ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 11.
Maret 2024 ANALISIS PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT.
DAYA TARIK
PRODUK.
DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI PT ASURANSI
CENTRAL ASIA CABANG PONTIANAK
Valenchia e-mail: valenchia56@gmail.
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Widya Dharma Pontianak
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer emgagement, daya tarik produk dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Asuransi Central Asia.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Asuransi Central Asia.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 114 responden yang dihitung menggunakan metode deskriptif menunjukkan bahwa ada hubungan secara signifikan antara variabel bebas Customer engagement (X.
, daya tarik produk (X.
dan kepercayaan pelanggan (X.
terhadap variabel terikapt loyalitas pelanggan (Y).
Uji t menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara customer engagement terhadap loyalitas pelanggan pada Asuransi Central Asia.
pengaruh positif dan signifikan antara Daya tarik produk terhadap loyalitas pelanggan pada Asuransi Central Asia Cabang Pontianak.
Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Asuransi Central Asia Cabang Pontianak.
KATA KUNCI: pengaruh customer engagement, daya tarik produk dan kepercayaan pelanggan PENDAHULUAN Manusia dalam hidupnya berusaha untuk meminimalisir resiko yang dihadapi, dengan tujuan supaya lebih siap menghadapi segala kemungkinan atas resiko yang akan Resiko selalu berpeluang muncul bagi manusia seperti resiko penyakit, kecelakaan, kematian, dan bencana alam misalnya kebakaran, banjir, huru hara dan lain Untuk mengantisipasi ketidakpastian yang akan dihadapi, maka manusia memerlukan suatu lembaga yang bersedia untuk menanggung atau mengalihkan resiko yang dihadapi, sehingga manusia lebih tenang dalam menjalanin kehidupannya Perusahaan asuransi hadir untuk memenuhi keinginan dan harapan masyarakat atas resiko kehidupan.
Asuransi merupakan perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian.
ISSN: 3025-9312 Bisma.
Vol 8.
No 11.
Maret 2024 kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau tanggung jawab hukum pihak ke tiga yang mungkin akan diderita tertanggung, timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan Perusahaan asuransi menawarkan berbagai produk dan jasa pelayanan untuk masyarakat yaitu perlindungan dari resiko dan kerugian dan perusahaan asuransi menjadi salah satu pilihan tepat untuk mengantisipasi resiko dan kerugian yang mungkin terjadi yang memerlukan biaya besar.
Perusahaan asuransi menawarkan berbagi produk dan jasa dengan harapan agar pelanggannya menjadi loyal terhadap perusahaan asuransi tersebut.
Persaingan yang ketat di antara perusahaan asuransi, membuat masyarakat memiliki banyak pilihan dalam menentukan perusahaan asuransi.
Perusahaan asuransi akan berusaha memberikan yang terbaik agar pelanggannya loyalitas.
Ada beberapa faktor yang menjadi pertimbangan masyarakat dalam memilih atau loyal pada sebauh perusahaan asuransi.
Customer engagement yang sering disebut sebagai keterkaitan seperti hubungan komunikasi antara pelanggan dan perusahaan sehinga tercipta loyalitas karena hubungan yang baik.
Customer engagement juga di dalam dialog dan pengalaman untuk mendukung pelanggan secara optimal yang mempengaruhi keputusan pelanggan dalam pengambilan keputusan dan melakukan kerja sama.
Hubungan yang trebai tersebut merupakan modal penting dalam melanjutkan kegiatan bsinis perusahaan jangka panjang.
daya tarik produk yang merupakan nilai tambah dari suatu produk maupun jasa.
Daya tarik produk merupakan kualitas produk, reliabilitas, fitur teknis, fitur kinerja khusus, kemampuan memenuhi spesifikasi pelanggan individual, kompabilitas dengan produk dan sistem yang sudah Jika daya tarik produk yang dihasilkan baik maka pelanggan akan semakin loyal karena kebutuhan pelanggan dapat di penuhi oleh perusahaan kepercayaan pelanggan yang merupakan salah satu hal yang harus dijaga dan ditingkatkan demi pengembangaan usaha atau bisnis perusahaan.
Kepercayaan adalah syarat mutlak berkembangnya sebuah bisnis dan merupakan kunci utama yang harus dipertahankan oleh perusahaan sehingga pelanggan yang percaya akan tetap tertarik dan setia karena semakin banyak pelanggan yang percaya maka semakin banyak pelanggan yang loyal.
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 11.
