Vol.
XII No.
01 Tahun 2018
SOSFILKOM
PENGARUH KREDIBILITAS KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA
PT.
TELEKOMUNIKASI SELULER.
TBK
(Studi Pada GrapariKios Telkomsel Sumber Cirebo.
Hilda Yulitasari.
Uun Machsunah Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Cirebon Abstrak Komunikasi sudah menjadi kebutuhan utama masyarakat.
Kehadiran handphone dan kartu seluler semakin memuaskan masyarakat untuk berkomunikasi dari jarak jauh.
Sehingga perusahaan Telekomunikasi semakin bersaing ketat untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Seperti PT.
Telekomunikasi Seluler Tbk khususnya di GrapariKios Telkomsel Sumber Cirebon, yang berusaha memenuhi kepuasan pelanggan dengan memberi pelayanan terbaik melalui customer service.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah hubungan kredibilitas komunikasi customer service dengan citra PT.
Telkomsel.
Tbk dan mengetahui seberapa besar Teori yang digunakan adalah teori yang dianggap relevan, dalam penelitian ini adalah Komunikasi Antarpribadi.
Efektivitas Komunikasi Antarpribadi.
Customer Service, dan Citra Perusahaan.
Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif korelasional yang berguna untuk menganalisis hubungan antar variabel dengan menggunakan angka.
Sedangkan untuk menunjang penelitian ini diperoleh melalui dokumentasi, wawancara, dan kuesioner.
Teknik sampling yang digunakan adalah sampling sistematis.
Hasil dari penelitian ini bahwa terdapat korelasi/hubungan antara kredibilitas komunikasi customer service dengan citra PT.
Telkomsel sebesar 0,73, yang memiliki makna keeratan sangat Nilai didapat melalui uji korelasi rank Spearman dengan aplikasi SPSS 14.
Sedangkan pengaruh variabel X terhadap variabel Y sebesar 53,29% yang dihitung dengan rumus koefisien Artinya citra PT.
Telkomsel Tbk, dipengaruhi secara signifikan oleh kredibilitas komunikasi customer service sebesar 53,29%, dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
Kesimpulan pada penelitian ini bahwa kredibilitas komunikasi customer service dan citra PT.
Telkomsel pada GrapariKios Telkomsel Sumber Cirebon sudah baik dan memenuhi kepuasan pelanggan, namun hal ini perlu ada peningkatan agar pelanggan menjadi loyal dan menarik pelanggan baru.
Serta mempertahankan kualitas produk dan pelayanan yang sudah berjalan.
merebut pangsa pasar dengan cara menjalin hubungan komunikasi yang baik dengan Hadirnya handphone tidak terlepas dengan penggunaan kartu seluler di dalamnya untuk dapat memperlancar komunikasi, bahkan penggunakan benda tersebut sudah menjadi gaya hidup atau lifestyle masyarakat melakukan telepon, sms, mms, games, atau sosial media melalui internet.
Hal itu dapat diwujudkan jika perusahaan mampu menjalin hubungan yang mengoptimalkan komunikasi yang efektif.
Selain melalui publikasi di media massa, komunikasi efektif dapat diperoleh melalui petugas yang berhadapan langsung dengan pelanggan yakni customer service.
Customer PENDAHULUAN Komunikasi sebagai pertukaran pesan antara komunikator dan komunikan bisa dikatakan merupakan kebutuhan dasar Karena manusia dapat memperoleh informasi, bertukar pikiran, mendapatkan pengakuan dan penghargaan dari manusia lainnya, mempengaruhi manusia lain, dan mengembangkan intelektual dan sosialnya yakni dengan cara berkomunikasi.
Pengertian komunikasi menurut Carl I Hovland .
alam Widjadja, 2000 : 26-.
adalah proses dimana seseorang memindahkan perangsang yang biasanya berupa lambang kata-kata untuk mengubah tingkah laku orang lain.
Pentingnya mempengaruhi manusia lain, mendorong para pengusaha untuk dapat meraih sukses dan Vol.
XII No.
01 Tahun 2018
SOSFILKOM
service dapat berperan sebagai jembatan antara perusahaan dengan pelanggan.
Karena perusahaan dapat memberikan persepsi positif kepada pelanggan, dan sebaliknya perusahaan pun akan mengetahui ekspektasi pelanggan melalui customer service.
