JSPM
Novira Annissa Yusdartono & Siti Hazzah Nur.
R .
Penerapan E-Government Dengan Model Goverment to Citizen Melalui Aplikasi Medan Smart City.
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Malikussaleh (JSPM), 7 .
Hal.
Januari-Juni 2026.
DOI.
29103/jspm.
PENERAPAN E-GOVERNMENT DENGAN MODEL GOVERMENT TO CITIZEN
MELALUI APLIKASI MEDAN SMART CITY
Novira Annissa Yusdartono 1*).
Siti Hazzah Nur.
Program Studi Ilmu Administrasi Publik Universitas Sumatera Utara,Sumatera Utara-Indonesia *Corresponding Author: novirannissa@gmail.
ABSTRACT
Smart city is defined as a city concept that integrates physical, social, and economic infrastructure through information and communication technology (ICT).
Government to Citizen (G2C) can be associated with Smart city because G2C is part of Smart city implementation.
Medan City is one of the cities that implements Smart city by issuing an application called Medan Smart City (Merc.
but its implementation in the field is still not optimal.
This study aims to analyze the implementation of G2C in Medan City through the Mercy application.
The research conducted in the form of field observations and interviews with 10 people to determine the level of causes of the suboptimal implementation of G2C.
The results obtained that the cause of the suboptimal implementation of G2C is due to the lack of public knowledge about this application and the application is too complicated.
This is known based on interviews conducted with 6 people who do not have knowledge while 4 people have heard about this The Medan City Government's prevention efforts include online and offline outreach and a simplified application.
These improvements are evident in the simplified features of the app.
Furthermore, satisfaction with the app's improvements is evidenced by positive comments from a resident interviewed previously.
Keywords: Application.
E-Government.
Model Government.
Citizen.
Medan Smart City ABSTRAK Smart city yang didefinisikan sebagai sebuah konsep kota yang mengintegrasikan infrastruktur fisik, sosial, dan ekonomi melalui teknologi informasi dan komunikasi (TIK).
Goverment to Citizen (G2C) dapat dikaitkan dengan Smart city karena G2C merupakan bagian dari penerapan Smart city.
Kota Medan Merupakan salah satu kota yang menerapkan Smart city dengan mengeluarkan sebuah aplikasi bernama Medan Smart City (Merc.
namun pada penerapan di lapangan masih belum maksimal.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan G2C Kota Medan melalui aplikasi Mercy.
Penelitian yang dilakukan berupa observasi lapangan dan wawancara terhadap msyarakat sebanyak 10 orang untuk mengetahui tingkat penyebab ketidakmaksimalan penerapan G2C.
Hasil yang diperoleh bahwa penyebab penerapan G2C yang tidak maksimal karena minimnya pengetahuan masyarakat tentang aplikasi ini serta aplikasi yang terlalu rumit.
Hal ini diketahui berdasarkan wawancara yang dilakuan dengan 6 orang belum memiliki pengetahuan sedangkan 4 orang sudah pernah mendengar tentang apalikasi ini.
Pencegahan oleh pemerintah Kota Medan dilakukan dengan melakukan dengan sosialisasi secara online maupun offline serta membuat aplikasi menjadi lebih sederhana.
Peningkatan yang dilakukan dapat dilihat dengan adanya penyederhanaan fitur pada aplikasi.
Selain itu, tingkat kepuasan setelah adanya peningkatan aplikasi ini dibuktikan dengan komentar positif dari salah satu warga yang telah diwawancara sebelumnya.
Kata Kunci: Penerapan.
E-Government.
Model Government.
Citizen.
Medan Smart City PENDAHULUAN Tuntutan informasi yang serba cepat mendorong pemerintah untuk membangun sebuah mekanisme yang terintegrasi sehingga mampu memberikan layanan yang cepat dan mudah kepada Electronic Goverment .
-Governmen.
merupakan sebuah perwujudan dari penyelenggaraan pemerintah dengan menerapkan teknologi informasi dan komunikasi sehingga penyelenggaraannya lebih efektif dan transparan (Andayani et al.
