycu100% = 80% 3 Uji Deskriptif Statistik
Skor Kriteria (SK) Besar persentase dari Actual System Use (AU) Skor indikator Perceived Usefulness (PU) ycu100% = 79% SK = 5 y 3 y 121
= 1815
Skor indikator Perceived Ease of Use (PEOU) SK = 5 y 3 y 121
= 1815
Tabel 6 menyajikan hasil analisis deskriptif yang membandingkan nilai Skor Kriteria (SK) dan Skor Hasil (SH) pada setiap indikator, serta persentase capaian yang menunjukkan tingkat kepuasan responden terhadap masingmasing variabel.
Tabel 6.
Analisis Deskriptif
Skor indikator Attitude Toward Using (ATU) SK = 5 y 3 y 121
= 1815
Skor indikator Behavior Intention to Use (BIU) SK = 5 y 3 y 121
Indikator Oc SK
Oc SH
PEOU
ATU
BIU
Berdasarkan tabel 6.
hasil tanggapan dari responden, diperolehkan bahwasanya indikator variabel PU memegang persentase di angka 82%, sementara PEOU di angka 81%.
ATU di angka 82%.
BIU di angka 80% serta AU memiliki persentase di angka 79%.
= 1815
Skor indikator Actual System Use (AU) SK = 5 y 3 y 121
= 1815
Tabel 5 berikut menyajikan skor total (SH) untuk setiap indikator dalam model TAM, yang diperoleh dari hasil penjumlahan seluruh tanggapan responden pada masingmasing variabel.
Tabel 5.
Skor Total
Indikator Skor Total (SH) PEOU
ATU
BIU
Besar Persentase Besar persentase dari Perceived Usefulness (PU) ycu100% = 82% Besar persentase dari Perceived Ease of Use (PEOU) KESIMPULAN Mengacu pada hasil analisis menggunakan metode TAM, penelitian ini melibatkan 121 responden dengan rentang usia terbanyak 16Ae22 tahun sebesar 36,36%, diikuti 23Ae27 tahun sebesar 33,6%, dan di atas 27 tahun sebesar 30,58%.
Komposisi jenis kelamin menunjukkan 52,9% laki-laki dan 47,1% perempuan.
Hasil kuesioner menunjukkan nilai perceived usefulness sebesar 82%, perceived ease of use 81%, attitude toward using 82%, behavior intention to use 80%, dan actual system use 79%, yang menandakan responden memiliki persepsi positif terhadap aplikasi Mobile JKN.
Uji validitas menunjukkan seluruh item pernyataan valid karena r hitung > r tabel, sedangkan uji reliabilitas menghasilkan CronbachAos Alpha 0,918, menandakan instrumen sangat andal.
Secara keseluruhan, pengguna merasa puas terhadap manfaat dan kemudahan aplikasi, sehingga hipotesis nol (H.
ditolak dan hipotesis alternatif (H.
Dengan demikian, model TAM terbukti relevan dalam menilai penerimaan teknologi serta dapat 236 | Journal of Digital Business and Technology Innovation (DBESTI) Vol.
2 No.
2 November 2025 menjadi dasar bagi BPJS Kesehatan dalam meningkatkan kualitas layanan digital Mobile JKN.
677, 2022, doi: 10.
33998/jurnalmsi.
Kersna.
AuAnalisis Pendekatan Metode TAM Pada Penggunaan Aplikasi E-Commerce,Ay Ekon.
Keuangan.
Investasi dan Syariah, vol.
3, no.
2, pp.
181Ae187, 2021, doi: 10.
47065/ekuitas.
Rostiani, "Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Maxim dengan menggunakan Metode Technology Acceptance Model," Infortech, vol.
2, no.
2, 2024.
Irawan and A.
Hadi.
AuAnalisis Penerapan Aplikasi KAI Mobile Presensi Menggunakan Metode Technology Acceptance Model (TAM) Di PT KAI (Perser.
Divisi Regional II Sumatera Barat,Ay Int.
Nat.
Sci.
Eng.
, vol.
5, no.
1, pp.
14Ae 24, 2021, doi: 10.
23887/ijnse.
Putri.
AuAnalisis Kepuasan Pelayanan Puskesmas terhadap Pasien BPJS dan non BPJS Menggunakan Metode Servqual,Ay J.
Manaj.
Inform.
Dan Sist.
Inf.
, vol.
4, no.
2, pp.
149Ae159, 2021.
Jannah.
Susanto, and D.
Rakhmadani.
AuAnalisis Penggunaan Aplikasi Mobile JKN dengan Metode EUCS,Ay REMIK Ris.
dan E-Jurnal Manaj.
Inform.
Komput.
, vol.
7, no.
3, pp.
1491Ae1502, .
Pemerintah Republik Indonesia.
AuUndang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional,Ay 2004.
[Onlin.
Available:
https://peraturan.
id/Details/40787?utm_sou rce=chatgpt.
Prima.
Rumbyarso.
Pribadi, and F.
Achmad.
AuKrida Cendekia Pengenalan Dasar-Dasar Pengolahan Data pada SMK PGRI 4 Jakarta Menggunakan Aplikasi Spss,Ay Krida Cendekia, vol.
02, no.
05, pp.
1Ae4, 2023.
Putri.
Ningsih, and A.
Wahidin.
AuPenerapan Metode TAM dalam Menganalisis Pengaruh Media Sosial terhadap Perkembangan Teknologi pada Siswa SMPIT IQROAo,Ay J.
Manaj.
Sist.
Inf.
, vol.
2, pp.
38Ae46, 2023.
Google Play Store.
AuJKN Mobile.
Ay 2016, [Onlin.
Available: https://play.
Amelia and A.
Wahidin.
AuEvaluasi Penggunaan Aplikasi Pawoon Sebagai Alat Pendukung Administrasi Pada Cafy Orter Menggunakan Metode TAM,Ay J.
Adv.
Res.
Informatics, vol.
3, no.
2, pp.
120Ae128, 2025, doi:
https://doi.
org/10.
24929/jars.
Kurniawan.
Pengantar Praktis Penyusunan Instrumen Penelitian.
Yogyakarta: Deepublish.
DAFTAR PUSTAKA