Produk merupakan hal utama yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan, namun pelayanan tidak kalah pentingnya dari Jika pelayanan kurang baik, maka tidak heran jika pelanggan juga akan meninggalkan produk tersebut.
Dan sebaliknya, jika pelayanan perusahaan memuaskan, maka pelanggan akan merasa dihargai dan ini berdampak bagi citra positif perusahaan.
Pelayanan customer service tidak terlepas dari proses komunikasi.
Dengan berkomunikasi orang dapat mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga dapat memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain.
Bentuk komunikasi yang begitu akrab di dalam interaksi sesama manusia adalah bentuk komunikasi antar pribadi.
Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi seputar diri seorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan (Effendy, 2003 : .
Komunikasi antarpribadi adalah salah satu cara yang dipakai dalam pelayanan oleh customer service PT.
Telkomsel Tbk.
Peranan Komunikasi antarpribadi yang dimaksudkan adalah dapat mengajak atau melayani para pelanggan dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan menyenangkan.
Untuk dapat pelanggannya, tentu seorang customer service harus memiliki keterampilan, salah satunya adalah kredibilitas.
Kredibilitas persepsi tentang kelebihan-kelebihan yang dimiliki sumber sehingga diterima dan diikuti (Cangara, 2007:.
Kredibilitas ditentukan oleh adanya kejujuran dan keahlian.
Dengan kredibiltas tersebut, customer service dapat memberikan solusi yang terbaik bagi pelanggan dan umpan balik positif dari Hal ini tentu akan mempengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan.
Jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik ketika melakukan pengaduan, pihak PT.
Telkomsel.
Tbk tentunya akan memiliki citra yang positif demikian pula sebaliknya.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yakni data berupa angka sebagai alat menemukan keterangan (Margono dalam Darmawan, 2013 hal .
dan menggunakan analisis hubungan/korelasi untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih (Priyatno, 2013:.
Pengumpulan datanya dengan metode dokumentasi, wawancara, dan Sedangkan instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner.
DEFINISI KONSEPTUAL Kredibilitas komunikasi customer service (X) Kredibilitas menurut Arisototeles, bisa dipengaruhi jika seorang komunikator memiliki ethos, pathos, dan logos.
Ethos adalah kekuatan yang dimiliki pembicara dari karakter pribadinya sehingga ucapanucapannya dapat dipercaya.
Pathos adalah kekuatan yang dimiliki seorang pembicara dalam mengendalikan komunikan.
Sedangkan logos adalah kekuatan yang dimiliki (Cangara, 2007:.
Citra PT.
Telkomsel.
Tbk (Y) Bill Canton dalam Sukatendel (Soemirat dan Ardianto, 2004: .
mengatakan bahwa citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan, kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang, atau Jadi, menurut Sukatendel citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai Citra itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari suatu perusahaan atau Dalam buku Essential of Public Relations.
Jefkins (Soemirat dan Ardianto, 2004:.
menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau Jalaluddin Rakhmat dalam bukunya Psikologi Komunikasi (Soemirat dan Ardianto, 2004: .
menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas.
Citra terbentuk Vol.
XII No.
01 Tahun 2018
SOSFILKOM
berdasarkan pengetahuan dan informasiinformasi yang diterima seseorang.
Menurut Shirley Harrison .
alam Suwandi, 2010 : .
informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut :
Personality (Kepribadian Perusahaa.
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.
Reputation (Reputasi Perusahaa.
Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain, seperti kinerja kemanan transaksi dalam suatu bank.
Value (Nilai Perusahaa.
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
Corporate Identity (Identitas Perusahaa.
Komponen-komponen mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.
Gambar 1
Grafik Jumlah Pelanggan GrapariKios Telkomsel Sumber
Customer Visit
2,000
1,500
1,000
Customer Visit
TARGET
Jumlah pelanggan bulan September 2013 Jumlah pelanggan bulan Oktober 2013 adalah Jumlah pelanggan bulan November adalah Sehingga jumlah rata-rata pengunjung GrapariKios Telkomsel Sumber adalah 1314 dibulatkan menjadi 1300 pelanggan.
Jumlah populasi rata-rata sebanyak 1300 pelanggan/25 hari kerja= 52 pelanggan per hari.