, 2024.
Diana et al.
, 2.
Penerapan e-Government diharapkan dapat membangun komunikasi timbal balik antara masyarakat dengan pemerintah sehingga terbentuklah istilah Government to Citizen (G2C) (Luluardi, 2022.
Retnowati & Nugraheny, 2021.
Sijabat, 2.
Penerapan G2C tersebut didukung dengan terbitnya Peraturan Pemerintah Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) (Modernization and Digitalization of Public Services: Realizing a Golden Indonesia Through Harmonization of Electronic-Based Government Systems (SPBE) | Jurnal Kridatama Sains Dan Teknologi, n.
Peran Sistem Pemerintah Berbasis Elektronik (SPBE) Dalam Meningkatkan Aksesibilitas Pelayanan Publik Di Indonesia | Sosio Yustisia: Jurnal Hukum Dan Perubahan Sosial, n.
Smart city yang didefinisikan sebagai sebuah konsep kota yang mengintegrasikan infrastruktur fisik, sosial, dan ekonomi melalui teknologi informasi dan komunikasi (TIK) (Manalu et al.
, 2.
Goverment to Citizen (G2C) dapat dikaitkan dengan Smart city karena G2C merupakan bagian dari penerapan Smart city (Aushap et al.
, 2023.
Nugraha et al.
, 2.
Salah satu kota yang saat ini mencoba untuk menerapkan konsep Smart city adalah kota Medan (Hartono et , 2023a.
Ivana & Ridwan, 2.
Konsep smart city yang diterapkan ini dapat dilihat dengan terbitnya kebijakan walikota yaitu Peraturan Walikota Nomor 28 Tahun 2018 tentang Smart City (Suhendra & Ginting, 2.
Medan Smart City (Merc.
merupakan sebuah aplikasi yang dikembangkan oleh pemerintah Kota Medan agar penerapan Smart city di Kota Medan berjalan dengan baik (Hanafi & Kholil, 2025.
Aplikasi ini memungkinkan masyarakat untuk mengakses seluruh layanan publik dan informasi namun untuk penerapannya, aplikasi ini masih memiliki beberapa kendala sehingga terjadinya kesenjangan .
Penerapan yang kurang maksimal ini terlihat dari aplikasi yang digagas terlalu cepat diluncurkan sehingga masih banyaknya kekurangan pada aplikasi seperti aplikasi yang hanya dapat digunakan pada sistem Android (Silalahi, 2.
Sosialisasi yang dilakukan pemerintah kepada masyarakat juga masih terbatas sehingga aplikasi ini masih belum dikenal luas di masyarakat, tercermin dari rendahnya rating aplikasi ini di Play Store.
248 | Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Malikussaleh (JSPM) Volume 7 Nomor 1 Tahun 2026 Berdasarkan permasalahan yang diuraikan, maka analisis penerapan e-Government dengan Metode Government to Citizen pada program Smart City melalui Aplikasi Medan Smart City (Merc.
perlu dilakukan.
Analisis menggunakan observasi lapangan yang melihat tingkat jumlah pengguna Aplikasi Mercy dan tingkat pengetahuan masyarakat terhadap aplikasi ini.
Hasil analisis dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan agar penerapan e-Government menjadi lebih METODE PENELITIAN Penerepan metode kualitatif untuk mengkaji penyebab masalah yang timbul saat penerapan Government to Citizen pada program Smart City di Kota Medan melalui Aplikasi Mercy (Pengaruh Aplikasi Sibisa Terhadap Kinerja Aparatur Pemerintah Kota Medan | Journal of Social Science and Digital Marketing, n.
Pengaruh Aplikasi Sibisa Terhadap Kinerja Aparatur Pemerintah Kota Medan | Journal of Social Science and Digital Marketing, n.