Maret 2024
KAJIAN TEORITIS
Customer Engagement Customer Engagement adalah salah satu strategi yang sangat efektif untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Customer engagement berkaitan dengan terjalinnya hubungan baik antara pelanggan dengan produsen atau pemilik bisnis saat hubungan dan interaksi terjaga dengan baik, perusahaan dapat mengikat pelanggan agar terus melakukan pembelian pada produk atau jasanya secara berkala dan akhirnya menjadi loyal terhadap produk atau jasa Hans William .
memberikan definisi dari customer engagement adalah sebuah proses dari perusahaan untuk memberikan kesempatan kepada konsumen untuk terlibat dan berinteraksi dalam komunikasi dua arah sehingga dapat menciptakan sebuah dialog yang interaktif dan memberikan pengalaman secara pribadi yang akan diingat oleh Menurut Sung Un Yang dan Minjeong Kang .
yang menjelaskan bahwa pengukuran konsep engagement di dalam sebuah blog sebagai kemungkinan dan hasil dari sebuah blog komunikasi yang interaktif dilakukan dengan mengukur variabel kognitif yang terdiri dari 3 dimensi yaitu : contingency interactivity, self-company connection, company attitude.
H1:Variabel Customer Engegament mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Asuransi Central Asia Cabang Pontianak Daya Tarik Produk Daya tarik produk merupakan daya pikat dari suatu produk tertentu yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk memilikinya.
Daya tarik produk juga diartikan sebagai kualitas produk yang baik, sehingga kualitas produk dapat mempengaruhi pelanggan untuk memilih produk yang tawar dan akhirnya mejadi loyal terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan.
Menurut Melodie dan Kim .
, daya tarik produk dapat diartikan sebagai pertanda bahwa pelanggan akan lebih tertarik membeli lebih banyak lagi dan promosi gratis bagi perusahaan.
Adapun indikator daya tarik produk menurut Boyd dan meson .
sebagai berikut :
Reputasi perusahaan gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di masa lalu dan prospek yang dimiliki perusahaan dimasa yang akan datang melalui segala ISSN: 3025-9312 Bisma.
Vol 8.
No 11.
Maret 2024 dengan perusahaan pesaingnya.
Keunggulan Produk Dipersepsikan dari kelebihan dari suatu produk baik dari pengemasan dan harganya dibandingkan dengan produk sejenis lainnya, dan Ketersediaan Produk Pendukung Seberapa banyak jenis produk yang ditawarkan oleh penjual sebagai varian pendukung produk yang dikonsumsinya.
H2:Variabel Daya Tarik Produk mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Asuransi Central Asia Cabang Pontianak Kepercayaan Pelanggan Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya hal ini dapat membuat seorang pelanggan menjadi loyal kepada sebuah produk ketika pelanggan tersebut percayaan akan perusahaan dan produk yang ditawarkan.
Norhermaya dan Soesanto .
Aumembentuk kepercayaan pelanggan merupakan salah satu cara untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
beberapa indikator kepercayaan konsumen pada suatu produk, jasa atau brand tertentu, yaitu: Keandalan.
Keandalan merupakan konsisten dari serangkaian pengukuran.
Keandalan dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan perusahaan dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang.
Kejujuran.
Bagaimana perusahaan menawarkan perusahaan/pemasar kepada konsumennya.
Kepedulian.
Perusahaan yang selalu melayani dengan baik konsumennya, selalu menerima keluhan-keluhan yang prioritas.
Kredibilitas.
Kualitas atau kekuatan yang ada pada perusahaan/pemasar untuk meningkatkan kepercayaan konsumennya.
H3:Variabel Kepercayaan Pelanggan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Asuransi Central Asia Cabang Pontianak Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggana dalam membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa yang ditawarkan Mengembangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi hal penting terutama karena loyalitas menghasilkan peningkatan laba melalui transaksi, sensitivitas harga, dan pembicaraan yang positif tentang perusahaan.
Loyalitas ISSN: 3025-9312 Bisma.
Vol 8.
No 11.
Maret 2024 pelanggan yang secara konsisten tinggi tidak hanya meningkatkan penjualan yang luar biasa tetapi juga meningkatkan moral dan produktivitas perusahaan.
Suryati .
mengemukan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian informasi ekternal dan evaluasi alternatif.
Pelanggan yang loyal akan tetap setia untuk menggunakan produk yang ditawarkan sehingga asset yang berharga untuk kelangsungan perusahaan.
Sedangkan Kotler dan Amstrong .
menyatakan bahwa loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang, maupun jasa tertentu.