Dari jumlah pelanggan rata-rata 52 per hari, peneliti mengambil sampel berdasarkan nomor urut pelanggan dari kelipatan nomor 13,26,39,52 per harinya.
Sehingga didapat per hari jumlah sampel adalah 4 orang, dan penelitian dilakukan selama 6 hari kerja sehingga didapat jumlah sampel 4 orang x 6 hari kerja = 24 responden.
DEFINISI OPERASIONAL
Definisi operasional digunakan untuk mempermudah bagi penyusunan daftar pertanyaan dalam kuisioner :
Variabel independen .
diberi Variabel X : Kredibilitas komunikasi customer service Indikator: kemampuan berkomunikasi, pengetahuan yang luas, jujur dan bersahabat, mampu beradaptasi dengan sistem dan sosial budaya.
Variabel dependen .
diberi Variabel Y : Citra PT.
Telkomsel.
Tbk Indikator : personality, reputation, value, corporate identity UJI
VALIDITAS
DAN
UJI
RELIABILITAS
Uji Validitas Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur.
(Sugiyono dan Wibowo, 2001 : .
Untuk mengetahui item pertanyaan valid atau tidaknya digunakan rumus korelasi untuk menguji validitas sebagai berikut :
Ocx Ocy : koefisien korelasi : jumlah sampel .
: nilai tetap pernyataan : jumlah nilai total : jumlah nilai x : jumlah nilai y Vol.
XII No.
01 Tahun 2018
SOSFILKOM
Dengan kepercayaan 95 % dan taraf signifikan 5 %, maka bila :
r hitung > r tabel, berarti item tersebut dinyatakan valid r hitung O r tabel, berarti item tersebut dinyatakan tidak valid.
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan alat bantu software SPSS 14.
dengan menggunakan nilai r hasil Corrected Item Total Correlation.
Nilai tabel untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95 % atau siginifikansi 5% .
=0,.
dengan responden (N) 20 orang, maka derajat bebasnya yaitu N1 = 19.
Pada lampiran tabel r, nilai r dimana tabel satu sisi pada df= 19 dan p = 0,05 adalah 0,433.
Tabel 1
Hasil Uji Validitas Variabel X
No Item
r hitung
r tabel
Keterangan 0,613 0,433 Valid
0,449
0,433
Valid
0,834
0,433
Valid
0,744
0,433
Valid
0,660
0,433
Valid
0,667
0,433
Valid
0,834
0,433
Valid
0,836
0,433
Valid
0,618
0,433
Valid
0,658
0,433
Valid Hasil uji validitas variabel Y menyatakan, karena nilai r hitung E dari r tabel maka butir-butir pertanyaan pada instrumen variabel Y dianyatakan valid.
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan alat tersebut dapat dipercaya atau diandalkan atau instrumen yang reliabel.
Berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono dan Wibowo, 2001 :
Dalam penelitian menggunakan uji
reliabilitas cronbach alpha rumusnya adalah E k E E EuA b E
E E1 A A 2 E
E k A 1E EE r = reliabilitas instrument, k =banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal.
Eu A b2 = jumlah varian butir/item.
A 1 = varian tota Pengujian reliability akan menghasilkan output yang yang menunjukkan nilai alpha dalam masing-masing item.
Dari hasil penghitungan melalui tabel terlampir bahwa nilai Croanbach alpha = 0,952 dengan jumlah pertanyaan 20 butir.
Kesimpulannya adalah karena croanbach alpha = 0,952 ternyata lebih besar dari r tabel = 0,433 maka kuesioner yang diuji coba terbukti realibel.
Dengan demikian, maka instrumen penelitian untuk variabel X .
redibilitas komunikasi customer servic.
dinyatakan valid dan absah digunakan dalam penelitian.
Untuk uji validitas dalam variabel Y yakni citra PT.
Telkomsel.
Tbk dilakukan dengan metode yang sama seperti uji validitas variabel X.