Lokasi yang dipilih adalah masyarakat yang tinggal di kelurahan medan timur Kota Medan, dengan pertimbangan bahwa lokasi ini sangat relevan dengan fokus penelitian yaitu penerapan eGovernment dengan model Government to Citizen (G2C) pada program Smart City (Hartono et al.
Kusuma et al.
, 2.
(Hanafi & Kholil, 2025.
Sumber data yang diambil dan dikumpulkan untuk mendukung penelitian ini merupakan sumber data primer dan sumber data sekunder (Sulung & Muspawi, 2.
Data yang diperoleh dari sumber data primer didapatkan dari instansi yang relevan dengan program ini yaitu Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Medan.
Sumber data sekunder yang merupakan sumber data pendukung diperoleh dari observasi lapangan dan wawancara warga sebanyak 10 orang serta dilakukan dokumentasi.
Penentuan informan juga dilakukan sehingga dapat menjadi tumpuan pengumpulan data untuk mengungkapkan permasalahan penelitian, dengan rincian informan ditampilkan pada Tabel 1.
Tabel 1.
Informan yang Mendukung Penelitian Informan Informasi Yang Dibutuhkan Kepala Bidang Aplikasi Informatika Informasi tentang alur penggunaan Dinas Komunikasi dan Informatika Medan Smart City (Merc.
, anggaran.
Kota Medan .
urposive samplin.
ketersediaan SDM, infrastruktur, dan sosialisasi program Medan Smart City (Merc.
Pranata Komputer Muda Sub Informasi tentang penggunaan Medan Koordinator Lingkup Penyelenggaraan Smart City (Merc.
, tujuan dan Ekosistem TIK Bidang Aplikasi manfaat serta alur pada program Informatika Dinas Komunikasi dan Medan Smart City (Merc.
Informatika Kota Medan .
urposive 249 | Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Malikussaleh (JSPM) Volume 7 Nomor 1 Tahun 2026 Informan Analis Sistem Informasi Bidang Teknologi Informatika Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Medan .
urposive samplin.
Masyarakat yang merupakan pengguna aplikasi Medan Smart Citu .
urposive Informasi Yang Dibutuhkan Informasi tentang penggunaan Medan Smart City (Merc.
dan ketersediaan infrastruktur teknologi informasi aplikasi Medan Smart City (Merc.
Informasi tentang sosialisasi dan manfaat yang dirasakan pengguna Medan Smart City serta kekurangan dari adanya layanan Medan Smart City (Merc.
Masyarakat yang bukan pengguna Informasi tentang pelayanan di Kota aplikasi Medan Smart City .
urposive Medan dan tanggapan tentang kehadiran layanan Medan Smart City HASIL DAN PEMBAHASAN Permasalahan yang Timbul pada Program Mercy Program Medan Smart City yang digagas oleh pemerintah Kota Medan mengeluarkan layanan dalam bentuk aplikasi maupun jasa (Redaksi, 2.
Mercy memiliki kegunaan sebagai sebuah portal terpadu yang mengintegrasikan berbagai apalikasi layanan publik.
Pembangunan program ini diharapkan masyarakat dapat menjadi lebih mudah untuk mengakses dan memperoleh layanan publik.
Penguatan program Mercy oleh Kota Medan menjadi prioritas pada tahun 2024 sebagai upaya mewujudkan e-government, telah ditegaskan oleh Kepala Dinas Kominfo Kota Medan.
Arrahman Pane dalam pernyataan beliau di Antranews (Juraidi & Said, 2.
sebagai AuPenguatan aplikasi Mercy ini kita lakukan sesuai arahan Bapak Wali Kota Medan Bobby Nasution, sehingga masyarakat tidak perlu lagi men-download .
engambil dat.
semua Ay Walaupun program ini menjadi perioritas utama, hasil observasi yang dilakukan di lapangan didapatkan permasalahan seperti minimnya sosialisasi yang dilakukan oleh pihak-pihak terkait khususnya instansi yang menangani program ini.
Sosialisasi yang minim juga berpengaruh kepada pengetahuan masyarakat Kota Medan tentang program ini yang dilhat pada Gambar 1.