Loyalitas terhadap suatu obyek seperti suatu merek diperlihatkan melalui kecenderungan yang menyenangkan.
Perilaku pelanggan yang bersifat akan memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut.
Menurut Oliver .
, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Loyalitas konsumen bentuknya beragam dan masing-masing memiliki tingkatan.
Adapun tingkatan dari loyalitas konsumen adalah sebagai berikut: Cognitive Loyalty, terbentuk berdasarkan informasi yang diterima pelanggan Affective Loyalty, terbentuk karena adanya keterikatan emosional dalam benak pelanggan.
Loyalitas ini muncul berdasarkan pada pelanggan yang membeli produk atau jasa karena mereka menyukainya.
Conative Loyalty, terbentuk berdasarkan komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dan jasa secara konsisten dimasa mendatang.
Action Loyalty, kebiasaan dan perilaku respon secara rutin pelanggan untuk membeli produk dan jasa suatu perusahaan.
Variable loyalitas pelanggan diukur dengan indikator (Parasuraman ,2.
, yaitu: Say Postives Things, adalah mengatakan hal positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
Recommend A Friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
Continue Purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Dari kerangka teoritis dan emperis yang telah diuraikan maka peneliti memunculkan kerangka konseptual sebagai berikut:
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 11.
Maret 2024 Customer Engagement (X.
Loyalitas Pelanggan (Y) Daya Tarik Produk (X.
Kepercayaan Pelanggan (X.
Sumber : Data Olahan, 2022
GAMBAR 1
Kerangka Berpikir Berikut ini merupakan rincian dari gambaran kerangka konseptual penelitian:
Customer Engeament maka akan meningkatkan loyalitas pada diri pelanggan karena adanya interaksi dan pengalaman yang intens terjadi dengan perusahaan, sehingga perusahaan mampu menciptakan suatu kepercayaan dan komitmen dengan pelanggan.
Daya tarik produk merupakan daya pikat atau magnet dari suatu produk tertentu yang dapat mempengaruhi konsumen untuk memilikinya.
Semakin meningkatnya daya tarik produk yang ditawarakan akan meningkatkan pembelian dan loyalitas pelanggan, karena melalui daya tarik produk akan mempengaruhi pelanggan agar tetap setia akan produk yang ditawarkan.
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat diwujudkan secara nyata, semakin tinggi kepercayaan pelanggan pada perusahaan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan juga.
METODE PENELITIAN
Penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kausalitas dengan tujuan untuk meneliti pengaruh variabel customer engagement, daya tarik produk dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, kuesioner dan studi dokumentasi.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT Asuransi Central Asia cabang Pontianak dengan sampel 114 responden.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode ISSN: 3025-9312 Bisma.
Vol 8.
No 11.
Maret 2024 purposive sampling dengan pengambilan sampel berdasarkan ketentuan yang ada.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan Skala Rating, data yang diperoleh dari skala rating berupa angka kemudian ditafsirkan dalam pengertian kualitatif dan data dianalisis menggunakan program SPSS versi 22.
PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini, penulis menyebarkan 114 lembar kuesioner kepada pelanggan di ACA dengan tujuan dari penelitian ini, yakni untuk mengetahui bagaimana dan seberapa besar pengaruh customer engagement, daya tarik produk dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di asuransi Central Asia cabang Pontianak.
Peneliti menggunakan analisis regresi linier untuk menganalisis jawaban atas kuesioner yang telah diisi dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 22 untuk menganalisis tanggapan responden terkait variabel customer engagement, daya tarik produk dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Berikut ini adalah hasil jawaban responden yang didapat oleh peneliti dari pengumpulan kuesioner yang telah diisi pada penelitian ini dengan menggunakan kriteria three-box method.
Kriteria yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kriteria skala Rating Scale dengan skala 1-10 dengan penjelasan sebagai berikut: skor 10,00 Ae 40,00 diartikan sebagai persepsi yang rendah.
skor 40,01 Ae 70,00 diartikan sebagai persepsi sedang dan skor 70,01 Ae 100 diartikan sebagai persepsi tinggi.
(Ferdinand, 2014: .
Berikut ini merupakan hasil dari jawaban responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1:
TABEL 1
HASIL ANALISIS JAWABAN RESPONDEN
Indikator Bobot Jawaban Indeks Jawaban (%) Rata-Rata Customer engagement (X.