Dan hasilnya adalah sebagai Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel Y
No Item
r hitung
r tabel
Keterangan 0,694 0,433 Valid
0,659
0,433
Valid
0,844
0,433
Valid
0,798
0,433
Valid
0,736
0,433
Valid
0,686
0,433
Valid
0,740
0,433
Valid
0,679
0,433
Valid
0,601
0,433
Valid
0,464
0,433
Valid
Tabel 3
Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's r tabel
Alpha
,952
of Items 0,433 20
Keterangan Reliabel
SKALA PENGUKURAN
Penulis menggunakan skala Likert, digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban itu dapat diberi skor seperti berikut ini :
Vol.
XII No.
01 Tahun 2018
SOSFILKOM
Koefisien Determinasi Koefisien determinasi dengan simbol R2 bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.
(Nugroho, 2005 : .
Analisis determinasi ini untuk mengetahui persentase pengaruh yang sudah diuji memakai uji korelasi serta menjelaskan besarnya kontribusi yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen.
Rumus determinasi (KD) adalah :
Sangat Baik : 5
Baik Sedang Buruk
Sangat Buruk : 1
METODE ANALISIS DATA
Dalam penelitian ini untuk menguji hubungan antara dua variabel yang tidak .
ubungan bukan berarti disebabka.
menggunakan uji korelasi (Nugroho, 2005 :
Karena jumlah sampel 24 orang yang artinya kurang dari 30 dan kondisi data tidak normal, sehingga penelitian ini menggunakan korelasi Spearman.
Uji Korelasi Nilai koefisien korelasi merupakan nilai yang digunakan untuk mengukur kekuatan .
suatu hubungan antar Dalam penelitian ini uji korelasi menggunakan korelasi spearman, rumusnya KD = rs2x 100% : Koefisien determinan : Nilai rank Spearman HASIL DAN PEMBAHASAN Telekomunikasi Selular (Telkomse.
resmi didirikan tahun 1995 dengan kantor pusat di Jakarta.
Kepemillikan Telkomsel terbagi menjadi 65% PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM:
JSX:TLKM.
NYSE:TLK.
LSE:TKID) dan 35% SingTel Mobile, yang dimiliki 100% oleh Singapore Telecommunications.
Ltd.
(SingTel: SGX:TELE.
SI).
Selama tahun 2009 tidak ada perubahan signifikan terkait kepemilikan dan bentuk badan hukum perusahaan Telkomsel.
PT Telekomunikasi Selular (Telkomse.
adalah salah satu operator jasa telekomunikasi selular yang beroperasi di Indonesia.
Berdasarkan market share dan revenue share.
Telkomsel adalah Market Leader dengan basis customer sebesar 72,1 juta pelanggan.
Angka tersebut diperkirakan mewakili kurang lebih 50% dari total market Indonesia.
Telkomsel adalah operator telekomukasi selular pertama di Asia yang memperkenalkan layanan GSM pra-bayar dan 3G service.
Telkomsel memiliki jaringan terluas dibandingkan operator lain.
Jaringan Telkomsel mampu menjangkau 95% dari populasi Indonesia.
Telkomsel mampu menjangkau seluruh propinsi, kotamadya, kabupaten dan kecamatan di pulau Sumatera.
Jawa.
Bali, dan Nusa Tenggara.
Tahun ini.
Telkomsel broadband di Indonesia bagian timur.
Telkomsel menghantarkan ICT kepada 100% populasi : nilai korelasi Spearman rank : selisih setiap pasang rank : jumlah sampel Koefisien korelasi memiliki nilai antara -1 Sifat nilai koefisien korelasi adalah plus ( ) atau minus (-).
Hal ini menunjukkan arah korelasi.
Sifat korelasi akan menentukan arah dari Keeratan dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel 4
Batas dan Tafsiran Nilai Korelasi
NILAI
MAKNA
0,00 Ae 0,20 Keeratan sangat lemah 0,21 Ae 0,40 Keeratan lemah 0,41 Ae 0,70 Keeratan kuat 0,71 Ae 0,90 Keeratan sangat kuat 0,91 Ae 0,99 Keeratan sangat kuat sekali Korelasi sempurna (Sumber : Nugroho, 2005 : .
Dalam menggunakan analisis data program statistika SPSS 14.
Vol.
XII No.
01 Tahun 2018
SOSFILKOM
Indonesia.
Telkomsel memiliki tiga merek kuat untuk melayani pangsa pasar yang berbeda-beda.
KartuHALO untuk pelanggan pascabayar, simPATI dan Kartu As untuk pelanggan prabayar.
Telkomsel menyediakan pelayanan luas berbasis GSM yang mencakup: Call waiting.
Call forwarding.
Voice mail.
International roaming.
Short message service (SMS).
IDD/International Service.
Flash.
Blackberry.
Call waiting.
Call forwarding.
Voice mail.
International roaming.
Short message service (SMS).
IDD/International Service.
Flash.
Blackberry perdana Rp10.
000 dan Kartu As perdana permanen seharga Rp 5.
Program Kartu As yang paling terkenal adalah paket murah yang menawarkan berbagai fitur dengan harga hanya Rp1.
Visi PT.
Telekomunikasi Selular (Telkomse.
Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia yang terpercaya.
Misi PT.
Telekomunikasi Selular (Telkomse.
Memberikan layanan dan solusi mobile digital memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa.
KartuHALO.
Simpati.
Kartu As KartuHALO ditawarkan kepada pelanggan untuk memberikan jawaban atas kebutuhan pelanggan dari berbagai spektrum yang berbeda-beda.
KartuHALO terdiri dari: HALOkeluarga, untuk anggota keluarga yang sering berkomunikasi satu sama lain melalui telepon selular.
HALObebas, yang memberikan kebebasan untuk para pelanggan memilih paket-paket yang memiliki keunggulan produk berbeda.
HALOhybrid, didesain khusus agar pelanggan dapat menikmati keuntungan dari fitur-fitur yang terdapat pada dua layanan sekaligus, prabayar dan Sedangkan simPATI pelayanan prabayar yang lengkap dengan biaya paling murah.
Terdapat beberapa produk simPATI: simPATI PeDe dan simPATI M@X SimPATI menawarkan paket program pembicaraan yang paling populer melalui program Talkmania Reguler, yang dapat digunakan secara nasional dan Talkmania 1000, yang mencakup daerahdaerah tertentu.
Produk populer lainnya adalah Mobile Campus, yang merupakan layanan pertama Mobile Campus di tanah air.
Adapun Kartu As disajikan kepada segmen pasar yang lebih memperhitungkan biaya.
Kartu ini menawarkan aturan inovatif dan biaya efektif seperti tarif per detik yang tetap, memungkinkan pelanggan mentransfer kredit pelanggan Kartu As lainnya dengan perintah melalui SMS.
Terdapat dua paket perdana yang dapat digunakan: Kartu As dengan kartu Graparikios Telkomsel Sumber Cirebon PT.
Telkomsel dibuktikan dengan jumlah pelanggan sudah mencapai 100 juta lebih yang tercatat pada akhir tahun 2011.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan informasi dan penyelesaian solusi mengenai produk-produk Telkomsel, dibentuklah GRAPARI.
Grapari sebagai kantor pelayanan Telkomsel merupakan singkatan dari Grha Pari Sraya yang berasal dari bahasa Sansekerta dan diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk kantor pelayanan Telkomsel di Yogyakarta namun setelah itu Grapari diresmikan untuk nama kantor pelayanan Telkomsel di seluruh Indonesia.
Grapari berdiri di bawah naungan PT.
Telkomsel secara langsung dan biasanya terdapat hanya di kota-kota besar.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin banyak dan berada di daerah hingga ke pelosok desa.
Telkomsel menghadirkan GrapariKios Telkomsel yang di kelola oleh pihak mitra Telkomsel.
Pada prinsipnya Grapari GrapariKios sama-sama menerima pelayanan dan penjualan produk Telkomsel, namun dalam sistem Grapari mengusung konsep AuOne Stop SolutionAy .
empat terakhir yang menjadi harapan pelanggan yang dapat memberikan solusi total kebutuhan komunikasi dan merupakan end to GrapariKios AuFirst Contact ResolutionAy yakni tempat pelanggan mencari Vol.
XII No.
01 Tahun 2018
SOSFILKOM
kebutuhannya sesuai dengan kategori yang telah ditetapkan dan eskalasi sesuai dengan Salah satu GrapariKios Telkomsel yaitu GrapariKios Telkomsel Sumber yang berada di wilayah Cirebon Jawa Barat.
GrapariKios Telkomsel Sumber sudah berdiri sejak 6 .
tahun terakhir untuk menjawab semua kebutuhan pelanggan Telkomsel yang ada di sekitar wilayah tersebut maupun pendatang.
GrapariKios Telkomsel Sumber berawal berada di bawah naungan mitra Telkomsel yang bernama PT.
Pariwara Jejaring Usaha (PJU) selama 5 .
tahun, namun pada bulan April 2012 GK.
Telkomsel Sumber pindah tangan dan berada di bawah naungan CV.
Suryalaya.
Hal ini dikarenakan penyamarataan cluster per wilayah, dan terjadi kepailitan di perusahaan mitra Telkomsel PJU.
Sebelumnya GK.
Telkomsel Sumber berada di Jl.
Sultan Agung No.
Sumber-Cirebon selama 5 tahun, dan kini keberadaannya dipindahkan ke ruko Grand Duta di Jl.
Pangeran Cakrabuana No 14 A Kemantren Sumber Cirebon.
GrapariKios Telkomsel Sumber merupakan GrapariKios yang termasuk type 20, dimana di dalamnya terdapat karyawan yang maksimal hanya boleh diisi 6 orang yang terdiri dari Supervisor.
Customer Service.
Cashier.
Flash Corner.
Back Office, dan Office boy.
Secara operasional keenam orang inilah yang melakukan kerjasama dalam melakukan pelayanan dan penjualan produk Telkomsel.
Dan aktifitas GrapariKios menjadi tanggung jawab dan monitor dari regional Bandung karena GK.
Telkomsel Sumber menjadi bagian wilayah area II yakni regional Jawa Barat.
Segala performa, baik dari pelayanan, operasional, penjualan, dan semuanya menjadi tanggung jawab Regional Jawa Barat melalui tangan 3rd Party (Tim monitor GrapariKio.
kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk dijadikan sampel.
Berdasarkan data dari 24 responden yang menggunakan produk Telkomsel melalui daftar pertanyaan didapat kondisi responden tentang jenis Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian.
Gambaran umum responden sebagai obyek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan seperti pada bagian berikut:
Tabel 5 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Perempuan Jumlah Frekuensi Persentase 58,3% Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Tabel responden dengan jenis kelamin pria lebih banyak daripada responden dengan jenis kelamin perempuan.
Responden dengan jenis kelamin pria sebanyak 58,3 persen dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 41,7 persen.
Hal ini berarti bahwa pelanggan Telkomsel pria lebih banyak melakukan aktivitas seperti pelayanan, pembayaran kartu halo, dan pengaduan di GrapariKios Telkomsel Sumber Cirebon.
Tabel 6
Responden berdasarkan latar belakang Pendidikan Frekuensi
Persentase Pascasarjana
8,3%
Diploma
8,3%
SMA
29,2%
SMP
4,2%
Jumlah Sumber : Data primer yang diolah, 2014
GAMBARAN UMUM RESPONDEN
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Graparikios Telkomsel Sumber Cirebon.
Pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini non probability sampling, yaitu teknik sampling yang tidak memberikan Dari tabel 6 menunjukkan jumlah sampel yang diambil dari 6 latar belakang pendidikan yang berbeda.
Jumlah sampel tersebut diambil secara objektif dan sebanyak 50% pelanggan yang berkunjung di GrapariKios Telkomsel Sumber Cirebon Vol.
XII No.
01 Tahun 2018
SOSFILKOM
memiliki latar belakang yang tinggi yakni tingkatan sarjana.
Keterangan : Sangat Buruk .
Buruk Sedang/Cukup.
Baik Sangat Baik .
Tabel 7
Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan PNS
Swasta
Wiraswasta
TNI/POLRI
Pelajar/Mahasiswa Dll Jumlah Frekuensi Persentase 54,2% 20,8% 4,2% 4,2% 16,7% Rata Ae rata jawaban variabel X yakni mengenai kredibilitas komunikasi customer service ada di angka 4 yang artinya pelanggan GrapariKios Telkomsel Sumber sudah memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik, memiliki pengetahuan yang luas, customer service terbukti bersikap jujur dan bersahabat, serta mampu beradaptasi dengan sistem dan sosial budaya dengan baik.
Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Dari tabel 7 di atas terlihat bahwa jumlah responden dari pekerjaan Pegawai Negeri Sipil (PNS) lebih banyak yakni 2 % dari pekerjaan lainnya.
Hal ini jumlah PNS lebih banyak mengunjungi GrapariKios Sumber.
PNS Kabupaten Sumber Cirebon cukup besar sebagai pengguna produk Telkomsel juga lokasi pemerintah daerah Kabupaten Cirebon tidak jauh dengan GK.
Telkomsel Sumber.
Analisis Data Variabel Y Hal yang sama seperti analisis variabel X, jawaban yang diperoleh dari 24 reponden dalam kuisioner dengan 10 pertanyaan yang diajukan mengenai citra PT.
Telkomsel.
Tbk, didapat skor jawaban dalam tabel berikut.
Setelah skor jawaban didapat, maka dijumlahkan totalnya kemudian dihitung ratarata skor jawaban variabel Y tersebut.
Maka rata-rata skor jawaban variabel Y ini akan digunakan untuk menghitung korelasi dengan variabel X.
ANALISIS HASIL PENELITIAN
Analisis Data Variabel X Dari hasil penguraian jawaban kredibilitas komunikasi customer service.
Terlihat skor jawaban dari 24 responden dengan 10 pertanyaan yang diajukan, seperti yang terlihat pada grafik berikut.
Dari uraian skor jawaban didapat jumlah dan dihitung rata-rata skornya.
Rata-rata skor jawaban variabel X ini berguna untuk menghitung korelasi antar variabel.
Gambar 3 Grafik Skor Jawaban Variabel Y Gambar 2 Grafik Skor Jawaban Variabel X Keterangan : Sangat Buruk .
Buruk Sedang/Cukup.
Baik Sangat Baik .
Vol.
XII No.
01 Tahun 2018
SOSFILKOM
variabel y akan mengalami penurunan.
Atau jika variabel y mengalami kenaikan, maka variabel x akan mengalami penurunan.
Sifat korelasi akan menentukan arah dari korelasi.
Keeratan korelasi dapat dikelompokkan sebagai berikut :
NILAI
MAKNA
0,00 Ae 0,20 Keeratan sangat lemah 0,21 Ae 0,40 Keeratan lemah 0,41 Ae 0,70 Keeratan kuat 0,71 Ae 0,90 Keeratan sangat kuat 0,91 Ae 0,99 Keeratan sangat kuat sekali Korelasi sempurna Penilaian Y yang terlihat pada grafik, rata-rata responden menjawab pertanyaan mengenai citra perusahaan Telkomsel Tbk memiliki nilai 4, yang artinya pelanggan GrapariKios Telkomsel Sumber mempercayai dan meyakini bahwa PT.
Telkomsel Tbk memiliki kepribadian yang baik, memiliki reputasi perusahaan yang positif, serta nilai perusahaan dan identitas perusahaan yang baik pula.
Analisis Korelasi Antar Variabel Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kredibilitas komunikasi customer service dengan citra PT.
Telkomsel.
Tbk, perlu dilakukan uji korelasi antar Dan uji korelasi dilakukan dengan menghitung rata-rata skor jawaban variabel X dan variabel Y yang telah diperoleh sebelumnya pada tabel 4.
4 dan tabel 4.
Uji korelasi ini dihitung menggunakan aplikasi SPSS 14.
0, dan didapat hasilnya adalah seperti yang ada pada tabel berikut :
(Sumber : Nugroho, 2005 : .
Dari tabel 8 hasil penghitungan korelasi didapat koefisien korelasi sebesar 0,73 dan dilihat pada tabel makna 0,73 berada pada rentang antara angka 0,71 Ae 0,90 maka hubungan antar variabel memiliki keeratan sangat kuat.
Nilai p-value pada kolom sig.
0,00 < 0,05 level of significant berarti Ha diterima dan Ho ditolak.
Artinya kredibilitas komunikasi customer service berkorelasi dengan citra PT.
Telkomsel Tbk.
Secara spesifik, jika kredibilitas komunikasi customer service baik maka citra PT.
Telkomsel.
Tbk juga akan bernilai baik.
Dan sebaliknya, jika kredibilitas komunikasi customer service buruk, maka citra PT.
Telkomsel.
Tbk akan buruk pula.
Tabel 8 Hasil Penghitungan Korelasi Rank Spearman Spearman's Correlation Coefficient Sig.
-taile.
Correlation Coefficient Sig.
-taile.