Jumlah masyarakat Kota Medan yang mengunduh program ini hanya berjumlah 1000 orang (Pada Tahun 2.
dan hasil ini tidak sebanding dengan penduduk Kota Medan pada tahun tersebut .
ikutip dari Badan Statisti.
berjumlah 2,49 Juta Jiwa (Medan, 2.
Pengetahuan masyarakat tentang program ini juga dilakukan dengan wawancara yang hasil wawancara 10 masyarakat secara acak dirincikan pada Tabel 2.
Tabel 2.
Hasil Wawancara Acak Tentang Pengetahuan Masyarakat Terhadap Program Mercy 250 | Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Malikussaleh (JSPM) Volume 7 Nomor 1 Tahun 2026 No Dari mana Anda Apakah anda mengetahui Nama Warga pernah keberadaan layanan aplikasi Medan Smart layanan aplikasi City (Merc.
? medan smart city Nethasya Pernah Internet Nur Azizah Pernah Sosial Media Gravinta Tidak Pernah Adam Khairi Tidak Pernah Dea Simanjuntak Tidak pernah Romadhon Pernah Niza Elvira Br Siregar Tidak Pernah Melati Tidak Pernah Muhammad Anas Hawari Juliardi Rahmat Syahputra Tidak Pernah Pernah Sosial Media Internet Berdasarkan data diatas, diketahui bahwa dari hasil wawancara yang dilakukan, 6 orang yang diwawancara belum pernah mendengar tentang program ini sedangkan 4 orang sisanya pernah mendengar program ini dari internet dan jejaring sosial media.
Gambar 1.
Jumlah Masyarakat yang Mengunduh Program Mercy 251 | Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Malikussaleh (JSPM) Volume 7 Nomor 1 Tahun 2026 Penyelesaian Permasalahan yang Timbul pada Program Mercy Penerapan kurang maksimal program yang telah digagas oleh pemerintah Kota Medan ini diatasi dengan adanya kegiatan sosialisasi.
Pelaksanaan kegiatan sosialisasi awal dilakukan secara parsial yaitu secara offline dan online tetapi untuk sosialisasi lanjutan belum dapat dilakukan karena Indonesia terjadi pandemi Covid-19.
Pelaksaan kegiatan sosialisasi ini juga selaras dengan pernyataan Bapak Robert Sianturi selakuk Pranata selaku Prnata Komputer Muda Sub oordinator Lingkup Penyelenggaraan Ekossitem TIK bidang Aplikasi Informatika Dinas Komunikasi dan Informasi yang diwawancara oleh peneliti dengan pernyataannya sebagai berikut:
AuSosialisasi yang telah dilakukan sejauh ini meliputi kegiatan tatap muka dan coaching kepada Organisasi Perangkat Daerah (OPD).
Namun, belum ada upaya sosialisasi lanjutan yang secara khusus ditujukan kepada masyarakat luas pasca pandemi COVID-19Ay (Wawancara Bapak Robert Sianturi, 09 September 2.
Penggunaan Media Sosial dan internet merupakan salah satu solusi saat Covid-19.
Hal ini dilakukan karena interasi atau sosialisasi di dalam masyaraat tidak hanya terjadi secara langsung .
melainkan masyarakat juga dapat berinteraksi di dalam jejaring internet .
yang ditunjukkan pada Gambar 2.
Gambar 2.
Sosialisasi Layanan Aplikasi Mercy Melalui Media Online Peningkatan fitur-fitur yang ada pada aplikasi Mercy juga dilakukan untuk mempermudah Masyarakat dalam mengakses aplikasi ini.
Pada awal peluncuran, aplikasi Mercy memiliki 252 | Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Malikussaleh (JSPM) Volume 7 Nomor 1 Tahun 2026 tampilan pada Gambar 3.
Fitur-fitur tersebut berupa fitur Mercy Response yang berfungsi agar pemerintah Kota Medan dapat langsung melakukan tindak lanjut terhadap pengaduan masyarakat.