Contingency interactivity 84,50 Self company connection 88,40 86,10 Company attitude 85,80 Kesimpulan: Rata-rata responden memberikan persepsi yang tinggi terhadap variabel customer Daya tarik produk (X.
Reputasi perusahaan 87,30 Keunggulan produk
84,40
84,57
Ketersediaan produk
82,00
Kesimpulan: Rata-rata responden memberikan persepsi yang tinggi terhadap variabel daya tarik produk Kepercayaan pelanggan (X.
Keandalan 81,60 ISSN: 3025-9312 Bisma.
Vol 8.
No 11.
Maret 2024
Kejujuran Keperdulian 83,20 84,90 85,00 83,68 Kesimpulan: Rata-rata responden memberikan persepsi yang tinggi terhadap variabel
kepercayaan pelanggan Loyalitas pelanggan (Y) 94,80 stay positives things 95,90 95,83 recommed A friend
96,80
continue purchacing Kesimpulan: Rata-rata responden memberikan persepsi yang tinggi terhadap variabel loyalitas Sumber: Data Olahan, 2022 Berdasarkan Tabel, diketahui hasil jawaban responden untuk variabel customer engagement mempunyai persepsi tinggi.
Persepsi tinggi ini menunjukan bahwa customer engagement sudah sangat bagus dalam meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga pelanggan tetap terikat customer engagement strategi yang sangat efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan merupakan hubungan ikatan emosional antara pelanggan dengan perusahaan.
Jika perusahaan dapat menciptakan engagement dengan pelanggan maka pelanggan tersebut akan bertahan di perusahaan dalam jangka waktu yang lama dengan perusahaan dan tidak pindah kepada perusahaan lainnya.
Selain customer engagement, variabel daya tarik produk juga memiliki persepsi tinggi ini menunjukkan bahwa daya tarik produk sudah sangat baik dalam meningkatkan loyalitas pelanggan daya pikat dari suatu produk yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk memilikinya sehingga dapat mempengaruhi pelanggan untuk loyal dengan menawarkan produk-produk yang beraneka ragam kualitas produk yang baik, dapat mempengaruhi pelanggan untuk memiliki produk yang ditawarkan dan akhirnya menjadi loyal terhadap produk perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan yang pelanggan perlukan yang membuat pelanggan tetap setia kepada perusahaan walaupun banyak perusahaan dibidang yang sama menawarkan produk yang sama juga, selain customer engagement dan daya tarik produk variabel kepercayaan pelanggan juga mempunyai persepsi tinggi ini menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan sudah sangat bagus dalam pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya hal ini dapat membuat pelanggan menjadi loyal kepada produk ketika pelanggan tersebut percaya akan perusahaan dan produk yang ditawarkan.
yang dapat membuat seorang pelanggan menjadi loyal kepada ISSN: 3025-9312 Bisma.
Vol 8.
No 11.
Maret 2024 sebuah produk ketika pelanggan tersebut percayaan akan perusahaan dan produk yang ditawarkan merupakan hal terpenting dalam meningkatkan loyalitas.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer engagement, daya tarik produk dan kepercayaan pelanggan, maka peneliti memaparkan hasil penelitian yang disajikan dalam Tabel 2:
TABEL 2
HASIL UJI STATISTIK
Uji Validitas X1.
1 = 0,584
X1.
2 = 0,686
X1.
3 = 0,701
X2.
1 = 0,505
X2.
2 = 0,707
X2.
3 = 0,662
X3.
1 = 0,532
X3.
2 = 0,626
X3.
3 = 0,487
X3.
4 = 0,243
Y1.
1 = 0,554
Y1.
2 = 0,553
Y1.
3 = 0,540
Uji Reliabilitas X1 = 0,735 X2 = 0,720 X3 = 0,591 Y = 0,627 Uji Normalitas One Sample Kolmogrov Smirnov Test Uji Heteroskedastisitas X1 = 0,292 X2 = 0,547 X3 = 0,387 Uji Multikolineritas Nilai Tolerance X 1.
X 2.
X 3 0,999 .
0,964 .
0,965
1,001 .
1,037 .
1,037
VIF
X 1.
X 2.
X 3
Uji Autokorelasi
(DW < DU < 4-DU)
7488 < 1,499 < 2,2512
Uji Korelasi
X1 = 0,037
X2 = -0,144
X3 = 0,029
Uji Koefisien Determinasi (R ) RSquare (%) 0,005.