1,000 ,730(**) ,000 ,730(**) 1,000 ,000 Koefisien Determinasi Variabel X dan Variabel Y ** Correlation is significant at the 0.
01 level .
-taile.
Melihat makna koefisien korelasi memiliki nilai antara -1 hingga 1.
Sifat nilai koefisien korelasi adalah plus ( ) atau minus (-).
Hal ini menunjukkan arah korelasi.
Makna sifat korelasi Spearman adalah :
Korelasi posistif ( ) berarti jika variabel x mengalami kenaikan, maka variabel y juga akan mengalami Atau jika variabel y mengalami kenaikan, maka variabel x juga akan mengalami kenaikan.
Korelasi negatif (-) berarti jika variabel x mengalami kenaikan, maka Untuk mengetahui pengaruh dari variabel X terhadap variabel Y digunakan koefisien determinasi yang menggunakan KD = rsA x 100% KD = .
A x 100% KD = 0,5329 x 100% KD = 53,29 % Hasil menunjukkan bahwa 53,29 % citra PT.
Telkomsel Tbk dipengaruhi secara positif oleh kredibilitas komunikasi customer service, sedangkan sisanya yakni sebesar Vol.
XII No.
01 Tahun 2018
SOSFILKOM
71% ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan simpulannya adalah antara kredibilitas komunikasi customer service dengan citra PT.
Telkomsel.
Tbk memiliki hubungan yang sangat erat sesuai dengan nilainya yakni 0,73 yang didapat dari uji korelasi rank Spearman SPSS 14.
Dan hasil analisis dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi 53,29%.
Hal ini berarti bahwa pengaruh variabel kredibilitas komunikasi customer service terhadap citra PT.
Telkomsel.
Tbk sebesar 53,29%.
46,71%
dipengaruhi variabel di luar penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, customer service GrapariKios Telkomsel Sumber memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik, memiliki pengetahuan yang luas.
CS terbukti bersikap jujur dan bersahabat, serta mampu beradaptasi dengan sistem dan sosial budaya dengan baik.
Penelitian ini juga membuktikan bahwa PT.
Telkomsel Tbk memiliki kepribadian yang baik, memiliki reputasi perusahaan yang positif, serta nilai perusahaan dan identitas perusahaan yang baik pula.
Harapan peneliti untuk penelitian yang akan datang adalah agar peneliti selanjutnya dapat membuktikan dan menganalisis lebih jauh mengenai variabel lainnya yang mampu mempengaruhi variabel citra PT.
Telkomsel.
Tbk.
Rakhmat.
Jalaludin.
Psikologi Komunikasi Edisi Revisi.
Bandung.
PT.
Remaja Rosdakarya Offset.
Rakhmat.
Jalaludin.
Psikologi Komunikasi, edisi revisi.
Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Mulyana.
Deddy.
Ilmu Komunikasi:
Suatu Pengantar.
PT.
Remaja Rosda Karya.
Bandung.
Mulyana.
Deddy .
Ilmu Komunikasi :
Suatu Pengantar .
PT.
Remaja Rosda Karya.
Bandung.
Liliweri.
Alo.
Komunikasi Antar Pribadi.
Bandung : Citra Aditya.
Soemirat.
Soleh dan Elvinaro Ardianto, 2004.
Dasar-dasar Public Relations.
Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Kasmir.
Etika Customer Service.
PT.
Raja Grafindo Persada.
Jakarta Sutisna.
Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.
PT.
Remaja Rosdakarya.
Bandung.
Kasali.
Rhenald.
Manajemen Public Relations dan Aplikasinya di Indonesia.
Jakarta.
PT.
Gravity Jefkins.
Frank.
Public Relations.
Edisi Kelima.
Perevisi Daniel Yadin.
Jakarta : Erlangga Darmawan.
Deni.
Metode Penelitian Kuantitatif.
PT.
Remaja Rosdakarya.
Bandung Sugiyono dan Wibowo, 2001.
Statistika Penelitian.
Alfabeta.
Bandung.
Priyatno,Duwi.
Analisis Korelasi.
Regresi dan Mulvariate dengan SPSS.
Gava Media.
Yogyakarta.
Riduwan, 2012.
Pengantar Statistika Sosial.
Alfabeta.
Bandung
DAFTAR PUSTAKA