Fitur Mercy News adalah fitur yang menyajikan berita terbaru seputar Pemko Medan sehingga Masyarakat dapat mengetahui keadaan Kota Medan saat ini.
Fitur Mercy Pangan berfungsi dalam penyediaan berupa data seputar kesediaan bahan pokok, harga, dan terkait ketahanan pangan yang ada di Medan.
Fitur Mercy Metro merupakan fitur yang dapat mengakses pelayanan trasportasi publik, fitur Mercy Siaga untuk mempermudah Masyarakat mengakses pemadam kebakaran.
Mercy Destinasi untuk mengetahui daerah-daerah wisata yang dapat dikunjungi dan Mercy CCTV untuk mengetahui arus lalu lintas di Kota Medan.
Gambar 3.
Tampilan Aplikasi Mercy Pada Awal Peluncuran Fitur yang terlalu banyak membuat Masyarakat menjadi susah mengakses sehingga pemerintah Kota Medan melakukan gebrakan baru dengan menyederhanakan fitur-fitur aplikasi sehingga memunculkan tampilan tahap pengembagan .
yang ditunjukkan pada Gambar 4.
Saat pengembangan dilakukan untuk meningkatkan pelayanan, masyarakat yang mengakses juga mengalami error dan segera diatasi.
hal ini sesuai dengan pernyataan dari Bapak Ahmad Khaidir selaku Kepala Bidang Aplikasi Informasi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Medan yang diungkapkan saat diwawancara, dengan pernyataannya sebagai berikut:
AuMemang sampai saat ini masih adanya bug atau error di dalam aplikasi karena tidak terlepas dari pengintegrasian, jadi kadang-kadang bug itu ada di aplikasinya pada masing-masing 253 | Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Malikussaleh (JSPM) Volume 7 Nomor 1 Tahun 2026 OPD dan memang akan selalu ada bug dan kita akan update seacara berkala dengan membuat system untuk memperbaikinya.
Ay (Wawancara Bapak Ahmad Khaidir, 09 September 2.
Gambar 4.
Tampilan Aplikasi saat Tahapan Pengembangan Pernyataan ini juga selaras dengan pernyataan Bapak Robert Sianturi Seklaku Pranata Komputer Muda Sub.
Koordinator Lingkup Penyelenggaraan Ekosistem TIK Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Medan sebagai berikut:
AuPada umumnya tidak, kalau sering bug atau error itu pasti, karena banyak faktor yang Faktor itu bisa saja adanya serangan cyber, sarana dan pendukungnya sering padam, atau lainnya.
Namun, terdapat sistem monitoring terhadap pengembangan aplikasi ini.
Konsep monitoringnya yaitu notifikasi akan dikirimkan secara real-time ketika terjadi gangguan pada sistem, sehingga tindakan perbaikan dapat dilakukan dengan cepat.
Ay (Wawancara Bapak Robert Sianturi, 09 September 2.
Pengembangan apliasiki mengindikasikan tentang kemampuan pemerintah kota Medan dalam mengintegrasikan berbagai layanan menjadi satu kesatuan yang utuh menunjukkan keseriusan pemerintah dalam memenuhi kebutuhan Masyarakat dan meningkatkan pelayanan Pembangunan infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi TIK yang kuat merupakan fondasi untuk mendukung berbagai layanan digital pemerintahan.
Setelah dilakukan pengembangan, maka fitur-fitur yang dapat diakses masyarakat menjadi lebih sederhana seperti yang ditampilkan pada Gambar 5.
254 | Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Malikussaleh (JSPM) Volume 7 Nomor 1 Tahun 2026 Gambar 5.
Tampilan Baru Aplikasi Mercy yang Lebih Sederhana Pada tampilan baru aplikasi tersebut, maka hanya menampilkan Mercy News.
Mercy Pangan.
Mercy Siaga.
Mercy Destinasi dan Mercy CCTV.
Tampilan terbaru ini sesuai dengan implementasi e-Government karena manfaat aplikasi ini tidak ditentukan oleh kalangan pemerintah sendiri, melainkan masyarakat dan mereka yang berkepentingan.
Tolak ukur yang utama dalam keberhasilan penerapan e-Government yaitu kepuasan masyarakat (Gustina et al.
, 2024.
Hamim et , 2024.
Nurhidayah et al.
, 2.
Kepuasan masyarakat merupakan respon dan pendapat seseorang yang berupa perasaan puas ataupun tidak puas, senang atau kecewa terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik dibandingkan dengan Kepuasan masyarakat tentang penerapan e-Government diungkapkan oleh dua orang warga yang telah diwawancara sebelumnya, seperti Juliardi Rahmat Syahputra dan dan Muhammad Anas Hawari.
Menurut Muhammad Anas Hawari yang bukan pengguna layanan aplikasi tersebut menyatakan bahwa digitalisasi di Kota Medan sebagai penerapan e-Goverment malalui aplikasi Mercy disampaikan sebagai berikut:
AuUntuk saat ini sudah cukup baik dalam mendigitalisasikan segala macam bentu Tapi, balik lagi bentuk digitalisasi itu tidak hanya dipahami oleh pemko medan saja, seluruh masyakarat itu harus tau juga gimana aksesnya, gimana tutorialnya, atau apa alur yang harus mereka lakukan agar dapat kemudahan dari digitalisasi tersebut.
Ay (Wawancara Muhammad Anas Hawari, 05 November 2.
255 | Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Malikussaleh (JSPM) Volume 7 Nomor 1 Tahun 2026 Hal ini serupa dengan pernyataan Juliardi Rahmad Syahputra selaku masyarakat yang pernah mencoba aplikasi ini sebelumnya, menyatakan bahwa:
AuDigitalisasi layanan publik di Kota Medan sudah cukup baik.
Namun, agar masyarakat dapat benar-benar merasakan manfaatnya, perlu adanya upaya yang lebih intensif untuk melibatkan masyarakat.
Karena keberhasilan digitalisasi tidak hanya terletak pada penyediaan layanan digital, tetapi juga pada pemahaman masyarakat tentang cara mengakses dan memanfaatkan layanan tersebut.
Ay (Wawancara Juliardi Rahmat Syahputra, 14 Oktober 2.
Selain itu, menurut Juliardi Rahmat Syahputra keberadaan aplikasi Mercy memberikan dampak yang signifikan dengan keberadaan aplikasi ini membuat layanan menjadi efektif dan efisien sehingga Masyarakat dengan mudah, cepat dan hemat biaya dalam mengaksesnya.
Pernyataan Juliardi Rahmat Syahputra tentang Aplikasi tersebut adalah sebagai berikut:
AuKalau dari segi biaya, saya rasa iya.
Karena saya tidak perlu lagi pergi ke kantor Disdukcapil untuk ngurus dokumen, cukup dari aplikasi aja sudah beres.
Ay (Wawancara Juliardi Rahmat Syahputra, 14 Oktober 2.
KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan diatas, peluncuran Aplikasi Mercy yang dilakukan Pemerintah Kota Medan untuk menerapkan e-Government sehingga masyarakat dapat berkomunikasi timbal balik dengan pemerintah Kota Medan masih mengalami kendala seperti rendahnya tingkat pengetahuan masyarakat terhadap aplikasi ini.
Permasalahan yang timbul ini diselesaikan oleh Pemerintah Kota Medan dengan melakukan sosialisasi secara online maupun offline untuk memperkenalkan aplikasi ini terhadap masyarakat.
Peningkatan aplikasi yang dilakukan berupa penyederhanaan fitur-fitur aplikasi juga dilakukan agar masyarakat tidak bingung saat mengoperasikan aplikasi ini.
Penerapan e-Government melalui aplikasi ini dirasakan dampaknya oleh masyarakat yang dibuktikan dengan adanya komentar positif dari warga yang telah diwawancara sebelumnya.
DAFTAR PUSTAKA