%) Uji Regresi Linear Berganda X1 = 0,033 X2 = 0,143 X3 = 0,002 Uji F
Fhitung
7,836
Tingkat signifikan 0,000 Uji t X1 = 2,437 X2 = 1,575 X3 = 2,226 Sig = 0,016 Sig = 0,082 Sig = 0,028 Sumber: Data Olahan Output SPSS 22 Berdasarkan Tabel 2 diatas merupakan hasil uji validitas dan reliabilitas yang menunjukkan bahwa menghasilkan data dari kuesioner yang baik dan tepat dalam mengukur gejala yang sesuai dengan judul penelitian.
Dalam uji asumsi klasik dari hasil uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinearitas, dan uji autokorelasi menunjukkan hasil uji data yang sesuai dengan yang diharapkan dan telah memenuhi syarat pada asumsi klasik sehingga dapat memberikan kepastian pada persamaan regresi yang diperoleh memiliki ketepatan dalam estimasi dan konsisten.
Hasil uji korelasi diketahui adanya hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen sehingga nilai signifikan ketiga variabel memiliki korelasi yang kuat.
Uji koefisien
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 11.
Maret 2024 determinasi diperoleh nilai sebesar 5 persen sedangkan sisanya sebesar 99,5 persen dipengaruhi variabel-variabel lain yang tidak diujikan dalam penelitian ini.
Pada uji F diperoleh angka signifikan sebesar 0,000 yang lebih kecil dari nilai sebesar 0,05 dan nilai Fhitung yang diperoleh yaitu sebesar 7,836 yang lebih besar dari Ftabel yaitu sebesar 2,69.
Hal ini menunjukkan customer engagement,daya tarik produk dan kepercayaan pelanggan pada PT Asuransi Central Asia cabang Pontianak secara bersamaan.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian sebelumnya.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hapsari .
menunjukkan customer engagement berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Ni Made Purnami A.
dan Gde Agung Artha Kusuma .
menyatakan bahwa customer engegament mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas Hasil penelitian yang dilakukan oleh Karnila Ali .
menyatakan bahwa daya tarik produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Rizal Mahdi Kurniawan .
menyatakan bahwa daya tarik produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kurnia Khafidhatur Rafiah .
bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
hal ini di perkuat dengan penelitian dilakukan oleh N.
Supertini dkk .
menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
PENUTUP
Berdasarkan hasil pengujian ketiga variabel hipotesis disimpulkan bahwa customer engagement, daya tarik produk, dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Implementasi dari hasil penelitian yang sudah dilakukan berdasarkan teori yang digunakan dan dikembangkan, perusahaan dinilai cukup bagus dalam pengembangan customer engagement dalam menciptakan loyalitas karena berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa keterikatan pelanggnan terhadap pihak asuransi cukup baik,sedangkan untuk variabel daya tarik produk mengembangkan produk yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah, agar nasabah tetap loyal terhadap produk yang digunakan mengembangkan produk membuat nasabah semakin tertarik dengan produk
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 11.
Maret 2024 yang ada.
Dan untuk kepercayaan pelanggan dinilai bagus karena nasabah sangat percaya dengan pihak asuransi yang mereka gunakan, hal ini membuktikan kepercayaan sangat berpengaruh terhadap loyal seorang nasabah terhadap perusahaan tersebut.
Perusahaan harus mengembangankan customer engagement dalam menjaga hubungan ikatan emosional dengan pelanggan dan jika perusahaan dapat menciptakan customer engagement dengan pelanggan maka pelanggan tersebut akan bertahan di perusahaan dalam jangka waktu yang lama dan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut, daya tarik produk yang di tawarkan cukup menarik pelanggan agar terus mengunakan produk perusahaan, hal ini harus terus dipertahankan untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut,dan kepercayaan pelanggan yang sudah ada harus dijaga agar pelanggan menjadi semakin loyal terhadap perusahaan dan agar menjadi pelanggan yang loyal dan setia.
Bagi peneliti berikutnya, dikarenakan penelitian yang penulis tidak dapat menggambarkan keseluruhan jawaban responden karena banyaknya responden yang tidak menjawab pertanyaan yang disediakan dengan baik maka pada penelitian berikutnya diharapkan dapat melakukan cara yang lebih efektif dalam menyebarkan kuesioner sehingga dapat mengumpulkan tanggapan responden dengan baik, dan penulis juga menyarankan untuk menambah variasi baru yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan, sehingga dapat menggambarkan lebih luas mengenai loyalitas pelanggan selain dipengaruhi oleh variabel customer engagement,daya tarik produk, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA